基于統(tǒng)一客戶分析的銀行站點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)研究

基于統(tǒng)一客戶分析的銀行站點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)研究

零售客戶的競(jìng)爭(zhēng)仍在推動(dòng)銀行分行的智能化、專業(yè)化和虛擬化，其中網(wǎng)絡(luò)智能對(duì)銀行科技的創(chuàng)新能力提出了更高的要求。光大銀行通過(guò)“統(tǒng)一分析、數(shù)據(jù)共享,客戶至上、智慧網(wǎng)點(diǎn)”的前后端統(tǒng)一布局和互動(dòng)發(fā)展,搭建了特色智能網(wǎng)點(diǎn)。一、科技賦能,提升客戶體驗(yàn)光大銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)以業(yè)務(wù)資源整合、流程整合優(yōu)化、全方位服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)及智能服務(wù)為重點(diǎn),通過(guò)科技創(chuàng)新、突破,提升客戶體驗(yàn),改善客戶價(jià)值。1.智能服務(wù)流程化光大銀行通過(guò)整合智能排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、實(shí)時(shí)客戶信息管理系統(tǒng)(ECIF)、對(duì)私CRM系統(tǒng)、統(tǒng)一客戶分析系統(tǒng)(ECIS)等系統(tǒng)和移動(dòng)iPad系統(tǒng),實(shí)施了基于統(tǒng)一客戶分析的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、移動(dòng)服務(wù),提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和營(yíng)銷效率。其特點(diǎn)如下。智能服務(wù)流程化。通過(guò)多系統(tǒng)有機(jī)集成、工具使用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程,引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的智能化服務(wù)過(guò)程。整體流程由后臺(tái)到前臺(tái),貫穿營(yíng)銷服務(wù)策略制訂、營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)客戶篩選、營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)確定、營(yíng)銷服務(wù)流程、業(yè)務(wù)辦理提醒、客戶智能識(shí)別排隊(duì)的全過(guò)程,全行網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一管理。特別是通過(guò)引入iPad服務(wù)終端,幫助大堂經(jīng)理進(jìn)行廳堂管理、來(lái)訪客戶識(shí)別與引導(dǎo)的同時(shí),兼顧其營(yíng)銷輔助支持功能,打造了移動(dòng)版的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷工作平臺(tái)。營(yíng)銷線索精準(zhǔn)化?；诮y(tǒng)一客戶分析系統(tǒng)功能,以客戶為單位生成配套營(yíng)銷線索,不同線索配套不同營(yíng)銷話術(shù),不同渠道根據(jù)不同優(yōu)先級(jí)由高到低服務(wù)客戶。統(tǒng)一客戶分析系統(tǒng)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)需求的探索、分析、挖掘,制訂科學(xué)的營(yíng)銷線索,確定精準(zhǔn)的客戶細(xì)分群,采用有效的營(yíng)銷策略,增加豐富的特征變量標(biāo)簽。為客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理全面細(xì)致地了解客戶特征提供了數(shù)據(jù)支持。為營(yíng)銷活動(dòng)提供了準(zhǔn)確、精細(xì)化的策略和產(chǎn)品配置方案。大幅提升了零售客戶的服務(wù)科學(xué)性和營(yíng)銷效率。2.柜面服務(wù)交互設(shè)備特性為進(jìn)一步拉近銀行與客戶間的距離,光大銀行開(kāi)發(fā)了柜面客戶服務(wù)交互平臺(tái)“安心寶”系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多種柜臺(tái)交互設(shè)備的整合、客戶交易信息的展示和交互、銀行產(chǎn)品信息的發(fā)布等功能,在強(qiáng)化全行風(fēng)險(xiǎn)管控能力的同時(shí),提升了了銀行的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。該設(shè)備特性如下。整合多種柜面服務(wù)交互設(shè)備。整合柜臺(tái)客戶端設(shè)備,將密碼鍵盤(pán)、柜臺(tái)對(duì)講、柜員名牌及評(píng)價(jià)器、叫號(hào)器等多種設(shè)備合為一體,達(dá)到“柜外清”的效果,提升銀行整體對(duì)外形象。統(tǒng)一原有品牌、種類繁多的客戶服務(wù)交互設(shè)備,改善服務(wù)體驗(yàn),深化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。提高操作風(fēng)險(xiǎn)防范能力,保護(hù)客戶隱私。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)雙屏操作,結(jié)合對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的改造,實(shí)現(xiàn)交易信息的同步展示,由客戶對(duì)交易信息進(jìn)行確認(rèn)并錄入密碼,避免客戶誤錄密碼造成損失或引發(fā)案件。同時(shí),避免通過(guò)話筒交互敏感信息,保護(hù)客戶隱私。發(fā)揮窗口營(yíng)銷作用。幫助銀行有效利用每一次客戶與銀行的接觸機(jī)會(huì),“一對(duì)一”有針對(duì)性地展開(kāi)信息化宣傳,實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷。3.系統(tǒng)應(yīng)用情況此系統(tǒng)是光大銀行在電話銀行領(lǐng)域的一項(xiàng)重大技術(shù)突破。在SIP軟交換技術(shù)成熟的背景下,光大銀行基于SIP開(kāi)發(fā)了支持多媒體多渠道的新型客服中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)為客戶提供從傳統(tǒng)語(yǔ)音、文字到視頻、社交媒體等新興服務(wù),實(shí)現(xiàn)了多媒體、多渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理。實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)柜員服務(wù)。自助設(shè)備完成了客戶向雇員的角色轉(zhuǎn)變,視頻座席解決了客戶身份核實(shí)問(wèn)題,自助設(shè)備和視頻座席的協(xié)同可實(shí)現(xiàn)部分柜面業(yè)務(wù)的7×24小時(shí)柜員級(jí)服務(wù)。提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)管理能力。系統(tǒng)為推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)自助化和智能化轉(zhuǎn)型提供了平臺(tái)和工具。為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的技術(shù)平臺(tái)。系統(tǒng)采用成熟的、面向?qū)ο髴?yīng)用的開(kāi)發(fā)技術(shù)和強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù),系統(tǒng)應(yīng)用框架是經(jīng)多年實(shí)踐積累并結(jié)合光大銀行系統(tǒng)特點(diǎn)而搭建,具備較強(qiáng)的適應(yīng)性和可擴(kuò)展性。同時(shí)系統(tǒng)可通過(guò)多種外部接口與短信平臺(tái)等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互,實(shí)現(xiàn)了外部數(shù)據(jù)的共享。4.輔助理財(cái)業(yè)務(wù),構(gòu)建投資組合,精準(zhǔn)化服務(wù)“陽(yáng)光理財(cái)·資產(chǎn)配置平臺(tái)”系統(tǒng)整合了行內(nèi)全部零售類投資產(chǎn)品,能夠構(gòu)建投資組合,持續(xù)跟蹤、檢視客戶財(cái)富狀況,輔助理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化、精準(zhǔn)化服務(wù),快速滿足客戶多樣化、個(gè)性化的理財(cái)需求。5.交互界面的處理為提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理效率,快速支持業(yè)務(wù)發(fā)展,光大銀行推出“陽(yáng)光預(yù)處理”系統(tǒng),引導(dǎo)客戶在辦理柜面業(yè)務(wù)前進(jìn)行預(yù)處理,即應(yīng)用更加人性化的交互界面替代紙質(zhì)填單,減少客戶排隊(duì)后柜面無(wú)法受理的情況。此外,銀行在預(yù)處理過(guò)程中利用設(shè)備間的信息傳遞,識(shí)別營(yíng)銷機(jī)會(huì),提升客戶體驗(yàn)并輔助營(yíng)銷。在科技成果應(yīng)用、科技創(chuàng)新的支持下,各智能系統(tǒng)從不同層面解決了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題(見(jiàn)下表),通過(guò)整合渠道、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程,大幅提升了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及營(yíng)銷能力。二、智能網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)光大銀行網(wǎng)點(diǎn)智能系統(tǒng)圍繞“以客戶為中心”理念,旨在為客戶提供多渠道、全方位的服務(wù)體驗(yàn)。1.建立業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制多渠道整合能力是銀行科技水平的重要體現(xiàn)。光大銀行在后端建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一數(shù)據(jù)信息管理及分析平臺(tái),整合、分析多渠道獲取的客戶信息,通過(guò)信息共享驅(qū)動(dòng)渠道服務(wù),建立了更加合理完善的渠道協(xié)同機(jī)制。2.服務(wù)品質(zhì)—全方位服務(wù)全過(guò)程服務(wù)——流程整合。通過(guò)建設(shè)智能系統(tǒng)、投產(chǎn)設(shè)備,有機(jī)整合客戶經(jīng)理的服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)各環(huán)節(jié)服務(wù)的細(xì)致、深入,將客戶滿意度與銀行品牌效應(yīng)緊密相連。全方面服務(wù)——產(chǎn)品整合。梳理、整合銀行產(chǎn)品,理解不斷變化的顧客需求和營(yíng)銷條件,使各項(xiàng)服務(wù)易于獲得,提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶粘度。全客戶個(gè)性化服務(wù)——精準(zhǔn)服務(wù)。以提供全方位服務(wù)為目標(biāo),光大銀行通過(guò)分析客戶行為、客戶偏好,將服務(wù)重點(diǎn)投向消費(fèi)者的需求差異。針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者,智能系統(tǒng)將協(xié)助客戶經(jīng)理提供精準(zhǔn)營(yíng)銷和專屬服務(wù)。三、未來(lái)預(yù)測(cè)從目前市場(chǎng)對(duì)新技術(shù)的接受程度和技術(shù)本身的成熟度看,虛擬銀行不能取代物理網(wǎng)點(diǎn)。光大銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“智慧銀行”。1.交易前后的協(xié)同一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)的渠道服務(wù)。智能網(wǎng)點(diǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道的整合協(xié)同,無(wú)論客戶是從柜員、客戶經(jīng)理、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)或移動(dòng)終端中的任何一點(diǎn)發(fā)起交易,各類渠道均能及時(shí)感知客戶要求,給予一致的協(xié)同響應(yīng)。協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的客戶服務(wù)平臺(tái)。智能網(wǎng)點(diǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理的實(shí)時(shí)互動(dòng)、高效協(xié)同。它既是一個(gè)覆蓋商業(yè)銀行、投資銀行、保險(xiǎn)、基金、租賃等各領(lǐng)域的實(shí)時(shí)需求傳遞與營(yíng)銷支持系統(tǒng),也是一個(gè)以本土網(wǎng)絡(luò)為主、覆蓋全球、7×24小時(shí)的跨區(qū)域服務(wù)平臺(tái);既是銀行核算客戶綜合貢獻(xiàn)度與產(chǎn)品銷量的手段,又是條線化管理客戶經(jīng)理、區(qū)域客戶經(jīng)理的有效工具。2.增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力智慧銀行的主要特征是社會(huì)化、智能化和多樣化,目標(biāo)是增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)信息科技與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合,推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。從把握、分析客戶行為,到日常管理決策、服務(wù)水平優(yōu)化,再到內(nèi)部資源配置、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理,進(jìn)而影響長(zhǎng)期戰(zhàn)略