營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程工行湖北省分行營業(yè)部辦公室2021年10月.營業(yè)部效力任務(wù)資料一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開展及現(xiàn)狀二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)八類效力任務(wù)崗位.大堂引導(dǎo)員角色定位及其他供應(yīng)商派駐我部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供大堂效力的任務(wù)人員與其他任務(wù)崗位之間的區(qū)別與聯(lián)絡(luò).第一部分效力禮儀規(guī)范第二部分主要效力內(nèi)容第三部分日常效力流程和任務(wù)要求第四部分效力規(guī)范要求第五部分效力操作風(fēng)險(xiǎn)控制大堂引導(dǎo)員崗位.第一部分效力禮儀規(guī)范

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效力禮儀規(guī)范效力人員的表情神態(tài)效力人員的形體儀態(tài)效力人員的接待禮儀效力人員的儀容儀表.效力人員的儀容儀表男士1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜2、堅(jiān)持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料3、襯衫領(lǐng)口須扣上4、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方5、工牌佩帶于左胸前6、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損7、領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜8、襯衫下擺須束在褲內(nèi)9、堅(jiān)持手部的清潔，指甲不得長于1mm10、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜11、穿黑、深藍(lán)、深灰色襪12、著黑色皮鞋，皮鞋要堅(jiān)持光亮、清潔.女士1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛2、佩戴耳釘數(shù)量不得超越一對(duì)，式樣以素色耳針為主3、任務(wù)時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜4、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損5、堅(jiān)持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料6、領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、掛牌佩帶于左胸前8、襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)9、堅(jiān)持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品10、穿裙裝時(shí)，必需穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。11、著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，堅(jiān)持鞋面光亮、清潔.效力人員的表情神態(tài)【1-淺笑】與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與言語的結(jié)合√淺笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡迎光臨〞等禮貌用語；×光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合淺笑要與正確的身體言語相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確印象的。.【2－眼神目光】平視〔也叫正視〕：平視效力對(duì)象是效力任務(wù)中的常規(guī)要求。在凝視客戶時(shí)，身體與客戶處于類似的高度。.側(cè)視：平視的一種特殊情況，在凝視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否那么為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。.俯視：在凝視客戶時(shí)，身體所處的詳細(xì)位置較客戶低，需抬頭向上俯視客戶，俯視除在特殊情況下可以運(yùn)用外，在效力任務(wù)中不可運(yùn)用俯視和俯視。.效力人員的形體儀態(tài)【1-站姿】“三平兩直〞——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、伸展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 .【1-站姿】“三平兩直〞——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。

.【1-站姿】女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，表達(dá)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步〔Ｖ字步〕〔一腳略微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換〕。.【1-站姿】男職員在站立時(shí)，要站如松，表達(dá)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)健的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前〔左手握拳，右手輕握于左手腕部〕，也可自然相握于身后。雙腳可以分開，間隔與肩同寬。.【2-坐姿】男職員

入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。

.【2-坐姿】女職員

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。.【2-坐姿】女職員

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。.【3-行姿】

根本要求：留意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。堅(jiān)持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。.【４-蹲姿】男員工高低性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。忌諱1、臀部翹起。2、忽然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。.【４-蹲姿】女員工交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。忌諱1、臀部翹起。2、忽然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。.假設(shè)他在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持大方、端莊的蹲姿。

闡明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

.效力人員的接待禮儀

【1-鞠躬】鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、贊賞的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示贊賞、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。.鞠躬時(shí)本卷須知：

只彎頭的鞠躬；不看對(duì)方的只彎頭的鞠躬；頭部左右晃動(dòng)的鞠躬；雙腿沒有并齊的鞠躬；駝背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬；.女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或規(guī)范手勢置于腹前，兩腳立正，面帶淺笑，目視對(duì)方，如戴帽者必需脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。

1、與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度欠身禮。

2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。

3、希望得到對(duì)方體諒時(shí)，行９０度致歉禮。.【2-手勢〔遞送物品〕】遞送時(shí)上身略向前傾眼睛凝視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。.【２-手勢〔簽字或閱讀指示〕】

規(guī)范手勢指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔.【２-手勢〔簽字或閱讀指示〕】如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。.【２-手勢〔方向指示〕】

指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。.【２-手勢〔方向指示〕】

請(qǐng)客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，淺笑點(diǎn)頭表示客戶就座。.第二部分主要效力內(nèi)容.6項(xiàng)主要效力內(nèi)容〔一〕及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)工商銀行客戶分類規(guī)范和業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻粜Яπ枨笤谶m宜、便利的渠道獲受理和處理。.6項(xiàng)主要效力內(nèi)容〔二〕指點(diǎn)客戶了解和運(yùn)用各種自助機(jī)具、銀行和網(wǎng)上銀行，解答客戶在運(yùn)用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的運(yùn)用管理及缺點(diǎn)報(bào)修。.6項(xiàng)主要效力內(nèi)容〔三〕提供買賣前效力，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)懇求憑證，確保客戶效力需求獲得順暢、高效的受理和處理。.6項(xiàng)主要效力內(nèi)容〔四〕維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)籠統(tǒng)和大堂次序，提高客戶稱心度。對(duì)潛力客戶、普通客戶給予高效效力。.6項(xiàng)主要效力內(nèi)容〔五〕發(fā)現(xiàn)客戶贊揚(yáng)時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人員〔當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人不在時(shí)〕。.6項(xiàng)主要效力內(nèi)容〔六〕其它輔助性效力任務(wù)。.第三部分日常效力流程和任務(wù)要求.三大效力場景

日常效力流程和任務(wù)要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前〔6項(xiàng)〕網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中〔5項(xiàng)〕網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后〔2項(xiàng)〕.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前〔一〕按照網(wǎng)點(diǎn)的安排，參與所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，參與網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及有關(guān)活動(dòng)。〔二〕檢查網(wǎng)點(diǎn)走字屏、大堂等離子顯示屏能否正常，宣傳資料擺放能否齊全、整齊、美觀，能否在有效期內(nèi)。.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前〔三〕提供買賣前效力，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)懇求憑證，確保客戶效力需求獲得順暢、高效的受理和處理。〔四〕維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)籠統(tǒng)和大堂次序，提高客戶稱心度。對(duì)潛力客戶、普通客戶給予高效效力。.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前〔五〕自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)能否正常。〔六〕整理儀容，佩戴“大堂引導(dǎo)員〞任務(wù)名牌.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中〔一〕分流、引導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂引導(dǎo)員應(yīng)自動(dòng)接待客戶并訊問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對(duì)客戶級(jí)別的識(shí)別，現(xiàn)場指點(diǎn)其經(jīng)過刷卡或折等方式在排隊(duì)叫號(hào)機(jī)上取號(hào)，再將其引導(dǎo)到相應(yīng)的自助效力區(qū)、現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、貴賓客戶專屬效力區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受效力，并指引客戶正確填寫業(yè)務(wù)受理懇求憑證。原那么上應(yīng)將辦理小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)、非大額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助效力區(qū)辦理；將辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；將辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理;將辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷任務(wù)。.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中〔二〕指點(diǎn)客戶運(yùn)用自助設(shè)備。大堂引導(dǎo)員要自動(dòng)引導(dǎo)客戶運(yùn)用自動(dòng)柜員機(jī)、自助終端、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和電子效力渠道，解答客戶在運(yùn)用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的運(yùn)用管理及缺點(diǎn)報(bào)修。以分流柜面客戶，維護(hù)營業(yè)大堂良好次序?！踩吃诜至饕龑?dǎo)客戶的根底上，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人反響有關(guān)信息。.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中〔四〕發(fā)現(xiàn)客戶贊揚(yáng)時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人員〔當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人不在時(shí)〕。〔五〕每天至少兩次巡查網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的自助機(jī)具、資料、憑證等。.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后(一)總結(jié)當(dāng)天的大堂效力情況，填寫“任務(wù)日志〞，并交派駐網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人簽名確認(rèn)。(二)參與網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)、業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)。.第四部分效力規(guī)范要求.6項(xiàng)根本要求〔一〕執(zhí)行<中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效力規(guī)范指引>要求，堅(jiān)持良好的個(gè)人效力籠統(tǒng)?！捕酬P(guān)注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲〞，讓客戶有賓至如歸的覺得。.6項(xiàng)根本要求〔三〕專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必需清楚了解客戶的業(yè)務(wù)辦理種類和要求，給予正確的指引，防止因指引不正確引發(fā)客戶不滿甚至贊揚(yáng)?！菜摹痴嬲\對(duì)待客戶，不得欺瞞、誤導(dǎo)客戶，不損害客戶和銀行利益，具備良好的職業(yè)操守。.6項(xiàng)根本要求〔五〕嚴(yán)防走漏客戶資料，指引客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提示客戶留意個(gè)人信息和攜帶財(cái)富平安?！擦硤?jiān)持良好的協(xié)作精神，與工行員工相互配合、積極溝通，共同做好客戶效力任務(wù)。.第五部分效力操作風(fēng)險(xiǎn)控制.風(fēng)險(xiǎn)控制管理原那么營業(yè)部將對(duì)效力供應(yīng)商的效力監(jiān)視納入網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理體系，效力供應(yīng)商派駐的大堂引導(dǎo)員應(yīng)服從營業(yè)部、支行和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控一致管理，嚴(yán)厲遵守“事前防備、事中控制、事后檢查〞的風(fēng)險(xiǎn)管理原那么。.10項(xiàng)制止性效力行為1、大堂引導(dǎo)員進(jìn)展任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作。2、大堂引導(dǎo)員辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有管理權(quán)限卡、會(huì)計(jì)核算公用印章、貸款合同公用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、自動(dòng)柜員機(jī)和自助終端等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。.10項(xiàng)制止性效力行為3、大堂引導(dǎo)員在本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或外出為客戶代辦存、取款等業(yè)務(wù)。4、大堂引導(dǎo)員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對(duì)客戶有欺詐行為的。.10項(xiàng)制止性效力行為5、大堂引導(dǎo)員為客戶代保管空白重要憑證、現(xiàn)金、存單〔折〕、銀行卡、有價(jià)單證、身份證件、客戶印章和貴重