呼叫中心管理員操作指南

第第頁文件名稱：呼叫中心管理員操作指南文件編號(hào):版本號(hào)：密級(jí)：所屬流程：所屬階段：創(chuàng)建人：創(chuàng)建日期：批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期：呼叫中心管理員操作指南日期修訂版本描述作者

目的本文檔為呼叫中心管理員操作指南。詣在規(guī)范呼叫中心管理員職責(zé)、工作流程，同時(shí)明確各相關(guān)部門與呼叫中心的接口。適用范圍本文適用于呼叫中心管理員。職責(zé)分配部門定位呼叫中心為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)向公司相關(guān)部門提交產(chǎn)品問題的反饋和用戶需求。隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，未來將提供對(duì)公司全線產(chǎn)品的服務(wù)和支持。崗位職責(zé)呼叫中心設(shè)置編制15人。崗位包括：管理員（1人）、專家座席（5人）、座席（9人）、實(shí)習(xí)座席（0人）。管理員管理員是呼叫中心的負(fù)責(zé)人和對(duì)外聯(lián)絡(luò)人。主要負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部管理、與外部的協(xié)調(diào)溝通、投訴接聽處理、熱線支持及其他工作。具體工作職責(zé)：1、呼叫中心內(nèi)部管理1-1負(fù)責(zé)呼叫中心規(guī)章制度、流程規(guī)范文檔的維護(hù)（修訂、報(bào)批、存檔、宣貫等）；1-2負(fù)責(zé)呼叫中心排班等具體工作執(zhí)行、監(jiān)督；1-3 負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心新員工培訓(xùn)和考試；1-4 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)座席的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)并加以指導(dǎo)改進(jìn)；1-5負(fù)責(zé)座席監(jiān)聽；1-6負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)。員工培訓(xùn)熱線管理員針對(duì)業(yè)務(wù)需要通知專家座席準(zhǔn)備培訓(xùn)；專家座席準(zhǔn)備對(duì)（實(shí)習(xí)）座席進(jìn)行培訓(xùn)并將培訓(xùn)文檔提交到熱線管理員；（實(shí)習(xí)）座席接受專家座席的培訓(xùn)；熱線管理員對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行考核。產(chǎn)品咨詢提交對(duì)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢的用戶，座席記錄用戶的聯(lián)系方式及需求提交給熱線管理員；熱線管理員整理后以郵件形式將【產(chǎn)品咨詢】發(fā)送給產(chǎn)品咨詢接口人。產(chǎn)品問題反饋熱線管理員整理【產(chǎn)品問題反饋表】提交到部門經(jīng)理；部門經(jīng)理及時(shí)把產(chǎn)品改進(jìn)結(jié)果或處理方案告知熱線管理員。錄音監(jiān)聽熱線管理員實(shí)時(shí)進(jìn)行錄音監(jiān)聽；對(duì)監(jiān)聽有問題的座席及時(shí)更正，計(jì)入績(jī)效。處理熱線投訴熱線管理員及時(shí)處理投訴，如需外部協(xié)調(diào)可轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任人；對(duì)投訴無法處理時(shí)及時(shí)將【用戶投訴】升級(jí)到部門經(jīng)理。調(diào)度上門服務(wù)熱線管理員對(duì)在線無法解決且有必要上門支持的用戶安排上門服務(wù)；熱線管理員依據(jù)【上門記錄單】總結(jié)經(jīng)驗(yàn)更新【FAQ】。安排排班熱線管理員每周對(duì)座席進(jìn)行排班生成【排班安排】；熱線管理員每周須將【排班安排】提交人力資源部。績(jī)效考核熱線管理員依據(jù)座席kpi對(duì)座席每月的工作量進(jìn)行績(jī)效考核；熱線管理員依據(jù)【錄音質(zhì)檢文檔】對(duì)座席每月的工作質(zhì)量進(jìn)行績(jī)效考核；熱線管理員依據(jù)【上門記錄單】對(duì)座席上門支持情況進(jìn)行績(jī)效考核。質(zhì)量報(bào)告專家座席對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并提交給熱線管理員；熱線管理員整理后形成【質(zhì)量報(bào)告】提交。工作接口甲方乙方工作程序接口備注熱線管理員總監(jiān)4.10【質(zhì)量報(bào)告】部門經(jīng)理4.2【培訓(xùn)文檔】4.4【產(chǎn)品問題反饋表】4.6【用戶投訴】4.7【上門記錄單】4.10【質(zhì)量報(bào)告】項(xiàng)目接口人4.1【反饋表】產(chǎn)品咨詢接口人4.3【產(chǎn)品咨詢】人力資源部4.8【排班安排】質(zhì)量控制業(yè)務(wù)流程質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)量化指標(biāo)考評(píng)人備注4.1【項(xiàng)目相關(guān)文檔】部門經(jīng)理4.1【FAQ】部門經(jīng)理定期檢查4.1【反饋表】部門經(jīng)理4.2【培訓(xùn)文檔】部門經(jīng)理4.3【產(chǎn)品咨詢】部門經(jīng)理4.4【產(chǎn)品問題反饋表】部門經(jīng)理4.6【用戶投訴】部門經(jīng)理4.7【上門記錄單】部門經(jīng)理4.8【排班安排】部門經(jīng)理4.9【錄音質(zhì)檢文檔】部門經(jīng)理4.10【質(zhì)量報(bào)告】部門經(jīng)理質(zhì)量記錄序號(hào)質(zhì)量記錄業(yè)務(wù)流程責(zé)任人審核人備注1【項(xiàng)目相關(guān)文檔】4.1熱線管理員部門經(jīng)理2【FAQ】4.1專家座席部門經(jīng)理3【反饋表】4.1專家座席部門經(jīng)理4【培訓(xùn)文檔】4.2熱線管理員部門經(jīng)理5【產(chǎn)品咨詢】4.3熱線管理員部門經(jīng)理6【產(chǎn)品問題反饋表】4.4熱線管理員部門經(jīng)理7【用戶投訴】4.6熱線管理員部門經(jīng)理8【上門記錄單】4.7熱線管理員部門經(jīng)理9【排班安排】