建立以客戶為中心的運營模式-客戶經(jīng)濟時代的思考

建立以客戶為中心的運營模式——

客戶經(jīng)濟時代的思考劉學元深圳市智信源企業(yè)管理有限公司

進入客戶經(jīng)濟時代商業(yè)不是業(yè)余者的游戲，生意不是很好做

成本上升

廣告效應不明顯

產品價格下降，利潤降低，預期收入下降管理越來越難做，成為越來越復雜、具有風險、和不確定

很多新創(chuàng)立的企業(yè)關張的不少

很多新產品投放到市場以失敗告終

一些成功

的公司開始走下坡

路，有的被新的挑戰(zhàn)者取代

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)

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)

消費者主權時代賣方市場變成買方市場消費者變得更加成熟老練，信息和網(wǎng)絡技術發(fā)達產品生命周期縮短，市場上出現(xiàn)大量同質產品

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)企業(yè)的行動綱領使自己成為容易打交道的企業(yè)創(chuàng)造更多的附加值圍繞流程構建組織架構，把過程原則運用于企業(yè)以改進企業(yè)績效為核心構建全新的測算標準和方法經(jīng)理人的職責從以自我為主發(fā)展為整個企業(yè)團隊的領頭人運用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢把各個企業(yè)連起來；

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)

以客戶為企業(yè)的經(jīng)營導向———

成為易于做生意的企業(yè)

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)

哪些企業(yè)不易打交道

產品質量上乘、價格合理、產

品特色、送貨及時

交易過程：

向客戶介紹產品時間含糊不清，客戶要費

力地確定產品是否符合自己的需要；

訂購程序不清送貨過程漏洞百出出具的收據(jù)字跡潦草，難以看懂售后服務代表解決不了客戶的問題

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)來自客戶的抱怨怎么要跟你們公司這么多人打交道你們公司怎么這么不靈活你們這么驚恐，手忙腳亂，好象沒有什么準備怎么要在你們公司這么多部門之間打轉跟你們打交道需要這么長的時間，來來回回，是不是想把交易費用全攤到客戶頭上你們公司好象不知道，也根本不想知道客戶的需要到底是什么

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)

解決方案o

簡化一切浪費客戶金錢的手續(xù)o

清除一切消耗客戶精力的多余環(huán)

節(jié)

對客戶保持始終如一的態(tài)度依據(jù)客戶特征進行細分預測客戶的需求不讓客戶感到與你交往有生疏感發(fā)揮客戶自我服務的威力采取以客戶為核心的考評措施對客戶保持始終如一的態(tài)度問題：

同一部門的態(tài)度前后不

一

不同部門的態(tài)度各不相

同

各個部門對其他部門負

責的情況一無所知。公

司上下脫節(jié)，信息交流

不暢與這樣的公司打交道，不

僅要支付額外的費用，

還要耗費許多時間，供

應方不能為客戶提供一

個完整的服務

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)解決辦法：組織一支綜合團隊，這

支團隊為客戶解決從

產品到服務的所有問

題，包括

定貨、檢

查貨源狀況，加快出

貨速度、反饋信息、

幫助客戶查問產品信

息、確定產品定價等，

使客戶自始自終面對

同一批客戶服務人員

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)依據(jù)客戶特征進行細分問題：客戶被廠家放到一大堆客戶當中，客戶感

到自己在廠家眼里與其他客戶沒有什么

區(qū)別分析：不同的客戶群需要以不同的方式對待解決辦法：組織不同的團隊專門為不同類型的客戶提

供服務，團隊能夠調配各種要求，使訂

單完成得更加符合不同客戶的多樣化需

要。

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)預測客戶的需要朗訊公司的例子傳統(tǒng)的方式：銷售工程師通過與客戶交談，設計一套解決方案弊端：無法立即切中要害，增加公司的費用和客戶的不滿新辦法：銷售工程師事先預測客戶的需要，在見到客戶時，向客戶出示有關信息，并立即提供一個初步解決方案好處：從一開始就可以吸引住客戶的注意

力，雙方可以就具體的事情進行商討，

客戶立即會對最初的設計作出反應

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)不讓客戶感到與你交往有生疏感現(xiàn)象：與一家公司打了多年的交道后，還被這家公司當作陌生人對待影響：客戶滿意度下降辦法：建立客戶利益團隊，不僅負責產品銷售，而且最

終把公司變成容易打交道的公司。無論客戶出

現(xiàn)什么問題，不管發(fā)生在哪個階段或與公司任

何業(yè)務關系，前來處理問題的是同一個團隊。

不管團隊個別人員調動，整個團隊不會丟失客

戶的資料，仍然會保持以前良好的關系，所有

團隊共同分享客戶數(shù)據(jù)庫

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)發(fā)揮客戶自我服務的力量讓客戶完成一部分工作反而有助于與客戶建立順暢的關系：訂單：客戶在網(wǎng)上完成訂單以及訂單的查

詢工作，避免人為的錯誤。客戶可以隨

時隨地與公司進行業(yè)務交流；維修：廠家安排客戶與技術顧問見面。技

術顧問與客戶一起研究問題所在，告訴

客戶如何關機，移出損壞的部分，更換

零部件。整個過程只需要幾分鐘客戶完成了更多增值性的工作，這對廠家和客戶都是劃算的

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)

采取以客戶為核心的考評措施從公司時間轉入客戶時

間，公司要配合客戶

的時間，而不是相反客戶關心的問題是公司

考評的重點，客戶認

為至關重要的方面是

公司衡量績效的重要

標準

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)上述

6

個方面有助于節(jié)省客戶的開

支和公司的開支，有助于增加客

戶的忠誠度和滿意度。有助于公

司更好地管理和調配資源，成為

易于打交道的公司?？偨Y：對客戶保持始終如一的態(tài)度以不同的方式對待不同的客戶不等客戶張口，就知他們需要什么使客戶的體驗無懈可擊讓客戶自己動手以客戶真正關心的事情為考評的重

點為客戶提供他們真正想要的東西——

提供更多的附加值（

MVA

）

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)把自己看做解決方案的提供者，而不是產品或服務的提供者區(qū)分你出售的和你的客戶購入的放寬視野，正確對待你的客戶潛在的問題，不要僅限于你自身和你所提供的產品方面的問題看看你的客戶用你提供給他們的東西做了什么，替他們做這些事，或者幫助他們做這件事根據(jù)價值而不是成本定價

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)產品控制更多的階梯，建立起自己

的優(yōu)勢地位

解決辦法

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)

業(yè)務流程至上——

使追求優(yōu)異績效的愿望變?yōu)楝F(xiàn)實

(

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)創(chuàng)建實施業(yè)務流程的企業(yè)堅持實施首尾相接的業(yè)務流程，為客戶創(chuàng)造一切價值確保每個員工了解業(yè)務流程，清楚自己在其中肩負的責任任命業(yè)務流程負責人，由他負責考核、協(xié)調和改進業(yè)務流程圍繞業(yè)務流程