交貨管制作業(yè)

匠心制造誠(chéng)信天下.報(bào)告人：報(bào)告日期：交貨管制規(guī)劃案XX公司2匠心制造.誠(chéng)信天下目的：為更好的效勞客戶，快速處理客戶需求，優(yōu)化日常交貨管制，合理貨控制成品庫(kù)存，優(yōu)化退補(bǔ)化作業(yè)流程一、交貨管制概述生管系統(tǒng)外生管系統(tǒng)內(nèi)生管系統(tǒng)

行銷資源管理作業(yè)系統(tǒng)全球運(yùn)籌規(guī)劃執(zhí)行管制作業(yè)交貨管制作業(yè)系統(tǒng)銷貨管制作業(yè)系統(tǒng)

產(chǎn)能規(guī)劃作業(yè)系統(tǒng)產(chǎn)量管制作業(yè)系統(tǒng)采購(gòu)管制作業(yè)系統(tǒng)庫(kù)存管制作業(yè)系統(tǒng)3匠心制造.誠(chéng)信天下一、交貨管制概述交貨扮演的角色1、對(duì)外的窗口

2、龍頭的龍頭

3、內(nèi)外的橋梁4匠心制造.誠(chéng)信天下產(chǎn)銷協(xié)部客戶需求管理客戶月、周、天需求接收與評(píng)審客戶訂單接收與評(píng)審（評(píng)審交易條件/付款條件/法人等）客戶需求Waterfall整理與分析與客戶核對(duì)未結(jié)訂單交貨管制一、交貨管制概述交貨方案管理X版交貨方案制定與發(fā)行A版交貨方案制定與發(fā)行產(chǎn)銷協(xié)調(diào)回復(fù)客戶，調(diào)整交貨方案交貨進(jìn)度管理出貨文件制作與上傳客戶系統(tǒng)日交貨進(jìn)度跟進(jìn)處理交貨異常跟進(jìn)銷單結(jié)案與客戶核對(duì)收貨狀況客戶管效勞理風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)預(yù)警客戶不良品退補(bǔ)貨安排與客戶日常溝通交期/付款等事宜客戶關(guān)系維護(hù)客戶滿意度調(diào)查5匠心制造.誠(chéng)信天下二、客戶需求管理2.1需求簡(jiǎn)介主要客戶：三星、VIVO、OPPO、富士康、天馬等需求形式：Forecast、月度需求、P/O、D/V等需求特點(diǎn)：

隨宏觀經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)周期而變化；隨不同的客戶有著不同的變化；隨產(chǎn)品的生命周期而變化；隨節(jié)假日有相應(yīng)變化；隨交易模式的不同而變動(dòng)；6匠心制造.誠(chéng)信天下二、客戶需求管理2.2客戶需求處理流程2.2.1接收客戶需求客戶依據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)以系統(tǒng)或E-mail形式發(fā)送需求給悅目〔包括P/O、Forecast、量試需求等〕：a.對(duì)于客戶發(fā)送的量試需求和特殊需求，由業(yè)務(wù)為對(duì)應(yīng)窗口進(jìn)行接收；b.對(duì)客戶發(fā)送的P/O、Forecast、系統(tǒng)需求由專案交管接收；c.業(yè)務(wù)窗口制作周/月度需求給交管；2.2.2處理客戶需求2.2.2.1交管依據(jù)客戶需求、現(xiàn)有庫(kù)存、物料及產(chǎn)能狀況，制作初版交貨方案，并送交生管展開生產(chǎn)方案，同時(shí)送產(chǎn)采購(gòu)制作物料需求方案；2.2.2.2生管依據(jù)交管的初版交貨方案，并考慮現(xiàn)有的成庫(kù)存及產(chǎn)能狀況制定初版生產(chǎn)方案，并將上傳系統(tǒng)RumMRP；7匠心制造.誠(chéng)信天下二、客戶需求管理2.2.2.3采構(gòu)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行MRP的結(jié)果，制定物料需求方案并發(fā)給供給商，供給商接收物料需求方案并確認(rèn)回復(fù)交期給采購(gòu)；2.2.2.4采構(gòu)將供給商回復(fù)的交期回復(fù)給生管，生管考量物料及產(chǎn)能狀況后調(diào)整生產(chǎn)排配；a.如預(yù)計(jì)有呆滯產(chǎn)生，那么知會(huì)交管，交管知會(huì)市場(chǎng)，市場(chǎng)與客戶確認(rèn)更新需求并提報(bào)呆料；b.如預(yù)計(jì)無(wú)呆滯產(chǎn)生或客戶同意吸收呆料，可以滿足交貨時(shí)直接回復(fù)交貨方案給交管；c.無(wú)法滿足交貨時(shí)召開產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)，并通知市場(chǎng)、交管、采購(gòu)、生產(chǎn)單位參加，根據(jù)產(chǎn)銷平衡原那么和客戶優(yōu)先順序調(diào)整生產(chǎn)排配；產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)之后，交管發(fā)布正式版本交貨方案給相關(guān)部門，生管發(fā)行正式版生產(chǎn)方案，采購(gòu)進(jìn)行物料采購(gòu)作業(yè)，生產(chǎn)單位依照定版生產(chǎn)排配進(jìn)行生產(chǎn)執(zhí)行作業(yè)。a.對(duì)系統(tǒng)需求，交管將正式版交貨方案在系統(tǒng)上回復(fù)客戶；b.對(duì)P/O、Forecast、量試需求、特殊需求等需求，由交管視需求類型把交貨方案回復(fù)給市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)E-mail形式回復(fù)交期給客戶或由交管直接回復(fù)給客戶。8匠心制造.誠(chéng)信天下二、客戶需求管理2.2.1接收客戶需求交管接收量產(chǎn)P/O/Forecast/DV月度需求

01

交管接收量產(chǎn)P/O/Forecast/DV月度需求備料單內(nèi)部訂單02市場(chǎng)接收量試需求特殊需求9匠心制造.誠(chéng)信天下二、客戶需求管理2.2.2交貨方案制作〔六要素〕需求：分為毛需求與凈需求，毛需求為客戶給出的原始需求；凈需求為毛需求扣除客戶端庫(kù)存及在途后需要補(bǔ)貨的需求；L/T：考量運(yùn)輸及清關(guān)L/T，提前安排出貨滿足需求；庫(kù)存：交貨方案扣除廠內(nèi)庫(kù)存，這廠內(nèi)需要生產(chǎn)的需求；產(chǎn)能：交貨方案考量專案日產(chǎn)能/周產(chǎn)能/月產(chǎn)能，因產(chǎn)能缺乏無(wú)法滿足的部份需求，依最大產(chǎn)能持續(xù)出貨補(bǔ)齊；MPQ：每日交貨數(shù)量符合MPQ及整板出貨，降低物流本錢；P/O：交貨方案總量不可大于P/O總量；六要素六要素六要素六要素六要素P/O六要六要素六要庫(kù)存產(chǎn)能MPQL/T需求10匠心制造.誠(chéng)信天下二、客戶需求管理2.2.2交貨方案制作〔制作原那么〕排配原那么：依爬坡方案排配物流原那么：空運(yùn)、分批出貨防止客戶斷線依客戶需求結(jié)合峰值產(chǎn)能排配依客戶需求選擇運(yùn)輸方式，合理安排出貨頻率依客戶需求排配合理安排出貨頻率，產(chǎn)出成品及時(shí)清理庫(kù)存，防止呆滯

交貨方案制作原那么爬坡階段量產(chǎn)階段RD&EOL階段11匠心制造.誠(chéng)信天下三、交貨進(jìn)度管控保證貨物按時(shí)/按量送達(dá)客戶

出貨進(jìn)度及時(shí)跟進(jìn)提前預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)降低成品庫(kù)存提高客戶滿意度目的定時(shí)檢討方案達(dá)成風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)警異?？焖偬幚硇畔㈡?zhǔn)絺鲃?dòng)進(jìn)度全程追蹤指導(dǎo)原那么12匠心制造.誠(chéng)信天下3.1交貨進(jìn)度管控流程三、交貨進(jìn)度管控3.1.1交貨進(jìn)度管控流程3.1.1.1交貨依定版交貨方案制作并安排，?銷貨明細(xì)表?安排出貨后續(xù)作業(yè)；3.1.1.2物流依據(jù)?銷貨明細(xì)表?制作出貨文件，確認(rèn)貨貸以及聯(lián)系車輛，并將車輛信息反響給交管和倉(cāng)庫(kù)；3.1.1.3倉(cāng)庫(kù)依據(jù)?銷貨明細(xì)表?進(jìn)行備貨；3.1.1.4如是需要出口報(bào)關(guān)的貨物，關(guān)務(wù)依據(jù)?銷貨明細(xì)表?制作報(bào)關(guān)文件；3.1.1.5倉(cāng)庫(kù)接收出貨訊息后，依據(jù)?銷貨明細(xì)表?制作?出廠申報(bào)單?，并檢查單據(jù)制作的準(zhǔn)確性，備貨后通知品管進(jìn)行出貨檢驗(yàn)；3.1.1.6品管對(duì)出貨物品進(jìn)行品質(zhì)/外觀/包裝檢驗(yàn)，通知倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行裝貨；3.1.1.7倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行裝貨作業(yè)時(shí)通知安管依據(jù)?出廠申報(bào)單?進(jìn)行查驗(yàn)；3.1.1.8安管依據(jù)?出廠申報(bào)單?進(jìn)行貨物查驗(yàn)，在出廠門崗查驗(yàn)貨物OK后放行；3.1.1.9倉(cāng)庫(kù)在系統(tǒng)中進(jìn)行系統(tǒng)出貨扣賬；3.1.1.10貨代安排貨物送至目的地；匠心制造.誠(chéng)信天下3.2交貨風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：三、交貨進(jìn)度管控交管每日根據(jù)交貨方案與生管確認(rèn)生產(chǎn)入庫(kù)進(jìn)度，生管檢查生產(chǎn)排配達(dá)成狀況并跟進(jìn)生產(chǎn)入庫(kù)進(jìn)度；假設(shè)生產(chǎn)無(wú)異常或異常對(duì)交貨未造成影響，那么交管根據(jù)交貨方案安排出貨；假設(shè)生產(chǎn)/物料異常影響交貨，那么交管與生管確認(rèn)，提報(bào)交貨風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警于每日9：30前提報(bào)完畢，匯總并發(fā)送相關(guān)責(zé)任主管協(xié)助解決；交管同步跟進(jìn)生管、采購(gòu)、確認(rèn)異常處理進(jìn)度及補(bǔ)貨方案；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警原那么風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警跟進(jìn)處理異常即時(shí)挽回欠量14匠心制造.誠(chéng)信天下四、退補(bǔ)貨作業(yè)處理針對(duì)在客戶端發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)不良，明確內(nèi)部人員的相關(guān)責(zé)任確保及時(shí)有效處理，訊速調(diào)查檢討，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施最小限度減小客戶損失，保障客戶利益維護(hù)和客戶良好長(zhǎng)久的合作關(guān)系目的及時(shí)反映問(wèn)題，明確界定責(zé)任徹底改善品質(zhì)，及時(shí)退貨補(bǔ)貨作好退補(bǔ)貨記錄，確保賬實(shí)平衡

指導(dǎo)原則15匠心制造.誠(chéng)信天下四、退補(bǔ)貨作業(yè)處理4.2退回補(bǔ)貨4.2.1客戶提出退貨需求給到品?？头?；4.2.2品保客服收到退貨需求后，開立RMA；4.2.3交管評(píng)估結(jié)果為需要退貨且需要補(bǔ)貨的，通知物流派車?yán)夭涣计?.2.4物流安排車輛退回不良品；4.2.5倉(cāng)庫(kù)根據(jù)銷退單收貨入賬；4.2.6交管安排良品補(bǔ)貨給客戶；客戶提出退貨需求品保客服開立RMA交管評(píng)估退回并開立銷退單物流派車?yán)?/p>

倉(cāng)庫(kù)根據(jù)銷退單收貨

交管安排補(bǔ)貨16匠心制造.誠(chéng)信天下四、退補(bǔ)貨作業(yè)處理4.1退補(bǔ)貨的主要類型及單據(jù)主要類型退回補(bǔ)貨銷退單/補(bǔ)貨單主要單據(jù)報(bào)廢補(bǔ)貨補(bǔ)貨單退回扣款銷退單報(bào)廢扣款客戶訂單確認(rèn)書17匠心制造.誠(chéng)信天下四、退補(bǔ)貨作業(yè)處理4.3報(bào)廢補(bǔ)貨4.3.1客戶提出退貨需求給到品保客服；4.3.2品保客服收到退貨需求后，開立RMA；4.3.3交管評(píng)估結(jié)果為需要報(bào)廢的且需要補(bǔ)貨的，實(shí)物在客戶端直接報(bào)廢；4.3.4交管安排良品補(bǔ)貨給客戶；客戶提出退貨需求品?？头_立RMA交管評(píng)估報(bào)廢交管開立補(bǔ)貨單補(bǔ)貨18匠心制造.誠(chéng)信天下四、退補(bǔ)貨作業(yè)處理4.4退回扣款4.4.1客戶提出退貨需求給到品?？头?.4.2品?？头盏酵素浶枨蠛?，開立RMA；4.4.3交管評(píng)估結(jié)果為需要退貨并無(wú)法補(bǔ)貨的，先通知物流派車?yán)夭涣计罚?.4.4物流安排車輛退回不良品；4.4.5倉(cāng)庫(kù)根據(jù)銷退單收貨入賬客戶提出退貨需求品?？头_立RMA交管評(píng)估退回并開立銷退單物流派車?yán)?/p>

倉(cāng)庫(kù)根據(jù)銷退單收貨19匠心制造.誠(chéng)信天下四、退補(bǔ)貨作業(yè)處理4.5報(bào)廢扣款4.5.1客戶提出退貨需求給到品?？头?；4.5.2品?？头盏酵素浶枨蠛?，開立RMA；4.5.3交管評(píng)估結(jié)果為需要報(bào)廢的且需要扣款的，交管開立客戶訂單確認(rèn)書扣款；客戶提出退貨需求品?？头_立RMA交管評(píng)估報(bào)廢交管開立客戶訂單確認(rèn)書扣款20匠心制造.誠(chéng)信天下五、客戶抱怨處理提升服務(wù)水準(zhǔn)提高客戶滿意度規(guī)范客戶抱怨處理維護(hù)良好的客戶關(guān)系目的及時(shí)反饋，快速處理責(zé)任單位有效改善追蹤改善結(jié)果提升服務(wù)能力指導(dǎo)原則21匠心制造.誠(chéng)信天下五、客戶抱怨處理5.1.1客戶提出抱怨詳情包括：準(zhǔn)時(shí)交貨達(dá)成率、品質(zhì)不良、效勞問(wèn)題等；5.1.2交管在接到客戶抱怨后，回復(fù)客戶已在處理，分析原因并判定責(zé)任單位；5.1.3責(zé)任單位確認(rèn)產(chǎn)生抱怨的原因后，進(jìn)行檢討并擬定改善對(duì)策報(bào)告，制定完成時(shí)間并呈報(bào)本部門主管審核；5.1.4交管將責(zé)任單位回復(fù)的改善報(bào)告回復(fù)給客戶；5.1.5責(zé)任單位依據(jù)改善報(bào)告按方案完成改善進(jìn)度，直至客戶滿意為止；5.1客戶抱怨處理流程客戶發(fā)出抱怨信息交管接收抱怨并判定責(zé)任單位責(zé)任單位調(diào)查原因并制定改善對(duì)策交管回復(fù)客戶改善對(duì)策

責(zé)任單位跟進(jìn)改善進(jìn)度22匠心制造.誠(chéng)信天下五、客戶抱怨處理5.2.1交管定期向客戶做滿意度調(diào)查，并主動(dòng)跟客戶聯(lián)系和跟催，以獲得【客戶滿意度調(diào)查表】的回復(fù)；5.2.2客戶填寫【客戶滿意度調(diào)查表】并注明意見后回復(fù)給交管；5.2.3交管依據(jù)調(diào)查分?jǐn)?shù)及客戶意見分析客戶不滿意原因，并查找出責(zé)任單位；5.2.4責(zé)任單位分析原因并采取對(duì)應(yīng)的改善措施，提交改善報(bào)告；5.2.5交管回復(fù)客戶改善報(bào)告及對(duì)策；5.2.6責(zé)任單位依據(jù)改善報(bào)告按方案完成改善進(jìn)度，防止客戶再次出現(xiàn)此類意見；5.2客戶滿意度調(diào)查交管發(fā)出客戶【客戶滿意度調(diào)查表】客戶回復(fù)【客戶滿意度調(diào)查表】交管依據(jù)客戶意見分析并查找責(zé)任單位交管回復(fù)客戶改善對(duì)策

責(zé)任單位跟進(jìn)改善進(jìn)度責(zé)任單位調(diào)查原因并制定改善對(duì)策23匠心制造.誠(chéng)信天下六、交管部門KPI交貨達(dá)成客戶滿意度庫(kù)存控制退補(bǔ)貨處理KPI退補(bǔ)貨結(jié)案率類別OTD成品DOS客戶滿意度指標(biāo)名稱100%目標(biāo)98分4天100%24匠心制造.誠(chéng)信天下六、交管部門KPI交貨達(dá)成統(tǒng)計(jì)表

日交貨達(dá)成

（每日統(tǒng)計(jì)）每日檢討前一天交貨達(dá)成狀況；交貨異常及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警每日更新；輸出每日交貨達(dá)成報(bào)表；

周交貨達(dá)成

（每周統(tǒng)計(jì)）每周檢討前一周交貨達(dá)成狀況；交貨異常及時(shí)處理，確保周交貨達(dá)成；輸出每周交貨達(dá)成報(bào)表；

月交貨達(dá)成

（每月統(tǒng)計(jì)）每月檢討前一月交貨達(dá)成狀況；交貨異常及時(shí)處理，確保月度交貨&營(yíng)收達(dá)成；輸出月交OTD達(dá)成報(bào)表；25匠心制造.誠(chéng)信天下六、交管部門KPI6.1OTD達(dá)成率〔以2018為例〕Q1季度Q2季度Q3季度Q4季度目標(biāo)達(dá)成率100%實(shí)際交貨計(jì)劃交貨累計(jì)交貨異常原因處理對(duì)策責(zé)任單位計(jì)劃實(shí)際差異26匠心制造.誠(chéng)信天下六、交管部門KPI6.2成品DOS達(dá)成每日關(guān)注庫(kù)存狀況，可出貨的成品第一時(shí)間出貨加強(qiáng)客戶端消耗及庫(kù)存數(shù)據(jù)的收集，為出貨策略調(diào)整提供更優(yōu)的根底數(shù)據(jù)支持及時(shí)跟進(jìn)成品不良品的處理進(jìn)度，加快