交際學(xué)專業(yè)語言溝通技巧在前臺文員工作中的應(yīng)用及策略

目錄摘要 IAbstract II引言 11語用學(xué)中語言研究理論概述 21.1言語行為理論 21.2會話含義理論 31.3關(guān)聯(lián)理論 31.4合作原則和禮貌原則 32前臺文員工作語言分析 52.1前臺文員溝通語言分析 52.1.1外部溝通語言 52.1.2內(nèi)部溝通語言 52.2前臺文員工作中出現(xiàn)的語言溝通問題 62.2.1語言表達(dá)方式欠妥 62.2.2語言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確 72.2.3語言表達(dá)目標(biāo)隱形 72.3前臺文員工作中影響語言溝通的因素 82.3.1客戶年齡 82.3.2客戶訴求 92.3.3客戶職業(yè) 93前臺文員工作中語言溝通技巧的應(yīng)用及策略 103.1語言溝通方式與技巧 103.1.1選擇積極的用詞和方式 103.1.2察言觀色 103.1.3學(xué)會傾聽 113.2語言溝通技巧的運(yùn)用策略 113.2.1遵守言語行為理論 123.2.2遵守會話含義理論 123.2.3遵守禮貌原則與合作原則 13結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 16致謝 18摘要現(xiàn)代社會無疑是一個溝通的社會，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國與國、人與人之間的經(jīng)濟(jì)往來愈加頻繁?，F(xiàn)如今溝通主要依靠語言和文字，人們通過語言溝通來解決工作或者生活中出現(xiàn)的問題，在面對一個問題時，發(fā)現(xiàn)問題只解決了問題的10%，剩下的90%需要采取正確的語言溝通技巧去巧妙化解。語言在人們的溝通當(dāng)中是不可或缺的，它使我們能夠采用簡單的方式，來溝通觀念、原因，以及一些難以理解的事物。如果每個人都用正確的方式來使用語言，那么語言也許會變得更加易于理解，但還是可能出現(xiàn)給他人造成誤解的情況，因?yàn)樵跍贤ㄖ校藗冊诼?lián)想字詞的意思時，不論正確與否，其所賦予的含義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過字典里的解釋，也就是固有的語言形式，所以語言溝通技巧的使用對人們來講具有十分重要的意義，也是解決問題的關(guān)鍵。在此背景下，本文對“語言溝通技巧在前臺文員工作中的應(yīng)用及策略”進(jìn)行了研究。從語言的角度入手，選擇語用學(xué)理論對前臺文員工作中所使用的語言進(jìn)行分析，通過分析前臺文員工作中影響語言溝通的因素以及語言溝通中所出現(xiàn)的問題，整理出三個主要語言溝通技巧以及四個語言運(yùn)用策略，希望能對初入職場的小伙伴有所幫助。關(guān)鍵詞：語言；溝通；溝通技巧；策略

AbstractThereisnodoubtthatmodernsocietyisasocietyofcommunication.Inpacewiththeexpansionofeconomicglobalization,economicexchangesbetweencountriesandbetweenpeoplearebecomingmoreandmorefrequent.Nowthecommunicationmainlydependsonlanguageandwords.Peoplewouldsolvetheproblemsinworkandlifewithlanguagecommunication,butitisfoundthatonly10%oftheproblemwouldbesolvedandtherestof90%shouldbedefusedskillfullywithcorrectlanguagecommunicationtechniquewhenfacingoneproblem.Languageisthenecessityinthecommunicationamongpeoplesinceitcouldenableustotalkaboutopinion,reasonsandsomethinghardtounderstandwithsimpleway.Ifeverybodyuselanguageinacorrectway,itwouldbeeasiertobeunderstood.However,theremaybesomemisunderstandingstootherssincethemeaninginthewordswouldsurpasstheexplanationindictionarywhenpeoplethinkaboutthemeaningoftheword,nomatteritiscorrectornot.Itisthefixedformoflanguage,sotheuseoflanguagecommunicationskillmeanssomuchthepeople,anditshouldbethekeytosolveproblems.Underthisbackground,thispaperstudies“theapplicationandstrategyofskillsoflanguagecommunicationintheworkofthereceptionist”.Fromtheperspectiveoflanguage,pragmaticstheoryisselectedtoanalyzethelanguageusedintheworkoffrontdeskclerk.Byanalyzingthefactorsthataffectthelanguagecommunicationandtheproblemsinthelanguagecommunication,threemainlanguagecommunicationskillsandfourlanguageapplicationstrategiesaresortedout,hopingtobebeneficialtoyoungpeoplewhohavejustenteredtheworkplace.Keywords:language;communication;communicationskills;strategies引言一般意義上而言，人與人之間進(jìn)行思想的表達(dá)和信息交流的過程被稱之為溝通。語言作為溝通的主體，它的正確運(yùn)用可以使我們在與別人進(jìn)行交流時更加得心應(yīng)手，從而使我們在日后的工作和生活中都能游刃有余。國內(nèi)外對于語言和溝通的研究是比較多的，奧斯丁在《Howtodothingswithwords》中分析了言語與行為的關(guān)系，提出了著名的“言語行為三分說”，人們開始在日常的交流互動中體會語言所表達(dá)的含義。二十世紀(jì)六七十年代，哈貝馬斯建立了自己的溝通行動理論，提出了話語倫理，這個理論針對當(dāng)時的社會需要產(chǎn)生，目的就是消除意識形態(tài)的社會專制現(xiàn)象，從思想上動員人們建立社會倫理規(guī)范，借此來創(chuàng)立合理化的社會。隨著社會逐漸變化發(fā)展，語言溝通的研究也在不斷改變，除了很多學(xué)者所整理出來的用于研究語言的使用的語用學(xué)理論，還有一些針對語言溝通技巧創(chuàng)作的書籍，比如厲尊編著的《贏在會溝通》、傅科所著《卡耐基口才》、王志凱編著的《溝通一本經(jīng)》等書籍當(dāng)中主要提及有效的溝通方法及如何解決溝通中出現(xiàn)的問題，書中的很多事例都在不同方面向人們展示了一部分的有效溝通技巧，但是對溝通所帶來的作用以及影響很少涉獵，對于語言溝通技巧在生活中的運(yùn)用策略論述也比較零散，可能會導(dǎo)致讀者在閱讀時有一種暈頭轉(zhuǎn)向的感覺，所以對于語言溝通技巧在日常工作中的研究是十分必要的。1語用學(xué)中語言研究理論概述語用學(xué)簡單來講就是研究語言的理解和使用的學(xué)問，是關(guān)于符號或者語言符號也就是詞語、句子等表達(dá)方式與其解釋者的關(guān)系的學(xué)科。語用學(xué)概念最早由美國哲學(xué)家莫里斯提出，用于研究“符號和解釋者的關(guān)系”，語用學(xué)提出后，國內(nèi)外有大量的學(xué)者對語用學(xué)的定義進(jìn)行了研究，例如：英國語言學(xué)家列文森和利奇，他們以語境為切入點(diǎn)把語用學(xué)定義為兩個方面，一方面是“語言運(yùn)用者在規(guī)定的語境中使用恰當(dāng)?shù)恼Z句的能力”；另一方面是“語用學(xué)可以準(zhǔn)確地定義對話語在情境中如何獲得意義”。語用學(xué)專家、廣州外語學(xué)院教授何自然先生下的定義是：語用學(xué)“是理解語言、使用語言的學(xué)問”，“是講究語言合適、得體的學(xué)問”[1]何自然.語用學(xué)與英語學(xué)習(xí)[M].上海:[1]何自然.語用學(xué)與英語學(xué)習(xí)[M].上海:上海外語教育出版社,1997：2-8.[2]索振羽.語用學(xué)教程[M].北京:北京大學(xué)出版社,2000(1-3)：14,38.實(shí)際上，語用學(xué)的定義至今尚未有完全準(zhǔn)確、統(tǒng)一的定義，語用學(xué)不同于語義學(xué)和語言學(xué)，它是一門研究語言使用的學(xué)科，主要關(guān)注點(diǎn)在與使用語言的人以及語言使用的相關(guān)因素，概括來講，雖然語用學(xué)的定義眾所紛紜，但是大多數(shù)學(xué)者所使用的語用學(xué)理論主要有五個，分別是：言語行為理論；會話含義理論；關(guān)聯(lián)理論；合作原則；禮貌原則。這五個語用學(xué)理論主要用于研究語言的使用以及運(yùn)用策略。1.1言語行為理論言語行為理論最早由奧斯汀提出，奧斯汀認(rèn)為所有的言語既存在陳述因素，也存在施為因素，二者在說的時候也在做。簡而言之就是“言就是做”，“言就是做”的過程使用了三個行為載體分別是：言內(nèi)、言外、言后。這三個行為載體組成一個完整的言語行為，從言語行為中抽象出說話行為、施事行為、取效行為三種行為。說話行為是指說出的句子要有所指并且具有意義；施事行為是指說出的言語具有“約定俗成”的力量，例如提醒、命令等；取效行為是指通過說某一件事情而出現(xiàn)或可實(shí)現(xiàn)的東西，例如說服或令人吃驚等?！把哉Z行為三分說”提出之后，人們開始在日常的交流互動中體會語言所表達(dá)的含義。1.2會話含義理論“會話含義”首先由美國哲學(xué)家格賴斯提出，在人們的語言溝通中起著尤為重要的作用，也是語用學(xué)的核心內(nèi)容。格賴斯的會話含義理論，本質(zhì)上來講是一種指導(dǎo)人們?nèi)绾问褂谜Z言的理論，它不是從語音、語法、語義等方面去研究語言自身所表達(dá)的含義，而是依照特定的語境來研究語言的真正意義，解釋話語的深層含義，也就是我們所說的言外之意。在我們的日常語言溝通過程中，多數(shù)人關(guān)注的不是說話者說的字詞的固有含義，而是說話人說某一句話可能表達(dá)著什么意思。格賴斯根據(jù)語言所處語境的不同又將會話含義分為兩類：不需要特定語境就能推理出來的言外之意為一般性會話含義；需要根據(jù)特殊語境才能推理出來的言外之意為特殊性會話含義。一般情況下，我們所進(jìn)行分析的主要是特殊性會話含義，我們工作中往往根據(jù)特定的語言環(huán)境來推論對方語言所表達(dá)的真正含義，而這也是會話含義理論的真正意圖。1.3關(guān)聯(lián)理論關(guān)聯(lián)理論對比其他理論而言，實(shí)用性不是特別強(qiáng)，是由斯珀伯與威爾遜在《關(guān)聯(lián)性：交際與認(rèn)知》中提出的。關(guān)聯(lián)理論嘗試性回答語言溝通方面的哲學(xué)問題，并且試圖對聽話人理解語言過程的心理進(jìn)行解釋。關(guān)聯(lián)理論將認(rèn)知與語用研究結(jié)合起來，將語用學(xué)的重點(diǎn)研究從話語的產(chǎn)出轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ捳Z的理解。關(guān)聯(lián)理論明顯不同于言語行為理論和會話含義理論，它能解釋大部分對于語言理解和認(rèn)知的問題，傾向于認(rèn)知語用學(xué)。1.4合作原則和禮貌原則合作原則是格賴斯在1967年提出的，格賴斯認(rèn)為，在說話者與聽話者進(jìn)行語言溝通時，雙方為了達(dá)到特定的目標(biāo)，二者之間存在著一種默契，一種雙方都應(yīng)該遵守的原則，這種原則被稱為合作原則。具體來講，合作原則就是要求每一位參與者在談話過程中所講述的語言要符合這一次談話的目的。合作原則具體還可以體現(xiàn)為四條準(zhǔn)則，分別為：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則。概括來講，這四個準(zhǔn)則要求說話人講話要說實(shí)話；提供足量信息；講話內(nèi)容簡練、有重點(diǎn)；不含糊離題。禮貌原則是英國學(xué)者Leech在格賴斯合作原則的基礎(chǔ)上提出的。Leech在與他人進(jìn)行語言溝通時發(fā)現(xiàn)，對話雙方有時在交談過程中故意違背合作原則，主要原因是禮貌，而禮貌是程度問題。通過研究言語行為中的禮貌程度，Leech發(fā)現(xiàn)哪種行為對聽話者越有利、給聽話者的選擇越多、越間接就越客氣，給聽話者的選擇余地越大越客氣。由此Leech對禮貌原則重新進(jìn)行了歸類，提出了六條準(zhǔn)則，分別是：得體的準(zhǔn)則；寬容準(zhǔn)則；贊許準(zhǔn)則；謙遜準(zhǔn)則；贊同準(zhǔn)則；同情準(zhǔn)則。禮貌原則實(shí)際上是對于“合作原則”的一種補(bǔ)充。但是合作原則和禮貌原則的側(cè)重點(diǎn)有所不同，合作原則側(cè)重話語是否成立，而禮貌原則側(cè)重話語是否可行，換句話說，合作原則與禮貌原則在語言使用的過程中要有所取舍，某些時候?yàn)榱丝紤]合作原則就必須放棄禮貌原則，如果優(yōu)先禮貌原則，那么合作原則就不得不推后?？傮w上而言，在語言的使用和解釋方面這五個語用學(xué)理論是不可或缺的，但是對于關(guān)聯(lián)理論的使用是比較少的，更多的偏向禮貌原則、會話含義理論、合作原則以及言語行為理論。2前臺文員工作語言分析語言溝通存在于我們的日常生活當(dāng)中，語言溝通技巧在工作中的正確運(yùn)用可以給我們帶來極大的收益，但是在工作當(dāng)中也會出現(xiàn)各種各樣關(guān)于語言溝通的問題，需要我們采取正確的方式去解決。對于服務(wù)性行業(yè)而言，語言的使用尤為重要，但是影響語言溝通的因素是比較多的，比如說一個人的年齡、職業(yè)、訴求、知識儲備等，所以在和不同的人進(jìn)行溝通時，語言的正確使用對于前臺文員來講是十分必要的。2.1前臺文員溝通語言分析前臺文員一定程度上代表著公司的形象，所以個人的狀態(tài)以及語言是十分重要的，根據(jù)對話對象的不同，可以分為外部溝通語言和內(nèi)部溝通語言，內(nèi)部溝通語言根據(jù)其信息流通方向的不同又可以分為上行溝通語言和平行溝通語言。2.1.1外部溝通語言外部溝通的對象主要有政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、供方以及客戶等等，就前臺文員而言，在工作中所能接觸到的對話對象主要是客戶和供方。前臺文員主要負(fù)責(zé)客戶的接待以及引導(dǎo)工作，想要得到客戶的好感，做好接待工作十分重要。接待工作的重點(diǎn)除了必要的接待禮儀以外，更要講究語言技巧。面對不同的客戶怎么說話，說什么話都是有講究的。比如，面對老客戶，“您好，胡總，經(jīng)理已經(jīng)恭候多時了，這邊請”；面對新客戶，“您好，請問您有預(yù)約嗎？好的，久仰您的大名，請跟我來，里面就是了，祝您洽談愉快?！惫┓街饕柑峁┕镜拇笮突顒佑闷芬约案鱾€下屬餐廳、酒店所需用品的產(chǎn)品供應(yīng)方，比如公司每日需定的報(bào)紙量，需要前臺文員與供方進(jìn)行電話溝通，所使用的語言偏向職業(yè)化，主要目的是完成日常工作任務(wù)。2.1.2內(nèi)部溝通語言內(nèi)部溝通語言的對象主要有公司各部門的領(lǐng)導(dǎo)以及員工，根據(jù)前臺文員所傳遞的信息流通方向的不同，可以分為上行溝通語言和平行溝通語言，上行溝通語言主要針對公司各部門的領(lǐng)導(dǎo)，指前臺文員匯報(bào)工作時所使用的語言，平行溝通語言主要指與公司同事溝通時所使用的語言。上行溝通是指下級向上級進(jìn)行意見以及工作情況的匯報(bào)，上級給予反饋的一種溝通方式。上行溝通的目的就是實(shí)現(xiàn)信息的“下情上達(dá)”，在“下情上達(dá)”的過程中，也是與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的過程，我們在和領(lǐng)導(dǎo)溝通時要學(xué)會克服恐懼，采用具有禮貌性、邏輯性的語言與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，這樣更利于提高工作效率。平行溝通是指與公司同事或者同級部門之間的溝通，不同于上行溝通語言，平行溝通語言具有支持性、提攜性，目的是為了在彼此相互鼓勵的情況下完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。在與同事或者是同級部門之間溝通工作時，可以使用相對比較平和或者易于理解的語言，贊美性語言的表達(dá)也可以在一定程度上增加對方對你的好感度。2.2前臺文員工作中出現(xiàn)的語言溝通問題語言作為溝通的媒介而存在，用于溝通，有些人的語言溝通邏輯和思維是十分敏捷的，但是也有一些人在語言表達(dá)和使用上有很多的問題，通過相關(guān)資料的收集以及筆者幾個月的工作體驗(yàn)總結(jié)歸納出三個比較常見的語言溝通問題：語言表達(dá)方式欠妥、語言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確、語言表達(dá)目標(biāo)隱形。2.2.1語言表達(dá)方式欠妥語言表達(dá)方式是指人們運(yùn)用語言的形式，我們使用的語言表達(dá)方式分為兩種，一種是我們的肢體行為，一種是文字。我們主要通過肢體行為來使用語言，也就是我們平時的口述聲音、手勢以及表情等，也是因?yàn)槿绱?，造成了語言表達(dá)方式欠妥的情況，主要表現(xiàn)為語言表達(dá)不恰當(dāng)。前臺文員對于接待禮儀、電話禮儀以及禮貌語言的運(yùn)用掌握是比較熟練的，但是在與客戶進(jìn)行交談時，由于個人習(xí)慣或是自身表達(dá)能力的不足，在介紹某一項(xiàng)產(chǎn)品時，該用手勢加以強(qiáng)調(diào)的時候沒有使用手勢，卻在眼神不該游離的時候四處張望，對于服務(wù)人員來講，這些細(xì)節(jié)上的失誤往往是最致命的，當(dāng)這些不該出現(xiàn)的動作出現(xiàn)在工作當(dāng)中，在一定程度上對語言的表達(dá)也會產(chǎn)生影響，甚至?xí)驍嘀v話邏輯，而在人們對于服務(wù)人員要求越來越高的情況下，客戶必然會對服務(wù)人員產(chǎn)生不好的印象，甚至影響公司與客戶的合作。另外，語言表達(dá)方式欠妥也存在前臺文員與同事溝通工作的過程當(dāng)中，主要表現(xiàn)為在向同事或者同部門的工作人員傳達(dá)工作內(nèi)容時，使用的手勢語言過多，雖然所口述聲音表達(dá)加入手勢語更加易于理解，但是過多不必要的手勢語的使用可能會讓同事覺得這個行為很不禮貌，甚至覺得語言帶有指令性，不利于同事關(guān)系的相處以及日常工作任務(wù)的完成。這就要求我們在日常工作中，必須時刻注意自己的肢體行為表達(dá)。2.2.2語言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確我們在工作中通過語言來傳達(dá)消息，但是語言在傳達(dá)的過程可能由于口語表述不準(zhǔn)確和肢體行為的模糊性導(dǎo)致聽者對語言信息的獲取出現(xiàn)錯誤。前臺文員在客戶的接待過程中扮演一個引導(dǎo)角色，對于客戶所提出的問題應(yīng)該給予簡潔性、理解性、禮貌性的語言進(jìn)行回答，但是一部分人在表達(dá)他們想法的時候，總是習(xí)慣性加入一些多余、重復(fù)的信息，這樣不僅表達(dá)的信息不準(zhǔn)確，語言使用也沒有任何邏輯，內(nèi)容冗長，客戶聽來聽去，也不理解對方所要表達(dá)的內(nèi)容是什么，究其原因，還是說話者自己口語表述不準(zhǔn)確。除了在與客戶溝通工作時存在語言表述內(nèi)容不準(zhǔn)確的問題，在與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時也會出現(xiàn)匯報(bào)工作內(nèi)容冗長，匯報(bào)語言缺少邏輯關(guān)系的情況。人們在進(jìn)行肢體行為的表達(dá)時，在不加入口述聲音的情況下，手勢和表情的表達(dá)是一種可“視”而不可“聽”的語言，人們對于手勢和表情的理解本身就不存在明顯的界限，一個表情和一個手勢是沒有具體的解釋的，所以肢體行為在不加入口述聲音的情況下具有模糊性，前臺文員在進(jìn)行肢體行為表達(dá)時，僅僅有手勢和表情是無法做到給予客戶準(zhǔn)確信息的。由此可見肢體行為表達(dá)以及語言邏輯表達(dá)的重要性。2.2.3語言表達(dá)目標(biāo)隱形語言表達(dá)最重要的一點(diǎn)就是邏輯嚴(yán)謹(jǐn),條理清晰。只有語言表達(dá)邏輯清晰才能讓信息接受者第一時間捕捉到重要信息，提高彼此的溝通質(zhì)量，促進(jìn)客戶與公司的合作。如果前臺文員在與客戶溝通的過程中，對于自己想要對客戶表達(dá)的信息在講述的過程中前言不搭后語，就不可能將自己的意圖清晰的展示出來，甚至有可能出現(xiàn)被客戶的意見所吸引的現(xiàn)象。同樣在與領(lǐng)導(dǎo)或者同事進(jìn)行溝通時，也會出現(xiàn)語言目標(biāo)隱形的情況，比如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時，語言表達(dá)抓不住重點(diǎn)，顧左右而言他；在與同事傳遞工作內(nèi)容時，對于重點(diǎn)內(nèi)容表述不準(zhǔn)確，對于可以忽略不計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)描述等。這就說明有一些前臺文員在語言溝通過程中缺乏對溝通目的正確理解，在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事以及同級部門進(jìn)行溝通時往往忘記溝通的重點(diǎn)，想到哪里說哪里，也就是我們所說的語言表達(dá)目標(biāo)隱形，就是在無形之中將語言表達(dá)的重點(diǎn)隱藏起來。另外，含蓄委婉的講話方式也會造成語言表達(dá)目標(biāo)隱形。含蓄委婉本身是一種迂回、曲折的講話方式，在一定程度上能夠通過婉轉(zhuǎn)的語言化解矛盾、解決問題，但是對于前臺文員而言，毫無原則的和稀泥，出現(xiàn)信息接受者晦澀難懂的情況，就會造成語言表達(dá)目標(biāo)隱形，給前臺文員的工作帶來損失。含蓄委婉這種語言溝通方式的正確使用可以給我們帶來很多好處，但是切記說一些晦澀難懂的話去誤導(dǎo)信息接受者，反而得不償失。2.3前臺文員工作中影響語言溝通的因素英國著名哲學(xué)家、日常語言學(xué)派的代表人物之一奧斯汀說過：“語言是人類交際的手段，但人類交際的基本單位不僅僅是符號、詞、句子的標(biāo)形，而是通過語言完成一定的行為，不同的行為可以通過同一言語來表達(dá)，同一行為也可以通過不同言語來實(shí)現(xiàn)”[1]。說話人只要說出了有意義，可被聽話人理解的話，就可以說他實(shí)施了某個行為，這個行為叫做言語行為[]。奧斯汀的言語行為理論在本質(zhì)上說明了語言在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾?，人們“以言行事”，從一個人說話所使用的語言就可以展現(xiàn)出這個人的素質(zhì)、修養(yǎng)。但是由于每個人年齡、訴求、職業(yè)、知識貯備量、生活環(huán)境等的不同所使用的語言又有所不同。前臺文員的主要溝通對象是客戶，在與客戶進(jìn)行交流時，主要根據(jù)其年齡、訴求、職業(yè)的不同來選擇溝通語言，盡量讓信息發(fā)出者和信息者都能有較好的溝通體驗(yàn)，最終達(dá)成合作的目的。2.3.1客戶年齡人與人在溝通過程中按照年齡的不同，所選擇的溝通語言不盡相同，對于前臺文員而言，針對對方的年齡段進(jìn)行溝通更有益于工作的完成。前臺文員所接觸的客戶年齡段主要在25-50歲之間，25-40歲之間的客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的了解是比較多的，更多的是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的熱點(diǎn)來進(jìn)行商務(wù)合作的選擇，所以在接待這類客戶時，語言溝通的重點(diǎn)要放在“我們的產(chǎn)品收益更高”上面，概括性對公司項(xiàng)目進(jìn)行介紹，越簡潔越突出重點(diǎn)越好。40-50歲的客戶可能更多的注重的是產(chǎn)品長期穩(wěn)定的發(fā)展，他們的目標(biāo)更加的長遠(yuǎn)，經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)都十分豐富，在與他們進(jìn)行溝通時，盡量詳細(xì)的介紹產(chǎn)品的未來發(fā)展以及它的市場穩(wěn)定性。根據(jù)客戶年齡的不同來選擇更適于溝通的語言，不僅可提高自己的語言邏輯，也可以提高工作質(zhì)量。2.3.2客戶訴求客戶訴求是指客戶通過口頭、書面等形式向公司反映與工作或購買產(chǎn)品等需求、意見，簡單來講，就是客戶向我們表達(dá)他們的需求。前臺文員在客戶接待以及電話接聽時，要根據(jù)客戶的語言來判斷客戶訴求，在了解客戶訴求的基礎(chǔ)上再與客戶進(jìn)行溝通，如果不理解客戶訴求，就開口說話，只會造成“話不投機(jī)半句多”的情況。對前臺文員而言客戶訴求主要分為三種，分別是：降低成本、提高收益；服務(wù)態(tài)度；產(chǎn)品質(zhì)量。降低成本、提高收益的客戶訴求主要是指與公司進(jìn)行合作的客戶，他們在合作初期主要向前臺文員了解一些有關(guān)于合作項(xiàng)目的市場行情以及公司預(yù)期合作資金，前臺文員只需要介紹公司項(xiàng)目營銷情況、市場運(yùn)營即可，不需要過多的語言。服務(wù)態(tài)度訴求實(shí)際上是很多客戶的必要訴求，在接待這一類客戶時，語言使用具有禮貌性、通俗性、真城性的特點(diǎn)，不同于降低成本、提高收益那一類客戶，無需使用職業(yè)化語言。產(chǎn)品質(zhì)量訴求是指一些客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求很高，甚至渴求完美，面對這一類客戶，盡量尋找彼此的最終目標(biāo)進(jìn)行交談，在保證對方利益的前提下，完成前臺文員的引導(dǎo)任務(wù)。2.3.3客戶職業(yè)前臺文員所接待的客戶職業(yè)不同，在溝通時所使用的語言也就各不相同?！吨腥A人民共和國職業(yè)分類大典》將我國職業(yè)分為八大類，前臺文員主要接觸到的客戶職業(yè)有企業(yè)、事業(yè)單位負(fù)責(zé)人；辦事人員和有關(guān)人員；商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員。前臺文員在接待不同職業(yè)的客戶時，根據(jù)其職業(yè)特性，所選擇的溝通語言具有特殊性，比如辦事人員和服務(wù)業(yè)人員，在與其進(jìn)行溝通時，前者偏向概括性語言，后者偏向禮貌性、通俗性語言。3前臺文員工作中語言溝通技巧的應(yīng)用及策略英國著名哲學(xué)家奧斯汀認(rèn)為：“在言語行為視野下，語言可以成為協(xié)調(diào)內(nèi)外兩個世界的有效方式，成為可以跨越任何邊界的一種特殊資源”[1]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語行為理論探究[N].吉林師范大學(xué)學(xué)報(bào),2007(4)：13-17.。言語行為理論雖然是以孤立的言語行為為研究對象的,但在實(shí)際的語言運(yùn)用中,許多言語行為是與其它言語行為相伴而生的[2][1]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語行為理論探究[N].吉林師范大學(xué)學(xué)報(bào),2007(4)：13-17.[2]苗興偉.言語行為理論與語篇分析[J].外語學(xué)刊,1999：28.3.1語言溝通方式與技巧語言溝通在我們的生活、工作中是無處不在的。根據(jù)前文語言溝通問題以及影響因素的分析，通過在日常工作以及生活中所積累的經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)資料的搜集，筆者總結(jié)了三點(diǎn)語言溝通的技巧和方式，分別是選擇積極的用詞和方式；察言觀色；學(xué)會傾聽。3.1.1選擇積極的用詞和方式針對語言表達(dá)目標(biāo)隱形這一問題，最好的語言溝通技巧就是選擇積極的用詞和方式。比如，客戶來談合作的時候，前臺文員在接待時，需要將公司的基本情況、發(fā)展業(yè)務(wù)、主要運(yùn)營產(chǎn)業(yè)等內(nèi)容介紹給客戶，介紹完畢后，通常附帶結(jié)束語“很抱歉耽誤您這么久”。這句話看起來十分平常，但是比起尋常的結(jié)束語，突出表現(xiàn)“抱歉耽誤”這四個字，這句話的重點(diǎn)就是這四個字，它們在潛意識當(dāng)中會加強(qiáng)對方“耽誤”的感覺，可以側(cè)面理解為“十分感謝您耐心聽我這么長時間的介紹”。這樣的結(jié)束語雖然平淡無奇，卻在無意中表達(dá)了對聆聽者耐心傾聽的感謝，可以給對方一種被尊重和被重視的感覺，讓對方更加心情愉悅，促進(jìn)合作的順利進(jìn)行。3.1.2察言觀色所謂察言觀色，新華字典里的解釋是這樣的：“注意觀察別人的表情，仔細(xì)聽別人說的話，猜測別人的內(nèi)心”，也就是說在你與對方進(jìn)行交談時，應(yīng)該注意對方的面部表情，以此來思考自己怎樣說話更為合適，以達(dá)到令彼此心情愉悅的效果，而不是不歡而散。前臺文員在與客戶進(jìn)行交談時，根據(jù)客戶年齡、訴求、職業(yè)的不同，通過觀察對方的微表情變化，在語言表達(dá)方式欠妥的情況下，及時根據(jù)對方的神色來調(diào)整自己的語言以及眼神動作，選擇對方感興趣的點(diǎn)進(jìn)行闡述。一個人的成功與失敗，必然與自身的說話技巧有關(guān)，而是否得其人得其時，自身說話的成敗才是關(guān)鍵點(diǎn)。3.1.3學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽最終達(dá)到的效果就是善于傾聽，善于傾聽的人比較容易獲得別人的好感，因?yàn)樗患庇诒磉_(dá)自己，而是認(rèn)真聆聽對方。一些人做過一項(xiàng)針對友誼的調(diào)查，結(jié)果表明朋友多的人不是善于雄辯、惹人注目的健談?wù)撸巧朴趦A聽的人。在生活中，大多數(shù)的人都擅長或渴望表達(dá)自己，而那些善于傾聽的人可以給說話者更好的機(jī)會來表達(dá)自己，所以懂得傾聽的人往往更容易獲得他人的好感。前臺文員與客戶進(jìn)行交流的目的是從中獲取客戶想要達(dá)到的目標(biāo)，也就是客戶訴求，學(xué)會傾聽就是通過“聽”來分析客戶訴求，通過客戶訴求的不同來選擇正確的溝通語言，所以從某種角度來講，會聽話比會說話更為重要。通過以上分析可以看出：選擇積極的用詞和方式；察言觀色；學(xué)會傾聽這三種語言溝通技巧在前臺文員工作中的實(shí)用性，側(cè)面突出語言溝通技巧在工作中的重要性。3.2語言溝通技巧的運(yùn)用策略語言在人們的交往過程中扮演著必不可少的角色，前臺文員工作中語言的使用看起來是一件小事，但是也正是這些看起來平常的“小事”，稍不注意，就會影響到溝通的效果，導(dǎo)致對話雙方心情不愉快，影響前臺文員工作的順利進(jìn)行。所以，前臺文員在與不同的對話對象進(jìn)行溝通時，一定要注意語言溝通技巧的正確運(yùn)用，根據(jù)場合、溝通對象的不同選擇正確的語言方式與他人進(jìn)行交流。語言溝通技巧是多樣的，從語言產(chǎn)生開始，語言溝通技巧就在人們的實(shí)踐過程中不斷積累，人們通過學(xué)習(xí)和研究語言在溝通實(shí)踐中運(yùn)用的技巧，來提高自己的語言邏輯思維能力以及人際交往能力，可見語言溝通技巧對于我們的重要性。根據(jù)前臺文員在工作中所出現(xiàn)的語言溝通方面的三大問題以及語用學(xué)理論知識，筆者總結(jié)出三種語言溝通技巧的運(yùn)用策略：遵守言語行為理論；遵守會話含義理論；遵守合作原則和禮貌原則。3.2.1遵守言語行為理論奧斯汀言語行為理論的出發(fā)點(diǎn)是：言語的應(yīng)用是與說話者的主要目的以及想要達(dá)成的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的。說話人的目的體現(xiàn)在雙方溝通的話語層面，就促使雙方交談的話語不是表達(dá)一定的意思，而是當(dāng)說話者完成了某一種行為，雙方溝通的話語才會帶上各種不同的職能。簡單而言，談話雙方進(jìn)行交流的基本單位不是某一個句子，而是言語行為。例如：“總經(jīng)理來了，大家說話小聲點(diǎn)”，就是表達(dá)一種請求，也就是說話者實(shí)施了一種行為。再比如說：“我今天一定完成客戶文件的整理”這句話，除了它本身固有的含義之外，還表達(dá)出了說話者的一種承諾，說明這句話是可以通過行動來實(shí)現(xiàn)的，那么這種承諾就是一種言語行為。奧斯汀的言語行為理論提倡人們“以言行事”，也就是說人們要在日常的交流和互動當(dāng)中來理解語言的含義，而不是只憑借一句話的字面意思去判斷這句話所要表達(dá)的真正含義。這就要求前臺文員在工作中要根據(jù)對方的言語行為來判斷對方真正的話語含義，借此來達(dá)到談話目的。3.2.2遵守會話含義理論會話含義理論是語用學(xué)的核心內(nèi)容，也是前臺文員在工作中進(jìn)行語言溝通的重要策略。會話含義理論指導(dǎo)人們?nèi)绾稳ナ褂谜Z言，它依據(jù)語境來分析語言的真正含義，也就是說，當(dāng)你處在不同的環(huán)境當(dāng)中時，一句話所表達(dá)的深層含義是不同的，這也正是會話含義理論的真正意義所在。前臺文員作為服務(wù)性行業(yè)，在與客戶進(jìn)行溝通時，往往要透過客戶所述語言的字面意思來分析客戶所要表達(dá)的真正含義，再根據(jù)深層含義選擇合適的觀點(diǎn)與客戶進(jìn)行交流。相反，如果僅僅按照客戶所講述語言的字面意思也就是固有形式來與客戶交流，往往會出現(xiàn)“話不投機(jī)半句多”的情況，所以要在特定的語言環(huán)境下對客戶的語言進(jìn)行更深層次的理解，才能更好的使用語言，達(dá)到事倍功半的效果，由此可見，遵守會話含義理論在前臺文員工作中語言交流的重要性。3.2.3遵守禮貌原則與合作原則禮貌原則和合作原則是前臺文員在工作中必須遵守的語言溝通原則，禮貌原則與合作原則雖然所要遵守的側(cè)重點(diǎn)不同，但是禮貌原則與合作原則的合理使用是語言溝通的關(guān)鍵。禮貌原則包括六條準(zhǔn)則。分別是得體的準(zhǔn)則；寬容的準(zhǔn)則；贊許的準(zhǔn)則；謙遜的準(zhǔn)則；贊同的準(zhǔn)則；同情的準(zhǔn)則，前臺文員在工作當(dāng)中對于語言的選擇主要遵循：寬容的準(zhǔn)則；贊許的準(zhǔn)則；謙遜的準(zhǔn)則；贊同的準(zhǔn)則。寬容準(zhǔn)則指的是在前臺文員在與客戶進(jìn)行交流的過程中，盡量減少表達(dá)有損客戶利益的觀點(diǎn)，可以根據(jù)客戶的要求去分析得失利弊，但是在言語中要減少對客戶的損失，增加對客戶的利益；贊許準(zhǔn)則是指在與他人的交流過程中減少對別人的不好的評價，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)適當(dāng)增加對他人的贊美；謙遜準(zhǔn)則是指與他人交流時減少對自己贊譽(yù)性的語言表述，適當(dāng)?shù)馁H低自己也是贊譽(yù)他人、低調(diào)做事的一種方式；贊同準(zhǔn)則是指在對話過程中避免與聽話者不一致的觀點(diǎn)，減少分歧，適當(dāng)贊同，增加與他人的共同點(diǎn)。前臺文員所使用的工作語言一定是謙遜的、贊譽(yù)的、寬容的，只有這樣才能更好的與客戶進(jìn)行交流。合作原則是格萊斯為了確保會話等語言交流的順利進(jìn)行所提出的會話雙方必須遵守的原則。合作原則主要包括四個準(zhǔn)則，分別為數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則，語言具有多變性，但是語言的使用應(yīng)該遵守合作原則，就前臺文員而言，遵守合作原則所體現(xiàn)出的應(yīng)對策略主要表現(xiàn)為兩個方面：遵守?cái)?shù)量原則和質(zhì)量原則。數(shù)量原則是指對話雙方所提供的信息量，其中還包含兩條次準(zhǔn)則，一方面是雙方的談話語言應(yīng)該包含談話目標(biāo)及雙方所需重點(diǎn)信息；另一方面是對話雙方所傳遞的信息不可以超過所需信息，簡而言之，當(dāng)對話雙方進(jìn)行交流時，言語中所包含的信息量應(yīng)該剛好是對方所需信息量，也就是說，對話雙方都應(yīng)該選取重點(diǎn)信息進(jìn)行交流，比如前臺文員在與客戶進(jìn)行交流時，只要提供客戶所需信息即可，只有這樣，對話雙方才能對彼此談話內(nèi)容做出正確回應(yīng)。質(zhì)量準(zhǔn)則是指對話雙方所談?wù)摰难哉Z內(nèi)容要真實(shí)，其中同樣包括兩條次準(zhǔn)則，一方面是不說自己本來就知道是虛假的信息；另一方面是不談?wù)摵翢o根據(jù)的話。質(zhì)量準(zhǔn)則要求前臺文員在與客戶進(jìn)行交流時要講真話，不能傳遞虛假的信息，不能說毫無理論依據(jù)的言論，要求談話雙方彼此真誠。綜上，前臺文員在與他人交流時，必須遵守語用學(xué)理論，將言語行為理論、會話含義理論、禮貌原則以及合作原則應(yīng)用到語言使用當(dāng)中，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。結(jié)論從古至今，語言對于人們來講有著十分重要的意義，語言在社會協(xié)作中產(chǎn)生，隨著社會的變遷而變化。人們通過語言溝通來解決問題、處理人際關(guān)系，與此同時，人們也在不斷的交流中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)語言溝通技巧并將其應(yīng)用到實(shí)際生活當(dāng)中。語言具有多變性，人們對語言理解的不同導(dǎo)致同一句話可能具有多重含義，這就要求我們在工作當(dāng)中要注意語言的正確使用。國內(nèi)外對于語言的研究都很多，最實(shí)用的還是語用學(xué)理論，它研究語言的使用與理解，對于人們的語言使用具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。例如：言語行為理論、會話含義理論、禮貌原則和合作原則，對于前臺文員的工作來講影響力巨大。掌握這幾個理論對于一些語言溝通相對比較差的人來講是很有用的。語言溝通技巧的使用對前臺文員而言也同樣重要，比如：采用積極的用詞和方式、察言觀色、學(xué)會傾聽等語言溝通技巧便更為實(shí)用。前臺文員的工作是面向客戶的語言和行為模式，從一定角度上來說，前臺文員與客戶在語言上的溝通能夠彰顯出公司的整體素質(zhì)以及職業(yè)素養(yǎng)，在前臺文員工作中，語言是最直接的交流工具，所以本文主要探討了前臺文員工作中面對客的語言溝通技巧的應(yīng)用及策略，倡導(dǎo)語言溝通的技巧性表達(dá)，面對千差萬別的客戶，語言溝通技巧卻能夠以不變應(yīng)萬變。因此，這就要求前臺文員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高語言溝通技巧，更好的展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，逐漸在職場中做到游刃有余、如魚得水。參考文獻(xiàn)[1]厲尊.贏在會溝通[M].北京:中國紡織出版社,2007：85-93[2]傅科.卡耐基口才[M].?？?海南出版社,1996：49-57[3]王志凱.溝通一本經(jīng)[M