【提高空乘人員客艙服務(wù)質(zhì)量的方法研究3000字（論文）】

PAGEPAGE14提高空乘人員客艙服務(wù)質(zhì)量的方法研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12218一、引言 112767二、客艙服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題 127538（一）空乘人員服務(wù)理念問(wèn)題 14869（二）溝通技巧的問(wèn)題 18241（三）管理機(jī)制的問(wèn)題 210898三、提高空乘人員服務(wù)質(zhì)量的方法建議 2119（一）強(qiáng)化乘務(wù)人員的服務(wù)理念 216290（二）提高乘務(wù)人員的溝通意識(shí) 28129（三）完善航空公司的投訴機(jī)制 317905結(jié)束語(yǔ) 324940參考文獻(xiàn) 4一、引言航空公司客艙服務(wù)是航空服務(wù)的重要組成部分?？粘俗鳛轱w機(jī)上工作人員，是為旅客提供服務(wù)的人；也是保障旅客安全的人。但航空服務(wù)不同于其他行業(yè)，它具有比其他行業(yè)更高的安全性要求，這是航空服務(wù)的特殊性。航空公司在為乘客提供服務(wù)過(guò)程中，主要的場(chǎng)所就是飛機(jī)航空，乘務(wù)員為旅客提供什么樣的客艙服務(wù)，將直接影響旅客對(duì)本次航班的體驗(yàn)，因此，航空公司客艙服務(wù)能力的高低對(duì)于乘客滿意度的起到了很大的影響作用。比如當(dāng)客戶是第一次乘坐此公司的航班，乘務(wù)人員對(duì)其產(chǎn)生的印象將會(huì)影響到乘客是否會(huì)再次選擇此公司的航班。因?yàn)槁每蛯?duì)航空公司客艙服務(wù)的感知是主觀的。由于旅客的多樣性，航空公司對(duì)客艙服務(wù)的評(píng)價(jià)也存在差異。因此，乘務(wù)員在為旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量從旅客的角度滿足每位旅客的服務(wù)要求，通過(guò)乘務(wù)禮儀，幫助航空公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象，不斷提升公司的經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)公司發(fā)展。二、客艙服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題（一）空乘人員服務(wù)理念問(wèn)題在航空服務(wù)中，空乘人員的服務(wù)也強(qiáng)調(diào)滿足不同乘客的需求。乘客的要求可以轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)。服務(wù)理念是在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)改進(jìn)以及服務(wù)的滿意度的基礎(chǔ)。但是，在某些情況下，空乘人員的服務(wù)意識(shí)仍然很弱。服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，有必要明確“服務(wù)對(duì)象”和“服務(wù)”的性質(zhì)。影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素是空乘人員的服務(wù)理念，樹(shù)立良好的服務(wù)理念是提高空乘人員服務(wù)旅客積極性的源泉?？粘巳藛T在服務(wù)過(guò)程中必須觀察和了解旅客的需求，提供正確的服務(wù)，使服務(wù)人性化，使旅客滿意?？粘巳藛T要記住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服務(wù)理念，為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。（二）溝通技巧的問(wèn)題民航航空領(lǐng)域存在著許多跨文化、跨地域的文化交流，不同民族有著不同的文化以及不同的語(yǔ)言，在進(jìn)行語(yǔ)言交流的時(shí)候滿足不了不同文化的需要，在服務(wù)的過(guò)程中乘務(wù)人員應(yīng)該避免對(duì)旅客文化的誤解，避免不熟悉言語(yǔ)服務(wù)影響到乘客的安全到達(dá)，當(dāng)空乘人員傳遞信息時(shí)，在說(shuō)一些禮貌用語(yǔ)的時(shí)候，但是一些外國(guó)乘客會(huì)感覺(jué)打擾，外國(guó)旅客會(huì)對(duì)乘務(wù)人員造成誤解。因此很多時(shí)候在溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，造成外國(guó)乘客的不明白，影響服務(wù)的滿意度。（三）管理機(jī)制的問(wèn)題如今的民航航空管理部門(mén)對(duì)客艙服務(wù)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)是促進(jìn)航空公司在客艙服務(wù)的管理與質(zhì)量模式，但在一些航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，較少主動(dòng)研究旅客的需求。并且國(guó)內(nèi)民航客艙服務(wù)同質(zhì)化較嚴(yán)重，部分公司客艙服務(wù)差異不大。由于許多管理標(biāo)準(zhǔn)都是由民航局統(tǒng)一制定的，甚至對(duì)飲料的品種和數(shù)量也有嚴(yán)格的規(guī)定。生硬的規(guī)定不僅限制了民航航空公司的運(yùn)營(yíng)，也使航空公司的內(nèi)部服務(wù)逐漸停止在“標(biāo)準(zhǔn)”水平上。沒(méi)有從乘客的角度來(lái)研究乘客的需求，在很大程度上喪失了靈活服務(wù)的概念。民航公司僵化的管理模式逐漸被同化，也在很大程度上導(dǎo)致了民航公司公平經(jīng)營(yíng)的逐步積壓，形成了不利于民航公司發(fā)展的被動(dòng)管理體制。三、提高空乘人員服務(wù)質(zhì)量的方法建議（一）強(qiáng)化乘務(wù)人員的服務(wù)理念民航企業(yè)必須對(duì)客艙服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值創(chuàng)造為核心的服務(wù)流程管理體系理念以及服務(wù)流程管理理念進(jìn)行滲透?？团摲?wù)領(lǐng)域的服務(wù)管理建設(shè)與部署管理部門(mén)，服務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)部門(mén)，認(rèn)證等支持部門(mén)應(yīng)逐步滲透服務(wù)流程管理體系的概念，使相關(guān)部門(mén)和民航公司空乘人員了解一個(gè)框架，從而建立和實(shí)施服務(wù)流程管理體系，形成共識(shí)。提高服務(wù)質(zhì)量靠科技進(jìn)步，航空公司服務(wù)質(zhì)量應(yīng)要想變化，就要在提供服務(wù)的時(shí)候改變乘務(wù)人員的服務(wù)觀念，以滿足乘客的需要。乘務(wù)人員服務(wù)的投入必須做好，服務(wù)需要更多的是乘務(wù)人員的投入，不僅會(huì)增加乘客的滿意度，并在不斷完善新服務(wù)模式的過(guò)程中，讓乘客感受到接受服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司成功的關(guān)鍵。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容，是服務(wù)質(zhì)量向更高質(zhì)量方向發(fā)展。（二）提高乘務(wù)人員的溝通意識(shí)客艙服務(wù)是民航服務(wù)的一個(gè)重要課題，即使乘務(wù)員仔細(xì)去進(jìn)行溝通，難免會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)語(yǔ)言錯(cuò)誤，就要進(jìn)行道歉及時(shí)的糾正，如果情況太嚴(yán)重，導(dǎo)致乘客的計(jì)劃出現(xiàn)變動(dòng)，盡可能地彌補(bǔ)運(yùn)用語(yǔ)音及時(shí)的溝通。學(xué)會(huì)用正確的語(yǔ)言交流觀察乘客，通過(guò)語(yǔ)言把握對(duì)方的意圖是有效溝通的關(guān)鍵。乘務(wù)員明白傾聽(tīng)乘客的語(yǔ)言，以了解他們內(nèi)心世界的真實(shí)想法和目的進(jìn)而解決這個(gè)問(wèn)題。還要觀察乘客的神態(tài)，有時(shí)會(huì)捕捉的行為往往比語(yǔ)言更好地解釋乘客的心理需求和要求。乘客在緊張的時(shí)候，可能會(huì)動(dòng)手指，或抓頭皮等等，學(xué)會(huì)了解乘客的行為是乘務(wù)人員進(jìn)行觀察服務(wù)的關(guān)鍵?？梢愿玫亓私獬丝驼鎸?shí)的內(nèi)心想法，同時(shí)乘務(wù)人員也要控制自己的舉止行為，努力做到完美。乘務(wù)人員同時(shí)要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言語(yǔ)習(xí)慣，建立完善的跨文化語(yǔ)言提高語(yǔ)言交際意識(shí)增加敏感性。引導(dǎo)乘客更好的接受信息。（三）完善航空公司的投訴機(jī)制要想乘務(wù)人員在心理上完全認(rèn)可工作就要確保投訴的管理實(shí)施公平。公平包括雙方的投訴，即乘客的投訴以及乘務(wù)人員的投訴。對(duì)于一些常見(jiàn)的投訴，如行李丟失、轉(zhuǎn)車(chē)、售票錯(cuò)誤等，應(yīng)規(guī)范正確的投訴處理流程。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、糾正措施等文件需要改進(jìn)。應(yīng)通過(guò)制度規(guī)范投訴處理，制定民航法律制度規(guī)則，使大多數(shù)投訴得到公平對(duì)待?？粘巳藛T有權(quán)注意到旅客的投訴，并有權(quán)允許空乘人員分析原因，改進(jìn)問(wèn)題。航空公司應(yīng)該讓每個(gè)人都知道如何投訴的信息，包括公司對(duì)乘客的承諾，投訴管理政策和目標(biāo)，以及投訴渠道。透過(guò)不同的電話號(hào)碼和地址，將投訴程序和投訴公開(kāi)放置在接收點(diǎn)，以處理傳媒的投訴。及時(shí)告知報(bào)告和其他有關(guān)投訴進(jìn)展和處理結(jié)果的信息；在網(wǎng)站上發(fā)布一些典型的乘客投訴。民航公司還應(yīng)建立定期溝通制度，員工將主要的典型投訴告知空乘人員，以便空乘人員分析自己服務(wù)的原因和改進(jìn)措施，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。同時(shí)，制度的實(shí)施要公平、管理要方便、公示要透明，確保投訴管理工作的順利、有效實(shí)施。結(jié)束語(yǔ)本次研究了乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化的乘務(wù)禮儀對(duì)于提升客艙服務(wù)質(zhì)量具有很大的積極作用。通過(guò)規(guī)范化的乘務(wù)禮儀能夠有效體現(xiàn)出客艙服務(wù)的人性化，同時(shí)還能夠提高客艙服務(wù)的個(gè)性化水平，不斷提升旅客對(duì)于客艙服務(wù)的滿意度，塑造航空公司的形象，為航空公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)利益。目前，隨著現(xiàn)代人生活水平的提升，對(duì)于客艙服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越大，因此，航空公司必須要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為乘客創(chuàng)造個(gè)性化的客艙服務(wù)，同時(shí)航空公司也要不斷完善自身的配套服務(wù)設(shè)施，不斷提升空乘人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以此來(lái)推動(dòng)我國(guó)客艙服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]RongY.StudyonImprovementofAirServiceQualitythroughExperience[J].JournalofCivilAviationFlightUniversityofChina,2011.[2]陳燕聲.提升服務(wù)品質(zhì)全方位培養(yǎng)空乘人員[J].中國(guó)航班,2019(5)：3.[3]萬(wàn)晗.論空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量提升[J].今日財(cái)富,2020(05)：170-171.[4]王利軍.航空公司對(duì)空乘人員的工作評(píng)價(jià)機(jī)制[J].女人坊,2020(2)：1.[5]蘇雅靚.空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)建設(shè)研究[J].絲路視野,2018(15)：1.[6]張辰俠.空中服務(wù)水平提升策略研究[J].智富時(shí)代,2019(12)：1.[7]何露瑤.試論民航服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力的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