第十一章溝通管理

第十二章溝通管理1教學(xué)內(nèi)容2

◆溝通的重要性與功能

◆溝通過(guò)程

◆溝通類型

◆溝通網(wǎng)絡(luò)

◆有效溝通的障礙與克服教學(xué)內(nèi)容3教學(xué)目的與要求4?了解溝通的重要性、溝通的方式、

溝通的過(guò)程

?掌握溝通障礙的影響因素以及如何

成功地克服這些障礙

?掌握溝通技能訓(xùn)練與提高方法

教學(xué)目的與要求5基礎(chǔ)理論6一、溝通的重要性與功能

一個(gè)案例的啟示：僅僅幾句話決定生死命運(yùn)——美國(guó)阿維卡52航班的悲劇

基礎(chǔ)理論7

溝通的含義：可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中傳遞或交換的過(guò)程。

基礎(chǔ)理論8溝通的重要性：□準(zhǔn)確傳遞信息與感情聯(lián)絡(luò);□沒(méi)有溝通就沒(méi)有協(xié)調(diào);□溝通是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)的途徑;□溝通是組織獲得時(shí)機(jī)防止危機(jī)的重要手段。

基礎(chǔ)理論9溝通的功能：□控制〔正式與非正式組織〕;□鼓勵(lì);□情緒表達(dá);□為決策提供信息?；A(chǔ)理論10二、溝通過(guò)程信息源

編碼

通道

解碼接受者反響信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音基礎(chǔ)理論11三、溝通類型功能→工具式溝通、感情式溝通方法→口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通〔信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)〕、電子溝通組織系統(tǒng)→正式溝通、非正式溝通方向→上行溝通、平行溝通、下行溝通是否反響→單向溝通、雙向溝通基礎(chǔ)理論12四、溝通網(wǎng)絡(luò)指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)類型，一般有5種典型的溝通形態(tài)。ABCDE鏈?zhǔn)紸CBDEY式CEDABDCBEBAECDA輪式環(huán)式全通道式基礎(chǔ)理論13

鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度中中快慢快準(zhǔn)確性高高高低中權(quán)威中中高無(wú)無(wú)士氣中中低高高基礎(chǔ)理論14

五、有效溝通的障礙與克服個(gè)體式障礙：選擇性接受、溝通技巧的差異人際關(guān)系障礙：信任度、信息來(lái)源的可靠性、雙方的差異性障礙基礎(chǔ)理論15結(jié)構(gòu)性障礙〔組織因素〕：地位差異、傳遞鏈、工作群體規(guī)模、空間約束技術(shù)性障礙：語(yǔ)言文字含義理解的準(zhǔn)確性、非語(yǔ)言暗示、溝通媒介的有效性、信息過(guò)量基礎(chǔ)理論16□明確溝通的重要性，主觀上形成溝通習(xí)慣；□掌握溝通的原那么：準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性；□正式溝通與非正式溝通相結(jié)合，注重非正式溝通；□建立有效的溝通網(wǎng)絡(luò)；促進(jìn)有效溝通基礎(chǔ)理論17□溝通方法的有效組合：發(fā)布指示、會(huì)議制度〔溝通特委會(huì)、職代會(huì)〕與個(gè)別交談，注重上下溝通；□創(chuàng)造相互信任的溝通環(huán)境，坦誠(chéng)溝通；□縮短信息傳遞鏈；□加強(qiáng)平行溝通；□要學(xué)會(huì)“聽〞，做一個(gè)好“聽眾〞。基礎(chǔ)理論18理論拓展19

人際交往技能的開發(fā)積極傾聽技能反響技能授權(quán)技能訓(xùn)導(dǎo)技能沖突管理技能理論拓展20積極傾聽技能□主動(dòng)〔積極〕傾聽與被動(dòng)傾聽專注－關(guān)閉其它念頭，集中精力聽移情－置身于說(shuō)話者的位置，暫停自己的想法接受－把自己的判斷推遲到說(shuō)話人說(shuō)完之后對(duì)完整性負(fù)責(zé)任的意愿－通過(guò)提問(wèn)保證理解的正確性理論拓展21□開發(fā)有效的積極傾聽技能使用目光接觸；通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)表示感興趣；防止分心的舉動(dòng)；提問(wèn)；通過(guò)復(fù)述檢驗(yàn)理解的正確性；不要猜測(cè)以打斷說(shuō)話者；不要多說(shuō)；使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。理論拓展22反響技能□積極反響與消極反響消極反響常常遭到抵抗；消極反響只有在被尊重的管理者、數(shù)字、具體實(shí)例等情況下易于接受。理論拓展23□開發(fā)有效的反響技能強(qiáng)調(diào)具體行為；對(duì)事不對(duì)人，是描述性的而非評(píng)價(jià)性的；使反響指向目標(biāo)；把握反響的良機(jī)－及時(shí)性；確保理解－讓接受者復(fù)述；使消極反響指向接受者可以改進(jìn)的行為及指明如何改進(jìn)。理論拓展24授權(quán)技能□參與決策與授權(quán)參與決策－實(shí)行權(quán)力共享；授權(quán)－又下屬自己作出決策。理論拓展25□授權(quán)是放權(quán)嗎？授權(quán)時(shí)如不清楚說(shuō)明應(yīng)做的具體工作、行使權(quán)利的范圍、時(shí)限等就意味者放權(quán)；接受下屬犯錯(cuò)誤是授權(quán)的一局部；要建立反響控制機(jī)制。理論拓展26□影響授權(quán)的權(quán)變因素組織規(guī)模；決策或責(zé)任的重要性；任務(wù)的復(fù)雜性；組織文化；下屬的才干。理論拓展27□開發(fā)有效的授權(quán)技能分工明確；讓下屬知道權(quán)限范圍；確定權(quán)限范圍時(shí)允許下屬參與；通知其他人授權(quán)已發(fā)生；建立反響控制機(jī)制。理論拓展28訓(xùn)導(dǎo)技能□訓(xùn)導(dǎo)－為強(qiáng)化組織標(biāo)準(zhǔn)，管理者所進(jìn)行的活動(dòng)?！酢盁釥t〞規(guī)那么及時(shí)性；事先警告；一致性；不針對(duì)具體人。理論拓展29□開發(fā)有效的訓(xùn)導(dǎo)技能以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工；具體指明問(wèn)題所在；不要進(jìn)行人格批判；允許員工陳述看法；保持對(duì)討論的控制；對(duì)今后如何防范達(dá)成共識(shí)；逐步選擇訓(xùn)導(dǎo)程序，要考慮環(huán)境的影響。理論拓展30沖突管理技能□什么沖突？對(duì)事情感覺的差異性。時(shí)人們的感覺，而不管差異是否真的存在□三種觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)〔19世紀(jì)末－20世紀(jì)40年代〕人際關(guān)系觀點(diǎn)〔20世紀(jì)40年代－70年代〕相互作用觀點(diǎn)〔當(dāng)今的〕理論拓展31□功能正常的沖突與功能失調(diào)的沖突ABC低高沖突的水平組織績(jī)效的水平理論拓展32□開發(fā)有效的沖突處理技能謹(jǐn)慎選擇你要處理的沖突；評(píng)估沖突當(dāng)事人；評(píng)估沖突源；進(jìn)行最正確選擇〔遷就、回避、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作〕。理論拓展33□什么時(shí)激發(fā)沖突？是否需要激發(fā)沖突？改變組織文化；運(yùn)用溝通；引進(jìn)外人；重新構(gòu)建組織；任命一名吹毛求疵者。理論拓展34男性與女性之間的溝通障礙泰南的研究結(jié)論：男女溝通的差異性是兩性之間經(jīng)常出現(xiàn)的口頭溝通的障礙；男性通過(guò)交談來(lái)強(qiáng)調(diào)地位，女性那么通過(guò)交談來(lái)發(fā)生聯(lián)系。理論拓展35有關(guān)電子網(wǎng)絡(luò)溝通使組織的界線變得越來(lái)越不重要了，傳遞的地位等級(jí)變得名存實(shí)亡了。員工的生活與工作的界限被打破了。不能傳遞細(xì)膩的情感差異、不能滿足歸屬需要、會(huì)降低工作滿意度。理論拓