系統(tǒng)集成與智能化培訓(xùn)方案

培訓(xùn)方案培訓(xùn)需求建設(shè)一支既熟悉XXXXX系統(tǒng)集成又掌握信息技術(shù)的骨干隊伍，是信息應(yīng)用系統(tǒng)順利推動和成功應(yīng)用的重要確保。在項目完畢后，我們確保通過培訓(xùn)使各級業(yè)務(wù)管理人員能夠運用綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行對應(yīng)的管理和決策工作；使基層業(yè)務(wù)人員能夠純熟掌握與XXXXXX系統(tǒng)集成工作有關(guān)的功效模塊的使用辦法和操作技巧。為了達(dá)成這樣的目的，我們需要進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的意義本次項目全方面培訓(xùn)對于項目的價值在于：為XX信息化的發(fā)展提供了強大的助推力。通過培訓(xùn)來提高工作人員信息技術(shù)能力。提高了信息化管理水平。提高項目的運行成功率，達(dá)成國家規(guī)定。對工作人員的價值在于：掌握項目所需的計算機軟件有關(guān)技術(shù)；掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能；掌握信息系統(tǒng)的使用；掌握了項目管理必需的專業(yè)知識。不停完善知識構(gòu)造，推動個人職業(yè)生涯發(fā)展。培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的是為了使系統(tǒng)使用人員理解、掌握本系統(tǒng)所涉及的多個技術(shù)和設(shè)備，更有效和更全方面地應(yīng)用、管理系統(tǒng)。對于普通工作人員，應(yīng)能靈活使用操作本系統(tǒng)，對于系統(tǒng)管理人員和技術(shù)人員，要能夠達(dá)成獨立操作、分析、判斷、解決、排除系統(tǒng)普通故障問題。培訓(xùn)服務(wù)確保在本次信息系統(tǒng)集成項目的培訓(xùn)工作中，我們遵照下列原則：統(tǒng)一管理采用集中原則，統(tǒng)一集中技術(shù)骨干和業(yè)務(wù)骨干在適宜的場合進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)立專門的培訓(xùn)組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，有條理的對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。集中授課、結(jié)業(yè)考核為確保培訓(xùn)獲得良好效果，培訓(xùn)工作采用面對面集中授課的方式進(jìn)行，并為學(xué)員提供良好的軟硬件環(huán)境，配備專門的培訓(xùn)管理員以解決授課過程出現(xiàn)的問題，制訂對應(yīng)的考核制度。規(guī)范與知識并重根據(jù)不同的培訓(xùn)對象，設(shè)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，制訂對應(yīng)課程大綱和教學(xué)方案。結(jié)業(yè)原則也應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同培訓(xùn)對象分別看待。培訓(xùn)地點根據(jù)具體課程的培訓(xùn)狀況來選擇在河南省適宜的地點，規(guī)定地理位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)美。培訓(xùn)實施流程以下表所示，我們的培訓(xùn)評定與管理過程涉及到了培訓(xùn)工作的各個階段：培訓(xùn)準(zhǔn)備階段培訓(xùn)實施階段培訓(xùn)評定階段行動理解培訓(xùn)需求實施授課質(zhì)量評定擬定培訓(xùn)方略實施服務(wù)確保結(jié)業(yè)測試編制培訓(xùn)方案實施關(guān)心服務(wù)跟進(jìn)培訓(xùn)需求貫徹培訓(xùn)實施要件質(zhì)量跟蹤調(diào)查雙方溝通考前測試培訓(xùn)服務(wù)調(diào)節(jié)文檔《培訓(xùn)方案建議書》《首日反饋表》《培訓(xùn)反饋表》《培訓(xùn)服務(wù)合同》《培訓(xùn)總結(jié)報告書》培訓(xùn)準(zhǔn)備階段：重要通過需求的理解來制訂培訓(xùn)的方略，耗時，根據(jù)授課對象的不同與培訓(xùn)內(nèi)容的不同，來定制具體的培訓(xùn)實施方案。我公司將提供：a)培訓(xùn)大綱：其中應(yīng)注明每次課程的內(nèi)容和目的；b)培訓(xùn)計劃：其中應(yīng)注明每次培訓(xùn)課程的時間、地點及學(xué)時；c)培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)的性能、有關(guān)技術(shù)原理和操作使用辦法，維護(hù)管理的技術(shù)，實際的操作練習(xí)；d)課程的文獻(xiàn)和資料；e)培訓(xùn)期間的培訓(xùn)環(huán)境、食宿原則等狀況培訓(xùn)實施階段：培訓(xùn)開始前20天內(nèi)將培訓(xùn)計劃和教材提交XXX審核，XXX提出的培訓(xùn)方案、培訓(xùn)計劃和教材進(jìn)行選擇和調(diào)節(jié)。顧客需要在培訓(xùn)前三天擬定最后參加培訓(xùn)的人員名單；培訓(xùn)開始時采用簽到的方式，確保人員的參加率；培訓(xùn)前發(fā)放培訓(xùn)效果評定表；在培訓(xùn)過程中將采用溝通與反饋的方式，主動讓培訓(xùn)人員講話，并統(tǒng)計下培訓(xùn)人員的疑問，作為顧客手冊的補充內(nèi)容存檔；培訓(xùn)過程中重視理論與實踐的結(jié)合，充足讓顧客能夠進(jìn)行使用體驗；培訓(xùn)結(jié)束后，將抽查部分培訓(xùn)人員，并對培訓(xùn)成果進(jìn)行最后的評定。培訓(xùn)評定階段：我們會根據(jù)不同的授課內(nèi)容采用不同的評定方式，其中每種評定均要涉及以下的內(nèi)容：培訓(xùn)人員要填寫培訓(xùn)總結(jié)表；培訓(xùn)人員需要進(jìn)行培訓(xùn)成果考核；培訓(xùn)人員需要進(jìn)行上機操作考試；同時，對于培訓(xùn)的講師與培訓(xùn)內(nèi)容，也將采用評定的方式，方便及時調(diào)節(jié)與改善。培訓(xùn)評定和管理在培訓(xùn)實施過程中，我公司將采用《課程評定調(diào)查問卷》形式實施“課程首日調(diào)查”和“培訓(xùn)中調(diào)查”，以針對出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時有效的調(diào)節(jié)和解決，確保良好的培訓(xùn)效果。具體執(zhí)行方式以下：通過與講師溝通，根據(jù)學(xué)員的適應(yīng)性對課程內(nèi)容做出調(diào)節(jié)；通過與學(xué)員溝通，來使得講師的課程內(nèi)容更加富有吸引力和實效；根據(jù)統(tǒng)計調(diào)查問卷的成果對課程內(nèi)容和服務(wù)環(huán)節(jié)的其它內(nèi)容做出調(diào)節(jié)，確保學(xué)員和客戶方管理人的滿意。培訓(xùn)流程面授培訓(xùn)遵照原則的流程，以下圖所示。培訓(xùn)方式項目培訓(xùn)小組負(fù)責(zé)策劃和實施多個培訓(xùn)并衡量其有效性，為確保XXXXXX系統(tǒng)集成培訓(xùn)工作順利開展并成功的完畢技能轉(zhuǎn)移，我公司將在項目進(jìn)行過程中采用多個方式，完畢培訓(xùn)工作。集中授課培訓(xùn)針對多個專項開設(shè)培訓(xùn)課程，使參加培訓(xùn)的人員集中到某一課堂中進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流，如學(xué)習(xí)系統(tǒng)各模塊應(yīng)用功效等。在具體實施過程中，根據(jù)實際狀況由雙方商定，多個形式，靈活進(jìn)行，我們計劃采用集中和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行補訓(xùn)和二次培訓(xùn)由于種種因素，未能準(zhǔn)時參加正常培訓(xùn)的人員可參加補訓(xùn)，確保被培訓(xùn)人員最后掌握培訓(xùn)課程；對于某些第一次未掌握需要學(xué)習(xí)內(nèi)容的人員可同未能及時參加第一次培訓(xùn)的人員一起參加二次培訓(xùn)。版本升級培訓(xùn)應(yīng)用軟件系統(tǒng)版本升級前，我們對系統(tǒng)管理員顧客和核心顧客進(jìn)行集中培訓(xùn)，并在網(wǎng)上告知全部顧客版本升級狀況，同時更新網(wǎng)上的電子課件，方便顧客隨時下載學(xué)習(xí)。一對一培訓(xùn)由于大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)日常工作繁忙，不能參加正常的培訓(xùn)，針對比較繁忙的領(lǐng)導(dǎo)，我們將采用一對一的培訓(xùn)方式。一種培訓(xùn)教師負(fù)責(zé)一種領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，在節(jié)假日和休息日的任何時間，隨時能夠進(jìn)行培訓(xùn)，確保領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)時間和培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)過程質(zhì)量控制我們認(rèn)為，質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點，將注意力集中到具體方法上，才干真正做好質(zhì)量管理。XXXXXX系統(tǒng)集成項目應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，我們將在質(zhì)量保障組中建立一項專門針對技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量控制分組，以確?？蛻襞嘤?xùn)能夠順利實施，達(dá)成客戶對培訓(xùn)質(zhì)量的規(guī)定。這支分組的人員由有經(jīng)驗的質(zhì)量管理人員、商務(wù)管理人員以及負(fù)責(zé)培訓(xùn)事務(wù)的顧客共同構(gòu)成。

售后服務(wù)我公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商，技術(shù)支持服務(wù)體系在業(yè)界始終深受顧客的必定和好評。在XXXXXX系統(tǒng)集成的開發(fā)項目中，我們在我公司現(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶滿意”為最后目的的理念，制訂了針對綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的開發(fā)項目特點的技術(shù)支持服務(wù)。我公司的技術(shù)服務(wù)體系，是一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運做高質(zhì)量的服務(wù)原則。同時，公司承諾對技術(shù)支持服務(wù)中的完善性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和改正性維護(hù)需求分別進(jìn)行響應(yīng)。同時，我公司對軟件軟件開發(fā)項目過程中對于控制基于有關(guān)軟件能力成熟度原則，在同行評審、代碼審查及軟件配備管理等幾個核心領(lǐng)域滿足有關(guān)的規(guī)定。我公司有著豐富的信息系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗，培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉政府業(yè)務(wù)，且含有過硬工作作風(fēng)的員工隊伍。公司的技術(shù)支持中心，可為顧客提供全方位的、高效的、及時的技術(shù)支持和售后服務(wù)。可及時、快速地為顧客解決應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)的服務(wù)保障體系、真正的顧客化服務(wù)模式及快速的維護(hù)響應(yīng)是我們服務(wù)的特點。這種服務(wù)打破了普通的“快速響應(yīng)，熱情周到”的服務(wù)范疇，而使服務(wù)提高到“長久保駕，全方面負(fù)責(zé)”的運行級的服務(wù)水準(zhǔn)。技術(shù)支持承諾我公司鄭重承諾項目質(zhì)量確保期為全部系統(tǒng)竣工驗收簽字通過之日起始計1年。對于該項目提供7×24小時實時技術(shù)支持。服務(wù)承諾工期質(zhì)量：確保達(dá)成驗收合格原則。工程進(jìn)度：按照招標(biāo)規(guī)定完畢施工，并交付給業(yè)主使用。安全生產(chǎn)：在整個施工中杜絕傷亡事故，確保達(dá)成“安全生產(chǎn)”、“文明施工”標(biāo)化工地。文明施工：按主管部門及公司有關(guān)規(guī)定管理整個施工現(xiàn)場，確保工地文明施工，符合標(biāo)化工地規(guī)定。服務(wù)目的：信守合同，親密配合，認(rèn)真協(xié)調(diào)與各方關(guān)系，接受業(yè)主和監(jiān)理方的監(jiān)督?？⒐ず蟀磭乙?guī)定，做好保修服務(wù)?？萍歼M(jìn)步目的：為實現(xiàn)工程質(zhì)量、工期、安全、文明施工等目的，充足發(fā)揮科技是第一生產(chǎn)力的作用，在工程施工中，主動采用成熟技術(shù)。協(xié)調(diào)目的：做好內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)，結(jié)合實際狀況充足發(fā)揮優(yōu)勢，主動爭取各方的支持與配合。運行維護(hù)服務(wù)體系我公司擁有完善的服務(wù)體系，能夠為客戶提供高質(zhì)量、快捷的服務(wù)。我公司采用多個服務(wù)渠道和方式，為客戶提供完善的運行維護(hù)服務(wù)。針對本次XXXXXX項目，我公司將XXXXXX項目組為核心服務(wù)機構(gòu)，依靠我公司的運行維護(hù)服務(wù)體系，為XXX提供高質(zhì)高效的售后服務(wù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。服務(wù)方式電話/傳真支持服務(wù)針對XXXXXX系統(tǒng)集成項目，我公司技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/售后服務(wù)熱線電話/日常運維/研發(fā)熱線/傳真，顧客和總集成商的技術(shù)人員能夠通過撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀兊墓ぷ魈岢鲆庖姟⒔ㄗh。同時，提供技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機，該手機24小時開機，提供7×24的全天候技術(shù)支持服務(wù)。我公司XXXXXX系統(tǒng)集成技術(shù)支持中心熱線電話。短信支持服務(wù)我公司XXXXXX項目技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機24小時開機，顧客可通過發(fā)送短信息的方式將需求告知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，或告知我們聯(lián)系方式，技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人將在第一時間解答問題或回?fù)苤付ǖ碾娫捥柎a。即時通訊工具支持服務(wù)顧客（能夠通過即時通訊工具如MSN更加安全、便捷地與我公司XXXXXX系統(tǒng)集成技術(shù)支持中心進(jìn)行互動溝通，提高技術(shù)支持中心的服務(wù)效率。因此我們將設(shè)立技術(shù)支持中心專用MSN。郵件支持服務(wù)我公司XXXXXX項目技術(shù)支持中心設(shè)立了專用電子信箱，顧客可通過發(fā)送電子郵件的方式向支持中心工程師咨詢系統(tǒng)建設(shè)過程中碰到的技術(shù)問題和建議，技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人分別與每天早上8：30、中午13：30、下午5：00收取郵件，并確保在最短時間內(nèi)予以回復(fù)?，F(xiàn)場支持服務(wù)在系統(tǒng)投入試運行期間，我公司將安排工程師在顧客現(xiàn)場進(jìn)行全程跟蹤，提供全方面技術(shù)支持服務(wù)，確保試運行的順利進(jìn)行，達(dá)成檢查系統(tǒng)、完善系統(tǒng)的目的。服務(wù)內(nèi)容電話/傳真支持服務(wù)XXXXXX項目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/售后服務(wù)熱線電話/研發(fā)熱線/傳真。顧客可通過撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行故障保修或技術(shù)咨詢。同時，我們將提供XXXXXX系統(tǒng)集成技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機，該手機24小時開機，提供全年7×24小時的全天候售后服務(wù)。我公司XXXXXX系統(tǒng)集成技術(shù)支持中心熱線電話：另外，顧客可通過短信、即時通訊工具M(jìn)SN、郵件等通信方式獲得售后支持服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)在質(zhì)量確保期內(nèi)，我公司工程師每月到顧客現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，對整個系統(tǒng)進(jìn)行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析，并提出對應(yīng)的解決方案。另外，現(xiàn)場響應(yīng)時間為自收到顧客的服務(wù)請求起12小時內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場完畢故障解決恢復(fù)。碰到重大技術(shù)問題，我方將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診，并在到場后8小時內(nèi)采用對應(yīng)方法以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。系統(tǒng)更新升級應(yīng)用軟件在確保期內(nèi)如有升級版本，我方提供免費為顧客更新。軟件運行維護(hù)期的服務(wù)不收取額外費用。1）質(zhì)量確保期內(nèi)，我公司免費對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級，完畢系統(tǒng)升級后，向顧客提交升級后新版本介質(zhì)及升級技術(shù)文檔；2）根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的運行狀況，對我公司開發(fā)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行完善升級，升級后我公司向運維單位提交新版本介質(zhì)、《顧客手冊》、《管理手冊》。后期技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護(hù)工作狀況，結(jié)合顧客對此后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，提高顧客系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我公司將差遣資深技術(shù)工程師到顧客工作現(xiàn)場，對多個技術(shù)問題和軟件的安裝及配備辦法，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。系統(tǒng)咨詢服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)運行實際狀況，結(jié)合顧客對此后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，我們長久提供有關(guān)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、升級、IT技術(shù)發(fā)展趨勢等方面的免費咨詢服務(wù)。緊急技術(shù)服務(wù)緊急狀況解決流程我公司有一套成熟高效的緊急狀況管理體系。由于提供了24小時開機的專職服務(wù)工程師和項目經(jīng)理手機，任何時候客戶都能夠及時找到我公司的服務(wù)工程師對緊急狀況進(jìn)行解決。重大狀況的解決對于對客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急狀況，啟動危急狀況解決體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，成立危急狀況解決小組，調(diào)集有關(guān)的資源。該小組需每天向公司報告解決進(jìn)展，每小時更新緊急狀況解決系統(tǒng)的有關(guān)統(tǒng)計。該小組含有高度權(quán)威，能快速調(diào)動有關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家，避免問題解決的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。病毒應(yīng)急解決流程病毒應(yīng)急解決涉及在病毒暴發(fā)前的防止性解決和病毒暴發(fā)后的緊急解決流程。具體內(nèi)容以下：病毒解決流程建立防止性病毒警告應(yīng)急病毒防備與解決機制全網(wǎng)性升級與病毒查殺方法危害減少機制后續(xù)報告與補救方法服務(wù)流程在顧客需要技術(shù)支持服務(wù)時，能夠以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式告知技術(shù)服務(wù)中心，技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時間與顧客聯(lián)系，理解顧客的精確需求，如果是軟件系統(tǒng)運行問題，技術(shù)人員將會對問題的有關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行具體統(tǒng)計，同時為顧客提供解決方案，或者告知明確的回復(fù)時間，隨即組織對應(yīng)的技術(shù)力量對問題進(jìn)行分析，制訂解決方案。在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的故障重要存在下列幾類：操作錯誤、配備錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障、軟件完善性問題、軟件錯誤，技術(shù)服務(wù)中心在得到了顧客的故障服務(wù)請求之后，將收集充足的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采用對應(yīng)的解決方案，視具體狀況對顧客進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)，必要時協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的具體描述以及解決方案記入知識庫，方便為后來的技術(shù)支持工作提供參考。技術(shù)服務(wù)中心對普通技術(shù)故障的解決流程圖：我公司綜合運行維護(hù)服務(wù)優(yōu)勢以技術(shù)和服務(wù)為先導(dǎo)的IT先鋒我公司依靠多方面的技術(shù)力量，