以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)績效體系的整合與管理教材

以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)績效體系的整合與管理

深圳2002-06-1410/21/20231績效評價與管理是企業(yè)人力資源管理的核心，也是一個難中之難的問題。思考企業(yè)的績效評價與管理問題要有系統(tǒng)思維，要基于企業(yè)人力資源戰(zhàn)略去建立人力資源評價體系、引入評價機(jī)制、構(gòu)建評價的技術(shù)平臺。近幾年來，我們借鑒國外企業(yè)先進(jìn)的技術(shù)與方法，結(jié)合中國企業(yè)實踐，在為企業(yè)咨詢服務(wù)的過程中摸索出了企業(yè)績效評價與管理的五套系統(tǒng)，這五套系統(tǒng)互為依據(jù)，相輔相成，都是基于企業(yè)戰(zhàn)略、圍繞一個核心即企業(yè)的績效評價與管理體系如何促使員工和組織產(chǎn)生高績效。引言10/21/20232和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司績效管理的困惑什么是績效？如何系統(tǒng)思考績效與績效管理？基于素質(zhì)、基于行為（過程）、基于結(jié)果的績效管理的聯(lián)系與區(qū)別績效評價與管理如何支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。影響高績效的個體因素與組織環(huán)境因素有哪些，如何剔除環(huán)境因素對個體績效的影響組織績效與個體績效為什么會出現(xiàn)差異，團(tuán)隊績效與個體績效的關(guān)系績效評價的理論依據(jù)及評價機(jī)制?；谌瞬艃r值本位的績效評價機(jī)制特點(diǎn)是什么？能力導(dǎo)向與業(yè)績導(dǎo)向的誤區(qū)10/21/20233和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司績效管理的困惑短期績效與長期績效的關(guān)系，如何避免員工追求短期績效而忽視長期績效績效評價的分層分類；各層各類績效評價的特點(diǎn)；知識型員工的績效評價績效評價指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)計；全面性與關(guān)鍵業(yè)績的關(guān)系；組織的角色變換；工作輪換；跨團(tuán)隊跨職能的績效評價；績效評價究竟由誰負(fù)責(zé)；績效評價與薪酬分配銜接10/21/20234和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理績效是一個系統(tǒng)過程，績效的三個橫向內(nèi)容是：1.決定績效的內(nèi)在潛能（素質(zhì)）——以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效管理competency—basedperformance

要點(diǎn)：-依據(jù)戰(zhàn)略確定組織的核心專長和技能-尋找產(chǎn)生高績效的員工，組建高績效工作團(tuán)隊-持續(xù)不斷的開發(fā)員工的內(nèi)在潛能

適應(yīng)性：-工作有很高的自主性、工作結(jié)果很難被量化（如知識型員工、研究型科學(xué)家、客戶服務(wù)員工、健康照顧工作者）-沒有確定的工作任務(wù)、流動性工作-自我管理的工作，工作行為不受到監(jiān)督、觀察-潛在態(tài)度被視為和績效結(jié)果同等重要，如服務(wù)部門工作和感性工作10/21/20235和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理2.實現(xiàn)績效的方式方法（行為）——以行為為基礎(chǔ)的績效管理behavioural—basedperformance

要點(diǎn)：-正確做事的方式方法（達(dá)成目標(biāo)/結(jié)果的方法）——職業(yè)化行為（職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化工作程序、有效率的工作方法）-團(tuán)隊合作——團(tuán)隊建設(shè)、跨團(tuán)隊跨職能合作、知識經(jīng)驗共享、學(xué)習(xí)型組織-個體、團(tuán)隊與組織行為的契合——企業(yè)文化（共同愿景）-如何“做”以及表現(xiàn)——態(tài)度、工作熱情、投入程度

適應(yīng)性：-與結(jié)果相比，行為可以更有效、更精確的被度量-工作雖然個體化，但被指定有固定的程序和相對比較穩(wěn)定的行為方式-正確的行為鎖定、明確的努力目標(biāo)、特定的行為程序-有持續(xù)的機(jī)會去觀測個體的行為（如持續(xù)的監(jiān)管行為）10/21/20236和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理3.績效結(jié)果——以結(jié)果為基礎(chǔ)的績效管理result—basedperformance

要點(diǎn)：-戰(zhàn)略、目標(biāo)與結(jié)果-關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域-結(jié)果的測試維度-結(jié)果的價值（對組織的貢獻(xiàn)度）適應(yīng)性：-與行為相比，工作成果能夠更有效的被度量-工作的個體化、工作的最小監(jiān)督性使一個工作存在很多方法可以達(dá)到同樣的結(jié)果-影響個人績效產(chǎn)生的因素具有穩(wěn)定性和確定性-企業(yè)的理性化管理程度高，結(jié)果可度量10/21/20237和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理績效的三個縱向內(nèi)容是：1.個體績效

要點(diǎn)：-個人的職責(zé)與任務(wù)-個體在團(tuán)隊及組織中的角色與定位-個人績效的決定因素

10/21/20238和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理

2.團(tuán)隊績效

要點(diǎn)：-團(tuán)隊績效的水平與結(jié)構(gòu)（不是個體的簡單向加而是團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)與活力）-團(tuán)隊的合作（組織內(nèi)部的人際與合作能力）

3.組織績效要點(diǎn)：-基于戰(zhàn)略的核心專長與技能-戰(zhàn)略實施的工具-組織績效的表達(dá)（長期、短期績效的協(xié)調(diào)）-組織目標(biāo)與績效-組織績效評價的多維度

10/21/20239和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司

個體結(jié)果

團(tuán)隊結(jié)果

個人素質(zhì)（知識，技能&才干）

團(tuán)隊素質(zhì)（團(tuán)隊知識，技能&才干）

組織核心素質(zhì)（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

個人績效

團(tuán)隊績效

組織績效

個人行為（方式/方法）組織文化（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）人際間行為（團(tuán)隊合作）組織結(jié)果利潤率；客戶滿意程度；市場份額什么是績效

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出潛在績效行為績效結(jié)果績效10/21/202310和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化行為能力評價體系1.劃分職類、職種、職級。2.確立各類各級任職(晉升)標(biāo)準(zhǔn)。3.建立在任職資格基礎(chǔ)上的職位說明書。招聘管理晉升管理調(diào)配管理人力資源規(guī)劃(年度計劃)1.分析未來人力資源供需關(guān)系(數(shù)量、結(jié)構(gòu)、素質(zhì))。2.確定人力資源補(bǔ)充、調(diào)整、素質(zhì)提升方案。潛能評價體系1.確定業(yè)績與員工素質(zhì)匹配關(guān)系，建立素質(zhì)模型。2.提出戰(zhàn)略性改善路徑?？己梭w系1.確定各中心、各部門KPI指標(biāo)。2.制定考核制度(方式、方法及應(yīng)用)。薪酬體系1.制訂價值分配基本原則和工資政策。2.確定價值等級、工資結(jié)構(gòu)和支付方式。培訓(xùn)體系1.依據(jù)人力資源戰(zhàn)略設(shè)計培訓(xùn)體系。2.結(jié)合職業(yè)發(fā)展制定員工培訓(xùn)計劃。考核管理薪酬管理培訓(xùn)管理人力資本增值職業(yè)發(fā)展能力提升做好工作育用留選提供跑道、等級和晉升辦法確定職位標(biāo)準(zhǔn)，提供培訓(xùn)依據(jù)確定培訓(xùn)原則和方式方法依據(jù)需求內(nèi)部調(diào)整依據(jù)需求外部補(bǔ)充確定職位標(biāo)準(zhǔn)，提供招聘依據(jù)外部競爭性、內(nèi)部公平性素質(zhì)能力測評基于KPI的業(yè)績測評依據(jù)個人性向確定職業(yè)發(fā)展企業(yè)人力資源管理模式－支持系統(tǒng)運(yùn)作略圖10/21/202311和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司培訓(xùn)方法提供個性素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)能力依據(jù)能力測評方法調(diào)資漲薪依據(jù)培訓(xùn)依據(jù)（業(yè)績與能力）能力測評內(nèi)容注：1.中間為抽象出的人力資源管理流程，實際運(yùn)作為一循環(huán)系統(tǒng)；（參見上圖）2.限于篇幅，此圖只展示了各體系之間運(yùn)作的主要關(guān)系。3.此處項目成果未包括《白沙發(fā)展學(xué)院研究報告》和《員工持股計劃》。提供分配方式提供業(yè)務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提供工作標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)依據(jù)培訓(xùn)制度培訓(xùn)體系素質(zhì)模型素質(zhì)詞典素質(zhì)定義與描述素質(zhì)評價體系測評管理辦法考核評價考核制度考核方法KPI指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)考核評價體系課程設(shè)置課程設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)考試認(rèn)證考試認(rèn)證方法考試依據(jù)依據(jù)職責(zé)確立職位標(biāo)準(zhǔn)職位說明書任職資格標(biāo)準(zhǔn)任職資格等級制度職業(yè)化行為評價體系依據(jù)職位職責(zé)分層分類，確立晉升途徑根據(jù)分層分類確立各層級標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)發(fā)展計劃薪酬制度薪酬體系薪酬等級確定依據(jù)招聘（內(nèi)外）進(jìn)入培訓(xùn)調(diào)配、晉升價值分配規(guī)劃計劃依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制訂相應(yīng)人力資源規(guī)劃。企業(yè)人力資源管理模式－支持系統(tǒng)在日常管理中的應(yīng)用10/21/202312和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司人力資源管理的核心

——價值鏈管理價值創(chuàng)造價值評價價值分配創(chuàng)造要素的價值定位誰創(chuàng)造了企業(yè)的價值，價值創(chuàng)造理念的整合知識創(chuàng)新者和企業(yè)家是企業(yè)價值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素。2：8原則依據(jù)戰(zhàn)略要求對價值貢獻(xiàn)排序基于人才價值本位的價值評價機(jī)制與工具以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng)以任職資格為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng)以KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)以經(jīng)營檢討及中期述職報告為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng)以提高管理者人力資源管理責(zé)任為核心的績效管理循環(huán)系統(tǒng)分配機(jī)制與形式多種價值分配形式：機(jī)會、職權(quán)、工資、獎金、紅利、股權(quán)、信息、分享、認(rèn)可、學(xué)習(xí)分權(quán)的機(jī)制與分權(quán)手冊分享報酬體系的建立兩金工程（“金手銬”、“金飯碗”）報酬的內(nèi)在結(jié)構(gòu)與差異確定富有競爭力的報酬水平核心是組織權(quán)力和經(jīng)濟(jì)利益分享10/21/202313和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司模型一以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng)——尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征10/21/202314和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司問題的提出選對人重要還是培養(yǎng)人重要？企業(yè)需要什么樣的人？何種素質(zhì)特征的人在何種崗位上能夠產(chǎn)生高績效？10/21/202315和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司蓋洛普的觀點(diǎn)：選對人比培養(yǎng)人重要微軟的觀點(diǎn)：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗積累。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來的經(jīng)驗。10/21/202316和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司微軟的素質(zhì)觀：迅速掌握新知識的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力可以在不同領(lǐng)域的知識中找出它們之間的聯(lián)系掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力關(guān)注眼前的問題，不論是否在工作中都應(yīng)如此非常強(qiáng)的集中注意里的能力對自己過去的工作仍然記憶猶新注重實際的思想觀念、善于表達(dá)、勇于面對挑戰(zhàn)、快速反應(yīng)10/21/202317和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司聯(lián)想聯(lián)想需要三種人才：

能獨(dú)立做好一攤事的人；能帶領(lǐng)一班人做好事情的人；能審時度勢，具備一眼看到底的能力，能定戰(zhàn)略的人。聯(lián)想高層關(guān)于人才的討論

認(rèn)同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？認(rèn)同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認(rèn)同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認(rèn)同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？10/21/202318和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司聯(lián)想聯(lián)想人的素質(zhì)觀：

①良好的道德素養(yǎng)②出色的專業(yè)修養(yǎng)③敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度④危機(jī)意識⑤競爭意識⑥合作意識⑦善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)10/21/202319和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司何為素質(zhì)（COMPETENCY）？按照美國HAY公司的概念，素質(zhì)是在既定的工作，任務(wù)，組織或文化中區(qū)分績效水平的個性特征的集合。素質(zhì)決定一個人是否能夠勝任某項工作或很好的完成某項任務(wù)。素質(zhì)是驅(qū)使一個人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個人特征的集合。結(jié)果或目標(biāo)（做什么）+素質(zhì)與行為（如何做）=高績效動機(jī)行動結(jié)果個性、自我形象、價值觀、內(nèi)驅(qū)力技能及知識產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度10/21/202320和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司Skills技術(shù)Self-Image自我認(rèn)知Knowledge知識SocialRole社會角色Traits/Motives顯著特點(diǎn)/動機(jī)素質(zhì)的洋蔥模型BOYATZIS“ONION”MODELBoyatzis10/21/202321和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)的冰山模型（美國HAY公司）知識、技能態(tài)度個性、人格內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)10/21/202322和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。社會角色：指一個人留給大家的形象。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。動機(jī)：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。低高10/21/202323和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為公司研究案例：

素質(zhì)特征與高績效10/21/202324和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司作用：素質(zhì)模型如何驅(qū)動高績效的形成？戰(zhàn)略組織能力素質(zhì)模型的應(yīng)用

文化變革

績效評價與管理

溝通

招聘

培訓(xùn)與開發(fā)素質(zhì)模型需要的個性特征相關(guān)行為團(tuán)隊特性外部標(biāo)桿顧客對產(chǎn)品服務(wù)的定義產(chǎn)出在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實施過程中，推動變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。10/21/202325和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型的應(yīng)用招聘篩選素質(zhì)模型職業(yè)生涯設(shè)計培訓(xùn)開發(fā)人員配置繼任計劃10/21/202326和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型的應(yīng)用（續(xù)）招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員流動率和交易成本。培訓(xùn)開發(fā)：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向。幫助員工按崗位要求改進(jìn)工作行為。人員配置：人與崗位匹配，組建工作團(tuán)隊，提高團(tuán)隊工作效能。繼任計劃：提升具有高績效潛能的員工。職業(yè)生涯設(shè)計：幫助員工了解個人需求與工作行為特征，設(shè)計個人特征的職業(yè)規(guī)劃。10/21/202327和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司確定研究職位明確績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)甄選績優(yōu)者與一般員工分組進(jìn)行行為事件訪談信息歸類編碼初步形成素質(zhì)模型框架由專業(yè)人員組成分析小組對每項素質(zhì)進(jìn)行分析與排序編制素質(zhì)模型模型應(yīng)用素質(zhì)模型的建立流程通常分為績優(yōu)組與普通組兩個對照組確定素質(zhì)項目確定素質(zhì)等級描述素質(zhì)等級包括：關(guān)注的對象有何不同待人接物的方式有何不同思維方式有何不同工作方式有何不同情緒控制能力有何不同等）招聘績效管理培訓(xùn)開發(fā)繼任計劃等10/21/202328和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司如何尋找素質(zhì)？

關(guān)鍵事件訪談法（BEI）目的：通過對績優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績效相關(guān)的素質(zhì)信息的一種方法?！瓣P(guān)鍵事件”的意義在于通過訪談?wù)邔ζ渎殬I(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔τ陉P(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容：這項工作是什么？誰參與了這項工作？訪談?wù)呤侨绾巫龅?？為什么？結(jié)果怎樣？10/21/202329和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司關(guān)鍵事件訪談法（BEI）

訪談?wù)叩慕巧ㄎ徊灰髑闆r調(diào)查員（afactfinder）：避免問

你在大學(xué)的成績?nèi)绾危繉W(xué)過哪些課程？管轄過多少人？因為：通常都不能反映一個人的價值觀、動機(jī)、自我認(rèn)知能力等；不要作治療專家（atherapist）：避免問

你對這件事怎么看？你的感覺是？因為：通常與一個人做事的動機(jī)以及能力相關(guān)性不強(qiáng)；10/21/202330和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談?wù)叩慕巧ㄎ唬ɡm(xù)）不要作理論專家（atheorist）：

避免問怎么樣？”為什么？因為：與其做事的動機(jī)、能力也是不完全相關(guān)的；不要作算命先生（afortune-teller）：避免問如果…你會怎樣？因為：回答者通常會受到自己對過去同類事件的價值判斷（而非個人能力的真實信息）的影響。不要作推銷員（asalesman）：避免問諸如“你不認(rèn)為…？”之類的問題因為：帶有某種傾向性與引導(dǎo)性，而無法將與被訪談?wù)叩膭訖C(jī)、能力相關(guān)的信息反映出來。10/21/202331和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司BEI訪談問題舉例可以問你當(dāng)時那樣做，是怎樣想的？你當(dāng)時做了什么？請你談?wù)勀阍?jīng)面試過的最好的和最差的人的經(jīng)過？不要問你為什么這樣做？若是可能的話，你會怎樣做？你通常的做法是什么？你通常怎樣面試？選拔人才時，你一般看重什么？10/21/202332和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定績優(yōu)人員與一般人員所談?wù)摰脑掝}、所關(guān)注的重點(diǎn)有何異同？目的：可以發(fā)現(xiàn)一個人的自我認(rèn)知能力，即對工作的評價。例如：銷售人員優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注的是銷售以及與銷售相關(guān)的各種信息（客情關(guān)系等）：我把年終匯報會看成是能夠帶來下一階段銷售更多產(chǎn)品的機(jī)會。一般的銷售人員則關(guān)注于行政協(xié)助性事務(wù)（書面信函往來等）：我關(guān)心的是年終匯報會是否準(zhǔn)備就緒。10/21/202333和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）績優(yōu)人員與一般人員對待工作中涉及到的人有何不同？對他人的看法是積極的還是消極的？例如：計算機(jī)程序員優(yōu)秀的程序員關(guān)注的是客戶的需要（顧客導(dǎo)向）。（我聽說他希望把所有的資料用某種簡單的格式保存在一張磁盤上。）一般的程序員關(guān)注的則是硬件本身。（這種編譯程序太復(fù)雜了，所以我直接采用了某種機(jī)器能識別的語言，盡管它更慢一些。）10/21/202334和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）績優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識的運(yùn)用、對復(fù)雜問題的理解、記憶等方面有何不同？例如：咨詢師優(yōu)秀的咨詢師擅長進(jìn)行歸納演繹。（我們有40份左右的掛圖，大約500份的觀察資料，我們把它歸納成五個關(guān)鍵問題交給工作組研究。）一般的咨詢師則通常無法從紛繁復(fù)雜的資料中理清頭緒。（研究資料有6英尺之厚，統(tǒng)計數(shù)據(jù)上百頁，我一點(diǎn)也不明白，只好把它扔在一邊。）10/21/202335和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）主題分析示例閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個關(guān)鍵性行為事件孩提時代，比爾就喜歡對機(jī)械產(chǎn)品拆拆裝裝。比爾是他所在高中的棒球隊隊長。由于他厭倦了學(xué)校的生活，所以他退學(xué)加入海軍。比爾被認(rèn)為是工作團(tuán)隊中最棒的機(jī)械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導(dǎo)。避而拒絕晉升并離開了海軍，因為那樣的話，他就必須上高等技術(shù)學(xué)校，可他不喜歡讀書。這五個事件告訴我們什么信息了呢？10/21/202336和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司主題分析（續(xù)）上述五個關(guān)鍵事件說明了以下三個主題：事件支持資料說明的主題1比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝比爾喜歡而且也擅長手工工作4比而被視為最棒的機(jī)械工2比二十他所在的棒球隊的隊長比爾是個頭兒4同事們都喜歡向他尋求幫助與指導(dǎo)3比爾輟學(xué)，因為他“對學(xué)校感到厭倦”比爾不喜歡正規(guī)教育5比爾不想進(jìn)指定的學(xué)校讀書10/21/202337和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司提煉素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就導(dǎo)向靈活性組織意識演繹思維影響能力獻(xiàn)身推動歸納思維收集信息關(guān)系建立服務(wù)推動主動性自信培養(yǎng)人才誠實正直領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力人際理解能力親和力10/21/202338和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)示例——影響力1、陳述意圖但不采取行動：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。2、采取了單項行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。3、采取了多項行動去說服：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個或更多的不同理由或觀點(diǎn)。4、對個人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。5、運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由A到B，再由B到C等等”?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。6、運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。10/21/202339和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司編制素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典10/21/202340研究不同職類人員的特征

繪制素質(zhì)曲線圖成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力專業(yè)人員管理者領(lǐng)導(dǎo)者10/21/202341和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型舉例：

優(yōu)秀的生產(chǎn)經(jīng)理具備的八大素質(zhì)優(yōu)秀的生產(chǎn)業(yè)績結(jié)果導(dǎo)向關(guān)注環(huán)境、健康與安全正直與信任關(guān)注技術(shù)運(yùn)營項目管理制定決策與解決問題激勵和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊質(zhì)量管理并關(guān)注顧客10/21/202342和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司研發(fā)人員素質(zhì)模型優(yōu)秀的研發(fā)人員思維能力(TA)：60成就導(dǎo)向（ACH）：37團(tuán)隊合作(TW)：36學(xué)習(xí)能力(LA)：35堅韌性(TNC)：32主動性(INT)：20指導(dǎo)(DIR)：10尋求信息(INF)：0810/21/202343和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司舉例（續(xù)）：優(yōu)秀研發(fā)人員素質(zhì)內(nèi)容等級行為標(biāo)準(zhǔn)思維能力4恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等手段找出最有效的解決問題的方法，面對非常棘手的問題，運(yùn)用已有的經(jīng)驗或已掌握的知識和技術(shù)分析問題產(chǎn)生的原因，或最終找出解決問題的方法。成就導(dǎo)向3想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動。在工作中采取一些新的方法或程序以便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。團(tuán)隊合作3愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。10/21/202344和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司市場員工的素質(zhì)模型10/21/202345和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司人力資源從業(yè)人員素質(zhì)模型（GE）精通業(yè)務(wù)掌控流程與變革精通HR專業(yè)業(yè)務(wù)敏銳性顧客導(dǎo)向外部關(guān)系關(guān)注質(zhì)量倡導(dǎo)變革流程導(dǎo)向便利組織設(shè)計員工遴選與配置考評與薪酬輔導(dǎo)與咨詢雇員關(guān)系溝通個性特質(zhì)GE的領(lǐng)導(dǎo)價值觀可信判斷力勇氣10/21/202346和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型示例技術(shù)人員素質(zhì)模型營銷人員素質(zhì)模型專業(yè)支持人員素質(zhì)模型一般管理人員素質(zhì)模型企業(yè)家素質(zhì)模型10/21/202347和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司選擇科學(xué)的潛能評價工具1、個人需求量表。本量表根據(jù)在滿足個人需求的機(jī)會或行為受到阻礙或干擾時的個人情緒反應(yīng)強(qiáng)度，判斷一個人對某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強(qiáng)度。本量表主要測量個人成就、親和、影響三種社會需求。2、個人行為量表。本量表通過對一系列具體行為表現(xiàn)的描述，來衡量一個人的工作行為的特點(diǎn)。

3、心理測量工具，人格測量工具，工作樣本測驗工具，評價中心測驗，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、管理游戲、文件筐。

10/21/202348和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司模型二以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng)10/21/202349問題的提出

1、有了高素質(zhì)，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，難以創(chuàng)造高績效。2、各級管理者功能錯位，企業(yè)內(nèi)人人都在救火，忙而無效。3、雖然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，失敗的教訓(xùn)沒有總結(jié)，成功的經(jīng)驗沒有發(fā)揚(yáng)。4、個人優(yōu)秀但不能讓組織優(yōu)秀,成功的經(jīng)驗沒有形成工作模板，企業(yè)最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗的浪費(fèi)。5、在勞動力市場難以招到職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化專業(yè)人員。

職業(yè)化工作行為標(biāo)準(zhǔn)教會員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手10/21/202350和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司在中國企業(yè)推行職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)的目的1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實。3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。4、加強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建設(shè)。5、為晉升、薪酬等人力資源的管理工作提供重要依據(jù)。10/21/202351和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之一

作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳踏實地，讓埋頭苦干的人抬頭看路，牽引員工去正確地做事。10/21/202352和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之二開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨(dú)木橋,強(qiáng)化員工激勵,留住人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊。領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級專家專家專業(yè)/技術(shù)類有經(jīng)驗者初做者10/21/202353和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之四通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建立分層分類的培訓(xùn)體系,從而大大提高了培訓(xùn)的針對性和有效性。10/21/202354和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之五明確業(yè)務(wù)工作對員工行為的職業(yè)化要求,用職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)來牽引自我學(xué)習(xí)與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學(xué)習(xí)，實現(xiàn)員工在企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。10/21/202355和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司英國國家任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系：實行學(xué)歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系建立己有幾十年歷史并在八十年代中進(jìn)行了重大改革。分為十一個領(lǐng)域，近900個職業(yè)。主要特點(diǎn)：.以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向.以實際工作結(jié)果為證明.以嚴(yán)格質(zhì)量管理為生命10/21/202356和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)是什么1.是對員工關(guān)鍵行為的提煉，是一套行動指南，對各類業(yè)務(wù)工作有直接的指導(dǎo)作用。2.關(guān)注員工會什么，而不僅知什么。3.對應(yīng)的是職業(yè)行為，而不是職位描述。10/21/202357和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)步驟業(yè)務(wù)分析標(biāo)準(zhǔn)分類職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)定稿標(biāo)桿人物詳細(xì)分析標(biāo)桿人物總體分析技能等級區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)分級行為標(biāo)準(zhǔn)項技能標(biāo)準(zhǔn)項知識經(jīng)驗要求行為模塊/要項技能要項專業(yè)成果職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)10/21/202358和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)建立的原則

從職位勝任的角度出發(fā),以結(jié)果為導(dǎo)向.源于工作的原則;牽引性的原則;可區(qū)分的原則;不斷改進(jìn)的原則;10/21/202359和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標(biāo)準(zhǔn)分層分類1、管理類：三、四、五級2、營銷類：客戶、產(chǎn)品3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試4、工程類：安裝、支持5、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì)10/21/202360和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)資格標(biāo)準(zhǔn)……技能要素2技能要素1專業(yè)技能專業(yè)知識專業(yè)經(jīng)驗與成果技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)10/21/202361和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)知識要求級別必備知識二級銷售工程師1、訂單流程管理業(yè)務(wù)知識了解流程、合同評審流程/了解合同簽定工作的操作過程/清晰合同項目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體/了解工程指導(dǎo)書/掌握合同的商務(wù)計算/了解銷合同指導(dǎo)書/了解供貨期評審標(biāo)準(zhǔn)/了解工程服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)2、貨款回收與融資業(yè)務(wù)知識了解回款業(yè)務(wù)相關(guān)的概念；/了解公司可提供的融資方式，并能向客戶介紹宣講/了解貨款回收業(yè)務(wù)的政策、制度及流程3、辦事處運(yùn)作常識熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容；/熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系。10/21/202362和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)知識要求（續(xù)）級別必備知識二級銷售工程師4、核心產(chǎn)品知識：了解通信網(wǎng)原理/熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步）/了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢/了解產(chǎn)品技術(shù)原理/了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)/熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議/理解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力/理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理/理解典型解決方案的思路/熟悉典型應(yīng)用和樣板點(diǎn)/熟悉競爭對手產(chǎn)品特點(diǎn)10/21/202363和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)技能要求技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系培育能力能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會等活動有效地推動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。對于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺；公關(guān)能力公關(guān)策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出有效地提升客戶關(guān)系的措施，實施后效果明顯。具有較好的公關(guān)技巧。信息收集能力具有強(qiáng)烈的信息收集意識，在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立了有效的信息渠道。10/21/202364和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)技能要求（續(xù)）技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)項目運(yùn)作策劃能力能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化項目策劃思路清晰，邏輯性強(qiáng)；策略實用，計劃可操作。執(zhí)行能力能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點(diǎn)，并按監(jiān)控點(diǎn)檢查項目進(jìn)展情況。定期組織項目分析會對項目進(jìn)行階段性的討論和總結(jié)，并形成紀(jì)要發(fā)送項目組所有成員及項目監(jiān)控人。能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時上報求助。能夠協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。談判能力獨(dú)立主持一般項目的談判。能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾?；乜钅芰τ休^好的融資回款意識，經(jīng)常向客戶進(jìn)行融資推廣，10/21/202365和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)市場規(guī)劃能力客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場的主要機(jī)會、問題點(diǎn)市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實際情況有機(jī)結(jié)合，對實際市場運(yùn)作有指導(dǎo)意義技術(shù)交流能力能夠在一般性的技術(shù)匯報會上正確、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣；回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確；能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，參與規(guī)劃合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)技能要求（續(xù)）10/21/202366和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司專業(yè)成果1、以項目組長的身份成功運(yùn)作過5以上的一般項目；或以核心成員的身份運(yùn)作2個成功的重大項目；2、完全勝任地區(qū)級客戶的公關(guān)工作；3、回款目標(biāo)完成率達(dá)80%以上；4、客戶嚴(yán)重投訴不超過2次；5、主講一般性的技術(shù)交流10以上；專業(yè)經(jīng)驗1、在公司從事營銷/研發(fā)/用服工作1年以上資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)成果與經(jīng)驗的要求10/21/202367和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司技術(shù)人員資格等級標(biāo)準(zhǔn)模版10/21/202368和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)行為模塊n……行為模塊2行為模塊1XX專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項3行為要項2行為要項1行為標(biāo)準(zhǔn)項3行為標(biāo)準(zhǔn)項2行為標(biāo)準(zhǔn)項110/21/202369和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司級別行為模塊1行為模塊2行為模塊3行為模塊4行為模塊55級方針管理組織與文化建設(shè)資源建設(shè)促成決策促進(jìn)發(fā)展4級目標(biāo)管理組織氣氛建設(shè)資源管理影響與促進(jìn)決策績效改進(jìn)3級任務(wù)管理團(tuán)隊氣氛營造資源維護(hù)提供決策信息流程規(guī)范與人員開發(fā)管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級的各模塊10/21/202370和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司管理類4級標(biāo)準(zhǔn)

第一單元目標(biāo)的制訂與監(jiān)控1.1制定合理的目標(biāo)與計劃1.2有效實施計劃1.3監(jiān)控及評估工作活動第二單元組織氣氛建設(shè)2.1內(nèi)部工作關(guān)系2.2外部工作關(guān)系第三單元工作資源管理3.1現(xiàn)有資源的管理3.2資源的獲取、分配和控制第四單元影響與促進(jìn)決策4.1進(jìn)行決策4.2參與同級決策4.3促進(jìn)上級決策10/21/202371和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司管理類4級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：第一單元目標(biāo)的制訂與監(jiān)控1.1、制定合理的目標(biāo)與計劃行為標(biāo)準(zhǔn)：①根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方針，與相關(guān)人員共同確定本部門中短期工作目標(biāo)及優(yōu)先順序。②根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改進(jìn)。③計劃應(yīng)具體說明要達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的工作內(nèi)容和所需資源，明確時間、衡量標(biāo)準(zhǔn)、成本預(yù)算、文檔記錄、責(zé)任人和過程監(jiān)控點(diǎn)。10/21/202372和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一行為模塊工作任務(wù)的管理

1.1制定工作計劃————行為要項行為標(biāo)準(zhǔn)：①根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標(biāo)，明確各項工作任務(wù)和改進(jìn)方向。②根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。③認(rèn)識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化，并相應(yīng)調(diào)整資源分配。④根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)急措施和求助通道。⑤與相關(guān)人員商討，面向目標(biāo)，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計劃的工作方法和活動。⑥根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點(diǎn)，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設(shè)計相應(yīng)的監(jiān)控點(diǎn)及防范措施。管理類3級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：10/21/202373和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)級別行為模塊1行為模塊2行為模塊3銷售類2級市場策劃客戶關(guān)系建設(shè)項目運(yùn)作銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊10/21/202374和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)第3行為模塊項目運(yùn)作行為要項1、項目策劃————行為標(biāo)準(zhǔn)項1、項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求；2、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性；3、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機(jī)會點(diǎn)、問題點(diǎn),分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計形勢；4、制定實施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對性，既重眼前，又重長遠(yuǎn)。項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施；5、制定實施計劃：明確每個人的任務(wù)要點(diǎn)、時間要求，明確每個步驟的效果評估安排，并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和確定監(jiān)控責(zé)任人；6、按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。10/21/202375和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項2、項目過程控制：行為標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)項目信息，調(diào)整和把握工作方向：并能基本了解競爭對手的公關(guān)工作進(jìn)展、技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時了解局方實際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；2、有意識組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強(qiáng)對局方進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財務(wù)交流及商務(wù)（價格、付款方式等）引導(dǎo)，為項目的良好進(jìn)展做好鋪墊；3、能把握重點(diǎn)客戶關(guān)系，形成部分層面的支持；4、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認(rèn)同；5、監(jiān)控客戶信息源和項目進(jìn)展情況，進(jìn)行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；6、在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分析會上匯報項目的進(jìn)展情況；7、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。8、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結(jié)。10/21/202376和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項3、技術(shù)、商務(wù)談判行為標(biāo)準(zhǔn)1、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點(diǎn)、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導(dǎo)談判走向利己方向；2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明；3、召開項目分析會，預(yù)測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務(wù)策略、談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案；4、預(yù)先申請商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求；5、預(yù)先申請付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行；6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；7、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時，及時向有關(guān)部門、人員申請授權(quán)和確認(rèn)；8、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查；9、按照公司規(guī)范簽定合同；10/21/202377和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控行為標(biāo)準(zhǔn)1、主動與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量；2、主動定期拜訪局方運(yùn)維及其他相關(guān)部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進(jìn)展?fàn)顩r；3、在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題；4、主動以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等；5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時答復(fù)客戶；6、定期拜訪客戶財務(wù)口相關(guān)人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關(guān)、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；10/21/202378和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)10/21/202379和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)10/21/202380和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為模塊七：會務(wù)工作會議前準(zhǔn)備1.明確會議目的及批示,確定相應(yīng)的會議事項。2.準(zhǔn)備的各項資源應(yīng)配合會議的時間及需求3.準(zhǔn)備滿足個人特殊需要的設(shè)施4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點(diǎn)、議程事項；5.確認(rèn)與會人員準(zhǔn)時到會協(xié)助會議進(jìn)行1.檢查會議所需的各項資源正常運(yùn)作2.根據(jù)會議議程確保會議如期進(jìn)行3.為與會人員提供及時準(zhǔn)確的會議信息4.根據(jù)需要對會議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理5.對無法自理的事情應(yīng)及時匯報至?xí)h總協(xié)調(diào)人處10/21/202381和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司會務(wù)工作( 續(xù))會議后整理1.對會議使用完畢的物品清理,結(jié)算費(fèi)用2.根據(jù)要求整理會議相關(guān)資料3.確定是束需要根據(jù)會務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交相關(guān)部門4.保持信息安全和機(jī)密10/21/202382和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。職位分析職業(yè)化管理績效管理人員招聘晉升調(diào)配接任計劃培訓(xùn)開發(fā)薪酬管理10/21/202383和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)自檢申請認(rèn)證準(zhǔn)備面談研討改進(jìn)評審認(rèn)證準(zhǔn)動培訓(xùn)（養(yǎng)料）標(biāo)準(zhǔn)牽引舉例：華為任職資格評價系統(tǒng)

——任職資格管理過程10/21/202384和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司模型三以KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)10/21/202385和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司問題的提出：

1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳遞工具—企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？

2、團(tuán)隊績效與個人績效如何銜接？3、企業(yè)績效評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)龐雜，抓不住要點(diǎn)。如何抓關(guān)鍵績效？10/21/202386和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司KPI設(shè)計的三種思路外部導(dǎo)向法——標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking）內(nèi)部導(dǎo)向法——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計法（KeySuccessFactors）綜合平衡記分卡——BalancedScorecard10/21/202387和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司思路一：外部導(dǎo)向法

標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking)10/21/202388和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司

標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking)Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思；Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過程。標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。10/21/202389和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司BENCHMARKING的起源美國施樂公司，1979年10/21/202390和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序1、詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準(zhǔn)化的內(nèi)容與領(lǐng)域。2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架。選擇基準(zhǔn)化“標(biāo)桿”有兩個標(biāo)準(zhǔn)：第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準(zhǔn)化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。10/21/202391和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)1)第二，標(biāo)桿企業(yè)的被瞄準(zhǔn)領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)成本部門有相似的特點(diǎn)。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標(biāo)桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標(biāo)桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進(jìn)行瞄準(zhǔn)。3、收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標(biāo)桿，職能標(biāo)桿，流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。10/21/202392和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)2)主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準(zhǔn)、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。10/21/202393和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)3)4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及其最佳實踐。在分析差距和確定績效標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)考慮一下因素：（1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟(jì)成本的效率差異。（2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。（3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資源共享程度以及內(nèi)控程度的特點(diǎn)。（4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。（5）經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。10/21/202394和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)4)5、溝通與交流。將標(biāo)桿法的推進(jìn)與員工的溝通與交流同步，并將標(biāo)基準(zhǔn)化的目的、目標(biāo)與前景讓全體員工理解和支持，根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標(biāo)，提出改進(jìn)方案。6、采取行動。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。7、將標(biāo)桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進(jìn)行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進(jìn)行改進(jìn)。8、將標(biāo)桿基準(zhǔn)融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進(jìn)。10/21/202395和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標(biāo)桿基準(zhǔn)舉例——顧客基準(zhǔn)第一步：挑選最佳顧客：目的：通過建立一系列評價指標(biāo)和評價程序，科學(xué)地確定企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)對象，從而使基準(zhǔn)活動更具針對性。10/21/202396和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一步：挑選最佳顧客（1）建立最佳顧客標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)重要程度對此產(chǎn)品（或服務(wù)）有較大的需求迫切性對此產(chǎn)品或服務(wù)需求量大有經(jīng)濟(jì)實力有及時付款能力有良好的合作聲譽(yù)5432110/21/202397和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一步：挑選最佳顧客（續(xù)1）（2）確定標(biāo)準(zhǔn)后，針對上述每一項指標(biāo)對每一客戶按5分制進(jìn)行評分。如有四加大客戶A、B、C和D，他們對公司的重要性評分為：A、5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67B、5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57C、5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35D、5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70

通過上述分析,顧客的最佳順序為：D、A、B、C。如果選20%為“最佳”標(biāo)準(zhǔn)的話，分值在60分以上者為最佳顧客，即D、A兩個顧客將成為公司最佳顧客。10/21/202398和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一步：挑選最佳顧客（續(xù)2）（3）確定了標(biāo)準(zhǔn)并對顧客進(jìn)行評價后，該職能小組應(yīng)將這個結(jié)果與真實序次進(jìn)行對比。（4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學(xué)習(xí)他們的最佳實踐，擴(kuò)大最佳顧客的范圍，開發(fā)新的顧客，改進(jìn)服務(wù)，重點(diǎn)提高與最佳顧客的合作水平。10/21/202399和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準(zhǔn)（1）在產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及價格、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、靈活性等大類基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對每一方面進(jìn)行細(xì)分。（2）對細(xì)分指標(biāo)經(jīng)過對相關(guān)顧客進(jìn)行調(diào)查，對指標(biāo)重要性進(jìn)行評定，就可以得到一張顧客需求清單。10/21/2023100和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)1）交貨指標(biāo)及其重要性指標(biāo)重要性準(zhǔn)時交貨按質(zhì)按量交貨交貨同期53110/21/2023101和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)2）顧客需求基準(zhǔn)的連續(xù)運(yùn)行指標(biāo)重要性準(zhǔn)時交貨3按質(zhì)按量交貨5交貨周期410/21/2023102和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)3）3、顧客滿意度評價指標(biāo)本企業(yè)ABC準(zhǔn)時交貨按質(zhì)按量交貨交貨同期54443555434410/21/2023103和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)4）如果以上表所示各項指標(biāo)的重要程度作為權(quán)數(shù)，則各企業(yè)的顧客滿意都是：本企業(yè)：5x5+3x4+1x4=41A:5x4+3x3+1x5=34B:5x5+3x5+1x4=44C:5x3+3x4+1x4=31排序：B、本企業(yè)、A、C本企業(yè)應(yīng)對企業(yè)的交貨部門及生產(chǎn)部門進(jìn)行基準(zhǔn)，觀察它是采用什么方法是顧客滿意的，學(xué)習(xí)采用這種方法。10/21/2023104和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司思路二：綜合平衡記分卡（BalancedScorecard）10/21/2023105和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核-績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。10/21/2023106和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡——財務(wù)指標(biāo)要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。10/21/2023107和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡——客戶指標(biāo)要回答：客戶對我們的要求是什么？客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。10/21/2023108和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡

——內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)要回答：我們必須擅長什么？內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。10/21/2023109和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡

——學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。

10/21/2023110和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：

A公司（綜合平衡記分法方法）特點(diǎn)：基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。全面KPI體系設(shè)計和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合。基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要：提出當(dāng)年的重點(diǎn)具有現(xiàn)實性、可操作化、易于統(tǒng)計10/21/2023111和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：A公司（續(xù)）本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶財務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生?？蛻舻牟呗阅繕?biāo)取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營過程新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)10/21/2023112和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：A公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1）新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3）軟件產(chǎn)品、對外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4）基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5）（未來考核重要加入資產(chǎn)回報率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1）新客戶數(shù)量2）（軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中（軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、軟件模塊（控件）研發(fā)完成率=實際完成數(shù)/計劃完成數(shù)2、客戶平均故障率=客戶反應(yīng)故障的次數(shù)/客戶數(shù)量（新、老客戶可區(qū)分計算）策略目標(biāo)：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：1、核心骨干流動率2、人才總體成長指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù)（說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評價的方法來代為執(zhí)行1）10/21/2023113和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：B公司

財務(wù)KPI完成情況竟?fàn)帉κ峙c業(yè)界最佳不足/成績

內(nèi)部流程部門業(yè)務(wù)策略核心竟?fàn)幜μ嵘胧┎块T中心工作IT建設(shè)和管理項目實施

學(xué)習(xí)與成長員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù)

客戶客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略10/21/2023114和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司思路三：內(nèi)部導(dǎo)向法——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計法（KeySuccessFactors）10/21/2023115和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為公司案例KPIs是華為公司“計劃、行動、測量”管理循環(huán)中的重要組成部分。它強(qiáng)力支撐組織愿景、價值觀的實現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，并導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營流程的優(yōu)化。10/21/2023116和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為案例（續(xù)1）：

KPIs在管理循環(huán)中的作用行動測量計劃KPIs提供了行動的基礎(chǔ)：流程職務(wù)描述組織架構(gòu)KPIs將有助于：盡早識別潛在問題監(jiān)控績效目標(biāo)的進(jìn)展確認(rèn)績效改進(jìn)領(lǐng)域并為組織、部門和個人提供反饋KPIs將有助于建立基于：愿景戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展計劃財務(wù)預(yù)算的績效目標(biāo)10/21/2023117和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為案例（續(xù)2）：

KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場領(lǐng)先利潤和增長10/21/2023118和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為案例（續(xù)3）：指標(biāo)分解人與文化工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤與增長市場領(lǐng)先市場份額營銷網(wǎng)絡(luò)市場形象市場競爭力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶主要項目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理10/21/2023119和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶服務(wù)華為案例續(xù)4：10/21/2023120和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)市場份額精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。1市場和產(chǎn)品份額的增長程度2引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動3產(chǎn)品組合在新市場的占有率4產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率5維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)1差旅費(fèi)，銷售成本2顧客增長率3顧客保有率4回應(yīng)顧客請求的時間5贏得競爭對手的客戶的數(shù)目6新客戶的成長情況7分銷渠道管理市場形象在國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度1品牌認(rèn)知2市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度市場領(lǐng)先華為案例續(xù)5：10/21/2023121和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司技術(shù)創(chuàng)新要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)產(chǎn)品多樣性在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。1與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度3申請專利的數(shù)目4新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目5相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度6開發(fā)新技術(shù)的能力響應(yīng)市場的速度能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。1在既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況2研發(fā)周期3文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理4產(chǎn)品制造的難易成都5產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度6新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少7產(chǎn)品預(yù)試時間研發(fā)的有效性管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。1成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）2單位產(chǎn)品成本的回收周期3產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率4總研發(fā)成本華為案例續(xù)6：10/21/2023122和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI指標(biāo)體系與

一般績效考核體系的區(qū)別10/21/2023123和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司制定明智的目標(biāo)以KPI為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個方面。目標(biāo)必須SMART?！猄pecific具體—Measurable可測—Arrival可行—Relative相關(guān)—Time時間結(jié)果行為高層中層基層10/21/2023124和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司KPI體系結(jié)構(gòu)KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實現(xiàn)的目標(biāo)。通常，我們可以用魚骨圖來說明一個子公司或部門的KPI維度。案例：B公司總經(jīng)理的KPI維度魚骨圖：計劃調(diào)度部經(jīng)理的KPI維度魚骨圖：成本控制任務(wù)完成組織建設(shè)客戶服務(wù)利潤增長市場領(lǐng)先客戶服務(wù)組織建設(shè)優(yōu)秀的子公司優(yōu)秀的計調(diào)部10/21/2023125和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式公司的總目標(biāo)分公司/事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)個人目標(biāo)10/21/2023126和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：

某通信公司KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)集管理改進(jìn)指標(biāo)

成長與發(fā)展指標(biāo)

客戶指標(biāo)

產(chǎn)品指標(biāo)

財務(wù)指標(biāo)

員工隊伍指標(biāo)

領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)

1.員工認(rèn)同度2.投訴率3.

1.申請立項通過率2.結(jié)算延遲天數(shù)3.支出審核失誤率4.產(chǎn)品一次合格率5.服務(wù)等級提升率6.培訓(xùn)計劃達(dá)成率

1.銷售額2.利潤3.投資回報率4.凈資產(chǎn)增長率5.銷售增長率6.流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率8.成本利潤率9.凈資產(chǎn)保值增值率

1.員工流失率（骨干員工）2、員工自然流動率3.人員需求達(dá)成率

4.在職培訓(xùn)的人均時數(shù)5.目標(biāo)完成率

1.計劃執(zhí)行能力10/21/2023127和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司某通信公司KPI指標(biāo)體系10/21/2023128和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司公司優(yōu)秀利潤與成長客戶滿意市場領(lǐng)先管理改進(jìn)與文化建設(shè)產(chǎn)品開發(fā)某公司KPI指標(biāo)10/21/2023129和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司市場領(lǐng)先建立和完善營效網(wǎng)絡(luò)銷售增長提高品牌形象確保市場，特別是新行業(yè)市場的份額完善價格體系建立市場快速響應(yīng)機(jī)制加強(qiáng)市場前導(dǎo)組織，抓住新的市場機(jī)會點(diǎn)放大分銷功能，極力擴(kuò)大市場覆蓋面，盡快進(jìn)入新行業(yè)以行業(yè)銷售為主線建立市場組織新市場的銷售額保證2億，力爭3億全年實現(xiàn)銷售收入6億，力爭10億通過建立樣板點(diǎn)，擴(kuò)大公司的產(chǎn)品和形象宣傳通過公司文化和管理的宣傳，加深目標(biāo)客戶對公司的深入了解和認(rèn)同充分利用媒體和社會活動，提高目標(biāo)市場對公司品牌的認(rèn)知度拓展海外市場狠抓大客戶通過提供有特色的產(chǎn)品新功能和新使用方法、極力拓展老產(chǎn)品在新行業(yè)的市場適時調(diào)整營效戰(zhàn)略，努力擴(kuò)大市場份額10/21/2023130和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品的銷售比重新產(chǎn)品新功能響應(yīng)市場的速度研發(fā)機(jī)制的改進(jìn)提高產(chǎn)品的競爭力保證交換機(jī)類和安全類產(chǎn)品的及時推出根據(jù)市場發(fā)展趨勢和公司戰(zhàn)略進(jìn)行新產(chǎn)品立項，主體新產(chǎn)品的立項數(shù)不少于3項組織有效資源，確保適合新行業(yè)的老產(chǎn)品的新功能開發(fā)根據(jù)市場需要，配置適當(dāng)資源，保證產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度控制產(chǎn)品的投入產(chǎn)出比工程實現(xiàn)技術(shù)模塊化，為未來開發(fā)效益打好基礎(chǔ)在組織上實行技術(shù)研究與工程實現(xiàn)分離從客戶使用方便出發(fā)，生產(chǎn)傻瓜式產(chǎn)品在設(shè)計中構(gòu)筑成本，提高產(chǎn)品性價比深刻理解客戶需求，采用差異化戰(zhàn)略設(shè)計產(chǎn)品功能充分利用公司已有的技術(shù)模塊和器件選型，提高公司資源效益建立以市場評判為準(zhǔn)則的評判機(jī)制完善項目管理制度，大力推進(jìn)軟件管理工程10/21/2023131和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司管理改進(jìn)與文化建設(shè)建設(shè)職業(yè)化隊伍企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)化工作流程、完善制度建設(shè)建立績效評價體系分析公司目前信息平臺現(xiàn)狀，抓住關(guān)鍵問題點(diǎn)優(yōu)先考慮投入資源，構(gòu)建能適應(yīng)公司發(fā)展需要的計算機(jī)信息管理系統(tǒng)通過員工的職業(yè)化行為資格認(rèn)證，促使員工提高職業(yè)化水平建立各類職位的職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)，并有效地組織推行重點(diǎn)解決部門間接口流程問題不斷完善薪酬福利體系，提高分配的客觀性強(qiáng)化工作流程執(zhí)行情況監(jiān)督和改造通過建立目標(biāo)責(zé)任體系，使公司的戰(zhàn)略目標(biāo)層層傳遞下去通過加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)，使各級干部深刻理解與掌握績效管理通過強(qiáng)化績效管理過程和完善績效管理體系，促進(jìn)各級干部提高管理水平以評價為基礎(chǔ)，建立有效的分配機(jī)制，充分體現(xiàn)分配的激勵性適度調(diào)整現(xiàn)有組織構(gòu)架，提高工作流程速度通過加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)，使全體員工樹立職業(yè)化觀念建立全面預(yù)算體系完善信息管理平臺建立和規(guī)范薪酬福利體系建立公司的預(yù)算體系和管理制度建立與完善有效的財務(wù)分權(quán)與監(jiān)督機(jī)制通過強(qiáng)化培訓(xùn)，使各級干部有效實施預(yù)算管理明確員工職業(yè)發(fā)展道路，強(qiáng)化員工自我學(xué)習(xí)提高強(qiáng)化公司企業(yè)文化在員工中的宣傳，并在各級員工中樹立榜樣人物加強(qiáng)各級干部對公司文化的深刻理解和認(rèn)同，強(qiáng)化各級干部對企業(yè)文化的傳導(dǎo)作用在公司成長的基礎(chǔ)上，提供同行業(yè)中有競爭力的薪酬水平不斷完善有效的評價機(jī)制，提高評價的客觀性10/21/2023132和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司利潤與成長控制成本員工隊伍建設(shè)基地建設(shè)提高人的效益加強(qiáng)對各級部門的費(fèi)用核算完善公司各環(huán)節(jié)（尤其是研發(fā)、生產(chǎn)、采購和銷售），成本監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)定，確保預(yù)警體系運(yùn)行，及時啟動預(yù)警處理（非正常費(fèi)用政策）建立內(nèi)部人才競爭與淘汰機(jī)制分層分類、切合工作需要的多種形式的培訓(xùn)建立公司西區(qū)和南區(qū)基地根據(jù)公司發(fā)展需要，綜合考慮內(nèi)部培養(yǎng)與適當(dāng)引進(jìn)特殊人才加強(qiáng)各級部門主管考核和部門效益核算改善內(nèi)部工作流程加強(qiáng)對各崗位人員配置的合理性審查和崗位工作量的核定加強(qiáng)員工培養(yǎng)，提高員工效率加強(qiáng)“四高”人才的選拔、培養(yǎng)與梯隊建設(shè)建立價格認(rèn)證體系適度的研發(fā)人才儲備10/21/2023133和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶滿意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證及時供貨提高產(chǎn)品質(zhì)量保持快速反應(yīng)的客戶服務(wù)方式合理的承諾生產(chǎn)周期保證材料及時采購提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性簽訂營效合同時保證供貨期的合理性明確服務(wù)規(guī)程、提高服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)行為確保產(chǎn)品開箱合格率狠抓產(chǎn)品直通率嚴(yán)格貫徹ISO9001質(zhì)量保證體系，為實現(xiàn)94版到2000版的質(zhì)量體系轉(zhuǎn)換作準(zhǔn)備10/21/2023134和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司模型四以經(jīng)營檢討及中期述職報告為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng)10/21/2023135和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司問題的提出如何將績效管理作為一個過程？績效管理與學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建