一汽大眾顧客忠誠度-顧客關(guān)系管理案例

客戶忠誠目錄前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3對一汽大眾的客戶忠誠評價4對一汽大眾的意見5前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對一汽大眾的意見5對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一.前言背景：在今天這個技術(shù)快速開展、效勞日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)那么不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的根本效勞已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有到達客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤奉獻者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶效勞、不斷提升客戶滿意！二.一汽群眾企業(yè)介紹一汽-群眾汽車于1991年2月6日正式成立，是我國第一個按經(jīng)濟規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。從1991年生產(chǎn)第一批捷達轎車至今，一汽-群眾公司開展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計向國家上繳的稅金到達400多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過8800人。1998年，一汽-群眾正式通過ISO9001質(zhì)量體系認證；2002年，一汽-群眾通過ISO9001(2002版)標(biāo)準(zhǔn)認證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認證證書。2004年3月20日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會TüVcert認證公司審核，獲得了VDA6.1補充證書。2006年1月榮獲中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認證。三.一汽群眾的客戶忠誠策略分析制定培育客戶忠誠

建立和加強客戶關(guān)系

創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值

確定客戶的需求

增強客戶滿意感

形成客戶忠誠

客戶忠誠策略提升滿意獎勵忠誠提高本錢情感牽連內(nèi)部管理【一】努力實現(xiàn)客戶的完全滿意

1.把握客戶的期望：2.提高客戶的感知：提升客戶滿意度一汽秉承實事求是的原那么，針對汽車的主要特色和主要性能進行，讓消費者在與車的進一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對一汽的滿意度。一汽群眾通過把握產(chǎn)品效勞公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度2.提高客戶的感知：一汽群眾通過把握產(chǎn)品效勞公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量：

自成立以來，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。1996年一汽-群眾開宗明義，率先在中國汽車領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上〞的旗幟，時隔10年之久，一汽-群眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。

產(chǎn)品質(zhì)量一汽-群眾每天都在不斷進行改進、提高、加速度的KVP2活動，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的每一個車間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的講評、分析。對產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-群眾已經(jīng)成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護從他們手上流過的每一輛商品車。產(chǎn)品款式

一汽始終以獨特的設(shè)計理念和新穎的設(shè)計打動消費者，通過對中國消費者心理需求獨特的把握，設(shè)計出給消費者帶來耳目一新感覺的產(chǎn)品。產(chǎn)品款式2021年十月20日晚，一汽群眾汽車公司在北京宣布，首款有一汽群眾中方工作人員參與設(shè)計的A級車新寶來正式推向市場。在外形方面，新寶來前大燈的設(shè)計風(fēng)格借鑒了中國傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國一汽和德國群眾進一步進化合作優(yōu)勢互補的結(jié)晶，也是德國群眾汽車首次在一汽群眾開發(fā)針對中國用消費者需求的車型。效勞

人性化服務(wù)到位人性化服務(wù)到位管理軟件拉動服務(wù)

CRM和其他效勞暢通率效勞態(tài)度客戶指導(dǎo)教授常識客戶反響人性化效勞第一，保證暢通率。客服熱線還是各個效勞站的熱線都保持了24小時暢通，會給客戶帶來良好的初始體驗。第二，標(biāo)準(zhǔn)接聽?wèi)B(tài)度，效勞熱線接聽人員對客戶來電接待用語的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問候用語。第三，客戶的指導(dǎo)方面，對那些首次進效勞站的客戶來說，讓他們對效勞站有明確的地理方位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導(dǎo)。人性化效勞第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的本卷須知、保養(yǎng)政策等。

第五，客服人員對客戶的受理投訴的態(tài)度要真誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。管理軟件拉動效勞

一汽群眾的售后核心流程和配套的教材在全國的效勞站中全面推廣開來，這提升了一汽群眾的售后效勞質(zhì)量。一汽群眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家效勞站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。一汽群眾標(biāo)準(zhǔn)化的效勞核心流程加上先進的效勞站內(nèi)部的管理軟件，不僅提高了效勞站的效勞質(zhì)量和效勞效率，而且還為效勞站省去了不少麻煩。CRM和其他一汽群眾對客戶進行了良好的管理和引導(dǎo)，每建一個效勞站，都要活一個地方的效勞。一汽群眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶效勞中心、技術(shù)支持中心、支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。新創(chuàng)立的?典范?客戶直郵雜志更是對客戶的關(guān)心和厚愛，上萬個一汽群眾車主能夠得到?典范?雜志，同時也是CRM的最好表達。細致的工作，無微不至的關(guān)心，車主都會感受到優(yōu)質(zhì)的效勞，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。公關(guān)

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抗震救災(zāi)，慷慨解囊2“愛心圖書室”助學(xué)行動3贊助北京奧運會，響應(yīng)“綠色奧運”一汽積極承擔(dān)社會公民的責(zé)任，注重其公共形象的培育。通過一系列的公益活動贏得了消費者的信賴和社會公眾的一致好評！【二】提供財務(wù)利益，獎勵忠誠

1、獎勵車友積分兌獎超值回饋活動：一汽群眾田每年都舉辦積分兌獎超值回饋活動。08年的積分兌獎活動于2021年12月25日-2021年1月15日舉行。活動禮品包括工時費、電器、日用品、車飾和維修工程等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應(yīng)禮品2、獎勵大客戶對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)墓膭畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等?！救刻岣咿D(zhuǎn)移本錢

一汽群眾通過各種免費的活動，“拴〞住客戶，是客戶依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。一汽群眾的會員，局部地區(qū)的客戶在一汽群眾的4S店可以享受以下的待遇：1，全年免費洗車〔車身外表〕、充氣；

2，免收換機油、機濾、空濾工時費；

3，全年免費四次全車打蠟；

4，全年六次36項全車免費檢查、電腦檢測；

5，正常維修保養(yǎng)工時費7折〔事故車除外〕，局部配件95折；6，免費全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)〔第三者除外〕；7，免費提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)；8，定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動，費用AA制，并免費提供救援車輛；9，免費參加汽車知識方面講座，培訓(xùn)活動與會員生活相關(guān)專業(yè)知識咨詢。【四】增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛

一汽群眾承諾“嚴謹就是關(guān)愛〞的售后效勞品牌的核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的效勞。一汽群眾承諾，企業(yè)面向全國的上百萬輛車主提供一年３６５天、每天２４小時的全天候效勞，并保證一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)２４小時內(nèi)回復(fù)、疑難投訴７２小時內(nèi)回復(fù)、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的效勞保障等。如果接到消費者對不遵守規(guī)定的經(jīng)銷商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。與此同時，一汽群眾在新年伊始還推出了主題為“好禮送用戶，效勞賀新春〞的效勞創(chuàng)新活動。以真心、真誠和真情回報廣闊用戶，感謝用戶多年來對一汽的鼎力支持和關(guān)心。在2005年春節(jié)期間，天津一汽全國的經(jīng)銷商和特約維修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對2005年效勞活動回訪過的用戶及品牌忠誠用戶進行隨機采樣，從中抽取出20210個用戶進行拜年及贈送禮品的慰問行動?！疚濉考訌妰?nèi)部管理提高員工素質(zhì)人才鼓勵防止員工流失2311、培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍一汽－群眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)，采取的措施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強化日常管理；啟動跨世紀人才工程，建設(shè)核心人才隊伍；搭建培訓(xùn)平臺，開發(fā)人力資源潛能；加強企業(yè)文化建設(shè)，促進入力資源開發(fā)等。后備人才的開發(fā)一汽群眾以經(jīng)營國際化為導(dǎo)向，加速高級經(jīng)理及后備人才開發(fā)。有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開發(fā)、營銷采購、職能管理及合資合作等工程平臺上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，送到困難企業(yè)鍛煉。高級經(jīng)理培訓(xùn)通過崗位交流、崗位輪換的形式，實施高級經(jīng)理自主品牌與合資品牌的“雙崗位〞鍛煉。采用國際流行的行動學(xué)習(xí)模式，結(jié)合集團公司生產(chǎn)經(jīng)營實際，開展高級經(jīng)理工程培訓(xùn)，提高高級經(jīng)理的實用管理技能。一汽實行全員競爭上崗。以“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的原則

A索

CB2.人才鼓勵機制一汽完善鼓勵機制，為優(yōu)秀人才提供良好的工作生活環(huán)境。一汽群眾持續(xù)進行了完善薪酬分配的鼓勵與約束機制的探索一汽實行全員競爭上崗。以“公開、平等、競爭