客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度模板范本

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。（一）基本要求.做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到三知三有（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。.對(duì)旅客做到三要、四心、五主動(dòng)（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼,主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見）。（二）儀容儀表.著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。.精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。.挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。.行走站立姿勢(shì)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。（三）服務(wù)語(yǔ)言.使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見等文明用語(yǔ)。.對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為各位旅客、貨主個(gè)別稱呼時(shí)為同志、小朋友，，、先生、女士等。（四）服務(wù)禮貌.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。.在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。.晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò)五分鐘時(shí)，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。（五）職業(yè)