麗都百匯營業(yè)員暫行管理制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！【最新資料Word版可自由編輯??！】【最新資料Word版可自由編輯??！】麗都百匯營業(yè)員暫行管理制度一、營業(yè)員管理制度和流程月表現(xiàn)告知書制度A為加強(qiáng)商場的制度管理規(guī)范和提升商場形象，特對營業(yè)員實(shí)行月表現(xiàn)告知書制度。B月表現(xiàn)告知書是商場財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)營業(yè)員工資、獎金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)C月表現(xiàn)告知書內(nèi)容☆營業(yè)員考勤情況匯報(bào)，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、礦工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款?！罡鶕?jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款?！羁陀^公正地對營業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行述評D營業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5日前寄給營業(yè)員所在的公司二、營業(yè)員禮儀規(guī)范1、著裝1、營業(yè)員上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作服。2、著裝時紐扣需扣好，不應(yīng)有扣掉，不能挽衣袖。3、上班時間必須佩帶工作牌，工牌應(yīng)端正佩帶在合適的位置。4、上班時間不能穿拖鞋或脫鞋。2、儀容☆注意講究個人衛(wèi)生☆頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈、禁止梳奇異發(fā)型☆男營業(yè)員不得留長發(fā)，（以發(fā)角不超過耳背及衣領(lǐng)為度）禁止剃光頭、留胡須。女營業(yè)員應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。三、營業(yè)員服務(wù)要求1營業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范A要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑時一種愉快的反應(yīng)，也是一種禮貌和內(nèi)涵的表現(xiàn)要排除煩惱一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學(xué)會化解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂傳遞給顧客要有寬闊的胸懷營業(yè)員要保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。B要以顧客感情上溝通微笑服務(wù)，這并不僅僅是一種表情的表現(xiàn)，更重要的是與顧客感情上的溝通，當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)出“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”的意思。2、營業(yè)員基本服務(wù)用語使用規(guī)范服務(wù)用語是營業(yè)員工作的基本工具、怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)、靈活掌握。A顧客走時☆您好！☆歡迎觀臨！☆我們這里經(jīng)營的是XX商品，歡迎你選購！B當(dāng)顧客詢問商品而恰好該商品缺貨時☆對不起，你需要的商品（型號）暫時無貨，請過幾天再來看看?！顚Σ黄?，你需要的商品暫時無貨，ＸＸ型號的商品質(zhì)量和性能都和它相近，您看能否代用或暫留下你的電話和地址，來貨時就及時通知你。C顧客挑選時這是ＸＸ長的新廠品，材料和制作都非?？季?，幾個合理，我?guī)湍闾暨x好嗎？對不起，這次沒能使你滿意，歡迎下次再來。D顧客憂郁時你看這樣行嗎？請你不要著急，我?guī)湍闾暨x。請你仔細(xì)看一看E工作繁忙時請你稍候請稍候，我馬上就來。對不起，讓你久等了，你需要點(diǎn)什么？F當(dāng)顧客提出批評和建議時☆是我們的錯，真對不起?！钪x謝你對我們的關(guān)心☆我們立即采取措施，使你滿意?！钪x謝你的建議，我們會改進(jìn)的。G當(dāng)失誤表示歉意時很抱歉，實(shí)在很抱歉H送客時☆再見，一路平安☆再見，歡迎你下次再來。☆您好，再見3營業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范A檢查過夜商品營業(yè)員開完晨會進(jìn)入營業(yè)場地之前，應(yīng)先對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域及所有商品進(jìn)行檢查、清點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向商場主管匯報(bào)，并查明情況。B清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面；擦抹櫥窗玻璃、柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場內(nèi)干凈、整潔、無塵土。C整理商品營業(yè)員在營業(yè)前要對貨架上擺放的各式陳列商品進(jìn)行歸類、整理、做到整齊、美觀、大方。D查商品價格標(biāo)簽☆檢查商品價格標(biāo)簽時，應(yīng)逐個檢查，要求做到貨架相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對位?！蠲恐苌唐纷龅揭回浺缓灒瑫鴮懸?guī)范?！顦?biāo)價簽要與商品的貨號、品名、場地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，須立即更改；沒有標(biāo)簽的，需及時補(bǔ)上?！钊羰怯糜诖黉N的商品，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客H整理臺面☆文件、資料、文具要擺放整齊，電腦置放要有秩序?！钆_面要確保無積塵、無污跡☆臺面不得置放與工作無關(guān)的物品☆垃圾和廢棄之物，要隨時發(fā)現(xiàn)隨時清理，以維護(hù)商場良好形象。四、導(dǎo)購技巧作為一名終端營業(yè)員，如果還沒有為迎接顧客做好準(zhǔn)備，不知到如何與顧客面對面的進(jìn)行溝通，那么掌握營業(yè)技巧就勢在必行了，有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對的。所以不要與上帝爭論是非，因?yàn)榈米锪艘粋€顧客，失去的將是一批消費(fèi)者，所以營業(yè)員一定要將這句話作為一切工作的前提。終端營業(yè)員導(dǎo)購的過程可分為迎接顧客、了解需要、推薦產(chǎn)品、連帶銷售、送別顧客5個步驟，以便于靈活掌握。迎接顧客營業(yè)員要完成導(dǎo)購的過程，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會，人與人之間最缺乏的就是溝通，迎接顧客便是建立起溝通的橋梁的第一步。每天有很多的顧客走進(jìn)柜臺瀏覽，也許他們只是看看，這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定自己需要什么，營業(yè)員也不知道他們需要什么，因此必須和他們交談，了解有關(guān)信息，抓住每一個可能到簡紹機(jī)會，主動與顧客打招呼。記住，一定要微笑！真誠的微笑時贏得顧客的法寶。A顧客只是隨便看看營業(yè)員可以這樣開始“這是XX產(chǎn)品的專柜，新上市的ＸＸ產(chǎn)品”。B顧客已在看某一規(guī)格的產(chǎn)品營業(yè)員可以介紹某一產(chǎn)品有什么樣的功能，有什么樣的作用或區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢，要用簡潔的語言概括出產(chǎn)品的作用和獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)來Ｃ顧客的目光在柜臺上掃來掃去營業(yè)員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹“我們這里是XX產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是XX規(guī)格的產(chǎn)品?！蓖瑫r介紹該產(chǎn)品的功能、作用及區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。了解需要記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者。在迎接顧客并與之交談后，營業(yè)員必須仔細(xì)聆聽顧客的回答和陳述。因?yàn)轭櫩偷幕卮鸷完愂隼锩姘S多的潛在需求，聆聽顧客的陳述是，一定要注意細(xì)節(jié)。顧客的回答常會在有意無意地透漏出對某一產(chǎn)品的偏好，并對自己感興趣的方面提出問題，這些方面正是顧客最不了解、也最想知道的地方。營業(yè)員聆聽時必須注意：A保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在焉。B不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯得不尊重顧客，對顧客不禮貌。C盡量避免否定的價值判斷，如：“你這話可不對了”等。在提出問題和聆聽回答之后，營業(yè)員要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需求，用一些否定說法和判斷來掩蓋他的需要。3推薦產(chǎn)品通過提問、聆聽、分析、營業(yè)員抓住了機(jī)會；經(jīng)過概括和闡述創(chuàng)造可銷售的機(jī)會，在切切實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，營業(yè)員接下來應(yīng)向顧客推薦合適的產(chǎn)品以滿足顧客的需要。盡管每一個步驟都很重要，每一個顧客都是有需求的，但對于成功的營業(yè)員來說，成功的秘訣就在于，將顧客的需求與產(chǎn)品能為其帶來的益處很好的聯(lián)系起來什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里首先要分清楚兩個概念：特點(diǎn)和益處特點(diǎn)：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個產(chǎn)品起什么作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。推薦產(chǎn)品可分四個步驟：A確認(rèn)需要：與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需求。B說明益處:說明產(chǎn)品將如何有益顧客，給顧客帶來什么好處。C出示證明：出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明及數(shù)據(jù)證明。最后營業(yè)員還應(yīng)用一些數(shù)據(jù)資料來證明自己前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心，增強(qiáng)顧客購買的決心。4連帶銷售在向顧客推薦合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣，事實(shí)上這時可能只滿足了他的一種或兩種需求。因此，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)意識到，并抓住存在的銷售機(jī)會，實(shí)施連帶銷售，滿足顧客的其他需求。Ａ提問和仔細(xì)聆聽回達(dá)，在了解顧客需求和獲取信息時，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客說的每一個字，從中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要。Ｂ在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，要先滿足顧客提出的要求Ｃ確保所介紹商品與顧客的需求興趣有直接聯(lián)系，否則說太多也是徒勞連帶銷售不僅滿足顧客的各種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會，每一次銷售時都應(yīng)緊記實(shí)施連帶銷售，因?yàn)樗芷鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?送別顧客完成了銷售的過程，營業(yè)員千萬別忘記了要感謝顧客，是他為營業(yè)員提供了銷售的機(jī)會，是他對營業(yè)員的工作給予了最大的支持，所以營業(yè)員一定要對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”,為營業(yè)過程畫上完美的句號(切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買產(chǎn)品而懊惱，她今天不買并不代表今后不買，懊惱和不快沒有任何意義，而且還會產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)形象)五、營業(yè)員入職、離職和培訓(xùn)管理1、營業(yè)員入職Ａ新營業(yè)員入職的當(dāng)天應(yīng)及時主動與商場辦公室取得聯(lián)系。Ｂ要求新營業(yè)員如實(shí)填寫檔案表以備存檔C商場主管給新營業(yè)員發(fā)放《營業(yè)員管理暫行手冊》一本Ｄ商場經(jīng)理室對新的營業(yè)員進(jìn)行崗前制度培訓(xùn)Ｅ給新營業(yè)員介紹商場該況及有關(guān)規(guī)章制度等等Ｆ新營業(yè)員需準(zhǔn)備本人身份證復(fù)印件一份及２張彩色照片交商場經(jīng)理室辦理員工工作牌。G營業(yè)員試用期為三天2營業(yè)員的離職A營業(yè)員離職前本人應(yīng)事先通知該柜負(fù)責(zé)人。B商場主管與營業(yè)員所在公司取得聯(lián)系并核對考勤記錄。C在確認(rèn)有新營業(yè)員入職商場的情況下方可辦理前營業(yè)員離職手續(xù)。D營業(yè)