【錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)問題及完善策略研究11000字（論文）】

錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)問題及完善策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u1.緒論 11.1研究背景 11.2研究目的 11.3研究意義 22.新入職員工培訓(xùn)的相關(guān)理論 22.1新入職員工培訓(xùn)的概念 22.2新入職員工培訓(xùn)的理論 22.2.1需求層次理論 22.2.2成人學(xué)習(xí)理論 32.2.3柯克帕特里克四層次評估模型 42.3新入職員工的培訓(xùn)內(nèi)容 53.商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 53.1商丘錦江之星酒店的公司簡介 53.2商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 54.商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)存在的問題及原因分析 64.1商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)問題分析 64.1.1培訓(xùn)內(nèi)容欠完整 64.1.2培訓(xùn)師資隊伍薄弱 64.1.3培訓(xùn)效果不佳 74.1.4培訓(xùn)評估體系不完善 74.2商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)原因分析 74.2.1培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性 84.2.2資金投入較少 84.2.3培訓(xùn)方式單一 84.2.4缺乏科學(xué)的培訓(xùn)評估體系 95.商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)的優(yōu)化建議 95.1完善培訓(xùn)內(nèi)容 95.2加強培訓(xùn)師資的投入 105.3采用多樣化的培訓(xùn)方式 105.4建立完整的培訓(xùn)評估體系 116.結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 131.緒論1.1研究背景隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店的高層意識到酒店行業(yè)的競爭主要是人才的競爭。開發(fā)酒店不僅僅是為了滿足人才的選擇和人才引進(jìn)的需要，更重要的是要進(jìn)行全面的、有效的對酒店現(xiàn)有新入職員工的培訓(xùn)和發(fā)展，使新入職員工能發(fā)揮自己最大的潛能和積極性，從而達(dá)到酒店的終極目標(biāo)。在21世紀(jì)，管理最重要的貢獻(xiàn)是提高知識工作和提高新入職員工的生產(chǎn)力。還提到，對新入職員工的培訓(xùn)和教育應(yīng)注意的問題，并提出對新入職員工的培訓(xùn)和教育是驅(qū)動力和新入職員工持續(xù)增長的源泉。2020年新冠疫情的大爆發(fā)對我國各個行業(yè)的經(jīng)濟都產(chǎn)生了一定的影響，尤其是對于酒店行業(yè)。在這種情況下，新入職員工培訓(xùn)是提高新入職員工知識和技能的重要手段，它對酒店的管理非常重要，起著不可替代的作用。1.2研究目的改革開放以來，國家的經(jīng)濟得到了飛速發(fā)展，對酒店市場需求也逐漸增多，酒店行業(yè)是非常具有蓬勃朝氣的行業(yè)存在于我國經(jīng)濟體系中。隨之而來的便是，對酒店服務(wù)人員的素質(zhì)要求不斷提高，而且酒店行業(yè)之間的競爭也隨之變的更加嚴(yán)峻，這便要求酒店里的各個方面都要面面俱到，要時時刻刻準(zhǔn)備升級酒店里的各項服務(wù)。但是目前擺在酒店行業(yè)面前的頭等大事就是，人才流失嚴(yán)重，招人難，留人更難。本文以商丘錦江之星酒店為研究對象，通過對商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)管理體系的綜合分析，試圖建立新入職員工培訓(xùn)管理體系，提出建議，供培訓(xùn)管理者參考，如完善培訓(xùn)內(nèi)容，加快講師管理機制建設(shè)，制定合理的培訓(xùn)方式，完善考核機制，為酒店提供科學(xué)的培訓(xùn)方案。1.3研究意義從理論上來講，眾所周知，培訓(xùn)是人力資源管理六大板塊中的重要職能之一，培訓(xùn)不僅對員工工作的態(tài)度和績效有影響，而且在一些競爭優(yōu)勢上也會有直接的影響。提高酒店新員工的素質(zhì)，是提升酒店競爭力的重要途徑之一。因此，研究好酒店新員工入職培訓(xùn)問題，是踐實人力資源管理相關(guān)理論的一次探索。從實踐意義上來說，本文通過研究商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，分析問題出現(xiàn)的原因，提出相應(yīng)的解決對策，為商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)提供一定的建議，同時也為其他酒店企業(yè)的新入職員工培訓(xùn)提供參考。2.新入職員工培訓(xùn)的相關(guān)理論2.1新入職員工培訓(xùn)的概念當(dāng)前國際社會對新員工的定義不一，但大多數(shù)以進(jìn)入公司六個月為期限來界定，少于六個月的都稱之為新員工。國內(nèi)外具體的期限有所不同，但大概時間相差不大。新入職員工培訓(xùn)是企業(yè)為了讓新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，向他們提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使他們明確自己工作的職責(zé)、工作流程及工作需要到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的工作態(tài)度、工作規(guī)范、價值觀等，通過訓(xùn)練的方式強化某種能力，從而幫助他們順利地適應(yīng)新的工作崗位和企業(yè)環(huán)境，使他們盡快進(jìn)入角色。2.2新入職員工培訓(xùn)的理論2.2.1需求層次理論馬斯洛的需求層次是心理學(xué)中的一種動機理論，包括人類需求的五層模型，通常被描述為金字塔內(nèi)的層次。從層次結(jié)構(gòu)的最底層向上，需求是：生理需求（衣食）、安全需求（工作保障）、社會需求（友誼）、尊重和自我實現(xiàn)。這個五步模型可以分解為赤字需求和增長需求。前四個級別通常稱為缺陷要求，而最高級別稱為增長要求。馬斯洛1943年指出，人們需要動機來實現(xiàn)某些需求，而某些需求優(yōu)先于其他需求[1]。(1)五種需要是最基本的、與生俱來的，構(gòu)成不同的層次或?qū)哟?，成為激發(fā)和控制個體行為的力量。(2)低層次需求與高層次需求的關(guān)系：馬斯洛認(rèn)為，需求層次越低，權(quán)力和潛力就越大。隨著需求水平的提高，需求也相應(yīng)降低。在更高層次的需求出現(xiàn)之前，必須先滿足低層次的需求。在動物向人類的進(jìn)化過程中，高級需要出現(xiàn)的相對較晚，嬰兒有生理需要和安全需要，但自我實現(xiàn)的出現(xiàn)必然比成人晚；所有的生物都需要食物和水，但只有人類需要自我實現(xiàn)。(3)低層次的需要直接關(guān)系到個體的生存，也稱為缺乏需要。這種需要得不到滿足，就直接危及生命；高層次的需求不是維持個體生存的絕對必要，而是滿足這些需求。需求可以使人健康持久，精力充沛，即所謂的成長需求。高層次的需求比低層次的需求復(fù)雜，要滿足高層次的需求，必須滿足良好的外部條件：社會條件、經(jīng)濟條件、政治條件等。(4)馬斯洛看到了低需求和高需求的區(qū)別，他后來澄清需求滿足不是“全有或全無”的現(xiàn)象，并承認(rèn)他之前的陳述可能給人一種“錯誤的印象”，即需求必須100%滿足在下一個需求出現(xiàn)之前?！痹诟邔哟蔚男枨蟪霈F(xiàn)之前，低層次的需求只能得到部分滿足。例子：不顧生理需求和安全需求，以生命為代價實現(xiàn)理想。(5)個體有不同的需要，有些人對自尊的需要比對愛和歸屬感的需要更多[2]。2.2.2成人學(xué)習(xí)理論成人學(xué)習(xí)理論是指根據(jù)成人的生理心理特點、欲望和學(xué)習(xí)系統(tǒng)，結(jié)合成人思想指導(dǎo)思想和習(xí)題學(xué)習(xí)理論，具體指導(dǎo)成人教育的教育理論。該理論有其獨特性，也填補了以往培訓(xùn)方式主要針對兒童和初學(xué)者的空白，是培訓(xùn)理論研究的又一重大進(jìn)展。該理論主要結(jié)合成人教育、成人心理學(xué)和成人教育的特點，構(gòu)建成人學(xué)習(xí)的模型體系。主要涉及成人為什么要學(xué)習(xí)、成人學(xué)習(xí)的目的、成人自我指導(dǎo)的需要、工作環(huán)境和成人的特殊需要等。成人學(xué)習(xí)理論著眼于成人的學(xué)習(xí)需求，認(rèn)為成人總會學(xué)自己想學(xué)的，聽自己想聽的，觀察自己想看的。這樣，學(xué)習(xí)導(dǎo)向以教學(xué)內(nèi)容為基礎(chǔ)，企業(yè)也利用員工的活動來“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織”，每個員工都在這種模式下找到了自己的培訓(xùn)計劃，這極大地有利于培訓(xùn)工作，更好更快的發(fā)展[3]。成人學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，成人比兒童有更多的經(jīng)驗和更強的學(xué)習(xí)能力，能更好地理解新事物，掌握自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。成人學(xué)習(xí)是認(rèn)知結(jié)構(gòu)的組織和重組，教師的教學(xué)活動對成人學(xué)習(xí)的效果和學(xué)業(yè)成績有重要影響。成人學(xué)習(xí)遵從以下四個法則：(1)效果法則：在愉快的氛圍和環(huán)境中是他們學(xué)習(xí)的必要條件。(2)練習(xí)法則：憑借大量的練習(xí)可以讓他們對學(xué)習(xí)加深印象。(3)聯(lián)想法則：成人對認(rèn)知對象的把握需要理論和實際的串聯(lián)。(4)有備法則：根據(jù)一定的目的性和需求，他們才會選擇學(xué)習(xí)[4]。2.2.3柯克帕特里克四層次評估模型目前世界上最為廣泛使用的培訓(xùn)評估工具就是柯克帕特里克四層次評估模型。評估培訓(xùn)效果的方法有四種：一是觀察參與者的反應(yīng)，二是看學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，三是衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)，四是衡量公司經(jīng)營業(yè)績的變化[5]。(1)反應(yīng)評估：評估學(xué)員滿意度反應(yīng)評估是指學(xué)員對培訓(xùn)項目的感受，包括對講師和培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、內(nèi)容和自身收入規(guī)模的看法。反應(yīng)水平評估的主要目的是在培訓(xùn)項目結(jié)束時通過問卷調(diào)查收集學(xué)員對培訓(xùn)項目的效果和有用性的回答。該級別的考核可作為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、教學(xué)進(jìn)度等的衡量標(biāo)準(zhǔn)或綜合考核的參考，但不能作為考核的結(jié)果。(2)學(xué)習(xí)評估：衡量學(xué)生的學(xué)習(xí)程度作為最常見、最常用的評估方法，它的重點在于比較參與者在培訓(xùn)過程中的理解程度以及掌握情況，諸如在原則、技能和態(tài)度等方面。培訓(xùn)組織者，即考官，通過采取筆試、現(xiàn)場操作以及工作模擬等方式進(jìn)行測試，對學(xué)員在培訓(xùn)前后的知識技能水平提高了多少方面可以得到一個大致判斷。(3)行為評估：考察受訓(xùn)者知識的應(yīng)用程度行為評估是指培訓(xùn)結(jié)束后的一段時間，由受訓(xùn)者的上級、同事、下屬或客戶觀察其在培訓(xùn)前后的行為是否發(fā)生變化，以及培訓(xùn)中學(xué)到的知識是否在工作中得到應(yīng)用。這一層級的評價可能包括受訓(xùn)者的主觀感受、下屬和同事培訓(xùn)前后行為變化的比較，以及受訓(xùn)者自身的自我評價。這往往需要使用一系列的考核來考察學(xué)員在培訓(xùn)后在實際工作中的行為變化，以評估所學(xué)知識和技能對實際工作的影響。行為層是檢驗訓(xùn)練效果最重要的指標(biāo)。（4）結(jié)果評估：計算培訓(xùn)的財務(wù)收益效果評價是評價培訓(xùn)是否能夠?qū)镜慕?jīng)營成果做出具體而直接的貢獻(xiàn)，這個評價層次已經(jīng)提升到了組織層面?？冃皆u估可以通過一系列計算來衡量，例如員工流動率、客戶滿意度等。通過分析這些指標(biāo)，管理層可以了解培訓(xùn)的好處。盡管將培訓(xùn)視為一項投資而非成本具有一定的前瞻性，但它顯然在實踐中提出了挑戰(zhàn)，因為培訓(xùn)雖然可能會增加業(yè)務(wù)收益，但并不能保證這一結(jié)果，也不能保證人才流動。此外，大量涌入市場的培訓(xùn)項目質(zhì)量參差不齊。新員工在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)和體驗的情況往往與實際內(nèi)容和工作環(huán)境有很大不同。許多訓(xùn)練行為是無效的并且失敗了，正如德魯克曾經(jīng)說過的那樣，“充其量，它把白癡變成白癡?！彼?，任何培訓(xùn)的實施都必須立足于公司的目標(biāo)，必須與公司的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，必須與組織生存、發(fā)展和競爭的需要相聯(lián)系。只有這樣，培訓(xùn)工作才能有效、高效、有針對性。2.3新入職員工的培訓(xùn)內(nèi)容新入職員工培訓(xùn)的內(nèi)容可以概括為：是對新員工知識的提高、能力的提高以及各個方面的提高，最終使組織目標(biāo)得以實現(xiàn)，從而達(dá)到員工與酒店雙贏的目的[6]。新員工培訓(xùn)從概念技能、人際技能、技術(shù)技能三個角度進(jìn)行培訓(xùn)。概念技能是一種看不到的技能，特點是抽象。當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜情況的時候，管理人員往往需要將整體分解為個體，理解和分析個體之間、個體與整體之間的關(guān)系。概念技能對高級管理者很重要。人際交往能力是指人的溝通能力，不管是處于各個層次的管理人員，人際交往能力都適用于各個層次。良好的人際交往能力往往可以使新入職員工對自己的工作更有熱情和信心，最終為企業(yè)帶來更大的利益；技術(shù)技能是新員工要掌握工作專業(yè)知識的技能。例如一名培訓(xùn)者要通過什么形式才能達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果；對于酒店前臺人員來說，就是要熟悉辦理入住和退房的系統(tǒng)操作。3.商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)現(xiàn)狀3.1商丘錦江之星酒店的公司簡介商丘錦江之星酒店是一家集客房與餐飲為一體的商務(wù)型酒店，是錦江之星全國連鎖經(jīng)濟型商務(wù)酒店品牌下的一家加盟店，酒店創(chuàng)建于2011年3月份，現(xiàn)擁有客房110間，可容納30人就餐的心連心茶餐廳一間，可一次性容納120人參會的會議室一間，12人談判室一間，大小會議室無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，并且都配備先進(jìn)的多媒體設(shè)備滿足顧客的各種需求。并且還擁有一個中型的停車場，停車場內(nèi)不僅擁有24小時的閉路電視而且還有保安巡邏，以保證車輛的安全。3.2商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)現(xiàn)狀酒店為新員工的培訓(xùn)配備了優(yōu)秀的培訓(xùn)講師，并為他們組織了相關(guān)的培訓(xùn)。新員工的培訓(xùn)主要以課堂教學(xué)培訓(xùn)為基礎(chǔ)。培訓(xùn)在商丘錦江之星酒店會議室進(jìn)行，為所有從學(xué)?；蛏鐣衅傅男聠T工提供一周的培訓(xùn)。然而，由于培訓(xùn)場地有限，有時會轉(zhuǎn)移到其他地方進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中還會邀請總部培訓(xùn)講師來為新員工進(jìn)行講解培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容通常是知識講座、酒店文化、商務(wù)禮儀、規(guī)章制度、法律知識講座等，培訓(xùn)通常要進(jìn)行兩到三個小時。然而商丘錦江之星酒店在這個過程當(dāng)中暴露出來了一些問題，諸如長時間的理論培訓(xùn)會讓新員工產(chǎn)生排斥心理，培訓(xùn)內(nèi)容欠完整、培訓(xùn)師資隊伍薄弱、培訓(xùn)效果不佳等一系列問題，影響培訓(xùn)效果。3.2.1酒店培訓(xùn)內(nèi)容酒店培訓(xùn)內(nèi)容主要分為兩大部分，崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容是針對新入職員工的入職培訓(xùn)，這部分有培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)，他們會給新員工安排培訓(xùn)時間進(jìn)行培訓(xùn)，一般包括酒店經(jīng)營理念、酒店企業(yè)文化、酒店發(fā)展前景以及目標(biāo)和本職崗位所需要掌握的基本技能。在職培訓(xùn)主要是在工作的過程中根據(jù)所出現(xiàn)的問題或者新培訓(xùn)內(nèi)容來提出解決辦法以及優(yōu)化工作的措施，以不斷學(xué)習(xí)的方式來提高自己的綜合能力。還包括其他一些培訓(xùn)內(nèi)容，如外語培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等。3.2.2酒店培訓(xùn)方式酒店培訓(xùn)主要以大課堂授課為主，采用專題講座的形式進(jìn)行，大多以多媒體視聽教學(xué)設(shè)備來呈現(xiàn)，還會采取攝制酒店實務(wù)操作規(guī)范等內(nèi)容為影像讓酒店員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，以此用于培訓(xùn)中；針對中高層管理人員，還采用了研討法，解決某一些復(fù)雜的問題，或者通過討論使某個方面達(dá)成一致的看法。3.2.3酒店培訓(xùn)流程酒店新員工培訓(xùn)分為八個步驟:第一步，找出酒店關(guān)鍵問題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行著重分析；第二步，調(diào)查員工的培訓(xùn)需求，運用問卷調(diào)查等方法找到其中存在的問題；第三步，針對員工培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，根據(jù)具體問題進(jìn)行具體分析，盡可能完善員工對于培訓(xùn)的需求；第四步，根據(jù)前期準(zhǔn)備制定培訓(xùn)計劃表并計算出其預(yù)算，依據(jù)分析出培訓(xùn)需求的結(jié)果來制定相應(yīng)的計劃；第五步，審核并審議批準(zhǔn)培訓(xùn)計劃及預(yù)算，由酒店高層管理人員審批，同意培訓(xùn)內(nèi)容；第六步，根據(jù)實際情況安排培訓(xùn)事宜，由培訓(xùn)作培訓(xùn)前準(zhǔn)備；第七步，各種培訓(xùn)內(nèi)容，包括入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等；第八步，進(jìn)行培訓(xùn)評估，對培訓(xùn)后進(jìn)行總結(jié)與反饋。步驟負(fù)責(zé)人酒店關(guān)鍵問題分析酒店高層、各部門經(jīng)理↓↓培訓(xùn)需求調(diào)查HR培訓(xùn)主管/員工↓↓培訓(xùn)需求分析HR培訓(xùn)主管↓↓制定培訓(xùn)計劃表及相應(yīng)預(yù)算培訓(xùn)部↓↓批準(zhǔn)培訓(xùn)計劃、預(yù)算酒店高層↓↓根據(jù)實際情況安排培訓(xùn)事宜HR培訓(xùn)主管↓入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、其他培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)考試↓培訓(xùn)評估圖1培訓(xùn)流程圖4.商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)存在的問題及原因分析4.1商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)問題分析4.1.1培訓(xùn)內(nèi)容欠完整從商丘錦江之星酒店對新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容來看，主要集中在商丘錦江之星酒店的規(guī)章制度、行業(yè)和市場信息等方面，幾乎沒有對職業(yè)技能、公司戰(zhàn)略、員工素養(yǎng)等方面進(jìn)行有效的培訓(xùn)。專業(yè)知識和技能也難以形成對公司的歸屬感和認(rèn)同感，無法激發(fā)員工的創(chuàng)造力[7]。同時，培訓(xùn)時間短，內(nèi)容模式單一，缺乏新入職員工的理解和支持，難以引起新入職員工的興趣。4.1.2培訓(xùn)師資隊伍薄弱商丘錦江之星酒店目前內(nèi)部講師的設(shè)置不能為下屬帶來更好、更有效的內(nèi)部知識和經(jīng)驗。新入職員工，特別是酒店服務(wù)人員，難以在培訓(xùn)中提高了自身的能力，如酒店知識技能、操作流程等。酒店內(nèi)部講師的特別是專業(yè)技術(shù)人員，也不能為新員工提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)講解。新入職員工在該酒店企業(yè)中看不到很好的發(fā)展，無法實現(xiàn)自身的價值，最終導(dǎo)致大量的新入職員工的減少和人才的流失[8]。一方面，酒店的培訓(xùn)相關(guān)講師數(shù)量較少，通常就是由經(jīng)驗豐富的老員工擔(dān)任，而一般培訓(xùn)時間安排在工作時段，因此遇到客戶入住或者業(yè)務(wù)處理時，老員工又要馬上終止培訓(xùn)去進(jìn)行工作。另一方面，老員工雖然有豐富的實踐經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，但是缺乏相應(yīng)的理論支撐，因此在擔(dān)任培訓(xùn)講師時的效果差強人意。酒店為了解決這一問題，曾經(jīng)也嘗試過外聘酒店培訓(xùn)講師，然而依舊面臨了同樣的問題。相關(guān)外聘講師數(shù)量少，并且現(xiàn)有的外聘講師水平參差不齊、魚龍混雜。4.1.3培訓(xùn)效果不佳企業(yè)文化不了解大多數(shù)新入職員工在經(jīng)過了相關(guān)培訓(xùn)之后，仍然對于商丘錦江之星酒店的企業(yè)文化處于一知半解甚至是全然不知的狀態(tài)。即便在培訓(xùn)的過程中，對企業(yè)文化進(jìn)行了多次強調(diào)，但是新員工基本上是“左耳朵進(jìn)，右耳朵出”，并未在腦海中留下深刻影響。專業(yè)素養(yǎng)未形成經(jīng)過了相關(guān)培訓(xùn)之后，仍有不少的新員工未能及時形成“顧客至上”的觀念，因此未能及時形成專業(yè)素養(yǎng)。主要體現(xiàn)在面對客戶時服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)考慮不周到，缺少處理突發(fā)事件的反應(yīng)能力和臨場判斷能力。專業(yè)技能不熟練不單單表現(xiàn)在對于自身崗位的具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度等方面不明晰，而且對于崗位所要用到的相關(guān)語言技能、操作技能、維修技能等也沒有熟練掌握，呈現(xiàn)出“半瓶水”的狀態(tài)。對于客戶提出的相關(guān)疑問，也無法給出專業(yè)的解答。4.1.4培訓(xùn)評估體系不完善培訓(xùn)評估是一個處理培訓(xùn)影響和應(yīng)用程序的過程。目前，商丘錦江之星酒店對新入職員工培訓(xùn)的評估是對知識和技能的評估。此外，還對酒店的實際工作能力進(jìn)行了評估，提高了酒店的效率和績效。但在商丘錦江之星酒店新員工培訓(xùn)中，仍然缺乏有效的操作系統(tǒng)和人員培訓(xùn)評價。沒有對新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)效果反饋，后續(xù)調(diào)查，沒有培訓(xùn)效果記錄和管理，制度不完善，沒有完整的培訓(xùn)評估工作。對新員工的培訓(xùn)旨在滿足培訓(xùn)需求，培訓(xùn)結(jié)束后，酒店管理人員沒有分析培訓(xùn)是否解決了現(xiàn)有問題。目前商丘錦江之星酒店對評估效果不重視，也沒有進(jìn)行有效的評估，對新入職員工培訓(xùn)評估體系不完善，導(dǎo)致不能客觀有效地反應(yīng)培訓(xùn)效果，也不能提供有效的培訓(xùn)建議。4.2商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)原因分析4.2.1培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性商丘錦江之星酒店在對新入職的員工進(jìn)行培訓(xùn)時，其主要是為了提高新員工的基本工作能力，但更多的是希望新員工早日上崗，滿足眼前的缺人狀況，所以在培訓(xùn)過程中，更多的是依靠培訓(xùn)者的經(jīng)驗和個人感受，而不是根據(jù)培訓(xùn)過程當(dāng)中的實時監(jiān)督調(diào)查，所以無法做到有效地掌握新員工的自身需求，最終導(dǎo)致培訓(xùn)的過程過于形式化，也沒有進(jìn)行有效的效果評估，進(jìn)而失去了原有的價值[9]。因此，在很多情況下，培訓(xùn)不能根據(jù)新入職員工的實際特點制定合適的培訓(xùn)內(nèi)容，不能結(jié)合實際情況來解決具體的工作問題。4.2.2師資投入力度較弱因為培訓(xùn)是一項需要長時間積累、實施的過程。培養(yǎng)一個合格的酒店新入職員工不僅需要經(jīng)過長期的培訓(xùn)，同時也非常需要優(yōu)秀的培訓(xùn)講師對其進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。然而，一方面，酒店培訓(xùn)講師市場良莠不齊，優(yōu)秀的講師往往按場次收費，并且單次收費價格高。而酒店的入職新員工，時間不固定，人數(shù)也不固定。因此單次聘請講師的成本過高。另一方面，如果酒店內(nèi)部培養(yǎng)講師，同樣也會花費一筆巨大的成本。不管是講師培訓(xùn)還是新員工培訓(xùn)，根源都在“培訓(xùn)”二字，而培訓(xùn)是一個量變引起質(zhì)變的過程，在這個過程中需要投入大量的時間精力金錢，但是在經(jīng)過長時間的量變之后，最后很有可能未引起相應(yīng)的質(zhì)變，接受講師培訓(xùn)的員工在經(jīng)歷了長期培訓(xùn)之后，表現(xiàn)出來的效果依然差強人意。因此，高昂的講師成本，加上長周期的消耗，再加上不穩(wěn)定的收益，最終導(dǎo)致了商丘錦江之星酒店管理層減少了對培訓(xùn)講師和培養(yǎng)自身師資力量的投入。4.2.3培訓(xùn)方式單一新入職員工培訓(xùn)的方式和手段往往是多種多樣的，但商丘錦江之星酒店對新員工的培訓(xùn)方式卻比較單一且不新穎，對于新入職的員工，培訓(xùn)內(nèi)容通常都是以講授的方式進(jìn)行的，在培訓(xùn)中員工討論交流較少，導(dǎo)致員工很難集中注意力聽講，主動學(xué)習(xí)意識較差，并且培訓(xùn)期間有員工隨意走動、電話不靜音、甚至睡覺等現(xiàn)象。此外，由于學(xué)習(xí)效果的階段性規(guī)律，新員工接受培訓(xùn)的時間越長，注意力就越難集中。久而久之，培訓(xùn)員工與酒店之間沒有進(jìn)行及時的溝通，導(dǎo)致員工會被動的參加培訓(xùn)，最終造成資金投入和精力耗費，培訓(xùn)結(jié)果并不理想。還有一些部門進(jìn)行培訓(xùn)的時候，經(jīng)常會拿這一個月來，部門發(fā)生哪些問題，遭到了哪些投訴等情況，部門經(jīng)理以案例的形式跟新員工人員進(jìn)行分享，但是這種培訓(xùn)方式往往會讓人誤以為是指責(zé)，運用不好的話，會形成批評會，這樣會打擊員工的自信心，就會造成不理想的培訓(xùn)效果。4.2.4缺乏科學(xué)的培訓(xùn)評估體系商丘錦江之星酒店培訓(xùn)評估體系不完善主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，商丘錦江之星酒店沒有全面的反饋系統(tǒng)，酒店在培訓(xùn)新員工的過程中沒有充分意識到有效評估的重要性。酒店沒有意識到培訓(xùn)的評估是培訓(xùn)體系的一個組成部分，沒有意識到培訓(xùn)評估對整個培訓(xùn)的意義，在整個培訓(xùn)中缺乏完善的培訓(xùn)效果評估體系。在對新員工培訓(xùn)結(jié)束后，僅僅以課程書面考試來評判結(jié)果，局限性很大。其次，在對新員工實際的培訓(xùn)中缺乏培訓(xùn)效果的評估和跟蹤。整體的培訓(xùn)內(nèi)容上沒有相互取長補短。沒有進(jìn)行反饋和評估新員工掌握的專業(yè)知識和技能技巧，最終只是在原地踏步[10]。最后，從柯克帕特里克四層次評估模型上來看，在反應(yīng)評估方面，商丘錦江之星酒店新入職員工對培訓(xùn)項目普遍保持著負(fù)面感受，主要原因在講師專業(yè)水平低、培訓(xùn)手段單一、培訓(xùn)內(nèi)容枯燥。在學(xué)習(xí)評估方面，由于缺乏相應(yīng)的技能測試和考核評估機制，商丘錦江之星酒店新入職員工并沒有真正掌握到相關(guān)技能知識和操作流程，另一方面，由于缺乏檢測機制，商丘錦江之星酒店培訓(xùn)組織者也并不了解新入職員工的培訓(xùn)掌握情況，從而無法對培訓(xùn)者進(jìn)行一個合理的大致判斷。在行為評估方面，培訓(xùn)組織者也缺少對于新入職員工實際工作的關(guān)注和指導(dǎo)，同時由于商丘錦江之星酒店目前處于淡季狀態(tài)，客流量較少，因此很難對新入職員工進(jìn)行實際工作的評估考核。在結(jié)果評估方面，商丘錦江之星酒店管理人員缺乏對新入職員工最終的實際工作情況的分析和反饋，沒有建立起反饋和評估的有效機制體系，因而不利于酒店的長期發(fā)展和人才培養(yǎng)。5.商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)的優(yōu)化建議5.1完善培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)首要重點就是保證培訓(xùn)內(nèi)容的完整。培訓(xùn)內(nèi)容不完整，那么整個培訓(xùn)過程就是無源之水無本之木。新員工也無法及時轉(zhuǎn)變職業(yè)觀念，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提升專業(yè)技能。因此，商丘錦江之星酒店想做到完善培訓(xùn)內(nèi)容，可以從以下幾點入手。第一，從組織層面來說，酒店新員工培訓(xùn)需要長期堅持和實施。商丘錦江之星酒店要加強學(xué)習(xí)型酒店的文化氛圍，把培訓(xùn)作為日常工作的一部分。在培訓(xùn)方法選擇、優(yōu)缺點上，開發(fā)和充分利用網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，使培訓(xùn)不局限于課堂。第二，酒店新員工的培訓(xùn)工作內(nèi)容不同于普通員工。技能培訓(xùn)中不應(yīng)停止培訓(xùn)。作為獨立的酒店新員工培訓(xùn)工作，商丘錦江之星酒店的人力資源培訓(xùn)體系基本完成，但對新員工培訓(xùn)的重視不夠。在系統(tǒng)中，酒店管理者應(yīng)該把新員工培訓(xùn)看成一個項目，設(shè)定目標(biāo)，區(qū)分節(jié)點，并根據(jù)每個節(jié)點完成[11]。為了促進(jìn)酒店的發(fā)展，必須分析新員工的工作制度和工作條件，確定達(dá)到預(yù)期績效所需的技能和技能。通過分析所需的能力和技能，從而確定培訓(xùn)需求，并最終確定培訓(xùn)內(nèi)容。第三，新員工進(jìn)入酒店后，酒店培訓(xùn)人員為其組織各種培訓(xùn)。首先，關(guān)于酒店。一般來說，培訓(xùn)的基本內(nèi)容是酒店歷史、業(yè)務(wù)狀況、酒店發(fā)展規(guī)劃、酒店結(jié)構(gòu)、酒店產(chǎn)品、服務(wù)等。酒店在國內(nèi)外同行業(yè)中的地位是培訓(xùn)的基本內(nèi)容。其次，培訓(xùn)是酒店精神文化的內(nèi)容，主要包括酒店傳統(tǒng)、價值觀和行為準(zhǔn)則、組織文化、經(jīng)營理念等。最后，是酒店工作所需的知識和技能。通過對新入職員工專門培訓(xùn)，能夠讓新員工掌握基本技能和知識，滿足工作需求[12]。5.2加強培訓(xùn)師資的投入在完善了培訓(xùn)內(nèi)容之后，新員工培訓(xùn)便打下了堅實的基礎(chǔ)。這時，上層建筑的引導(dǎo)同樣也很重要。配備優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)講師，不僅能夠最大程度提高員工培訓(xùn)的合格率，甚至還能起到事半功倍的效果。因此，商丘錦江之星酒店需要在打造培訓(xùn)師資方面做到以下幾點。第一，酒店一般有兩個培訓(xùn)講師的來源：一是社會資源，即外聘培訓(xùn)師。外聘培訓(xùn)講師對新員工的入職培訓(xùn)更專業(yè)，但外聘培訓(xùn)師對酒店文化和制度可能不太了解，可能達(dá)不到預(yù)期的培訓(xùn)效果。另一種資源是酒店內(nèi)部資源，即內(nèi)部培訓(xùn)人員。內(nèi)部培訓(xùn)師的范圍可能比外部培訓(xùn)師的范圍窄，但對酒店的文化和細(xì)節(jié)有著全面了解[13]。第二，商丘錦江之星酒店可以依靠內(nèi)部和外部的講師進(jìn)行整合。大力增加外聘培訓(xùn)師的投入，外聘專業(yè)講師不僅有著豐富的知識和經(jīng)驗外，培訓(xùn)講師還能通過案例研究、專題討論等進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。其方法具有實用性強、生動性強、對解決酒店實際問題有較強的指導(dǎo)作用、對培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過程有較強的控制和指導(dǎo)作用，能根據(jù)新員工的學(xué)習(xí)知識情況及時調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏和深度等優(yōu)點。除此之外，還要利用內(nèi)部講師對新入職員工進(jìn)行文化細(xì)節(jié)、基礎(chǔ)知識方面的培訓(xùn)，不僅能夠節(jié)省培訓(xùn)成本，還能達(dá)到很好的培訓(xùn)效果。從而為商丘錦江之星酒店打造一支優(yōu)秀的培訓(xùn)師隊伍。5.3采用多樣化的培訓(xùn)方式時代在變，各種觀念都在改變，只有跟上新時代的步伐，及時轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念和培訓(xùn)手段，培訓(xùn)才能取得理想效果。由此，商丘錦江之星酒店對新員工培訓(xùn)的形式和手段的多樣性可以從以下兩個方面著手。一方面，創(chuàng)建一個新的管理體系和激勵機制。酒店的利益和員工的發(fā)展，這兩者是相輔相成的，要想建立一個新的體系，那么就要對新員工進(jìn)行科學(xué)化的管理，獎罰要分明，對新員工要重視，不能出現(xiàn)老員工擠兌新員工的現(xiàn)象的發(fā)生[14]。在進(jìn)行科學(xué)化的管理的同時，對于激勵機制也要有相應(yīng)的應(yīng)用，不能讓員工覺得自己是“工作機器人”，要讓他們體現(xiàn)酒店倡導(dǎo)的是以“以人為本”的管理思想。另一方面，對酒店培訓(xùn)的方式方法進(jìn)行創(chuàng)新。例如：在培訓(xùn)設(shè)計中，設(shè)計一些與課程有關(guān)的游戲，讓培訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行情景演練。另外，可以改變培訓(xùn)的形式，不僅僅局限于在本酒店，可以根據(jù)員工的崗位進(jìn)行分類，派到其他酒店進(jìn)行觀摩、學(xué)習(xí)，這種培訓(xùn)形式可以起到積極的作用，能夠使新員工的個人發(fā)展空間得到提高，對酒店今后的發(fā)展也有促進(jìn)作用。5.4建立完整的培訓(xùn)評估體系任何管理都離不開一個科學(xué)完整的評估體系，酒店培訓(xùn)亦是如此。酒店培訓(xùn)是一個長期的過程，只有配套相應(yīng)的評估體系才能保證培訓(xùn)的長期性、先進(jìn)性、科學(xué)性。商丘錦江之星酒店管理人員需要對新入職員工培訓(xùn)建立效果評估。分別從反應(yīng)評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估和結(jié)果評估四個方面建立。（1）反應(yīng)評估。需要酒店工作人員主動了解新員工對培訓(xùn)工作的滿意度及尋求建議。主要了解內(nèi)容包括課程培訓(xùn)、課程內(nèi)容設(shè)置、課堂安排、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)方式等，著重調(diào)查新員工的培訓(xùn)滿意度。（2）學(xué)習(xí)評估?？己耸窃谂嘤?xùn)過程中，通過試卷和實際操作，對新員工理論知識和系統(tǒng)操作技能的掌握情況進(jìn)行考核，是檢驗酒店對新員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（3）行為評估。是為了了解通過這一段時間的培訓(xùn)，新員工到底掌握了多少知識和技能。這種評估往往綜合性比較強，通過與培訓(xùn)前的考核對比可以看員工在這一段時間是否進(jìn)步，另外這也是對新員工總體水平的評估，方便后期工作的合理開展。（4）結(jié)果評估。是需要酒店管理人員對最終的實際工作情況進(jìn)行分析和反饋，這也是效果評估中最重要的一個環(huán)節(jié)。將反饋和評估組建成一個體系，對于酒店培養(yǎng)人才和長期發(fā)展有很大的好處。這就要求反饋必須是動態(tài)的以及具有及時性，可以很大程度地減少新入職員工的流失。6.結(jié)論本文對新入職員工培訓(xùn)相關(guān)概念進(jìn)行了梳理分析。在此基礎(chǔ)上，使用文獻(xiàn)研究和理論、實際相結(jié)合的方法，對商丘錦江之星酒店新入職員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行研究。發(fā)現(xiàn)其在對新入職員工培訓(xùn)過程中主