保險(xiǎn)營(yíng)銷中o2o營(yíng)銷模式的運(yùn)用及問(wèn)題研究

保險(xiǎn)營(yíng)銷中o2o營(yíng)銷模式的運(yùn)用及問(wèn)題研究

一、o營(yíng)銷模式在保險(xiǎn)營(yíng)銷中的應(yīng)用1.營(yíng)銷模式的特征在線營(yíng)銷模式（o2o）是線上商業(yè)空間（在線交易）的整合，使網(wǎng)絡(luò)成為線上交易的舞臺(tái)，方便在線服務(wù)公司可以在線吸引客戶。消費(fèi)者可以在在線上選擇服務(wù)和在線支付，并在實(shí)店享受服務(wù)。簡(jiǎn)單地講,O2O營(yíng)銷模式就是將線上用戶引導(dǎo)到線下消費(fèi),商家在線上拓展客戶、營(yíng)銷推廣、抓取更多用戶來(lái)源,在線下努力為用戶提供規(guī)模化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。O2O的目標(biāo)是幫助商家填平線上線下之間的溝壑,O2O的一頭是線上,一頭是線下,第一個(gè)“O”即線上服務(wù)是商家一直使用的常態(tài)銷售服務(wù),第二個(gè)“O”是對(duì)第一個(gè)“O”線上宣傳效果的真實(shí)驗(yàn)證,是對(duì)第一個(gè)“O”用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)與倒推式體驗(yàn),兩個(gè)“O”缺一不可。因此,兩個(gè)“O”都需要商家好好經(jīng)營(yíng),只有做好第一個(gè)“O”,才能吸引客戶參加體驗(yàn),而有了滿意的用戶體驗(yàn),才能留住用戶。O2O營(yíng)銷模式將線上資源與線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合貫通,線下商家可以在線上挖掘和吸引客源,然后通過(guò)實(shí)體店為客戶提供服務(wù)和商品,而消費(fèi)者也可以在線上篩選商品和服務(wù),然后再到實(shí)體店進(jìn)行購(gòu)買和消費(fèi)。(1)O2O營(yíng)銷模式有別于通常意義上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。O2O營(yíng)銷模式與通常意義上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是有區(qū)別的,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介,運(yùn)用大量的文字、圖片、視頻等形式傳遞信息,同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)的交互性來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種市場(chǎng)營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單地講,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為載體,借助互聯(lián)網(wǎng)這一主要手段進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng),從而實(shí)現(xiàn)一定的營(yíng)銷目的。O2O營(yíng)銷模式與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的區(qū)別在于,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷關(guān)注交易前階段的宣傳和推廣,而O2O營(yíng)銷模式在關(guān)注宣傳的同時(shí),更注重交易的實(shí)現(xiàn)與線下的跟蹤以及提供更加完美的服務(wù)。(2)O2O營(yíng)銷模式有別于傳統(tǒng)意義上的電子商務(wù)。O2O模式的核心理念是將線上用戶引導(dǎo)到現(xiàn)實(shí)的實(shí)體店中,通過(guò)在線支付,實(shí)體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并且能夠?qū)?shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)數(shù)據(jù)提供給商家,同時(shí)將商家的商品信息及消費(fèi)者的購(gòu)后感受準(zhǔn)確傳遞給客戶。而在傳統(tǒng)電子商務(wù)中,消費(fèi)者依靠網(wǎng)絡(luò)完成產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程,最終商品到手后進(jìn)行實(shí)際使用,整個(gè)買賣過(guò)程缺少商家的直接參與,全部的商品交換行為都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的。O2O模式作為線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新模式,解決了有些服務(wù)性行業(yè)無(wú)法完全通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成銷售和使用的難題。(3)O2O營(yíng)銷模式有別于團(tuán)購(gòu)。要特別注意區(qū)分O2O和團(tuán)購(gòu)。O2O是網(wǎng)上商城,是一系列復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng),團(tuán)購(gòu)是低折扣的臨時(shí)性促銷?；蛘哒f(shuō),現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)只是O2O營(yíng)銷模式發(fā)展初期的一種表現(xiàn)形式。O2O模式以其特有的優(yōu)勢(shì),適用于那些支付和服務(wù)環(huán)節(jié)能夠明顯分離的行業(yè),目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于在線旅游、房地產(chǎn)、訂票、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、餐飲、汽車租賃、電子優(yōu)惠券、奢侈品等諸多領(lǐng)域,而保險(xiǎn)行業(yè)也具有比較明顯的消費(fèi)與成交不同步的特點(diǎn)。2.保險(xiǎn)營(yíng)銷的發(fā)展階段保險(xiǎn)行業(yè)O2O營(yíng)銷模式正在悄然興起。O2O營(yíng)銷模式在不同險(xiǎn)種營(yíng)銷過(guò)程中運(yùn)用的情況不盡相同。(1)車險(xiǎn)的成功運(yùn)行階段。自2007年至今,O2O模式已經(jīng)在車險(xiǎn)領(lǐng)域成功運(yùn)行了多年,各家的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)都取得了一定的成績(jī),車險(xiǎn)O2O模式取得成功的關(guān)鍵在于,把線下銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移到了線上,渠道成本大幅度降低,這樣既可優(yōu)惠于消費(fèi)者,又便于保險(xiǎn)企業(yè)將更多精力投入到提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)上來(lái)。車險(xiǎn)O2O模式迅速得到市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵在于,擁有更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)格和更具性價(jià)比的服務(wù)。保險(xiǎn)公司在運(yùn)用O2O營(yíng)銷模式時(shí),注重線下服務(wù),推出免費(fèi)道路救援、免費(fèi)代駕、代驗(yàn)車、代辦維修等延伸服務(wù),在讓客戶體會(huì)到這種模式給自己帶來(lái)優(yōu)惠的同時(shí),也享受著更好的服務(wù)。(2)壽險(xiǎn)業(yè)的初步發(fā)展階段。在保險(xiǎn)行業(yè),除車險(xiǎn)成功運(yùn)用了O2O營(yíng)銷模式外,也有保險(xiǎn)公司開始在一些非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中初步采用O2O營(yíng)銷模式,截至2013年,已有一批排名靠前的產(chǎn)壽險(xiǎn)公司提早布局,在網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品篩選、電子投保、理賠服務(wù)等一整套完善的業(yè)務(wù)模型。目前,面向客戶功能較為齊全且用戶體驗(yàn)良好的官網(wǎng)直銷平臺(tái)包括人保財(cái)險(xiǎn)官網(wǎng)直銷、泰康在線、平安網(wǎng)上商城等。中國(guó)平安、騰訊、阿里巴巴聯(lián)手宣布,將推出互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái),此舉或?qū)⑼七M(jìn)金融O2O模式擴(kuò)張的步伐,并將觸角從保險(xiǎn)向信托、理財(cái)?shù)绕渌鹑诋a(chǎn)品延伸,但非車險(xiǎn)O2O營(yíng)銷模式還處于起步階段,尚未實(shí)現(xiàn)完全意義上的O2O營(yíng)銷模式。(3)第三方參與的探索階段。在保險(xiǎn)企業(yè)看準(zhǔn)O2O營(yíng)銷模式的同時(shí),這一營(yíng)銷模式也得到了其他行業(yè)的青睞,第一批第三方保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站開始出現(xiàn),如慧擇保險(xiǎn)網(wǎng)、中民保險(xiǎn)網(wǎng)、新一站保險(xiǎn)網(wǎng)等。它們主要源于對(duì)旅游、教育等特定渠道保險(xiǎn)服務(wù)的需要,網(wǎng)站功能與設(shè)計(jì)符合互聯(lián)網(wǎng)特色,在線投保流程優(yōu)化程度遠(yuǎn)超保險(xiǎn)公司官網(wǎng)平均水平,經(jīng)過(guò)數(shù)年運(yùn)營(yíng),已經(jīng)培育了多條穩(wěn)定的業(yè)務(wù)渠道和一批忠實(shí)的客戶群,成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中一支不可忽視的力量。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的推動(dòng)者中,淘寶、蘇寧、京東、網(wǎng)易、百度等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商各顯其能。其中,京東、蘇寧、網(wǎng)易紛紛在自己的網(wǎng)站上設(shè)置“保險(xiǎn)頻道”,銷售車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等產(chǎn)品,蘇寧還于2013年8月專門申請(qǐng)成立銷售服務(wù)公司(暫未得到中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批復(fù)),擬經(jīng)營(yíng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。二、o型營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)1.保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇行為對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言,O2O營(yíng)銷模式可以帶給他們更加豐富而全面的保險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息,能夠更加方便快捷地購(gòu)買到相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品,還能享受到更加優(yōu)惠的價(jià)格。(1)保險(xiǎn)消費(fèi)者可以更為有效地捕捉到目標(biāo)信息。眾所周知,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的根基就是信息服務(wù),O2O提供了豐富、全面、及時(shí)的保險(xiǎn)信息,更為主要的是當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)有所提高,消費(fèi)者也渴望通過(guò)保險(xiǎn)銷售人員之外的渠道了解保險(xiǎn)知識(shí),因此在保險(xiǎn)企業(yè)使用O2O營(yíng)銷模式的情況下,保險(xiǎn)消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索目標(biāo)信息,獲得本人需要的信息,取得超出期望的結(jié)果。(2)保險(xiǎn)消費(fèi)者可以享受價(jià)格優(yōu)惠服務(wù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品,保險(xiǎn)合同是一種射幸性合同,保險(xiǎn)消費(fèi)者能否享受權(quán)利會(huì)受到一些條件的限制,即被保險(xiǎn)人和受益人能否得到賠償金,要根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故是否發(fā)生。因此,消費(fèi)者一直認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品是非生活必需品,是可買可不買的產(chǎn)品,對(duì)非必需品而言,價(jià)格是影響消費(fèi)者購(gòu)買的一個(gè)主要因素。當(dāng)前,通過(guò)O2O模式銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品可在其他渠道優(yōu)惠的基礎(chǔ)上再享受15%左右的優(yōu)惠待遇,降低了消費(fèi)者的消費(fèi)支出,可讓保險(xiǎn)消費(fèi)者享受到價(jià)格優(yōu)惠服務(wù)。(3)保險(xiǎn)消費(fèi)者可以更好地選擇值得信賴的保險(xiǎn)產(chǎn)品。當(dāng)前,人們購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),但大多并不希望“被推銷”保險(xiǎn)產(chǎn)品,對(duì)保險(xiǎn)銷售人員持不認(rèn)可態(tài)度,認(rèn)為他們會(huì)站在保險(xiǎn)公司角度來(lái)銷售保險(xiǎn),而且隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展,人們已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取所需信息了。O2O模式把握保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售大趨勢(shì),將各保險(xiǎn)公司的各類產(chǎn)品整合到一個(gè)平臺(tái)上,實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù),不同保險(xiǎn)企業(yè)O2O模式為客戶提供豐富的保險(xiǎn)信息,可以幫助消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)比,在線上選擇更符合自己需要的險(xiǎn)種,真正做到讓每個(gè)人都能輕松擁有一份適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。2.保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的意義對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言,O2O營(yíng)銷模式能夠給予他們更多宣傳和展示的機(jī)會(huì),并且其宣傳效果容易測(cè)量,推廣效果可以查詢,對(duì)每筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都可以進(jìn)行跟蹤。(1)推廣效果可查,每筆交易可跟蹤。保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)用O2O營(yíng)銷模式可以獲得用戶的相關(guān)數(shù)據(jù),并精確統(tǒng)計(jì)相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)信息,在幫助商家精準(zhǔn)控制廣告信息投放量的同時(shí),有利于商家對(duì)其營(yíng)銷效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和追蹤,進(jìn)而規(guī)避傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下推廣效果的不可預(yù)測(cè)性。O2O營(yíng)銷模式的宗旨之一就是對(duì)每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤,O2O營(yíng)銷模式下可以在網(wǎng)站上設(shè)置“追蹤碼”,對(duì)客戶信息進(jìn)行再確認(rèn),保險(xiǎn)企業(yè)可以從線上獲取本地用戶信息與需求,保險(xiǎn)企業(yè)派專人跟蹤,引導(dǎo)線上保險(xiǎn)需求者到本保險(xiǎn)企業(yè)投保,便于保險(xiǎn)企業(yè)更好地維護(hù)老客戶并拓展新客戶,對(duì)客戶進(jìn)行有效跟蹤。(2)強(qiáng)化保險(xiǎn)企業(yè)宣傳力度,擴(kuò)大品牌推廣。借助O2O營(yíng)銷模式,保險(xiǎn)企業(yè)可以強(qiáng)化企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的品牌宣傳力度,提升自己的知名度,特別是中小保險(xiǎn)公司自身實(shí)力比不上大型保險(xiǎn)企業(yè),在宣傳方面投入資金有限,會(huì)影響其知名度,而借助O2O營(yíng)銷模式和第三方電子商務(wù)平臺(tái)可迅速提升企業(yè)知名度。(3)營(yíng)造良好的線上體驗(yàn),提高銷售量。現(xiàn)代營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)營(yíng)銷,而通常所說(shuō)的體驗(yàn)營(yíng)銷主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)看、聽、用、參與等手段,充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等感性因素和理性因素,重新定義、設(shè)計(jì)一種思考方式的營(yíng)銷方法,并不是特別適合保險(xiǎn)營(yíng)銷。這是因?yàn)?要體驗(yàn)保險(xiǎn)所帶來(lái)的感覺(jué)和利益,必須有保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故發(fā)生,而保險(xiǎn)事故具有破壞性,任何人都不能為了讓客戶體驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程去制造保險(xiǎn)事故,而O2O營(yíng)銷模式能夠解決這個(gè)問(wèn)題,通過(guò)將保險(xiǎn)體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上,實(shí)現(xiàn)虛擬體驗(yàn),在線上提供有關(guān)保險(xiǎn)事件的視頻、三維圖像等資料,借助網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者展示保險(xiǎn)案例圖片和錄像,讓客戶進(jìn)行視覺(jué)體驗(yàn),可以幫助客戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到購(gòu)買保險(xiǎn)的必要性,確認(rèn)保險(xiǎn)需求,刺激其購(gòu)買沖動(dòng),從而帶動(dòng)線下的直接購(gòu)買行為。(4)網(wǎng)絡(luò)增加了保險(xiǎn)服務(wù)的透明度,開拓了行業(yè)營(yíng)銷的新理念。當(dāng)前,我國(guó)保險(xiǎn)售后服務(wù)透明度不夠,消費(fèi)者接觸到的保險(xiǎn)信息通常是負(fù)面的,沒(méi)有及時(shí)將正面信息反饋給消費(fèi)者,而互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)透明度很高的平臺(tái),商家可以設(shè)置大眾點(diǎn)擊,讓消費(fèi)者通過(guò)大眾點(diǎn)擊平臺(tái)來(lái)發(fā)表本人對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和想法,提高大眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度。目前,我國(guó)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的需求之所以沒(méi)有完全釋放出來(lái),主要就在于保險(xiǎn)信任問(wèn)題。O2O模式有利于搭建消費(fèi)信任機(jī)制,能夠?qū)崿F(xiàn)一些顯性的保險(xiǎn)需求,幫助消費(fèi)者“放心投保”。同時(shí),O2O模式也開拓了行業(yè)營(yíng)銷新理念,保險(xiǎn)企業(yè)從消費(fèi)者角度出發(fā),捕捉消費(fèi)者消費(fèi)心理,打消消費(fèi)者在傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品的顧慮,進(jìn)而不斷增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)。3.線上線下相結(jié)合,使保險(xiǎn)從業(yè)人員提高綜合素質(zhì)O2O營(yíng)銷模式是打造線上交易、線下服務(wù)的綜合性保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái),集各大保險(xiǎn)公司主要保險(xiǎn)產(chǎn)品線上交易和保險(xiǎn)咨詢、信息查詢、協(xié)助理賠等免費(fèi)增值服務(wù)以及線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷于一體,真正開通保險(xiǎn)直購(gòu)網(wǎng)以及保險(xiǎn)直購(gòu)網(wǎng)體驗(yàn)店服務(wù),為廣大消費(fèi)者提供信息咨詢和保險(xiǎn)服務(wù)的平臺(tái),在方便消費(fèi)者獲得信息和服務(wù)的同時(shí),也迫使保險(xiǎn)從業(yè)人員提高自身綜合素質(zhì)。這是因?yàn)?消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)搜索保險(xiǎn)可以得到比以前更多的保險(xiǎn)知識(shí),對(duì)提供相應(yīng)服務(wù)的人員也提出了更高的要求,如銷售人員知識(shí)淺薄,服務(wù)無(wú)法得到消費(fèi)者認(rèn)可,其結(jié)果可想而知。因此,保險(xiǎn)O2O營(yíng)銷模式為營(yíng)銷人員提供了更為廣闊的事業(yè)平臺(tái),促使保險(xiǎn)從業(yè)人員提高自身素質(zhì),提升保險(xiǎn)綜合服務(wù)技能。三、保險(xiǎn)營(yíng)銷模式面臨的瓶頸1.線上與線下服務(wù)不匹配,造成營(yíng)銷模式發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的目的在于轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)和獲得保障,希望保險(xiǎn)產(chǎn)品能給自己帶來(lái)企業(yè)所宣傳的效用,最擔(dān)心的就是線上宣傳與線下服務(wù)不一致的問(wèn)題,擔(dān)心保費(fèi)一旦劃撥,實(shí)際上卻得不到相應(yīng)的服務(wù),不能及時(shí)享受保險(xiǎn)保障,而這勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)該營(yíng)銷模式和保險(xiǎn)企業(yè)的印象。與其他商品相比,保險(xiǎn)在成交過(guò)程中存在很多不同之處。一般情況下,保險(xiǎn)合同簽訂之前需要進(jìn)行核保,查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的,這對(duì)線上服務(wù)與線下服務(wù)銜接融合的要求很高,需要實(shí)現(xiàn)線上與線下服務(wù)的完美對(duì)接,為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù),否則就會(huì)增加客戶對(duì)該模式的抵觸和不滿情緒,最終導(dǎo)致該營(yíng)銷模式流產(chǎn)。因此,如何更好地實(shí)現(xiàn)線上與線下的無(wú)縫對(duì)接是保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)用O2O營(yíng)銷模式必須解決的問(wèn)題。2.營(yíng)銷模式購(gòu)后服務(wù)消費(fèi)者與保險(xiǎn)企業(yè)簽訂保險(xiǎn)合同,只是保險(xiǎn)服務(wù)的開始,而不是保險(xiǎn)服務(wù)的結(jié)束。消費(fèi)者需要的并不是“一紙文書”,其需要的是保險(xiǎn)合同保障下的保險(xiǎn)服務(wù),因此消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)后服務(wù)的要求更高一些。所以,O2O營(yíng)銷模式購(gòu)后服務(wù)問(wèn)題是保險(xiǎn)企業(yè)必須考慮的問(wèn)題,保險(xiǎn)企業(yè)要出臺(tái)相應(yīng)制度,做好這方面的工作。能否提供完美的購(gòu)后服務(wù)直接影響著保險(xiǎn)行業(yè)O2O營(yíng)銷模式的發(fā)展。3.打造保費(fèi)優(yōu)惠隊(duì)伍,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前采用O2O營(yíng)銷模式比較多的險(xiǎn)種是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn),但從O2O模式運(yùn)營(yíng)狀況來(lái)看創(chuàng)新能力不足,僅僅鎖定費(fèi)率優(yōu)惠15%的路線,各保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力并不是很強(qiáng)。各保險(xiǎn)企業(yè)O2O營(yíng)銷模式大同小異,特色贏利模式不清晰,如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的相對(duì)多元化,究竟應(yīng)該直接“造船”自己搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),還是“租船”借力第三方搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),以及如何在贏利模式上實(shí)現(xiàn)特色化和靈活化,都是保險(xiǎn)行業(yè)推廣O2O營(yíng)銷模式必須解決的問(wèn)題。4.消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)消費(fèi)者時(shí)心聚合利用保險(xiǎn)消費(fèi)者面對(duì)保險(xiǎn)需求體現(xiàn)出的個(gè)性化,致使其選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)標(biāo)準(zhǔn)不一,此外再加之保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中會(huì)涉及很多專業(yè)知識(shí)和內(nèi)涵,導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)特別謹(jǐn)慎。在以往的銷售過(guò)程中,最難突破的是成交環(huán)節(jié),交付保險(xiǎn)費(fèi)的環(huán)節(jié)是消費(fèi)者最容易退出交易的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于這樣的產(chǎn)品,給O2O營(yíng)銷模式帶來(lái)了一個(gè)難題,即是否必須實(shí)行在線支付,如何才能促使這種模式真正實(shí)現(xiàn)交易,保險(xiǎn)費(fèi)支付方式成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。5.兩組典型的病料關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的“跨界”組合,監(jiān)管和法律法規(guī)方面的發(fā)展顯然已經(jīng)跟不上了。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“風(fēng)光無(wú)限”的背后,也存在著一系列問(wèn)題,像如何限定第三方平臺(tái)的傭金率,如何引導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)在電商平臺(tái)銷售保障性的保險(xiǎn)產(chǎn)品等,這些問(wèn)題的解決需要保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門出面進(jìn)行監(jiān)管。四、在應(yīng)用保險(xiǎn)營(yíng)銷模式時(shí)，關(guān)鍵分析為更好地推動(dòng)保險(xiǎn)銷售O2O模式沿著健康、良性循環(huán)的道路發(fā)展,O2O模式在發(fā)展過(guò)程中需要重點(diǎn)把握以下關(guān)鍵點(diǎn):1.線上與線下服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接(1)業(yè)務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)加大力度做好互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)的整合工作,在線上提供保險(xiǎn)菜單式下單服務(wù)、滿足客戶個(gè)性化需求的前提下,還應(yīng)成立為網(wǎng)上消費(fèi)者提供服務(wù)的實(shí)體部門,做好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與相關(guān)售后服務(wù)等配套服務(wù)工作。建立線上與線下統(tǒng)一的服務(wù)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)銷部門與其他部門之間的密切配合,特別是保險(xiǎn)公司的承保部門要對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)核保,完成簽單工作,真正實(shí)現(xiàn)線上與線下服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。(2)信息的無(wú)縫對(duì)接。保險(xiǎn)公司應(yīng)建立跟蹤機(jī)制,能夠及時(shí)跟蹤線上有需求的潛在保險(xiǎn)消費(fèi)者,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息的對(duì)接,全程記錄消費(fèi)者的線上行為,以便能夠在線下為之提供更好的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前,多數(shù)商家采用上海翼碼公司的電子憑證方式記錄客戶線上消費(fèi)行為,即購(gòu)買者線上選購(gòu)之后,可以收到一條包含二維碼的短彩信,購(gòu)買者憑借這條短彩信到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)專業(yè)設(shè)備驗(yàn)證通過(guò)后,即可享受所對(duì)應(yīng)的服務(wù)。保險(xiǎn)行業(yè)在運(yùn)用O2O營(yíng)銷模式時(shí),可采用上述方式記載消費(fèi)者信息,解決從線上到線下的驗(yàn)證問(wèn)題,也便于后臺(tái)統(tǒng)計(jì)服務(wù)使用情況,進(jìn)行有效跟蹤服務(wù),在為消費(fèi)者提供方便的同時(shí),也為商家提供方便,真正實(shí)現(xiàn)線上與線下信息的無(wú)縫對(duì)接。2.線上支付模式O2O營(yíng)銷模式最核心的問(wèn)題就是支付問(wèn)題,對(duì)于其他產(chǎn)品的銷售,在線支付是消費(fèi)行為最終形成的唯一標(biāo)志,是消費(fèi)數(shù)據(jù)可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在線銷售商最希望消費(fèi)者線上支付后,在線下最大限度地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種復(fù)雜、無(wú)形的金融產(chǎn)品,消費(fèi)者購(gòu)買行為比較復(fù)雜,在網(wǎng)上直接支付保費(fèi)難度會(huì)大一些,因此保險(xiǎn)O2O營(yíng)銷模式下除采用線上支付方式外,還可采用線下支付方式,不完全以線上支付作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。線上支付可選擇第三方支付工具,以便實(shí)現(xiàn)擔(dān)保交易,目前比較成熟的有支付寶、銀聯(lián)支付等第三方支付渠道;線下支付最好選擇通過(guò)POS機(jī)上門刷卡,以防范風(fēng)險(xiǎn)。3.提高服務(wù)外部環(huán)境質(zhì)量,提供客戶滿意度反饋服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)能否提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、便捷的線下服務(wù)是客戶滿意的基本保證,保險(xiǎn)企業(yè)線下服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度以及保險(xiǎn)銷售人員素質(zhì)等都會(huì)影響保險(xiǎn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和感受。(1)提供舒適的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境。保險(xiǎn)公司需要打造全新的、以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境,應(yīng)專門針對(duì)線上消費(fèi)者設(shè)立預(yù)約及客戶休閑等待區(qū)、服務(wù)體驗(yàn)區(qū)等,為消費(fèi)者提供一個(gè)舒適的消費(fèi)環(huán)境。(2)提高從業(yè)人員素質(zhì)。相對(duì)而言,保險(xiǎn)O2O營(yíng)銷模式對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的要求更高一些,在線保險(xiǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)和能力、線下銷售人員的專業(yè)性和可靠性,成為商家提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心。在線服務(wù)專員能否幫助客戶選擇最優(yōu)、最適合的保險(xiǎn)險(xiǎn)種,能否解答客戶提出的問(wèn)題,直接影響著客戶的選擇,而線下工作人員的服務(wù)質(zhì)量與綜合素質(zhì),更是影響客戶體驗(yàn)、決定客戶滿意度高低的重要因素,保險(xiǎn)公司可將服務(wù)專員及保險(xiǎn)銷售人員按照等級(jí)和險(xiǎn)種類別的不同來(lái)進(jìn)行劃分,同時(shí)要將為客戶服務(wù)的保險(xiǎn)銷售人員的相關(guān)資料在線上加以介紹,具體可參照醫(yī)院向患者介紹醫(yī)生的方式,以供保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇,同時(shí)還可以在網(wǎng)上將消費(fèi)者對(duì)該服務(wù)人員的歷史評(píng)價(jià)作為客戶選擇的參考。(3)提供客戶滿意度反饋服務(wù)。保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)滿意度的反饋內(nèi)容主要包括保險(xiǎn)企業(yè)、在線保險(xiǎn)服務(wù)人員、線下銷售人員等多個(gè)方面。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)為客戶提供在線提交滿意度評(píng)價(jià)的服務(wù),讓客戶把自己的感受說(shuō)出來(lái),只要保險(xiǎn)企業(yè)為客戶提供了最好的服務(wù),消費(fèi)者就會(huì)通過(guò)網(wǎng)上的反饋平臺(tái)反饋出來(lái),這一方面可提高客戶的滿意度,另一方面也可幫助保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行宣傳,進(jìn)而利用口碑效應(yīng)帶動(dòng)保險(xiǎn)營(yíng)銷。4.借助第三方平臺(tái)進(jìn)行o2o營(yíng)銷在運(yùn)用O2O營(yíng)銷模式時(shí),保險(xiǎn)企業(yè)可根據(jù)具體情況因地制宜地確定經(jīng)營(yíng)策略,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式多元化,共生共存,互利共贏。(1)保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)自身電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)O2O營(yíng)銷模式。實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)企業(yè)可專門建立電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)完成O2O營(yíng)銷模式,如中國(guó)平安、中國(guó)太保等都建立了自己的電子商務(wù)平臺(tái)。保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)自身電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)O2O營(yíng)銷模式更多體現(xiàn)的是顧問(wèn)型服務(wù),是品牌效應(yīng)。但值得注意的是,保險(xiǎn)企業(yè)自己“造船”,自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),一定要有獨(dú)立的精算師,要像國(guó)美那樣,找一個(gè)獨(dú)立的工程師,或者針對(duì)產(chǎn)品由獨(dú)