醫(yī)患溝通培訓(xùn)

醫(yī)患溝通培訓(xùn)任丘康濟醫(yī)院--楊大雍.預(yù)備討論的問題我們有必要進展溝通要自動進展醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的根本要求如何實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及戰(zhàn)略.一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段—對于效力業(yè)尤其重要.溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾.一、為什么要溝通？溝通:無時不有、無處不需、無人不用。.翻開我們的心靈之窗察看.翻開我們的心靈之窗察看.請大家討論思想習(xí)慣和了解不同→不同認(rèn)知.個人了解≠其他人的意圖。不清楚的要溝通.為什么會這樣？察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。.醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻醫(yī)護人員奉獻精神.融洽醫(yī)患關(guān)系根底：調(diào)和的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。減少糾紛的需求：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通。二、為什么我們要自動進展醫(yī)患溝通？.SERVICE(效力)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，杰出的，極好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的品德)5"I"--Information(信息、知識)6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?歸結(jié)起來一句話--"以人為本"。.

醫(yī)療是最富有人性顏色的效力。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時辰。此時此刻，病人最渴求的是人性的暖和，最能博得病人心的是人文關(guān)懷。.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)開展到了必需充分注重醫(yī)學(xué)人文的時辰．醫(yī)學(xué)的根源在于對人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學(xué)知識和技藝掌握得再好，假設(shè)對病人沒有愛心，不會關(guān)懷病人，不懂病人的心思，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．.三、醫(yī)患溝通的根本內(nèi)容疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥物不良反響術(shù)式、并發(fā)癥及防備措施醫(yī)療藥費情況.醫(yī)患溝通的根本方式新入院者預(yù)防為主→針對性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預(yù)后不良→預(yù)防性溝通；維護性醫(yī)療→交換溝通對象..ISO9000認(rèn)證的五步曲說他所做的〔方案〕做他所說的〔嘗試〕記他所做的〔證據(jù)〕查他所做的〔問題〕改他不對的〔提高〕.有效管理顧客期望顧客期望：顧客心目中效力應(yīng)到達(dá)的程度顧客對效力有不同的看法是由于期望值不同顧客的期望值的來源：過去的閱歷口碑的傳送個人的需求.有效管理顧客期望顧客期望的3個層次最底期望(根本期望)客戶可以得到的選擇:令人稱心的效力沒有期望得到的增值效力:驚喜顧客的稱心度經(jīng)過顧客預(yù)期的效力和實踐感知的效力的差值來衡量。理想/現(xiàn)實感知的效力>預(yù)期的效力-----超出稱心感知的效力=預(yù)期的效力-----滿足期望感知的效力<預(yù)期的效力-----不稱心.顧客期望實際對醫(yī)院效力的啟示一提供超出病人期望值的效力來提高他們對醫(yī)院的稱心度好的效力不一定就是高檔次的效力；好的效力也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的效力也不能夠滿足一切病人的要求，再優(yōu)質(zhì)的效力也不會遇到?jīng)]有埋怨的病人。醫(yī)療效力的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的效力就是只需比病人等待多加一點點！.顧客期望實際對醫(yī)院效力啟示二提供高度個性化的效力：不同的效力對象其期望值也不同，同樣的效力對不同的病人會產(chǎn)生不同的稱心程度。沒有絕對一樣的兩個病人。.顧客期望實際對醫(yī)院效力啟示三有效降低顧客的期望值一個醫(yī)院想一直提供超出期望值的效力是非常困難的。(術(shù)前，治療前說話).降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，區(qū)分顧客的期望能否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。通知顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并闡明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值。.3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望望值的有力武器。假設(shè)另外的方案依然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調(diào)那些他能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢缘竭_(dá)很好的效果。4：無論何時，一直堅持一個態(tài)度：讓顧客感遭到，他不斷非常想?yún)f(xié)助他，他也認(rèn)同他的想法的合理性。.醫(yī)患溝通的技巧.ISO9000認(rèn)證的五步曲說他所做的〔方案〕做他所說的〔嘗試〕記他所做的〔證據(jù)〕查他所做的〔問題〕改他不對的〔提高〕.“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話〞中，前三位分別是

1.“跟他說了他也不懂。〞選擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去預(yù)備錢吧。〞選擇率為17.40%

3.“我引薦的藥他不吃，后果自傲。〞選擇率為14.93%.“醫(yī)生最害怕患者提出的問題〞中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？〞選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？〞選擇率為15.37%

3.“能換個閱歷豐富的大夫嗎？〞選擇率為14.66%.溝通者的誓詞：

無論我能否贊同他的觀念，我都將尊重他，給予他說出它的權(quán)益，并且以他的觀念去了解它，同時將我的觀念更有效地與他交換。.良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療效力高質(zhì)量的根底，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提.醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“現(xiàn)實〞,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從本人的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員情愿協(xié)助本人了解本人的主要安康問題聽到本人疾病的預(yù)后知道本人的疾病如何治療，本人能否可以選擇.醫(yī)患溝通的目的是通報情況

了解病情耐心細(xì)致的訊問病史與查體確定需求輔助檢查工程告知診斷和治療的思緒讓病人了解為什么如此診斷講明診療的原那么和本卷須知爭取病人和親屬的配合講明病人依從性的重要性治病需求自信心和耐心何時需到醫(yī)院隨診贊賞病人的信任.醫(yī)患溝通的目的是相互了解及時進展科普教育讓病人可以以科學(xué)的態(tài)度對待疾病讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理讓病人了解治病需求過程和時間讓病人了解所選治療措施有能夠失敗讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不能夠治愈一切疾病

.通報患方他為他所做的一切他天天在關(guān)懷患者的病情變化他及時采取了新的診療方法新的診療方法能夠的風(fēng)險和醫(yī)護人員的努力病人的病情需求如此，一切都是為病人著想.我們是如何溝通的？55%經(jīng)過形體言語38%經(jīng)過語調(diào)7%經(jīng)過言語.六種醫(yī)患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個防止、六個方式。.一個要求誠信、尊重、同情、耐心。.兩個技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；引見：多對患者或家屬說幾句話。.三個掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心思情況。.四個留意

留意溝通對象的心情情況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意本人的心情反響，學(xué)會自我控制。.五個防止防止強求溝通對象即時接受現(xiàn)實；防止運用易刺激對方心情的語氣和言語；防止過多運用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意改動對方的觀念；防止壓制對方的心情。.六個方式

一是預(yù)防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)一致溝通；六是實物對照講解溝通。.1.不講文明的生冷話2.不著邊沿的外行話3.不顧后果的刺激話4.不擔(dān)任任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的負(fù)疚話7.該說不說的解釋話.溝通從心開場待人先待心了解從心開場.深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。.淺笑是一種言語它的妙用在于：無聲地傳送信息進展情感的交流和溝通給病人以慰藉、以自信心化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。.醫(yī)務(wù)人員的淺笑可以為病人營造一種良好的心態(tài)

可以壓服和引導(dǎo)病人配合治療

可為醫(yī)療效力注入人性

一要真誠自然二要適度得體。.做一稱號職(合格)的醫(yī)生.醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識、豐富的閱歷、敏銳的目光和果斷的決心更需求有：豐厚的人文知識、良好的言語藝術(shù)，擅長了解病人的言語、心境和苦楚。.患者所希望的醫(yī)生一個可以真正關(guān)懷我、情愿聽我述說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、依然關(guān)懷我的醫(yī)生一個和藹體恤、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生.醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的效力用腦，是專家級的效力用心，是巨匠級的效力.那么終究怎樣才算是用心治療呢?充溢人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需求在醫(yī)患雙方彼此信任、親密配合、共同承當(dāng)風(fēng)險、追求最正確醫(yī)療效果的前提下才干獲得。.醫(yī)生要具備哪些才干接受和表達(dá)的才干

將根底科學(xué)運用于醫(yī)學(xué)實際的才干

專業(yè)技藝與人文思想相結(jié)合的才干

循證醫(yī)學(xué)的才干

自我感知的才干擅長思索社區(qū)及周邊環(huán)境的才干

終生學(xué)習(xí)的才干.根本信條20條：全院職工將共同窗習(xí)，掌握康濟醫(yī)院的遠(yuǎn)景、使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。我們對待顧客的態(tài)度必需象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的效力方式去提供優(yōu)質(zhì)效力。我們必需具備團體精神并結(jié)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的任務(wù)環(huán)境。我們必需了解本人部門的運作方案并到達(dá)所建立的目的。我們必需清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的效力。.我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它普及整個醫(yī)院。我們要不斷檢查整個醫(yī)院的缺乏并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡教幚韱栴}為止。我們必需接受任何顧客不滿的贊揚，保證立刻采取行動直到問題處理為止。維護醫(yī)院的清潔與整齊是每個員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們要確保與顧客達(dá)成最快的和解，以迅速的反響去糾正問題在二非常鐘內(nèi)確保問題處理并到達(dá)顧客的稱心，盡一切能夠不失去任何顧客。我們將分析和學(xué)習(xí)顧客不滿的贊揚和所采取行動的事件記錄，每位職員應(yīng)該防止一樣事件再發(fā)生。.平易近人。例如親切的目光接觸，恰當(dāng)?shù)脑~語—您好，早安，沒問題，讓我協(xié)助您，真誠的問候等等。我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處一直對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門。我們必需清楚的知道醫(yī)院一切的醫(yī)療效力，在任何時辰都能為咨詢的顧客提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。運用正確的禮節(jié)：在鈴響三聲內(nèi)，以真誠的態(tài)度接聽。必要時，請預(yù)告對方暫時等待，盡量不把對方傳來傳去。.制服的穿著必需干凈整潔，穿上適當(dāng)、清潔和平安的鞋子以及佩帶正確的姓名牌，堅持端莊的儀表，充溢自信。我們要熟習(xí)應(yīng)急形狀時所需求執(zhí)行的義務(wù)和職責(zé)，同時也知道防火和平安措施。我們要節(jié)省能源，正確的保管，維修醫(yī)院的器材。我們必需顧惜和維護醫(yī)院資產(chǎn)。.醫(yī)生要具備哪些才干接受和表達(dá)的才干

將根底科學(xué)運用于醫(yī)學(xué)實際的才干

專業(yè)技藝與人文思想相結(jié)合的才干

循證醫(yī)學(xué)的才干

自我感知的才干擅長思索社區(qū)及周邊環(huán)境的才干

終生學(xué)習(xí)的才干.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)開展到了必需充分注重醫(yī)學(xué)人文的時辰．醫(yī)學(xué)的根源在于對人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學(xué)知識和技藝掌握得再好，假設(shè)對病人沒有愛心，不會關(guān)懷病人，不懂病人的心思，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．韓啟德.溝通要素一：職業(yè)外表第一印象穿著裝扮工具、器具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠實的表情.溝通要素二：擔(dān)任態(tài)度態(tài)度仔細(xì)擔(dān)任不是說出來的任何一個患者體驗出來的.溝通要素三：言談技巧留意說話的語氣、語調(diào)和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系擅長傾聽、應(yīng)對，構(gòu)成良性互動了解患者心思,適當(dāng)進展引導(dǎo)解釋適當(dāng)運用比喻,使專業(yè)術(shù)語通俗易懂言語的技巧性鼓勵,加強患者自信心,加快疾病康復(fù)暗示,經(jīng)?？梢垣@得奇效批判,提高治療依從性一定,了解患者覺得撫慰,調(diào)理患者不良心境.溝通要素三：言談技巧〔續(xù)〕對患者的指點要詳細(xì)化防止與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運用肢體言語溝通交代病情的技巧思索患者的接受才干要講場所,有分寸手術(shù)能夠并發(fā)癥一定要交代全面.什么情況下要訊問傾聽沒有聽清楚沒有了解想得到更多的信息想廓清闡明想要對方反復(fù)或者改述.傾聽是職業(yè)人的根本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批判，打斷對方留意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于心情化只為了解現(xiàn)實而聽聽的好習(xí)慣了解對方心思集中留意力發(fā)明說話興趣察看對方身體言語辨析對方意思并反響聽取對方的全部意思.訴說說話的原那么留意他的語調(diào)、音量、語速！說話前的明晰、富有邏輯的思索說話時的言語簡短、明確充分利用非言語暗示仔細(xì)傾聽多讓對方表述.想好再說；言語條理；詞語準(zhǔn)確運用接納者熟習(xí)的言語在對方了解的情況下才運用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳說說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以運用醫(yī)學(xué)術(shù)語？.“他說的很有道理，但是〞——他是指他說的沒道理。假設(shè)把“但是〞換成“也〞，這么說：——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？〞●“我贊賞他的意見，同時也〞●“我尊重他的看法，同時也〞●“我贊同他的觀念，同時也〞●“我尊重他的意圖，同時也〞說話的彈性訴說.病人：醫(yī)生，我吃了他開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不能夠！這藥對腸胃沒有副作