電話回訪記錄表格2021年整理

電話回訪記錄表格（2021年整理）客服部電話登記表樓號(hào)房號(hào)回訪人回訪形式電話回訪事由回訪記錄記錄人：

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電話回訪記錄表格序號(hào)回訪時(shí)間回訪單位回訪人回訪內(nèi)容接電人回訪處理結(jié)果回訪滿意度備注

電話回訪全攻略-前言-很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師，尤其是新老師，都特別害怕和家長(zhǎng)溝通。有效的電話回訪看上去好像是不起眼的小事，但是卻發(fā)揮著潛在的作用，能夠很好地推動(dòng)學(xué)校發(fā)展。電話回訪時(shí)，有什么注意事項(xiàng)？會(huì)面臨哪些困難？如何解決這些問(wèn)題？一學(xué)期回訪幾次比較合適？

本文將給你答案……不同層次的學(xué)生，接收知識(shí)的效果也各不相同。很多教師，特別是一些語(yǔ)文老師（語(yǔ)文需要積累）很難保證在短期內(nèi)提高所有學(xué)生的成績(jī)。但是，對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，把孩子送進(jìn)了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，希望很快能看到孩子進(jìn)步。如果孩子在培訓(xùn)學(xué)校沒(méi)有明顯提高的話，他就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)烈的不滿，卻不會(huì)考慮在培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)間短，學(xué)科特殊性等客觀困難。這種情況下，回訪就特別重要。我們需要通過(guò)有效的課后回訪，與家長(zhǎng)進(jìn)行細(xì)致交流，讓家長(zhǎng)了解學(xué)生的具體情況，清楚地看到孩子存在的問(wèn)題，讓家長(zhǎng)也看到我們老師所做的教學(xué)方面的努力，這樣可能就會(huì)得到家長(zhǎng)的諒解。電話回訪面臨的困難現(xiàn)在我們很多老師，特別是一些年輕的新老師，沒(méi)有很好的教學(xué)能力和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)積累，他不愿意去跟家長(zhǎng)打電話，他在回訪過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題。因?yàn)榻虒W(xué)時(shí)間短，專業(yè)術(shù)語(yǔ)交流的比較少，沒(méi)有積累專業(yè)術(shù)語(yǔ)。說(shuō)話顯得不專業(yè)，沒(méi)有臨場(chǎng)發(fā)揮的能力。課堂上對(duì)學(xué)生的觀察不夠仔細(xì)，對(duì)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)掌握得不是很透徹。所以，和家長(zhǎng)交流時(shí)，不知道跟家長(zhǎng)說(shuō)什么好，說(shuō)話可能會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)心虛。教學(xué)方面交流經(jīng)驗(yàn)不足，面對(duì)家長(zhǎng)的指責(zé)（比如，成績(jī)?cè)趺匆恢睕](méi)提高？），我們很多老師不知道該怎么辦?；卦L時(shí)的注意事項(xiàng)第一，適時(shí)回訪老師在電話回訪的時(shí)候要注意質(zhì)量，選擇合適的時(shí)間段。早上7點(diǎn)到10點(diǎn)，下午1點(diǎn)到6點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間段大多數(shù)家長(zhǎng)在上班處理自己手頭上的工作，或者是下班接孩子途中，這時(shí)候做回訪質(zhì)量肯定不好。家長(zhǎng)要一邊工作一邊聽(tīng)老師說(shuō)話，不可能靜下心來(lái)跟老師交流，當(dāng)你說(shuō)孩子的優(yōu)點(diǎn)是沒(méi)有什么大問(wèn)題的，如果你反應(yīng)到孩子的一些學(xué)習(xí)問(wèn)題時(shí)，家長(zhǎng)往往會(huì)心煩意亂。我個(gè)人認(rèn)為，電話回訪最好是時(shí)間是晚上6點(diǎn)鐘到9點(diǎn)鐘。這個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)一般都在家里了，而且學(xué)生也大多在家寫家庭作業(yè)。這時(shí)候如果我們老師能很有禮貌的給家長(zhǎng)做一個(gè)回訪，效果會(huì)特別好。我們可以從孩子的家庭作業(yè)為切入點(diǎn)和家長(zhǎng)交流，看有沒(méi)有需要老師指導(dǎo)的。晚上家長(zhǎng)有充分的時(shí)間，心態(tài)也比較輕松，才能更好地理解我們老師說(shuō)的話，達(dá)到這個(gè)良好交流的效果。白天，我們可以在11點(diǎn)半到下午1點(diǎn)，中午吃飯或者休息的時(shí)間進(jìn)行回訪。每個(gè)地方的工作時(shí)間不一樣，建議大家了解一下當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)家長(zhǎng)工作的時(shí)間以及學(xué)生放學(xué)上學(xué)的時(shí)間，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。節(jié)假日盡量不要做回訪。第二，注意說(shuō)話方式每次回訪之前最好把回訪內(nèi)容列好提綱，這樣說(shuō)話就比較有條理，目的很明確。先說(shuō)說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，再反應(yīng)一些問(wèn)題，這是一個(gè)說(shuō)話的技巧。先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，可以讓家長(zhǎng)開(kāi)心一下，心情放松一點(diǎn)，這樣就創(chuàng)造了一個(gè)良好的說(shuō)話氛圍。老師只要在課堂上，細(xì)心觀察學(xué)生，總是能看到孩子的優(yōu)點(diǎn)。不管一個(gè)孩子再怎么調(diào)皮，他總會(huì)是有優(yōu)點(diǎn)存在的。我們和家長(zhǎng)聊孩子缺點(diǎn)的時(shí)候，一定要讓家長(zhǎng)感覺(jué)到老師的本意是好的，這樣家長(zhǎng)才能夠接受你的說(shuō)法。和家長(zhǎng)溝通的時(shí)候，要聽(tīng)一聽(tīng)家長(zhǎng)的反應(yīng)，委婉的回復(fù)家長(zhǎng)。另外，建議老師每次打電話給學(xué)生家長(zhǎng)反映問(wèn)題時(shí)，不要超過(guò)3件事。因?yàn)槭虑槎嗔耍蜎](méi)有什么主題。電話回訪，主要還是圍繞學(xué)生學(xué)習(xí)、教學(xué)這些方面來(lái)跟家長(zhǎng)交流，不要談與教學(xué)無(wú)關(guān)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)家長(zhǎng)與老師熟悉了之后，會(huì)聊很多其他的話，言多必失，可能很容易發(fā)現(xiàn)我們老師說(shuō)話不足之處或者在不經(jīng)意間對(duì)老師產(chǎn)生一些誤解。第三，回訪要及時(shí)試聽(tīng)的學(xué)生一定要及時(shí)回訪。如果不及時(shí)回訪，下一周他可能會(huì)去另一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)試聽(tīng)，這個(gè)學(xué)生就比較容易流失。而且，試聽(tīng)過(guò)后，老師能夠很清楚地記得試聽(tīng)學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)，及時(shí)跟家長(zhǎng)這些進(jìn)行細(xì)致的電話交流，反映學(xué)生存在的問(wèn)題會(huì)比較更準(zhǔn)確。如果過(guò)了幾天再做回訪，很有可能記得不太清楚，有點(diǎn)模糊。甚至?xí)堰@件事情給忘掉了。這樣家長(zhǎng)就會(huì)認(rèn)為老師對(duì)他的孩子不當(dāng)回事，忽視了她的孩子。如果我們能及時(shí)做回訪，說(shuō)明孩子的情況以及我們的優(yōu)勢(shì)，提高家長(zhǎng)滿意度，給家長(zhǎng)留下好印象。這樣即使家長(zhǎng)當(dāng)時(shí)沒(méi)有報(bào)我們的課程，之后在別的學(xué)校試聽(tīng)完，如果不滿意，也會(huì)返回來(lái)報(bào)我們的課程。如果孩子連續(xù)幾次沒(méi)來(lái)上課、考試沒(méi)考好或者最近在課堂上有一些問(wèn)題，這些我們都要及時(shí)跟家長(zhǎng)交流，千萬(wàn)不能等到問(wèn)題很明顯了，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了來(lái)質(zhì)問(wèn)我們老師的時(shí)候，再去做回訪，勸說(shuō)家長(zhǎng)，那時(shí)候是沒(méi)有效果的。第四，要注意傾聽(tīng)在回訪的時(shí)候，家長(zhǎng)除了問(wèn)孩子的學(xué)習(xí)情況，還會(huì)跟老師提出一點(diǎn)要求或者提一些孩子學(xué)習(xí)中存在的問(wèn)題。大多數(shù)家長(zhǎng)會(huì)比老師清楚學(xué)生存在的問(wèn)題，聽(tīng)聽(tīng)家長(zhǎng)對(duì)他們自己孩子一些看法和對(duì)我們提出的一些要求，如果我們能夠做到或者幫助他，就盡量滿足他。做不到就是跟家長(zhǎng)好好說(shuō)明，和家長(zhǎng)保持一種很好的關(guān)系。第五，回訪的次數(shù)我個(gè)人認(rèn)為，每個(gè)學(xué)期除了特殊情況（比如，孩子沒(méi)有請(qǐng)假曠課，課堂出現(xiàn)問(wèn)題）需要及時(shí)給家長(zhǎng)溝通外，每個(gè)學(xué)期通話至少不能少于3次。1.新學(xué)期開(kāi)學(xué)，上了三四節(jié)課之后這時(shí)候，通過(guò)了三四節(jié)課，老師已經(jīng)掌握了孩子的學(xué)習(xí)情況、存在問(wèn)題以及優(yōu)點(diǎn)都很清楚。這時(shí)候我們給家長(zhǎng)進(jìn)行交流，把優(yōu)點(diǎn)告訴家長(zhǎng)，讓孩子繼續(xù)保持；把問(wèn)題反映給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)配合解決，給家長(zhǎng)一點(diǎn)建議。這樣家長(zhǎng)會(huì)更放心孩子在我們這邊上課。2.月考、期中考試之后我們要在課堂上經(jīng)常問(wèn)問(wèn)學(xué)生什么時(shí)候考試，考的怎么樣，如果沒(méi)考好，一定要跟家長(zhǎng)及時(shí)通電話。分析一下沒(méi)考好的原因，將心比心，安慰一下，并說(shuō)明我們老師會(huì)加強(qiáng)對(duì)孩子的輔導(dǎo)。3.學(xué)期結(jié)束以后這時(shí)候，我們要跟家長(zhǎng)打打電話，進(jìn)行一個(gè)總結(jié)。這一個(gè)學(xué)期孩子在我們這里，學(xué)習(xí)怎么樣？各方面的成長(zhǎng)有哪些進(jìn)步？還存在哪些問(wèn)題？一個(gè)學(xué)期要結(jié)束了，這時(shí)候回訪必然要涉及到一個(gè)續(xù)班續(xù)報(bào)交費(fèi)，你這時(shí)候跟家長(zhǎng)打打電話分析分析孩子的情況，表然表?yè)P(yáng)孩子的一些優(yōu)點(diǎn)啊，順便可以提醒家長(zhǎng)下個(gè)學(xué)期要交費(fèi)了，這樣就變的順其自然。如何幫助老師很多老師在回訪過(guò)程中有困難。那么，我們?cè)趺礃訋椭麄兡?？我們可以讓學(xué)校里面有經(jīng)驗(yàn)的老師，幫助一些回訪有困難的新老師。第一，最核心的是教學(xué)技能上的指導(dǎo)教學(xué)技能提高了，老師會(huì)有增加信心，這樣跟家長(zhǎng)說(shuō)話就更有底氣了。課后回訪首先教學(xué)技能方面要過(guò)關(guān)。第二，說(shuō)話前要羅列好說(shuō)話的內(nèi)容這樣拿起電話才有話可說(shuō)，有實(shí)實(shí)在在的交流內(nèi)容。學(xué)生上課時(shí)聽(tīng)課狀態(tài)。做作業(yè)的速度如何？哪些方面的知識(shí)點(diǎn)還不足，希望家長(zhǎng)配合什么？最近課堂上存在問(wèn)題，我們老師怎么糾正的？家長(zhǎng)沒(méi)有什么意見(jiàn)或者建議？第三，直接培訓(xùn)在教研會(huì)上，有經(jīng)驗(yàn)的老師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)如何給家長(zhǎng)打電話。當(dāng)著新老師的面，撥通學(xué)生家長(zhǎng)的電話，可以選擇一個(gè)比較優(yōu)秀的，一個(gè)基礎(chǔ)比較差，有條理地跟家長(zhǎng)回訪，讓新老生聽(tīng)一聽(tīng)，這樣對(duì)新老師會(huì)有啟發(fā)和幫助。第四，模擬練習(xí)在教研會(huì)上讓有經(jīng)驗(yàn)的老師扮演家長(zhǎng)提出些問(wèn)題，讓新老師回答。訓(xùn)練老師語(yǔ)言組織和臨場(chǎng)發(fā)揮能力。第五，教育老師要內(nèi)心強(qiáng)大老師需要堅(jiān)持按照自己合理的教學(xué)理念進(jìn)行教學(xué)工作。有時(shí)候家長(zhǎng)有一些意見(jiàn)，學(xué)生有一點(diǎn)退步，也是很正常的現(xiàn)象，只要在課堂上面，對(duì)孩子多加注意就好了。不要一下子有很大的壓力，拒絕與家長(zhǎng)交流，也對(duì)自己產(chǎn)生懷疑。讓回訪成為學(xué)校制度電話回訪是教學(xué)工作不可缺少的一件事情。打回訪電話，應(yīng)該是對(duì)老師的一個(gè)硬度要求。那么怎樣考核老師的電話回訪呢？給大家兩個(gè)建議。第一個(gè)，每個(gè)月例行檢查。學(xué)校制定一個(gè)回訪記錄表，表格的項(xiàng)目有通話內(nèi)容、通話時(shí)間、家長(zhǎng)反饋意見(jiàn)、效果等等，每個(gè)月上交一次。對(duì)于一些回訪做得比較好的，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第二個(gè)，報(bào)銷電話費(fèi)用。根據(jù)老師的一個(gè)通話情況，報(bào)銷老師的通話費(fèi)用，促進(jìn)老師打電話的一個(gè)積極性。

超實(shí)用的電話回訪技巧01店員為什么怕打回訪電話？我們發(fā)現(xiàn)，很多店員在進(jìn)行顧客回訪時(shí)，總感覺(jué)自己是電話銷售，想要顧客來(lái)店里買藥，而顧客也認(rèn)為這是推銷電話，所以經(jīng)?；卦L不成功還被罵。店員怕打電話，原因可以歸結(jié)為以下三點(diǎn)：第一，目標(biāo)不清楚。店員不清楚電話打給誰(shuí)，為什么而打，該說(shuō)些什么，從而導(dǎo)致顧客不知道要干什么，感到莫名其妙，不愿意接受回訪，同時(shí)也使得藥店的形象大打折扣。第二，對(duì)回訪會(huì)員情況不了解。回訪時(shí)對(duì)顧客的年齡、購(gòu)藥時(shí)間、購(gòu)買的藥品、積分情況以及是否繳納醫(yī)保等信息不了解。第三，未做好時(shí)間規(guī)劃及人群細(xì)分。慢病多為老年人，這部分人比較清閑，很適合做回訪。規(guī)劃好合適的時(shí)間，與做好人群細(xì)分，可以有效提高回訪成功率，節(jié)約回訪成本。02如何提高回訪成功率？1.不做無(wú)準(zhǔn)備的回訪每次回訪前對(duì)顧客的背景資料和近期消費(fèi)情況做了解，便可以通過(guò)基礎(chǔ)資料尋找到溝通突破口。提前當(dāng)面預(yù)約電話回訪，以健康關(guān)懷、節(jié)日祝福、感謝顧客等側(cè)重點(diǎn)切入，更容易讓顧客愿意接聽(tīng)電話，進(jìn)而來(lái)到店里。2.根據(jù)顧客類型制定不同的回訪時(shí)間時(shí)間選擇，一般選擇上午9點(diǎn)~11點(diǎn)，下午3點(diǎn)~6點(diǎn)，周末則在上午11點(diǎn)后，同時(shí)還要根據(jù)顧客的工作性質(zhì)或是生活習(xí)慣進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整?；卦L順序，建議按照：自己熟悉的、重點(diǎn)客戶——熟悉的非重點(diǎn)客戶——不熟悉的重點(diǎn)客戶——不熟悉的非重點(diǎn)客戶。評(píng)估門店人員的溝通水平，將非重點(diǎn)顧客、不熟悉顧客進(jìn)行分類，按照店員溝通能力的強(qiáng)弱合理分配名額。3.溝通技巧培訓(xùn)不可少①避免生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。最好提前演練，讓店員用自己的話進(jìn)行溝通，避免使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓顧客感到生硬；②溝通時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，回訪時(shí)間盡量控制在5分鐘以內(nèi)，回訪時(shí)對(duì)時(shí)間要有掌控意識(shí)，不能漫無(wú)邊際。同時(shí)，溝通思路要清晰；③一次性打電話不宜過(guò)多，人的精力是有限的，打多了耳朵也會(huì)疼，回訪重在堅(jiān)持，而不是一時(shí)興起；④確?；卦L內(nèi)容是有價(jià)值的信息，以幫助顧客解決問(wèn)題為主，盡量不要去推薦產(chǎn)品，比如安全用藥指導(dǎo)和溫馨提示，處理意見(jiàn)和建議。4.做好回訪記錄回訪時(shí)要有計(jì)劃有目標(biāo)地進(jìn)行，在溝通過(guò)程中準(zhǔn)備好記錄表和筆，對(duì)顧客滿意的重點(diǎn)信息進(jìn)行記錄，對(duì)自己在溝通過(guò)程中承諾的事情進(jìn)行記錄，堅(jiān)持有效回訪，讓顧客感受藥店人真誠(chéng)專業(yè)的服務(wù)，顧客很容易成為門店的忠實(shí)粉絲。5.使用智能化工具借助心康SIC智能化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)人群篩選，查看顧客詳細(xì)信息，做員工培訓(xùn)及回訪任務(wù)下發(fā)，使用智能外呼回訪，回訪后在線記錄，回訪過(guò)程分析優(yōu)化，回訪結(jié)果數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)?？梢杂行椭幍晏嵘卦L效率和轉(zhuǎn)化率。03回訪人群細(xì)分哪些人群適合做電話回訪，針對(duì)不同類型的會(huì)員，電話回訪的內(nèi)容也應(yīng)有所差別。以下是五種適合回訪的會(huì)員群體：消費(fèi)金額高/頻次高的會(huì)員這部分是藥店的高凈值會(huì)員。商品上，需要溝通的是商品的種類、數(shù)量、效果、下次購(gòu)買的時(shí)間；服務(wù)上，可以定期邀請(qǐng)顧客到店領(lǐng)取專屬禮品，詢問(wèn)顧客是否需要送貨上門、提前備貨，以及詢問(wèn)藥店的服務(wù)如何，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并且再次叮囑顧客商品的正確使用方法和儲(chǔ)藏條件。有口碑影響力的會(huì)員多邀請(qǐng)他們體驗(yàn)新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目、新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)，并給予超值體驗(yàn)感。邀請(qǐng)他們組織或參與會(huì)員發(fā)展、產(chǎn)品分銷、社群管理、會(huì)員活動(dòng)、免費(fèi)講座、顧客問(wèn)卷調(diào)查、公司年會(huì)、公益活動(dòng)等。差評(píng)投訴的會(huì)員要詢問(wèn)他們給差評(píng)或投訴的內(nèi)容及想要達(dá)成的結(jié)果，并且回訪差評(píng)或投訴的進(jìn)展、滿意度、結(jié)果，鼓勵(lì)顧客多提寶貴意見(jiàn)，并給予一定的福利。購(gòu)買特定商品的會(huì)員需要詢問(wèn)他們是否按時(shí)按量服用，效果如何；儲(chǔ)藏方式是否正確、有無(wú)不適癥狀，并給予指導(dǎo)意見(jiàn)；藥品服用余量、需量、購(gòu)買時(shí)間，還可以適時(shí)為顧客提供一些相應(yīng)的健康養(yǎng)生方案。慢病會(huì)員最好一對(duì)一專人服務(wù)，讓會(huì)員有歸屬感，店員熟悉會(huì)員情