客戶服務(wù)實務(wù)考核方案A試卷及答案

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶服務(wù)實務(wù)考核方案A試卷及答案專業(yè)班級姓名學號

石家莊信息工程職業(yè)學院統(tǒng)一試卷2023—2023學年第一學期2023級三年制高職電子商務(wù)專業(yè)期末《客戶服務(wù)實務(wù)》考核方案A

題號一二三四總分總分人得分裝

一、課程基本理念

《客戶服務(wù)實務(wù)》是一門實踐性課程，課程的設(shè)計突出客戶服務(wù)崗位需要，著力于客戶服務(wù)能力的培養(yǎng)，基于客戶服務(wù)崗位中的客戶服務(wù)這一典型工作任務(wù)的工作過程選取教學項目內(nèi)容，從而將工作過程轉(zhuǎn)化為學習過程，使學生的理論學習和能力培養(yǎng)融為一體，表達教學過程的實踐性、

開放性和職業(yè)性。

訂

二、課程目標

培養(yǎng)學生樹立先進的客戶服務(wù)理念，把握高明的客戶服務(wù)技能，使學生能夠在客戶服務(wù)崗位上完成受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴等工作，并能夠在工作中自我調(diào)理工作情緒和壓力，為學生畢業(yè)后直接上崗從事客戶服務(wù)工作奠定堅實的理論和實踐基礎(chǔ)，更要為學生的職業(yè)生涯中有能力不斷獲得新的職業(yè)技能和職業(yè)資格，創(chuàng)造更廣闊的發(fā)展空間。

線

三、考核方式

1、考核形式：閉卷考核（理論知識+案例分析）

2、考核時長：90分鐘

3、考核要求：不得抄襲，或請他人代寫；要以教材為依據(jù)，靈活地運用自己所學過的文體寫作知識；案例分析要有條理，分析具體明了。

期末試卷第1頁（共5頁）四、考核對象

2023級電子商務(wù)專業(yè)1、2、3班

五、綜合成績評定比例表序成績比例成績項目考核內(nèi)容分數(shù)號150%平日成績實訓項目考核50240%期末考核基礎(chǔ)理論知識考核案例分析考核40310%課堂出勤六次缺勤視為0分。10六、考核理論試卷及答案（附后）

專業(yè)班級姓名學號

6、是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。

石家莊信息工程職業(yè)學院統(tǒng)一試卷A、海外分行B、電子銀行C、個人理財中心D、網(wǎng)點2023—2023學年第一學期2023級7、是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。

電子商務(wù)專業(yè)期末客戶服務(wù)實務(wù)考核試卷A

A、鼓舞因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素

8、假使是主人開車，客人應(yīng)坐。

A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置

裝題號一二三四總分總分人C、司機身后后排位置D、后排中間座位9、接聽電話時，以下不正確的做法是。得分A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可

B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上一、單項選擇題(本大題共15小題，每題2分，共30分)

C、最好能告知對方自己姓名

在每題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填D、接電話時，不使用“喂〞回復

寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多項選擇或未選均無分。

10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力。

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講___。A、知名度、回頭率、埋怨率B、知名度、埋怨率

訂A、雙語B、普通話C、英語D、方言

C、知名度、回頭率D、回頭率、埋怨率2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；__11、中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種服務(wù)。

__接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適合的音量復述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加A、雙手B、單手C、左手D、右手

12、通過可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶查問卷

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。13、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？。

線A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為C、男士不可剔光頭D、以上三者C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在。

14、在訪問客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞有名片

C、司機身后后排位置D、后排中間座位

C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞有名片

期末試卷第2頁（共5頁）

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D、多數(shù)人相互交換名片時，可依照對方座次依次遞送名片6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：。15、一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆

A、開放式問題B、封閉式問題

B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、選擇式問題D、自問自答問題C、面無表情，客戶不知你是否理解了

D、談話中適時地表達自己的看法

二、多項選擇題(本大題共10小題，每題3分，共30分)

7、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循原則。在每題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼A、緊跟流行原則

裝填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多項選擇、少選或未選均無分。B、時間原則C、地點原則

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。D、場合原則

A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪

8、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著。B、襪子不帶圖案A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶

C、襪口、襯裙不應(yīng)外露B、黑色皮鞋D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋

C、白色襪子2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，D、深色襪子

訂腳尖略微張開。雙手不得。

9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在體側(cè)A、道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范

3、依照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，以下是應(yīng)當避免的。B、道歉應(yīng)當及時A、嘩嘩的翻紙B、吃東西

C、道歉應(yīng)當大方

C、回復身邊同事的問題D、做電話記錄

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶4、標準化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。10、以下介紹順序正確的是：。A、吸煙B、吃東西

A、先介紹女士給男士

C、與同事耳語探討客戶D、與客戶談話

B、把職位低的介紹給職位高線5、服務(wù)具有以下特點：。C、把晚輩介紹給長輩A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生

D、未婚的介紹給已婚

B、服務(wù)具有差異性

三、判斷題(本大題共20小題，每題1分，共20分)

C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，D、可儲存

地表達自己的看法。（）

期末試卷第3頁（共5頁）

適時

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2、當不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（）四、案例分析題(此題20分)

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。有一家公司要聘請市場推銷員，有三個人前去應(yīng)聘，公司為了考核他們的工作能（）

力，向他們?nèi)瞬贾昧诉@樣一項任務(wù)：“把梳子推銷給和尚〞。于是，他們拿著梳子分4、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）別去向和尚推銷??幾天后，他們?nèi)瞬粩嗷貋砹?。甲推銷了1把出去，乙推銷了5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖

10把出去，丙卻推銷1000把出去，而且以后還有源源不斷地定貨。為什么三人的銷鞋及奇異服裝。（）

售業(yè)績會如此懸殊呢?

6、依照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。甲是這樣推銷的，他走到廟里對和尚們說，買他的梳子梳頭發(fā)：而和尚是沒有頭裝（）

發(fā)的，因此被和尚們認為是在侮辱他們，于是被亂棍趕出廟門，在逃往山下的路上，7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）他看見一個小和尚的頭上有大量污垢，便說服小和尚買他的梳子來刮去污垢，小和尚8、為了實行差異化服務(wù)，我們必需懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端經(jīng)不住他的死纏爛磨。于是，甲終究賣出去一把梳子。

客戶提供不同的服務(wù)手段。（）

乙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有大量香客前來上香拜佛，9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。但是大量的香客在上山的路上由于風大，把頭發(fā)都吹亂了，蓬頭垢面地拜佛是對佛的（）

不敬，因此我建議你們在每個香案上擺一把梳子，讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對佛10、互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。（）的尊敬。方丈聽后覺得有理，于是決定十個香案各放一把梳子。乙便推銷了十把梳子。

11、通話中，假使發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（）丙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有大量香客前來上香拜佛，訂12、服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責你們不能只讓香客們來施舍，也應(yīng)當對香客們有所回贈，這樣會讓廟里的香火更加旺任。（）

盛。我這里給你們準備了一批梳子，而且在上面刻上了“積善梳〞三個字，每位香客13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（）

來了都把它作為禮物送給他，這樣確定會讓貴寺更加有名，香火更加旺盛。方丈一聽14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。大喜，馬上買下1000把梳子，而且訂下合同，送完了還在丙這里購買。于是，丙是（）

大獲全勝，滿載而歸。

15、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（）請從這個案例中，說明：

16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來推銷產(chǎn)品?各自奉行了什么營銷理輕搖擺。（）念?

線17、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（）

(2)這個案例對我們從事客戶營銷與服務(wù)的人員有什么啟示，請談?wù)勛约旱木唧w18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處體會。

和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（）

19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定〞。（）

20、接起電話應(yīng)說“您好〞或“您好，中國銀行〞。（）

期末試卷第4頁（共5頁）

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維方式。其次，從事客戶營銷與服務(wù)的人必需擅長分析和把握客戶的實際需求和客戶石家莊信息工程職業(yè)學院統(tǒng)一試卷的心理。再次，從事客戶營銷與服務(wù)的人必需重視根據(jù)實際狀況靈活地處理問題和解決問題。

2023—2023學年第一學期2023級

電子商務(wù)專業(yè)期末客戶服務(wù)實務(wù)考核試卷A標準答案