工商管理專業(yè) 新媒體環(huán)境下滴滴公司企業(yè)危機管理研究

[12]，本論文以這五個原則為基礎(chǔ)構(gòu)建滴滴公司危機處理策略原則。1.速度第一原則新媒體時代，信息的傳播速度以極小單位計算。隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新，各式各樣的新媒體平臺相競涌現(xiàn)而出，信息的傳播完全可以做到和事實同步發(fā)生，比如：網(wǎng)絡(luò)直播報道等。這意味著應(yīng)對的時間越來越短，能否在第一時間發(fā)出權(quán)威聲音，并且通過有效的輿論引導(dǎo)與公眾形成有益的溝通和互動，成為了危機管理的關(guān)鍵。滴滴在“空姐順風(fēng)車遇害”案例中，滴滴公司的首次聲明發(fā)布于案件發(fā)生的4天后，這對于以分鐘計數(shù)的新媒體傳播，形成難以彌補的漏洞。滴滴由于管理上的疏忽，錯失了及時止損的機會。因此，滴滴應(yīng)該在事件發(fā)生后第一時間調(diào)查清楚事件經(jīng)過，及時透明地與相關(guān)部門及群眾告知調(diào)查結(jié)果及處理方式。2.承擔(dān)責(zé)任原則承擔(dān)責(zé)任原則正如字面上所示，企業(yè)擔(dān)當(dāng)是首要，然后再以積極態(tài)度和有效措施來進(jìn)行損失彌補，最忌否認(rèn)現(xiàn)實、逃避責(zé)任。滴滴公司在兩次道歉聲明中，都表示了他們有“不可推卸的責(zé)任”，同時也公布了有針對性的整改措施并落實到位。由此來展現(xiàn)自身的企業(yè)擔(dān)當(dāng)，維持企業(yè)的信譽，從而塑造出一個敢于承擔(dān)的企業(yè)形象。3.真誠溝通原則溝通作為兩方（本文指企業(yè)與消費受眾）的信息交互手段，“以誠相待”是第一準(zhǔn)則，換句話來說，真誠的態(tài)度是完成一次有效交流溝通的充分條件。同時企業(yè)要樹立良好的形象，要主動接受廣大群眾的監(jiān)督，直面群眾的質(zhì)疑，以積極耐心的態(tài)度進(jìn)行每一次與群眾的交流溝通，絕不可帶有蒙混過關(guān)心理。首先，滴滴公司在“樂清女孩遇害”的第一次道歉聲明中稱，嫌犯案發(fā)車牌是鐘某偽造的，實際上并不是，滴滴公司對此撒謊了。然后，在5月份“空姐順風(fēng)車遇害”事件過后，滴滴在各大新媒體平臺上都刪除了鄭州空姐遇害案致歉信。并且前后兩次事件，道歉信措辭相近引起了公眾的不滿，雖然滴滴在道歉聲明中提出一系列整改措施，但對關(guān)鍵問題仍有所回避，道歉態(tài)度讓人質(zhì)疑，可以看出滴滴沒有執(zhí)行真誠溝通原則。4.權(quán)威證實原則權(quán)威證實原則是指當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機時，光憑借自身的解釋是徒勞無功的。這一點，在新媒體時代更是如此。自媒體有了很強的影響力，在某企業(yè)發(fā)生危機時，不免會出現(xiàn)敵對企業(yè)使用一些非常手段，例如：散布謠言、雇傭“水軍”引戰(zhàn)等，激化矛盾，無限放大該企業(yè)所發(fā)生的危機，使不正確的信息暴露在大眾的視野中。如果沒有權(quán)威的第三方在公眾面前發(fā)布正確的信息，這些不實信息將從不同渠道充斥網(wǎng)絡(luò)。所以，由警方或者權(quán)威信息平臺發(fā)布的事實真相更容易獲取公眾的信任。而本文的兩個案例中，滴滴都在官方微信、微信及官網(wǎng)等權(quán)威平臺發(fā)布信息。警方也對事件的處理及結(jié)果在官方渠道進(jìn)行公布。政府部門的介入和知名新聞報道，能夠給廣大群眾帶來安心，這可以證明企業(yè)是有在為承擔(dān)社會責(zé)任而做出努力的，且由權(quán)威發(fā)布的信息真實性和可信度也比較高。5.系統(tǒng)運行原則系統(tǒng)運行原則要保證企業(yè)的各個機構(gòu)和部門都系統(tǒng)的統(tǒng)一安排，對內(nèi)對外都要統(tǒng)一口徑行動。正如人的五個手指，只有凝聚成拳頭，才是最有力的狀態(tài)。同時在互相結(jié)合的基礎(chǔ)上，要堅持各階段運行的有序性和有效性。在本次事件中，滴滴公司發(fā)表致歉聲明、配合警方尋找涉案司機、進(jìn)行自查和整改落實到位，取得了實際效果，表現(xiàn)出其系統(tǒng)運作的凝聚力和有序性。但是在空姐順風(fēng)車遇害事件中，滴滴向全社會公開征集線索，卻遲遲沒有兌現(xiàn)100萬線索賞金，直到2018年9月3日也就是第二起事件過后才兌現(xiàn)，這反映出滴滴公司系統(tǒng)內(nèi)部執(zhí)行力的漏洞。滴滴公司應(yīng)當(dāng)早日承兌自己所做出的承諾，這樣才能避免猜疑而導(dǎo)致對組織聲譽的傷害。（二）新媒體環(huán)境下滴滴公司危機管理改進(jìn)策略1.了解新媒體特點，樹立全員危機管理意識新媒體時代對企業(yè)危機管理而言，是一把雙刃劍，一面是困難挑戰(zhàn)，另一面是絕佳機遇。對于所有惡性事件來說，都將以極高曝光率給企業(yè)形象帶來極大的負(fù)面影響。正如滴滴公司客服和管理人員對于危機的發(fā)生，反應(yīng)非常慢，這也意味著其危機意識的缺乏。所以在危機發(fā)生之前時，企業(yè)應(yīng)該注重對全員危機基本知識培養(yǎng)，同時，也要加強對新媒體危機信息傳播的特點了解，加強新媒體環(huán)境下危機防范與應(yīng)對，要進(jìn)行對危機事件模擬的教育和培訓(xùn)，將員工的個人學(xué)習(xí)情況納入員工年終考評考核，實行獎罰措施，深化員工對危機管理的認(rèn)識。加強員工危機防范和應(yīng)對的能力，減少人為失誤，在接收到危機事件的第一時間采取正確的措施處理并報告，減輕危機到來時的破環(huán)程度。保持一種危機氛圍，使得企業(yè)員工在日常工作中時刻充滿危機感，在激烈的競爭面前保持危機管理意識。2.新媒體環(huán)境下信息發(fā)布更及時、全面在危機事件發(fā)生的第一時間，學(xué)會搶占先機，積極地與群眾進(jìn)行實時溝通，成立危機管理應(yīng)急小組快速地對事件進(jìn)行全面發(fā)布有關(guān)的權(quán)威信息，盡量在各種社交媒體和自媒體發(fā)布觀點之前確認(rèn)事實的真?zhèn)?，引?dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，避免謠言增加公眾的負(fù)面情緒。進(jìn)而使大多數(shù)群眾及自媒體人及時了解事實的真相與進(jìn)展，而不會讓大家在各種媒體渠道里產(chǎn)生恐慌或不滿的情緒。在案件發(fā)生的第一時間，滴滴公司應(yīng)該首先從內(nèi)部糾察事件的始末，對待特殊情況要開啟綠色通道，而非照走繁瑣的流程，應(yīng)立即整合平臺所掌握的信息，主動給警方提供線索，在事件發(fā)酵之前做出迅速的排查，在迅速有效地偵辦案件這一層面上呈現(xiàn)出正面的企業(yè)形象。接著危機出現(xiàn)后，應(yīng)該公開化地對管理層追責(zé)并做出內(nèi)部罷免，同時對受害者進(jìn)行賠償慰問，杜絕出現(xiàn)“真宣傳、假實施”的行為。3.有效引導(dǎo)新媒體環(huán)境下的輿論導(dǎo)向在新媒體環(huán)境下，自媒體的廣泛運用使得輿論風(fēng)向變得越加多樣化，而輿論對于企業(yè)形象的塑造起到很大一部分的影響作用。因此，企業(yè)要重視各種傳播信息的渠道，比如新聞網(wǎng)站、微博、微信公眾號等為主的網(wǎng)絡(luò)媒體，以短信、微信等為主的移動媒體等，有效營造出良好的輿論氛圍。這也就意味著，在事件發(fā)生之后，不僅要在自己的官方渠道發(fā)布正確信息，更要與在網(wǎng)上發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用的自媒體創(chuàng)作者聯(lián)合。那些“意見領(lǐng)袖”指的是通過微信公眾號、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布信息，并能夠影響他人對事物看法的人，他們現(xiàn)如今對社會民眾的引導(dǎo)性很強。利用他們的影響力來傳遞真實信息，避免以訛傳訛，緩解公眾情緒，引導(dǎo)輿論朝著積極的方向發(fā)展。4.提高新媒體環(huán)境下危機處理流程的效率從滴滴樂清女孩遇害案中可以看出，構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的危機處理流程的重要性。在危機處理流程的設(shè)置過程中，客服人員作為最先接觸消費者的第一線人員，在接收到乘客求助信息時，不該所有事件的發(fā)生都只能固執(zhí)按照從頭到尾的定死的流程執(zhí)行，重復(fù)一些機械的回復(fù)內(nèi)容，沒有任何靈活性可言。要對全員危機管理意識的加強后，能夠使得一線人員按照所學(xué)知識，優(yōu)先判斷事情的輕重緩急，然后將事件緊急程度進(jìn)行等級劃分，根據(jù)危害程度可分為特別重大、重大、較大和一般四級，并且詳細(xì)對每一級事件進(jìn)行說明，針對每一級事件要用不同的處理流程。比如被判為特別重大的事件，要第一時間直接反映到高層人員和危機管理人員，因為滴滴公司的業(yè)務(wù)與生命安全的關(guān)系是較高的，所以要有能第一時間通知警方或醫(yī)療隊伍的權(quán)限。定期在企業(yè)舉行危機模擬處理的培訓(xùn)，不僅是基層，管理層也需要配合模擬培訓(xùn)，加強高層管理者對危機的敏感度和熟練度，幫助基層員工掌握發(fā)生危機時正確的危機處理程序，從而提高處理效率。5.加強新媒體環(huán)境下輿情熱點生成前的危機預(yù)警機制新媒體環(huán)境下，信息獲取渠道多樣、內(nèi)容豐富、信息傳遞快。一般情況下，企業(yè)有官方微博、微信等能收集消費者反饋的平臺，但是并沒有完整媒體監(jiān)控機制，來有針對性地對企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)評論進(jìn)行全天監(jiān)控，及時進(jìn)行反饋、答復(fù)以及答謝。所以企業(yè)要加強對微博、微信等新媒體傳播媒介的輿情監(jiān)控。因而，建立一個完整的媒體反饋監(jiān)管機制勢在必行。可以用機器值守、人工搜索等方式監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)輿情走向。同時，企業(yè)要組建一個具有豐富經(jīng)驗的危機管理團隊，完善應(yīng)急預(yù)案的每一個步驟，將防范危機發(fā)生，放在第一位。相關(guān)人員應(yīng)在發(fā)現(xiàn)有可能形成熱點的危機事件后，先鑒別消息的真?zhèn)危_定消息的準(zhǔn)確性后，第一時間根據(jù)規(guī)定對事件進(jìn)行上報和處理，防患于未然。結(jié)論與展望本文借兩個案例對新媒體環(huán)境下滴滴公司的企業(yè)危機管理進(jìn)行深入研究，針對其出現(xiàn)的各種問題，得出這樣的結(jié)論：企業(yè)危機管理必須打破傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的戰(zhàn)略決策，了解新媒體環(huán)境下危機呈現(xiàn)的特點，遵循5S原則的危機處理系統(tǒng)，加強企業(yè)危機意識，變革企業(yè)危機管理手段，建立一套有自身企業(yè)特色的危機管理流程，并且要注意有效引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，以適應(yīng)新媒體環(huán)境下瞬息萬變的輿論世界。由于筆者的知識和能力水平有限，還有很多需要進(jìn)一步深入的地方?jīng)]有了解到位，希望本文能夠起到拋轉(zhuǎn)引玉的作用，對新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機管理的有持續(xù)的關(guān)注和更加深入的研究。

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