酒店室內(nèi)送餐服務(wù)的優(yōu)化

酒店室內(nèi)送餐服務(wù)的優(yōu)化

服務(wù)公司為新客戶爭(zhēng)取的成本是老客戶留下的5.6倍。因此，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)是服務(wù)管理和營(yíng)銷的核心內(nèi)容。但沒(méi)有一位客人會(huì)無(wú)緣由地忠誠(chéng)哪一個(gè)企業(yè)，他之所以忠誠(chéng)某個(gè)企業(yè)，是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)為他提供了優(yōu)質(zhì)的、方便的服務(wù)?？头克筒头?wù)是高星級(jí)酒店、旅館為方便客人，增加收入所提供的一項(xiàng)服務(wù)。通常由餐飲部設(shè)立獨(dú)立的送餐部負(fù)責(zé)，一般提供全天24小時(shí)服務(wù)。據(jù)調(diào)查，客人對(duì)客房送餐服務(wù)質(zhì)量并不滿意，尤其是以接待境外客人為主的商務(wù)型酒店，客人投訴現(xiàn)象屢屢發(fā)生，記錯(cuò)房號(hào)、英文菜品點(diǎn)錯(cuò)、送餐時(shí)間沒(méi)有保證、入錯(cuò)賬等問(wèn)題成為投訴的焦點(diǎn)?？腿朔奖憧旖莸男睦硇枨蟮貌坏綕M足，顧客忠誠(chéng)蕩然無(wú)存，進(jìn)而導(dǎo)致酒店產(chǎn)品成本過(guò)高、入住率下降結(jié)果，客房送餐服務(wù)質(zhì)量應(yīng)引起那些以接待境外客人為主的商務(wù)型酒店的關(guān)注。一、酒店贈(zèng)餐服務(wù)的特點(diǎn)和問(wèn)題（一）人員配備與送餐服務(wù)送餐部業(yè)務(wù)隸屬于餐飲部的咖啡廳，為客人提供的餐飲產(chǎn)品是以咖啡廳生產(chǎn)的產(chǎn)品為主、其他餐廳產(chǎn)品為輔。人員配備上，一般只設(shè)2-4名電話接聽(tīng)員，送餐工作由咖啡廳服務(wù)員完成；送餐部工作節(jié)奏主要依賴于咖啡廳廚房運(yùn)營(yíng)狀況；客人用餐場(chǎng)所在房間內(nèi)；送餐服務(wù)員與客人是面對(duì)面的、進(jìn)行單一服務(wù)；24小時(shí)提供服務(wù)，在其他餐廳沒(méi)有營(yíng)業(yè)之前客人用餐都要由送餐部接受預(yù)定。（二）為酒店提供食物服務(wù)1、酒店送餐服務(wù)質(zhì)量達(dá)收餐服務(wù)質(zhì)量達(dá)5個(gè)部門的知識(shí)缺乏引起重視和重視，酒店客高星級(jí)酒店住店客人大部分以境外客人為主，要求送餐服務(wù)員要有一定的英語(yǔ)表達(dá)能力和溝通能力，并且對(duì)酒店的各個(gè)部門的知識(shí)都要有所了解，但實(shí)際上送餐服務(wù)員達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常出現(xiàn)給客人出錯(cuò)菜、送錯(cuò)房間、入錯(cuò)賬、餐具未備全等問(wèn)題；接聽(tīng)電話或送餐時(shí)客人經(jīng)常向服務(wù)員提出一些關(guān)于餐飲以外的問(wèn)題，送餐服務(wù)員因知識(shí)貧乏無(wú)法回答，或推給總機(jī)解決，令客人失望。2、客群上的畬族服務(wù)無(wú)法掃碼送餐一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)餐員記錄完客人所需食物時(shí)，會(huì)告訴客人送餐時(shí)間為30分鐘，但每次送餐并不能保證都在其承諾的時(shí)間內(nèi)完成；如果咖啡廳客人多，需要送餐部提供服務(wù)的客人也多，而咖啡廳廚房運(yùn)營(yíng)又繁忙或服務(wù)員無(wú)法抽身前去送餐，勢(shì)必影響送餐時(shí)間，送餐出現(xiàn)超時(shí)，有可能使客人點(diǎn)的食物變質(zhì)，事實(shí)上這類事情時(shí)常發(fā)生，客人投訴情況也時(shí)常出現(xiàn)；送餐沒(méi)有專用的電梯，酒店一直處于運(yùn)作狀態(tài)，員工電梯也是多個(gè)部門同時(shí)使用，這樣就會(huì)出現(xiàn)送餐員在送餐時(shí)要在樓層里等待現(xiàn)象，無(wú)形中又增加了送餐時(shí)間。3、產(chǎn)品成本過(guò)高一些酒店很多食材都是要從國(guó)外進(jìn)口或從其他城市空運(yùn)過(guò)來(lái)，必然使產(chǎn)品成本過(guò)高?？稍谑褂眠@些食材過(guò)程中，有些員工缺乏節(jié)約意識(shí)，無(wú)形中浪費(fèi)了很多本可以節(jié)省下來(lái)的食材，致使產(chǎn)品價(jià)格高，影響產(chǎn)品實(shí)際利潤(rùn)。（三）酒店管理和管理1、酒店客群分析送餐部的菜式主要以西式為主，中式菜品比較少，雖然高星級(jí)酒店的外國(guó)客人數(shù)量較多，但不是酒店唯一的消費(fèi)群體，另有很多國(guó)內(nèi)客人，他們喜歡中式菜肴，因?yàn)榫频昕商峁┑牟耸絾我?，無(wú)法滿足其需求；送餐部菜單的價(jià)格高于咖啡廳的價(jià)格，這樣很有可能影響到客人對(duì)送餐服務(wù)的選擇。2、客診量并電話次電話送餐部的菜單放在房間抽屜里，客人不易發(fā)現(xiàn)，于是經(jīng)常出現(xiàn)客人打電話詢問(wèn)房間是否有菜單的問(wèn)題。這種做法雖然突出了酒店商務(wù)性特點(diǎn)，但忽略了客人實(shí)際需求。3、人力資源缺乏招聘過(guò)程中，部門經(jīng)理對(duì)應(yīng)試人員要求過(guò)高，為其承諾的工資卻很低，所以這項(xiàng)工作常常是無(wú)人愿做，于是會(huì)出現(xiàn)人力資源缺乏現(xiàn)象；或招聘來(lái)的人員沒(méi)有實(shí)際工作技能，對(duì)酒店各部門情況不了解以及專業(yè)知識(shí)的貧乏，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。4、送餐、用食物酒店的送餐產(chǎn)品質(zhì)量和送餐速度需要時(shí)間要高于酒店集團(tuán)其他部門所需時(shí)間的平均值，造成這種現(xiàn)象的原因主要是送餐部的員工過(guò)少、廚師共用、出菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。送餐部的食物主要由咖啡廳的廚房制作的，沒(méi)有獨(dú)立的廚房，客人點(diǎn)餐高峰期，咖啡廳廚房往往會(huì)忽略送餐部的工作要求，因此造成出菜時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象，如果遇到廚師是新手或?qū)W徒，又可能出現(xiàn)食物質(zhì)量不能令客人滿意問(wèn)題。加之客人點(diǎn)餐具有不可知性，一旦很多客人在同一時(shí)間需要送餐服務(wù)，送餐部就會(huì)出現(xiàn)無(wú)人可用的情況，無(wú)法滿足客人需求。5、食材浪費(fèi)率高酒店送餐服務(wù)目的是為了方便顧客、增加收入，但送餐的產(chǎn)品成本過(guò)高，其原因一是廚房在使用食材時(shí)的浪費(fèi)率高，一些可繼續(xù)使用的食材或是調(diào)料都會(huì)被丟棄，二是點(diǎn)餐員有時(shí)點(diǎn)錯(cuò)單，也造成對(duì)食物的浪費(fèi)。這些浪費(fèi)致使產(chǎn)品成本增加，增加的部分就要由客人來(lái)買單，因產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，影響了客人對(duì)送餐項(xiàng)目的消費(fèi)。二、酒店的員工應(yīng)對(duì)服務(wù)、管理和管理問(wèn)題的反應(yīng)（一）建立各種管理模式以商務(wù)客人為主要客源市場(chǎng)的酒店，主要接待的是外出開(kāi)會(huì)或經(jīng)商者，客源市場(chǎng)非常狹小，為擴(kuò)大客源市場(chǎng)，酒店應(yīng)采取一些積極的措施：1、酒店開(kāi)創(chuàng)新，擴(kuò)大客群商務(wù)型酒店以商務(wù)客人為主要客源市場(chǎng)，每當(dāng)這些商務(wù)客人處在休假期時(shí)，酒店入住率就會(huì)降低，為此，酒店可擴(kuò)大客源市場(chǎng)層面，如旅游旺季時(shí)，通過(guò)一些休閑類的雜志做一些廣告宣傳，給予旅游團(tuán)體住店的優(yōu)惠政策，吸引一些休閑度假的游客前來(lái)住店，彌補(bǔ)商務(wù)客人休假帶來(lái)的飯店收入偏低的現(xiàn)象。2、酒店的酒店職能是受客觀條件所影響的一個(gè)重要國(guó)外飯店集團(tuán)在中國(guó)開(kāi)辦的酒店，主要經(jīng)營(yíng)西餐菜式，但有的客人就想品嘗地道的當(dāng)?shù)夭?，而酒店卻無(wú)法滿足客人要求，客人失望中放棄了在本店用餐的消費(fèi)決定，只好到店外消費(fèi)，這不僅給客人帶來(lái)不便，也影響了酒店的經(jīng)濟(jì)收入。所以酒店應(yīng)多開(kāi)發(fā)一些地道的中式菜肴，可吸引更多的客人選則送餐服務(wù)，給客人多一份選擇，酒店就會(huì)多一份回報(bào)。3、更易刺激消費(fèi)者客人消費(fèi)越來(lái)越理性，其對(duì)商品價(jià)格是很敏感的，如果能讓客人感到物有所值，那就會(huì)更進(jìn)一步刺激消費(fèi)者消費(fèi)。雖然送餐部菜單的價(jià)格要高于咖啡廳菜單的價(jià)格，但是單方面降價(jià)并不可取，可以在保持價(jià)格不變的情況下，提高菜式的口味，并且對(duì)菜肴的造型進(jìn)行改變，這樣在不降低價(jià)格情況下，可滿足客人內(nèi)心的平衡感。4、．觀防控網(wǎng)客房部也應(yīng)將菜單的擺放作為一種日常工作中的規(guī)章制度進(jìn)行要求，就像平時(shí)要將電話卡放在床頭柜上一樣，將擺放菜單作為平時(shí)工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，將其放在房間的明顯之處或者在書(shū)桌上放一個(gè)小標(biāo)簽，提示客人菜單所放之處，以刺激客人的消費(fèi)欲望。（二）合理分配，加強(qiáng)培訓(xùn)1、合理雇傭員工嚴(yán)把招聘關(guān)，適當(dāng)引進(jìn)一些知識(shí)儲(chǔ)備豐富或高學(xué)歷的員工，提高送餐部團(tuán)隊(duì)人才質(zhì)量水平；招聘一些實(shí)際操作能力強(qiáng)的員工，提高送餐部的工作效率。2、表達(dá)能力的重要性送餐部作為酒店的一線部門，英語(yǔ)的表達(dá)能力是非常重要的。有的酒店外國(guó)人客人住店率達(dá)40%以上，不能很好與客人溝通，勢(shì)必影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。3、建立科學(xué)的競(jìng)賽制度鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能；為提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)并建立科學(xué)合理的評(píng)比制度，對(duì)競(jìng)賽勝出的員工提供獎(jiǎng)勵(lì)，可激發(fā)員工工作積極性。(三)科學(xué)準(zhǔn)備人員1、設(shè)置送餐師資隊(duì)伍高峰期配置一名機(jī)動(dòng)廚師。酒店送餐部的菜主要是由咖啡廳廚房的廚師制作，如果為送餐部專門設(shè)立一個(gè)廚房，勢(shì)必增加更多成本，所以在客人點(diǎn)餐高峰期，為送餐部專門配置一名廚師，這樣既可以解決與咖啡廳工作的沖突，又可以提高出菜的速度，從而縮短送餐時(shí)間。除此而外，中餐廚房也應(yīng)設(shè)置一名專門為送餐服務(wù)出菜的廚師。中餐廳營(yíng)業(yè)的高峰期，也是點(diǎn)餐的集中時(shí)間，為了保證送餐時(shí)間及菜品質(zhì)量，配置機(jī)動(dòng)廚師應(yīng)是最簡(jiǎn)捷有效的方法。2、增加送餐員工記錄每天客人點(diǎn)餐的高峰期，并在每天的高峰期內(nèi)增加一名送餐員工，從而縮短由于同一時(shí)間客人點(diǎn)餐所增加的時(shí)間，同時(shí)也可以緩解員工的工作壓力。3、與權(quán)利部門協(xié)商使用送餐部沒(méi)有專用的電梯為客送餐，但一般商務(wù)酒店的管家部都擁有一部專為會(huì)員送歡迎品而使用的電梯，送餐高峰期時(shí)，可與管家部協(xié)商，借來(lái)使用或是共同使用，充分利用有效資源，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。（四）建立合理的成本管理機(jī)制1、中間環(huán)節(jié)的影響其最好方法就是減少采購(gòu)環(huán)節(jié)，避免中間環(huán)節(jié)。酒店本身是個(gè)食品消耗大戶，應(yīng)該盡可能的從廠家直接購(gòu)買，并要貨比三家，既要價(jià)格低，又要質(zhì)量好。2、提高產(chǎn)品的利用率，避免浪費(fèi)產(chǎn)品有的酒店很多食品都是進(jìn)口的，其成本高，所以對(duì)這些食品，要杜絕浪費(fèi)，盡量提高它的利用率。注意提高送餐人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，客人點(diǎn)餐后，一定要將客人的點(diǎn)餐再重復(fù)一遍進(jìn)行確認(rèn)，以此減少因落錯(cuò)單而造成的不必要的損失。3、送餐更加豐富就像前臺(tái)的入住登記系統(tǒng)一樣，通過(guò)記錄點(diǎn)