第十章-政府公共關(guān)系

第十章政府公共關(guān)系與行政溝通、行政協(xié)調(diào)第一節(jié)政府公共關(guān)系第二節(jié)行政溝通第三節(jié)行政協(xié)調(diào)第一節(jié)政府公共關(guān)系一、政府公共關(guān)系的含義二、政府公共關(guān)系的特征三、我國推行政府公共關(guān)系的意義四、政府公共關(guān)系的任務(wù)五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要上海申博公關(guān)案例獲特等獎上海申博辦策劃的申辦2010年世界博覽會公關(guān)案例，獲得第二屆上海市優(yōu)秀公共關(guān)系案例評選特等獎。。

據(jù)上海世博會辦公室黃耀誠副主任介紹，此次申博的成功絕對離不開專業(yè)公關(guān)策略的幫助。從策劃分析上來看，申博的公關(guān)目標(biāo)非常明確，就是充分顯現(xiàn)上海這一世界級的城市形象和城市能級，贏得各國的贊譽，并打動評委來投上海的票，吸引參展國來上海建館設(shè)展。所以，貫穿整個公關(guān)策劃的就是突出優(yōu)勢、體現(xiàn)個性、展示魅力。上海申博公關(guān)案例獲特等獎黃耀誠說，針對公關(guān)目標(biāo)，申博活動從2001年9月開始，以世博會知識網(wǎng)絡(luò)電視競賽、世博主題文藝演出、萬人支持申博網(wǎng)上簽名、長江三角洲申博之旅、世博知識巡回展、外交游說等多種方式開展了全方位的公關(guān)活動，并取得了良好的效果。英國《泰晤士報》、SKY新聞頻道、星空傳媒、西班牙《世界報》、法國《世界報》、韓國YTN電視臺等多家國外媒體對上海的申博活動進(jìn)行了詳盡的報道，最終吸引了世界的目光。

“乒乓外交”，周總理策劃的1971年中國邀請美國乒乓球隊訪華事件。事件發(fā)生于1971年3-4月在日本名古屋舉行的第31屆世界乒乓球錦標(biāo)賽。開賽前夕，周恩來召集有關(guān)人士開會時要求這次參賽“接觸許多國家的代表隊”，“我們也可以請他們來比賽”。同時他要在座的人“動動腦筋”。（首先要有聯(lián)合association的理念，不要輕易去對抗什么，在不了解對方意圖和態(tài)度前不能單方面強勢。）“乒乓外交”，比賽開始第一天，中國隊乘巴士從住地去體育館時，美國運動員科恩上來搭車，于是中國運動員莊則棟主動和他握手、寒喧，并送他一塊中國杭州織錦留作紀(jì)念。這個細(xì)節(jié)被在場記者抓住，成為爆炸性新聞。（信任believe是利益博弈的第一任務(wù)，信任是獲得認(rèn)可的基礎(chǔ)，表達(dá)信任則是企業(yè)最高明的公關(guān)術(shù)。）“乒乓外交”，

4月3日中國外交部以及國家體委就是否邀請美國乒乓球隊訪華問題向中央請示。經(jīng)過3天的反復(fù)考慮，毛澤東在比賽閉幕前夕決定邀請美國隊訪華。次日，美國國務(wù)院接到駐日本大使館《關(guān)于中國邀請美國乒乓球隊訪華的報告》，立即向白宮報告。尼克松在深夜得知這個消息后，立即發(fā)電報給美國駐日大使，同意中方的邀請。事后尼克松說：“我從未料到對中國的主動行動會以乒乓球隊訪問北京的形式得到實現(xiàn)?！保ㄖ挥袦贤╟ommunicate才可以解決問題，這個世界沒有什么是不能溝通的。企業(yè)一定時刻謹(jǐn)記：大多數(shù)情況下，沒有任何人、任何組織的目的是你死我活，大家都在尋求解決問題的方法。）“乒乓外交”，

1971年4月10日，美國乒乓球代表團和一小批美國新聞記者抵達(dá)北京，成為自1949年以來第一批獲準(zhǔn)進(jìn)入中國境內(nèi)的美國人。14日，周恩來在人民大會堂接見美國乒乓球隊時說：“你們在中美兩國人民的關(guān)系上打開了一個新篇章。我相信，我們友誼的這一新開端必將受到我們兩國多數(shù)人民的支持。”1972年4月11日，中國乒乓球隊回訪美國。（企業(yè)公關(guān)的基礎(chǔ)工作做好以后，就是用世實際行動推動driving，把理念轉(zhuǎn)變成具體行動，這相當(dāng)于企業(yè)文化的落地，也是改變現(xiàn)狀的唯一途徑，所以我們要行動起來！）“乒乓外交”，中美兩國乒乓球隊互訪轟動了國際輿論，成為舉世矚目的重大事件，被媒體稱為“乒乓外交”。從此結(jié)束了中美兩國20多年來人員交往隔絕的局面，使中美和解隨即取得歷史性突破。第一節(jié)政府公共關(guān)系一、政府公共關(guān)系的含義1、定義政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的一般理論在政務(wù)活動中的具體運用.特指政府在施政過程中運用傳播溝通方法，促進(jìn)政府與公眾之間相互了解、理解、信任與合作的管理活動。一、政府公共關(guān)系的含義1、定義從動態(tài)上看,政府公共關(guān)系即政府機構(gòu)與社會公眾之間的雙向傳播溝通活動;從靜態(tài)上看,政府公共關(guān)系是發(fā)生在政府與公眾之間的一種信息交流,溝通與傳播的行為與狀態(tài);從管理學(xué)角度看,政府公共關(guān)系是一種組織職能,政府公共關(guān)系管理即對政府組織與社會公眾之間的傳播行為與狀態(tài)進(jìn)行管理.一、政府公共關(guān)系的含義2、政府公共關(guān)系包括如下4層涵義：（1）政府的公眾信息管理。一方面，各種社會信息對政府組織的決策和行為的影響作用越來越大；另一方面，政府組織對公眾環(huán)境的信息輸出量也越來越大。（2）政府的公眾輿論管理。（3）政府的公眾關(guān)系管理。在此，公眾關(guān)系是政府組織賴以生存和發(fā)展的社會生態(tài)環(huán)境，制約著政府組織目標(biāo)、政策和行政行為的成敗。對公眾關(guān)系的開發(fā)、疏通、建立、維持、協(xié)調(diào)、發(fā)展、是政府公共關(guān)系管理的重要任務(wù)。（4）政府的公眾形象管理。案例1929年爆發(fā)的經(jīng)濟危機，使當(dāng)時的美國社會陷入了困境，大批工廠倒閉，數(shù)千萬人失業(yè)，美國經(jīng)濟面臨全面崩潰的邊緣。但這場危機卻“促進(jìn)了公共關(guān)系技術(shù)的進(jìn)步與范圍的擴大”。當(dāng)時，以總統(tǒng)羅斯福為首的美國政府為緩解危機，把公共關(guān)系視為穩(wěn)定人心、緩和矛盾、改善形象、恢復(fù)信任、說服和影響公眾的重要手段，通過有效地政府公關(guān)活動重塑了人們對政府的信心，并最終依靠政府干預(yù)的辦法消除了這次危機。公共關(guān)系工作取得的顯著成效，使其在經(jīng)濟危機中大放異彩，由此開始被政府廣泛采用。目前，在西方發(fā)達(dá)國家，政府是僅次于企業(yè)的公共關(guān)系大戶，聘請了大批的公共關(guān)系專家，每年都支付了可觀的公關(guān)費用為其進(jìn)行公關(guān)運作。二、政府公共關(guān)系的特征1、主體的特殊性政府公共關(guān)系主體只有一個，即政府，其作為公共服務(wù)的提供者，社會秩序的維護者，國家行政權(quán)力的執(zhí)行者，是最重要的政治活動主體之一。政府的特殊性表現(xiàn)在：第一、唯一性。第二、權(quán)威性。第三、強制性。這些特殊性代表了政府所居的特殊地位，使其在開展公共關(guān)系活動時，具有其他社會主體所不具備的優(yōu)勢。但同時，由于缺少競爭力，政府部門官僚思想、命令式、主觀主義特別嚴(yán)重，所以，我們必須深刻理解政府作為特殊公共關(guān)系主體的特點。二、政府公共關(guān)系的特征2、客體的復(fù)雜性政府公共關(guān)系的客體就是公眾，它是政府公關(guān)的對象.第一、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性。公眾包括社會的各個階層、各個民族、各個黨派、各種社會組織、各種利益團體等，國際公眾。第二、狀況的復(fù)雜性。不同群體的經(jīng)濟狀況、政治地位、文化素質(zhì)、生活方式、價值觀念、民族思想等等差異極大，這些因素成為公眾對政府的不同看法、不同態(tài)度的重要基礎(chǔ)第三、利益的復(fù)雜性。各自利益的追求是公眾對政府意見和態(tài)度的出發(fā)點，特別是與公眾切身利益密切相關(guān)的問題，如物價、住房、醫(yī)療、教育、勞動保障等等。二、政府公共關(guān)系的特征3、目標(biāo)的公益性第一、公共利益。政府公共關(guān)系要實現(xiàn)和維護的是絕大多數(shù)人的合理正當(dāng)利益，而不是少數(shù)人的利益。對公共利益的追求，符合人民群眾的根本利益和長遠(yuǎn)利益，這是政府公共關(guān)系的基本著眼點。第二、社會效益。政府開展公共關(guān)系活動的目標(biāo)眾多，促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展、實現(xiàn)和維護經(jīng)濟利益只是其中之一，更重要的在于協(xié)調(diào)社會關(guān)系，穩(wěn)定社會環(huán)境，促進(jìn)整個社會的文明、進(jìn)步和發(fā)展。二、政府公共關(guān)系的特征4、傳播手段的優(yōu)越性第一、政府掌握著大量傳播工具。第二、政府的組織傳播最為嚴(yán)密和完整。第三、政府經(jīng)常綜合交叉的使用傳播手段。二、政府公共關(guān)系的特征5、定位的服務(wù)性為公眾服務(wù)是政府的根本宗旨，政府良好聲譽的獲得和形象的建樹，最終取決于政府提供服務(wù)的質(zhì)量和水平。尤其是隨著市場經(jīng)濟和民主社會的發(fā)展，政府的管理方式逐步由剛性向柔性轉(zhuǎn)變，重視公共服務(wù)職能的意義更加明顯。一方面，作為政府公共關(guān)系的相關(guān)機構(gòu)，要認(rèn)識到“公關(guān)就是服務(wù)”，切實增強形象意識和服務(wù)理念；另一方面，要改善公關(guān)態(tài)度，柔化公關(guān)手段，注重公關(guān)技巧，真正使公關(guān)活動符合服務(wù)的行為特征。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義1、有助于塑造良好的政府形象一個具有良好形象與信譽的政府,它的內(nèi)政外交政策不僅容易獲得國內(nèi)人民的信任與擁護,也容易獲得世界上大多數(shù)國家的政府和人民的理解與支持。因此,良好的形象和信譽被視為政府的無形財產(chǎn),是提高政府管理效能的基礎(chǔ)。塑造良好的政府形象，是政府公共關(guān)系工作最基本的任務(wù)。樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實、廉潔、高效”的良好形象，爭取民眾的廣泛支持，已成為當(dāng)今各國政府工作的重要內(nèi)容之一。政府公共關(guān)系是一種以塑造組織形象為己任的傳播管理藝術(shù)，它通過多種公共關(guān)系調(diào)查手段對政府形象加以客觀評估，運用多種傳播溝通手段協(xié)調(diào)與廣大社會公眾的關(guān)系，影響、引導(dǎo)大眾輿論，為政府建立形象、維護形象、調(diào)整形象、控制形象、糾正形象、優(yōu)化形象服務(wù)?！昂匣ⅰ迸c陜西“周老虎”2008-3-27143月26日，湖南平江有關(guān)部門決定，對此前參與炮制“平江野生華南虎錄像”的該縣旅游局長田共兵給予撤職處分；對錄像帶拍攝者平江電視臺記者吳華給予開除留用察看一年處分，并吊銷記者證；給予石牛寨旅游開發(fā)公司總經(jīng)理艾紅光黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分；由公安、林業(yè)、工商等部分對有關(guān)責(zé)任人立案偵查。至此，這起鬧劇在經(jīng)過短短一周后，有了階段性的官方結(jié)論。就“陜西虎”事件而言，其從發(fā)生、發(fā)展到現(xiàn)在，陸續(xù)經(jīng)歷了官方高調(diào)宣揚、國內(nèi)國際民意和學(xué)術(shù)質(zhì)疑、官方回避問題與推諉責(zé)任、象征性向民眾道歉、繼續(xù)回避問題實質(zhì)等階段，直至今天，陜西官方在此問題上仍沒有給出一個實質(zhì)性的結(jié)果。思考：“湖南虎”與陜西“周老虎”的不同處理手段對當(dāng)?shù)卣男蜗笥泻斡绊懩兀俊昂匣ⅰ迸c陜西“周老虎”2008-3-2714在此過程中，不僅陜西方面原本期望通過野生華南虎提升旅游品牌的設(shè)想完全失敗，而且由于陜西官方乃至國家林業(yè)局對公眾采取迷惑、推脫等方法，造成了民眾對陜西地方政府的進(jìn)一步不信任。可以說，陜西方面為此“偷雞不成反蝕一把米”。湖南官方對“湖南虎”的調(diào)查處理，一是行動迅速，在事件發(fā)生次日即由林業(yè)廳和其他相關(guān)單位組成緊急調(diào)查組進(jìn)行客觀調(diào)查并在一周內(nèi)公布了處理結(jié)果；二是態(tài)度誠懇，調(diào)查處理堅持不護短，嚴(yán)格依照法律和黨紀(jì)、政紀(jì)對責(zé)任人特別是責(zé)任官員進(jìn)行處分；三是堅持信息公開，滿足公眾知情的需要；四是領(lǐng)導(dǎo)重視，湖南虎”鬧劇發(fā)生后，省委書記張春賢等省領(lǐng)導(dǎo)都很重視，要求有關(guān)部門實事求是、客觀公正的調(diào)查處理。正是上述表現(xiàn)，讓湖南官方在此次事件中得分不少。網(wǎng)上民意調(diào)查顯示，通過對“湖南虎”的否定，湖南形象非但沒有降低，反而得到了提高。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義2、開展政府公共關(guān)系是科學(xué)決策的需要現(xiàn)代社會大生產(chǎn)、大工程、大科學(xué)的出現(xiàn)，社會組織的規(guī)模龐大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，社會活動功能交錯，因素眾多，變化多端，影響巨大，社會信息量猛增，這些都增加了政府決策的難度。政府憑經(jīng)驗就可以決策的時代早已過去，必須引進(jìn)科學(xué)決策的機制。科學(xué)決策除了要運用現(xiàn)代科學(xué)理論外，重要的一條就是占有足夠的信息。開展政府公共關(guān)系，政府可以及時、重復(fù)地掌握內(nèi)外各方面公眾對政府工作的意見和建議，了解他們的需要和好惡，從而為決策提供可靠依據(jù)。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義3、有利于提高政府行政效能行政效能是政府機構(gòu)管理和公務(wù)員工作活動的宗旨從公關(guān)角度看，要提高行政效能，除推行改革消除影響行政效能的消極因素外，應(yīng)通過政府公關(guān)采取相應(yīng)措施，如協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，更好地發(fā)揮整體功能；建立健全咨詢和監(jiān)督機制，使人民公眾代表參與行政管理；加強政府公務(wù)員為人民服務(wù)的觀念，運用公關(guān)手段和技能合理處理國家、集體和個人的關(guān)系，加強社會主義與人，人與組織、組織和組織的溝通和協(xié)調(diào)，這是提高行政效能的有效途徑。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義為了使市民有一個安全、整潔的生活、居住環(huán)境。南京市政府從2004年8月起在全市開展了大規(guī)模的專項整治“拆違”行動。但是“拆違”是一個面廣量大而又極其復(fù)雜的工作，如果不詳細(xì)了解和掌握被“拆遷（違）”群眾的具體情況、思想動態(tài)和“拆遷”、“拆違”中出現(xiàn)的各種矛盾，工作就無法順利開展。在“拆遷”、“拆違”工作中，南京市各級宣傳思想政治工作部門都建立健全了思想政治工作網(wǎng)絡(luò)，深入調(diào)查研究，暢通輿情渠道，梳理社情民意，及時掌握人們的思想動態(tài)，把工作想在前、做在前，把問題解決在萌芽狀態(tài)；加強與被“拆遷”、“拆違”單位和人員在情感、心理上交融溝通，既用充分的耐心，讓他們知情明理，又堅持原則，對要求過分者反復(fù)宣傳有關(guān)政策和法規(guī)，并充分發(fā)揮信訪、仲裁、調(diào)解、咨詢等各種法律服務(wù)“窗口”的作用，多渠道、多層次地依法排解矛盾。通過積極主動和群眾的溝通，政府的“拆違”行動很快得到了支持和理解，“拆違”工作也很快有了顯著的進(jìn)展。因此可以看出積極地開展政府公關(guān)，向群眾宣傳政府的方針、政策，和群眾積極有效地溝通能得到群眾的理解和支持，從而可以提高政府的辦事效率。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義4、有利于社會民主政治建設(shè)社會主義制度以公有制為基礎(chǔ)，廣大勞動人民是國家的主人。一方面，人民有權(quán)知道自己政府的所作所為，即人民群眾對國家行政管理事務(wù)享有知情權(quán)。這就決定了我們的政府應(yīng)該將自己置于人民群眾監(jiān)督之下，及時地將自己的所作所為向人民群眾公開，讓人民群眾充分了解自己。另一方面，在我們社會主義國家，人民廣泛享有參政議政的權(quán)利。政府的一切決策應(yīng)該建立在廣泛征求公眾意見的基礎(chǔ)上，以公眾的利益為出發(fā)點，代表最廣大人民群眾的根本利益。在社會主義政府管理中開展公共關(guān)系工作，利用各種專業(yè)化手段與方法，廣泛吸收社會各界公眾參政議政，促進(jìn)行政管理向社會公開，實質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證人民民主權(quán)利的實現(xiàn)。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義5、有助于維護社會秩序的穩(wěn)定一方面，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，社會利益是多元化的，各種不同利益主體在競爭中必然會產(chǎn)生一些矛盾和沖突。對此，如果缺乏及時的協(xié)調(diào)，勢必給社會的安定帶來不良影響。而良好的政府公共關(guān)系工作則可以獲取不同利益主體的各種信息，并根據(jù)這些信息及時采取措施，合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進(jìn)各利益主體之間的溝通交流，加強個人、團體、社會三者之間的認(rèn)同感，從而增加社會的穩(wěn)定性。另一方面，積極有效地開展政府公關(guān)工作，有利于引導(dǎo)社會輿論，穩(wěn)定社會秩序。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義湛江大暴雨要引發(fā)大地震”的謠言2007-09-07近日，廣東湛江地區(qū)連續(xù)風(fēng)狂雨驟，“湛江大暴雨要引發(fā)大地震”的謠言在湛江的烏石、北和、覃斗等地滿天飛，群眾惶恐不已，爭相出逃。廣東省氣象部門和地震部門當(dāng)機立斷、聯(lián)手出擊，隨即速發(fā)了280萬條手機短信，澄清了湛江地震謠言。謠言很快平息了。緊接著，氣象部門發(fā)了第二條天氣短信，再次穩(wěn)定了民心，恢復(fù)了當(dāng)?shù)卣５纳鐣刃?。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義6、有利于提高政府處理突發(fā)事件的能力現(xiàn)代社會的突發(fā)事件，具有意外性強、力度大、發(fā)展快、擴散效應(yīng)明顯等特點。各種各樣的突發(fā)事件常以人們意想不到的時間和方式發(fā)生，突發(fā)事件發(fā)生的頻率和速率不斷增加，對社會造成的危害日趨加深。如何有效應(yīng)對突發(fā)事件，盡可能地減輕和避免突發(fā)事件帶來的危害，將是現(xiàn)代各國政府普遍面臨的一項重大挑戰(zhàn)。三、我國推行政府公共關(guān)系的意義重大自然災(zāi)害是政府所要面臨的突發(fā)事件的一種。2008年我國政府公關(guān)也面臨了處理突發(fā)事件的考驗。2008年5月12日四川省汶川縣發(fā)生了里氏8.0大地震，是新中國成立以來罕見的地震災(zāi)害。災(zāi)害發(fā)生后，我國政府在第一時間就做出了反應(yīng)，胡錦濤總書記立即動員了“抗震救災(zāi)”工作，溫家寶總理不顧自己的安全，也在第一時間趕到了災(zāi)害地點，媒體紛紛報道救災(zāi)情況，一時間全國上下心連心都投入到救災(zāi)工作中。雖然，本次災(zāi)害我國損失很大，但在此次突發(fā)事件后，我國政府很快做出反應(yīng)，團結(jié)了全國人民，使得中華民族在國際社會上留下了“英勇團結(jié)”的形象。因此，當(dāng)政府面臨突發(fā)事件時，政府迅速作出反應(yīng)，第一時間運用媒體說話，可以起到穩(wěn)定民心和社會秩序的作用。透過此次災(zāi)害我國政府對突發(fā)事件的處理效力，完全體現(xiàn)了我國政府公關(guān)已經(jīng)日近成熟。四、政府公共關(guān)系的任務(wù)（一）把握公眾輿論，為政府決策提供依據(jù)1、了解輿論2、引導(dǎo)輿論公眾輿論影響行政決策，而公共關(guān)系對輿論又可以通過有計劃地傳播溝通而加以引導(dǎo)和影響，以優(yōu)化行政環(huán)境，推動、協(xié)助決策的實施。3、回應(yīng)輿論4、完善輿論四、政府公共關(guān)系的任務(wù)（二）政務(wù)公開和信息公開，滿足公眾知情權(quán)，爭取公眾了解和支持天津“愛滋病扎針事件”2002年1月，天津市街道呈現(xiàn)出罕見的冷清，天津市民的眼中增添了從來沒有過的警惕。這個900多萬人口的特大城市，出現(xiàn)這種普遍性的令人不安的氣氛，源自于一個傳聞：據(jù)說一批河南的愛滋病人來天津，在商場、超市、路邊等公共場所，用裝有含愛滋病毒血液的注射器亂扎市民，報復(fù)社會。據(jù)說這個傳聞最早是從頭年的平安夜開始的，傳言有人那天在濱江道的商場被扎。元旦過后，“扎針”事件越傳越開，被扎的人也越傳越多，以至于造成了全城的不安。在真假難辯的傳聞面前，人們選擇了“寧可信其有，不可信其無”的謹(jǐn)慎態(tài)度，盡可能地減少外出活動的機會。天津“愛滋病扎針事件”記者了解到多名市民在公共場所被人用針管扎確有其事！在天津傳染病醫(yī)院、長征醫(yī)院、醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院以及衛(wèi)生防病中心等都有來檢查的市民，每天咨詢電話不斷，有的醫(yī)院專門開設(shè)咨詢窗口。當(dāng)時可認(rèn)定的達(dá)10余起，性質(zhì)十分嚴(yán)重。當(dāng)月9日，天津公安局將此案作為2002年第一號大案，開展偵破。不久天津電視臺播放了公安機關(guān)抓獲4名嫌疑人的消息，并請兩位權(quán)威專家解釋：愛滋病病毒離開人體一分半鐘后因血液凝固就會死亡，除非病毒攜帶者現(xiàn)場抽血后立即大量注射給他人，否則，用扎針的方式很難傳播愛滋病病毒。電視臺的播報公開了事情的過程真相，打消了市民的疑惑和擔(dān)憂，使城市生活工作秩序迅速恢復(fù)了正常。四、政府公共關(guān)系的任務(wù)（三）開展社會溝通，建立完善有效的渠道，縮短公眾與政府的距離四、政府公共關(guān)系的任務(wù)（四）多辦實事，協(xié)調(diào)內(nèi)部外部關(guān)系，創(chuàng)造“人和”的行政環(huán)境外部：多為人民辦實事，興利除害，使群眾滿意內(nèi)部，做公務(wù)員的信息溝通工作。例如：反對華而不實的“形象工程”救助社會弱勢群體；強化鄉(xiāng)村公路建設(shè)；改善辦學(xué)條件。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（一）民意測驗民意測驗?zāi)軌驅(qū)γ褚獾牧私夂头治龅墓ぷ鹘⒃诟涌茖W(xué)的基礎(chǔ)上：政府的每項事關(guān)民生的重大政策或措施出臺之前，都應(yīng)該通過民意測驗了解公眾的基本態(tài)度和意見，為決策提供更充實可靠的根據(jù)。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（二）信訪工作信訪渠道，是超越正常的行政程序的一種越級溝通，是公眾直接與有關(guān)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的主動溝通，是政府了解民意和公眾動態(tài)的一條重要渠道。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（二）信訪工作<1>辦理信工作包括哪些程序？（1）及時拆封；(2)詳細(xì)閱讀；(3)認(rèn)真登記，建立信訪檔案。(4)妥善處理；(5)檢查監(jiān)督；(6)認(rèn)真復(fù)信，同時將辦理意見的注意事項記錄備案。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（二）信訪工作<2>接待來訪應(yīng)注意哪些事項？（1）熱情接待；(2)認(rèn)真聽記；(3)恰當(dāng)處理；(4)重點回訪。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（三）信息公開與辦事公開所謂辦事公開，包括公開辦事制度，公開辦事程序，公開辦事結(jié)果，公開辦事人員(掛牌辦公)。實現(xiàn)辦事公開必須發(fā)揮各種信息載體和傳播媒介的作用。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要政府信息公開，表面看是政府辦事方式的一種改變，但本質(zhì)是執(zhí)政精神的一種進(jìn)步。如今，上海市民了解政府信息有五種途徑：登錄相應(yīng)政府網(wǎng)站。例如：“中國上海”（）；上海市檔案館新館向公眾提供部分政府信息公開服務(wù)；撥打各政府部門開設(shè)的咨詢熱線；向相關(guān)政府部門發(fā)送電子郵件；前往相關(guān)政府部門設(shè)立的查詢室、受理點，進(jìn)行現(xiàn)場咨詢等。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（四）新聞發(fā)布通過記者向公眾轉(zhuǎn)達(dá)政府采取的重大政策、措施和工作情況，加強與公眾的聯(lián)系。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（四）新聞發(fā)布1、需要建立和完善政府發(fā)言人制度。政府發(fā)言人是政府正式授權(quán)、代表政府向新聞界和公眾發(fā)言的全權(quán)代表。只有他提供的信息才是官方正式認(rèn)可的消息。政府發(fā)言人制度，一方面使政府在公眾場合能夠以一個統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的形象出現(xiàn)，避免信息傳播失控而導(dǎo)致形象混亂；另一方面使具體的行政首長能夠更冷靜、專注地思考和研究問題，特別是在應(yīng)對復(fù)雜、疑難問題時有較充裕的應(yīng)變、回旋余地，而不必事事拋頭露面，處于公眾注目的焦點上。政府新聞發(fā)言人制度

Thegovernmentspokesmansystem背景--經(jīng)濟和社會組織方式的多元化--政府職能的轉(zhuǎn)變--全球化和信息化的趨勢過程--1983年，外交部任命了新聞發(fā)言人--建立三級新聞發(fā)言人，即在國務(wù)院新聞辦公室、中央各部位、省級人民政府三個層次構(gòu)架當(dāng)中，挑選并培訓(xùn)新聞發(fā)言人--2003年6月3日上海市政府決定建立新聞發(fā)言人制度，是全國最先建立新聞發(fā)言人制度的省級政府部門。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（四）新聞發(fā)布2、要完善政府的新聞發(fā)布工作的內(nèi)容：(1)保持政府消息來源的暢通。(2)做好新聞分析綜合工作。(3)隨時回答新聞界的咨詢。(4)例行的新聞發(fā)布。(5)專題的記者招待會。(6)安排專訪。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（五）拓寬社會溝通渠道一個社會的開放度越高，公眾對政治生活的參與性就越強；公眾對政治生活的參與性越強，政府機構(gòu)與公眾的雙向溝通就越重要。為什么呢？五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（五）拓寬社會溝通渠道讓公眾的意見能夠有比較充分的機會和有效的方式公開地表達(dá)出來能夠使政府及時、廣泛地了解各種不同意見，為制定政府政策提供依據(jù)能夠使各種潛在社會摩擦與沖突能量在“微調(diào)”的狀態(tài)中得到釋放和緩解，避免長期壓抑或積聚而引起爆發(fā)式的沖突和震蕩，有利于形成既生動活潑，又穩(wěn)定和諧的政治局面與社會秩序小案例廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動（后定名為“市長參謀活動”），為政府職能部門出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動”，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的“羊城新風(fēng)傳萬家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動等等，運用報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會效果。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（五）拓寬社會溝通渠道1．社會協(xié)商對話圍繞公眾關(guān)心的重大問題，由政府有關(guān)機構(gòu)的負(fù)責(zé)人，與有關(guān)的公眾群體或團體進(jìn)行平等的、直接的、公開的對話，面對面地聽取公眾的意見，回答公眾的問題。渠道：人民政協(xié)、各民主黨派、各群眾團體(工會、婦聯(lián)、青年團等)、舉辦公眾咨詢?nèi)栈顒?、“公眾論壇”或“城市論壇”等形式社會協(xié)商對話應(yīng)該逐步制度化，形成公開、穩(wěn)定的社會溝通渠道，五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（五）拓寬社會溝通渠道社會協(xié)商對話有何作用？社會協(xié)商對話越過了各種不必要的中介，排除了信息溝通中的“梗阻”，大大減少了信息失真的問題，為領(lǐng)導(dǎo)在重大問題上直接了解公眾的意見，為公眾直接向領(lǐng)導(dǎo)反映自己的看法，提供了一條有效的溝通和表達(dá)的渠道。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（五）拓寬社會溝通渠道2．公眾議政活動除了面對面的對話渠道之外，現(xiàn)代各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了具有更為廣泛的參與性的方式。圍繞著政府官員“頭痛”、公眾關(guān)心的熱點問題，運用大眾傳播媒介，動員公眾獻(xiàn)計獻(xiàn)策，集思廣益，也是政府公共關(guān)系的一種形式。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要例：向社會全文公布關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見征求意見稿，成品油價格和稅費改革方案在正式印發(fā)前，也公開征求了社會意見。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要2008年以來，山東省蓬萊市探索開展了“民主議政日”活動，走出了一條集中民智、尊重民意、凝聚民力的新路子。截至目前，全市560個村（社區(qū)）通過開展“民主議政日”活動，共討論研究并表決通過議政內(nèi)容5000多項，黨員、村民代表參與率達(dá)到80%以上，成為“聽民聲、解民愁、辦實事”的一種新模式，取得了基層干部支持、農(nóng)民群眾滿意的良好效果。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要“民主議政日”活動即每月5日，將農(nóng)村（社區(qū)）的“黨員活動日”、“村干部接訪日”、“村財務(wù)公開日”統(tǒng)一起來，黨員集中活動、村民代表議事、村財務(wù)公開和集中解決群眾反映問題“四位一體”，基層黨建、基層民主、基層管理融合互動。具體分為三個步驟：第一，根據(jù)上級工作部署、本月村務(wù)重點和黨員群眾意見，提出議政內(nèi)容；第二，黨員、村民代表聽取兩委班子上月工作匯報，討論表決本月村內(nèi)事務(wù)；第三，將黨員、村民代表表決通過事項記錄建檔，在下個議政日前抓好落實。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（五）拓寬社會溝通渠道3．公眾投票公決投票是公眾表達(dá)個人意見的一種民主方式，由于這種方式的參與代價最低(選民所花的時間、精力少)，因此參與面最廣。投票不僅僅用于選舉代表，也可以用于表決重大的社會政治問題。某些重大問題交由全體公民投票公決，亦是一種政治參與的重要形式。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（六）公共危機事件處理1、盡快掌握事實真相的全貌2、確定對外發(fā)言人及統(tǒng)一新聞發(fā)布口徑3、加強信息交流，尋求公眾支持4、做好善后處理政府的公信力和公眾的知情權(quán)2005年哈市“斷水事件”哈爾賓市政府危機發(fā)生時，忽視了公眾的知情權(quán)，初期處置失當(dāng)。在20日甚至早些時候，哈市就已經(jīng)有傳言說要大地震或松花江水有嚴(yán)重的污染等等。這時，政府尚未意識到這是一種公眾危機，對于影響社會的地震謠傳并沒有采取得力措施予以徹底澄清。而且，對于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不談。雪上加霜的是，為保障哈市供水安全而決定停水時，政府沒有將停水的真正原因告之公眾，造成了群眾對于停水原因的無邊猜測。政府的公信力和公眾的知情權(quán)從現(xiàn)代管理學(xué)看，公眾對于現(xiàn)代的政府信息、社會信息享有當(dāng)然的知情權(quán)。漠視公眾的知情權(quán)，一方面會導(dǎo)致公眾對社會信息產(chǎn)生不當(dāng)理解；另一方面，更為嚴(yán)重的是會導(dǎo)致公眾對公共管理者的嚴(yán)重不信任。哈市政府初期行為由于忽視公眾的知情權(quán)，造成了群眾對政府的信任危機，使社會整體心理產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)幕靵y，進(jìn)而引發(fā)了更大的社會危機。政府的公信力和公眾的知情權(quán)

哈市政府聞過則改。21日當(dāng)天上午哈市政府公告產(chǎn)生誤導(dǎo)之后，數(shù)小時后，哈市政府就糾正了先前的“不透明”行為，將停水的真實原因告之于眾。其實，哈市政府初期行為也是出于穩(wěn)定人心，也是為了保障公眾生命健康?？墒菫槭裁慈罕妳s不買帳呢？就是因為公眾知情權(quán)與政府公信力密切相關(guān)。傷害公眾知情權(quán)必然有損于政府公信力。政府的公信力和公眾的知情權(quán)現(xiàn)代政府的管理經(jīng)驗是：政府決策和行為越是透明的，越是值得信賴的。政府的行為如果遮遮掩掩的話，公眾必然會產(chǎn)生合理懷疑，導(dǎo)致社會心理危機，進(jìn)而將引發(fā)社會秩序的紊亂。而當(dāng)政府行為公開透明的時候，就會給社會心理以安撫，公眾對于政府行為及措施也會比較理解與配合。誠如哈市政府行為糾正后，社會公眾很快穩(wěn)定了慌亂的情緒，主要注意力集中在“囤水備荒”上，社會秩序基本得以穩(wěn)定。五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（七）政府形象管理1、政府形象的基本特征政府形象是整體形象與個體形象的統(tǒng)一市民游先生停車意外撞燈柱，江北商圈市政管理監(jiān)察大隊三名執(zhí)法人員狂呼“捶扁你娃”，前日，市市政委在政府公眾信息網(wǎng)公開披露這一事件。不文明執(zhí)法人員受到了取消當(dāng)月獎勵經(jīng)費的處理。（《重慶晨報》2008年3月30日）五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（七）政府形象管理1、政府形象的基本特征政府形象是政府自我設(shè)計形象與人民期望形象的統(tǒng)一政府形象是行為事實與公關(guān)宣傳的統(tǒng)一五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要（七）政府形象管理2、政府形象管理形象調(diào)查政府形象塑造形象評估與檢測五、政府公共關(guān)系實務(wù)舉要近日，山東濰坊市寒亭區(qū)政府被推上輿論的風(fēng)口浪尖，風(fēng)波源于區(qū)政府所發(fā)的一份紅頭文件，文件要求副科級以上干部必須替開發(fā)商賣房。3月30日，此事經(jīng)媒體披露后，迫于輿論壓力，寒亭區(qū)政府停止執(zhí)行干部賣房的文件。民政廳大樓里的秘密改換車位一舉成功目前，世界上大多數(shù)國家實行車輛靠右行駛的交通規(guī)則，但也有少數(shù)國家仍然實行車輛靠左行駛的交通規(guī)則。專家們認(rèn)為，這種與眾多國家交通行駛位置的差別，是造成交通事故多發(fā)的一個原因。因此，一些國家逐漸將車輛行駛的位置從左改換到右。改換車位說來容易，實施則難度極大。試想這種新法規(guī)不可能先在某一城市和地區(qū)試行，因為這將意味著在同一個國家有的地區(qū)車輛靠左行駛，有的地區(qū)靠右行駛。而一天之內(nèi)奇跡般地將車位從左改換至右，實屬不易。一旦這種交通法規(guī)改革運轉(zhuǎn)失敗，必將是一場災(zāi)難。基于這種考慮，一些國家不敢輕易地做出改換車位的決定。改換車位一舉成功然而，尼日利亞政府不僅果敢地采取了改換車位的行動，而且做得非常成功。其具體組織實施這一計劃的方法步驟如下：第一、確定政府組織實施機構(gòu)改換車位的計劃以尼日利亞聯(lián)邦政府情報機構(gòu)和地方政府情報機構(gòu)為實施主體。它們是尼日利亞政府有力的行政機構(gòu)，并擁有組織嚴(yán)密的情報網(wǎng)。第二、明確實施計劃和目標(biāo)實施主體決定在同一天內(nèi)全國統(tǒng)一實施“車輛行駛位置從靠左行駛改換為靠右行駛”的交通法規(guī)。改換車位一舉成功第三、劃定目標(biāo)公眾1、城市公眾與農(nóng)村公眾；2、機動車司機、非機動駕駛員及行人。3、普通公眾（接受能力較強）與特殊公眾（文盲等接受能力較差）。計劃實施分為三個階段第一階段：A提前兩年時間，對機動車和非機動車駕駛員進(jìn)行訓(xùn)練。改換車位一舉成功B利用一切傳播手段，在新交通法規(guī)實施的一年前告知全國人民：1、利用廣播、電視、報紙、雜志等大眾傳播媒介廣泛宣傳新交通法規(guī)。

2、在海報、廣播、電視節(jié)目宣傳的基礎(chǔ)之上，拍攝新交通法規(guī)的記錄片，把所有宣傳內(nèi)容與形式融為一體。3、在電影院及派出流動放映隊深入農(nóng)村放映該記錄片，并開展教育農(nóng)民的活動。改換車位一舉成功4、交通警示范，指揮改換車位后的車輛行駛。5、印刷發(fā)行通俗的宣傳品。在城市，國家情報機構(gòu)輔助電視、廣播、電影等媒介向市場上的攤販宣傳新的人行橫道線。駕駛學(xué)校印發(fā)小冊子，介紹新、老交通法規(guī)之間的不同。6、為此次交通改革，國家印發(fā)特種郵票。改換車位一舉成功第二階段：1、發(fā)動一場海報運動，如為農(nóng)村特制的海報上畫著當(dāng)?shù)厮緳C和行人，便于人們接受。2、在靠近學(xué)校、市場以及高速公路旁的大招貼板上張貼有關(guān)海報。3、在報紙上登載小型海報和口號，一再重申改換車位的日期。

4、舉行討論會、辯論會及講座，討論新駕車制度的利弊。5、大眾傳播媒介用打油詩勸告司機和行人在該運動中應(yīng)起的作用。改換車位一舉成功6、地方廣播站廣播用當(dāng)?shù)卣Z言編寫的打油詩或以當(dāng)?shù)刈钣行У男问竭M(jìn)行宣傳。

7、對文盲采用視聽方法和直觀教具。在實施上述方法步驟之后，尼日利亞終于迎來了改換車位的那一天，而且取得了出乎意料地成功。全國各地并沒有陷入一片混亂，也沒有造成嚴(yán)重的傷亡事故。新交通規(guī)則順利實施?？赐赀@個案例，你有何看法？改換車位一舉成功案例分析：這次改換車位是一次計劃周密、收效良好的政府行政活動。它的成功完全依賴于政府開展了扎扎實實的公共關(guān)系活動。在一段較長的時間內(nèi)，千方百計地開展深入細(xì)致的工作，尤其是發(fā)起全方位的強大的宣傳輿論攻勢，形成了“改換車位”的全民共識。并最終促使新交通規(guī)則在全國的順利實施。嘉禾強制拆遷事件嘉禾強制拆遷事件激起了公眾的義憤，央視《東方時空·時空連線》有關(guān)嘉禾的《株連九族》等節(jié)目先后播出四期，一時間引起輿論嘩然。當(dāng)?shù)卣灰源藶閼]，不以此為戒，而是組成由市委宣傳部長、嘉禾縣委書記參加的“公關(guān)組”趕赴北京，決心不擺平央視絕不收兵?！肮P(guān)活動”也見了效果，《時空連線》第二期有關(guān)嘉禾的節(jié)目就受到干擾未能重播。這給了“公關(guān)組”一個錯覺，以至于嘉禾主要領(lǐng)導(dǎo)覺得“媒體就是那么回事，不必太害怕”?？傄詾榭梢砸皇终谔欤瑸樗麨?。于是，變本加厲地打擊報復(fù)，逮捕公民，使矛盾進(jìn)一步加劇(2004/7/9報刊文摘)。嘉禾強制拆遷事件事實是，由于嘉禾的“公關(guān)”，央視由此改變了工作策略，由集中到分散由內(nèi)到外，由明訪變成了暗察；嘉禾的頑固不化亦激起了更多媒體的加入。結(jié)果，媒體的猛烈炮火，導(dǎo)致嘉禾當(dāng)局內(nèi)外交困，焦頭爛額。當(dāng)?shù)毓賳T不得不坦言，“到了監(jiān)督的后期，嘉禾縣的官員知道大勢已去，無論怎么強大的公關(guān)工作都不能擺平媒體了”。于是，只好在行政問責(zé)風(fēng)暴中“全線崩潰”，相關(guān)責(zé)任人受到了嚴(yán)處。嘉禾的教訓(xùn)正在于，以為民意是可以左右的，媒體是可以擺平的，而執(zhí)迷不悟，一意孤行。如此“公關(guān)”意在滅火，未意料到頭來火上燒油，引火燒身，為天下人笑矣。第二節(jié)行政溝通一、行政溝通的含義和要素二、傳播源分析三、溝通內(nèi)容：行政信息四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇五、溝通對象：受眾心理與狀態(tài)分析六、溝通效果對行政過程的影響七、行政溝通的類型八、行政溝通效果的改善行政溝通指的是行政體系與外界環(huán)境之間，行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間，憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感、交流情報信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧運轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。簡單說就是行政過程中上下級間、各部門間行政信息的傳遞、交流與分享。一、行政溝通的含義和要素一、行政溝通的含義和要素溝通要素：信息源（傳播源）內(nèi)容渠道對象效果二、傳播源分析

——行政組織和組織化了的個人（一）行政組織作為傳播源的固有缺陷：從低層到高層之間的反饋回路，由于層級的差別，明顯表現(xiàn)出動力不足。產(chǎn)生這種原因是什么呢？二、傳播源分析

——行政組織和組織化了的個人（二）產(chǎn)生這種原因是什么呢？1、按照信息傳播的規(guī)律，從傳播源（高層）到接受者（低層）的傳遞，因為有從上至下的“壓差”，信息傳遞可以保持連續(xù)不斷，但從接受者（低層）到傳播源（高層）之間的反饋回路，由于層級的差別，則明顯表現(xiàn)出動力不足。2、狹義的行政組織特征：有相對明確的權(quán)責(zé)劃分，有比較嚴(yán)格的層級界限，存在一種權(quán)力運用、命令與服從的關(guān)系。因此，行政組織作為傳播源，由于其內(nèi)在的這種特性，勢必影響行政傳播的效果。二、傳播源分析

——行政組織和組織化了的個人（三）如何保證反饋信息的連續(xù)不斷？1、必須加強行政管理。從下至上的信息反饋渠道、基層和下級的意見表達(dá)渠道，是由管理者設(shè)計和建立并為管理服務(wù)的。就像建立加壓站一樣，只有合理的反饋機制，才能使低層次的行政信息有效地向高層次流動。如果高層管理者缺乏溝通意識，不在體制內(nèi)建立完善的信息上行通道，或經(jīng)常關(guān)閉這些通道，低層的信息就無法有效回饋，或只能在體制外表達(dá)（如小道消息）。2、“建立層級盡可能少的平板式而非金字塔式的組織結(jié)構(gòu)”，將有利于信息的收集與擴散，有利于決策的制定、執(zhí)行、控制與監(jiān)督。二、傳播源分析

——行政組織和組織化了的個人（四）行政溝通把關(guān)人在行政溝通中，真正的傳溝通行為者是行政機關(guān)的各級工作人員，他們在溝通過程中負(fù)責(zé)搜集、整理、選擇、處理、加工和傳遞信息，是行政溝通的把關(guān)人。在溝通過程中，把關(guān)人不僅通過對文字、語言的加工處理對信息進(jìn)行把關(guān)，更重要的是用行動去進(jìn)行把關(guān)。二、傳播源分析

——行政組織和組織化了的個人為什么要對行政溝通的進(jìn)行把關(guān)？第一，信息內(nèi)容要求把關(guān)。如果沒有“把關(guān)”，不分輕重，事事都傳，行政溝通渠道是無法負(fù)荷的。第二，傳播者自身的因素影響把關(guān)。行政溝通由于其特殊性——傳播與職位相連的層級性，使把關(guān)人在行政信息的傳遞中帶有較為明顯的功利傾向?！皥笙膊粓髴n”正是這種功利性的表現(xiàn)。而“上有政策，下有對策”則是行政傳播中把關(guān)人的另一種功利表現(xiàn)。此外，傳播者自身的社會經(jīng)歷、文化素質(zhì)、工作能力等也影響溝通者的把關(guān)。三、溝通內(nèi)容：行政信息行政信息是整個行政活動的基本元素，也是國家行政管理中的重要軟資源。行政信息是科學(xué)決策的依據(jù)。行政信息是確保行政執(zhí)行順利推進(jìn)的重要前提。三、溝通內(nèi)容：行政信息不同層次的傳播內(nèi)容對行政過程的影響。按傳播層