萬(wàn)科物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控

縱觀萬(wàn)科物業(yè)歷程：從全國(guó)首個(gè)業(yè)主委員會(huì)到首創(chuàng)“共管模式”、“管理服務(wù)報(bào)告”等被納入國(guó)家立法，到“酒店式”、“無(wú)人化”“個(gè)性化”“鄰里守望”“體驗(yàn)式”“金鑰匙”服務(wù)模式，萬(wàn)科物業(yè)一次次引領(lǐng)行業(yè)之先！然而，筆者認(rèn)為，萬(wàn)科物業(yè)所有服務(wù)模式的基礎(chǔ)，是以董事長(zhǎng)為風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、全員參與且貫徹于包括前期介入在內(nèi)物業(yè)服務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。這個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系幫助萬(wàn)科物業(yè)打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)、塑立了良好企業(yè)形象、鑄就了萬(wàn)科物業(yè)鋼筋鐵骨，使得萬(wàn)科物業(yè)有足夠的底氣和豪氣完成一次次創(chuàng)新和超越。

●透過現(xiàn)象看本質(zhì)，我們所了解的萬(wàn)科物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

風(fēng)險(xiǎn)管理體系是指對(duì)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、控制及監(jiān)督等的系統(tǒng)工程，包括風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)、管理方法、制度和流程、控制措施、參與人員等等，以將企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降至最小程度為最終目標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)管理體系是企業(yè)的基礎(chǔ)工程，涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，龐大而精深。萬(wàn)科物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系也是如此。我們不可能窺知其全貌，但可以通過在公開的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)收集到的相關(guān)信息，作一個(gè)大致的了解。

1、董事長(zhǎng)、總裁為正副組長(zhǎng)牽頭建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

風(fēng)險(xiǎn)管理工作是“一把手”工程，公司領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)和重視程度決定了風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建設(shè)質(zhì)量。通過流傳出來(lái)的一份文檔，可以確信，萬(wàn)科物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系是以董事長(zhǎng)、總裁為風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組正、副組長(zhǎng)牽頭建設(shè)的。

2、提前識(shí)別、主動(dòng)防控的風(fēng)險(xiǎn)管理過程

風(fēng)險(xiǎn)管理過程包括對(duì)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、控制及監(jiān)督等活動(dòng)。

我們不清楚萬(wàn)科物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作是如何開展的，但通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)上收集得來(lái)的若干圖片中萬(wàn)科物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控措施進(jìn)行分析，可以確信，如果沒有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)全面、系統(tǒng)的提前識(shí)別和評(píng)估等過程，萬(wàn)科物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施不可能達(dá)到一個(gè)相當(dāng)系統(tǒng)而全面的程度。

3、風(fēng)險(xiǎn)管理需要企業(yè)全員參與

風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)需要融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際工作，因而必須要求企業(yè)全員參與。員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防控水平最終決定企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量。

▼員工招聘條件中的“風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和判斷力”

“風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力是對(duì)萬(wàn)科物業(yè)管理人員的基本要求。”初看這句話時(shí)，可能很多人都會(huì)以為這是一句夸大之詞。然而，在2013年11月5日發(fā)布的維修人員招聘廣告中，我們驚訝的發(fā)現(xiàn)：成都萬(wàn)科物業(yè)竟然將“風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和判斷力”作為招聘要求之一。

▼培訓(xùn)員工風(fēng)險(xiǎn)管理能力

在風(fēng)險(xiǎn)管理體系中，對(duì)員工的培訓(xùn)和宣貫是將風(fēng)險(xiǎn)管理工作落到實(shí)處的重要一環(huán)。萬(wàn)科物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系規(guī)定每年必須進(jìn)行《職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》的全員培訓(xùn)，提升員工的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和能力。

4、風(fēng)險(xiǎn)管理需要融入物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面

企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)存在于經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的各個(gè)方面，因而企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理也需要融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，提前識(shí)別、主動(dòng)防控，以此來(lái)避免或減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

▼前期介入中的風(fēng)險(xiǎn)管理

萬(wàn)科人在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面一個(gè)成功的、獨(dú)特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始，萬(wàn)科人就站在業(yè)主的立場(chǎng)上，全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)。

▼人員進(jìn)出管理中的風(fēng)險(xiǎn)防控措施

●萬(wàn)科物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)成效顯著

風(fēng)險(xiǎn)管理體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，幫助萬(wàn)科物業(yè)打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)、塑立了良好企業(yè)形象、贏得了各方的高度認(rèn)可。2012年4月份，深圳萬(wàn)科突破10萬(wàn)業(yè)主規(guī)模，第三方權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普咨詢公司的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主選擇萬(wàn)科的原因，排名前五位的分別是品牌、物管、社區(qū)、設(shè)計(jì)和保障。

1、全面提升萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

萬(wàn)科物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬(wàn)科化。

（下為文章配圖）

2、樹立了萬(wàn)科物業(yè)規(guī)范守紀(jì)的企業(yè)形象

萬(wàn)科物業(yè)嚴(yán)格遵循國(guó)家及地方法律法規(guī)的要求，致力于物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作，為社會(huì)樹立了規(guī)范守紀(jì)、具有企業(yè)公民意識(shí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)良好形象。

3、幫助萬(wàn)科物業(yè)贏得客戶和領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可

保障居住安全是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。萬(wàn)科特色的安全服務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的提前識(shí)別及預(yù)防放在最重要的地位，對(duì)保障服務(wù)品質(zhì)的均衡性，減少意外風(fēng)險(xiǎn)損失效果顯著。

萬(wàn)科物業(yè)安全管理的成效贏得了客戶的高度認(rèn)可，歷年客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“安全管理”緯度的客戶滿意度持續(xù)保持95%以上的高位，成為所有被調(diào)查各緯度中表現(xiàn)最搶眼的指標(biāo)。

去年，北京等地出現(xiàn)了近61年來(lái)最強(qiáng)的特大暴雨。一些物業(yè)企業(yè)的在管項(xiàng)目出現(xiàn)地下車庫(kù)淹水、機(jī)房遭水浸、電梯井進(jìn)水、屋頂、門窗嚴(yán)重漏水，業(yè)主的車輛、屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)都受了損失……當(dāng)時(shí)，北京萬(wàn)科物業(yè)在第一時(shí)間就啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案。組織員工到可能積水、漏水的地點(diǎn)巡查，還在低洼、塌陷區(qū)的隔離墩上用警戒帶進(jìn)行圍擋；用沙袋筑了防洪壁壘；清掏了漫進(jìn)樓道、車庫(kù)的雨水。他們管理的項(xiàng)目沒有一個(gè)發(fā)生地下車庫(kù)雨水倒灌和車輛被淹等問題，這些都得到了業(yè)主的好評(píng)。

4、鑄就了萬(wàn)科物業(yè)鋼筋鐵骨，使得萬(wàn)科物業(yè)有足夠的底氣和豪氣進(jìn)行一次次創(chuàng)新和超越

2001年萬(wàn)科創(chuàng)建“投訴萬(wàn)科論壇”，不僅在公司開通了各地投訴電話，甚至開通了網(wǎng)上投訴。有人開玩笑說：你萬(wàn)科就不怕在網(wǎng)上抖出什么影響企業(yè)形象的事來(lái)？萬(wàn)科物業(yè)回答說：我們就是要讓萬(wàn)科在投訴中完美。

是的，在投訴中將更加完美。但，如果沒有風(fēng)險(xiǎn)管理體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，哪家公司能有這樣的豪氣和底氣。而且，也正是因?yàn)槿谌腼L(fēng)險(xiǎn)管理體系的品質(zhì)保障，讓萬(wàn)科物業(yè)可以推出“四點(diǎn)半學(xué)校”和“無(wú)人化管理”等等服務(wù)模式。別的物業(yè)公司可以這樣做嗎？如果沒有嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，沒有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的提前防控，誰(shuí)做誰(shuí)就可能出事。因?yàn)?，每一次?yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和30起未遂先兆以及1000起事故隱患?！６鞣▌t

●“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”

作為國(guó)內(nèi)較早從事物業(yè)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，萬(wàn)科物業(yè)運(yùn)用超前的管理理念和創(chuàng)造性的思維，不斷探索物業(yè)管理新模式，積極參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，不斷開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但更為本質(zhì)與重要的是，萬(wàn)科規(guī)范專業(yè)的企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，才是萬(wàn)科物業(yè)可以不斷創(chuàng)新、成為領(lǐng)跑者的根本。萬(wàn)科物業(yè)說：“內(nèi)部管理需要加強(qiáng)，管理好