客戶關系管理習題與答案

習題一一、單選題1。

在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，慣用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個原理指的是( B）

A.VIP客戶與普通客戶普通呈20：80的比例分布

B。公司的利潤的80%或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給公司帶來收益不到20％

C。公司的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.公司的利潤的80％是來自于80％的客戶，20%的客戶給公司帶來20%的收益2.

在客戶關系管理里，能夠根據(jù)不同的維度去細分客戶群，能夠根據(jù)客戶的價值進行劃分，能夠根據(jù)客戶與公司的關系劃分，能夠根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，下列四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D)

A。公司客戶B。內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3.

在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列哪兩個因素決定的?（A）

A?？蛻舻呐瓮透兄狟.客戶的埋怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格4.

在客戶關系管理里，下列哪種狀況不是客戶的忠誠的體現(xiàn)C

A。對公司的品牌產生情感和依賴B.重復購置

C.即便碰到對公司產品的不滿意，也不會向公司投訴D。有向身邊的朋友推薦公司的產品的意愿5。

在客戶關系管理里,能夠根據(jù)不同的維度去細分客戶群，能夠根據(jù)客戶的價值進行劃分，能夠根據(jù)客戶與公司的關系劃分，能夠根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，下列哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？D

A.新客戶B.忠誠客戶C。流失客戶D.中小商戶6.

下列那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功效？(D）

A。個性化網(wǎng)頁服務功效B.在線客服C。訂單自助跟蹤服務D?？蛻魻顟B(tài)分析7.

在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對下列哪個核心的因素進行的管理？C

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C?？蛻魻顟B(tài)D?？蛻舫杀?。

客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于下列哪種類型的忠誠？A

A.壟斷忠誠B。親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9.

CRM研究的是哪種類型的忠誠?D

A.壟斷忠誠B。親友忠誠C。惰性忠誠D.信賴忠誠10。

滿意度和忠誠度之間的關系，在下列哪個關系中體現(xiàn)得最為緊密？A

A。行業(yè)競爭激烈的公司客戶關系B。實施客戶積分計劃的公司客戶關系

C.退出成本/門檻高的公司客戶關系D.專利技術產品公司客戶關系11。

在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測普通是采用哪個方式進行？A

A.客戶的長久價值或者是終身價值B。客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的公司客戶期間所產生的價值12。

在客戶關系管理系統(tǒng)的功效當中，下列那項管理功效不在客戶關系管理的范疇之內？（B)A.銷售管理B。采購管理C。呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘13.

公司實施客戶關系管理的最后目的是（B)

A。把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特性提供個性化服務,極大化客戶的價值

C.做好客戶服務工作D。盡量多的收集客戶信息14。

下列對CRM的描述哪一項是不對的的？（D）A。CRM是一套智能化的信息解決系統(tǒng)

B.CRM將公司的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策辦法

C。CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整頓(數(shù)據(jù)挖掘），獲得對公司決策和支持有用的成果

D.CRM系統(tǒng)通過理解客戶的需求整合公司內部生產制造能力，提高公司生產效率二、簡答題1、

簡述客戶滿意度的概念.

2、

簡述客戶忠誠度的概念。

3、試述客戶忠誠的幾個類型，以及它們的特性。4、試述如何提高客戶的滿意度。

習題二情境2：調查客戶信息一、單選題1、面談調查法的缺點（）A真實性差B成本高C回收率低D調查范疇受限2、郵寄調查法的優(yōu)點（）A成果較為客觀B速度快C回收率高D靈活性強3、電話調查法的優(yōu)點（）A成果較為客觀B速度快C調查范疇廣泛D靈活性強4、留置調查法的缺點()A真實性差B速度慢C回收率低D調查范疇受限5、在詢問調查法中回收率最高的是（）A面談法B郵寄法C電話法D留置法6、以“背靠背”形式向專家咨詢意見的定性預測辦法是(）A集合意見法B頭腦風暴法C德爾菲法D情景分析法7、下列預測辦法中屬于定量預測的是(）A時間序列法B頭腦風暴法C德爾菲法D情景分析法8、下列預測辦法中屬于定性預測的是（）A時間序列法B頭腦風暴法C因果分析法D組合預測法二、填空題1、按收集資料的辦法不同可將市場調查的辦法有_____調查法、_____調查法、____調查法。2、詢問調查法的種類有_____調查法、_____調查法、_____調查法和_____調查法。3、觀察法是鐵路客流調查的慣用辦法，它可分為_____法______法和______法.4、按預測的時間跨度不同可分為______預測、______預測、_____預測和_____預測。5、按預測的主體不同可分為______運輸市場預測和_____運輸市場預測。6、按預測成果的規(guī)定不同可分為_____預測、_____預測和______預測。7、某鐵路位移產品市場潛量為18600人次，銷售潛量為13020人次，則該產品市場占有率為______.三、名詞解釋1、市場調查2、市場潛量3、銷售潛量4、市場調查技術5、市場預測四、簡答題1、市場調查的功效。2、市場調查的內容.3、集體意見法的預測程序4、專家會議法的優(yōu)缺點。5、德爾菲法的優(yōu)缺點.習題三一、單選題

1、雙向溝通必須包含:說的行為、聽的行為和（

)的行為。

A.

復述的行為

B。

轉達的行為

C。

問的行為

D.

答的行為

2、（

）是一種語言溝通,是對某些短小的信息、簡樸的思想情感的傳遞的有效方式。

A.

電話

B。

肢體動作

C。

電子郵件

D.

圖片

3、聆聽時只聽一部分內容，稱為:

A.

專注地聆聽

B。

選擇性聆聽

C.

設身處地地聆聽

D。

建議性聆聽

4、所謂溝通，是指為了一種設定的目的,把信息、（

）

和思想在個人或群體間傳遞并且達成共同合同的過程。

A。

傳聞

B。

語言

C。

情感

D.

思路

5、(

）就是給對方一種建議,目的是協(xié)助對方把工作做得更加好.

A。

發(fā)送

B。

反饋

C。

評價

D。

批評

6、在溝通中，特別是在工作溝通中,談論行為不要談論？

（）

A。

性格

B。

個性

C。

人品

D。

思想

7、聆聽的環(huán)節(jié)第一種環(huán)節(jié)是：（)

A。

寒喧問候

B.

提出問題

C。

身體前傾

D.

準備聆聽

8、（

)是最佳的溝通方式。

A.

面談

B.

電話

C。

電子郵件

D.

會議簡報

9、聆聽的目的是為了:

（）A.

理解表面信息

B.

理解對方的全部信息

C。

理解大部分信息

D。

理解深層次信息

10、普通來說,態(tài)度、知識和（

）決定著員工的工作業(yè)績。

A。

體型

B。

語言

C.

容貌

D.

技巧

二、多選題

1、語言溝通涉及：

（）

A.

口頭語言

B.

書面語言

C.

圖片

D.

圖形

2、（

)溝通起來比較簡樸，(

)和（

）是不太容易溝通的.

A。

思想

B。

情感

C。

品格

D。

信息

3、(

)

是聆聽的主動行為。

A。

點頭

B。

身體前傾

C。

微笑

D。

頻繁看表

4、一種職業(yè)人士所需要的三個最基本的職業(yè)技能是（

)

A。

溝通技巧

B.

時間管理技巧

C。

團體合作技巧

D.

演講技巧

5、普通反饋分為兩種：即(

）

A。

負面反饋

B.

建設性的反饋

C.

側面反饋

D。

正面反饋

三、判斷題

1、溝通一定要有一種明確的目的。（）2、溝通結束后來一定要一方說服另一方.（）3、電子郵件是典型的書面語言溝通，能夠較好地傳遞思想和情感。（）4、溝通是一種雙向的循環(huán)，要提問。

（）5、態(tài)度是一種人在工作中能夠體現(xiàn)出來的習慣行為.（）習題四一、單選題1、銀行個人理財業(yè)務人員在解決客戶關系時，對的的做法是（)。A.在沒有預約的狀況下到客戶工作單位拜訪客戶B.在第一次拜訪客戶時一定要達成銷售產品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料D。在客戶回絕自己提供的方案之后就應當放棄該客戶2、商談中的大忌不涉及（)。A.打斷別人說話B。較多時間聆聽對方，不容易講話C。抓住對方過失攻擊對方D。說話太多3、運用緣故法尋找目的客戶的特性不涉及（）。A。容易靠近B.較易成功C。得失心重D.以量取質4、下列有關與客戶溝通的說法，不對的的是（）。A。只有初次拜訪要有明確的目的B。拜訪之前先電話預約C。在溝通之前制訂幾個不同的溝通方案D.對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制訂專門的金融服務建議書5、下列有關目的客戶的表述中，不對的的是（)。A.目的客戶是公司決定要進入的市場B.目的客戶指營銷人員在市場細分基礎上擬定將重點開發(fā)的客戶群C。公司必須能夠滿足目的客戶的全部現(xiàn)實需求D.選擇目的客戶是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點6、有關拜訪時間的擬定,下列說法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A。拜訪之前，最佳先用電話預約B.告訴客戶本次拜訪大概會占用多少時間C.若客戶很忙約不上時間，可自行到客戶辦公室外等客戶下班時順便聊兩句D。事先約好的見面,最佳提供兩個以上的見面時間,由客戶決定7、下列不屬于客戶維護辦法中的超值維護的是(）。A。使客戶能夠體驗到這家銀行與眾不同，體驗到深厚的文化品位B。協(xié)助客戶進行資金安排，并及時提供存款支付結算的報表C。重視加強對客戶的感情投資，關注并隨時解決客戶在日常生活中碰到的困難D。高科技、當代化的銀行設施與服務方式帶給客戶以當代人、當代生活的感受8、下列應對客戶投訴的態(tài)度中，對的的是（)。A.主動面對，對投訴的客戶懷著感恩的心B.盡量遲延時間以期客戶放棄投訴C.為維護銀行的經濟利益與客戶據(jù)理力求D。滿足全部投訴客戶的全部需求9、客戶信任的最高層次是(）。A。認知信任B。情感信任C。行為信任D。態(tài)度信任10、下列有關建議的說法，不對的的是(）。A。條件式建議更容易贏得主動B。建議既要滿足對方的需求，又要體現(xiàn)本行的需求C.客戶經理必須首先報盤D.不一定要接受對方的第一次發(fā)盤二、多選題1、下列有關發(fā)現(xiàn)客戶的直接法,說法對的的有（）。A.市場無限大，客戶到處有B。無得失心C.以量取質D.成功率很高E.是維護客戶數(shù)量的基本手段2、在溝通前的準備工作中.需要研究收集的客戶信息有（)A.客戶的個性特性B。產品的具體資料C?？蛻衄F(xiàn)在碰到的突出問題和特殊需求D.客戶的重要目的E。本銀行產品與同業(yè)競爭者相比的優(yōu)勢3、客戶經理在詢問時應當注意的有(）。A。對口若懸河不著邊際的客戶，客戶經理應認真分辨其中有用的信息B。對于思維跳躍性很強的客戶，客戶經理應當很快地找到信息收集表的對應欄目做統(tǒng)計而不打斷客戶的體現(xiàn)C.客戶經理能夠用錄音機將整個會談統(tǒng)計下來D。客戶經理要用盡量快的語速與客戶交談E。如果客戶的回答含糊，容易引發(fā)誤解，客戶經理應當在適宜的時候重復問題4、對回絕的真實含義的理解中，對的的有（）。A.回絕是客戶習慣性的反射動作B.客戶提出回絕，可能表達有些顧慮C.客戶提出回絕、代表客戶完全不可能與這家銀行合作D.回絕有真回絕也有假回絕E。從回絕中能夠理解到客戶的真正想法5、獲得良好的第一印象的重要辦法有（）.A。得當?shù)暮鶥.誠懇的態(tài)度C。嚴格恪守時間D.第一時間展示精心準備的金融服務建議書E.服裝儀容整潔6、客戶信任能夠分為()幾個層次。A.認知信任B。理念信任C。需求信任D.情感信任E.行為信任7、下面有關建議的說法對的的有（）。A.建議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向B。建議涉及試探性建議和強制性建議C。建議要能滿足對方的全部需求D。客戶經理需要首先報盤，才干鎖定話題E。能夠不接受對方的第一次發(fā)盤8、建立客戶信任的重要辦法有（）.A。樹立良好的第一印象B。滿足客戶的全部規(guī)定C。以誠相待，對客戶用心D。能互相傾訴E.提高個人綜合修養(yǎng)9、運用介紹法開發(fā)客戶,應當做到(）.A。在開發(fā)客戶的過程中,盡量展示本銀行和從業(yè)人員本身的魅力，樹立良好形象B。獲得客戶的認同，使他們樂意協(xié)助介紹客戶C。讓客戶切身感受到從業(yè)人員營銷的金融新產品確實非常好D。直接拜訪,不受時間、空問限制開拓客戶E.為客戶介紹的新客戶提供最優(yōu)質的服務10、下列解決“回絕”問題的態(tài)度中,恰當?shù)挠校ǎ?A。以日常心面對回絕B.始終誠實與謙虛C.準備撤退，保存后路D.只有在回絕的態(tài)度無禮時才能夠爭論E.靈活解決11、行為信任體現(xiàn)為(）A.長久關系的維持B.對公司和產品的重點關注C。謀求鞏固信任的信息D。求證不信任的信息E.對產品價格的高需求彈性習題五一、判斷題1、市場營銷學上的產品是指人們從事生產經營活動的直接而有效的物質成果。(）2、市場上的產品按用途劃分，可分為生產資料和消費資料.()3、進入衰退期的產品在特定的條件下尚有可能進入新的成長久。（）4、創(chuàng)名牌的根本方法是確保產品的高質量。（）二、不定項選擇題1、產品組合涉及四個變數(shù)（)。A、產品組合方略B、產品組合的寬度C、產品組合的長度D、產品組合的深度E、產品組合的關聯(lián)度2、產品市場生命周期涉及（）四個階段。A、投入期B、高峰期C、成長久D、成熟期E、衰退期3、品牌的內容重要涉及（）。A、品牌的命名B、品牌的名稱C、品牌的標志D、品牌的系列E、商標4、產品包裝普通涉及三個部分，即（）。A、首要包裝B、外部包裝C、銷售包裝D、運輸包裝E、簡易包裝三、簡答題1、系統(tǒng)（整體）產品概念就是強調產品的核心價值,這句話對嗎?2、什么是新產品？新產品開發(fā)的形式有哪些?四、技能題你從下列故事中得到什么啟示榨菜,原產四川，大壇裝運，獲利甚微;上海人買入,改為中壇，獲利見漲；香港人買入，小壇出售，獲利倍之;日本人買之，破壇，切絲，裝鋁箔小袋，獲利又倍之,與四川大壇榨菜相比較，獲利翻番又翻番矣。五、分析題可口可樂公司在1985年宣布變化品牌配方時引發(fā)軒然大波,顧客們怨聲載道，紛紛抗議，迫使公司不得不恢復原有的配方。問題:可口可樂變化品牌未被顧客接受闡明了什么？為什么？習題六一.

名詞解釋

1。

公共關系

2.

公共關系活動3。

全員公關4。

組織形象5。

CI設計6.公關禮儀二

判斷題1。

公共關系是一門綜合性的應用學科。

（

)

2.

艾維。李開辦了世界上第一家宣傳事務顧問所.

（

）

3。

有了發(fā)達的商品經濟就會產生發(fā)達的公共關系。（

）

4。

公共關系90％靠自己做的對，10%靠宣傳.

(

）

5。

公共關系完全是為組織營造生存,發(fā)展環(huán)境服務的。

（

）

6.

名門戰(zhàn)略就是運用某些產品形象，來提高公司整體的形象。(

)

7.

整合營銷傳輸就是要優(yōu)化一切能夠運用的傳媒資源。(√

)

三.

單選題

1.

公共關系可直接稱為

（

)

A。

公眾關系

B。

人際關系

C人群關系

D社區(qū)關系

2。

組織開展公共關系活動基礎是

(

）

A

公共關系意識

B公共關系觀念

C公共關系狀態(tài)

D公共關系策劃

3。

運用新聞媒介揭發(fā)壟斷公司“愚弄公眾”的形象，形成（

）

A。報刊宣傳活動

B便士報活動

C揭丑活動

D

民主政治活動

4.

被譽為公共關系之父的是

（

)

A.

巴納姆B艾維。李

C泊尼斯

D卡特里普

5。

民主參加法是用來協(xié)調

（

)

A

外部公共關系

B

顧客公共關系

C媒介公共關系

D內部公共關系

6。組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是(

）

A.。

MI

B。

CI

C。

BI

D。

VI

7。根據(jù)社會分工和本身的條件，公司準備在社會上發(fā)揮的作用和承當?shù)慕巧珜儆?

)

A.。

公司方針

B。

公司哲學

C.

公司準則

D.

公司使命

四.

多選題1.

公共關系涉及的有

（

)

A

組織

B傳輸

C環(huán)境

D資金

E公眾

2.

根據(jù)公共與組織發(fā)生關系的時序特性，可把公眾分為(

）

A首要公眾

B內部公眾

C潛在公眾

D知曉公眾

E

行動公眾

3.

艾維。李的公共關系思想提出的兩個原則（

)

A公眾必須被告知

B投公眾所好

C凡宣傳都是好事

D說真話

E雙項溝通

4。在公共關系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家（

）

A.巴納姆

B.艾維.李

C泊尼斯

D卡特里普和森特

E。洛克菲勒

5.

公共關系產生的社會條件是(

)

A理論

B經濟

C政治

D技術

E.文化

6.組織CI系統(tǒng)的功效涉及（

）

A管理功效

B識別功效

C教育功效

D傳輸功效

E.經濟功效

五.簡答題

1.

簡述公共關系的特性.

2.

試述公共關系產生。發(fā)展的歷史條件.

3

.組織形象的具體內容有哪些?

4。

CI導入涉及哪幾個重要階段？

六、案例題開放式賓館在廣州，市內全部的賓館和酒店一律大開門戶，對外開放，即使曾多次承當接待外國元首級任務的白天鵝賓館也絕不閉門謝絕游人。這些賓館和酒店門口只有“衣履不整，恕不接待”的字樣，也就是說，只要游客衣著整潔，你盡能夠“大膽的往前走”。賓館里面，除了來賓下榻的臥室和配套設施的工作重地這些樓層會注明“游客止步"以外，其它的飲食，購物，娛樂，憩息的公共茶場合任憑游人自由進出，隨意瀏覽，游人自然也能享有到同等禮遇的多種有償服務。

無論是富豪商賈,還是平民百姓，不管是驅車而來,抑或款步行走，只要一踏進賓館,身穿紅色禮服的服務員就會立刻代開玻璃大門,彬彬有禮的迎請，使來賓和游人審審稿到主人的熱情好客。在東方賓館,中國大酒店，花園酒店，廣州賓館，白云賓館,流花賓館，廣東大廈這些聞名遐邇的高大建筑里，每天從早到晚,慕名觀光的外地游客三三兩兩的探索“神奇世界”的內部奧妙，悠閑自在的市區(qū)居民也雙雙結伴來謀求漫步瀏覽的樂趣，賓館里現(xiàn)有“領導時代新潮流"的西方典雅氣派，也有體現(xiàn)中國民族特色的東方古樸之美。中央大廳寬敞明亮，富麗堂皇,娛樂中心五光十色，絢麗多彩，休息間干凈優(yōu)越，坐席舒適，露天花園綠茵如毯，流水潺潺，友情商店貨品豐富，琳瑯滿目，這一幅幅奇新景色，怎能不令還處在溫飽型生活狀態(tài)的游客們眼花繚亂，流連忘返？

對外開放是廣州各大賓館和酒店來賓盈門，應接不暇，住房率始終保持在70%以上，營業(yè)額連年直線上升，發(fā)明了過去封閉狀態(tài)下從未有過的良好經濟效益，。如今,來賓要想約見親眷朋友到白天鵝賓館吃頓早茶，不提前預定席位，還真無插足之地呢?

請從公共關系的角度談談你對賓館這種作法的見解。習題七一、單選題1。對一種邀請招標的工程，必須向（）以上的潛在投標人發(fā)出邀請.

A．2家B．3家C．5家D．7家

2.招標人對已發(fā)出的招標文獻進行必要的修改或者澄清，應當在招標文獻規(guī)定提交投

標文獻截止時間最少（）日前，以書面形式告知全部招標文獻收受人

A．5B．15C．20D．30

3。招標投標活動的公開原則首先規(guī)定(）要公開。

A.招標活動的信息B．評標委員會組員的名單C．工程設計文獻D．評標原則

4.依法必須進行招標的項目的（），必須通過國家指定的報刊、信息網(wǎng)絡或者其它公共媒介公布。

A。資格預審公示B．投標邀請書C．招標公示D，評標原則

5.招標信息公開是相對的，對于某些需要保密的事項是不能夠公開的。如（）在擬定中標成果之前就不能夠公開。

A。評標委員會組員名單B．投標邀請書C．資格預審公示D．招標活動的信息

6.招標投標活動的公正原則與公平原則的共同之處在于發(fā)明一種公平合理、（）的投標機會。

A．自由競爭B．平等競爭C．體現(xiàn)公司實力D．展示公司業(yè)績7。誠實信用是民事活動的一項基本原則,招標投標活動是以（)為目的的民事活動,固然也合用這一原則。

A．承攬工程任務B．訂立承包合同C。擬定中標公司D．訂立采購合同8.在投標的過程中，如果投標人假借別的公司的資質，弄虛作假來投標即違反了（）這一原則.

A．公開B．公平C．誠實信用D．公正

9。應當招標的工程建設項目在（）后，已滿足招標條件的，均應成立招標組織，組織招標，辦理招標事宜。

A.進行可行性研究B．辦理報建登記手續(xù)C。選擇招標代理機構D．公布招標信息

10.應當招標的工程建設項目,根據(jù)招標人與否含有（），能夠將組織招標分為自行招標和委托招標兩種狀況.

A.招標資質B．招標許可C.招標的條件與能力D．評標專家

二、多選題1?！墩袠送稑朔ā返?條規(guī)定：“招標投標活動應當遵照（）原則。

A．公開B．公平C．誠實信用D．公正E．平等

2．采用公開招標方式，()等都應當公開

A。評標的程序B．評標人的名單C．開標的程序D．評標的原則E.中標的成果

3．招標投標活動的公平原則體現(xiàn)在（)等方面。

A．規(guī)定招標人或評標委員會嚴格按照規(guī)定的條件和程序辦事

B．平等地看待每一種投標競爭者

C.不得對不同的投標競爭者采用不同的原則

D．投標人不得假借別的公司的資質，弄虛作假來投標

E．招標人不得以任何方式限制或者排斥本地區(qū)、本系統(tǒng)以外的法人或者其它組織參加投標

4．《招標投標法》第66條規(guī)定：（）等特殊狀況，不適宜進行招標的項目,按國家規(guī)定能夠不進行招標。

A．涉及國家安全、國家秘密B．使用國際組織或者外國政府資金的項目

C．搶險救災D。運用扶貧資金實施以工代賑需要使用農民工E.生態(tài)環(huán)保項目

5．計劃招標的項目在招標之前需向政府主管機構提交招標申請書.招標申請書的主

要內容涉及（）等.

A.招標單位的資質B．招標工程含有的條件C．招標工程設計文獻D．擬采用的招標方式E．對投標人的規(guī)定

6．招標文獻應當涉及(）等全部實質性規(guī)定和條件以及擬訂立合同的重要條款.

A。招標工程的報批文B．招標項項目的技術規(guī)定C.對投標人資格審查的原則

D．投標報價規(guī)定E。評標原則

7．投標邀請書的內容應載明(）等事項。

A.標項目的性質、數(shù)量B．招標人的名稱和地址C．招標項目的實施地點和時間D．取招標文獻的方法E．招標人的資質證明

8．招標人出現(xiàn)()行為的，責令限期改正，能夠處項目合同金額5‰以上10‰以

下的罰款。

A．必須進行招標的項目而不招標的B.將必須進行招標的項目化整為零

C．對已發(fā)出的招標文獻隨意進行修改D。沒有獲得招標資格的E.以其它任何方式規(guī)避招標

習題八1.評標時，(）應當明確、嚴格，對全部在投標截止日期后來送到的投標書都應拒收，與投標人有利害關系的人員都不得作為評標委員會的組員。

A.評標程序B．評標時間C．評標原則D．評標辦法

2.下列哪項內容在開標前不應公開（）.

A。招標信息公開B．開標程序公開C．評標委員會組員的名單D．評標原則公開3.投標人拿到招標文獻后，應進行全方面細致的調查研究.若有疑問或不清晰的問題需要招標人予以澄清和解答的，應在收到招標文獻后的()內以書面形式向招標人提出。

A．半個月B．10日C．一定時限D．1周

4.投標人對招標文獻或者在現(xiàn)場踏勘中如果有疑問或有不清晰的問題，應當用(）的形式規(guī)定招標人予以解答。

A．書面B．電話C?？陬^D．會議

5。我國招標投標法規(guī)定,開標時間應為（）。

A.提交投標文獻截止時間B．提交投標文獻截止時間的次日

C．提交投標文獻截止時間的7后來D．其它商定時間

6．我國招標投標法規(guī)定，開標地點應為()。

A.招標人辦公地點B．招標文獻中預先擬定的地點C。政府指定的地點D．招標代理機構辦公地點

7．根據(jù)我國招標投標法的有關規(guī)定,下列不符合開標程序的是（).

A。開標應當在招標文獻擬定的提交投標文獻截止時間的同一時間公開進行

B．開標地點應當為招標文獻中預先擬定的地點

C．開標由招標人主持,邀請部分投標人參加D．開標時都應當當眾予以拆封、宣讀

8．我國招標投標法規(guī)定，開標應由（）主持。

A．地方政府有關行政主管部門B．招標代理人C．招標人D．中介機構

9.投標文獻中的大寫金額和小寫金額不一致的,應(）。

A．以小寫金額為準B．以大寫金額為準C．由投標人確認D．由招標人確認

10。有效投標少于（)個的，招標人應當依法重新招標。

A．3B．4C．5D．6

1．投標人在去現(xiàn)場踏勘之前,應先認真研究招標文獻有關概念的含義和各項規(guī)定，

特別是招標文獻中的().

A.工作范疇B．專用條款C．工程地質報告D．設計圖紙E．設計闡明

2.<<工程建設項目施工招標投標管理方法》中規(guī)定的無效投標文獻涉及（）.

A．未按規(guī)定的格式填寫B(tài)．在一份投標文獻中對同一招標項目報有多個報價的

C．投標人名稱與資格預審時不一致的D.無法定代表人蓋章，只有單位蓋章和法定代表人授權的代理人簽字的

E.無單位蓋章的

3．評標委員會負責人能夠由（）

A．政府指定B．評標委員會組員推舉產生C.投標人推舉產生D．招標人確E。中介機構推薦

4．《評標委員會和評標辦法暫行規(guī)定》中規(guī)定的廢標涉及（）。

A.以虛假方式謀取中標B．提供了不完整的技術信息

C。拒不對投標文獻澄清和闡明D．拒不對投標文獻改正E．未能在實質上響應的投標

5。下列有關招標投標訂立合同的闡明，對的的是()

A.應當在中標告知書發(fā)出之日起30天內訂立合同

B．招標人和中標人不得再訂立背離合同實質性內容的其它合同

C．招標人和中標人能夠通過合同談判對原招標文獻、投標文獻的實質性內容作出

修改

D．如果招標文獻規(guī)定中標人提交履約擔保，招標人應向中標人提供同等數(shù)額的工

程款支付擔保

E．中標人不與招標人訂立合同的，應取消其中標資格,但投標確保金應予退還6.《評標委員會和評標辦法暫行規(guī)定》中規(guī)定的投標文獻重大偏差涉及()

A。沒有按照招標文獻規(guī)定提供投標擔保B．投標文獻沒有投標人授權代表簽字和加蓋公章

C。投標文獻載明的招標項目完畢期限超出招標文獻規(guī)定的期限

D．提供了不完整的技術信息和數(shù)據(jù)E．投標文獻附有招標人不能接受的條件

習題九一、單選題：

1、配送需求構造中,功效性需求屬于（)

A、配送作業(yè)層次

B、管理層次C、戰(zhàn)略目的層次

D、配送功效層次2、DRP原理重要涉及（)個輸入文獻和()個輸出文獻

A、2、3

B、3、2C、3、4

D、4、3

3、（）是指為了滿足應急需要，在同一層次的物流中心之間進行貨品調度的運輸。

A、集運方略

B、延遲方略C、轉運方略

D、共同配送方略

4、人均配送量=

(）/配送人員數(shù)

A、配送總體積重量

B、配送量C、配送總距離

D、配送總噸公里

5、人均配送噸公里=（）/配送人員數(shù)

A、配送總體積重量

B、配送量C、配送總距離

D、配送總噸公里

6、車輛滿載率=

(）/（車輛總體積×配送車運轉率×工作天數(shù)）

A、配送貨品的總重量

B、配送總距離C、配送貨品的總體積

D、配送噸公里

7、配送成本率=（自車配送成本+外車配送成本)/（）

A、物流總費用

B、配送總重量C、出貨品體積數(shù)

D、出貨品總單元數(shù)

8、(）定位于物流、信息流、資金流的綜合設施，其涵蓋面比流通中心低，屬于第二層次的中心。

A、流通中心

B、配送中心C、物流基地

D、物流中心二、多選題：1、配送需求構造涉及的層次有（)

A、功效性需求

B、配送規(guī)劃與管制C、方略性需求

D、客戶需求

2、下列選項中，屬于輸入文獻的有()

A、社會需求文獻

B、送貨計劃C、庫存文獻

D、訂貨、進貨計劃

3、下列選項中，屬于輸出文獻的有（）

A、社會需求文獻

B、送貨計劃C、庫存文獻

D、訂貨、進貨計劃

4、配送方略是在分析配送需求的基礎上,為了既能滿足客戶需求,又不致增加太多成本而采用的具體方法。重要配送方略有（)

A、轉運方略

B、延遲方略C、集運方略

D、合并方略

5、可得性是指從顧客對物品的需求與否能得到滿足的角度提出來的服務水平，即滿足率。普通用的衡量指標有（）

A、缺貨頻率

B、一致性C、缺貨率

D、靈活性

6、作業(yè)體現(xiàn)是指配送活動對所盼望的時間和可接受的變化所承當?shù)牧x務，它體現(xiàn)為()

A、故障與恢復的狀況

B、一致性C、缺貨率

D、靈活性

7、減少配送成本的重要方略有：(

)

A、混正當

B、合并法

C、個性化

D、原則化

8、配送中心運行績效評定指標體系由（

)構成。

A、作業(yè)活動績效評定

B、配送量價均衡評定C、內部績效評定

D、外部績效評定

三、計算題：

1、某公司的配送計劃的部分數(shù)據(jù)以下表，根據(jù)已有數(shù)據(jù)，請?zhí)顚懯Ｓ嗟默F(xiàn)有數(shù)和計劃發(fā)出訂貨數(shù)：提前期2周,安全庫存60，訂貨批量200周次/12345678預計需求量/3030505060708080現(xiàn)有數(shù)210計劃發(fā)出訂貨數(shù)習題十一、名詞解釋1、顧客滿意2、客戶價值3、客戶保持4、客戶生命周期二、單選題1、公司——客戶關系水平階梯有5種類型，其中處在關系營銷最低階段的是(）.A、伙伴型B、負責型C、主動型D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大,邊際利潤也很高，公司應當采用（）客戶關系水平。A、負責型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、由于國內只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡,因此中國顧客只得長久使用它們的網(wǎng)絡而無其它選擇，并且長久使用該電信網(wǎng)絡，這種顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠B、方便忠誠C、壟斷忠誠D、激勵忠誠4、由于產品質量或價格問題而使客戶流失的因素是（）。A、自然流失B、過失流失C、競爭流失D、惡意流失5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（)。A、顧客B、關系C、成本D、便利6、下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件構成部分的是(）。A、接觸活動B、業(yè)務功效C、協(xié)作型D、數(shù)據(jù)庫7、公司和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長久關系的表達，這屬于客戶生命周期的（）階段.A、考察期B、成長久C、成熟期D、退化期8、科特勒認為能夠用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其方略之一,下列哪個公司是運用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、下列哪個是自動呼喊分派器簡寫（)。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通過分析多種數(shù)據(jù)為公司的經營決策提供可靠的量化根據(jù)，這是屬于（）類型的CRM系統(tǒng).A、運行型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是三、簡答題1、簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)2、簡述客戶流失的因素四、敘述題1、試根據(jù)下圖試敘述顧客滿意與忠誠的關系。習題十一一、名詞解釋1、顧客讓渡價值2、客戶忠誠度3、關系營銷4、數(shù)據(jù)挖掘二、單選題1、RAD法的實施內容為:①擬定CRM戰(zhàn)略目的、②設計客戶關系管理構架、③擬定階段目的和實施路線、④分析組織構造、⑤評定實施效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤2、客戶因對公司的產品或服務不滿而實施的流失行為是()。A、報復性被動流失B、非惡意性被動流失C、惡意被動流失D、其它3、下列不屬于CRM概念層面的是（).A、理念B、技術C、實施D、營銷4、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務功效不涉及（）.A、市場營銷管理B、產品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務于支持5、公司和客戶之間到的理解和信任不停加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段.A、考察期B、成長久C、成熟期D、退化期6、IVR是呼喊中心的()技術.A、程控交換機B、自動呼喊分派器C、交互式自動應答系統(tǒng)D、計算機電話集成系統(tǒng)7、下列不屬于一種完整的呼喊中心必不可少的技術是（)。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF8、對于側重服務和與客戶溝通頻繁的公司，公司應當采用（)類型的CRM系統(tǒng)。A、運行型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是三、簡答題1、簡述顧客讓渡價值的內容2、簡述關系營銷中的應當解決好那些關系3、什么是客戶保持?簡述客戶保持的辦法習題十二填空題1、

在客戶關系管理中，公司經常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成、和三種2、公司界普遍認為，是實現(xiàn)利潤增加和提高公司總體價值的核心3、顧客讓渡價值是指與之差4、財務層次指公司與顧客之間，建立覺得媒介的財務利益層次上的關系5、關系營銷是以建立、維護、增進、改善、調節(jié)為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進行革新的理論6、客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的本源來自于與之間的區(qū)別二、判斷題1、客戶是針對某一特定細分市場而言的,他們的需求含有一定的共性,而消費者則是針對個體而言的，他們處在比較分散的狀態(tài)(）2、公司應當對客戶進行頻繁的客戶關心，這樣能夠贏得客戶的愛慕（）3、郵寄問卷調查其好處是公司能夠直接傾聽顧客的問題，速度快,能體現(xiàn)客戶關心，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（）4、客戶識別是一種全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與客戶選擇有著諸多相似點()5、當制訂資料收集計劃時，一定要立刻就開始采用技術手段擬定你應當如何服務于特定的客戶（）6、對公司來說，重視看待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的發(fā)明是建立客戶關系的核心因素（）7、客戶在消費時所獲得的不只是有形的產品，尚有附加在每個產品上的無形的服務（）8、在激烈的市場競爭中,只有滿意的客戶，才不會“投靠"你的競爭對手（)9、從本源上講，報復性被動流失的責任完全在客戶（）10、客戶流失管理完全是面對流失客戶的管理(）三、單選題1、是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺少全方面理解的客戶Ａ．新客戶Ｂ．?？蛻簦茫疂撛诳蛻簦模峡蛻?、在客戶滿意度公式：C=b/a中,b代表的含義是Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶對產品或服務所感知的實際體驗Ｃ．客戶忠誠度Ｄ．客戶對產品或服務的盼望值3、其好處是公司能夠直接傾聽顧客的問題,速度快，能體現(xiàn)客戶關心,效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感,這種調查辦法是:Ａ．電話調查Ｂ．郵寄調查Ｃ．網(wǎng)上問卷調查Ｄ．手機短信調查4、猶如MRPⅡ系統(tǒng)能確保公司資源有效運用同樣，從根本上說，采用能夠在制度、程序方面確保客戶滿意度不停提高Ａ．ERP系統(tǒng)Ｂ．SCM系統(tǒng)Ｃ．CIS系統(tǒng)Ｄ．CRM系統(tǒng)5、客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的的總體評定Ａ．使用經歷Ｂ．售后服務Ｃ．質量Ｄ．價格6、關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出,他認為關系營銷的目的在于A提高客戶價值B提高公司效率C保持消費者D增加公司利潤7、關系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經營哲學，其核心是（)，因此關系營銷思想是公司經營管理新的指導思想，也是一種新的經營哲學。A與有關利益者建立良好的關系B與消費者建立良好的關系C與競爭者建立良好的關系D與供應商建立良好的關系8、公司和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長久關系的表達，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長久C、成熟期D、退化期8、20世紀90年代后期，（)應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步邁進A信息技術B數(shù)據(jù)庫C互聯(lián)網(wǎng)D計算機9、下列哪個是自動呼喊分派器簡寫（)。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、公司與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即（)A財務層次、關系層次和構造層次B關系層次、財務層次和構造層次C財務層次、構造層次和關系層次D構造層次、關系層次和財務層次習題十三填空題1、

、客戶投訴和建議解決系統(tǒng)、神秘顧客調查、是現(xiàn)在公司收集客戶意見的四種重要辦法2、客戶關系管理的目的是、和放棄回報低的客戶.3、構造層次是指公司運用、、等要素組合，精心設計公司的生產、銷售、服務體系4、關系營銷中的“關系"重要是指與顧客、供應商、分銷商、競爭者、內部員工等之間的關系5、除了保持已有客戶以外，是公司生存的必要條件。6、服務，又稱“勞務"，其最初定義是：指勞動者不以實物而以為別人提供某種非物質形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動二、判斷題1、消費者的需求相對較為復雜，規(guī)定較高，購置數(shù)額也較大,而客戶與公司的關系普通是短期的，也不需要長久、復雜的服務（）2、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要公司采用不同的客戶方略，而客戶可當作一種整體,并不需要進行嚴格分辨（）3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產品或服務所感知的實際體驗（）4、交易型客一旦他們與一家公司建立了關系，他們就會始終在那里購置東西和服務5、客戶關心活動包含在購置前、客戶購置中到購置后的客戶體驗過程中()6、客戶保持對公司利潤的影響之因此如此之大,是由于保持現(xiàn)有客戶是不需要成本的（）7、客戶流失管理完全是面對流失客戶的管理(）8、普通來說,客戶挑選的時間越短闡明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則闡明他對這一品牌的忠誠度較低（）9、隨著信息時代的到來，產品的生命周期將會變長（）10、在激烈的市場競爭中，公司絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶(）三、單選題1、如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進行定量調查。公司首先要含有,能快速、精確地找到客戶，這是公司的基礎管理工作Ａ．客戶購置信息數(shù)據(jù)庫Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫Ｄ．客戶價值數(shù)據(jù)庫2、最快速，成本最低的調查辦法是:Ａ．電話調查Ｂ．郵寄調查Ｃ．網(wǎng)上問卷調查Ｄ．手機短信調查3、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購置的一種趨向Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶價值Ｃ．客戶忠誠度Ｄ．客戶利潤率4、由于國內只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡，因此中國顧客只得長久使用它們的網(wǎng)絡而無其它選擇，并且長久使用該電信網(wǎng)絡,這種顧客忠誠行為屬于（)。A、惰性忠誠B、方便忠誠C、壟斷忠誠D、激勵忠誠5、客戶管理的難題是：如何識別，方便留住盈利的客戶,剔除給公司帶來虧損的客戶Ａ．客戶的盈利率Ｂ．客戶的忠誠度Ｃ．客戶的滿意度Ｄ．客戶價值6、關系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求A利潤最大化B成本最小化C客戶價值最大化D雙贏7、IVR是呼喊中心的(）技術。A、程控交換機B、自動呼喊分派器C、交互式自動應答系統(tǒng)D、計算機電話集成系統(tǒng)8、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，公司僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（）成為公司競爭制勝的另一張王牌A產品B服務C競爭D價格四、簡答題1、客戶關系的級別。2、客戶服務的技巧。習題十四敘述題1、敘述為什么公司很重視客戶服務？并以案例闡明2、客戶溝通的技巧3、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略核心要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài))，選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者公司談談公司應當如何留住客戶？4、敘述客戶滿意與客戶忠誠的關系.二、計算題1、如果銷售人員開發(fā)到一種年紀30歲左右的潛在客戶，他單次購置中銷售人員能夠賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徶弥芷谑且环N月2次，他可能會在后來的都需要這項產品,那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）三、案例分析1、根據(jù)案例分析投訴對公司的意義。資料1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著某些問題,當時這款洗衣機的返修率是相稱高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話后來，24小時之內上門維修”，諸多客戶的洗衣機都是通過海爾持續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶與否會非常不滿呢？諸多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的?！庇捎谒麄兛吹搅艘患夜緦蛻舻淖鹬睾椭匾暋：栒侵匾暱蛻舻耐对V，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任,這也是海爾在今天能成為一家國際性大公司的重要因素.資料2，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案:成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車,由于故障造成車禍，有一種人快成植物人了，因此投訴三菱公司。三菱公司對這件事的解決態(tài)度是很消極的，首先規(guī)定把汽車運回日本鑒定，中國公司鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日原來鑒定，看是不是汽車的因素。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不樂意承認。最后這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了全部的“帕杰羅”越野車，承諾對全部的“帕杰羅”越野車進行零件更換,整個投訴事件的解決用了很長時間,對公司信譽帶來了很大的不良影響?？梢姡救绻荒軐Φ慕鉀Q客戶的投訴，對公司的帶來的損失是難以預計的。2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否,取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的盼望兩者間的比較,根據(jù)下表中顧客的滿意與否,請在空格中填入對應的內容,并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的盼望比較顧客的感知顧客的盼望比較顧客的感知顧客埋怨顧客忠誠顧客滿意案例資料前段時間，我裝修新居買了三臺空調，到了夏天回家后沒多久,想試試搖控器,成果空調不能正常工作了。我心想，這空調怎么還沒用就出問題啦.因此，立刻打電話到售后部投訴。這個時候原來是很憤怒的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們三臺空調是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了二分之一。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應當如何對的操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調工作與否正常，尚有什么問題需要協(xié)助.這就是銷售與服務的一體化，之因此能做到這一點，是由于運用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享.四、技能操作有一位客戶在電器超市買了一臺抽油煙機,為了加強彼此之間的互動，挖掘該客戶的價值，應準備采用哪些行動？參考答案習題一單選題：BDACDDCADAABBD簡答題：1、從管理的角度上看,指管理公司與客戶之間的全部互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目的和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指協(xié)助公司有組織性的管理客戶關系的辦法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。2、態(tài)度取向代表了顧客對公司產品主動取向的程度，也反映了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指公司的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合,消費者對公司或者品牌產生情感，甚至引覺得豪，并將它作為自己的精神寄托，進而體現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望。行為重復是指消費著在實際購置行為上能持續(xù)購置某一公司產品的可能性,以顧客購置產品的比例、購置的次序、購置的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購置行為可能出自對公司產品的好感，也可能出自于購置沖動或者公司促銷活動或者顧客的購置習慣或者轉移成本過高或者公司的市場壟斷地位過高激勵買不到其它產品或者不方便購置其它產品等與感情無關的因素.3、（1）壟斷忠誠公司或者產品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長久使用這些公司的產品或服務.典型的例子就是都市居民用的自來水,以及電力服務等。（2）親緣忠誠公司的員工甚至員工的親屬對公司產品或服務的使用,在這種狀況下，員工是基于公司文化的熏陶，由于忠誠于公司因此忠誠于公司的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是樂意使用，并且會向自己的公司提出產品和服務的意見。（3）利益忠誠這種忠誠源自于公司予以的額外的利益,例如,價格刺激、促銷活動等。這種狀況下，普通是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的公司所提供的產品服務體現(xiàn)出忠誠。（4）惰性忠誠有些客戶出于方便或者由于惰性會長久保持一種忠誠，如,諸多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。(5）信賴忠誠客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是公司實施CRM所追求、研究的忠誠.4、（1）

傾聽客戶的聲音.不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻-—全部與客戶間的日常接觸。（2）

對客戶反映的事實負責并且采用行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的狀況來解決——由于你缺少與客戶間的良好溝通。（3）

集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達成提供更簡樸，快捷和有價值的服務。要找出深層次的因素，而不是表面現(xiàn)象。(4)

用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。如果一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，闡明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此)。（5)

調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能協(xié)助有關員工解決客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作,而不是交換。（6)

追蹤所發(fā)生的一切--找出你在客戶工作中作產生的作用.這需要根據(jù)趨勢的判斷來進行適宜調節(jié),而不是單次統(tǒng)計下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程,跨部門的協(xié)調.(7)回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一種正受激情與毅力共同推動著的過程。習題二一、單選題1、B2、A3、B4、D5、A6、C7、A8、B、二、填空題詢問調查法、觀察調查法、實驗調查法面談調查法、郵寄調查法、電話調查法和留置調查法。直接觀察法、行為統(tǒng)計法和痕跡統(tǒng)計法長久預測、中期預測、近期預測和短期預測宏觀運輸市場預測和微觀運輸市場預測定性預測、定量預測和定時預測70％三、名詞解釋1、市場調查是指運用科學的辦法和手段，系統(tǒng)地和有目的地收集、分析和研究與市場營銷有關的多種信息，掌握市場狀況及發(fā)展趨勢,找出影響公司市場營銷活動的重要因素，為公司精確地預測和決策、有效運用市場機會而提供對的根據(jù)的一種市場營銷活動。市場潛量：從行業(yè)角度考慮某種產品在某個市場上的最大銷售潛量。3、銷售潛量：從公司角度考慮某種產品在某個市場上的最大銷售潛量.4、市場調查技術是指擬定命題的辦法和調查的設計。5、市場預測就是運用預測技術，對商品市場的供求趨勢、影響因素和變化狀況，作出分析和推斷，從而為制訂營銷計劃、進行營銷決策提供根據(jù)。四、簡答題1、市場調查的功效:（1）理解市場的重要手段；（2）進行經營決策的基礎；（3)調節(jié)和修正計劃的重要根據(jù)；（4）有助于提高公司的經營管理水平2、市場調查的內容：(1)營銷環(huán)境調查；（2）市場需求調查;（3）市場供應調查；（4)營銷方略調查3、集體意見法的預測程序.（1）每位預測者按最高、最可能、最低三種概率進行預計;(2）按三種狀況出現(xiàn)的概率，計算每位預測者預測成果的加權平均值；（3）按每位預測者重要程度不同，計算整體預測的加權平均值。4、專家會議法的優(yōu)缺點.優(yōu)點：（1）充足運用專家的經驗，達成預測目的；(2）簡樸易行節(jié)省時間；缺點：(1）參加人數(shù)有限，不能更廣泛收集意見；（2）易受權威影響。5、德爾菲法的優(yōu)缺點。優(yōu)點：(1)既能充足發(fā)揮專家個人意見,又能有效地綜合為集體意見；（2）簡樸易行可靠性好；缺點:（1）時間較長；（2）主觀判斷，缺少客觀原則。習題三一、單選題

CABCBBDABD二、多選題

1、ABCD

2、DAB

3、ABC

4、ABC

5、BD

三、判斷題

√××√×習題四一、單選題CBDACCBACC二、多選題1、ABCE2、ACD3、ABCE4、ABDE5、ABCE6、ADE7、AE8、ACDE9、ABCE10、ABCE11、ABCD習題五一、判斷題×

√√√二、不定項選擇題1．B、C、D、E；2.A、C、D、E；3。B、C、E；4。A、C、D。三、簡答題1、不對。系統(tǒng)（整體)產品概念是核心產品、形式產品、盼望產品、延伸產品、潛在產品五個層次有機結合的系統(tǒng)。2、新產品是指公司向市場提供較原先已經提供的有根本不同的產品,這種產品含有與其它同類產品不同的特點，并給顧客帶來某種新的利益。新產品開發(fā)有獨立研制、技術引進、研制與引進相結合、協(xié)作研制四種形式。三、技能題商品包裝不僅能保護商品,提供方便，易于識別，并且能發(fā)明價值,增加利潤。四、分析題【分析提示】:闡明可口可樂品牌在顧客心目中深受鐘愛。消費者對某一品牌的滿意經驗將造成這一品牌購置的常規(guī)化。因此，公司要重視實施品牌忠誠戰(zhàn)略.習題六一。

名詞解釋

1。

公共關系

：就是一種組織運用有效的傳輸手段，使本身適應公眾的需要，并使公眾也適應組織發(fā)展需要的一種思想，方略和管理職能。

2。

公共關系活動：是指一種組織為發(fā)明良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采用的政策，行動和活動，重要使用協(xié)調傳輸溝通等手段，即以發(fā)明良好的公共關系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。

3。

全員公關：是指社會組織中全部工作人員都參加公共關系活動，簡稱全員P.R。其意義在于增強組織全體員工的公關意識，上下齊心，合力搞好公關工作。

4。

組織形象：是指組織在公眾腦海中留下的印象及其對組織的評價。

5。

CI設計:又稱公司CIS,是指對公司的形象識別工作.

6。公關禮儀：是禮儀的一種重要分支，是指社會組織及其組員在公眾交往的過程中，所應含有的合乎社交規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、典禮等的總稱。

二

判斷題

√×

×

√

×

×

√

三.

單選題ACCBDCD四。

多選題ABECDEADBCDABCDABCDE五。簡答題

1.

簡述公共關系的特性。

（1）情感性（2)雙向性(3）廣泛性(4）整體性（5)長久性

2。

試述公共關系產生。發(fā)展的歷史條件。

（一）商品經濟的高度發(fā)達。

（二）民主制度的出現(xiàn)。

（三）當代管理理論的發(fā)展。

(四）大眾傳輸事業(yè)的發(fā)達。

3

。組織形象的具體內容有哪些？

（1）產品形象（2）員工形象（3)機構形象(4）管理形象(5）公司文化形象

4.

CI導入涉及哪幾個重要階段?

(1）提案準備階段（2）調研宣傳階段（3）設計開發(fā)階段（4）實施管理階段

六、案例題

［案例分析］:廣州市內的全部賓館和酒店都打破傳統(tǒng)的封閉格局,一律大開門戶,對外開放，使普通百姓望而卻步的地方，成了門庭興旺的場合，這為如何改善賓館飯店在公眾心目中的形象作出了楷模。

敞開賓館飯店的大門最少有三大好處：一是能夠把賓館飯店第一流的設施，第一流的管理和第一流的服務一覽無遺地呈現(xiàn)在顧客面前，樹立起賓館飯店的良好形象；二是有助于賓館飯店之間的互相觀摩，學習和對比，能夠把管理服務工作推向更新更高的水平；三是方便了住宿來賓，能夠博得他們的好感。事實上，許多商客的業(yè)務往來和貿易洽談是在賓館飯店的公共場合中進行的,給他們提供方便,可覺得爭取客源獲得更多的機會。習題七一、單選題BBACABBCBC二、多選題ABCDACDEABCEACDABDEBCDEABCDABE習題八一、單選題CCCAACCCBA二、多選題ABDEABCEBDACDEABDABCE習題九一、單選題：ABABDCAD二、多選題：ABCACBDABCACBDABDACD三、計算題：提前期2周，安全庫存60，訂貨批量200周次/12345678預計需求量/3030505050708080現(xiàn)有數(shù)2101801501005020013050170計劃發(fā)出訂貨數(shù)200200習題十一、名詞解釋1、顧客滿意:指一種人對一種產品或服務的可感知效果與他的盼望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2、客戶價值：客戶對產品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用成果的感知偏好和評價。（或公司為客戶發(fā)明的價值。）3、客戶保持：是指以增強客戶的忠誠度為目的，達成同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。4、客戶生命周期：是指從一種客戶開始對公司進行理解或公司欲對客戶進行開發(fā)開始，直至客戶與公司業(yè)務關系完全終止且與之有關的事宜完全解決完畢的這段時間。二、選擇填空題1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B三、簡答題1、簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)客戶忠誠是客戶對公司員工、產品或服務服務的滿意或依戀感情。(1）重復購置（2）向別人推薦（3）可承受價格幅度2、簡述客戶流失的因素流失的因素分為主動流失和被動流失。主動流失的因素：（1）自然流失、（2）競爭流失、（3）過失流失被動流失的因素：（1）非惡意性被動流失、（2）報復性被動流失、(3）惡意被動流失四、敘述題1、試根據(jù)下圖試敘述顧客滿意與忠誠的關系。答：(1)顧客滿意的概念:一種人對一種產品或服務的可感知效果與他的盼望值相比較后所形成的感覺狀態(tài).顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的盼望值（A）①當C不不大于1時，表明顧客獲得了超出盼望的滿足程度;②當C等于1