站務(wù)員主要工作職責

一、站務(wù)員崗位概述車站服務(wù)員（站務(wù)員）是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對乘客并提供客運服務(wù)的人員，其服務(wù)包括：售票、檢票、站臺監(jiān)護、問訊、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要分為：1、站廳售票崗：工作地點位于車站站廳，其主要工作內(nèi)容包括：售票、充值、票卡分析等票務(wù)處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便民綜合服務(wù)。2、站廳巡視崗：3、站臺監(jiān)護崗二、站務(wù)員主要工作職責1、監(jiān)護站臺安全、督促乘客安全、有序候車2、負責票務(wù)處理，人工售檢票等工作3、履行服務(wù)承諾，熱情為乘客提供服務(wù)4、使用運營設(shè)備，并指導乘客正確使用各類自動設(shè)備5、服從上級安排，積極處理各類突發(fā)事件三、站務(wù)員的基本技能1、軌道交通基礎(chǔ)知識2、客運服務(wù)技能3、行車、客運等基本設(shè)備操作使用4、票務(wù)基礎(chǔ)知識、票務(wù)設(shè)備操作使用5、突發(fā)事件應(yīng)急處置辦法6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標準四、機電設(shè)備系統(tǒng)4.1環(huán)控系統(tǒng)環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，其主要作用是：為車站內(nèi)乘客及工作人員提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風換氣，包括平時的通風換氣及列車因故阻塞在區(qū)間隧道時的通風換氣；火災(zāi)時排除煙氣，利于人員疏散。環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調(diào)通風系統(tǒng)和隧道通風系統(tǒng)。車站空調(diào)通風系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調(diào)通風系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設(shè)備及管理用房空通風系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)。隧道通風系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風系統(tǒng)和車站隧道通風系統(tǒng)。4.2低壓配電系統(tǒng)低壓配電系統(tǒng)是為通風空調(diào)、消防聯(lián)動設(shè)備、給排水設(shè)備、自動扶梯、屏蔽門系統(tǒng)提供電源。4.3給排水系統(tǒng)提供所需生活、生產(chǎn)和消防用水，收集生活、生產(chǎn)、消防廢水及雨水等，通過車站排水泵提升后排出車站。4.4消防報警系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)簡稱FAS，包括火災(zāi)自動報警、氣體滅火控制、火災(zāi)感應(yīng)裝置以及電氣火災(zāi)監(jiān)控四個系統(tǒng)。其主要功能有：探測火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動作狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災(zāi)報警信號，并顯示報警部位；確認災(zāi)情后，發(fā)出聲光報警；當確認發(fā)生火災(zāi)時，聯(lián)動或啟動防排煙通風系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)，并切斷非消防電源。4.4電梯、自動扶梯車站垂直電梯按乘客進出流線設(shè)置在出入口、站廳層和站臺層，原則生每個車站至少有一個出入口必須設(shè)置一臺垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老年人和攜帶大件行李的乘客進出。電梯轎廂內(nèi)設(shè)置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報警按鈕，便于在緊急情況下與外部保持聯(lián)絡(luò)。（1）逃票稽查作業(yè)：對違反軌道交通管理條例相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)及時予以制止，對于不聽從勸告，欲強行進、出站者，應(yīng)及時通知值班站長或安保人員處理。（2）密切關(guān)注乘客情況，及時為需要幫助的乘客提供服務(wù)，遇有乘客前來處理票卡或?qū)で髱椭?，?yīng)主動招呼乘客、熱情招待；若車站有“乘客求助鈴”，遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應(yīng)及時趕到（3）注意本工作范圍內(nèi)進出閘機、導向標志、移動消防設(shè)施、護欄等設(shè)施設(shè)備運行情況，確保活動導向標志按規(guī)定擺放，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向值班站長匯報。5、崗位環(huán)境作業(yè)負責本售票亭及相關(guān)設(shè)備的環(huán)境整潔工作（四）整理作業(yè)1、離崗時按規(guī)定注銷人工售票機，進行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運營結(jié)束，則應(yīng)做好崗位整理工作2、將票款、票卡放入專用袋中帶至編碼室結(jié)賬3、清點售出金額和張數(shù)，并準確填寫票款結(jié)算單4、將結(jié)算單和當日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經(jīng)票款人員當面清點一致后，做好簽收記錄。5.2站臺崗標準化作業(yè)主要工作內(nèi)容：維護站臺正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護行車安全；服從車站值班站長安排，確保崗位環(huán)境整潔等。（一）準備作業(yè)1、上崗前應(yīng)按照《崗位通用標準》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標識（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等）。2、上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。3、帶好工作用品：對講機、信號旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚聲器等必需品，確保工具狀態(tài)良好。（二）基本作業(yè)1、上崗要求：（1）精神飽滿，舉止規(guī)范（2）執(zhí)行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。（3）接待乘客問詢要主動（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍（5）站臺站務(wù)員在崗時必須隨身佩戴便攜式揚聲器（6）早、晚高峰，在一次接發(fā)列車作業(yè)中必須至少對乘客進行引導及安全告知。必須人工播報宣傳用語：請乘客們站在屏蔽門兩邊排隊候車；請乘客們站在安全黃線內(nèi)候車，不要藝考護欄；請乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請乘客們停止上下車，注意安全；本次列車空車通過不上客，請乘客們耐心等待后續(xù)列車。2、崗位交接要求：（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作（2）交接班時，遇接發(fā)列車時，必須完成一次作業(yè)后再交接（3）應(yīng)交清當班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項（三）標準化作業(yè)：接發(fā)車作業(yè)、“關(guān)門良好”手信號作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清車及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)1、接發(fā)列車作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車并左右瞭望（1）一看列車進站時，站在安全線內(nèi)，面向股道，目光左右巡視，確認線路無障礙，并引導乘客站在安全線內(nèi)候車，宣傳安全候車。若發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行車安全和乘客安全的情況，立即向司機發(fā)出停車信號或按下緊急按鈕，并向行車值班員匯報。（2）二接列車停穩(wěn)后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關(guān)閉。如車門未正常關(guān)閉，應(yīng)及時排故有屏蔽門的車站，站務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注屏蔽門、車門的情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，確保列車正常上下客。（3）三送注意列車動態(tài)及站臺情況，車門關(guān)閉、屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展開綠色信號旗高舉頭頂前后搖晃如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時通知值班站長或行車值班員列車正常啟動后，將信號旗收回攏起。當列車尾部經(jīng)過站立位置后，面向列車出站方向，90度轉(zhuǎn)身，目送列車出站界。2、“關(guān)門良好”手信號作業(yè)（1）顯示時機：左一秒，右一秒，前一秒，確認列車車門、屏蔽門之間無夾人夾物時，方可顯示（2）顯示方式：面向列車，展開的綠色信號旗，高舉頭頂，前后搖晃（3）收回時機：列車正常啟動后，收回（信號旗攏起）（4）站立位置：尾部緊急關(guān)閉按鈕2米內(nèi)3、崗位巡視作業(yè)（1）對乘客要做到熱情服務(wù)，重點照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好列車與站臺乘客的巡視工作，注意乘客候車動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下站臺，進入隧道，積極疏導宣傳，維護車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安全。（2）做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向值班站長、車站值班員匯報。（3）夜班車站服務(wù)員按規(guī)定巡視車站，并在夜間巡視記錄本上如實登記。4、清車及夜間作業(yè)（1）列車到達終點站或故障時根據(jù)上級命令