第二章飯店管理概述

第二章飯店管理概述

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●掌握飯店管理的基本概念、特征●熟悉飯店管理的基礎(chǔ)理論●了解飯店管理的職能第一節(jié)飯店管理的概念

第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論

第三節(jié)飯店管理的核心職能

第一節(jié)飯店管理的概念（P7）飯店管理=飯店經(jīng)營+管理對外的商品交換+對內(nèi)的資源配置一、定義：飯店管理是指飯店管理者在進行市場需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定原則，運用多種方法，對飯店的各種生產(chǎn)要素進行決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動的總和。男孩與長褲經(jīng)濟效益目標飯店管理的目標：社會效益目標生態(tài)效益目標飯店管理的對象：是飯店管理者在管理過程中可憑借的各種生產(chǎn)要素，如人、財、物、信息等。飯店管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新飯店管理的本質(zhì)：飯店管理者科學(xué)地執(zhí)行管理職能二、飯店管理的特征

1．飯店管理的系統(tǒng)性多部門、多環(huán)節(jié)、多崗位整體與局部、局部與局部2．飯店管理的服務(wù)性服務(wù)、滿意服務(wù)4．飯店管理的多變性客人的多變員工的多變員工個體的多變飯店管理的特征

3．飯店管理的前瞻性預(yù)見性和先進性注意引導(dǎo)消費、創(chuàng)造需求三、飯店產(chǎn)品的特性具有知識、勞動復(fù)合密集型的特性是有形產(chǎn)品、設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合評價存在差異性價值具有不可存儲性其生產(chǎn)、服務(wù)、銷售和消費具有同時性具有個性化特征脆弱性（經(jīng)營風險性）四、飯店管理的形式（P8）1．自主管理

2．委托管理既是經(jīng)營者，又是擁有者。所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，將經(jīng)營管理全權(quán)委托給專業(yè)管理公司;支付管理費;不承擔或部分承擔飯店經(jīng)營虧損的風險；業(yè)主方多擔任副職委托管理的飯店必須采用被委托飯店集團或管理公司的成熟管理模式，但可以選擇是否采用該飯店集團或管理公司的名稱。南京河西萬達的希爾頓酒店（萬達酒店管理集團）四、飯店管理的形式（P8）3．參與管理

將經(jīng)營管理部分委托給專業(yè)管理公司一般，前臺管理人員由管理公司派出，后臺一些部門的管理人員由業(yè)主方派出。也可以委托管理專業(yè)組建管理團隊，省錢，但沒有組織保證

4．顧問管理

自主管理，請專家組或顧問咨詢、指導(dǎo)。6．特許管理四、飯店管理的形式（P8）5．租賃管理

所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，業(yè)主不干預(yù)承租者的經(jīng)營管理，但要監(jiān)督承租都對資產(chǎn)的責任和行為，及其經(jīng)營的合法性;收取租金;對員工負責，承擔經(jīng)營虧損的風險。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同關(guān)系;轉(zhuǎn)讓經(jīng)營模式、商品、標志等。五、飯店管理的框架體系（P10）飯店管理的框架體系飯店建筑實體飯店組織飯店管理的決策和計劃服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)管理人力資源開發(fā)財務(wù)管理市場營銷與公共關(guān)系設(shè)備工程管理物資管理安全管理飯店管理的框架體系1．飯店建筑實體2．飯店組織3．飯店管理的決策和計劃4．服務(wù)質(zhì)量管理6.人力資源開發(fā)7．財務(wù)管理(四)飯店管理的框架體系

5．業(yè)務(wù)管理8.市場營銷和公共關(guān)系(四)飯店管理的框架體系

11．安全保衛(wèi)管理9．設(shè)備工程管理10．物資管理第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論一、古典管理理論階段(20世紀初到20世紀30年代)泰勒()法約爾(H.Fayol)馬克斯·韋伯(M.Weber)1、泰勒的科學(xué)管理理論：工作定額原理標準化原理差別計件工資制首先提出領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力要與員工共享科學(xué)管理之父“經(jīng)濟人”假設(shè)2、法約爾的管理理論從企業(yè)經(jīng)營活動中提煉出了管理職能倡導(dǎo)管理教育提出五大管理職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制提出14條管理原則——勞動分工、權(quán)力與責任、紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、人員報酬、集中、等級制度、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團隊精神管理理論之父經(jīng)營管理區(qū)別產(chǎn)生的根源市場經(jīng)濟的產(chǎn)物集體勞動和分工協(xié)作的產(chǎn)物基本內(nèi)容、對象商品經(jīng)營、資產(chǎn)經(jīng)營、資本經(jīng)營資源配置解決的問題企業(yè)的方向、市場、戰(zhàn)略等（效益）企業(yè)內(nèi)部秩序、提高資產(chǎn)利用率（效率）關(guān)鍵和反映的文化理念以客戶為中心，以市場需求為綱以人為本，以企業(yè)員工為中心聯(lián)系基本目標一致：顧客滿意并取得合理利潤，從而實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，為顧客、股東、員工創(chuàng)造更多的財富和價值。二者相輔相成。外抓市場經(jīng)營，內(nèi)抓規(guī)范管理統(tǒng)一的系統(tǒng)。市場是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)營是龍頭，管理是基礎(chǔ)，技術(shù)是工具，相互促進。3、韋伯的管理理論主張建立一種高度結(jié)構(gòu)化的、正式的、非人格化的“理想的行政組織體系”。他認為這是對個人進行強制控制的最合理手段，是達到目標、提高勞動生產(chǎn)率的最有效形式，而且在精確性、穩(wěn)定性、紀律性和可靠性方面優(yōu)于其他組織。組織理論之父二、現(xiàn)代管理理論階段

(20世紀30年代到60年代)(一)行為科學(xué)理論人際關(guān)系學(xué)說主要結(jié)論：第一，工人是“社會人”而非“經(jīng)濟人”第二，企業(yè)中存在著“非正式組織”。第三，新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高員工的滿意度。第四，管理人員必有具有妥善處理人際關(guān)系的能力它的研究起源于以梅奧為首的美國國家研究委員會與西方電氣公司合作進行的霍桑實驗(1924—1932年)。上述結(jié)論就形成了人際關(guān)系學(xué)說。

此后，西方許多行為科學(xué)家以此為基礎(chǔ)進行了更加深入細致的研究，包括個體行為、團體行為和組織行為三個層次。其中比較有代表性的理論主要集中在對個體行為的研究中，具體包括：第一，馬斯洛(A.H.Maslou)的需求層次激勵理論。第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的雙因素激勵理論。第三，麥克萊蘭(D.C.Macleland)的成就需求激勵理論。第四，麥格雷戈(D.M.McGregor)的“X理論-Y理論”的人性問題理論。第五，波特(L.M.Porter)和勞勒(E.E.Lawler)合作提出的波特-勞勒模式。亞伯拉罕?馬斯洛（AbrahamMaslow）的貢獻：

人的需要取決于他已經(jīng)得到了什么，尚缺少什么。只有尚未滿足的需要才能影響行為。人的需要有層次之分(從低到高，依次為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要)。只有較低層次的需要得到滿足之后，較高層次的需要才出現(xiàn)并起到激勵作用。弗雷德里克?赫茨伯格（FredrickHerzberg）的貢獻：雙因素理論。影響職工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵因素。前者指“得到后則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿”，后者指“得到后則感到滿意，得不到則沒有不滿”

二戰(zhàn)以來，西方企業(yè)界又在行為科學(xué)理論的基礎(chǔ)上，提出“以職工為中心”、“彈性”管理法、“參與管理”、“目標管理”、“工作內(nèi)容豐富化”等各種新的管理模式。道格拉斯?麥格雷戈（DouglasMcGregor）的貢獻：X理論和Y理論。X理論以否定和悲觀的態(tài)度看待工人；Y理論以積極的態(tài)度看待工人，因而更適宜于作為管理實踐的基礎(chǔ)?！吧鐣恕?、“自我實現(xiàn)人”——“復(fù)雜人”超Y理論在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國的洛爾施（JoyLorsch）和莫爾斯(JohnMorse)對兩個工廠和兩個研究所進行對比研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。并據(jù)此提出了超Y理論。任務(wù)易測定任務(wù)不易測定X理論效率高效率低Y理論效率低效率高Z理論是由美國日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)（WilliamOuchi）提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了對比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為A型組織，并認為當時研究的大部分美國機構(gòu)都是A型組織，而日本的J型組織則具有與其相對立的特征。(二)管理理論叢林（P16）

在古典管理理論和行為科學(xué)理論產(chǎn)生之后，特別是戰(zhàn)后的20世紀40年代到60年代，隨著科學(xué)技術(shù)的進步和生產(chǎn)力的巨大發(fā)展，生產(chǎn)社會化程度日益提高，管理理論的研究也出現(xiàn)了空前繁榮的局面，涌現(xiàn)出眾多的管理理論學(xué)派。這一階段被美國管理學(xué)家哈羅德·孔茨(H.Koontz)稱為“管理理論的叢林”。其中較有影響力的管理理論學(xué)派有以下三種：(1) 社會合作系統(tǒng)學(xué)派。(2) 決策理論學(xué)派。(3)經(jīng)驗主義學(xué)派。（1）社會合作系統(tǒng)學(xué)派——巴納德[美]利用社會學(xué)和心理學(xué)的理論與方法，用社會的系統(tǒng)的觀點來分析管理。正式組織的存在需要三個條件：明確的目標、協(xié)作意愿、意見交流組織中管理人員的權(quán)威并不是來自上級的授予，而是來自下級的認可。(2) 決策理論學(xué)派——赫伯特·西蒙[美]以統(tǒng)計學(xué)和行為科學(xué)為基礎(chǔ)認為管理的關(guān)鍵在于決策，決策貫穿于管理的全過程，管理就是決策。程序性決策、非程序性決策

(3) 經(jīng)驗主義學(xué)派——德魯克[美]認為古典管理理論和行為科學(xué)都不能完全適應(yīng)組織發(fā)展的實際需要，成功的組織管理者的經(jīng)驗是最值得借鑒的。因此，有關(guān)組織管理的科學(xué)應(yīng)該從組織管理的實際出發(fā)，分析管理人員的經(jīng)驗，然后加以理論化和系統(tǒng)化的概括。三、現(xiàn)代管理理論的再思考階段

(20世紀60年代中后期到90年代初)(一)權(quán)變管理理論70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應(yīng)萬變的管理模式。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點”。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。這種觀點是針對系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強調(diào)了針對不同情況，應(yīng)當采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用的管理模式。(二)戰(zhàn)略管理理論如果說在50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)，60年代的重心是市場，70年代的重心是財務(wù)，那么，自80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計劃方法來制定未來的計劃已經(jīng)顯得不合時宜，而應(yīng)該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計劃，謀求長遠的生存和發(fā)展。(三)企業(yè)文化理論80年代管理理論的另一個新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強調(diào)的重點是“企業(yè)文化”。通常認為，“公司文化熱”的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并承認文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風格。四、全球化和知識經(jīng)濟時代的管理變革階段(20世紀90年代以后)

(一)建立學(xué)習(xí)型組織

美國人彼得·圣吉于1990年出版了《第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》。圣吉認為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。第一項修煉：自我超越。第二項修煉：改善心智模式。第三項修煉；建立共同愿景。第四項修煉：團隊學(xué)習(xí)。第五項修煉：系統(tǒng)思考。“成功的公司都是能夠有效學(xué)習(xí)的公司”(二)建立虛擬化組織圍繞核心能力，利用計算機信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通信技術(shù)與全球企業(yè)進行互補、互利的合作，合作目的達到后，合作關(guān)系隨即解散。縮短了“觀念到現(xiàn)金流”的周期(三)建立柔性組織多極組織、更靈活在基礎(chǔ)組織單元穩(wěn)定的前提下，從各部門抽調(diào)人員組成臨時的多功能項目組。第三節(jié)飯店管理的核心職能

一、計劃職能二、組織職能三、控制職能四、領(lǐng)導(dǎo)職能五、創(chuàng)新職能核心職能組織職能控制職能領(lǐng)導(dǎo)職能創(chuàng)新職能計劃職能一、計劃職能（P20）（一）計劃的涵義（二）計劃的任務(wù)（三）計劃的制定（四）計劃的實施“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”做什么怎么做何時做誰來做一、計劃職能（一）計劃的涵義（二）計劃的任務(wù)（三）計劃的制定（四）計劃的實施科學(xué)確立目標體系合理調(diào)配各種資源明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動一、計劃職能（一）計劃的涵義（二）計劃的任務(wù)（三）計劃的制定集思廣益、具體可行（四）計劃的實施制定計劃是管理的基礎(chǔ)上下、內(nèi)外一、計劃職能（一）計劃的涵義（二）計劃的任務(wù)（三）計劃的制定（四）計劃的實施計劃執(zhí)行計劃修訂二、飯店計劃管理概述

飯店計劃是在預(yù)見未來的基礎(chǔ)上對飯店經(jīng)營目標和實現(xiàn)目標的途徑進行籌劃安排，以保證飯店各項經(jīng)營活動有條不紊地進行。飯店計劃是飯店決策的結(jié)果，是以文字形式表現(xiàn)的決策。蘇格蘭愛丁堡希爾頓飯店（一）計劃管理的意義1.計劃管理是決策的具體化2.計劃管理是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)3.計劃管理是控制的依據(jù)4.計劃管理對提高經(jīng)濟效益具有重要意義（二）計劃的分類（一）正式計劃和非正式計劃（二）長期計劃和短期計劃（三）戰(zhàn)略計劃和戰(zhàn)術(shù)計劃（四）不同的部門計劃（三）現(xiàn)代飯店計劃體系制定計劃是飯店計劃工作的主要內(nèi)容。飯店計劃種類較多，用途各異。織成飯店計劃體系的計劃主要有:計劃體系長期計劃

年度綜合計劃

飯店接待業(yè)務(wù)計劃（三）飯店計劃體系★★1、長期計劃——飯店的戰(zhàn)略計劃（1）長期計劃的內(nèi)涵

飯店的長期計劃是飯店經(jīng)營目標的具體化，屬于戰(zhàn)略性計劃。因此，長期計劃必須依據(jù)經(jīng)營目標來編制。長期計劃的編制期一般在3至5年，是飯店的設(shè)備、服務(wù)、經(jīng)濟、人員等方面發(fā)展的戰(zhàn)略性目標和綱領(lǐng)性計劃。（2）長期計劃的主要類型飯店目標計劃飯店建設(shè)與投資計劃飯店經(jīng)營管理計劃員工培訓(xùn)計劃生活及福利計劃（2）長期計劃的主要類型：（1）飯店目標計劃：指從總體上確定一定時期內(nèi)整個飯店的未來發(fā)展目標，其中包括各項計劃指標所要達到的水平，飯店對市場的預(yù)測和占有情況，以及飯店各項經(jīng)濟效益指標增長情況等。（2）飯店建設(shè)與投資計劃：提出飯店在規(guī)劃期內(nèi)對固定資產(chǎn)建設(shè)的總體規(guī)劃。（3）飯店經(jīng)營管理計劃：規(guī)劃飯店在計劃期內(nèi)經(jīng)營管理要達到的水平。（4）員工培訓(xùn)計劃：對飯店管理人員和服務(wù)人員的來源及素質(zhì)要求的規(guī)劃。（5）生活及福利計劃★★2、年度綜合計劃

★★3、飯店接待業(yè)務(wù)計劃

它具體規(guī)定了每個季度、每個月飯店各部門的日常接待業(yè)務(wù)活動狀況，各個部門都要制定相應(yīng)的接待業(yè)務(wù)計劃。

飯店接待計劃分為兩類：

1.月計劃：分為飯店制定的月計劃和部門月計劃。2.重大任務(wù)接待計劃：（1）定義：是指飯店針對某一項重大接待任務(wù)而專門制定的計劃。主要是根據(jù)接待對象的重要性和特