培訓(xùn)課件：銷售程序

銷售程序訪前分析拜訪目的1.開(kāi)場(chǎng)2.鑒定需求3.將FAB

與需求配合4.處理反對(duì)意見(jiàn)5.收?qǐng)?/p>

訪后分析實(shí)地拜訪探索與鑒定需求1.需求是什么?-發(fā)展觀

-種類2.探索/鑒定需求的工具?3.如何擴(kuò)大/提高客戶的需求?需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生.*差距愈大,需求愈高現(xiàn)況理想差距(不足

缺失)需求的概念NEEDS＝WANTS

需要＝表面需要需求的發(fā)展觀1.潛在的需求-無(wú)意識(shí) 我很好。

雖然...我還是...2.潛在的需求-有意識(shí) 我覺(jué)得好像不對(duì)勁...可不可能是...?3.顯在的需求 我知道我必需..否則...b1

中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載需求明確化(一)

我一向光著腳走路,覺(jué)得很好。

《無(wú)意識(shí)的潛在需求》b1需求明確化(二)※您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？＊有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。

《有意識(shí)的潛在需求》b1需求明確化(三)※ 如果有種東西裹住您的腳,保護(hù)您的腳部,則踢到石頭也不會(huì)受傷,您覺(jué)得如何?＊要是有這樣的東西,那太好了。

《顯在需求》b2不同的客戶需求1.技術(shù)的需求

-飼料配方的技術(shù)

-疾病診斷2.生意的需求

-付款的方式

-資金周轉(zhuǎn)3.個(gè)人的需求

-友情

-家庭

-嗜好 1.技術(shù)需求

2.生意需求

3.個(gè)人需求b3練習(xí)(5分)請(qǐng)每一個(gè)人想各一個(gè)探索需求的工具與技巧1.探詢2.聆聽(tīng)開(kāi)放性問(wèn)句vs封閉性問(wèn)句1.開(kāi)放性(OPEN-END)-為什么?-是什么?-做什么?-怎么樣?-有什么?

2.封閉性(CLOSE-ENDED)-是不是?-好不好?-對(duì)不對(duì)?-有沒(méi)有?問(wèn)話的類型-查尋事實(shí)的問(wèn)話

-查尋感覺(jué)的問(wèn)話

-直接與間接查尋感覺(jué)問(wèn)話

b4問(wèn)話的類型

查尋事實(shí)的問(wèn)話

b4"查尋事實(shí)的問(wèn)話系以什么人,什么事,什么地方,什么時(shí)候,為什么,多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀客觀事實(shí)。"問(wèn)話的類型

查尋感覺(jué)的問(wèn)話

b5"查尋感覺(jué)的問(wèn)話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求,期待以及關(guān)心的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話的方式常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/她覺(jué)得重要的事項(xiàng)。"問(wèn)話的類型

直接與問(wèn)接查尋感覺(jué)問(wèn)話

b5"直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話,如逢顧客有敏感性問(wèn)題會(huì)造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對(duì)話和協(xié)的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺(jué)問(wèn)話。""間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話,首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等,然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。練習(xí)針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出下次拜訪時(shí)可能會(huì)用的三個(gè)開(kāi)放性問(wèn)句。啟發(fā)性的問(wèn)句只要能取得有用的數(shù)據(jù),許多問(wèn)題都可以列為有啟發(fā)性的問(wèn)題。不過(guò),縱使采用最簡(jiǎn)單的問(wèn)題形式,這類問(wèn)題應(yīng)要求顧客:.評(píng)論或分析事物.作出推測(cè).說(shuō)出自己的感受

b4啟發(fā)性問(wèn)句如果您打算建新工廠，您會(huì)如何規(guī)劃它來(lái)滿足您的需求呢？您認(rèn)為最理想的狀況是什么呢？當(dāng)您決定使用這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，您考慮的最重要的因素是什么呢？您的客戶認(rèn)為哪些問(wèn)題時(shí)最關(guān)鍵的呢？您認(rèn)為未來(lái)數(shù)年產(chǎn)業(yè)的變化如何？對(duì)您的事業(yè)有和影響？您希望未來(lái)在產(chǎn)業(yè)界，或您的同事、家人間留下些什么呢？HOMEWORK-啟發(fā)性問(wèn)句.請(qǐng)針對(duì)客戶的需求(技術(shù)?生意/個(gè)人)依啟發(fā)性問(wèn)句之基本句型,分別寫(xiě)出二個(gè)啟發(fā)性問(wèn)句:b8評(píng)論或分析事物作出推測(cè)說(shuō)出自己的感受基本句型啟發(fā)性問(wèn)句1.2.1.2.1.2.改進(jìn)你的探詢技巧

-事前準(zhǔn)備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問(wèn)題-使用簡(jiǎn)單,易于回答之探詢-避免在一個(gè)問(wèn)題內(nèi)問(wèn)兩件事-反復(fù)使用不同類型的問(wèn)話-積極地聆聽(tīng)小游戲

1：只能用封閉性的問(wèn)句2：只能用封閉性和開(kāi)放性的問(wèn)句3：可以用任何問(wèn)句

MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.

不要假設(shè)你知道顧客的想法!

每一次拜訪你都必需去了解及鑒定顧客的看法!!

根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)銷售人員的分析報(bào)告指出"平均水平的銷售人員懂得如何問(wèn)好的問(wèn)題,卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的!"

聆聽(tīng)=/=聽(tīng)見(jiàn)五種聆聽(tīng)的等級(jí)1，忽略：完全沒(méi)有2，假裝聆聽(tīng)：嗯….當(dāng)然….你說(shuō)什么?3，選擇性聆聽(tīng):只聽(tīng)到對(duì)話的特定部分4，專心聆聽(tīng)：專心一意的注意對(duì)話文字與內(nèi)容5，感同身受的聆聽(tīng)：體會(huì)了解顧客的想法、感受與理由耹聽(tīng)的技巧

.非言辭性的技巧

.言辭性的技巧

.定位/環(huán)境技巧f1言辭性的技巧 .對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢

.言辭性的提示

.和藹的聲調(diào)

.重復(fù)關(guān)鍵語(yǔ)

.澄清疑問(wèn)

感同身受，站在客戶立場(chǎng)上

f4非言辭性的技巧 .眼神接觸

-方法:前額→其他部位→臉→眼→前額

-避免把視線離開(kāi)對(duì)太久

.非言辭性的提示-鼓勵(lì)

.點(diǎn)頭-偶而使用

.臉部表情,適時(shí)皺眉

.緘默

.開(kāi)放的交談姿勢(shì)

.正直面對(duì)

.不要交錯(cuò)手臂

.上身稍為前傾

f5環(huán)境/定位的技巧

.輕松的談話環(huán)境

.盡可能確保隱私性

.排除溝通屏障

.環(huán)境氣氛

專心

f6聆聽(tīng)四要領(lǐng)1.接觸

-身體語(yǔ)言,目光接觸

2.確認(rèn)

-用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重復(fù)剛才客戶所言

3.鼓勵(lì)

-點(diǎn)頭/表示贊許,讓客戶多說(shuō)

4.總結(jié)內(nèi)容,建立良好印象

"聽(tīng)"的十大敵人1.只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的

2.惡其人及其言

3.白日夢(mèng)

4.認(rèn)為所言不重要

5.外界干擾

6.遽下結(jié)論

7.心有千千結(jié)

8.道不同不相為謀

9.沒(méi)空聽(tīng)10.忙著想怎么回答有效傾聽(tīng)的建議

1.停止說(shuō)話

2.設(shè)法讓說(shuō)話者輕松

3.提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話

4.去除渙散的精神

5.與說(shuō)話者一同融入他的話中

6.要有耐性

7.控制你的脾氣

8.批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)

9.提問(wèn)題10.停止說(shuō)話

f3探索需求的步驟1.找尋顧客可能的需求

-訪前分析

-探詢/聆聽(tīng)2.澄清需求的發(fā)展階段,協(xié)助客戶需求顯在化;3.擴(kuò)大客戶需求。如何擴(kuò)大/提高客戶的需求?

提高顧客的需求b9理想現(xiàn)況差距小、需求低理想現(xiàn)況差距大、需求高◎要有足夠的"需求",顧客才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的意愿但是----"要怎樣才能提高顧客的需求呢?"擴(kuò)大需求的方法1.提高或增加某些事物

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