重慶金科十年城物業(yè)管理問(wèn)題及對(duì)策

重慶金科十年城物業(yè)管理問(wèn)題及對(duì)策研究摘要：物業(yè)服務(wù)是居民日常生活中不可或缺因一部分，其品質(zhì)也影響著業(yè)主的生活水平以及整個(gè)小區(qū)的環(huán)境建設(shè)。而我國(guó)物業(yè)在實(shí)踐與發(fā)展的過(guò)程中依然存在著很多問(wèn)題，制約了物業(yè)的發(fā)展。本文主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，加上實(shí)地走訪，了解重慶金科十年城小區(qū)當(dāng)前的物業(yè)管理的具體情況，最后對(duì)搜集的信息進(jìn)行分析整理，深入探究該小區(qū)在物業(yè)管理中存在的問(wèn)題，并提出解決對(duì)策，以提升業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度和居住的舒適度，因此本文具有重要意義。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；問(wèn)題；對(duì)策Abstract：Propertyserviceisanindispensablepartofresidents'dailylife,anditsqualityalsoaffectsthelivingstandardofownersandtheenvironmentalconstructionofthewholecommunity.However,therearestillmanyproblemsintheprocessofpracticeanddevelopmentofpropertyinChina,whichrestrictthedevelopmentofproperty.Thispapermainlythroughthewayofquestionnairesurvey,combinedwithfieldvisit,understandthecitydistrictofchongqingjinketenyearsofthespecificconditionsofthecurrentpropertymanagement,finallyanalyzethecollectedinformation,delvingintothevillageontheproblemsexistinginthepropertymanagement,andputsforwardthecountermeasures,inordertoenhancethesatisfactiondegreeoftheownersofpropertyandlivingcomfort,sothisarticleisofgreatsignificance.Keywords：propertymanagement；problem；countermeasures所謂物業(yè)管理，簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是人們對(duì)物業(yè)的一種管理活動(dòng)，有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管理概念是指一切為了物業(yè)的正常使用而對(duì)物業(yè)本身以及業(yè)主所進(jìn)行的管理和為之提供的服務(wù)，包括在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)早期的介入和前期管理，公共設(shè)施、房屋及其設(shè)備的維修和保養(yǎng)。那么狹義的物業(yè)管理則是指只限于對(duì)某個(gè)具體的物業(yè)在其委托管理范圍內(nèi)所進(jìn)行的管理服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)在我們生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，人們期盼物業(yè)能給我們的生活帶來(lái)更大的便利性，而物業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中卻出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，業(yè)主與物業(yè)之間的糾紛所導(dǎo)致的隔閡嚴(yán)重阻礙了物業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，很多糾紛的解決缺乏法律依據(jù),造成矛盾進(jìn)一步激化，嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧發(fā)展［1］物業(yè)管理過(guò)程中得不到業(yè)主的配合與支持，管理難度很大，也將影響物業(yè)企業(yè)管理的完善與進(jìn)步，從而制約該行業(yè)的發(fā)展。這一普遍現(xiàn)象在金科十年城也有體現(xiàn)，物業(yè)糾紛的問(wèn)題嚴(yán)重影響了該小區(qū)物業(yè)管理的有序進(jìn)行，所以解決這一問(wèn)題迫在眉睫。一、 重慶金科十年城項(xiàng)目介紹（一） 金科十年城項(xiàng)目基礎(chǔ)信息金科十年城西區(qū)位于江北石馬河街道，屬于北濱路板塊。小區(qū)由金科實(shí)業(yè)弘景房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司投資開(kāi)發(fā)，于2011竣工，小區(qū)占地面積240186平米，建筑面積703971平米，容積率3.8，綠化率33%，共有14棟樓共3033戶業(yè)主，共有車位數(shù)3935個(gè)，車位比為10:7。（二） 金科十年城配套信息小區(qū)周邊的商業(yè)有：龍湖水晶酈城、渝安龍都餐飲一條街、加州餐飲一條街、耍吧一條街、東和春天汽車護(hù)理一條街、金科美鎮(zhèn)上街、協(xié)信town城、棕櫚泉國(guó)際花園和財(cái)富中心。周邊公園有：北部新區(qū)體育公園、江北農(nóng)場(chǎng)、龍山公園、鴻恩寺公園、照母山植物公園、古木峰公園、百林公園;動(dòng)步公園、光電園體育公園、竹林公園以及規(guī)劃中的生態(tài)公園。周邊醫(yī)院有:華渝醫(yī)院、龍湖醫(yī)院江北五院、通用醫(yī)院、人和中心醫(yī)院、北城醫(yī)院、加愛(ài)骨科門診、都市麗人醫(yī)院和龍都醫(yī)院。周邊公共交通:886、868、869（在沙堡金科十年城站下車即到）。該小區(qū)主要是就讀于宏帆八中和字水中學(xué)，兩所學(xué)校都是重點(diǎn)中學(xué)，還有高質(zhì)量的幼兒園一一吉地堡幼兒園。周邊購(gòu)物有：紅星美凱龍（江北店），愛(ài)融薈城，重百超市（金科十年成店），永輝超市（星湖路店），永輝超市（祈年悅城店），五金建材超市，果琳（十年城店），金科十年城菜市場(chǎng)，婭婭生活超市，憨豆奶爸進(jìn)口母嬰店。小區(qū)內(nèi)還有相關(guān)的休閑娛樂(lè)設(shè)施供業(yè)主生活?yuàn)蕵?lè)。二、 金科十年城小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀（一）金科十年城物業(yè)管理理念金科十年城是金科成立十周年推出的重要項(xiàng)目，也是金科傾力推廣的一大品牌樓盤，秉承著以人為本的理念,致力于打造一個(gè)舒適，健康，便捷，高尚的景觀式生活社區(qū)，創(chuàng)造出優(yōu)美的居住氛圍和多層次的景觀空間，努力營(yíng)造一個(gè)尺度親切宜人，具有良好生活與人文氣息的居住社區(qū)，該小區(qū)的物業(yè)是由金科旗下的自有物業(yè)一金科物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司重慶分公司負(fù)責(zé)，物業(yè)費(fèi)為2.1元/月/平方米。金科物業(yè)倡導(dǎo)“隔壁鄰里文化”，非常注重鄰里文化這一板塊的建設(shè)，因此小區(qū)鄰里關(guān)系十分友好，居民平日里互有往來(lái)，相處極其融洽。（二）金科十年城物業(yè)管理概況小區(qū)的綠化率達(dá)到了33%，道路兩旁植被蔥郁，矮樹(shù)及灌木錯(cuò)落有致，讓人看起來(lái)賞心悅目。道路兩旁還有草坪，定期安排了人員修剪，為小區(qū)的景色增添了生動(dòng)的色彩。但還是存著很多的問(wèn)題如對(duì)公共設(shè)施的維護(hù)不到位，安全管理存在漏洞等，導(dǎo)致很多業(yè)主反映整體服務(wù)質(zhì)量一般，降低了金科十年城物業(yè)服務(wù)的客戶滿意度，從而影響到金科物業(yè)的品牌形象。三、金科十年城物業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查分析本次通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行分析，問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象為金科十年城小區(qū)的住戶，總共發(fā)放了210份調(diào)查問(wèn)卷表，其中每棟住戶隨機(jī)抽取了15戶業(yè)主進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查，占該小區(qū)總戶數(shù)的7%，回收的有效問(wèn)卷調(diào)查表為187份，問(wèn)卷的回收有效率達(dá)到90%。（一） 問(wèn)卷調(diào)查表內(nèi)容設(shè)計(jì)該問(wèn)卷調(diào)查表的內(nèi)容包括單選題、多選題和開(kāi)放性問(wèn)答題三個(gè)部分，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要圍繞業(yè)主對(duì)物業(yè)的態(tài)度和需求出發(fā)，其中1至8題為單選題，9至10題為多選題，最后一題為開(kāi)放性問(wèn)答題。1至3題是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)及物業(yè)管理品質(zhì)的滿意度調(diào)查，4題是對(duì)該小區(qū)的車位數(shù)需求調(diào)查，5至10題的設(shè)置是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的需求調(diào)查，最后一道問(wèn)答題則是為了了解業(yè)主對(duì)物業(yè)的不滿之處和期望的解決方法，以此為本文提出的解決對(duì)策指出方向。（二） 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析了解到金科十年城的業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的品質(zhì)與工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度并不高，且很多業(yè)主都與物業(yè)公司發(fā)生過(guò)糾紛，而69%的糾紛事件都是由于物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不好和專業(yè)素養(yǎng)不夠?qū)е碌摹Ｍ瑫r(shí)該調(diào)查問(wèn)卷對(duì)金科十年城小區(qū)住戶對(duì)物業(yè)安全防范管理的滿意度也進(jìn)行了調(diào)查，該結(jié)果有利于了解物業(yè)在安全管理方面是否存在問(wèn)題和漏洞，問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果如下：安全防范管理滿意度占比d系列：：|安全防范管理滿意度占比d系列：：|圖3-1小區(qū)安全防范管理滿意度占比（1）從問(wèn)卷調(diào)查反饋的結(jié)果來(lái)看（如圖3-1所示），73%的業(yè)主對(duì)物業(yè)的安全防范管理并不滿意，16%的業(yè)主認(rèn)為一般，7%的業(yè)主認(rèn)為還有待提高，只有4%的業(yè)主覺(jué)得很滿意，由此可見(jiàn)物業(yè)對(duì)該小區(qū)的安全管理存在很多的漏洞，使得業(yè)主意見(jiàn)層出不窮。0% 20% 40% 60% B0% 100% 120%專項(xiàng)性服務(wù)需求調(diào)查0% 20% 40% 60% B0% 100% 120%不愿意額外村費(fèi)愿意翅外付費(fèi)無(wú)專項(xiàng)性服務(wù)需求有專項(xiàng)性服務(wù)需求無(wú)專項(xiàng)性服務(wù)需求愿意額外村費(fèi)不愿怠額外付費(fèi)■摹列137%13%100%0%有專項(xiàng)性服務(wù)需求圖3-2專項(xiàng)性服務(wù)需求調(diào)查表

調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果表明(如圖3-2所示)，87%的住戶有特殊的專項(xiàng)性物業(yè)服務(wù)需求，并且愿意為之進(jìn)行額外的付費(fèi)。86%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)的配套設(shè)施還不夠完善，不足以滿足居民生活所需，希望能增設(shè)相關(guān)的配套設(shè)施。圖3-3表明，23%的住戶希望增設(shè)商業(yè)配套，32%的住戶希望增設(shè)文體娛樂(lè)方面的配套設(shè)施，5%的住戶希望增設(shè)醫(yī)療配套，6%的住戶希望增設(shè)教育配套，34%的住戶希望增設(shè)停車位，由此可見(jiàn)，在配套設(shè)施的完善度方面，該小區(qū)的住戶還有很大的需求，尤其是停車位。圖3-3增配套設(shè)施需求調(diào)查表通過(guò)對(duì)該小區(qū)住戶每戶擁有的車輛數(shù)的調(diào)查，得到如下結(jié)果：表3-4小區(qū)車位需求預(yù)估小區(qū)住戶數(shù)小區(qū)車位數(shù)小區(qū)車輛數(shù)預(yù)估由表3-4顯示的數(shù)據(jù)可以看出，該小區(qū)的車位數(shù)為3935,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷中第四題的設(shè)置對(duì)該小區(qū)每戶業(yè)主家中的車輛數(shù)進(jìn)行調(diào)查，從而預(yù)估出該小區(qū)的車輛數(shù)約達(dá)到了4853，由此可見(jiàn)車位數(shù)是嚴(yán)重不足的。問(wèn)卷開(kāi)放性問(wèn)題分析調(diào)查問(wèn)卷最后一題為開(kāi)放性的問(wèn)答題，主要是為了從該小區(qū)居民的角度出發(fā)分析金科十年城在物業(yè)管理方面存在的問(wèn)題與不足，同時(shí)了解住戶的態(tài)度與期望解決的方式，為解決問(wèn)題提供方向。就問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)住戶都對(duì)小增設(shè)配套設(shè)施調(diào)查表■■"■,車匡部蛤聲業(yè)笠色，2^%,車匡部蛤文綽■樂(lè)，敏■茴業(yè)配套■艾體煜年■匿療配套■教育百己套■腎車位區(qū)的安保措施存在意見(jiàn)，認(rèn)為居住的環(huán)境在安全方面得不到保障，希望能加強(qiáng)對(duì)安保人員的培訓(xùn)與管理，完善小區(qū)安保建設(shè)。也有部分居民反映物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度懈怠，希望物業(yè)企業(yè)能對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)。四、重慶金科十年城物業(yè)管理存在的問(wèn)題（一） 配套設(shè)施運(yùn)作不理想當(dāng)前，金科十年城小區(qū)的物業(yè)管理是滯后于業(yè)主的消費(fèi)使用的。小區(qū)內(nèi)雖配有游泳池、老人休閑區(qū)、籃球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、小區(qū)內(nèi)圈大中庭、景觀池等，但由于規(guī)劃不合理，后期維護(hù)不到位導(dǎo)致運(yùn)作十分不理想。如由于成本問(wèn)題對(duì)游泳池和景觀池的清理維護(hù)懈怠，影響了整個(gè)小區(qū)的美感；休閑場(chǎng)地并未設(shè)置座椅供休憩；小區(qū)里的健身器材不過(guò)兩三處，根本滿足不了需要。并且小區(qū)缺乏便民服務(wù)機(jī)構(gòu)和公益性場(chǎng)所。小區(qū)公共設(shè)施本來(lái)就少，學(xué)校、銀行之類配套更是不足，商店和健身房等娛樂(lè)設(shè)施也是寥寥無(wú)幾，周邊只有重百超市和菜市場(chǎng)等小型購(gòu)物配套，至周邊可供購(gòu)物場(chǎng)所至少步行十多分鐘，并且沒(méi)有全面的大型商圈，不足以滿足居民的日常生活所需和平時(shí)的休閑娛樂(lè)，距離最近醫(yī)院也要10分鐘車程，且小區(qū)內(nèi)也沒(méi)有衛(wèi)生院只有兩家藥店。教育配套也只有一個(gè)幼兒園，周邊學(xué)校相隔距離都在一千米以上。該小區(qū)沒(méi)有一個(gè)全方位的設(shè)計(jì)與運(yùn)作使得很多業(yè)主反映生活便利性不夠，引起了業(yè)主的質(zhì)疑與埋怨。（二） 安全維護(hù)不到位在安全管理方面，金科十年城存在著很大的問(wèn)題，從問(wèn)卷調(diào)查反饋的結(jié)果來(lái)看，大部分住戶對(duì)物業(yè)的安全防范管理并不滿意，甚至由此引發(fā)的糾紛也不在少數(shù)，由此可見(jiàn)物業(yè)對(duì)該小區(qū)的安全管理存在很多漏洞。根據(jù)實(shí)地走訪了解到，首先是小區(qū)大門的保安亭，雖然明文規(guī)定了外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)必須進(jìn)行嚴(yán)格登記和證件查詢并報(bào)出所拜訪的業(yè)主姓名和電話，但實(shí)際上并沒(méi)有嚴(yán)格實(shí)施，工作人員為圖方便一般只大概詢問(wèn)也不做登記就放行，大大降低了小區(qū)的安全性。其次，每單元樓下入口處都設(shè)有電子安全鎖設(shè)備，業(yè)主必須要刷卡進(jìn)入，但也只是一個(gè)噱頭，由于小區(qū)租戶較多，安全鎖設(shè)備并沒(méi)有正常投入使用（如圖4-1所示），各單元入口的大門隨時(shí)是敞開(kāi)的，也就是說(shuō)只要順利進(jìn)入小區(qū)，便可以任意穿梭各個(gè)樓棟與樓層，無(wú)法保障業(yè)主生活的安全性與私密性，金科十年城還曾發(fā)生過(guò)一起十余戶住戶被盜事件，之后也不了了之，并未對(duì)這一現(xiàn)象作出調(diào)整引起了諸多業(yè)主的不滿。最后是小區(qū)的公共道路沒(méi)有良好的防滑措施，雨天容易形成地面濕滑的情況，景觀池旁也沒(méi)有任何防護(hù)設(shè)施（如圖4-2所示），對(duì)業(yè)主尤其是老人和小孩來(lái)講是非常大的一個(gè)安全隱患。（三）車輛亂停放亂收費(fèi)現(xiàn)象隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和小康生活的逐漸到來(lái)，很多人都選擇自駕出行，擁有自己的私家車，那么隨之物業(yè)在車輛管控這一塊也出現(xiàn)了很多的問(wèn)題。金科十年城小區(qū)出現(xiàn)了越來(lái)越多的亂停車與亂收費(fèi)的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，該小區(qū)共有3033戶業(yè)主，平均每戶有1.6輛車，而該小區(qū)的地下車位數(shù)是3685，地上車位數(shù)上只有250，車位比為10:7，從數(shù)據(jù)上看，該小區(qū)的車位數(shù)是明顯不足的，由此也形成了很多業(yè)主為了圖樓便和貪圖便宜，將車停在了空地圖甚至于是護(hù)設(shè)的主觀池現(xiàn)道和消防通道上的現(xiàn)象（如圖4-3、圖4-4所示），存在著非常大的消防和安保隱患，也十分影響小區(qū)的整體美觀，這種公共停車的現(xiàn)象大多是先到先停，容易引發(fā)居民間涉及車輛的矛盾和新型的人際糾紛，而且車輛混亂無(wú)序的停放，還會(huì)造成小區(qū)內(nèi)的交通堵塞。很多保安看到這一現(xiàn)象也產(chǎn)生了賺取外快的心理，通過(guò)與業(yè)主協(xié)議承諾幫其照看車輛收取部分費(fèi)用嚴(yán)重或違反了物業(yè)管理規(guī)章的要求，且在此過(guò)程中由于車輛劃痕的問(wèn)題出現(xiàn)了很多糾紛，嚴(yán)重影響了金科十年城物業(yè)在車輛方面管理的進(jìn)行。（四）服務(wù)面狹窄，與收費(fèi)不匹配金科十年城小區(qū)在收取管理費(fèi)后也只是提供簡(jiǎn)單的安保、公共清潔、綠化維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)，并且在服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度上都還沒(méi)有達(dá)到業(yè)主的要求。在建筑物外觀的保養(yǎng)維護(hù)，對(duì)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的看護(hù)以及對(duì)設(shè)備設(shè)施的主動(dòng)維修方面都與業(yè)主的期望和要求有一定的差距，很多的管理和服務(wù)工作都還是停留于表面的形式，未能真正做到向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也未能提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的信息可以了解到，87%的業(yè)主認(rèn)為增設(shè)具有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是非常有必要的，同時(shí)也表示愿意為此類服務(wù)內(nèi)容額外付費(fèi)，以提升生活的便利性與品質(zhì)感。（五）缺乏專業(yè)高素質(zhì)人員的配備我國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展起步是比較晚的，而隨著房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，近幾年也成為了炙手可熱的新興產(chǎn)業(yè)［2］但由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)多年的探索與沉淀，在管理過(guò)程中出現(xiàn)了很多的問(wèn)題和不足，追其本溯則是由于該行業(yè)嚴(yán)重缺乏專業(yè)的高素質(zhì)管理人才。重慶金科十年城小區(qū)的物業(yè)管理也存在著這一問(wèn)題，通過(guò)實(shí)地走訪與調(diào)查發(fā)現(xiàn)該小區(qū)專業(yè)人員匱乏，員工60%以上來(lái)源于房地產(chǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)業(yè)人員和下崗職工，以及部分民工和退伍的軍人，整體的文化水平不是很高，素質(zhì)總體上也是偏低的。并且這些職工沒(méi)有過(guò)物業(yè)管理相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)十分淺顯，只經(jīng)過(guò)了一些簡(jiǎn)單的上崗培訓(xùn)，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)行為工作和體力勞動(dòng)，對(duì)于住戶所提出的服務(wù)需求不能夠很好地滿足。金科十年城物業(yè)管理在這一方面忽略了員工的自身建設(shè)，并未高頻率地對(duì)企業(yè)職工進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德方面的教育，同時(shí)也沒(méi)建立嚴(yán)格的崗位職責(zé)、工作及考核的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在管理服務(wù)的內(nèi)容上、觀念上以及質(zhì)量上都沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不足，更有甚者是沒(méi)有擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，大大的降低了客戶滿意程度［3］。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也反映出，大部分的糾紛事件都是由于物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不好和專業(yè)素養(yǎng)不足而引起的。（六）物業(yè)管理?xiàng)l例不健全、各類糾紛不斷涌現(xiàn)金科物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司雖然有一套物業(yè)管理制度，但就金科十年城的物業(yè)管理現(xiàn)狀來(lái)看那些只是為了應(yīng)付臨時(shí)的一些檢查而做的表面功夫，條款過(guò)于片面，并沒(méi)有具體且細(xì)致的實(shí)施準(zhǔn)則，更加沒(méi)有與之對(duì)應(yīng)的懲罰措施相配套，以至于金科十年城在物業(yè)管理過(guò)程中與業(yè)主之間也出現(xiàn)了很多矛盾與糾紛，比如房屋的維護(hù)維修及費(fèi)用收取和公共設(shè)施的維護(hù)等方面，這都是由于沒(méi)有一套系統(tǒng)全面的管理制度。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法衡量［4］，導(dǎo)致金科物業(yè)服務(wù)企業(yè)與金科十年城業(yè)主之間權(quán)責(zé)不分明，物業(yè)管理制度和條例的不完善，相關(guān)部門的職能工作人員在處理具體工作的過(guò)程中，不能嚴(yán)格地按照制度進(jìn)行規(guī)范的處理，沒(méi)有辦法確保解決問(wèn)題的公正性和客觀性，使得糾紛事件頻頻發(fā)生，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)47%的業(yè)主都曾與物業(yè)產(chǎn)生過(guò)矛盾，當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)不統(tǒng)一的情況時(shí)沒(méi)有相關(guān)的規(guī)章制度可循，以至于物業(yè)與業(yè)主都覺(jué)得對(duì)方無(wú)理取鬧，矛盾將進(jìn)一步的升級(jí)，問(wèn)題得不到很好的解決，最終以一方讓步的形式處理，但實(shí)質(zhì)上問(wèn)題仍然存在，并沒(méi)有得到真正的解決，反而使業(yè)主與物業(yè)之間產(chǎn)生了隔閡。同時(shí)，業(yè)主反映問(wèn)題的形式非常單一，投訴的處理方式也沒(méi)有規(guī)范的依據(jù)，效率低不能及時(shí)作出反饋進(jìn)一步加深了物業(yè)與業(yè)主間的矛盾，進(jìn)而使得物業(yè)企業(yè)后續(xù)管理工作的開(kāi)展得不到業(yè)主的支持，加大管理難度。五、重慶金科十年城物業(yè)管理存在問(wèn)題的解決對(duì)策（一）加強(qiáng)對(duì)小區(qū)周邊配套的利用和小區(qū)配套的完善金科十年的休閑健身場(chǎng)地雖不能滿足業(yè)主的生活?yuàn)蕵?lè)所需，但其周邊公園特別多，像北部新區(qū)體育公園、龍山公園等都在其附近，步行三十分鐘內(nèi)可到達(dá)，且公園內(nèi)部的休閑場(chǎng)所和設(shè)施是足以滿足金科十年城業(yè)主日常所需的，而據(jù)走訪了解到，金科十年城業(yè)主平日鮮少有到此處進(jìn)行休閑娛樂(lè)的，物業(yè)可以向業(yè)主進(jìn)行引導(dǎo)，定期組織業(yè)主到周邊公園進(jìn)行休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，以化解小區(qū)休閑場(chǎng)地不足的問(wèn)題。同時(shí)，十年城應(yīng)該從業(yè)主的角度思考，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況積極引進(jìn)相關(guān)的配套設(shè)施，物業(yè)可以通過(guò)規(guī)劃攤位，采用招拍掛的形式引進(jìn)小區(qū)所匱乏的商業(yè)以及休閑娛樂(lè)配套，如社區(qū)底商和健身房等，并將結(jié)果進(jìn)行公示，公式內(nèi)容包括:居住區(qū)的基本情況；居住區(qū)內(nèi)應(yīng)建設(shè)各項(xiàng)配套設(shè)施的建筑面積、用地面積，計(jì)劃投入使用時(shí)間、交用時(shí)間。以此來(lái)逐漸完善小區(qū)的相關(guān)配套設(shè)施，達(dá)到業(yè)主的期望。（二）加強(qiáng)安全維護(hù)管理而在物業(yè)管理當(dāng)中首屈一指的肯定當(dāng)屬安保管理了，金科十年城在這方面已經(jīng)出現(xiàn)了重大的問(wèn)題事件，更加應(yīng)該重視，采取解決方案。首先，要完善安保體系，明確分工，嚴(yán)格設(shè)置安保主管、門崗安保員和小區(qū)巡邏員。安保主管負(fù)責(zé)小區(qū)安保人員定崗和工作安排，并定期查看監(jiān)控對(duì)小區(qū)安全進(jìn)行確認(rèn)同時(shí)對(duì)管轄的安保人員進(jìn)行監(jiān)管。門崗安保員負(fù)責(zé)按規(guī)定對(duì)監(jiān)控影像進(jìn)行電子錄入，對(duì)進(jìn)出外來(lái)車輛和人員嚴(yán)格按照規(guī)章要求進(jìn)行登記，認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接工作。小區(qū)巡邏員負(fù)責(zé)小區(qū)的治安巡邏檢查，認(rèn)真填寫安保巡邏檢查記錄。并且要制定違反的嚴(yán)懲細(xì)則，定期查看監(jiān)控來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。其次，刷卡系統(tǒng)要嚴(yán)格執(zhí)行起來(lái)，很多樓棟的安全鎖都已損壞，需要安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修同時(shí)定期安排專員巡邏檢查。對(duì)于業(yè)主將住宅出租的情況，也要建立嚴(yán)格的審核與登記制度，對(duì)租戶進(jìn)行詳細(xì)了解，并對(duì)其上交的的信息資料嚴(yán)格核查，使其各司其職，明確劃分各安保人員的權(quán)責(zé)，以保證小區(qū)的整體安全性。最后，關(guān)于公共道路的防滑措施不足和景觀池沒(méi)有安全防護(hù)設(shè)施等問(wèn)題方面，物業(yè)管理必須要引起高度重視，因?yàn)橛纱艘鸬陌踩鹿逝c糾紛層出不窮，已經(jīng)收到了很多業(yè)主的反映與抱怨。具體的實(shí)施方案可以是在過(guò)道處設(shè)置“安全第一，小心路滑”，在景觀池旁設(shè)置“池水冰涼，小心摔入”等標(biāo)語(yǔ)或警告牌，對(duì)經(jīng)過(guò)此處的行人進(jìn)行提醒。當(dāng)然不僅僅是提醒，還要從根本上解決問(wèn)題，在濕滑的道路處安置防滑地毯，在景觀池周圍設(shè)置維護(hù)欄桿，提高保障性，雖然會(huì)一定成本的費(fèi)用增加，但會(huì)大大減少因摔跤事故而引起的糾紛和投訴事件，從而降低相應(yīng)的賠償金，還能給物業(yè)供公司建立更好企業(yè)形象，獲得業(yè)主的認(rèn)可。（三） 對(duì)小區(qū)停車加大監(jiān)管力度，合理利用周邊資源針對(duì)這一問(wèn)題，物業(yè)公司首先要對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全防范意識(shí)的的宣講，重點(diǎn)提醒亂停車行為的危害和可能會(huì)造成的負(fù)面影響。當(dāng)然最重要的還是要制定相關(guān)的規(guī)章制度，具體到對(duì)亂停車業(yè)主的罰款措施和對(duì)亂收費(fèi)員工的處罰措施，外來(lái)車輛車進(jìn)入需限時(shí)，超出半小時(shí)進(jìn)行收費(fèi)，并將收取的罰款用于對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的維護(hù)與建設(shè)。并通過(guò)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，不定時(shí)地采取持續(xù)的綜合整治措施，發(fā)現(xiàn)一起制止一起，有效預(yù)防并遏制物業(yè)小區(qū)違規(guī)停車現(xiàn)象，為廣大業(yè)主營(yíng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的生活空間［5］與此同時(shí)還要從根本上解決問(wèn)題，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的根本原因還是小區(qū)的車位不足，物業(yè)可以和小區(qū)周邊擁有停車位的公共場(chǎng)所，比如北部新區(qū)體育公園，公園一般是上午到下午駕車來(lái)娛樂(lè)的人比較多，而在下午五點(diǎn)之后，就幾乎只有周邊的居民會(huì)來(lái)此休閑，而金科十年城的停車位不足高峰期也正好是在這個(gè)時(shí)間段，因?yàn)楹芏嘧粝掳囹?qū)車回家，因此金科十年城可以充分利用這一資源，與公園聯(lián)手管理精準(zhǔn)利用錯(cuò)時(shí)空位時(shí)段，根據(jù)車主信息準(zhǔn)確及時(shí)調(diào)整在停車輛，聯(lián)合管理最大限度地利用現(xiàn)有社會(huì)資源以解停車之需。（四） 提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)面金科十年城在服務(wù)面狹窄上的問(wèn)題是客觀存在的，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理的要求越來(lái)越高，簡(jiǎn)單的安保、公共清潔、綠化維護(hù)已經(jīng)不能夠滿足人們對(duì)物業(yè)管理的要求了，所以物業(yè)公司需要積極創(chuàng)新，不斷地挖掘住戶的需求，擴(kuò)展自己的服務(wù)面。通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)查加上調(diào)查問(wèn)卷分析中圖1-2反饋的結(jié)果了解到，87%的業(yè)主希望能增設(shè)相關(guān)的專項(xiàng)性服務(wù)以提高生活的便利性和居住的舒適感。由調(diào)查問(wèn)卷采集的信息來(lái)看，業(yè)主迫切希望物業(yè)增設(shè)代交水電費(fèi)、接送兒童、寵物清洗看護(hù)、早餐配送、車輛維保和清洗業(yè)務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)，并表示愿意為之額外支付合理的報(bào)酬，因此物業(yè)需增設(shè)此類服務(wù)內(nèi)容，并標(biāo)明不同的專項(xiàng)服務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施過(guò)程中也要力求做到收費(fèi)公開(kāi)公正透明，并且完全采取自愿原則，不帶任何的強(qiáng)制性，使業(yè)主可選擇適合自己的特約服務(wù)。最后每月或者每季度進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查，了解業(yè)主的切實(shí)需求，根據(jù)調(diào)查反饋的結(jié)果來(lái)創(chuàng)新和增設(shè)更多的專項(xiàng)性服務(wù)，逐步拓展和完善物業(yè)服務(wù)面。在不斷擴(kuò)展服務(wù)面的同時(shí)，也要注意對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高，健全企業(yè)自身的建設(shè)，為業(yè)主提供全方面、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。（五）積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才，提高員工專業(yè)素質(zhì)在當(dāng)今社會(huì)，任何一種行業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的人才輸送。金科十年城之所以在物業(yè)管理方面存在這樣多的問(wèn)題，很大一部分的原因也是由于管理團(tuán)隊(duì)缺乏精英人才，員工總體素質(zhì)不高，而隊(duì)伍素質(zhì)關(guān)系著管理水平的高低［6］，因此更應(yīng)該大力重視這一塊，加強(qiáng)對(duì)人才的吸納和培養(yǎng)，建設(shè)專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。可采取校企合作方式，企業(yè)與學(xué)校共同指導(dǎo)、協(xié)助篩選。校企雙方共同制定教學(xué)的專題，企業(yè)提供專題的題目，學(xué)校和企業(yè)代表共同完成同時(shí)為學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，這樣的人才培養(yǎng)模式使企業(yè)能提前了解學(xué)生的狀況，尤其是對(duì)中意的優(yōu)秀學(xué)生會(huì)有重點(diǎn)的幫助，這樣更加有利于學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后的穩(wěn)定成長(zhǎng)，為企業(yè)輸送優(yōu)質(zhì)人才。物業(yè)管理公司不僅要注重引入人才，善用人才，更應(yīng)注重培養(yǎng)人才［7］，將企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃，創(chuàng)立系統(tǒng)的人才培養(yǎng)體系，以塑造專業(yè)化的物業(yè)管理人才，提高管理的質(zhì)量和效率，規(guī)劃中要明確崗位設(shè)置、人才管理、招聘條件、薪酬福利配置等具體性的要求。在職工入職前對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，讓其了解所在部門的運(yùn)作程序和相關(guān)的具體規(guī)章制度，使員工能更加快速的適應(yīng)并投入工作中，在培訓(xùn)合格以后通過(guò)考核才能正式上崗，以此來(lái)優(yōu)化公司員工的綜合素質(zhì)。尤其是針對(duì)安保人員，大多來(lái)自于退伍軍人，對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有太大的概念，更應(yīng)重視對(duì)其專業(yè)素養(yǎng)的提升，采取提級(jí)表彰式管理，增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心與對(duì)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)。對(duì)所有的在崗的在職員工也要定期開(kāi)展培訓(xùn)講座，半個(gè)月一次，請(qǐng)優(yōu)秀的元老級(jí)員工來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，以提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量［8］，同時(shí)定期的進(jìn)行物業(yè)相關(guān)培訓(xùn)知識(shí)的考核，一月一次，并設(shè)立具體的獎(jiǎng)懲措施促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的積極性和自我提升的意識(shí)，以提高整體員工的專業(yè)素養(yǎng)，使十年城的物業(yè)專業(yè)人才占比達(dá)到60%以上。（六）制定健全的物業(yè)管理配套規(guī)章制度隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)一直在陸續(xù)出臺(tái)很多相關(guān)的法律法規(guī)，并且也一直在隨著物業(yè)管理中出現(xiàn)的新問(wèn)題和新?tīng)顩r而不斷深化和完善，但物業(yè)涉及的方面確實(shí)又比較廣泛，像房地產(chǎn)、市政、娛樂(lè)、規(guī)劃等都與之相關(guān)，單一的規(guī)章制度在管理過(guò)程中不夠全面，很多物業(yè)糾紛的出現(xiàn)也證實(shí)了這一點(diǎn)。金科十年城小區(qū)由于這一問(wèn)題也出現(xiàn)了很多的糾紛事件，不得不引起重視。由調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)地走訪了解到，大多的糾紛事件是由安保不完善、亂停車現(xiàn)象及環(huán)境維護(hù)不到位引起，因此企業(yè)應(yīng)就這些方面建立更為明確的規(guī)章制度，如《治安管理規(guī)定》、《停車管理規(guī)定》、《環(huán)境維護(hù)與清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》等，同時(shí)就物業(yè)企業(yè)的權(quán)責(zé)及業(yè)主的權(quán)責(zé)作具體劃分并在合同中標(biāo)明，還需要就物業(yè)費(fèi)的收取和物業(yè)管理包含的工作內(nèi)容作具體說(shuō)明，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才能做到有理可循有據(jù)可依［9］。與此同時(shí)，還要經(jīng)常組織業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，向其講解物業(yè)管理包含的內(nèi)容與物業(yè)企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任，讓業(yè)主明白自身的權(quán)責(zé)，而不是出現(xiàn)任何問(wèn)題，有任何不滿都怪罪到物業(yè)公司的頭上。當(dāng)然物業(yè)企業(yè)也需要更加重視服務(wù)質(zhì)量的提升，設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估部門，在收到業(yè)主的投訴與建議時(shí)，及時(shí)給與反饋，盡快處理，并定期對(duì)所有的投訴建議進(jìn)行歸納整理并加以總結(jié)，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)體系，對(duì)發(fā)生的糾紛事件也進(jìn)行跟蹤調(diào)查，分析根本原因，逐步完善企業(yè)管理體系，只有這樣，才能切實(shí)解決物業(yè)糾紛中出現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)業(yè)主與企業(yè)的合法權(quán)益。六、結(jié)論物業(yè)管理品質(zhì)的提升對(duì)提高人民生活質(zhì)量來(lái)說(shuō)具有重大的意義，同時(shí)物業(yè)管理的改善也將促進(jìn)城市的文明發(fā)展，因此我們更加應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，以防止這些問(wèn)題對(duì)物業(yè)發(fā)展的制約［10］。本文主要是從金科十年小區(qū)的物業(yè)管理狀況入手，分析其在管理方面出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并給出解決對(duì)策以供參考，以達(dá)到加強(qiáng)金科十年城小區(qū)物業(yè)的人文建設(shè)，完善物業(yè)管理規(guī)章制度，提高管理品質(zhì)，獲得業(yè)主的認(rèn)可與信賴的目的，在提高業(yè)主生活水平與質(zhì)量的同時(shí)也將提高金科物業(yè)的企業(yè)形象，塑造良好的口碑。當(dāng)前物業(yè)管理的法律法規(guī)還并不那么的盡善盡美，但我國(guó)也一直在出臺(tái)相應(yīng)的政策進(jìn)行完善，并且管理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，如果只是片面的依靠法律法規(guī)是沒(méi)有辦法很好地處理的，那么就更需要物業(yè)企業(yè)的各個(gè)部門及業(yè)主的共同努力，才能使這個(gè)與我們生活和自身利益息息相關(guān)的行業(yè)更為穩(wěn)健的發(fā)展起來(lái)。當(dāng)然行業(yè)的發(fā)展需要精英人才作為支撐，只有擁有大量的儲(chǔ)備人才，行業(yè)的發(fā)展才會(huì)有更加光明的前景，在住宅小區(qū)的管理當(dāng)中，企業(yè)更應(yīng)該努力創(chuàng)新，拓展服務(wù)面，旨在為業(yè)主提供更為溫馨且和諧的居住環(huán)境，和更為便利的生活方式。總之，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和