淺談企業(yè)客戶服務體系的建設

淺談公司客戶服務體系的建設淺談客戶服務質量的提高對公司的影響李雪江蘇省郵政速遞物流有限公司句容營業(yè)部，江蘇鎮(zhèn)江，句容，212400摘要：在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的進程中，中國經(jīng)濟步入快速發(fā)展期，國內對速遞業(yè)務的需求日益增加。由于市場發(fā)展?jié)摿薮?，外資四大快遞巨頭公司加緊了在國內的網(wǎng)絡布局，從事快遞業(yè)的民營公司也呈現(xiàn)出暴發(fā)式的增加。中國郵政快遞作為民族品牌中實力最強的國有快遞服務公司，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，首先是產(chǎn)品市場的競爭，再者就是市場客戶服務體系的建立與發(fā)展。作為公司競爭力不可或缺的核心部分，如何建立以“客戶為中心”的服務理念，加強售前、售中、售后的客戶服務，建設出完善而卓越的客戶服務體系，并通過嚴格的實施來確保優(yōu)質的服務，才干增加客戶的滿意度及忠誠度，從而贏得客戶和贏得市場，確保公司的可持續(xù)發(fā)展，已是公司戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務之一。核心詞：公司；公司客戶；服務體系；發(fā)展1研究意義及現(xiàn)狀客戶服務質量的研究意義低質量的客戶服務在中國是一種嚴重的問題：糟糕的客服體系直接造成消費者另作選擇和放棄購置行為。中國公司每年因此遭受的損失近千億元人民幣。國內大部分公司的客戶服務仍舊停留在低層次、簡樸化的狀態(tài)，沒有真正將服務工作轉化為客戶附加價值。通過數(shù)年的努力，中國郵政快遞(EMS)現(xiàn)在已發(fā)展成為中國實力最強的快遞服務公司，含有國內配送網(wǎng)絡、品牌信譽度、國家政策三方面的優(yōu)勢，在國內31個省（自治區(qū)、直轄市）設立全資子公司，并擁有郵政貨運航空公司、中郵物流有限責任公司等子公司，員工近10萬人，業(yè)務范疇遍及全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的全部市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達涉及港、澳、臺地區(qū)在內的全球200余個國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點超出4.5萬個，可是在客戶服務方面卻仍然存在弊端，每個營業(yè)部網(wǎng)點的客戶服務及每個業(yè)務員素質的優(yōu)劣程度不一，公司客戶服務體系質量低下。公司客戶服務現(xiàn)狀公司與客戶的溝通渠道不暢公司與客戶溝通不暢是低質量客戶服務的重要本源，重要體現(xiàn)在下列幾方面：一、被迫等待郵件索賠的時間過長。例如郵件賠償，有的客戶甚至要等上大六個月才可能會有賠償?shù)某晒?，有的甚至不了了之。二、客服人員不理解郵件及各網(wǎng)點的實際狀況，與客戶無法直接溝通，有時候查詢一種郵件需要通過諸多渠道，客戶甚至無法找到直接負責人。三、需要重復闡明。無法立刻解決問題，有時候客戶往往要重復闡明狀況，增強了客戶的不滿度。四、網(wǎng)上郵件查詢無法使客戶滿意度達成盼望值。網(wǎng)上查詢能夠查到郵件下落，可是如果郵件不能及時投遞，客戶則需懂得投遞員的聯(lián)系方式，但不是每個網(wǎng)點都在網(wǎng)絡上附有投遞員的電話號碼，客戶還需要電話查詢投遞員的號碼或者撥打客戶服務熱線詢問。這些因素往往會使客戶覺得服務低質量。公司各部門之間的協(xié)調與服務不到位各部門之間缺少溝通協(xié)調造成客戶服務效率低下的現(xiàn)象也是普遍存在的，涉及到各個生產(chǎn)部門、財務部門、管理部門等與客戶服務部門之間的協(xié)調問題?？蛻艋拘畔⒑弯N售信息不能及時歸檔，查詢不方便；無法有效地滿足客戶需求，對客戶滿意度和誠信度沒有衡量的原則；信息共享度有效運用率低，若有關人員離職，市場和客戶信息會隨之丟失。諸多時候，客服部門和生產(chǎn)一線人員是一對矛盾?？蛻舻泥]件丟失，需要查找?？蛻艉苤?，客戶服務人員可能也很著急，想盡早協(xié)助她解決問題，但業(yè)務員與客戶服務部門之間協(xié)調溝通不好，或者客戶服務部門無法解決問題，需要向上級報告，無法及時解決問題，都會造成客戶埋怨諸多。公司缺少對客戶服務的文化蘊涵客戶由于經(jīng)濟、地理、文化、民族、心里特性等方面的差別，形成了多個各樣的偏好、愛好，她們對品牌的保障、時限等的規(guī)定各不相似。有的客戶期待的是品牌服務的貼心感受，有的客戶需要的是郵件能及時達成，客戶的需求差別不同，我們在品牌的準備、服務方略也要因客戶而異，服務手段和內容需要創(chuàng)新，服務手段需求的多樣化制約了服務體系的原則化建設，給后續(xù)服務工作也帶來了諸多困難?？蛻舴阵w系不成熟和不健全，缺少整體性與完整性產(chǎn)品價值對應于模型中的產(chǎn)品質量，服務價值對應于模型中的客戶服務質量通過模型能夠看出，良好的產(chǎn)品質量作為保健因素，能夠消除客戶的不滿意，實現(xiàn)客戶從不滿意到?jīng)]有不滿意的轉變；而優(yōu)秀的服務質量作為激勵因素，能夠進一步推動客戶從沒有不滿意轉向滿意，進而產(chǎn)生客戶忠誠因此，客戶滿意是客戶忠誠的必要條件，良好的客戶服務質量是產(chǎn)生客戶忠誠的基礎現(xiàn)在市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的諸多公司都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往無視了客戶服務這個公司長久生存的命脈，客戶服務已經(jīng)從過去的及時投遞等戰(zhàn)術層面上升為客戶發(fā)明價值的戰(zhàn)略層面，諸多公司沒有及時認識到這一點，市場化服務理念尚未完全轉變，客戶服務重點仍舊停留在傳統(tǒng)的方面，造成客戶的流失問題，客戶服務發(fā)展的滯后和不成熟。溫馨服務對于客戶仍然很重要。客戶是服務質量的唯一評價者。因此服務質量的好壞，直接影響著客戶的忠誠度，2提高客戶服務的改善建議優(yōu)化公司的客戶服務組織構造設計2.1.1要建立客戶服務體系，首先要構建與之相適應的公司組織構造近年來，公司結合客戶服務的業(yè)務流程實際需要，進行組織架構和崗位設立，初步形成了集中統(tǒng)一、職能明確、垂直化管理的新體系。從總體運行狀況看，在建設早期其對規(guī)范服務行為增進服務質量的提高起到了主動的作用。但隨著服務需求的不停提高，仍需對客戶服務組織構造進行進一步優(yōu)化。通過減少組織層次，實施垂直化管理，根據(jù)本身實際狀況，設定合理的管理層次，盡量地減少環(huán)節(jié)和分支，使組織的職能部門設立高效精簡。對資源進行優(yōu)化配備，在現(xiàn)有基礎上，實現(xiàn)客戶服務資源的進一步優(yōu)化，科學設立客戶服務區(qū)域和服務職能，優(yōu)化服務流程。進一步研究客戶心理，實施科學細化管理(1)建立客戶檔案。通過認真分析客戶需求的服務是什么、客戶盼望的服務原則是什么、客戶此后可能更換供應商的因素是什么等問題，進行客戶盼望的研究根據(jù)研究成果制訂可行的服務項目和服務原則，并對客戶。在不同服務下的滿意程度進行定性分析，建立客戶感知模型。(2)建立公司服務檔案。建立客戶檔案能夠協(xié)助公司識別重要客戶，掌握客戶的特性和需求特點，從而使服務變得更有效率。公司不僅要重視對客戶原始信息進行采集，更要重視對客戶動態(tài)信息進行維護。(3)進行科學的客戶細分?？蛻魻顩r千差萬別，要提高服務效率，就必須進行客戶細分。公司要以《國家局零售業(yè)態(tài)劃分原則》為根據(jù)，對客戶特性進行定性分析，劃分出對應的客戶類別。在科學分類的基礎上，著重對不同類別的客戶進行分析，提高服務的針對性。3完善公司的客戶服務原則體系。公司對客戶服務的原則精確性是提高客戶服務水平與執(zhí)行力的前提。在現(xiàn)實工作中，部分公司在服務原則的制訂上不具體、不明確，增加了服務人員執(zhí)行的難度，也不利于服務質量的考核。如“對客戶提出的問題要及時予以回復”、“客戶經(jīng)理要認真做好品牌哺育工作”等，這樣的原則很難為服務行為提供指導。服務人員是服務工作的執(zhí)行者，對服務工作進行精確、具體的分解和定義，才干引導服務人員做好服務。真正良好的客戶服務來自對細節(jié)的重視。因此，客戶服務的專業(yè)化和有效性有待進一步提高，在服務原則的定義上不能僅僅建立在公司本身目的上，而必須與客戶的服務盼望緊密結合。4.建立公司客戶服務的久遠發(fā)展目的?？蛻舻膯栴}和規(guī)定首先由一線人員面對，一線人員若不能快速解決問題，就會造成客戶產(chǎn)生不滿因此，授權是優(yōu)化客戶服務流程的基石管理層必須最大程度地對一線員工進行授權，首先能夠提高服務效率，增強服務效果；另首先能夠通過授權調動一線服務人員的工作主動性，提高服務質量。近年來，客戶服務體系建設水平的提高和培訓工作的加強親密有關。公司應結合本身狀況，形成含有公司特色的客戶。服務學習培訓體系，增強客服人員培訓的專業(yè)性和系統(tǒng)性。在不可能長久開展大規(guī)模一線人員培訓的前提下，要重點對服務管理層展開培訓，優(yōu)化管理人員構造，提高整體素質，以點帶面，推動一線服務人員能力的提高。5完善公司客戶服務體系的質量考核與激勵機制?？茖W的考核激勵機制是增進員工開展好客戶服務工作的保障，同時也是員工開展客戶服務的動力。公司應圍繞本身發(fā)展目的，建立以客戶滿意為導向的考核激勵機制。第一是科學設立考核內容。涉及員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績等，考核指標做到明確具體。第二是完善考核方法。通過上級考核、客戶考核、同級考核、下級考核等，全方面考核服務人員的執(zhí)行、服務、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對一線員工的激勵公司應從增強員工的歸宿感成就感認同感滿意度忠誠度入手，探索對一線員工管理激勵的新途徑：一是堅持以人為本，做到人格上尊重政治上平等；二是主動探索更加科學有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大公司人事制度改革力度，打通人才流動渠道，為員工營造良好的發(fā)展環(huán)境；四是加大思想政治工作力度與針對性，加緊推動公司文化建設；五是穩(wěn)步提高員工的收入，完善福利保障體系。客戶忠誠度是指客戶對某一特定品牌產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購置的一種趨向客戶忠誠體現(xiàn)為兩種形式：一種是內在的忠誠，客戶忠誠于公司的意愿；另一種是外在的忠誠，客戶忠誠于公司的行為本文所述的客戶忠誠是指兩者兼?zhèn)溆捎诳蛻糁艺\度是反映消費者的忠誠行為與將來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的批示器如果客戶僅有忠誠的意愿卻沒有忠誠的行為，對公司來說沒有實際的收益；如果客戶僅有忠誠的行為卻沒有忠誠的意愿，那么這種忠誠是短暫的不穩(wěn)定的，不能代表公司將來的收益四基于提高客戶忠誠度的客戶服務改善建議1樹立對的的公司價值觀在公司的多個定義中，普遍認同的觀點：公司是指把人的要素和物的要素結合起來的自主地從事經(jīng)濟活動的含有營利性的經(jīng)濟組織因此，諸多公司名正言順地以營利為目的，即以獲得收入為目的筆者認為這是一種本末倒置的做法從公司行為的本質而言，公司首先應當是為客戶發(fā)明價值，只有實現(xiàn)了客戶的價值，才干同時實現(xiàn)公司本身的價值，即獲得盈利也就是說，獲得盈利應當是公司為客戶發(fā)明價值的成果，而不是目的只有樹立對的的公司價值觀，公司才干真正朝著有助于本身成長的方向發(fā)展，達成無心插柳柳成蔭的效果2形成以客戶為中心的服務理念和服務體系要提高公司的客戶服務質量，就必須樹立以客戶為中心的服務理念強化服務的重要性，使員工真切體會公司生存發(fā)展繁華的根本是客戶同時，公司還要形成以客戶為中心服務體系公司的工作流程崗位職責績效考核等設立，都必須符合以客戶為中心的服務理念并最后形成以市場為導向以客戶為中心的公司運作機制3建設專業(yè)化的銷售及銷售支持團體銷售團體是一種公司的前鋒，公司的收入都要靠銷售團體來獲取同時銷售團體也是公司中與客戶直接接觸的群體，銷售團體素質的高低直接影響到客戶的忠誠度因此，需要定時對銷售團體進行專業(yè)化的培訓，提高她們的服務意識和服務水平銷售支持團體涉及的崗位很廣泛，一種公司除了銷售團體之外的人員，都能夠理解為屬于銷售支持團體銷售支持團體也需要有計劃地進行技能培訓，并盡量建立公司自己的信息化體系，便于團體間的溝通與協(xié)作例如商務支持人員快速精確地拿出報價方案，工藝人員按質按期交貨，都有助于直接提高客戶的滿意度，進而提高客戶忠誠度4建立優(yōu)秀的售后服務與反饋機制售后服務涉及送貨安裝調試保質保量保時維修等公司提供良好的售后維修質量良好的維修服務態(tài)度合理的維修費用方便快捷的退換服務都能夠為客戶發(fā)明價值，提高客戶滿意度公司應當針對存在的問題與客戶溝通，理解客戶真實的需求信息，并及時精確地反饋，以追求持續(xù)的改善和永久的客戶滿意，進而提高客戶的忠誠度參考文獻公司家社會進步的鮮活細胞新華日報