案例分享14：交房詳細(xì)方案

-PAGE7-案例分享14：交房詳細(xì)方案一、概況1、集中交房時(shí)間：2、集中交房地點(diǎn)：3、工作人員著裝要求：男士深色西裝，白襯衣，領(lǐng)帶，女士作職業(yè)裝、掛工作牌。物業(yè)人員著工作服。二、前期準(zhǔn)備工作1、通知業(yè)主（1）11月9日寄發(fā)交房通知書，對于沒有地址或主動要求現(xiàn)場領(lǐng)取的客戶采取現(xiàn)場登記領(lǐng)??；（2）11月13日-（3）11（4）集中交房期每天晚上通知本日未到訪業(yè)主和次日應(yīng)到訪業(yè)主，提醒業(yè)主準(zhǔn)時(shí)收房及注意事項(xiàng)。2、物料準(zhǔn)備（1）點(diǎn)交類物料（詳見“業(yè)主領(lǐng)用物品登記表”）（2）協(xié)議類物料地產(chǎn)銷支：房屋登記信息詢問筆錄、面積補(bǔ)差協(xié)議、委托書（契稅）、委托書（產(chǎn)權(quán)）、婚姻狀況申明書、車庫業(yè)主的承諾書、1.5的產(chǎn)權(quán)契稅繳納說明（視業(yè)主情況）、暫不辦理分戶產(chǎn)權(quán)證申請（視業(yè)主情況）、共有人產(chǎn)權(quán)劃分申請（視業(yè)主情況）、出資證明（未成年人）、房屋權(quán)屬登記申請表。地產(chǎn)財(cái)務(wù)：稅票和大修基金收據(jù)、（用原房款收據(jù)更換）、票據(jù)領(lǐng)取簽收表。物管財(cái)務(wù)：預(yù)收物管費(fèi)收據(jù)，農(nóng)行代扣物管費(fèi)及水電費(fèi)協(xié)議其他：業(yè)主領(lǐng)用物品登記表業(yè)主須知（公示）：辦理交房流程圖、資料準(zhǔn)備、費(fèi)用清單（3）規(guī)證、規(guī)范類物料：工程規(guī)劃許可證、國土使用證、用地規(guī)劃許可證、工程施工許可證、預(yù)售許可證、工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證、房屋實(shí)測面積報(bào)告（4）其他物料：交房禮品、手提袋、鑰匙扣、《業(yè)主手冊》、《業(yè)主裝修手冊》、《XX項(xiàng)目房屋使用說明書》、《樹的海子》3、現(xiàn)場布置（1）小區(qū)平面圖（接房交通圖）（2）接待區(qū)平面圖接待臺、地產(chǎn)財(cái)務(wù)、物業(yè)財(cái)務(wù)、銷支、驗(yàn)房登記、休息桌椅、形象桁架位置需確定。（3）點(diǎn)交區(qū)平面圖接待臺、點(diǎn)交桌椅、形象桁架、抽獎臺位置需確定（3）咨詢區(qū)平面圖工程咨詢臺、工程咨詢、裝修辦理、形象桁架位置需確定三、交房流程1、流程概況（1）業(yè)主到訪，指引交房流程 （地產(chǎn)營銷）（2）業(yè)主身份核實(shí)并簽產(chǎn)權(quán)協(xié)議 （地產(chǎn)銷支）（3）業(yè)主繳納地產(chǎn)稅費(fèi) （地產(chǎn)財(cái)務(wù)）（4）業(yè)主預(yù)交物業(yè)費(fèi)用（物業(yè)財(cái)務(wù)）（5）業(yè)主借用鑰匙，作驗(yàn)房準(zhǔn)備 （物業(yè)客服）（6）驗(yàn)房 （地產(chǎn)工程、物業(yè)工程、監(jiān)理）（7）問題咨詢與處理 （地產(chǎn)工程、研發(fā)、造價(jià)）（8）交付 （物業(yè)客服）（9）禮品 （物業(yè)）（10）業(yè)主離開2、各部門詳細(xì)動作（1）地產(chǎn)銷支流程●確認(rèn)客戶交房資格（需要一名人員在崗）a.請客戶出示購房合同和身份證，問明是否是業(yè)主本人，如非業(yè)主本人，需要出示公證的委托授權(quán)書（授權(quán)內(nèi)容要有收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)）；b.未成年人要由其法定監(jiān)護(hù)人陪同收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)，核實(shí)監(jiān)護(hù)人的身份。c.原則上需要共有人到場，沒有到場的，由產(chǎn)權(quán)共有人代簽字表示簽到?！翊_認(rèn)實(shí)測面積，簽署面積補(bǔ)差協(xié)議，簽署產(chǎn)權(quán)資料相關(guān)表格a.依據(jù)面積差異表，口頭向業(yè)主講述面積差異情況（業(yè)主可以核實(shí)手上合同中的預(yù)測數(shù)據(jù)），表明應(yīng)退補(bǔ)的額度（我公司應(yīng)退業(yè)主的補(bǔ)差款會在業(yè)主應(yīng)交稅費(fèi)中扣除），請其簽署面積協(xié)議，簽字，蓋手印。b.在《房屋權(quán)屬登記申請表》上簽字，蓋手印。c.填寫“房屋登記信息詢問筆錄”：a）.已婚的要寫清配偶姓名并提供結(jié)婚證和配偶身份證復(fù)印件各一份，需要劃分份額的填寫《共有份額確認(rèn)申請》，繳納共有證的10元工本費(fèi)。不填寫《共有份額確認(rèn)申請》的，視為夫妻共同支配。b）.已婚的不寫隱名共有人的，需要出示公證書，講明財(cái)產(chǎn)歸一方所有。c）.未婚業(yè)主填寫《婚姻狀況申明書》。d）.非夫妻共有的，已婚的各自填寫一張房屋登記信息詢問筆錄，表明各自隱名共有人的情況，并注明份額，手續(xù)同a）。e）.可以后補(bǔ)資料d.填寫產(chǎn)權(quán)委托書、契稅委托書、簽字蓋手印。e.有車庫的業(yè)主填寫《承諾書》f．自愿繳納1.5%契稅的業(yè)主，填寫《契稅繳納說明》g．暫不辦理分戶產(chǎn)權(quán)證的業(yè)主，填寫《暫不辦理分戶產(chǎn)權(quán)申請》h．業(yè)主是未成年人的，需提供其與簽合同的法定監(jiān)護(hù)人的關(guān)系證明（戶口簿上相應(yīng)頁），戶口不在一起的，提供派出所的證明。i．產(chǎn)權(quán)人為企事業(yè)單位的，需要提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，法人身份證復(fù)印件，代理人的公證委托書。（2）地產(chǎn)財(cái)務(wù)詳細(xì)流程a.客戶在現(xiàn)場財(cái)務(wù)處確定該戶的面積退補(bǔ)款b.繳納稅費(fèi)以及代大修基金c.在稅費(fèi)打印時(shí)將客戶收據(jù)更換成發(fā)票d.根據(jù)銷支確定產(chǎn)權(quán)副本數(shù)額開具需要增加的副本辦理費(fèi)用（每多一個人/份收費(fèi)為10元）e．客戶確認(rèn)無誤在簽收表上簽收確認(rèn)f.蓋上“地產(chǎn)財(cái)務(wù)已核”章。（3）物業(yè)詳細(xì)動作●物管財(cái)務(wù)a.見業(yè)主的《交房流程單》上簽有“銷支已核”、“地產(chǎn)財(cái)務(wù)已核”二個印戳后，方可開始收取業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)；b.按照《XX項(xiàng)目業(yè)主臨時(shí)公約》的約定，業(yè)主在交房之時(shí)需預(yù)交三個月物業(yè)管理費(fèi)。c．在物業(yè)管理軟件上操作收費(fèi)程序：如業(yè)主付現(xiàn)金，則提供蓋有“XXXX收費(fèi)專用章”、“現(xiàn)金收訖”的收據(jù)；如業(yè)主刷卡，則提供蓋有“XXXX收費(fèi)專用章”、“銀行收訖”的收據(jù)；d．如遇停電或軟件故障，則手工開收據(jù)給業(yè)主，并蓋上“XX晶藍(lán)半島收費(fèi)專用章”、“現(xiàn)金收訖”、“銀行收訖”；c.通知驗(yàn)房登記組，準(zhǔn)備資料和安排驗(yàn)房，同時(shí)在業(yè)主的交房通知書上蓋有簽有“物業(yè)財(cái)務(wù)已核”章。d.如業(yè)主對先交費(fèi)后驗(yàn)房提出質(zhì)疑，可讓業(yè)主先驗(yàn)房后再行交費(fèi)、移交?！耱?yàn)房登記（錄入員）a．根據(jù)《業(yè)主信息登記表》將業(yè)主聯(lián)系電話、家庭成員情況錄入物業(yè)管理軟件；b．根據(jù)《商品房交付清單》、《XX房屋單體驗(yàn)收記錄單》將業(yè)主戶內(nèi)返修問題錄入《交房返修統(tǒng)計(jì)表》，并復(fù)印《XX房屋單體驗(yàn)收記錄單》；c．檢查《業(yè)主信息登記表》、《商品房交付清單》、《XX房屋單體驗(yàn)收記錄單》、《業(yè)主領(lǐng)用物品登記表》是否完整、填寫完備，一切妥當(dāng)后放入業(yè)主檔案袋內(nèi)歸檔。d．下班前將返修鑰匙、篩選后有“返修房號、返修類別”的《交房返修統(tǒng)計(jì)表》交安全護(hù)衛(wèi)部白班班長，同時(shí)提供《完成返修房號單》和收回返修完成鑰匙?！耱?yàn)房登記（資料管理員）a.收到調(diào)度員通知后，安排驗(yàn)房工程師借用鑰匙，帶業(yè)主驗(yàn)房；b.發(fā)放交房物資給點(diǎn)交員；c.回收資料，并核實(shí)所復(fù)印的《XX房屋單體驗(yàn)收記錄單》與留用的返修鑰匙是否數(shù)量一致，然后按單元分裝鑰匙?！顸c(diǎn)交人員a.由驗(yàn)房工程師將業(yè)主引導(dǎo)到點(diǎn)交員處，并做相互介紹；待點(diǎn)交員取出點(diǎn)交資料時(shí)，驗(yàn)房工程師才能離開。b．在驗(yàn)房工程師介紹了業(yè)主后，根據(jù)業(yè)主房號到后臺資料管理員處領(lǐng)出該戶點(diǎn)交資料。c.點(diǎn)交時(shí)：先請業(yè)主填寫《業(yè)主信息登記表》，取出《商品房使用說明書》、《業(yè)主手冊》、《裝修手冊》給業(yè)主家人閱讀；業(yè)主填寫完畢后，收回《業(yè)主信息登記表》，打開禮盒，逐一介紹禮品；對照《業(yè)主領(lǐng)用物品清單》，請業(yè)主逐一核實(shí)點(diǎn)交物品后簽字確認(rèn)，并未業(yè)主裝袋，提示業(yè)主到隔壁抽獎?！癯楠勅藛Ta．見業(yè)主提有禮盒，請業(yè)主抽獎。b．抽中獎品后，核對禮盒上房號后請業(yè)主簽字確認(rèn)，領(lǐng)取獎品。3、業(yè)主報(bào)事流程、拒收處理流程業(yè)主報(bào)事業(yè)主報(bào)事（驗(yàn)房工程師處理通知交房小組組長（或接待區(qū)總控）協(xié)調(diào)報(bào)事處理小組趕往現(xiàn)場進(jìn)行處理 記錄業(yè)主問題，請業(yè)主回家，進(jìn)入拒收處理流程業(yè)主不接受業(yè)主不接受業(yè)主報(bào)事處理流程業(yè)主拒收業(yè)主拒收可整改類問題當(dāng)日確定整改完成時(shí)間實(shí)施整改物業(yè)檢查業(yè)主拒收處理流程非整改類問題通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)房交房小組當(dāng)日討論解決方案集中交房期后開始處理業(yè)主易接受業(yè)主不易接受立即聯(lián)系業(yè)主處理四、人員安排及崗位職責(zé)（詳見附件：詳細(xì)人員安排）五、特殊事件處理方案1、單個業(yè)主報(bào)事現(xiàn)場可整改類問題：驗(yàn)房工程師立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人，報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人聯(lián)系工程師通知施工方到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行整改；現(xiàn)場無法整改類問題：驗(yàn)房工程師應(yīng)迅速判斷問題類型，記錄業(yè)主所列問題并告知整改時(shí)間；如業(yè)主由于此問題表示拒絕收房，則參閱下條。2、單個業(yè)主拒收如業(yè)主明確表示拒收，驗(yàn)房工程師勸說無效，則立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人，協(xié)調(diào)相關(guān)報(bào)事處理小組工程師和監(jiān)理到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行解釋，并告知整改時(shí)間；如業(yè)主現(xiàn)場仍然拒收，則將業(yè)主帶往銷售中心，由報(bào)事處理小組組長和專業(yè)工程師進(jìn)行詳細(xì)講解。如解釋無效，則禮貌有請業(yè)主回家，由專業(yè)工程師將業(yè)主情況詳細(xì)記錄在“拒收業(yè)主記錄表”中并在每日交房總結(jié)會上進(jìn)行通報(bào)討論，并進(jìn)入客戶拒收處理流程。3、多個業(yè)主報(bào)事如現(xiàn)場發(fā)生多個業(yè)主報(bào)事并聚集的情況，現(xiàn)場第一目擊工作人員應(yīng)立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人；報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人應(yīng)立即將群聚集業(yè)主帶離現(xiàn)場，并通知報(bào)事處理小組進(jìn)行處理。4、多個業(yè)主拒收如發(fā)生多個業(yè)主拒收的情況，應(yīng)立即記錄業(yè)主房號和問題，并迅速請業(yè)主回家，業(yè)主離開后由專業(yè)工程師將業(yè)主情況詳細(xì)記錄在“拒收業(yè)主記錄表”中并在每日交房總結(jié)會上進(jìn)行通報(bào)討論，并進(jìn)入客戶拒收處理流程。5、業(yè)主攜外來驗(yàn)房師如接待人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有業(yè)主攜帶驗(yàn)房師（特點(diǎn)為不像業(yè)主親戚，攜帶驗(yàn)房工具），或驗(yàn)房工程師在帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有驗(yàn)房師的情況，則立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人，報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)專業(yè)工程師和監(jiān)理到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。6、業(yè)主曾經(jīng)提出的問題未整改如業(yè)主開放日所提整改問題未整改，驗(yàn)房工程師應(yīng)立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人，報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人查找相關(guān)依據(jù)并通知專業(yè)工程師持依據(jù)達(dá)到事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行解釋；如確為整改疏漏，則告知業(yè)主整改時(shí)間。7、業(yè)主要求先看房后辦理手續(xù)遇到此類情況工作人員應(yīng)立即通知接待區(qū)總控進(jìn)行解釋；如果業(yè)主確實(shí)需要先看房后辦理手續(xù)，則請驗(yàn)房工程師帶業(yè)主進(jìn)行非點(diǎn)交看房（即不懈怠驗(yàn)房圖和物品點(diǎn)交清單進(jìn)行看房），之后進(jìn)入手續(xù)辦理流程。8、業(yè)主對需要繳納的費(fèi)用有疑問請業(yè)主回到地產(chǎn)銷支處對相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行解釋。9、幾個現(xiàn)有隱患的處理（1）2棟1單元和3棟2單元入戶大堂問題請參考“交房說辭大全”中關(guān)于入戶大堂的問題，告知業(yè)主我公司已做出部分整改，而且公共部分的裝修標(biāo)準(zhǔn)也在合同約定以外。如業(yè)主扔有疑問請立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人。（2）2棟和3棟朝外灘戶型遮擋視線的問題。請參考“交房說辭大全”中關(guān)于外灘遮擋的問題。（3）部分業(yè)主提出對2棟1單元垃圾房問題請參考“交房說辭大全”中關(guān)于垃圾房的問題，告知業(yè)主次垃圾房為封閉式垃圾房，只作為垃圾的中轉(zhuǎn)，不做長期堆放。業(yè)主的垃圾每天都會全部清走，并且我們會每天進(jìn)行消毒和除味。如業(yè)主仍有疑問請立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人。（4）2戶底躍客戶平臺形狀變更的問題（僅限2棟平臺層）向業(yè)主解釋，平臺形狀未影響面積。如有抗性立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人。（5）2戶底躍客戶增加柱子的問題（僅限2棟2單元和3棟1單元底躍）向業(yè)主解釋，柱子為業(yè)主本人房屋承重之用。如有抗性立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人。（6）防火窗問題請參考“交房說辭大全”中關(guān)于防火窗的問題。10、現(xiàn)場停電、斷網(wǎng)情況處理首先，在集中交房開始前，工程部電氣工程師應(yīng)對現(xiàn)場斷電斷網(wǎng)的隱患進(jìn)行一一排查。為了盡可能減少現(xiàn)場由于停電、斷網(wǎng)等情況造成的影響，要求各部門（特別是銷支和財(cái)務(wù)）提前準(zhǔn)備相關(guān)資料的打印版本備用，并且每個流程部門至少配備一臺帶電池的筆記本電腦。11、其他小區(qū)內(nèi)物件不能正常運(yùn)行的處理集中交房開始前，物業(yè)工程部應(yīng)對現(xiàn)場隱患進(jìn)行排查，確保各部件正常工作。當(dāng)小區(qū)內(nèi)其他物件（如電梯）不能正常運(yùn)行，應(yīng)立即通知物業(yè)工程部進(jìn)行處理。六、集中交房期的工作制度1、到崗制度工作人員按照“交房人員詳細(xì)安排”到崗，到崗時(shí)間為早上8點(diǎn)10分。各部門保證每天的到崗人數(shù)，如有換班情況請及時(shí)通知交房小組組長。2、早晚會制度每天交房早會時(shí)間為8點(diǎn)15分，由交房小組組長主持，預(yù)報(bào)交房人數(shù)并針對前一天的客戶情況調(diào)整流程細(xì)節(jié)。每天交房晚會時(shí)間為18點(diǎn)20分，由交房小組組長主持，各部門匯報(bào)當(dāng)日交房情況，對難點(diǎn)問題進(jìn)行討論。3、每日簡報(bào)交房小組每天編寫交房簡報(bào)，包含收房人數(shù)，問題業(yè)主情況等資料，通報(bào)給交房小組全體成員。七、其它相關(guān)事宜1、抽獎環(huán)節(jié)（詳見“XX一期交房業(yè)主禮品計(jì)劃”）2、零星交房流程：主要環(huán)節(jié)大致同集中交房流程，辦理地點(diǎn)為XX1期獨(dú)立商鋪，咨詢電話。3、其他注意事項(xiàng)（1）現(xiàn)場所有工作人員必須保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主群聚報(bào)事或單個業(yè)主情緒激動的時(shí)候應(yīng)立即通知交房小組組長；（2）非小區(qū)住宅業(yè)主嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)，如業(yè)主需要從主入口穿行則必須出示交房通知書；隊(duì)員如果發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有滯留人員則禮貌詢問其是否是業(yè)主，請其報(bào)出房號并核實(shí)身份，如果不是業(yè)主則立即請其離開小區(qū)；（3）業(yè)主只能進(jìn)入自己所在的單元，不得進(jìn)入其他單元；（4）所有工作人員必須保證手機(jī)和對講機(jī)暢通。附件：交房人員安排交房說辭大全驗(yàn)房工程師講解詞5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741