《餐廳服務與管理》實訓大綱

《餐飲服務與管理》實訓教學大綱一、課程類別：

考試形式：技能考核、服務與管理模擬課程類型：三年制中專，餐飲服務與管理崗位實踐能力課教學對象：普通中等學校三年制中專生適用專業(yè)：酒店服務與管理專業(yè)學時數(shù)：160學時（一共40個實訓共90學時，其中70個理論學時）制定時間：酒店服務與管理專業(yè)指導小組趙亞亞、杜文華2010年4月。二、課程概述：

餐飲實操訓練（以下簡稱“實訓”）是《餐飲服務與管理》教學過程中的重要實踐性教學環(huán)節(jié)之一。《餐飲服務與管理》實訓課全面而系統(tǒng)地對餐飲服務的操作技能、服務方法進行培訓和練習；突出對學生作為餐飲領班、主管必有的組織能力、指導能力、突發(fā)情況處理能力的培訓。內(nèi)容突出餐飲服務員、領班、主管崗位所需基本技能和主要能力的訓練。

三、教學目的：

通過教學，使學生熟練地掌握餐飲服務的各項技能技巧，達到國家職業(yè)技能鑒定“餐廳服務員”中級水平，并能取得職業(yè)資格證書；具備崗位比備的組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、靈活處理突發(fā)事件的管理能力。通過對本門課程的學習，學生應達到以下要求：1.明確服務質(zhì)量是飯店餐飲部門市場競爭的重要決定因素，培養(yǎng)良好的服務意識；2.了解飯店餐飲服務的組成，明確餐飲部各崗位的工作職責；3.了解和掌握酒店餐飲服務的專業(yè)知識、服務和操作技能，培養(yǎng)過硬的專業(yè)本領；4.增強學生思考、分析和解決實際問題的能力；培養(yǎng)學生的創(chuàng)新意識。

四、教學方法：

1、先進行理論學習與講解，崗前培訓、餐飲基本服務技能、餐位預訂服務、餐前準備、開餐服務、就餐服務、餐后服務、中西餐飲零點與宴會服務、自助餐服務、菜單設計與制作等。2、實踐教學法。以教師示范，學生練習為主線，輔以大量的實踐練習及參觀強化學生操作技能。（1）操作示范法，通過教師現(xiàn)場示范、演示，助教或?qū)W生的演示，提高了學生對專業(yè)服務技能操作的掌握程度，注重了教學內(nèi)容的實用性；（2）角色扮演法，根據(jù)實驗任務，將學員分配在相應的職位，扮演相應的服務或管理角色，從中實際體會各種業(yè)務的實際操作及管理；嚴格按照酒店的管理崗位進行模擬，特別是管理崗位進行輪流，爭取絕大數(shù)同學都能做一定管理者。（3）情景模擬法，根據(jù)不同的情景對各個實訓進行細化，形成實訓方案，使實訓貼近實際和實踐；實訓放在一定服務、管理和經(jīng)營的情景中，避免實訓的枯燥感，增加實訓的真實性、實戰(zhàn)性和可觀察性；每一個情景模擬結束后，形成小組的實訓報告。（4）案例分析法，用案例進行講解，加深學生對基本技能的理解和認識，檢驗學生掌握技能、知識和分析解決問題能力，讓學生以小組為單位，進行資料閱讀和問題分析，并提出小組意見，加強了學生的團隊意識。特別是酒店餐飲綜合服、管理與經(jīng)營方面的教學，需要通過大量的案例分析，發(fā)現(xiàn)實踐的不足，找到解決問題的理想方法，促進實踐的發(fā)展，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維和服務設計能力。（5）小組學習法。通過小組討論、專題匯報、小組辯論、班組服務與管理等方式，學生可以變被動聽課為主動學習，既有利于提高學生學習的積極性、主動性，也有利于學生分析問題、解決問題能力的培養(yǎng)和表達能力、團隊合作能力的提高。把各班級分為8人左右的學習班組，設組長一人，相當于領班，實行輪流制。小組負責每一項實訓的方案討論與制定、角色分工、情景模擬；班級內(nèi)不同小組之間的進行基本服務技能競賽，綜合服務和管理的班組考核——類似于酒店的不同班組之間的考核；小組進行團隊建設，實施團隊管理。（6）課程學期匯報法，選取重點服務進行全程模擬或?qū)嵺`，進行課程學期的匯報模擬。用學生或?qū)W校實訓資金購買簡單的食品，選取同學作為客人，進行實戰(zhàn)的餐飲服務模擬，類似于有些專業(yè)的匯報演出。（7）參觀體驗法。我們安排一次真實酒店的餐飲服務參觀或調(diào)查活動，同時利用學校的酒店忙時服務隊的方式，在餐飲高峰期（比如五一勞動節(jié)）到酒店或餐廳進行實際的服務體驗，通過這些實際的參觀體驗法，將理論與實踐聯(lián)系起來。3、具體的操作方法：（1）餐飲基本技能方面的實訓流程：理論內(nèi)容，大家先于課前學習、討論；老師示范；大家練習；討論；指導；班內(nèi)小競賽或單元考核；撰寫實訓報告或完成設計作業(yè)。（2）餐飲綜合服務方面的實訓流程：理論內(nèi)容，大家先于課前學習、討論；針對實訓內(nèi)容選取情景和問題進行模擬，形成實訓方案；進行角色分配或分工；課上實訓前進行簡明扼要地介紹實訓內(nèi)容與方案；進行模擬；大家進行點評與分析；老師總結；修改實訓方案和撰寫實訓報告。五、教學設備

中餐廳、中餐餐具，西餐廳、西餐餐具，水果拼盤切配用具，模擬餐廳、課堂教學設備等。

六、實訓的基本內(nèi)容（一）實訓基本內(nèi)容：1、崗前培訓：儀表儀容，餐飲崗位指導2個；2、預定服務：餐位預訂服務（零點餐、宴會、自助餐與團體餐、客房送餐的電話預定和現(xiàn)場預定）1個；3、餐飲服務基本技能：托盤，餐巾折花，鋪臺布服務，中餐零點與宴會擺臺，西餐零點與宴會擺臺，自助餐餐臺設計與擺臺，點菜和點酒水服務，斟酒服務，上菜服務，分菜服務，撤換餐用具，翻臺，餐廳插花等13個；4、餐前準備與服務：餐前準備（中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐、客房送餐等的餐前準備與餐前檢查），餐前例會，迎賓服務，餐前服務（中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐、客房送餐等的餐前服務）4個；5、餐間服務：餐間與巡臺服務1個；6、餐后服務與管理：結帳與收銀服務（中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐、客房送餐等的餐前準備），送客與收尾服務，管理日志的填寫，顧客投訴處理綜合實訓（多項）4個；7、餐飲綜合服務：中餐零點餐綜合實訓；西餐零點餐綜合實訓；宴會綜合實訓；團體餐綜合實訓；自助餐綜合實訓；客房送餐綜合實訓；茶座或大堂吧綜合實訓7個；8、餐飲管理與經(jīng)營：餐廳清潔衛(wèi)生綜合實訓，菜單設計與制作綜合實訓（普通與宴會），餐飲五常法管理綜合實訓，餐飲營銷綜合實訓、采購的控制與管理綜合實訓，餐飲服務質(zhì)量控制與管理綜合實訓、餐飲月工作例會或?qū)ｎ}會議實訓7個；外加一次“餐飲實訓指導與授課說明”共40個實訓項目，這些實訓除了集中在第二章和第三章之外，其他均分散在其他章節(jié)中和餐飲使用管理手冊，具體參考教案。

（二）實訓內(nèi)容詳細大綱：實操訓練一：儀容儀表實訓

1、目的要求：了解餐飲從業(yè)人員的基本外在要求，掌握修飾儀容儀表的基本方法。

2、內(nèi)容：儀容、儀表、站姿、坐姿、行姿。

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練二：托盤訓練

1、目的要求：了解托盤的種類及用途，掌握托盤的基本操作程序和方法。

2、內(nèi)容：選盤、理盤，裝盤，站立托盤，行走托盤，卸盤（輕托），落臺（重托）

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練三：餐巾折花

1、目的要求：了解餐巾花造型的種類、選擇及運用，掌握餐巾折花的基本技法、要領及餐巾花的擺設。

2、內(nèi)容：各種杯花、盤花（包括動物和植物花）的折疊

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳；5、時間：4學時；

實操訓練四：鋪臺布訓練

1、目的要求：了解臺布的種類及用途，掌握鋪臺布的基本操作程序和方法。

2、內(nèi)容：選臺布、鋪臺布、鋪臺裙、熨燙臺布

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練五：中餐擺臺

1、目的要求：掌握各類中餐零點餐與宴會擺臺的基本程序、方法和要求，臺面撤換餐具及翻臺的基本技能。

2、內(nèi)容：鋪臺布，擺放餐具（包括便餐和宴會擺臺；宴會擺臺程序為骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤換餐具，翻臺

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳；5、時間：4學時；

實操訓練六：西餐擺臺

1、目的要求：掌握各類西餐零點與宴會擺臺的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：鋪臺布，便餐擺臺，宴會設計與擺臺（看碟定位、刀叉定位、面包用具定位、甜品刀叉定位、三杯定位、花瓶燭臺與佐料瓶定位）。

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳；5、時間：4學時；

實操訓練七：自助餐擺臺訓練

1、目的要求：掌握各類自助餐擺臺的基本要領、程序、方法和要求。2、內(nèi)容：餐臺臺型設計、鋪臺布、擺臺，茶歇臺設計。

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳5、時間：2學時；

實操訓練八：點菜點酒水介紹及推銷

1、目的要求：掌握菜點酒水介紹的基本方法、程序、注意事項

2、內(nèi)容：菜品介紹，菜品酒水推銷

3、實踐形式：角色模擬；4、地點：模擬餐廳，校外基地實訓；5、時間：2學時；

實操訓練九：斟酒服務

1、目的要求：掌握各類酒水服務的基本方法

2、內(nèi)容：酒水的準備、檢查、示瓶、冰鎮(zhèn)或溫燙、開瓶、斟酒、續(xù)酒，啤酒、白酒及紅白葡萄酒、香檳酒店等的斟倒。

3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練十：中、西餐上菜服務

1.目的要求：掌握中西餐上菜的基本程序、方法和要求；2.內(nèi)容：中、西餐的上菜，中餐特殊菜肴的上菜服務。

3.實踐形式：實操，角色扮演；4、地點：模擬餐廳，校外實訓基地；5、時間：4學時；實操訓練十一：中、西餐分菜

1.目的要求：掌握中西餐分菜的工具及用途，掌握分菜的基本方法和要求。

2.內(nèi)容：中、西餐的分菜，幾種典型菜肴的分菜服務。

3.實踐形式：實操，角色扮演；4、地點：模擬餐廳，校外實訓基地；5、時間：2學時；

實操訓練十二：撤換菜品及餐、酒用具

1、目的要求：掌握餐飲服務過程中，餐臺殘菜、餐具、酒具及其他就餐工具的撤換。

2、教學內(nèi)容：餐具、酒具的撤換，餐臺上殘菜的撤換，其他就餐用具的撤換。

3、實踐形式：實操，情景模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練十三：翻臺訓練

1、目的要求：掌握餐飲服務過程中，餐臺餐臺的程序與基本操作方法。

2、教學內(nèi)容：撤各種餐具、卸轉(zhuǎn)盤、収臺布、清潔餐臺，滾圓餐臺，餐飲布草管理。

3、實踐形式：實操，情景模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練十四：餐廳插花

1、目的要求：掌握餐廳插花的操作程序與操作要領、技巧；并能夠根據(jù)餐廳環(huán)境需要熟練應用和設計插花；2、教學內(nèi)容：插花的基本技法、設計餐臺插花。

3、實踐形式：實操，情景模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練十五：預定服務

1、目的要求：掌握餐廳各種預訂的操作程序與操作要領、技巧；2、教學內(nèi)容：零點餐、宴會、團體餐或自助餐、客房送餐等電話預定與現(xiàn)場預定。

3、實踐形式：實操，情景模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練十六：餐前準備

1、目的要求：掌握餐廳餐前準備的各項工作的操作程序與操作要領、技巧；2、教學內(nèi)容：環(huán)境準備、儀容儀表、心理準備、餐前檢查；中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐、客房送餐等的餐前準備；餐前檢查。

3、實踐形式：實操，情景模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練十七：組織班前會和工作總結會

1、目的要求：充分認識班前會和工作總結會的重要性，掌握班前會、工作總結會的召開時間、方法和內(nèi)容，培養(yǎng)學生作為初、中級管理人員所應具備的組織和指揮的能力。

2、內(nèi)容：組織一次班前會和工作總結會，并寫出計劃和總結。

3、實踐形式：角色模擬、案例分析；4、地點：模擬餐廳，校外基地實訓；5、時間：2學時；

實操訓練十八：迎賓與領位服務

1、目的要求：掌握迎賓引領、拉椅讓座等迎接服務的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：迎賓，引領，選擇餐臺，安排座位，拉椅讓座。

3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練十九：餐前服務

1、目的要求：掌握各種餐飲方式的餐前服務的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐等的餐前服務。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練二十：餐間與巡臺服務

1、目的要求：掌握各種餐飲的餐間與巡臺服務的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐等的餐間與巡臺服務。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；

實操訓練二十一：結帳與收銀服務1、目的要求：掌握各種餐飲的結賬與收銀服務的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐、客房送餐等的現(xiàn)金、信用卡和簽單結賬服務。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練二十二：送客與收尾服務1、目的要求：掌握各種餐飲的送客與收尾服務的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：中西零點餐早午晚餐、宴會、自助餐、團體餐、客房送餐等的撤臺、送客與收尾服務。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練二十三：管理日志填寫實訓1、目的要求：掌握餐廳管理日志填寫的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：經(jīng)營日報表填寫、投訴資料整理、其他他資料的歸檔。3、實踐形式：實操；4、地點：模擬餐廳或教室；5、時間：2學時；實操訓練二十四：中餐零點餐綜合實訓1、目的要求：掌握中餐零點餐飲的基本要領、程序、方法和要求，中餐零點餐飲服務的管理。

2、內(nèi)容：中餐零點餐的餐前準備、迎賓與領位、餐前服務、餐間與巡臺服務、結賬服務、送客與收尾服務、管理日志填寫。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練二十五：西餐零點餐綜合實訓1、目的要求：掌握西餐零點餐飲的基本要領、程序、方法和要求，西餐零點餐飲服務的管理。

2、內(nèi)容：西餐零點餐的（預定）、餐前準備、迎賓與領位、餐前服務、餐間與巡臺服務、結賬服務、送客與收尾服務、管理日志填寫。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練二十六：中西餐宴會綜合實訓1、目的要求：掌握中西餐宴會的基本要領、程序、方法和要求，宴會服務的管理。

2、內(nèi)容：中西餐宴會的預定、餐前準備、迎賓與領位、餐前服務、餐間與巡臺服務、結賬服務、送客與收尾服務、管理日志填寫。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練二十七：團體餐綜合實訓1、目的要求：掌握團體餐的基本要領、程序、方法和要求，團體餐服務的管理。

2、內(nèi)容：團體餐的預定、餐前準備、迎賓與領位、餐前服務、餐間與巡臺服務、結賬服務、送客與收尾服務、管理日志填寫。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練二十八：自助餐綜合實訓1、目的要求：掌握自助餐的基本要領、程序、方法和要求，自助餐飲服務的管理。

2、內(nèi)容：自助餐的餐前準備、迎賓與領位、餐前服務、餐間與巡臺服務、結賬服務、送客與收尾服務、管理日志填寫。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練二十九：客房送餐綜合實訓1、目的要求：掌握客房送餐的基本要領、程序、方法和要求，客房送餐服務的管理。

2、內(nèi)容：客房送餐的餐前準備、送餐服務、結賬服務、總結工作。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練三十：茶座或大堂吧綜合實訓1、目的要求：掌握茶座或大堂吧的基本要領、程序、方法和要求，茶座或大堂吧服務的管理。

2、內(nèi)容：茶座或大堂吧的餐前準備、迎賓與領位、茶水或酒水服務、結賬服務、送客與收尾服務、管理日志填寫。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練三十一：餐廳清潔衛(wèi)生綜合實訓1、目的要求：掌握餐廳清潔衛(wèi)生的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、食品中毒預防、餐具衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、就餐衛(wèi)生等。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練三十二：顧客投訴處理綜合實訓1、目的要求：掌握顧客投訴處理服務與管理的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：不同問題投訴的快速與一般處理程序與標準。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練三十三：菜單設計與制作綜合實訓1、目的要求：掌握菜單設計與制作的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、食品中毒預防、餐具衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、就餐衛(wèi)生等。3、實踐形式：實操，案例分析，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練三十四：餐飲五常法管理綜合實訓1、目的要求：掌握餐飲五常法管理的基本要領、程序、方法和要求、思想與理念。

2、內(nèi)容：五常、五個工作日、不同部門的五常管理、管理與培訓等。3、實踐形式：實操，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練三十五：餐飲銷售綜合實訓1、目的要求：掌握餐飲銷售的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：主題餐飲、美食節(jié)、促銷等設計與模擬。3、實踐形式：實操，案例分析，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時；實操訓練三十六：餐飲采購控制與管理綜合實訓1、目的要求：掌握餐飲采購控制與管理的基本要領、程序、方法和要求。

2、內(nèi)容：采購各環(huán)節(jié)的等設計與模擬。3、實踐形式：實操，案例分析，角色模擬；4、地點：模擬餐廳；5、時間：2學時實操訓練三十七：餐飲服務質(zhì)量控制與管理綜合實訓

1、目的要求：掌握餐飲服務質(zhì)量的標準及要求，能夠發(fā)現(xiàn)自身及其他人員操作中的錯誤并予以糾正；要求語言規(guī)范，反應敏捷，總體評價要準確、全面。特殊客人服務的程序、要求與注意事項。

2、內(nèi)容：餐飲基本服務技能的質(zhì)量鑒別；特殊客人的服務

3、實踐形式：角色模擬、案例分析；4、地點：模擬餐廳，校外基地實訓；5、時間：2學時；

實操訓練三十八：指導操作、授課

1、目的要求：能準確地向他人演示餐飲各項技能的操作方法，講解內(nèi)容清楚、易懂，指導方法科學合理；能向他人準確地傳授餐飲服務與管理的相關知識；要求培訓有計劃、有目的，講授內(nèi)容全面，環(huán)節(jié)清楚、準確，內(nèi)容安排合理、重點突出，語言易懂、有感染力，板書工整，儀容儀表規(guī)范。

2、內(nèi)容：各項餐飲技能的操作，餐飲服務與管理的相關知識

3、實踐形式：角色模擬；4、地點：模擬餐廳5、時間：2學時；實操訓練三十九：餐飲月工作例會或?qū)ｎ}會議

1、目的要求：充分認識餐飲月工作例會或?qū)ｎ}例會的重要性，掌握餐飲月工作例會或?qū)ｎ}會議的召開時間、方法和內(nèi)容，培養(yǎng)學生作為初、中級管理人員所應具備的組織和指揮的能力。

2、內(nèi)容：組織一次餐飲月工作例會，并寫出計劃和總結