從讀者服務(wù)示范崗談數(shù)字圖書館流通讀書服務(wù)

從讀者服務(wù)示范崗談數(shù)字圖書館流通讀書服務(wù)

在新世紀(jì)，圖書館經(jīng)歷了一個新的發(fā)展階段，數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了廣泛應(yīng)用。數(shù)字資源和服務(wù)成為圖書館的新形式。相關(guān)人員和財政資源正在轉(zhuǎn)向數(shù)字圖書館的建設(shè)。一時間,數(shù)字圖書館大有取代傳統(tǒng)圖書館之勢。原先頗受重視與保護的書刊流通閱覽工作卻被忽視了。事實上,在現(xiàn)階段,讀者對于傳統(tǒng)書刊的熱情遠勝于數(shù)字化資源。在去年進行的福建省高校圖書館讀者利用文獻資源調(diào)查中,當(dāng)被問及最常使用及最能滿足需求的圖書館資源時,圖書與報刊排前兩位,其次才是數(shù)據(jù)庫及電子書刊等數(shù)字化資源。所以,在現(xiàn)階段加強傳統(tǒng)的書刊流通業(yè)務(wù)是十分必要的。其實,由于圖書館文獻資源及服務(wù)的多樣化及讀者“消費者”意識的加強,現(xiàn)今從事流通閱覽業(yè)務(wù)的工作部門承受的壓力也較以前更大了。圖書館領(lǐng)導(dǎo)也時常受困于來自電子公告版、電子信箱等多渠道的投訴。因此,怎樣在新形勢下做好流通閱覽服務(wù)工作,是當(dāng)今圖書館工作中的一大重點和難點。一年前,我館經(jīng)過充分的醞釀和準(zhǔn)備,在總出納臺(含基本書庫)推出了“讀者服務(wù)示范崗”。經(jīng)過一年的實踐,取得了突出業(yè)績。讀者的滿意率明顯上升,居各服務(wù)窗口之首;投訴明顯減少,經(jīng)常能得到褒揚,甚至成為讀者設(shè)訴其它服務(wù)窗口時的反襯,起到了示范作用。有感于此,筆者欲借此文談?wù)劸唧w做法和體會,就教于同行。1人本服務(wù)的效果(1)將原來的兩層書庫擴充為三層書庫,改變以往書庫內(nèi)用很高的七層書架塞滿書庫的局面,換以高低錯落有致的三至七層架,并將原來的鐵制書架側(cè)面貼上實木板,使人在書庫中不覺得壓抑、冰冷;在書架旁或書架中間布置閱覽桌,形成合理布局,方便讀者就近閱覽。(2)降低出納臺高度,讓讀者與工作人員在同一水平工作臺面上辦理業(yè)務(wù),并且為讀者配置椅子。這一措施拉近了讀者與工作人員之間的距離,方便了相互之間的溝通,體現(xiàn)了人本服務(wù)的精神。(3)在出納臺顯要位置公示總出納臺的服務(wù)內(nèi)容,具體到讀者類型相應(yīng)于各種文獻的借閱權(quán)限。為了區(qū)分長期外借、短期外借及閱覽等三種圖書,我們除了在書庫入口處明示各種圖書的方位外,還在每個書架上貼上架標(biāo),并對短期外借及僅供閱覽的工具書貼上標(biāo)識,最大程度地方便讀者識別及查找;在書庫的出口處(借書處),還提示不同類型圖書的歸還日期。這些都極大地為讀者提供了便利。(4)始終保持總出納臺及書庫的整潔有序。雇請專業(yè)物業(yè)公司做保潔工作,要求工作臺面上不得放置與工作無關(guān)的物品,三層書庫內(nèi)隨時有人整架、上架。(5)工作人員統(tǒng)一著裝上崗,保證示范崗的統(tǒng)一形象,給讀者清爽的視覺效果。2完善工作規(guī)范2.1強化了服務(wù)規(guī)范和職責(zé)規(guī)范首先,示范崗明確提出了“用戶第一,服務(wù)至上”的口號,樹立了“用戶的要求是我們服務(wù)的職責(zé),用戶的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)目標(biāo)。其次,在服務(wù)作風(fēng)方面,提出工作人員要做到“三不怕”:不怕困難、不怕麻煩、不怕委屈;“四美”:語言美、行為美、形象美、心靈美;“五勤”:手勤、眼勤、嘴勤、耳勤、腦勤;“六心”:熱心、誠心、細心、耐心、專心、愛心。在此基礎(chǔ)上,對服務(wù)規(guī)范和職責(zé)規(guī)范做了詳細規(guī)定。服務(wù)規(guī)范包含了儀容規(guī)范、態(tài)度規(guī)范和舉止規(guī)范。如,在態(tài)度規(guī)范方面要求“接待熱情、言談得體、文明禮貌、落落大方”。對職責(zé)規(guī)范,提出了“耐心細致、忠于職守、準(zhǔn)確答疑、團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效”等五方面的要求。在準(zhǔn)確答疑方面,要求“認真對待咨詢,應(yīng)答準(zhǔn)確,不說‘不知道’,不提供虛假信息”。這些要求構(gòu)筑了一套相對完整的職業(yè)道德規(guī)范體系。2.2開展業(yè)務(wù)制定好業(yè)務(wù)規(guī)范是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。合理、詳細的業(yè)務(wù)規(guī)范是保證服務(wù)質(zhì)量、縮短服務(wù)時間的前提。尤其是處于流通工作核心的總出納臺,它承擔(dān)了包括借、還書,借書證辦理,預(yù)約圖書,還書箱管理,讀者到、離校手續(xù)辦理(含研究生論文提交),收費,教職工催書等多項業(yè)務(wù)。每一項業(yè)務(wù)又包含了許多項目,如辦證就有新生辦證、丟證掛失、補辦、對外辦證、臨時借閱證辦理等工作。為此,在館“讀者工作指導(dǎo)委員會”的幫助下,經(jīng)過幾次討論,制定了“示范崗工作細則”,在“工作細則”中,對各項業(yè)務(wù)都做了嚴格且詳細規(guī)定。3人力資源建設(shè)被長期忽視長期以來,文獻資源建設(shè)一直是圖書館的工作重心,而圖書館的另一重要資源——人力資源建設(shè)卻被長期忽視。其實,人的因素是第一位的,任何組織中最重要的資源是該組織的每一個成員。每一個成員的行為和業(yè)績都直接影響服務(wù)的質(zhì)量。3.1提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)讀者服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下呈現(xiàn)出一些新特點。其一,文獻資源的擴張,尤其是數(shù)字圖書館的興起,使得讀者服務(wù)的內(nèi)容發(fā)生了巨大變化,原有的內(nèi)容或進行調(diào)整或逐步淘汰或推陳出新,新的內(nèi)容不斷涌現(xiàn),新的服務(wù)范圍不斷拓展。雖然不少數(shù)字化資源的服務(wù)由專門的業(yè)務(wù)部門受理,但處于流通閱覽一線的工作人員的一般參考咨詢工作內(nèi)容仍增加了許多;其二,服務(wù)手段的多樣化,如網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借、論文的網(wǎng)上提交等等,對業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能提出了多方面的要求。對于總出納臺而言,由于其承擔(dān)眾多的業(yè)務(wù),這就要求他們必須掌握所有相關(guān)業(yè)務(wù)技能,并承擔(dān)大量的讀者咨詢工作。因此,對他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)顯得尤為重要。培訓(xùn)工作分3種方式。一是積極參加館里組織的繼續(xù)教育學(xué)習(xí),對示范崗的工作人員提出更高的要求。如在應(yīng)知應(yīng)會的學(xué)習(xí)與考試中,要求一般工作人員達到及格,對示范崗的工作人員則要求達到優(yōu)秀。二是開展自我學(xué)習(xí)。還有一個重要的學(xué)習(xí)方式是每周三下午閉館時間的例會制度。利用例會開展專題培訓(xùn),尤其是新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如:ILASII流通子系統(tǒng)的應(yīng)用及常見問題解決,Apabi電子圖書的使用,無線上網(wǎng)的使用等等,還通過例會進行業(yè)務(wù)交流與總結(jié),就存在問題進行討論,提出解決方案。此外,針對隊伍業(yè)務(wù)能力較差的個人進行個別輔導(dǎo)。3.2合理分工、強化責(zé)任從總出納臺設(shè)立示范崗的第一天起,我們就十分強調(diào)團隊精神,教育每個成員樹立集體觀念,倡導(dǎo)成員間互相關(guān)心、互相愛護,并使他們意識到所扮演的角色與責(zé)任。為了使團隊有一個良好的協(xié)作氛圍,針對人員實行輪班制、總出納臺業(yè)務(wù)多等特點,我們對人員和業(yè)務(wù)進行了合理分工。針對個人特點,對每個人的業(yè)務(wù)范圍進行了界定。由于是輪班制,有時讀者較難找到原來辦理的人員,針對這一情況,我們制定了“責(zé)任人”制度,規(guī)定做到誰接待誰落實。由于分工明確,內(nèi)容清楚,責(zé)任到位,避免了工作無計劃、推諉扯皮現(xiàn)象。在合理分工的基礎(chǔ)上,強調(diào)協(xié)作精神,這在實踐中也得到了很好地貫徹。4為文明服務(wù)4.1“讀者第一”理念示范崗一開始便將全心全意為讀者服務(wù)作為工作宗旨,明確地提出了以讀者為中心的服務(wù)口號和服務(wù)方針。而在其服務(wù)規(guī)范及職責(zé)規(guī)范中也無不處處體現(xiàn)著“讀者第一”的精神。示范崗將上述內(nèi)容在總出納臺最顯眼處加以公示,在時時鞭策自身的同時,接受讀者監(jiān)督。隨著服務(wù)觀念漸入人心,示范崗的工作人員逐步摒棄對圖書館服務(wù)工作的埋怨情緒,轉(zhuǎn)而樹立“我在這個崗位上就是要一心一意為讀者服務(wù),服務(wù)是我的職責(zé)所在”的理念。服務(wù)觀念的牢固樹立為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了強有力的思想保障。4.2主動服務(wù),急讀者所急滿足讀者對文獻信息的需求,是圖書館服務(wù)的目的。職業(yè)道德規(guī)范及業(yè)務(wù)規(guī)范的熟練掌握與模范遵守是做好讀者服務(wù)的前提,對此,要求示范崗的工作人員必須做到。在此基礎(chǔ)上,我們要求工作人員在服務(wù)過程中還要體現(xiàn)主動服務(wù)精神,想讀者所想,急讀者所急。如:《示范崗工作細則》規(guī)定借還書時應(yīng)做到:主動迎候讀者。一是在工作崗位上不等讀者呼喚,主動迎接讀者;二是在接待讀者過程中要停下手中其它事情,服務(wù)動作要規(guī)范。遞接書刊和借閱證要輕拿輕放,盡量直接送到讀者手中,實在不方便傳送的,應(yīng)將物品從桌面推至讀者面前,忌使用丟、擲動作。碰到當(dāng)班不能解決的問題時,要留下讀者電話,以便隨后給予讀者答復(fù)。4.