公共關系客體培訓課件

事件起因：1、加多寶集團與廣藥集團簽訂了十年的合同及授權2011年廣藥集團以“前任老總李益民受賄為由，拒絕承認補充租賃期至2020年的協(xié)議，認為商標的租賃期于2010年5月2日已到期2、在痛失“王老吉”商標之后，加多寶以6000萬打包冠名《中國好聲音》，迅速以一種“地毯式轟炸”的營銷方式變頹勢為優(yōu)勢，建立起“紅罐涼茶”的品牌-連鎖加盟-形象。3、加多寶沿襲了在營銷策劃王老吉品牌時一貫的定位思想，對加多寶涼茶進行了精準、明確的定位：正宗涼茶領導者——加多寶。用了這樣的廣告語“全國銷量領先的紅罐涼茶，改名加多寶，還是原來的味道，還是原來的配方”，4、2013年2月4日，加多寶官方微博連發(fā)四條主題為“對不起”的自嘲系列文案，并配以幼兒哭泣的圖片，引發(fā)上萬網友轉發(fā)?！皩Σ黄穑俏覀兲运剑B續(xù)6年全國銷量領先，沒有幫助競爭隊友修建工廠、完善渠道、快速成長??”“對不起，是我們太笨，用了17年的時間才把中國的涼茶做成唯一可以比肩可口可樂的品牌?！薄皩Σ黄?，是我們無能，賣涼茶可以，打官司不行?！薄皩Σ黄?，是我們出身草根，徹徹底底是民企的基因。”5、2013年4月26日，加多寶官方微博發(fā)布消息稱，“將通過@中國扶貧基金會，向雅安災區(qū)捐款1億元，用于災后重建。我們相信一切都會好起來的?！钡谒恼鹿碴P系客體

——公眾第一節(jié)公眾及其分類一、公眾的概念公眾是指與社會組織具有直接或間接關系的個人、群體和組織的總稱。是所有公關工作對象的統(tǒng)稱。消費者、員工、股東、供應者、金融機構、競爭者、社區(qū)、大眾傳播媒介、政府和有關綜合部門（1）、公眾的構成同質性群體性互動性可變性（2）、公眾的特征二、公眾的分類內部公眾，是指本組織內部成員構成的公眾群體外部公眾．是指組織外部那些對組織的生存與發(fā)展有現(xiàn)實潛在影響力的公眾。（一）按照公眾與組織的關系分類外部公眾的分類：社區(qū)公眾政府公眾媒體公眾競爭者公眾消費者公眾其他公眾1.受歡迎的公眾，是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。如：主動前來的贊助者、慕名而來的采訪者等等。（二）按組織對公眾的好惡分類2.不受歡迎的公眾也稱須回避的公眾。是指那些違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾。如：那些先入為主，帶有偏見的采訪者、調查者，以及那些糾纏不休的拉廣告、拉贊助的組織和個人。（二）按組織對公眾的好惡分類3.被追求的公眾．是指符合組織的利益和需要，而這類公眾是否對該組織感興趣還是個未知數。如：社會名流、專家學者以及新聞機構等等（二）按組織對公眾的好惡分類順意公眾，是指那些對組織的政策、行為持贊賞、支持和認同態(tài)度的公眾。——多溝通逆意公眾，是指對組織的對策、行為持批評、反對甚至于敵視態(tài)度的公眾?！髦乩潇o邊緣公眾，是指對組織持中間態(tài)度、觀點和意向不明朗的公眾對象?！攸c公關，使其發(fā)生轉變（三）按照公眾對組織的不同態(tài)度非公眾:與公眾主體尚未發(fā)生互動關系，也未產生影響的公眾潛在公眾：與事實上已與某一社會組織產生聯(lián)系但其自身曬為意識到的公眾。知曉公眾：對某組織有一定了解，希望通過互動，滿足需求或解決問題行動公眾：已對組織的形象已作出反應，準備采取行動或者在采取行動的公眾。（四）把公眾作為一個過程來分類首要公眾，是指對社會組織的生存和發(fā)展起決定作用的公眾。如本組織的員工、外部公眾中的一些關鍵性的人物等等。次要公眾，是指對組織生存和發(fā)展雖有影響，但并不起決定性作用的公眾。但次要公眾也有可能會轉化為首要公眾。（五）按照公眾對組織的需要程度第三節(jié)公眾心理分析丑陋玩具情景導入：丑陋玩具風靡全美——創(chuàng)業(yè)逆向發(fā)大財

美國艾士隆公司董事長布希耐公眾心理和行為求新欲望逆反心理案例分析求新欲望就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望來滿足自己的好奇心逆反心理作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產生的一種相反的體驗，使個體有意識地脫離習慣的思維軌道朝相反的思維方向探索（二）心理定勢1、概念在現(xiàn)實生活中，人們往往容易受各種偏見的影響而造成歪曲的社會知覺，做出與客觀事實不一致的判斷，這種現(xiàn)象稱之為心理定勢。2、心理定勢的特點（1）自發(fā)性：心理定勢是對特定情境的適應性反應，在這個過程中，沒有人進行專門的引導與控制，而是無意識心理發(fā)生強烈的作用。（2）內隱性：心理定勢是一種內在的心理傾向，自身不易直接把握。3、心理定勢的構成（1）首因效應（2）暈輪效應（3）刻板效應（4）移情效應（1）首因效應（首次效應）首因效應是一種先入為主的心理機制，這種心理的作用具有持續(xù)影響人的認知活動的效應。例如，在人際交往中，第一次交往給他人留下的深刻印象往往可以奠定以后交往的基礎，所形成的第一印象的心理定勢是難以改變的。案例：心理學家給兩組不同的學生看同一張照片（2）暈輪效應暈輪效應是一種以偏概全的心理定勢，即從對象的某種特征推及對象的總體，從而產生美化或丑化對象的印象。太陽的暈輪美化案例：第一夫人“彭麗媛”第一次出國訪問（3）刻板效應刻板效應是指人們頭腦中存在的對某類事物或人物的固定印象。這種印象不是一個個體現(xiàn)象，而是一種群體印象，它反應的是群體的共識。英國人常被認為有紳士風度日本人常被認為講究禮儀案例1：讓父母眼中的孩子:案例2：我爸爸和你爸爸打起來了請思考：當人們說到“聰明、靈巧、勤奮、堅定、冷酷?！睍r，想象一個同時具備這五種品質的人。（4）移情效應移情效應是指人們把對特定對象的情感遷移到與該對象相關的人或事物上的一種心理機制。例如，愛屋及烏、名人廣告邯鄲學步東施效顰總統(tǒng)看書案例：（三）價值觀價值觀是指一個人對周圍事物的是非、好壞、善惡和重要性的評價。案例：一次不經意的換票（四）態(tài)度態(tài)度是指個人對某個現(xiàn)象所持的認識、評價及傾向性。（五）需要需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺激時產生的一種主觀狀態(tài)。（六）性格、氣質性格是一個人較穩(wěn)定的習慣化的行為方式。氣質是人的典型、穩(wěn)定的心理特征。氣質類型內隱性表現(xiàn)特征膽汁質不可壓型情緒激昂，易沖動，態(tài)度直率，脾氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明顯，速度快，但不靈活多血質活潑型情緒易興奮，熱情，快而靈活，善于交際，容易動感情，外部表露明顯，感情豐富，注意力易轉移粘液質安靜型情緒不易興奮，安靜，能克制自己的沖動，對人感情真摯，內向性明顯，對事物不敏感，反應比較緩抑郁質弱型處事謹慎，能深思熟慮，比較細膩，內向性明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經過敏，行動呆板。（七）興趣、能力興趣指導人的行動。能力是完成一定活動的本領，人在各項活動中表現(xiàn)出來的能力是多方面的，有觀察力、記憶力、想象力、感受力和鑒賞力等。二、角色心理角色心理揭示了公眾與社會的關系，人在社會化的過程中，形成的角色心理將決定著這個人的行為模式。美國牛仔常被認為粗獷野性三、群體心理群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。1、有組織的群體心理（1）從眾心理（2）逆反心理2、無組織群體心理（1）時尚（2）輿論、流言（3）騷亂案例討論一A先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客，過去他對這家公司的服務非常滿意，因為該公司總是能給他提供較好的服務，如服務態(tài)度和藹，租賃價格低，唱片、碟片內容豐富，任他挑選等，他也經常向左鄰右舍、親戚朋友推薦這家公司。但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務不斷增加，顧客也越來越多，可是服務員不像過去那樣滿面笑容地接待他，價格也較過去提高了，更糟的是當他想看看是否有新的碟片時，服務員卻有點不高興了。相反，A先生看到服務員對新來顧客的熱情有點像過去對待他那樣。請思考：1、這家公司的首要公眾是誰？2、如何正確處理老顧客與新顧客的關系？案例討論二葫蘆島夢幻燈光節(jié)請思考：葫蘆島舉辦“夢幻燈光節(jié)”活動所要面對的公眾有哪些？誰是首要公眾？四類主要的外部公眾處理外部公眾的關系主要要處理以下四類公眾的關系：社區(qū)公眾新聞界公眾政府公眾顧客公眾處理四類主要關系的方法處理社區(qū)公眾關系的方法關鍵就在于促使組織社區(qū)化。組織社區(qū)化具體包括：信息社區(qū)化活動社區(qū)化利益社區(qū)化處理新聞界公眾關系的方法尊重新聞界公眾保持長期接觸，善交無冕之王聯(lián)合舉辦活動，全力支持新聞媒介加強新聞傳播，利用各種新聞傳播方式處理四類主要關系的方法處理政府關系的方法培養(yǎng)和提高政治素質加強與政府的雙向溝通加強人際交往，建立與政府官員的私人感情積極參加政府組織的