一汽大眾顧客忠誠(chéng)度-顧客關(guān)系管理案例

客戶忠誠(chéng)目錄前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠(chéng)分析3對(duì)一汽大眾的客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)4對(duì)一汽大眾的意見5前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠(chéng)分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對(duì)一汽大眾的客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)4一汽大眾客戶忠誠(chéng)分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對(duì)一汽大眾的意見5對(duì)一汽大眾的客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)4一汽大眾客戶忠誠(chéng)分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一.前言背景：在今天這個(gè)技術(shù)快速開展、效勞日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、規(guī)那么不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡(jiǎn)單的根本效勞已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有到達(dá)客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個(gè)公司的利潤(rùn)奉獻(xiàn)者……如何爭(zhēng)取到忠誠(chéng)客戶建立客戶忠誠(chéng)---------超越期望的客戶效勞、不斷提升客戶滿意！二.一汽群眾企業(yè)介紹一汽-群眾汽車于1991年2月6日正式成立，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。從1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽-群眾公司開展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計(jì)向國(guó)家上繳的稅金到達(dá)400多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過8800人。1998年，一汽-群眾正式通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；2002年，一汽-群眾通過ISO9001(2002版)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書。2004年3月20日通過了德國(guó)技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì)TüVcert認(rèn)證公司審核，獲得了VDA6.1補(bǔ)充證書。2006年1月榮獲中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。三.一汽群眾的客戶忠誠(chéng)策略分析制定培育客戶忠誠(chéng)

建立和加強(qiáng)客戶關(guān)系

創(chuàng)造更多的客戶讓渡價(jià)值

確定客戶的需求

增強(qiáng)客戶滿意感

形成客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)策略提升滿意獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)提高本錢情感牽連內(nèi)部管理【一】努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意

1.把握客戶的期望：2.提高客戶的感知：提升客戶滿意度一汽秉承實(shí)事求是的原那么，針對(duì)汽車的主要特色和主要性能進(jìn)行，讓消費(fèi)者在與車的進(jìn)一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對(duì)一汽的滿意度。一汽群眾通過把握產(chǎn)品效勞公關(guān)三個(gè)方面來提升見客戶的感知度2.提高客戶的感知：一汽群眾通過把握產(chǎn)品效勞公關(guān)三個(gè)方面來提升見客戶的感知度產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量：

自成立以來，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。1996年一汽-群眾開宗明義，率先在中國(guó)汽車領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上〞的旗幟，時(shí)隔10年之久，一汽-群眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場(chǎng)占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。

產(chǎn)品質(zhì)量一汽-群眾每天都在不斷進(jìn)行改進(jìn)、提高、加速度的KVP2活動(dòng)，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的每一個(gè)車間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的講評(píng)、分析。對(duì)產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實(shí)到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-群眾已經(jīng)成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護(hù)從他們手上流過的每一輛商品車。產(chǎn)品款式

一汽始終以獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念和新穎的設(shè)計(jì)打動(dòng)消費(fèi)者，通過對(duì)中國(guó)消費(fèi)者心理需求獨(dú)特的把握，設(shè)計(jì)出給消費(fèi)者帶來耳目一新感覺的產(chǎn)品。產(chǎn)品款式2021年十月20日晚，一汽群眾汽車公司在北京宣布，首款有一汽群眾中方工作人員參與設(shè)計(jì)的A級(jí)車新寶來正式推向市場(chǎng)。在外形方面，新寶來前大燈的設(shè)計(jì)風(fēng)格借鑒了中國(guó)傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國(guó)一汽和德國(guó)群眾進(jìn)一步進(jìn)化合作優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的結(jié)晶，也是德國(guó)群眾汽車首次在一汽群眾開發(fā)針對(duì)中國(guó)用消費(fèi)者需求的車型。效勞

人性化服務(wù)到位人性化服務(wù)到位管理軟件拉動(dòng)服務(wù)

CRM和其他效勞暢通率效勞態(tài)度客戶指導(dǎo)教授常識(shí)客戶反響人性化效勞第一，保證暢通率?？头峋€還是各個(gè)效勞站的熱線都保持了24小時(shí)暢通，會(huì)給客戶帶來良好的初始體驗(yàn)。第二，標(biāo)準(zhǔn)接聽?wèi)B(tài)度，效勞熱線接聽人員對(duì)客戶來電接待用語的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問候用語。第三，客戶的指導(dǎo)方面，對(duì)那些首次進(jìn)效勞站的客戶來說，讓他們對(duì)效勞站有明確的地理方位和行駛路線，并對(duì)顧客提供全面的指導(dǎo)。人性化效勞第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識(shí)的時(shí)候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識(shí)給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的本卷須知、保養(yǎng)政策等。

第五，客服人員對(duì)客戶的受理投訴的態(tài)度要真誠(chéng)為客戶著想，客服人員對(duì)客戶的投訴的問題要給以及時(shí)的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。管理軟件拉動(dòng)效勞

一汽群眾的售后核心流程和配套的教材在全國(guó)的效勞站中全面推廣開來，這提升了一汽群眾的售后效勞質(zhì)量。一汽群眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家效勞站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實(shí)施。一汽群眾標(biāo)準(zhǔn)化的效勞核心流程加上先進(jìn)的效勞站內(nèi)部的管理軟件，不僅提高了效勞站的效勞質(zhì)量和效勞效率，而且還為效勞站省去了不少麻煩。CRM和其他一汽群眾對(duì)客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)，每建一個(gè)效勞站，都要活一個(gè)地方的效勞。一汽群眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶效勞中心、技術(shù)支持中心、支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評(píng)估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。新創(chuàng)立的?典范?客戶直郵雜志更是對(duì)客戶的關(guān)心和厚愛，上萬個(gè)一汽群眾車主能夠得到?典范?雜志，同時(shí)也是CRM的最好表達(dá)。細(xì)致的工作，無微不至的關(guān)心，車主都會(huì)感受到優(yōu)質(zhì)的效勞，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。公關(guān)

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抗震救災(zāi)，慷慨解囊2“愛心圖書室”助學(xué)行動(dòng)3贊助北京奧運(yùn)會(huì)，響應(yīng)“綠色奧運(yùn)”一汽積極承擔(dān)社會(huì)公民的責(zé)任，注重其公共形象的培育。通過一系列的公益活動(dòng)贏得了消費(fèi)者的信賴和社會(huì)公眾的一致好評(píng)！【二】提供財(cái)務(wù)利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)

1、獎(jiǎng)勵(lì)車友積分兌獎(jiǎng)超值回饋活動(dòng)：一汽群眾田每年都舉辦積分兌獎(jiǎng)超值回饋活動(dòng)。08年的積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)于2021年12月25日-2021年1月15日舉行。活動(dòng)禮品包括工時(shí)費(fèi)、電器、日用品、車飾和維修工程等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應(yīng)禮品2、獎(jiǎng)勵(lì)大客戶對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)墓膭?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等等?！救刻岣咿D(zhuǎn)移本錢

一汽群眾通過各種免費(fèi)的活動(dòng)，“拴〞住客戶，是客戶依賴性較大，同時(shí)客戶流失的可能性也變小了。一汽群眾的會(huì)員，局部地區(qū)的客戶在一汽群眾的4S店可以享受以下的待遇：1，全年免費(fèi)洗車〔車身外表〕、充氣；

2，免收換機(jī)油、機(jī)濾、空濾工時(shí)費(fèi)；

3，全年免費(fèi)四次全車打蠟；

4，全年六次36項(xiàng)全車免費(fèi)檢查、電腦檢測(cè)；

5，正常維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)7折〔事故車除外〕，局部配件95折；6，免費(fèi)全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)〔第三者除外〕；7，免費(fèi)提供保險(xiǎn)咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)；8，定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動(dòng)，費(fèi)用AA制，并免費(fèi)提供救援車輛；9，免費(fèi)參加汽車知識(shí)方面講座，培訓(xùn)活動(dòng)與會(huì)員生活相關(guān)專業(yè)知識(shí)咨詢?！舅摹吭黾涌蛻魧?duì)企業(yè)的信任和情感牽掛

一汽群眾承諾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛〞的售后效勞品牌的核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的效勞。一汽群眾承諾，企業(yè)面向全國(guó)的上百萬輛車主提供一年３６５天、每天２４小時(shí)的全天候效勞，并保證一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)２４小時(shí)內(nèi)回復(fù)、疑難投訴７２小時(shí)內(nèi)回復(fù)、緊急救援實(shí)時(shí)處理、每半小時(shí)跟蹤處理情況的效勞保障等。如果接到消費(fèi)者對(duì)不遵守規(guī)定的經(jīng)銷商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。與此同時(shí)，一汽群眾在新年伊始還推出了主題為“好禮送用戶，效勞賀新春〞的效勞創(chuàng)新活動(dòng)。以真心、真誠(chéng)和真情回報(bào)廣闊用戶，感謝用戶多年來對(duì)一汽的鼎力支持和關(guān)心。在2005年春節(jié)期間，天津一汽全國(guó)的經(jīng)銷商和特約維修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對(duì)2005年效勞活動(dòng)回訪過的用戶及品牌忠誠(chéng)用戶進(jìn)行隨機(jī)采樣，從中抽取出20210個(gè)用戶進(jìn)行拜年及贈(zèng)送禮品的慰問行動(dòng)?！疚濉考訌?qiáng)內(nèi)部管理提高員工素質(zhì)人才鼓勵(lì)防止員工流失2311、培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍一汽－群眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)，采取的措施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強(qiáng)化日常管理；啟動(dòng)跨世紀(jì)人才工程，建設(shè)核心人才隊(duì)伍；搭建培訓(xùn)平臺(tái)，開發(fā)人力資源潛能；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)入力資源開發(fā)等。后備人才的開發(fā)一汽群眾以經(jīng)營(yíng)國(guó)際化為導(dǎo)向，加速高級(jí)經(jīng)理及后備人才開發(fā)。有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷采購(gòu)、職能管理及合資合作等工程平臺(tái)上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，送到困難企業(yè)鍛煉。高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)通過崗位交流、崗位輪換的形式，實(shí)施高級(jí)經(jīng)理自主品牌與合資品牌的“雙崗位〞鍛煉。采用國(guó)際流行的行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，結(jié)合集團(tuán)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，開展高級(jí)經(jīng)理工程培訓(xùn)，提高高級(jí)經(jīng)理的實(shí)用管理技能。一汽實(shí)行全員競(jìng)爭(zhēng)上崗。以“公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)”的原則

A索

CB2.人才鼓勵(lì)機(jī)制一汽完善鼓勵(lì)機(jī)制，為優(yōu)秀人才提供良好的工作生活環(huán)境。一汽群眾持續(xù)進(jìn)行了完善薪酬分配的鼓勵(lì)與約束機(jī)制的探索一汽實(shí)行全員競(jìng)爭(zhēng)上崗。以“公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)