銅川仁和中醫(yī)醫(yī)院職工手冊(cè)

第44頁(yè)共45頁(yè)銅川仁和中醫(yī)醫(yī)院目錄前言 2負(fù)責(zé)人致辭 2中心簡(jiǎn)介 3核心管制標(biāo)準(zhǔn) 2崗前必備 5員工權(quán)利與義務(wù) 3一、員工權(quán)利 4二、員工義務(wù) 4員工行為規(guī)范 5一、員工守則 5二、合格員工的基本要求 5三、儀容儀表規(guī)范 5四、社交禮儀規(guī)范 5五、日常行為規(guī)范 6六、服務(wù)理念 6基本規(guī)章制度 7一、保密 8二、招聘 9三、錄用 9四、人事檔案 9五、試用、轉(zhuǎn)正 10六、出勤 9七、請(qǐng)休假 11八、學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 11九、薪酬福利 11十、考核 12十一、安全保衛(wèi)與消防 12十二、獎(jiǎng)懲 13十三、溝通 14十四、投訴 14十五、分析、總結(jié)工作 15十六、離職 15附則 16前言本手冊(cè)旨在使員工在加入診療中心時(shí)，便于了解診療中心的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)特點(diǎn)與方式，適應(yīng)診療中心工作的需要，充分發(fā)揮員工的聰明才智，為提高診療中心的管理水平和服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)診療中心的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。同時(shí)，明確員工和診療中心必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以便員工能更好地工作，與診療中心共同發(fā)展。有關(guān)本手冊(cè)內(nèi)容的最終解釋權(quán)歸中心。在必要時(shí)，診療中心在遵守國(guó)家法律法規(guī)、中心規(guī)章制度的情況下，有權(quán)隨時(shí)對(duì)手冊(cè)任何內(nèi)容進(jìn)行刪除、修改或添加。本手冊(cè)所述政策方針或規(guī)章制度的任何變更、刪除或更改將在院內(nèi)給予公告。我們真誠(chéng)歡迎您成為本診療中心員工中的一員，請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀本手冊(cè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，在完全清楚、同意相關(guān)內(nèi)容的前提下，與診療中心簽訂聘用合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。相信，本手冊(cè)將對(duì)您今后的工作和事業(yè)有很大的幫助，請(qǐng)妥善保管，不可遺失。致辭歡迎加入仁和中醫(yī)醫(yī)院，深信您定能勤奮工作，忠于職守，熱情服務(wù)，與診療中心共創(chuàng)美好的明天。此手冊(cè)旨在使每一位員工清楚地了解作為本診療中心員工所要遵守的工作規(guī)范準(zhǔn)則，并能精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力，使診療中心不斷取得新的成就。我們致力于將本診療中心建設(shè)成一個(gè)現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)型實(shí)力型組織，使每位加入者在這里得到錘煉和提升，愿診療中心成為有志者放飛理想的平臺(tái)，每位員工都能與診療中心共同成長(zhǎng)。用智慧耕耘希望，靠努力收獲成功。致辭人：付永其日期：仁和中醫(yī)醫(yī)院簡(jiǎn)介王選民一包草藥，價(jià)廉物美，卻能將患者從危境中解救；一根神針，溝通全身五臟六腑，迅速止痛解表；一束艾條，在輕柔的熏香中，溫經(jīng)止血、祛寒止痛，功效神奇。

我中心以其獨(dú)特的中醫(yī)藥治療技術(shù)和效果，向疑難雜癥患者展示中醫(yī)藥妙手回春的魅力。我院秉承“以人為本、精業(yè)仁德、繼承創(chuàng)新”的宗旨，圍繞“中西醫(yī)結(jié)合，精中醫(yī)，強(qiáng)西醫(yī)，全科齊進(jìn)突出?？铺厣?，增強(qiáng)綜合實(shí)力”的發(fā)展目標(biāo)，著力抓好傳承祖國(guó)醫(yī)藥，加大重點(diǎn)中醫(yī)?？坪椭嗅t(yī)特色專科建設(shè)力度，突出中西醫(yī)各專業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，力爭(zhēng)短期成為區(qū)域中醫(yī)特色?？讫堫^單位和中藥、科教、研發(fā)中心的地位。突出特色展名科名醫(yī)風(fēng)采我院是渭北地區(qū)首家致力于中醫(yī)、疼痛理療康復(fù)的診斷和治療。目前，銅川仁和中醫(yī)醫(yī)院藥王疼痛理療康復(fù)中心的疼痛科、理療科、康復(fù)科為“渭北地區(qū)迄今為止規(guī)模最大，專業(yè)性最強(qiáng)，配置最高的大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，“現(xiàn)正在籌備申報(bào)省市重點(diǎn)中醫(yī)?？?。疼痛理療?？篇?dú)創(chuàng)“藥王調(diào)脊法”，治療腰椎間盤突出癥、頸椎病、配合藥王疼痛一貼靈，藥王外洗方，藥王活血散、藥王通絡(luò)丹、見效快，療效好，治愈率高，復(fù)發(fā)率低，尤其針對(duì)腰椎間盤突出癥、肩椎病、肩周炎、骨化性關(guān)節(jié)炎、軟組織損傷，風(fēng)濕性疼痛的患者，治療經(jīng)驗(yàn)豐富，效果顯著，無任何毒副作用，其它分院已幫助上萬(wàn)名患者徹底擺脫了長(zhǎng)年疼痛在身，活動(dòng)困難的痛苦。目前，治療腰椎間盤突出癥，頸椎病，肩周炎，風(fēng)濕性疼痛患者1萬(wàn)余人次，有效率達(dá)99.3％，治愈率達(dá)81.5％，，骨質(zhì)增生患者大部分癥狀減輕或消失。患者來自全國(guó)多個(gè)省、市，均收到滿意療效，眾口齊贊“中醫(yī)中藥好”“藥王疼痛理療康復(fù)中心真好”2012年9月份，銅川市常務(wù)副市長(zhǎng)趙曉明、銅川市市委副秘書長(zhǎng)張建榮，耀州區(qū)區(qū)長(zhǎng)楊宏偉，耀州區(qū)副區(qū)長(zhǎng)項(xiàng)維平，銅川市常委王清海，耀州區(qū)衛(wèi)生局局長(zhǎng)何耀臣等領(lǐng)導(dǎo)到我院進(jìn)行了工作調(diào)研，并對(duì)我院的工作，尤其是中醫(yī)學(xué)，中醫(yī)疼痛理療康復(fù)治療的建設(shè)給予了充分的肯定。傳承文化建特色知名醫(yī)院

辦院以來，我院始終堅(jiān)持中醫(yī)辦院方向，以提高防病治病能力和中醫(yī)藥學(xué)術(shù)水平為主線，堅(jiān)持科技興院的發(fā)展戰(zhàn)略，樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院，立足服務(wù)，突出特色，發(fā)展?？疲瑒?chuàng)立品牌，加大改革力度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和管理創(chuàng)新，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，使醫(yī)院進(jìn)入了健康發(fā)展的軌道。

中醫(yī)文化作為古老中華文化的精髓和社會(huì)主義文化價(jià)值體系的重要組成部分，與當(dāng)代社會(huì)相適應(yīng)、與現(xiàn)代文明相協(xié)調(diào)，保持民族性，體現(xiàn)時(shí)代性。加強(qiáng)中華優(yōu)秀文化傳統(tǒng)教育，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段開發(fā)利用民族文化豐厚資源”。以實(shí)際行動(dòng)，更加自覺、更加主動(dòng)地推動(dòng)文化大發(fā)展大繁榮。因此作為中醫(yī)從業(yè)者，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)、完整的把握其精神實(shí)質(zhì)，并自覺地運(yùn)用于指導(dǎo)實(shí)踐。藥王疼痛理療康復(fù)中心，組建初期就提出了“發(fā)展事業(yè)、服務(wù)社會(huì)、造福人民”的辦院理念，并將“一切以患者為中心”作為辦院宗旨，著力打造“專家、?？?、專病、專技、專藥”的“五?！眱?yōu)勢(shì)，以精湛的技術(shù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為載體，全心全意為患者服務(wù)，同時(shí)高舉中醫(yī)藥特色這面大旗，高舉“傳承祖國(guó)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)藥王文化”在國(guó)家關(guān)于資源城市向休閑養(yǎng)生城市轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略部署下，積極響應(yīng)并全面促進(jìn)?？莆幕ㄔO(shè)。形成了醫(yī)院文化與醫(yī)教研工作相輔相成、互相促進(jìn)的良性循環(huán)的局面。堅(jiān)持“以人為本”，鑄就醫(yī)院文化之魂1、樹立“大醫(yī)精誠(chéng)”的思想，強(qiáng)化職工職業(yè)素養(yǎng)。建設(shè)醫(yī)院文化的目標(biāo)是培養(yǎng)全體醫(yī)院?jiǎn)T工的崇高的職業(yè)使命感，只有有了這個(gè)基礎(chǔ)，醫(yī)院的人文精神才能光大，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)才能得以保證。通過宣傳醫(yī)院的價(jià)值觀和精神文化，在醫(yī)務(wù)人員中倡導(dǎo)“大醫(yī)精誠(chéng)”的奉獻(xiàn)精神，讓員工深刻理解“欲救人而學(xué)醫(yī)則可，欲謀利而學(xué)醫(yī)則不可”的道理，把一切為了患者的理念化為自覺的行動(dòng)，取得良好的效果。要堅(jiān)持“以科學(xué)的理論武裝人，以正確的輿論引導(dǎo)人，以先進(jìn)的典型鼓舞人，以高尚的精神塑造人”?！疤旄驳剌d，萬(wàn)物俱備，唯貴于人”，中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來以人為本，尊重人性，主張人與自然的和諧。通過愛崗敬業(yè)教育讓員工知道無論多么平凡的工作崗位，都能做出不平凡的業(yè)績(jī)。激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，關(guān)心集體，關(guān)心中醫(yī)一附院的發(fā)展，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院服務(wù)等各方面存在的問題，能提出合理化建議。2、提供人性化醫(yī)療服務(wù)，讓患者滿意在醫(yī)院?；颊呤亲钚枰?wù)的人，醫(yī)生和護(hù)士是直接為病人提供醫(yī)療服務(wù)的人，必須確立“以人為本”的服務(wù)理念。醫(yī)院的一切行為，都應(yīng)以滿足患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為立足點(diǎn)，以換取患者滿意為目標(biāo)，這就是我們的服務(wù)理念。傳統(tǒng)醫(yī)德在對(duì)病人服務(wù)中要求“一心赴救”、“仁愛救人”，“杏林春暖”、“橘井流香”等佳話流傳至今。現(xiàn)在更要把維護(hù)患者的利益放在第一位，真正做到尊重人、關(guān)心人、理解人、幫助人、感動(dòng)人。通過開展以“一張笑臉、一聲問候、一次詳細(xì)的人院介紹、一張舒適的病床、一壺?zé)崴?、一個(gè)整潔的環(huán)境”的活動(dòng)，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。3、發(fā)揮中醫(yī)診療特色，打造自身品牌。傳承祖國(guó)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)藥王文化，對(duì)藥王人來說任重道遠(yuǎn)，我們組建專家團(tuán)隊(duì)，精心研習(xí)《千金方》，配置藥王疼痛一貼靈，藥王外洗機(jī)，藥王熏蒸散、藥王通絡(luò)丹、收到社會(huì)各界人士的高度贊賞和肯定，先后寶雞中醫(yī)院、安康中醫(yī)院、天津北辰醫(yī)院、等慕名前來參觀學(xué)習(xí)，銅川日?qǐng)?bào)、銅川電視臺(tái)、等新聞單位都相繼對(duì)該院進(jìn)行了報(bào)道。傳承中華文化，營(yíng)造中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化氛圍中醫(yī)在診病治療中講究的是整體觀念，辨證論治，標(biāo)本兼治。在香河氣管炎哮喘醫(yī)院醫(yī)院文化建設(shè)中，也堅(jiān)持整體觀念。醫(yī)院文化包含醫(yī)院形象、醫(yī)院精神、人員素質(zhì)、職業(yè)道德等諸多方面。這是醫(yī)院文化建設(shè)的主旋律，需要從整體上加以精心設(shè)計(jì)，也需要標(biāo)本兼治。1、塑造醫(yī)院外在形象、改善內(nèi)部環(huán)境。在“發(fā)展事業(yè)、服務(wù)社會(huì)、造福人類”辦院宗旨的指引下，打造現(xiàn)代化和諧中醫(yī)院文化精神的同時(shí)，還要在塑造中醫(yī)醫(yī)院外在形象和改善內(nèi)部環(huán)境上做好文章。我們?cè)卺t(yī)院文化建設(shè)中突出了具有傳統(tǒng)特色的外在形象和內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院的建筑和裝飾中，注重引用中國(guó)傳統(tǒng)的建筑裝修風(fēng)格。在內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)上除創(chuàng)造一種干凈整潔舒適的就醫(yī)條件外，我們?cè)卺t(yī)院門診大廳、走廊設(shè)立了中醫(yī)文化展欄，將一些常見病和中醫(yī)藥診療及中醫(yī)古籍向患者展示；我們?cè)谔弁蠢懑煂？撇^(qū)懸掛了中國(guó)古代醫(yī)藥發(fā)展簡(jiǎn)史，以圖文并茂的形式向大家介紹了我國(guó)中醫(yī)藥的發(fā)展歷程；中華歷代名醫(yī)畫像，介紹了包括神農(nóng)、扁鵲、華佗、孫思邈、李時(shí)珍、張仲景在內(nèi)的中醫(yī)藥大家的生平和對(duì)中醫(yī)藥事業(yè)的貢獻(xiàn)，使人對(duì)中醫(yī)藥的發(fā)展史一目了然；清朝宮廷御用針灸穴位圖則展示了中國(guó)帝王對(duì)中醫(yī)藥的重視；這些都使人們?cè)谠\病就醫(yī)中感受到一種中醫(yī)醫(yī)院高雅優(yōu)美的中醫(yī)文化品位。2、打造、弘揚(yáng)“藥王文化”，提升醫(yī)院文化品位。醫(yī)院精神是醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容。醫(yī)院精神重點(diǎn)體現(xiàn)在人的精神建設(shè)上，即人的思想道德素質(zhì)和人的科學(xué)文化素質(zhì)建設(shè)?！八幫跷幕钡拇蛟旄w現(xiàn)傳統(tǒng)特色，努力遵循“發(fā)展事業(yè)、服務(wù)社會(huì)、造福人民”的辦院宗旨，積極營(yíng)造“一切以患者為中心”的醫(yī)患關(guān)系和精神境界，牢固樹立人道主義精神。通過有目的、有意識(shí)的教育培訓(xùn)，有制度、有約束的監(jiān)督導(dǎo)向，有激勵(lì)、有獎(jiǎng)懲的管理手段，培植和樹立“藥王文化”，即全體職工同心協(xié)力、目標(biāo)一致、奮發(fā)向上，共同致力于中醫(yī)一附院的發(fā)展提高，以事業(yè)為首要，以領(lǐng)先為目標(biāo)，以開拓為己任，以協(xié)作為領(lǐng)導(dǎo)，以和諧為前提，以團(tuán)隊(duì)為驕傲。一種平和的心態(tài)，一股頑強(qiáng)的精神，蘊(yùn)藏?zé)o限的潛能和無窮的魅力。發(fā)展方向傳承祖國(guó)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)藥王文化傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)也要走科研之路藥王中醫(yī)疼痛理療康復(fù)養(yǎng)生研究所、藥王康復(fù)診療協(xié)會(huì)的成立主要認(rèn)為是臨床研究和科研任務(wù)，積極的開展課題研究、學(xué)術(shù)交流、人才培養(yǎng)等多方面的科技帶動(dòng)、人才帶動(dòng)戰(zhàn)略。目前逐步申報(bào)相關(guān)部門。以繼承促創(chuàng)新，建設(shè)現(xiàn)代化中醫(yī)院文化藥王疼痛理療康復(fù)中心要發(fā)展就必須不斷創(chuàng)新，保持原狀就是后退，不思進(jìn)取必然被無情淘汰。藥王疼痛理療康復(fù)中心發(fā)展過程中，中醫(yī)文化建設(shè)必然要隨著醫(yī)院管理的創(chuàng)新而不斷豐富和充實(shí)新的內(nèi)涵。醫(yī)院中醫(yī)文化建設(shè)要突出中醫(yī)特色。藥王疼痛理療康復(fù)中心中醫(yī)文化的創(chuàng)新就體現(xiàn)在醫(yī)院管理的創(chuàng)新之中，包括制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新。觀念的創(chuàng)新是前提，技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新是重點(diǎn)，制度創(chuàng)新是保障。同時(shí)努力增加傳統(tǒng)中醫(yī)文化的含量，提高中醫(yī)文化品位，豐富中醫(yī)文化內(nèi)涵。中醫(yī)講究“天人合一”、“陰陽(yáng)五行、相生相克”，以儒家倫理闡述醫(yī)德、醫(yī)術(shù)，提高了醫(yī)德境界，而仁學(xué)是儒家思想的核心，中醫(yī)就順理成章地把醫(yī)術(shù)作為推行仁術(shù)的手段之一。可以說，是中醫(yī)把醫(yī)德規(guī)范提升到一個(gè)新境界，為中醫(yī)藥事業(yè)賦予了更廣泛和豐富的文化內(nèi)涵。因此，中醫(yī)又有儒醫(yī)之稱。中醫(yī)藥文化的價(jià)值觀念體系是中醫(yī)藥幾千年發(fā)展進(jìn)程中積累形成的文化精髓，是中華民族深邃的哲學(xué)思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中醫(yī)藥中的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院中醫(yī)藥文化的內(nèi)在精神和根本，主導(dǎo)著醫(yī)院的基本特征和基本方向。培育中醫(yī)藥文化價(jià)值觀念體系，是醫(yī)院加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)的關(guān)鍵。所以要深人挖掘中醫(yī)藥文化中“法自然”、“致中和”、“醫(yī)乃仁術(shù)”、“大醫(yī)精誠(chéng)”等價(jià)值觀念，并融合時(shí)代文化特征加以發(fā)揚(yáng)光大。要通過培育中醫(yī)藥文化價(jià)值觀念體系，切實(shí)改進(jìn)技術(shù)服務(wù)、科學(xué)研究、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)乃至思想教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各方面的工作。要通過培訓(xùn)、教育，大力倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化價(jià)值觀念，使全院上下形成共識(shí)，并轉(zhuǎn)化為廣大職工的自覺行動(dòng)。藥王疼痛理療康復(fù)中心也將進(jìn)一步堅(jiān)持“以人為本”和整體理念，在塑造中醫(yī)醫(yī)院外在形象和改善內(nèi)部環(huán)境上做好文章。精心打造藥王疼痛理療康復(fù)中心特有的醫(yī)院精神，強(qiáng)化職業(yè)道德，樹立新的服務(wù)理念，把中醫(yī)藥文化建設(shè)作為一項(xiàng)社會(huì)性的活動(dòng)，并與時(shí)俱進(jìn)；為中醫(yī)藥文化建設(shè)工作賦予新的時(shí)代意義和新的內(nèi)涵，宣傳并普及中醫(yī)藥文化，擴(kuò)大中醫(yī)藥的影響，為中醫(yī)藥的發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境和文化氛圍。

核心管制標(biāo)準(zhǔn)"四看四不看"（看能力、看水平、看人品、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷）的人才評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。"四個(gè)決定"（能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻(xiàn)決定待遇、管理決定效益）的管理理念。"三個(gè)中心"（以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心）"六個(gè)一流"（管理和服務(wù)創(chuàng)一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)一流、技術(shù)和人才創(chuàng)一流）“一個(gè)堅(jiān)持”全院堅(jiān)持"不唯上、不唯書",以敢為人先、與時(shí)俱進(jìn)的精神和腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的作為做好每一件事，這正是"人醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌"的精髓。打破服務(wù)“滿意”，締造“親情化服務(wù)”"感動(dòng)式服務(wù)"的人性化互動(dòng)式服務(wù)。突出特色：集中力量形成優(yōu)勢(shì)，以人無我有的是獨(dú)創(chuàng)技術(shù)，人有我優(yōu)是優(yōu)勢(shì)技術(shù)，人多我精是特色技術(shù),實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)“醫(yī)院有重點(diǎn)學(xué)科、科室有?？铺厣?、人人有技術(shù)專長(zhǎng)”崗前必備前言工作為了什么？你來企業(yè)要什么？你為什么要遵守規(guī)章制度？你怎樣獲得更多？打造自我輝煌的職業(yè)生涯！工作為了什么？當(dāng)您擁有第一份工作的時(shí)候，您正在體現(xiàn)您生命的價(jià)值；當(dāng)您做好一份工作的時(shí)候，您正在使您的生命升值；只有懂得工作是為自己的人，才真正能懂得工作是多么的快樂，生命是多么的有意義！你來企業(yè)要什么？A、工作B、薪酬C、成長(zhǎng)D、快樂如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。態(tài)度等于報(bào)酬、報(bào)酬等于行為、行為養(yǎng)成習(xí)慣、習(xí)慣決定成長(zhǎng)。你為什么要遵守規(guī)章制度？所有的規(guī)章制度都將是你未來的生存工具，規(guī)章制度永遠(yuǎn)是為事做的，不是為人定的企業(yè)的規(guī)章制度就是企業(yè)的游戲規(guī)則，而這些游戲規(guī)則，這些企業(yè)規(guī)章制度都將是你未來的經(jīng)驗(yàn)，都將是你未來的資本。你怎樣獲得更多？心態(tài)決定你的明天。積極心態(tài)是保待最佳精神狀態(tài)、擁有健康心理的法寶，能夠創(chuàng)造財(cái)富，導(dǎo)向成功，幫助你獲得健康快樂的生活；消極心態(tài)是心靈的毒藥，它不僅排斥快樂和健康，甚至?xí)У粢粋€(gè)人的一切。努力做事只能———把事做對(duì)

用心做事才能———把事做好懂得感恩懂得寬容一個(gè)人在企業(yè)里時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)用放大鏡看自己公司的缺點(diǎn)，用望遠(yuǎn)鏡看別人公司的優(yōu)點(diǎn)。懷抱一顆感恩的心，擁有無窮大的力量?。。∧愕男脑谀睦?，

收獲就在哪里。如果你認(rèn)為每天是在為老板打工，那么你大錯(cuò)而特錯(cuò)，抱著這種心態(tài)工作，你永遠(yuǎn)不會(huì)成長(zhǎng)和發(fā)展，亦將永無“出頭之日”更談不上干一番事業(yè)、其實(shí)我們每個(gè)人都是在為自己工作，每一份付出和努力，都將得到或必將得到超值回報(bào)，這是不變的真理。打造自我輝煌的職業(yè)生涯1、我會(huì)什么2、我能干什么3、我干的怎么樣4、我給企業(yè)帶來的是5、我的收獲6、一切從零開始醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)意識(shí)一、經(jīng)營(yíng)與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本含義“經(jīng)營(yíng)”

“經(jīng)”是謀劃的意思“營(yíng)”是要達(dá)到一定的目的“經(jīng)營(yíng)”的基本含義就是經(jīng)過謀劃達(dá)到一定的目的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)為了達(dá)到一定的目的（滿足社會(huì)需要和獲取經(jīng)營(yíng)效益），根據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的需求，把自己具有的經(jīng)營(yíng)條件（人員、設(shè)備、資金等）與外部環(huán)境相協(xié)調(diào)，有效的、連續(xù)地進(jìn)行一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。二、市場(chǎng)SWOT分析

大型國(guó)有醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)和傳統(tǒng)的就醫(yī)習(xí)慣——大量忠實(shí)的就醫(yī)人群歷史積淀——相對(duì)壟斷的技術(shù)優(yōu)勢(shì)政府投入和稅收——強(qiáng)大的資金支持政策因素——寬松的生存環(huán)境民營(yíng)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)用人機(jī)制靈活——人盡其材經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)——適應(yīng)市場(chǎng)，贏利能力強(qiáng)宣傳攻勢(shì)猛烈——快速提高品牌和知名度服務(wù)意識(shí)到位——贏得患者信賴劣勢(shì)公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定知名度，不知道還要追求美譽(yù)度?！澳[”—用人過多，效率偏低?！盁帷薄つ康淖晕腋杏X良好，“虛火”上升?！巴础薄t(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷?！肮δ苷系K”—技術(shù)服務(wù)偶有出錯(cuò)，人文性服務(wù)不到位。民營(yíng)醫(yī)院資金壓力——沒有政府投入，承擔(dān)納稅義務(wù)患者來源——沒有歷史積淀，缺乏品牌和知名度環(huán)境因素——執(zhí)行政策的相對(duì)不公平和大眾的傳統(tǒng)思維民營(yíng)醫(yī)院的機(jī)會(huì)醫(yī)療市場(chǎng)的擴(kuò)大——為發(fā)展提供條件醫(yī)療服務(wù)需求的多樣性——為經(jīng)營(yíng)手段的更新創(chuàng)造廣闊的空間大眾傳播手段的增加——有利于品牌和知名度的快速提升政府和社會(huì)觀念的更新——生存環(huán)境日益寬松民營(yíng)醫(yī)院面臨的威脅醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇—新興起的眾多民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中外合資醫(yī)院的加入國(guó)有公立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、服務(wù)水平的提高患者的法律和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)—患者對(duì)醫(yī)院診療和服務(wù)水準(zhǔn)有更高的要求社會(huì)水平的進(jìn)步—對(duì)經(jīng)營(yíng)和醫(yī)療提出了更高的要求民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)行的必要手段經(jīng)營(yíng)—一切工作的核心，經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)營(yíng)銷—強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，病源的保證醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)思路醫(yī)療服務(wù)具有高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高投入、高效益的特征高技術(shù)人體、疾病的復(fù)雜性——需要豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和高超的診療技術(shù)科學(xué)技術(shù)的加速進(jìn)步——醫(yī)療技術(shù)的不斷更新高風(fēng)險(xiǎn)人體是最復(fù)雜的系統(tǒng)個(gè)體差異疾病是不斷變化發(fā)展的人體的組織器官是不可再生的人的生命和健康是最珍貴的高投入高效益醫(yī)療服務(wù)高效益的必要性及合理性從產(chǎn)生的效果來看醫(yī)療服務(wù)是對(duì)勞動(dòng)力的修復(fù)和保護(hù)，而勞動(dòng)力是個(gè)人（患者）創(chuàng)造一切價(jià)值的基礎(chǔ)。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度來看醫(yī)院是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高投入的行業(yè)，高回報(bào)（高效益）是合理的也是必要的。從患者長(zhǎng)期利益來看高收益有利于醫(yī)院吸引人才、購(gòu)買新設(shè)備、改善環(huán)境、提高診療服務(wù)水平，保障患者的長(zhǎng)期利益醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)效益的途徑：核心服務(wù)的費(fèi)用專家診金檢查費(fèi)治療費(fèi)藥費(fèi)住院費(fèi)輔助服務(wù)及便利服務(wù)的費(fèi)用醫(yī)療服務(wù)具有創(chuàng)新性和競(jìng)爭(zhēng)性醫(yī)療服務(wù)的運(yùn)行帶有很強(qiáng)的市場(chǎng)性醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的形成——“適者生存”已成為醫(yī)療市場(chǎng)的基本法則大眾市場(chǎng)意識(shí)的提高——患者的選擇意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度下降醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱性接診早期，醫(yī)生比患者知道的要少——需要問診技巧接診后期，患者比醫(yī)生知道的要少——需要溝通、說服的技巧信息對(duì)稱理論：在信息不對(duì)稱的情況下，通過醫(yī)患之間不斷的信息交流，使醫(yī)患之間的信息達(dá)到對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方都滿意的目標(biāo)。接診技巧的提高對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的信息對(duì)稱非常重要民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念一：人人都是經(jīng)營(yíng)者（陜復(fù)中醫(yī)疼痛理療康復(fù)中心每位員工都是該中心的經(jīng)營(yíng)者）經(jīng)營(yíng)理念二患者是醫(yī)院最珍貴的資源。經(jīng)營(yíng)的根本目的就是：用各種合理的方法，充分挖掘資源潛力使其發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營(yíng)理念三患者是醫(yī)院的衣食父母。提高診療和服務(wù)水平，讓患者得到最好的醫(yī)療服務(wù)，就是對(duì)其最好的回報(bào)。經(jīng)營(yíng)理念四提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，讓患者感受到醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值。民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)患者是民營(yíng)醫(yī)院的衣食父母在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療專家和醫(yī)技人員實(shí)際上是雙重身份：對(duì)患者——是醫(yī)治病痛的醫(yī)療工作者對(duì)就醫(yī)患者——是滿足顧客需求并從中獲取收益的經(jīng)營(yíng)者所以，在“患者至上”的基礎(chǔ)上首先要樹立“以患者的需求為中心”的觀念”，需要做到：要滿足患者有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的全部需求要滿足不同層次患者的服務(wù)需求要滿足患者不斷變化的需求要發(fā)掘并滿足患者潛在的需求滿足患者有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的全部需求核心服務(wù)診治疾病，解除痛苦，恢復(fù)健康健康咨詢，保護(hù)健康療養(yǎng)調(diào)節(jié)，促進(jìn)健康健康檢查，維護(hù)健康輔助服務(wù)（配套服務(wù)）是指輔助于診療服務(wù)的其他配套服務(wù)包括：生活、飲食、供應(yīng)、病房、通信等便利服務(wù)目的是為患者能夠方便、快捷地得到診療服務(wù)。包括電話咨詢、導(dǎo)醫(yī)、綠色通道、義診等要滿足不同層次患者的服務(wù)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)條件好的人——引導(dǎo)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)條件差的人——指導(dǎo)消費(fèi)要滿足患者不斷變化的需求了解患者對(duì)新技術(shù)、新療法、新藥不斷更新的認(rèn)識(shí)掌握患者不斷變化的消費(fèi)心理要發(fā)掘并滿足患者潛在的需求治病還要防病，提高生活質(zhì)量提高診斷的準(zhǔn)確率減少后遺癥提高治療的有效性和安全性發(fā)現(xiàn)并積極治療并發(fā)癥樹立“以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)的觀念”：患者的滿意度的提高分三個(gè)層次：準(zhǔn)確便捷伙伴關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)者，還要樹立“贏利”的觀念“贏利”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最基本的法則，也是企業(yè)生存的根本。以服務(wù)帶經(jīng)營(yíng)，以經(jīng)營(yíng)促服務(wù)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)患者，爭(zhēng)患者的滿意度，爭(zhēng)患者的忠誠(chéng)度，說到底就是爭(zhēng)患者的心。如何爭(zhēng)患者的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功！醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次醫(yī)院服務(wù)可以分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（從患者來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（從患者來說就是未曾預(yù)期的服務(wù)）、難忘服務(wù)（從患者來說是無法想象的服務(wù)）。基本的服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，患者有哪些疑問，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決患者心理顧慮上的種種疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)護(hù)人員和患者有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找患者的顧慮并耐心幫助患者解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。我們應(yīng)該經(jīng)常思考這些問題：哪些服務(wù)是患者期待和渴望的，我們給他提供什么樣的滿意服務(wù)，哪些服務(wù)是患者未曾預(yù)期到的，我們應(yīng)該給他提供哪些超值服務(wù)，哪些服務(wù)是患者根本沒想到的，我們用什么樣的方式讓他一生難忘。為什么我們要為患者提供這些感動(dòng)的服務(wù)呢？全行業(yè)服務(wù)在成長(zhǎng)，醫(yī)院服務(wù)也在進(jìn)步。但是醫(yī)院是服務(wù)增長(zhǎng)最慢的地方之一。目前醫(yī)院的服務(wù)和其他行業(yè)的服務(wù)比起來有很大的差距。不管國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常注重服務(wù)。為什么人們會(huì)對(duì)醫(yī)院有這么大的意見？因?yàn)樵趧e的地方花錢，享受到了好的服務(wù)，同樣花錢來到醫(yī)院，有一種極大的心理落差。競(jìng)爭(zhēng)加劇，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)患者，爭(zhēng)患者的滿意度，爭(zhēng)患者的忠誠(chéng)度，爭(zhēng)患者的心。實(shí)際上是PK醫(yī)院的服務(wù)。我們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)不能僅僅停留在微笑服務(wù)這個(gè)層面了，而是要從客人的內(nèi)心需求出發(fā)，為他著想，全心全意為他服務(wù)。對(duì)待患者要像對(duì)待愛人一樣，讓患者感到你很尊重他，很重視他，很在乎他，你很愛他。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則我們應(yīng)該有什么樣的服務(wù)理念呢？

患者是我們的衣食父母態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度患者只有一個(gè)目的--需要幫助

老患者的價(jià)值是其銷售額的20倍患者有事就找你是你最大的優(yōu)勢(shì)

只有滿意度還不夠，還要努力做到忠誠(chéng)度親切、友善、助人與成功成正比

口碑的威力比媒體要大50倍

服務(wù)是一種感覺，從客人說好開始

患者認(rèn)可是衡量成功的標(biāo)志五步實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)

如何才能做到感動(dòng)服務(wù)？統(tǒng)一醫(yī)護(hù)人員的思想意識(shí)是基礎(chǔ)。感動(dòng)服務(wù)實(shí)際上是建立在一個(gè)醫(yī)院文化的基礎(chǔ)之上的。醫(yī)院文化，簡(jiǎn)單的說，是醫(yī)護(hù)人員自覺的習(xí)慣的思維與標(biāo)準(zhǔn)的聚合物。醫(yī)院要做到感動(dòng)服務(wù)必須經(jīng)歷以下五個(gè)階段。第一步是讓患者對(duì)我們有一個(gè)好的第一印象

就如同男女第一次約會(huì)一樣，一見面就被對(duì)方的氣質(zhì)所吸引。對(duì)于我們醫(yī)院和大夫來說就是當(dāng)患者一走進(jìn)你的醫(yī)院，一和你接觸就會(huì)對(duì)你有一個(gè)好的第一印象，第一印象的好壞有時(shí)候直接影響患者的思想和情緒。那么怎樣才能讓患者對(duì)你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你職業(yè)不職業(yè)，你像不像個(gè)醫(yī)生，你有沒有一個(gè)醫(yī)生的樣子，你是不是一個(gè)值得信賴的醫(yī)生，你的態(tài)度是不是友好；你的醫(yī)院像不像個(gè)醫(yī)院，有沒有足夠多的患者，干凈不干凈，你的服務(wù)流程是否人性化，是不是很方便患者。所以要想給患者留下好的第一印象，就要讓自己更職業(yè)一點(diǎn)?，F(xiàn)在講院長(zhǎng)要職業(yè)化，因?yàn)樵洪L(zhǎng)職業(yè)化了，才會(huì)知道怎么讓醫(yī)院的每一個(gè)崗位都做到職業(yè)化，一個(gè)醫(yī)院能不能做好，關(guān)鍵就是看每個(gè)崗位的人是不是在他的崗位上很職業(yè)。崗位的職業(yè)化要求：一、認(rèn)清自己的職業(yè)性質(zhì)

每一個(gè)大夫?qū)嶋H上都是一個(gè)健康顧問，首先在專業(yè)技能上應(yīng)該很職業(yè)，患者最需要的是你能為他解決問題。中國(guó)有句古話叫久病成醫(yī)，現(xiàn)在有很多慢性病還沒有特效的治療辦法，據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在有一萬(wàn)多種病，其中80%是根本無法治愈的，患者在長(zhǎng)期的治療過程中，掌握了大量的該病的醫(yī)學(xué)知識(shí)，有些患者所掌握的知識(shí)甚至?xí)^專科大夫。比如說糖尿病，如果你不能說服一個(gè)得十年糖尿病的客人，患者就不會(huì)拿你開的藥。所以為什么有些糖尿病的患者最終沒有來找你看病，因?yàn)樗X得你講得他都知道，你的學(xué)問很淺，醫(yī)術(shù)不高。二、打造自己的內(nèi)外素質(zhì)

醫(yī)生的外在素質(zhì)包括衣著、談吐、姿態(tài)、禮儀；醫(yī)院的外在素質(zhì)包括標(biāo)識(shí)清晰、干凈衛(wèi)生、流程科學(xué)、人性化等。醫(yī)生的內(nèi)在素質(zhì)包括業(yè)務(wù)水平、道德素質(zhì)、文化素養(yǎng)；醫(yī)院的內(nèi)在素質(zhì)包括，經(jīng)營(yíng)理念、管理風(fēng)格、文化氛圍等。當(dāng)一個(gè)患者來到你的醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平不能一目了然，但是對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的素質(zhì)尤其是外在素質(zhì)，第一眼就看個(gè)差不多。而且越是黃金客戶對(duì)醫(yī)院越挑剔，對(duì)醫(yī)院的要求會(huì)越高，而這些黃金客戶恰恰是醫(yī)院盈利的大戶。三、要建立自己的客戶檔案

王永慶小的時(shí)候家里很窮，15歲那年，他開始賣米。每一次賣米他都帶著一把軟尺和一個(gè)小本，他量過這家的米缸的尺寸，然后記下這家的人數(shù)，買米的時(shí)間，米缸的尺寸。然后計(jì)算大概什么時(shí)候，這家米缸里的米吃完了，就把米送到他們家。王永慶的這種做法就是最早期的客戶檔案。我們稱為"CRM-客戶關(guān)系管理"。建立了客戶的檔案以后，我們要對(duì)這些客戶進(jìn)行分析，這個(gè)過程叫做評(píng)估選擇標(biāo)準(zhǔn)，這是感動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)。尤其注意的是分析客戶的性格特點(diǎn)。1、活潑型--熱情，善談，喜交朋友缺少邏輯思維

2、力量型--權(quán)利欲、控制欲、有遠(yuǎn)見以自我為中心

3、平和型--好好先生，調(diào)節(jié)人際關(guān)系心口不一

4、分析型--善于思考，追求完美主義像書呆子

活潑型--多贊美，恭維他；力量型--盡量提供服務(wù)創(chuàng)造一種讓他說了算的場(chǎng)面；平和型--需要耐心地解說；分析型--第一給他專業(yè)的數(shù)據(jù)，第二要征詢他的意見。

四、記錄下重要的事情

我們要記下兩種情況：第一種是我們以前曾經(jīng)在哪方面做得不好，怎樣處理的，處理的結(jié)果能否讓患者滿意，如果不能，還有沒有更好的辦法。第二種情況是，我們的員工曾經(jīng)做過哪些讓患者感動(dòng)的事，把它編成故事。以后這些就是醫(yī)院價(jià)值觀的重要組成部分。第二步建立認(rèn)同

建立認(rèn)同的目的是為了更多地了解患者的期望值，《醫(yī)院服務(wù)--我們到了哪一層》一文中提到服務(wù)的四個(gè)層次，第二個(gè)層次，從患者的角度來說是渴望的服務(wù)，如果能為客人提供他所渴望的服務(wù)，就會(huì)達(dá)到患者的滿意，得到客人的認(rèn)同。

服務(wù)的目的是為了讓患者認(rèn)同我們，只有他認(rèn)同我們，我們的治療方案才會(huì)順利地實(shí)施，他才會(huì)把自己的想法更多地告訴給我們，讓患者認(rèn)同我們，首先我們要認(rèn)同患者，我們必須傳達(dá)出我們很高興為他服務(wù)，我們很關(guān)心他，我們會(huì)很認(rèn)真地為他看病的信息。有一個(gè)患者去一家省級(jí)醫(yī)院看病，他告訴醫(yī)生，我后背很沉，中醫(yī)都知道"沉"是患者的一種感覺，可是西醫(yī)大夫很多不用這些名詞，這位大夫聽了幾遍沒明白，就煩了，"等你說清楚怎么回事再來看……"他不知道患者的感覺，卻又責(zé)怪患者，結(jié)果這個(gè)患者還沒出門就罵，什么東西，還省級(jí)醫(yī)院呢！有一家治療腎病的醫(yī)院，院長(zhǎng)要求大夫護(hù)士不僅要會(huì)看病，更要會(huì)說病，在醫(yī)院里，醫(yī)護(hù)人員除了查房，寫病例，其他的時(shí)間都要在病房和客人聊天。通過和客人的聊天，一方面表現(xiàn)了對(duì)患者的極度負(fù)責(zé)，真正了解患者的各種擔(dān)憂、心理情緒，患者的性格，愛好，另一方面和患者建立了一個(gè)很好的醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺到醫(yī)院里的醫(yī)生很關(guān)心自己，很重視自己。所以這家醫(yī)院在短短三年的時(shí)間，由虧損300萬(wàn)到盈利3000萬(wàn)。醫(yī)院的大夫沒事就呆在病房和患者聊天，其實(shí)就是為了達(dá)到一種認(rèn)同，了解患者真正的需求。所以這家醫(yī)院住著200左右腎病、尿毒癥客人，醫(yī)療糾紛很少，即使我們不能把病治好，我們也要讓患者滿意。我們應(yīng)該樹立這樣一個(gè)理念：患者既然來到我的醫(yī)院，那么患者的事就是我們的事，我們既要為他治好病，還要讓他舒服、舒心，我們有責(zé)任幫助患者的一切。第三步取得信任我們知道現(xiàn)在還有很多醫(yī)院在打廣告的時(shí)候承諾：治不好不要錢。可是在實(shí)際運(yùn)作中，大部分患者是治不好的，醫(yī)院一旦失信于民，就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，目前民醫(yī)院的信任危機(jī)多是由于夸大的廣告造成的。有一家醫(yī)院和當(dāng)?shù)卣块T聯(lián)合派送10000張?bào)w檢卡，每張面值360多元。雖然由政府出面，人們還是半信半疑：不會(huì)又是為了賣藥吧？人們到了醫(yī)院后，醫(yī)院并沒有像其他藥廠那樣賣藥，這是醫(yī)院策劃的一次免費(fèi)體檢活動(dòng)。試想，10000人的體檢成本才有多少錢，如果把這10000人的資源，同時(shí)還達(dá)到了宣傳醫(yī)院誠(chéng)信的目的。沃爾瑪超市里發(fā)生過這樣的一個(gè)故事。一個(gè)老人手拿一個(gè)車胎來到超市，要求退貨。因?yàn)闆]有發(fā)票，不能退貨。服務(wù)員正和老人交涉時(shí)。部門經(jīng)理走了過來，了解情況后，馬上從自己的口袋里拿出50塊錢交給老人，說，這是退給您的錢，等您再來的時(shí)候，別忘了把發(fā)票帶過來，老人回去了。第二天，老人又回來了，說："對(duì)不起，我不是從你們這里買的車胎"。實(shí)際上，沃爾瑪根本就不賣車胎。

我們都在講誠(chéng)信，但往往是當(dāng)誠(chéng)信和自己的利益發(fā)生沖突的時(shí)候，我們就開始傾向于利益，而把誠(chéng)信放到了一邊。信任危機(jī)常發(fā)生在組織利益相沖突時(shí)。實(shí)際上誠(chéng)信也許會(huì)讓我們失去一些暫得的利益，但正是這些利益的積累成就了一個(gè)企業(yè)的品牌價(jià)值。第四步建立關(guān)系

我們知道，一個(gè)客戶購(gòu)買任何服務(wù)的決定因素不是產(chǎn)品，而是深藏在這個(gè)人內(nèi)心深處的情感、感受、關(guān)系。那么醫(yī)院怎樣和患者建立感情基礎(chǔ)呢？正定理療院與患者良好的關(guān)系，親人般的情感，日常家庭生活般的氛圍，在我親體驗(yàn)身體后，感慨：和諧的醫(yī)患關(guān)系原來如此，我們醫(yī)院的服務(wù)還有很長(zhǎng)的路要走。這家理療院每年要組織好幾次大型的文藝演出活動(dòng)，邀請(qǐng)很多演藝界的名人，同時(shí)號(hào)召客人自發(fā)組織文藝演出活動(dòng)，有近一半的節(jié)目是由他們治好的客人組織的。除此之外，每年春節(jié)還有很多患者來這里過年，醫(yī)院上上下下齊動(dòng)員包餃子，今年春節(jié)就包了1000多斤餃子。在這里，是患者把這里當(dāng)成了家，有些患者病好以后把自己的孩子送過來向老師學(xué)習(xí)，很多都想留在那里工作。其實(shí)每家醫(yī)院每年春節(jié)都會(huì)有聯(lián)歡會(huì)，但基本是本院職工，很少有患者參與的。如果真能讓患者和我們一起聯(lián)歡的話，相信對(duì)于聯(lián)系醫(yī)患之間的感情有很大的作用。石家莊有一家民營(yíng)醫(yī)院，很多患者是外地的，有時(shí)候想吃當(dāng)?shù)氐娘埐?。有一位護(hù)士了解到他們的想法后，就從飯店給他們要一些他們可口的菜。這一舉動(dòng)讓那些外地客人非常感動(dòng)。有些患者康復(fù)出院，醫(yī)院就請(qǐng)這些患者到趙州橋轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，讓客人感覺到：像到了老朋友那里一樣。

為患者家屬多做一點(diǎn)，盡可能幫助患者的家屬，有時(shí)候幫助患者家屬照顧患者更容易聯(lián)絡(luò)患者的感情，患者家屬也是最有效的傳播者。因?yàn)榛颊咭苍S治不好，也許再也不能好起來，但是患者的家屬也是你的客戶，他才是你醫(yī)院品牌的傳播者。因此，最為一名醫(yī)務(wù)工作者，注重家屬的感情聯(lián)絡(luò)比患者更重要。他介紹患者給你，還會(huì)覺得自己很有面子：我認(rèn)識(shí)醫(yī)院的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，你找他吧肯定沒問題。有些時(shí)候我們還要看在這一家人中誰(shuí)是絕對(duì)的權(quán)威，那么這個(gè)人就是我們要服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。第五步獲取忠誠(chéng)、贏得口碑

目前我國(guó)的20000多家醫(yī)院中，做得最好的醫(yī)院，沒有一家醫(yī)院是靠廣告做起來的，口碑是這些醫(yī)院成功的唯一途徑，也許這些醫(yī)院還存在很多問題，但是他要比別的醫(yī)院好一點(diǎn)。在區(qū)域零散競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療行業(yè)，只要你比別的醫(yī)院做得好一點(diǎn)，你就會(huì)是這一區(qū)域的老大。于第一醫(yī)院的發(fā)展必須全員營(yíng)銷也許有人會(huì)認(rèn)為，民營(yíng)醫(yī)院的生存與發(fā)展，靠的就是醫(yī)生，不靠醫(yī)生靠什么呢？我想，我們都會(huì)明白：?jiǎn)螁慰酷t(yī)生與患者的交流是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；颊叩臐M意度不是決定于結(jié)果，而是決定服務(wù)的過程。我想，這個(gè)過程就是全員營(yíng)銷的關(guān)鍵，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤導(dǎo)致的就是營(yíng)銷的失敗。我們每一個(gè)員工只有在確立了這一個(gè)理念之后，才能夠把自己融入到醫(yī)院的整個(gè)服務(wù)中去。全員營(yíng)銷不單單是為了醫(yī)院的發(fā)展，更多的也是在為自己作。第二：立足崗位，做好服務(wù)，是關(guān)系到醫(yī)院生存的頭等大事。醫(yī)院的營(yíng)銷是全員營(yíng)銷，營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)就是服務(wù)。大家都知道一個(gè)經(jīng)典案例：肯德基的員工都是當(dāng)?shù)厝耍⒉皇峭鈬?guó)進(jìn)口的，但是他們的服務(wù)都是有口皆碑的，很多的行業(yè)都在學(xué)他們。我在想一個(gè)問題，如果，我們醫(yī)院的服務(wù)也能做到這一步，患者來到醫(yī)院后還會(huì)生氣、吵架、投訴嗎？然后我又想到了一個(gè)假設(shè)：如果讓肯德基的員工到我們醫(yī)院工作三個(gè)月后，是我們變得像他們一樣，把服務(wù)搞上去了，還是他們被我們所同化了呢？我們醫(yī)院辦公行政管理，平時(shí)的工作在醫(yī)院可以說是不顯山、不露水，但卻是千頭萬(wàn)緒。我們的工作基本上不與病患直接接觸，但卻是為專家、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)。以病人為中心、患者永遠(yuǎn)是正確的、管理圍繞一線“轉(zhuǎn)”、一線圍繞病人“轉(zhuǎn)”。這個(gè)“轉(zhuǎn)”字，我認(rèn)為就是服務(wù)。民營(yíng)醫(yī)院是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生改革的新生事物，其經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活，實(shí)行市場(chǎng)化、企業(yè)化的新型管理模式，滿足了不同層次的不同消費(fèi)人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不同需求，實(shí)施“以人為本”的且現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念，有其獨(dú)特的醫(yī)院文化。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)是使患者獲得最大程度的滿意，才能使醫(yī)院獲得最長(zhǎng)期的利益。誰(shuí)能真正做到以病人為中心，誰(shuí)擁有高質(zhì)量的醫(yī)療水平，誰(shuí)能提供高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就最具有吸引力，所以民營(yíng)醫(yī)院要以良好的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)以及人才創(chuàng)出自己的品牌，用品牌效應(yīng)維持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)利益。在所有醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)中護(hù)士的比例總是最高，這一點(diǎn)在民營(yíng)醫(yī)院中尤為突出。當(dāng)一個(gè)患者走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，首先接觸的就是預(yù)檢臺(tái)護(hù)士，就診時(shí)包括檢查、化驗(yàn)、取藥、治療等都有護(hù)士全程陪同，在患者離開醫(yī)院時(shí)看到的還是醫(yī)院門口的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，由此可見在患者整個(gè)就醫(yī)的過程中所接觸最多的醫(yī)務(wù)人員是護(hù)士，所以護(hù)士應(yīng)該隨時(shí)隨地注意自己的形象，并盡可能宣傳我們醫(yī)院的相關(guān)特色及醫(yī)院文化，從而為我們醫(yī)院樹立良好的口碑。通過本人在民營(yíng)醫(yī)院幾年的實(shí)踐工作，對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的實(shí)質(zhì)以及操作模式都有一定的了解，現(xiàn)將有關(guān)護(hù)士工作問題總結(jié)如下：首先，護(hù)士應(yīng)該具有扎實(shí)的理論知識(shí)和廣泛的知識(shí)面。理論知識(shí)是從事本專業(yè)的必備知識(shí)，這是從業(yè)的基礎(chǔ)。廣泛的知識(shí)面包括禮儀學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、音樂、法律等方面的知識(shí)，這些可以提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，工作時(shí)才能觸類旁通，更好地做好本職工作。在現(xiàn)代護(hù)理學(xué)中，對(duì)病人的護(hù)理不僅強(qiáng)調(diào)“護(hù)病”、更強(qiáng)調(diào)“護(hù)人”。每一個(gè)病人身上存在著各方面的優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)，護(hù)士禮儀要求護(hù)理工作者要做到一視同仁，不可對(duì)官熱、對(duì)民冷；對(duì)上熱、對(duì)下冷；對(duì)富熱、對(duì)貧冷。護(hù)士由于其職業(yè)特點(diǎn)的原故，和病人接觸最密切，和病人交流最廣泛，其一言一行、一舉一動(dòng)都將會(huì)影響到護(hù)士隊(duì)伍乃至整個(gè)醫(yī)院聲譽(yù)和形象，實(shí)際上，護(hù)士禮儀最核心的內(nèi)容，就是對(duì)病人的尊重、關(guān)愛與重視，并不在于單純的追求形式的完美。如果缺少真誠(chéng)，一切禮儀都將變的毫無價(jià)值，因此，護(hù)士禮儀的靈魂同樣是真誠(chéng)。第二，護(hù)士要具有良好的溝通能力和親和力。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人，而且有的是病患者，有的是處于亞健康狀態(tài)的人，有的是完全健康的人，這就要求護(hù)士除了得供相應(yīng)的護(hù)理技術(shù)服務(wù)以外還需要提供精神的、心理的、文化的服務(wù)。良好的溝通能力主要體現(xiàn)在語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)態(tài)度上，護(hù)士要學(xué)會(huì)與不同層次不同職業(yè)的人用不同的方式進(jìn)行交流，同時(shí)要尊重前來就醫(yī)的患者，用一顆仁愛之心為他們提供無私的幫助，讓患者感到貼心、溫馨、放心。溝通是一門精細(xì)的藝術(shù)，也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙。首先，塑造良好的第一印象是溝通的基礎(chǔ)?；颊邉傔M(jìn)入醫(yī)院時(shí)，由于疾病的影響及環(huán)境改變，會(huì)產(chǎn)生明顯的心理恐懼和不安，護(hù)理人員要態(tài)度和藹，以誠(chéng)相待，并注意儀表整潔，保持精神煥發(fā)，給人以親人般的感覺。是了解患者、理解患者。護(hù)士要時(shí)刻以病人為中心，視病人為親人，對(duì)工作負(fù)責(zé)。學(xué)會(huì)從患者面部表情、動(dòng)作姿勢(shì)等非語(yǔ)言行為來判斷病人的需要，特別對(duì)一些情緒化的患者要寬容，及時(shí)主動(dòng)地為其提供服務(wù)。是講究與患者的溝通技巧。把語(yǔ)言溝通技巧納入護(hù)理人員基本功培訓(xùn)，根據(jù)患者在院的不同時(shí)期，注意采用親切、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言技巧，做好解釋、宣教、安慰工作。同時(shí)，要增強(qiáng)與患者及其家屬溝通的主動(dòng)性，進(jìn)一步融洽關(guān)系。第三，護(hù)士要具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。從投資者的角度來看，民營(yíng)醫(yī)院的實(shí)質(zhì)就是營(yíng)利性醫(yī)院，而且這個(gè)利益是長(zhǎng)期的，當(dāng)然這并不是一味的推崇唯利是圖，我們?cè)趧?chuàng)造經(jīng)濟(jì)的同時(shí)一定要維護(hù)社會(huì)效益，良好的社會(huì)效益可以直接帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，可以說社會(huì)效益是經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)?？渴裁磥砭S護(hù)社會(huì)效應(yīng)呢？那就是我們的服務(wù)！一個(gè)醫(yī)院的前期可以依靠廣告的宣傳，但醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展卻不能完全依賴于廣告，所謂廣告做得好不如人人都說好，所以我們要用一流的技術(shù)配以五星級(jí)的服務(wù)來?yè)Q取患者絕對(duì)的信賴，并讓他們成為我們的免費(fèi)廣告宣傳，也就是所謂的社會(huì)效應(yīng)。在患者就醫(yī)的整個(gè)過程中接觸最多的是護(hù)士，所以在推廣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中護(hù)士有著不可推卸的責(zé)任?；颊邔?duì)于醫(yī)院而言，既是求醫(yī)者也是消費(fèi)者，不管是何身份都是我們的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造者，是我們的衣食父母。曾有調(diào)查顯示，只要增加5%的滿意度就可以增加75%的利潤(rùn)。第四，護(hù)士要具有情緒自控能力，一定要微笑面對(duì)所有人！這一點(diǎn)至關(guān)重要，不論你面對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、同事還是患者，甚至是陌生人，你只要對(duì)他們微微一笑，都會(huì)讓人如浴春天陽(yáng)光般的溫暖。尤其是當(dāng)你面對(duì)患者時(shí)一定要微笑，所謂患者，那就是有不舒服才到醫(yī)院來的，如果再遇上你冷冰冰的面孔豈不是心里又不爽，即使醫(yī)院儀器再先進(jìn)療效再好也不一定在這治療了，說不定還會(huì)引發(fā)一些糾紛！不過你對(duì)他一直保持微笑服務(wù)，他心情好了花再多錢也是愿意的！作為一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)士，即使是因患者誤解而受了委屈，也要轉(zhuǎn)身強(qiáng)忍眼淚保持微笑！護(hù)士要有積極的情緒和情感以及控制和調(diào)節(jié)情緒的能力。在工作實(shí)踐中，要重視培養(yǎng)對(duì)憤怒、緊張、憂慮等負(fù)性情緒的自我控制能力以及對(duì)挫折和失敗的心理承受能力，用高度的職業(yè)情感約束情緒，使理智戰(zhàn)勝情緒。一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，要積極化解。第五，護(hù)士要有解決實(shí)際問題的能力和創(chuàng)新能力。對(duì)于醫(yī)療工作講究一定的原則性，有較強(qiáng)的實(shí)踐性和靈活性，這就需要護(hù)士隨機(jī)應(yīng)變?yōu)榛颊呓鉀Q所有問題，另外，對(duì)于我們工作中所遇到的問題都要多幾分思考，規(guī)矩是死的人是活的，我們可以改變固有的思維方式，創(chuàng)造出新的更符合民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的方法。比如，固定跟著某個(gè)醫(yī)生的護(hù)士除了做好全程導(dǎo)醫(yī)工作以外還要善于發(fā)現(xiàn)問題，這些問題是醫(yī)生沒有想到的或者因?yàn)楣ぷ魈Χ雎缘膯栴}，不管患者有什么疑問都要及時(shí)給予解答，必要時(shí)與醫(yī)生做好溝通。第六，護(hù)士要有具有良好的學(xué)習(xí)精神和信念傳播能力。在科技日益更新的年代，作為醫(yī)務(wù)人員必須不斷地學(xué)習(xí)，更新現(xiàn)有知識(shí)，如果一味的吃老本，遲早有一天會(huì)被社會(huì)所淘汰。做為護(hù)士，我們要善于在工作中傳播人生信念和健康信念，以及我們醫(yī)院的企業(yè)文化和理念，從而與患者建立良好的人際關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果。第七，護(hù)士要具備良好的適應(yīng)能力和協(xié)作精神。醫(yī)院是一個(gè)整體，因?yàn)楣ぷ餍枰?，一個(gè)護(hù)士不可能一直固定在某個(gè)崗位，這就要求護(hù)士能夠適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變。另外值得注意的是，醫(yī)院的工作實(shí)質(zhì)決定了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任性，誰(shuí)都不愿承擔(dān)責(zé)任，尤其是差錯(cuò)，但為了醫(yī)院的整體利益，也為了及時(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，不同崗位的護(hù)士要相互協(xié)助，而不要因?yàn)閭€(gè)人利益而相互拆臺(tái)，因?yàn)樵诨颊呖磥砦覀兙褪且粋€(gè)整體，患者只會(huì)說“激光醫(yī)院治療效果好，激光醫(yī)院服力好”等等，而醫(yī)院的整體形象要靠所有員工的努力來維護(hù)，即使各科室之間有意見不統(tǒng)一時(shí)，也應(yīng)該避開患者商討有關(guān)事宜，絕不可以當(dāng)著患者相互揭短。第八，護(hù)士一定要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效益觀念?，F(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院越來越多，大多都以大?？菩【C合為主，我們?nèi)绾卧诩ち业母?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地這是醫(yī)院每個(gè)員工都要思考的問題，作為護(hù)士就是要盡可能留住每一位前來就診的患者，變不可能為可能，變可能為現(xiàn)實(shí)，并為患者提供高效率的服務(wù)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)患者都是在工作之余來就診的，大城市的高節(jié)奏生活都讓人感覺越快越好，不要辦事拖拖拉拉引起患者反感。比如患者當(dāng)天要同時(shí)做微波和短波治療，那么這兩個(gè)治療室護(hù)士就要把時(shí)間銜接好，不要讓患者在醫(yī)院一呆就是一天時(shí)間，那樣很容易讓人感覺胸悶的。第九，護(hù)士一定要有誠(chéng)信的品德和對(duì)工作的激情。護(hù)士每天都要與不同的患者交流，與人交流是一門深?yuàn)W的學(xué)問，與患者更甚，交流好了經(jīng)濟(jì)效益會(huì)立竿見影，否則糾紛不斷，甚至?xí)活w老鼠屎壞一鍋燙。所以我們?cè)谂c患者交流時(shí)要發(fā)自內(nèi)心為其解決目前存在的問題，讓其感受到我們的真誠(chéng)，誠(chéng)信是一種美德，也是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。俗話說干哪行怨哪行，但對(duì)于護(hù)士任何時(shí)候都不能有怨的情緒，一個(gè)對(duì)生活充滿激情，對(duì)生活無限熱愛的人，才可能在工作上有不懈的追求，才能對(duì)他的服務(wù)對(duì)象——人，充滿無私的關(guān)懷與熱愛，才能帶著真誠(chéng)，帶著熱情為就醫(yī)顧客服務(wù)。第十，護(hù)士要具備一定的營(yíng)銷概念和技巧。醫(yī)療服務(wù)是一種商品，有自己的特殊性也有商品的共性，既然是商品那它就存在市場(chǎng)，有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步。如何讓醫(yī)?；颊叻艞夅t(yī)保選擇自費(fèi)，如何讓經(jīng)濟(jì)一般的患者放棄廉價(jià)治療而接受高檔的現(xiàn)代化儀器治療等問題都是我們護(hù)士在實(shí)際工作常常遇到的，而此時(shí)，護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通時(shí)除了涉及專業(yè)理論知識(shí)外就要運(yùn)用一定的營(yíng)銷策略了。所用技巧沒有固定的公式，但需要有心人在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第十一，護(hù)士在工作中要做到勤奮與用心！所謂勤奮就是要勤肯奮進(jìn)，不要老是想著鉆空子偷懶，兩個(gè)人搭班總是你推我，我推你，結(jié)果誰(shuí)也不愿意動(dòng)手做還為此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不管是誰(shuí)，是自己份內(nèi)的事就一定要按要求做好，并且是用心去做，只有用心做的人才會(huì)善于發(fā)現(xiàn)工作中的不足，才會(huì)在工作中有新的突破！也許有人始終認(rèn)為護(hù)士只是小護(hù)士而已，但隨著時(shí)代發(fā)展醫(yī)生推一下護(hù)士動(dòng)一下的年代已過去了，“三分治療，七分護(hù)理”已足以說明護(hù)理工作在整個(gè)醫(yī)療過程中的重要性！通過實(shí)踐證明，不管是在公立醫(yī)院還是在民營(yíng)醫(yī)院護(hù)士的地位也都有明顯提高，護(hù)理模式也發(fā)生了質(zhì)的變化，當(dāng)然對(duì)于護(hù)士的整體素質(zhì)要求也越來越高，這就需要護(hù)士們根據(jù)實(shí)際情況培養(yǎng)自己各方面的才能，與時(shí)共進(jìn)。尤其是在民營(yíng)醫(yī)院中護(hù)士對(duì)醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)利益有著直接的影響（這是事實(shí)，不得不承認(rèn)?。?，所以醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)該在發(fā)展中注重激發(fā)護(hù)士的工作熱情，有效挖掘她們的潛力，使她們的能力發(fā)揮到極致。護(hù)理篇如何在新形勢(shì)下做好角色和意識(shí)的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)在很多護(hù)理人員面臨的課題。為了適應(yīng)這種新形勢(shì)的需要，護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀念和意識(shí)，提高自身素質(zhì)，做好角色轉(zhuǎn)換。

1職業(yè)意識(shí)

隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物模式向生物-心理-社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的觀念、職責(zé)范圍、作用與功能發(fā)生了相應(yīng)的變化，這種變化的核心就是從以被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑為工作核心延展向以人的健康為中心開展工作，運(yùn)用護(hù)理專業(yè)知識(shí)，從生理、心理、社會(huì)、精神等多層面提供整體護(hù)理，這是護(hù)理工作本位的質(zhì)的變化、角色的轉(zhuǎn)變。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，許多新的診療技術(shù)、方法大量用于臨床，對(duì)護(hù)士的專業(yè)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了很高的要求。新形勢(shì)下的護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)基礎(chǔ)水平，以提高護(hù)理質(zhì)量。

2競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

眾所周知，為了更好的生存和發(fā)展，越來越多的醫(yī)院引入競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制如護(hù)士長(zhǎng)競(jìng)聘制、劣者淘汰制、護(hù)士實(shí)行星級(jí)服務(wù)等,在這樣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，增加了護(hù)理人員的危機(jī)感，同時(shí)也挖掘了她們的潛力，充分體現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值。

3法律意識(shí)

隨著人們法律意識(shí)和法律知識(shí)水平的提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求更高了，護(hù)理人員在工作中面臨更艱巨的挑戰(zhàn)。查對(duì)制度是每一位護(hù)士時(shí)刻牢記的基本準(zhǔn)則。護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是人，在工作中一言一行都要小心謹(jǐn)慎，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，樹立法律意識(shí)，掌握《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的內(nèi)涵；避免使護(hù)理工作處于被動(dòng)狀態(tài)，這是新的醫(yī)療市場(chǎng)給護(hù)士提出的又一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

4道德意識(shí)

道德意識(shí)是護(hù)士工作的行為準(zhǔn)則，它是決定護(hù)理質(zhì)量的重要因素。護(hù)理質(zhì)量的高低，主要取決于護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理道德修養(yǎng)，是實(shí)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)，是護(hù)理學(xué)科產(chǎn)生的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力，還是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁和紐帶。護(hù)理道德的實(shí)質(zhì)在于珍視人的生命，尊重人的人格和權(quán)利，為個(gè)人、家庭、公眾提供高質(zhì)量的健康服務(wù)。

5溝通意識(shí)

醫(yī)學(xué)的發(fā)展使護(hù)理模式也發(fā)生了相應(yīng)的改變，新的護(hù)理模式要求護(hù)士以"病人為中心、質(zhì)量為核心"對(duì)病人進(jìn)行身心全方位，多層次的護(hù)理，這就要求護(hù)士必須具有溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能完成整個(gè)護(hù)理程序，確保護(hù)理質(zhì)量。另外，還要掌握溝通醫(yī)護(hù)關(guān)系的技巧，在工作中把握各自的位置和角色，互相理解、互相監(jiān)督，保證醫(yī)療過程的完整性，從而發(fā)揮現(xiàn)代醫(yī)院的整體效應(yīng)，提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。

因此，在新形勢(shì)下護(hù)理人員須更新護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變思想意識(shí)，提高職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，掌握護(hù)理新技術(shù)，塑造護(hù)理的新形象，從而更好地體現(xiàn)自己的價(jià)值，服務(wù)于社會(huì)。診療服務(wù)技巧一個(gè)人的成功15%屬于專業(yè)知識(shí)，85%靠的是溝通能力和綜合素質(zhì)，所以，醫(yī)生接診是一種藝術(shù)而不僅僅是技術(shù)，需要醫(yī)生具備良好的心理素質(zhì)、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和卓越的溝通能力。一、對(duì)患者的定位對(duì)患者的定位，從過程上包括初診時(shí)的初步定位和療程治療過程中的修正定位、完善定位，從范圍上包括：病情、心理、經(jīng)濟(jì)三個(gè)方面。1、病情病人因疾病而就診，病情是疾病表現(xiàn)出來的征象，也是病人就診的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一種疾病其病情也不一定相同，病情不同導(dǎo)致癥狀各異，病人就診原因也就千奇百怪，求治欲望強(qiáng)弱不同。病人陳述病情，受多種因素影響，如：文化程度、對(duì)健康的意識(shí)和對(duì)疾病的了解和認(rèn)識(shí)程度等等。所以，在一定程度上需要我們醫(yī)生去發(fā)現(xiàn)，尋找有關(guān)的病情，并對(duì)病情進(jìn)行客觀而科學(xué)的分析，從而提供正確的診斷和準(zhǔn)確的治療，病情使醫(yī)生和病人的距離拉近，病人通過病情的陳述，獲得醫(yī)生的診斷，醫(yī)生通過了解病情，為病人作出診斷，為實(shí)施對(duì)病人的治療奠定基礎(chǔ)。所以，醫(yī)生對(duì)病情的定位是病人能否接受治療的基礎(chǔ)工作，也是影響療效的關(guān)鍵性因素。醫(yī)生如何做好病情的定位，除了醫(yī)生本身的業(yè)務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還要對(duì)病人耐心、細(xì)致、同情與認(rèn)真傾聽，抓住病人的病痛擬定初步診斷，并根據(jù)不同的病人，作出詳略不同、輕重不同的講解，讓病人理解接受，從而得到病人的信任，增強(qiáng)病人對(duì)治療的信心。2、心理病人的心理受多方面影響：（1）疾病本身所致生理變化影響到心理的變化，如疾病所致疼痛和不適（尤其是長(zhǎng)時(shí)間），常常使病人煩躁、情緒激動(dòng)；（2）社會(huì)因素，由于社會(huì)辦醫(yī)較多、較亂，病人反復(fù)多處就醫(yī)，但得不到醫(yī)生客觀而科學(xué)的解答，從而使病人產(chǎn)生有些疾病不能根治，甚至對(duì)性病產(chǎn)生恐懼心理；（3）醫(yī)生對(duì)疾病了解不夠，對(duì)病人解釋不清，對(duì)治療說明不透，對(duì)預(yù)后含含糊糊，而使病人產(chǎn)生不信任心理。病人來診往往生理和心理疾患并存，有時(shí)心理疾患表現(xiàn)的更為突出，更為頑固，甚至嚴(yán)重影響了生理疾患，醫(yī)生在接診時(shí)，在發(fā)現(xiàn)的病人病情時(shí)，同時(shí)要注意病人的心理狀態(tài)，因勢(shì)利導(dǎo)，利用病人的心理，讓其接受治療。在治療中要生理、心理兼治，必要時(shí)用一些治療手段，扭轉(zhuǎn)病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。在對(duì)病人的治療過程中，要密切觀察病情變化和癥狀恢復(fù)情況，適時(shí)采取必要的治療手段，以改善病人的癥狀，影響病人的心理，增強(qiáng)繼續(xù)治療的信心，以完成療程要求，達(dá)到滿意療效的目的。在醫(yī)生實(shí)際操作規(guī)程中，還會(huì)遇到病人由于生活習(xí)慣不良而產(chǎn)生的疑病心理、對(duì)性傳播疾病的恐懼心理、對(duì)一些慢性疾病、久治不愈的“絕望”心理，病人在治療過程中，由于醫(yī)生治療上的“盲目”性，使病人產(chǎn)生不信任心理，盲目夸大病情，夸大療效，使病人產(chǎn)生懷疑心理，對(duì)病人過早地交待療程，使病人產(chǎn)生過大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力而放棄治療，病人的這些異常心理，醫(yī)生應(yīng)該適當(dāng)加以利用，在治療過程中要逐步加強(qiáng)修正和扭轉(zhuǎn)，由于醫(yī)生工作不當(dāng)而致病人的不良心理變化，應(yīng)加以注意和避免。在接診過程中，尤其要注意組織一種有效的心理氛圍。醫(yī)患雙方在100CM的距離內(nèi)直面交流，心理的信息是互相開放的，首先醫(yī)生要具備敏銳的洞察力人際關(guān)系的敏感度是衡量一個(gè)人EQ的標(biāo)準(zhǔn)之一！在信息的傳遞中充分掌握主動(dòng)權(quán)，否則，醫(yī)生的心理活動(dòng)同樣可能被對(duì)方感受到而喪失交流的主動(dòng)地位。

其次，組織有效心理氛圍的第一個(gè)關(guān)鍵是給對(duì)方留下什么樣的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒鐘之內(nèi)形成的，醫(yī)生是否具備令人信服的職業(yè)形象是成功接診的第一步。形體語(yǔ)言有時(shí)比語(yǔ)言本身來得更有效！目光的交流是最起碼的要求，千萬(wàn)不可回避對(duì)方的目光。有人說，語(yǔ)言本身所傳遞的信息只占15%左右，而語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、表情、形體所表達(dá)的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身體向后靠等形體動(dòng)作就很難形成一個(gè)有效心理氛圍。良好的職業(yè)形象代表了我們的自信，“自信”是每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員在患者面前所必須具備的一種氣質(zhì)。表情的變化是信息交流的非常重要的表達(dá)方式。試想，一個(gè)漫不經(jīng)心、冷漠、僵硬的面孔給患者留下什么樣的印象？那個(gè)人愿意把自己的身體甚至生命交給這樣一個(gè)醫(yī)生。如果我是患者，肯定會(huì)給他一個(gè)耳光，轉(zhuǎn)身而去。第三，組織有效的心理氛圍還要注意掌握患者的心理活動(dòng)規(guī)律。比如陌生環(huán)境對(duì)患者的心理壓力（店大欺客，客大欺店），從眾心理（利用患者的有利影響，防止不合作患者的負(fù)面影響），專家的力量，熱情的語(yǔ)氣與強(qiáng)硬的語(yǔ)氣給患者心理帶來的不同影響，等等。第四，組織有效的心理氛圍一定要注意其時(shí)效性。醫(yī)生在給病人解釋病情的時(shí)候，千萬(wàn)不要過于羅嗦。語(yǔ)言精煉、準(zhǔn)確是必要的，如果醫(yī)生的語(yǔ)言過長(zhǎng)，對(duì)患者心理影響的力度也會(huì)逐漸減弱。在聽講的過程中，患者可能會(huì)展開一些復(fù)雜的心理活動(dòng)，如：他說的這些話是否有夸大、不實(shí)的地方？我是否先到其他醫(yī)院比較一下再說：等等。第五，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的心理承受能力是另一個(gè)需要考慮的因素。初診患者對(duì)價(jià)格的心理承受能力較弱，反之，隨著療程的延長(zhǎng)，其心理承受能力逐漸加強(qiáng)而經(jīng)濟(jì)承受能力將逐漸下降。對(duì)于一些缺乏就診經(jīng)歷、健康消費(fèi)意識(shí)較弱的患者必須循序漸進(jìn)，逐步加大處方量，防止在初診時(shí)把病人嚇跑。組織有效心理氛圍，關(guān)鍵在于醫(yī)生必須有一個(gè)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，因?yàn)樾睦砘顒?dòng)信息的相互開放的，你在了解對(duì)方心理信息的同時(shí)，對(duì)方也可能會(huì)了解你的心理信息。患者往往會(huì)以一些假象來影響你的心理活動(dòng)，比如經(jīng)濟(jì)特別困難、家庭不幸、虛報(bào)病情等等。醫(yī)生要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是有效溝通的一個(gè)重要技巧。不會(huì)傾聽的人，你將永遠(yuǎn)無法感受對(duì)方是否已經(jīng)感受到你的感受。所以，醫(yī)生首先必須成為一個(gè)偉大的傾聽者；如果你沒有聽清別人使用的語(yǔ)言，你就無法感受到他的靈魂；如果你沒有感受到他的靈魂，那么你永遠(yuǎn)不知道你在和誰(shuí)交談（羅伯特清崎）。

3、經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)狀況在一定程度上，是病人能否接受治療或療程治療的關(guān)鍵因素，但不能簡(jiǎn)單地、孤立地把它作為一個(gè)問題去考慮，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況的直接影響病人的病情和心理狀態(tài)。對(duì)病人經(jīng)濟(jì)狀況的了解和定位是一個(gè)比較復(fù)雜的過程。過去，我們常常依照視覺定位，看一個(gè)人的著裝，但現(xiàn)在看，這樣的認(rèn)識(shí)有些簡(jiǎn)單，病人的身份、職業(yè)和工作所限等，更加反映出病人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況。除此之外，病人對(duì)治療方案和醫(yī)療費(fèi)用的態(tài)度，病人初治時(shí)的態(tài)度，也能反映出病人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況。經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)接受治療或全療程治療也有它的特殊性，經(jīng)濟(jì)狀況很好的病人相對(duì)而言也是較高的人群，也有其對(duì)費(fèi)用敏感的特殊性，所以在治療上切忌唯經(jīng)濟(jì)論。對(duì)病人的定位，要注意它的整體性，不能顧此失彼，只有這樣，才能真正把握住病人，按照你的方案實(shí)施治療。根據(jù)病人的經(jīng)濟(jì)情況、社會(huì)關(guān)系、家庭情況將病人進(jìn)行分類：

A類：此類病人消費(fèi)水平高，文化素質(zhì)高，因此

1、運(yùn)用一定的醫(yī)學(xué)理論進(jìn)行解釋、說明，從而達(dá)到激發(fā)的目的。

2、從病人的心態(tài)、身份和自尊心入手來促進(jìn)其接受治療。

3、從病人的家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系入手其產(chǎn)生危機(jī)感，從而達(dá)到治療目的。

B類：此類病人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不清，消費(fèi)水平不高，文化素質(zhì)較低，因此：

1、無需運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論對(duì)其解釋，重點(diǎn)放在心理治療。

2、對(duì)病人加強(qiáng)了解并賦予同情心，以達(dá)到信任目的。

3、用藥?kù)`活掌握，進(jìn)一步從病理性變化方面，增加患者心理壓力。C類：此類病人消費(fèi)水平低，文化素質(zhì)水平低，因此，1、采用心理治療；2、加強(qiáng)患病的危機(jī)意識(shí)；

3、對(duì)其能否接受治療不抱太大希望，任其選擇。一、基本思路

1、重視文化建設(shè)，展示醫(yī)院品牌實(shí)力提高服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院品牌形象加強(qiáng)人才培養(yǎng)，建設(shè)醫(yī)院品牌團(tuán)隊(duì)抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，確保醫(yī)院品牌信譽(yù)二、主要對(duì)策1、鑄就人性化的服務(wù)品牌服務(wù)日趨成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。人性化服務(wù)更是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務(wù)模式，有人將其稱之為新世紀(jì)服務(wù)模式的一場(chǎng)革命。因此我們要把人性化服務(wù)作為醫(yī)院文化的一種品牌宣言，注重在創(chuàng)建人性化的品牌醫(yī)療環(huán)境、人性化的品牌醫(yī)患關(guān)系、人性化的品牌服務(wù)模式上下工夫。人性化的醫(yī)療環(huán)境，也就是能通過基本就醫(yī)環(huán)境體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷意識(shí)。在建立人性化的品牌醫(yī)患關(guān)系時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造條件設(shè)立“惠民病房”,實(shí)施“五個(gè)明白”（明白診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的經(jīng)治醫(yī)生）、“五個(gè)知道”（知道診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)承諾）、“五個(gè)放心”（對(duì)檢查放心、對(duì)診療放心、對(duì)用藥放心、對(duì)收費(fèi)放心、對(duì)服務(wù)放心）等措施，努力做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，千方百計(jì)地降低患者的醫(yī)療費(fèi)用。要關(guān)心貧困農(nóng)民和下崗工人的健康，使貧困患者真正享受到優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。加大試點(diǎn)與推廣人性化品牌服務(wù)模式，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者做到“入院六個(gè)一”（一聲微笑的問候、一杯暖心的熱水、一塊潔白的手帕、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一套便于醫(yī)患溝通的連心卡）、“住院五到位”（提供溫馨的住院環(huán)境、衛(wèi)生清潔到位；提供優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)、方便病人到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)、保護(hù)隱私到位；提供個(gè)體化健康教育、健康管理到位；提供入院有人接、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位）、“出院四及時(shí)”（出院指導(dǎo)及時(shí)、辦理出院手續(xù)及時(shí)、送溫馨祝福及時(shí)、出院后隨訪及時(shí)）、等人文關(guān)懷，以尊重、關(guān)愛、關(guān)心、方便病人為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)滿足病人各項(xiàng)合理的需求。2、鑄就文化主導(dǎo)管理品牌醫(yī)院文化具有導(dǎo)向功能，落實(shí)人本管理理念，是鑄就醫(yī)院管理品牌的核心內(nèi)容。作為醫(yī)院的決策層，要齊心協(xié)力提高對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)識(shí)，要對(duì)醫(yī)院文化的內(nèi)涵、特點(diǎn)和作用有清楚的理解；要有較強(qiáng)的文化定力。因?yàn)閺哪撤N意義上講，一個(gè)醫(yī)院的文化就是醫(yī)院最高領(lǐng)導(dǎo)者精神的化身，他的文化素質(zhì)、文化精神、文化視野、人格魅力、道德水準(zhǔn)是形成醫(yī)院文化的一種無聲的號(hào)召力，對(duì)于職工形象的塑造起著潛移默化的作用。以科主任為代表的醫(yī)院中層管理人員，是醫(yī)院文化建設(shè)忠實(shí)執(zhí)行者，要在實(shí)行“一崗雙責(zé)”制上做文章，要求他們按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署，徹底改變以往“重業(yè)務(wù)、輕人文”的錯(cuò)誤觀念，在醫(yī)院文化建設(shè)中扮演聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者的主要角色，帶領(lǐng)廣大職工以高昂的熱情支持并投入到醫(yī)院文化建設(shè)中去，實(shí)現(xiàn)文化引領(lǐng)的“柔性管理”齊心協(xié)力鑄就以文化為主導(dǎo)的管理品牌。3、鑄就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量品牌醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系患者的生命、康復(fù)和生存質(zhì)量，也是醫(yī)院實(shí)施品牌戰(zhàn)略的生命線。如同只有名牌產(chǎn)品才能為人們所喜愛一樣，醫(yī)院只有提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)才能贏得患者的信賴，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院創(chuàng)品牌的初衷。為此，我們必須從環(huán)境設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面著手塑造自己的服務(wù)品牌；堅(jiān)持“院有重點(diǎn)，科有特色，人有專長(zhǎng)”的科技興院發(fā)展道路，努力提升醫(yī)療質(zhì)量品牌。要?jiǎng)?chuàng)造條件選送醫(yī)護(hù)人員外出進(jìn)修深造；不定期邀請(qǐng)著名專家、教授來院講課、會(huì)診、并積極搭建科技合作交流平臺(tái)，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)；通過開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，帶動(dòng)醫(yī)院各類專業(yè)技術(shù)和人才水平的全面提升。同時(shí)嚴(yán)格要求專業(yè)技術(shù)人員刻苦鉆研業(yè)務(wù)，勤學(xué)苦練，精益求精，在檢查、治療、護(hù)理時(shí)，態(tài)度要嚴(yán)肅、認(rèn)真、慎重，動(dòng)作要迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確無誤，從而讓病人及家屬放心、安心，積極主動(dòng)配合治療，早日康復(fù)出院。4、鑄就醫(yī)院良好形象品牌常言說：“金杯銀杯不如老輩性的口碑”.塑造良好鮮明的、被社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)院形象，是醫(yī)院文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一個(gè)品牌從培育到逐步成熟，走向市場(chǎng)直到被廣大公眾所認(rèn)識(shí)接受，需要一個(gè)進(jìn)程和途徑。良好的醫(yī)院形象并不是一蹴而就的，要通過各種宣傳媒體把醫(yī)院品牌的信息帶進(jìn)千家萬(wàn)戶。通過宣傳名醫(yī)、名科、名藥、名方等公眾需求和關(guān)注的熱點(diǎn)，喚起患者對(duì)醫(yī)院的感知、興趣、偏好、需求乃至信任和依賴感，從群眾印象上樹立醫(yī)院品牌形象，推動(dòng)醫(yī)院走上健康持續(xù)發(fā)展的快車軌道，逐步提升醫(yī)院的知名度，贏得社會(huì)各界的認(rèn)可和贊譽(yù)。醫(yī)院品牌的打造是一個(gè)系統(tǒng)工程，這以工程的四大支柱是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和文化建設(shè)，其中，技術(shù)是一個(gè)平臺(tái)，服務(wù)是一個(gè)過程，競(jìng)爭(zhēng)是一種動(dòng)力，文化才是一種源泉。實(shí)踐證明，只有依托先進(jìn)的醫(yī)院文化，才能真正使醫(yī)院形成品牌、擁有品牌和發(fā)揚(yáng)品牌。為此，我們必須以文化建設(shè)為引領(lǐng)，從改善醫(yī)療環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手，全面提高綜合實(shí)力，更好地創(chuàng)造條件，挖掘潛力，為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展開發(fā)新的資產(chǎn)與資源，理性地培育和打造自己的醫(yī)院優(yōu)勢(shì)品牌，樹立良好的品牌形象。接診藝術(shù)國(guó)家醫(yī)院根據(jù)上萬(wàn)名患者滿意度問卷資料顯示，其中反應(yīng)最強(qiáng)烈問題之一的是醫(yī)護(hù)人員，（1）服務(wù)質(zhì)量差、（2）接診生硬、簡(jiǎn)單、快速。請(qǐng)聽患者的一首順口溜：就醫(yī)難、接診快、排隊(duì)長(zhǎng)、治療慢、服務(wù)態(tài)度生硬、看病手續(xù)麻煩、小病能看出大病來。針對(duì)這種傳統(tǒng)醫(yī)院的“老大難”問題。一患者的成功32%屬于專業(yè)知識(shí)，68%靠的是溝通能力和綜合素質(zhì)（其中反應(yīng)靈敏22%、情商19%、愛心16%、形象11%），所以，醫(yī)生接診是一種藝術(shù)而不僅僅是技術(shù)，需要醫(yī)生具備良好的心理素質(zhì)、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和卓越的溝通能力。我全力以赴組織調(diào)研專門研究深受患者歡迎愛戴的資深專家的接診藝術(shù)，總結(jié)為九大法：

一、親切法：

在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠(chéng)信的眼光、主動(dòng)迎接的文明用語(yǔ)和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，遞上一張報(bào)等形體語(yǔ)言表示對(duì)“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情打動(dòng)病人的心，消除陌生感。

二、同情法：

接下對(duì)病友的敘述病史仔細(xì)聽，從你的眼神、表情和對(duì)話中表示對(duì)病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會(huì)把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近距離。

三、心理法：

運(yùn)用心理法了解他（她）的病情、治療過程、對(duì)健康的認(rèn)識(shí)、職業(yè)、家庭社會(huì)關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理勢(shì)態(tài)、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強(qiáng)心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：

對(duì)病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語(yǔ)言解釋，勸說和引導(dǎo)。例如：“小病不治會(huì)拖成大病的”?！板X要花在病頭不要花在病尾”。“為什么窮人的病難治，就是因?yàn)橐婚_始怕花錢，結(jié)果花了多幾倍的錢還受了痛苦”。“病是不等人的，它不是因?yàn)槟銢]錢就不惡化，而等你有錢時(shí)才生病”?！扒樵覆毁I房、不買電器、不旅游、一切經(jīng)濟(jì)全部用來看病”等等。

五、肯定法：

醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對(duì)病友的責(zé)任心。有些病如“尿道炎、宮頸炎、鼻炎、胃炎等病就是完全可以治好的。有些病經(jīng)治療就是可以明顯癥狀消失，如頭痛、眩暈、失眠等。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師如果說話支支嗚嗚，眼神飄飄忽忽，給人一種“宰病人”“作賊”的感覺將會(huì)使病友猶豫不決，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而去，失去醫(yī)病機(jī)會(huì)。

六、底氣法：

給患者樹立信心，中醫(yī)看人以“精”“氣”“神”為標(biāo)準(zhǔn)。人有：膽氣、豪氣、大氣、靈氣、財(cái)氣、底氣。如果你專業(yè)精湛，學(xué)識(shí)淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早日康復(fù)。

七、醫(yī)威法：

封建皇帝給醫(yī)生封了個(gè)官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須注意自己的形象、人品、語(yǔ)言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、名牌法：為了保證醫(yī)院的兩個(gè)效益實(shí)現(xiàn)，順利實(shí)現(xiàn)醫(yī)院由目標(biāo)管理到營(yíng)銷管理的歷史轉(zhuǎn)折，故創(chuàng)名牌、追名牌效益乃醫(yī)院和醫(yī)師的努力目標(biāo)，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造豐厚的收入，同時(shí)給予病友一流的服務(wù)。九、預(yù)警法：

對(duì)于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟(jì)稍差，終日忙碌工作的病友群，他們看輕自己的疾病，殊不知中國(guó)“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬(wàn)人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬(wàn)；殊不知慢性環(huán)狀痔變成直腸癌的病人比例在顯著增長(zhǎng)；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報(bào)警裝置”發(fā)起了頻頻信號(hào)……許多病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。如何建立病人對(duì)醫(yī)生的信任度？病人對(duì)醫(yī)生的信任度建立起來，復(fù)診率就有了保證。自然，好的療效是病人對(duì)醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外，病人也常因?yàn)橄矚g醫(yī)生，感覺醫(yī)生很親切等原因信任他。1、銷售技巧中的“權(quán)威擴(kuò)張法”,通過公司的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威。2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被病人接受的醫(yī)生，病人對(duì)他的信任也越高。3、病人在復(fù)診、輸液過程中，后休息時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動(dòng)和自己的病人溝通，了解他們的感受、療效。4、對(duì)病人治療過程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得病人好感，讓病人留下深刻的印象。5、回訪病人。提醒病人復(fù)診的時(shí)間，回復(fù)病人的咨詢電話。6、熟練的檢查和儀器操作，體貼關(guān)心的話語(yǔ)。7、幫助病員調(diào)節(jié)心理、消除病員的心理緊張和顧慮。8、治療前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加病人的緊張情緒。9、治療中或儀器操作過程中，多與病人溝通，詢問病人的感受，解釋操作的程序，及時(shí)緩解病人的緊張情緒。10、給病人留下自己的電話，告訴病人“有什么問題可以隨時(shí)找我”。

一、如何宣傳包裝醫(yī)生？

1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)務(wù)工作者，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于自己在病人面前表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)生的恭敬與尊重。通過醫(yī)助恭敬的語(yǔ)氣、崇拜的口吻、尊重的形體動(dòng)作等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個(gè)最好的表現(xiàn)形式。

2、適時(shí)介紹醫(yī)生：對(duì)于初診患者，醫(yī)務(wù)工作者要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對(duì)醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。

3、隨機(jī)包裝醫(yī)生：幫助病人導(dǎo)醫(yī)時(shí)間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時(shí)機(jī)，要向病人傳達(dá)醫(yī)生在這方面的專長(zhǎng)及治療病例效果情況，以緩解病人對(duì)療效的疑慮及對(duì)費(fèi)用的過分關(guān)注。4、隨時(shí)宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達(dá)"我們主任很關(guān)心您，讓我過來看看您"之類的信息，向病人表達(dá)醫(yī)生對(duì)她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽(yù)度。

5、擅長(zhǎng)運(yùn)用病例宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療過程中療效好且對(duì)醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時(shí)善于利用這類病人的就診時(shí)機(jī)向其他病人進(jìn)行宣傳，在其候診時(shí)當(dāng)著其他病人或