生醫(yī)藥連鎖公司門店運營手冊

門店營運手冊溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司方案編號YS-MD-YY-001營銷部存檔201（內(nèi)部資料、嚴(yán)謹(jǐn)外泄）目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………第4頁第二章、營運部組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則………………第6頁第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………第6頁第三節(jié)、門店的基本職能描述……………第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作……………第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書1、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)………………第8頁2、班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………第13頁3、營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…第14頁4、收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…第15頁5、藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……第17頁第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范………第19頁個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范………第19頁個人行為舉止標(biāo)志及行為規(guī)范………第19頁接待顧客規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范人………………第19頁營業(yè)員六大基本接待用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范…………第20頁營業(yè)中的答詢用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范…………………第20頁道歉用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范……………第20頁調(diào)解用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范……………第21頁解釋用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范……………第21頁10、收銀員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范……………………第21頁11、十四條服務(wù)禁語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范……………………第22頁12、門店電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范…………………第22頁13、店內(nèi)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范……………第22頁14、店內(nèi)禁忌（服裝、語言、態(tài)度、行為）標(biāo)準(zhǔn)………第23頁15、處理顧客投訴標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范………第23頁16、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）…………………第23頁第四章、門店營運管理制度顧客投訴管理…………第25頁門店交接班管理………………………第27頁督導(dǎo)管理………………第28頁顧客退換貨管理………………………第33頁商品損耗管理………………………第34頁會員管理………………第35頁顧客訂貨管理…………第37頁贈品管理………………第37頁資料檔案管理…………第38頁10、備用金管理……………第38頁11、發(fā)票管理………………第38頁12、突發(fā)事件的管理………………………第39頁第五章、門店營運作業(yè)流程營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………第40頁收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………第40頁3、盤點管理流程…………第42頁4、商品優(yōu)化管理流程……………………第43頁5、促銷管理流程…………第46頁6、陳列管理流程…………第51頁7、互促培訓(xùn)管理流程…………………….第52頁第六章：門店考核制度1、員工職責(zé)……………….第58頁2、上班時間安排………….第58頁3、門店現(xiàn)場管理制度…………………….第58頁4、薪資、獎勵與福利制度……………….第59頁第七章：門店、門店各崗位員工具體評分項目及標(biāo)準(zhǔn)一、門店考核評分表：1、門店環(huán)境衛(wèi)生………….第60頁2、門店設(shè)備使用………….第60頁3、門店質(zhì)量管理………….第60頁4、門店工作安全………….第61頁5、互促培訓(xùn)督導(dǎo)………….第61頁6、門店的商品陳列操作原則…………….第61頁7、門店促銷活動執(zhí)行情況……………….第61頁二、門店各崗位評分考核標(biāo)準(zhǔn)：1、考核制度規(guī)定﹤1﹥考核范圍………….第62頁﹤2﹥考核規(guī)定………….第62頁﹤3﹥評分尺度………….第62頁2、門店各崗位員工考核評分表﹤1﹥店長與當(dāng)班負(fù)責(zé)人……………….第62頁﹤2﹥營業(yè)員收銀員…………………….第65頁﹤3﹥藥師……………….第66頁第一章公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編溫州一生醫(yī)藥的文化內(nèi)涵：集益納賢，懸壺濟世。意義是集思廣益、招賢納士、樂于助人、濟世為懷。印證溫州一生醫(yī)藥人集思廣益：一生人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：一生人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位一生人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。樂于助人：一生人團結(jié)一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難去幫助需要幫助的人。濟世為懷：一生人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的使命：為人民提供優(yōu)質(zhì)的藥品、一流的服務(wù)、為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的目標(biāo)：萬年一生，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：一生人就是企業(yè)主人，為每位溫州一生醫(yī)藥人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，一生人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、民主、規(guī)范；用人不疑、疑人不用。分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、低價、信譽、質(zhì)量共存。品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、信譽第一、服務(wù)一流、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會員營銷、專業(yè)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)商品建設(shè)忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)、完整的進貨鏈作為商品戰(zhàn)略。經(jīng)營戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格、一流的管理團隊作為一生人經(jīng)營戰(zhàn)略。溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司組織機構(gòu)圖董事主席計算機管理員保衛(wèi)科信息部出納會計財務(wù)部董事主席計算機管理員保衛(wèi)科信息部出納會計財務(wù)部質(zhì)量副總質(zhì)量副總總經(jīng)理總經(jīng)理質(zhì)管部質(zhì)管部質(zhì)量管理質(zhì)量管理辦公室業(yè)務(wù)部營銷部行政辦公室財務(wù)部信息部部業(yè)務(wù)部營銷部行政辦公室財務(wù)部信息部部儲運部儲運部質(zhì)量管理組質(zhì)量驗收組藥品養(yǎng)護室質(zhì)量管理組質(zhì)量驗收組藥品養(yǎng)護室養(yǎng)護員市場部企劃部行政部人事部會計出納計算機管理員保衛(wèi)科倉儲部配送組倉儲部配送組大地店五星店蟠鳳店曹埭店大地店五星店蟠鳳店曹埭店組織結(jié)構(gòu)說明經(jīng)營線運行模式目標(biāo)模式：從董事主席——質(zhì)量副總/總經(jīng)理—質(zhì)量管理辦公室、業(yè)務(wù)部、營銷部、行政辦公室—門店稱為經(jīng)營線，質(zhì)量副總下達年/季/月經(jīng)營質(zhì)量指標(biāo)及績效考核來實現(xiàn)對部門經(jīng)理/店長的質(zhì)量管控；總經(jīng)理通過下達年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實現(xiàn)對部門經(jīng)理/店長的業(yè)績管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。管理線運行模式職能模式：總經(jīng)理以所對應(yīng)的業(yè)務(wù)部、營銷部、行政辦公室、財務(wù)部、信息部稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責(zé)權(quán)限、運營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期公司交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享。總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負(fù)責(zé)人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上24小時內(nèi)進行解決。第二章營運部組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。⑵敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。⑶忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！⑷門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。⑸認(rèn)真貫徹公司“質(zhì)量第一，信譽、服務(wù)、特色與質(zhì)量共存的質(zhì)量方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。堅決執(zhí)行你的健康、一生相伴”的經(jīng)營方針⑹一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作⑺打造成鷹一樣的個人，雁一樣的團隊；融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。⑻遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述◆營運部組織結(jié)構(gòu)營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)質(zhì)管部、業(yè)務(wù)部、市場部、企劃部、行政部、人事部、信息部質(zhì)管部、業(yè)務(wù)部、市場部、企劃部、行政部、人事部、信息部各門店店長各門店店長組長組長營業(yè)員藥師促銷員收銀員營業(yè)員藥師促銷員收銀員第三節(jié)門店的基本職能描述◆門店的基本職能完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標(biāo)。貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障營業(yè)是公司的生命線，質(zhì)管、業(yè)務(wù)、行政、營銷對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。各部門在管理門店的同時也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)?？偛扛鞑块T都有從本部職能的角度對門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)的責(zé)任。門店有積極配合各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。門店對各部門直接進行相關(guān)工作匯報。第四節(jié)門店的具體職能工作◆銷售管理⑴溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標(biāo)和各項任務(wù)。⑵門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進銷售。⑶每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報告》。⑷每月對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交《月銷售計劃》。⑸積極配合營銷部、采購部等統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。⑹積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。⑺每月組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況?！羯唐饭芾恝咆?fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。⑶負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。◆日常管理⑴確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。⑵認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。⑶認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。⑷門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。⑸商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。⑹商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準(zhǔn)備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。⑺門店營運成本管理：嚴(yán)格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。⑻顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。⑼門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。⑽固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系統(tǒng)\等設(shè)備及證照等）。⑾門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。⑿財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。第五節(jié)門店各崗位職責(zé)說明書1、店長------崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)◆崗位職責(zé)說明銷售管理⑴溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標(biāo)和各項任務(wù)。⑵門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進銷售。⑶每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報告》。⑷每月對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交《月銷售計劃》。⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。⑹積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。⑺每月組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。商品管理⑴負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。⑶負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理⑴確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。⑵認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。⑶認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。⑷門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。⑸商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。⑹商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準(zhǔn)備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。⑺門店營運成本管理：嚴(yán)格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。⑻顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。⑼門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。⑽固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系統(tǒng)\等設(shè)備及證照等）。⑾門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。⑿財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。團隊管理⑴關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有一種歸屬感。⑵員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。⑶激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結(jié)、積極向上的團隊氛圍。⑷協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反饋門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。◆權(quán)限與責(zé)任權(quán)限⑴管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)⑵經(jīng)營權(quán)限：有經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán)⑶監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權(quán)⑷考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)⑸人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。審批，報上級主管、行政部、人事部備案。⑹根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán)責(zé)任⑴對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)⑵對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)⑶對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé)⑷對門店費用成本控制率負(fù)責(zé)⑸門店內(nèi)各項機制的有效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)⑹對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)⑺對培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)⑻對門店團隊建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé)⑼對門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé)⑽對門店各類商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)⑾對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負(fù)責(zé)⑿聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對各項工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)◆店長每日作業(yè)流程營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作⑴每天早上07：55結(jié)束打卡后，準(zhǔn)時并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，相互激勵，督導(dǎo)收銀員清點備用金?、茩z查全體員工著裝及儀容儀表，早上08：00準(zhǔn)時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收！隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況⑴隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，及時進行各個崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天的各項銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵員工，鼓舞士氣！⑵隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！⑶隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復(fù)正常營業(yè)?、入S時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！⑸隨時跟進了解當(dāng)班當(dāng)天各項銷售指標(biāo)的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！對門店人員的合理安排與管理⑴來貨后合理進行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點、驗收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！⑵店長要指定專人負(fù)責(zé)對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢查?、堑觊L對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系業(yè)務(wù)部并跟蹤，使之得以盡快解決?、群侠戆才艈T工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！⑸下午17：30晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，相互激勵，督導(dǎo)晚班收銀員清點備用金?、实觊L環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接?、耸浙y交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單?、痰觊L對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關(guān)責(zé)任！⑼合理調(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！⑽如無特殊安排，早班員工下11：30打卡簽退后下班！⑾根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉(zhuǎn)情況進行全面監(jiān)督跟進。⑿各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段和客流情況組織晚班員工進行補貨，并將生成的補貨申請單及時上傳總部業(yè)務(wù)部，⒀補貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時填補賣場售后空缺，為第二天的開門營業(yè)做準(zhǔn)備?、彝砩?1：30時進行清場，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門?、赢?dāng)天營業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個賣場設(shè)備設(shè)施，排查隱患?、詫ν戆嗍浙y員上交款項和備用金進行清點核對，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上鎖，實行兩人復(fù)核制。⒄閘門開啟，所有員工打卡后下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！⒅將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄⒆當(dāng)天工作結(jié)束其他具體工作事項⑴每月月底對當(dāng)月的經(jīng)營銷售進行分析，找出毛病和不足，擬訂《月銷售總結(jié)和計劃》?、圃鲁踟?fù)責(zé)對當(dāng)月各項銷售任務(wù)指標(biāo)進行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務(wù)也按此進行分解并張榜傳達給每位員工！⑶跟進了解當(dāng)月各項銷售指標(biāo)達成情況，及時作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成?、让吭掳磿r將月總結(jié)和月計劃通過郵箱上傳營銷部部審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。⑸認(rèn)真履行店長職責(zé)，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時完成和上交考核表⑹全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監(jiān)督?、嗣吭陆M織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、需求特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。⑻合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況⑼根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前將下月排班表制定后上報營運部審查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。⑽每月不定期對門店衛(wèi)生陳列進行抽查評比，對不合格者按《門店考核表》的處罰規(guī)定進行處罰，全力配合營銷部每月的巡查工作⑾每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在6個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。⑿每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少50種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時上傳采購部以便制定調(diào)價方案。⒀做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項管理制度和操作流程，及早進入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才⒁安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。⒂協(xié)助并監(jiān)督跟進藥師GSP方面工作的開展，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項質(zhì)量管理制度，全力配合門店藥師每月開展的培訓(xùn)工作，定期進行考核，保障培訓(xùn)效果；做好門店各項資產(chǎn)的登記備案工作并定期進行養(yǎng)護，重點養(yǎng)護每月二次，陳列藥品一月一次，保證各種設(shè)施設(shè)備的正常運作；⒃制度通知等文件管理有條理，及時傳達公司各項規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。⒄做好宿舍管理，多與員工進行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家?！艄ぷ骱饬繕?biāo)準(zhǔn)⑴所負(fù)責(zé)門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）⑵所負(fù)責(zé)門店營運費用成本控制率（管理指標(biāo)）⑶聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項工作的執(zhí)行效果（管理指標(biāo)）⑷所負(fù)責(zé)門店各項機制的有效運轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）⑸所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）⑹培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果（管理指標(biāo)）⑺門店團隊建設(shè)、人才培育及人員離職率（管理指標(biāo)）⑻商品優(yōu)化管理（管理指標(biāo)）⑼培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）⑽門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理（管理指標(biāo)）⑾所負(fù)責(zé)門店的商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況（管理指標(biāo)）2、組長------崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)班組長作為公司基層的管理人才和店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L不在受公司或店長委托，作為一店之最高責(zé)任人可暫代店長行使店長權(quán)利和職責(zé)?！魨徫宦氊?zé)說明⑴負(fù)責(zé)本組或本班銷售目標(biāo)的完成。⑵協(xié)助店長行使各項作業(yè)流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。⑶協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅決執(zhí)行”培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧及團隊凝聚力。對所負(fù)責(zé)小組的每次培訓(xùn)效果進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。⑷協(xié)助店長進行商品優(yōu)化管理工作。及時遞交商品缺貨申請，及補貨和單證的跟蹤。對滯銷、效期商品進行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。⑸協(xié)助店長進行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。⑹協(xié)助店長進行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理?！魴?quán)限與責(zé)任權(quán)限⑴管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。（店長須申報總部）⑵監(jiān)督權(quán)限：具有跟小組有關(guān)作業(yè)流程活動的監(jiān)督權(quán)⑶對小組員工行使績效考核權(quán)責(zé)任⑴如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。但同時承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。（店長須申報總部）⑵對小組銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)⑶對小組的業(yè)務(wù)技能、培訓(xùn)效果及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)⑷對小組員工士氣與工作熱情負(fù)責(zé)⑸對新員工的培育，小組員工的離職率負(fù)責(zé)⑹有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)◆具體工作⑴掌握本組銷售情況,協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績評估,努力尋求改善業(yè)績方案。⑵做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達成情況進行分析，提出本班的營銷措施。⑶店長不在場時，在授權(quán)的情況下主持分店運營工作,若發(fā)生重大事故時聯(lián)系店長或與公司相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系,聽取處理意見并及時妥善解決。⑷每月協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場調(diào)查報告》；⑸備用金的管理,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。⑹辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用,宿舍管理等。⑺每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。⑻所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補貨、缺貨標(biāo)價簽的督導(dǎo)管理⑼協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅決貫徹培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作。對所負(fù)責(zé)小組或人員的每次培訓(xùn)效果進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施?！艄ぷ骱饬繕?biāo)準(zhǔn)⑴所負(fù)責(zé)小組銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）⑵聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責(zé)任性、主動性、高效性（管理指標(biāo)）⑶所負(fù)責(zé)小組的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（管理指標(biāo)）⑷培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行，所負(fù)責(zé)小組的整體培訓(xùn)效果（管理指標(biāo)）⑸所負(fù)責(zé)小組員工的離職率及新員工的培育（管理指標(biāo)）⑹所負(fù)責(zé)小組區(qū)域內(nèi)商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況（管理指標(biāo)）3、營業(yè)員------崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)◆崗位職責(zé)說明不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績,完成個人責(zé)任銷售目標(biāo)按照《營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求》接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照《陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求》進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每月至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后簽名，納入個人考核。聽從上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜?！魴?quán)限與責(zé)任權(quán)限有改善團隊銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)責(zé)任⑴對個人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé)⑵對個人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)⑶對個人各項培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé)⑷對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補貨等負(fù)責(zé)⑸服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)◆具體工作營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容⑴早班營業(yè)員每天早上07：55結(jié)束打卡后聽取當(dāng)天工作任務(wù)分配，相互激勵，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！⑵早上08：00時準(zhǔn)時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應(yīng)，價簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改?、前搓惲泄芾順?biāo)準(zhǔn)要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀⑷服務(wù)熱情周到，指導(dǎo)顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊?、蓵r刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。⑹對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！⑺對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理?、虒Τ霈F(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)?、蛠碡浐舐爮漠?dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人?、屋喠骶筒?，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場?、吓c晚班員工進行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進行簽名確認(rèn)并及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任?、薪唤油戤吅?，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。⒀如無特殊情況，準(zhǔn)時打卡簽退，結(jié)束一天的工作！◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn)⑴個人銷售目標(biāo)完成率（業(yè)績指標(biāo)）⑵個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）⑶聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）⑷個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管理指標(biāo)）⑸本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）⑹本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）4、收銀員-----崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)◆崗位職責(zé)說明⑴負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。⑵熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。⑶嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不復(fù)核要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)。⑷保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。⑸維護好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作?！魴?quán)限與責(zé)任⑴對門店營運有建議權(quán)。⑵對收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對個人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)⑶對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)⑷有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作◆具體工作⑴早班收銀員每天早上07：55結(jié)束打卡后聽取當(dāng)天工作任務(wù)分配，相互激勵，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始?、魄妩c收銀備用金，開機檢測確保收銀設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時準(zhǔn)時迎客?、菆?zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯收漏收?、确?wù)熱情周到細(xì)心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人?、膳浜祥T店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升！⑹配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員占比！⑺及時提交數(shù)據(jù)，保持資料更新?、虒︻櫩偷囊庖姾屯对V要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理?、蛯Τ霈F(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)?、伪ＷC人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員工及時預(yù)警，遇到突發(fā)事件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人?、陷喠骶筒?，務(wù)必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。⑿（醫(yī)保店）閑暇時勤打醫(yī)保小票保證當(dāng)班的小票當(dāng)班打完，不拖延，不積壓?、雅c晚班收銀員進行交接，交接完畢后，清點上交所收錢款、備用金及相關(guān)票椐并登記填寫收款表！因為收銀員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔(dān)責(zé)任?、覈?yán)格遵守公司財務(wù)規(guī)定按時將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人?、俞t(yī)保小票必須當(dāng)天打印好歸檔。⒃聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作做簡短總結(jié)，后或參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn)⒄如無特殊情況，準(zhǔn)時打卡簽退，結(jié)束一天的工作！◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn)⑴做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無誤。（專業(yè)操作指標(biāo)）⑵個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）⑶聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）⑷個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管理指標(biāo)）⑸本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）⑹本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）5、藥師-----崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)◆崗位職責(zé)說明⑴指導(dǎo)顧客合理購藥及提供用藥咨詢⑵貫徹執(zhí)行培訓(xùn)管理制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)店面員工相關(guān)藥業(yè)專業(yè)知識⑶對員工的用藥咨詢進行監(jiān)督⑷門店GSP質(zhì)量管理：藥品進、出質(zhì)量把關(guān)，門店藥品的養(yǎng)護、各種資料整理與管理⑸本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護◆權(quán)限與責(zé)任⑴對門店的經(jīng)營有建議權(quán)⑵門店藥品進、出質(zhì)量把關(guān)的權(quán)力⑶對員工的用藥咨詢有監(jiān)督權(quán)責(zé)任⑴對員工藥品相關(guān)專業(yè)知識有指導(dǎo)和培訓(xùn)的責(zé)任⑵對門店藥品的養(yǎng)護、各種相關(guān)資料整理與管理負(fù)責(zé)⑶對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護負(fù)責(zé)⑷對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)◆具體工作⑴早上08：00著裝及規(guī)范儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始?、圃缟显诓焕渎漕櫩秃捅Ｕ腺u場安全的前提下檢查各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應(yīng)，價簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改?、欠?wù)熱情周到，給顧客提供用藥咨詢，指導(dǎo)顧客合理用藥?、戎笇?dǎo)門店商品的合理請貨與陳列?、蓞f(xié)助門店進行質(zhì)量投訴處理工作?、蕘碡浐舐爮漠?dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，協(xié)助藥品驗收和來貨單，藥品進口批文的整理歸檔?、巳娉袚?dān)門店藥品質(zhì)量管理方面的具體工作及質(zhì)量管理規(guī)章制度的貫徹落實?、讨笇?dǎo)門店質(zhì)量驗收工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查門店藥品的養(yǎng)護工作，并每天對已完成養(yǎng)護的品種抽查5%～10%；負(fù)責(zé)門店養(yǎng)護發(fā)現(xiàn)質(zhì)量疑問品種的確認(rèn)、處理、記錄?、拓?fù)責(zé)中藥飲片的裝斗復(fù)核工作，并做好記錄?、呜?fù)責(zé)各類GSP表格記錄的填寫及登記工作，保障填寫的準(zhǔn)確性和按時性?、县?fù)責(zé)藥品和其他商品質(zhì)量的查詢和質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報告?、胸?fù)責(zé)質(zhì)量不合格商品的初步確認(rèn)，及時做好因質(zhì)量問題商品的退貨工作?、沿?zé)做好每月的效期商品登記工作并制成效期催銷表?、邑?zé)組織學(xué)習(xí)本企業(yè)質(zhì)量管理制度，操作程序，并指導(dǎo)、督促質(zhì)量管理制度的執(zhí)行?、哟罅ε浜系觊L對門店自營商品，滯銷商品和效期商品的針對性培訓(xùn)，一切以提高門店銷售業(yè)績?yōu)樽罡叱霭l(fā)點?、载?fù)責(zé)藥品專業(yè)知識及藥品質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)工作，每月規(guī)定至少要做1次培訓(xùn)工作！每月規(guī)定的培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)效果納入個人考核。⒄定期進行考核，及時聽取員工反饋意見，保障培訓(xùn)質(zhì)量和效果；⒅如無特殊情況，準(zhǔn)時打卡簽退，結(jié)束一天的工作！◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn)⑴對員工專業(yè)知識的指導(dǎo)和培訓(xùn)的整體效果是否良好（管理指標(biāo)）⑵門店GSP質(zhì)量管理，門店藥品的養(yǎng)護、各種相關(guān)資料統(tǒng)計管理（管理指標(biāo)）⑶聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）⑷個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管理指標(biāo)）本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）第三章門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門店整體環(huán)境1、桌面清潔、用品歸列擺放整齊；2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；3、窗簾盒、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；4、拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。5、服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。6、工作證：上班時間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。8、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。三、行為、舉止1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。5、各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。7、當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨一生醫(yī)藥！請問有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們?！?）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須行動快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看?！?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨一生醫(yī)藥！請問有什么幫到您？”2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝6）謝謝，請慢走。切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有1）對不起，讓您久等了。2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進行調(diào)解。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時常用的禮貌語言有：1）實在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。5）對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實過了，我們沒有少找您錢。十、收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。1、收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨一生醫(yī)藥！2）一共××元3）收您××元4）請問有××元零錢嗎5）找您××元6）謝謝您，請慢走2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題：1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。4）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！?）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務(wù)禁語1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點，是吧？6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會。12）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。13）改天我再和你聯(lián)系吧。14）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，一生醫(yī)藥××分店”；。2、通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！?、如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的?！?、如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，××店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！?、當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是××先生嗎？我是一生醫(yī)藥××分店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。十三、店內(nèi)禮節(jié)1、隨時保持微笑；2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；4、被顧客誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委；5、對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；6、撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；7、對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；8、服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；14、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。十四、店內(nèi)禁忌1、服裝儀表方面1）不可在賣場內(nèi)補妝；2）切忌濃妝艷抹及口有異味；3）不得在賣場內(nèi)更衣。2、語言方面1）不得直接批評顧客的不是；2）不得對顧客大聲呼喚；3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽的言語；5）不得和同事爭吵、辱罵。3、態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠；2）不得對顧客表露輕視之意；3）不可冷漠對待光看不買的顧客。4、行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客；2）不可對顧客指指點點；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事；4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）；6）不可在店內(nèi)打盹；7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語；9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；10）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位；11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規(guī)范1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。2、保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。4、給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。6、記錄要點。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。2、為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。3、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8、當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。9、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。11、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。12、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。14、顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。15、如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)16、當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報當(dāng)班負(fù)責(zé)人。17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。18、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。19、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。第四章門店營運管理制度一、顧客投訴管理培養(yǎng)1個忠實顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100元。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石?！裟康模和ㄟ^妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量?！粢痤櫩屯对V的一般原因：因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴①藥品功效與說明不符②藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大③商品包裝有污損④商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴①不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦②只顧自己聊天，不理會顧客的招呼③為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色看④說話沒禮貌，過于隨便⑤對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問商品標(biāo)識與內(nèi)容不符①甲包裝盒里面放的是乙商品②購買的是5小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有4小盒③價格標(biāo)識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示卻是正常的價格；價格牌上寫的是A價格，但掃描顯示的是B價格對收銀工作的抱怨①少找了零錢給顧客②多掃描了商品，多收了顧客的錢③收銀速度很慢④違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊服務(wù)等對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨①不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒②被小偷偷了錢包③通道擁擠導(dǎo)致碰撞④不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通⑤空調(diào)效果不佳，太熱或太冷◆顧客投訴處理的原則：①顧客滿意原則——通過投訴處理，最大程度達成顧客的滿意度。②禮貌原則——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。③損失最小原則——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟和名譽損失。④第一時間原則——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。⑤有始有終原則——如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結(jié)果。⑦權(quán)限原則——所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不能處理，則逐級上報上級領(lǐng)導(dǎo)?！纛櫩屯对V處理的技巧與相關(guān)規(guī)定1、接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴①保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）；②在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在；③在傾聽時，表達對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。2、同情顧客的遭遇①將心比心，站在顧客的立場上，設(shè)身處地的為他考慮?！叭绻沂悄乙矔@么想的。”②需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？”——“對不起，有一個細(xì)節(jié)我想核實一下，請您～”3、真誠地道歉（如果確實是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題）①顧客永遠(yuǎn)是對的②感謝顧客給我們一個改進工作的機會③對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意4、提出解決方案①了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案②確定責(zé)任歸屬③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復(fù)。④屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。⑤屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋谧鹬仡櫩偷那疤嵯?，委婉的表明?zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。5、按照藥店既定的規(guī)定處理①換貨②退款③贈送小禮物以表歉意④責(zé)任人道歉6、顧客協(xié)商處理方案①擬定方案后與顧客商量②盡量勸服顧客接受處理方案③讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感④執(zhí)行處理結(jié)果⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》7、反省檢討①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長；②涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促采購部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商；③涉及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，由店長負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工；④涉及藥店環(huán)境、設(shè)施的，由相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任；⑤在7天內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進結(jié)果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展?！纛櫩屯对V處理的流程：顧客抱怨投訴顧客抱怨投訴先做情緒處理；后做事件處理。認(rèn)同顧客感受先做情緒處理；后做事件處理。認(rèn)同顧客感受迅速初步判斷投訴是否成立迅速初步判斷投訴是否成立如果當(dāng)事人不能處理，則立即上報直屬上級領(lǐng)導(dǎo)如果當(dāng)事人不能處理，則立即上報直屬上級領(lǐng)導(dǎo)分析投訴原因處理投訴分析投訴原因處理投訴判斷具體責(zé)任人判斷具體責(zé)任人給出投訴處理結(jié)果給出投訴處理結(jié)果顧客回訪投訴總結(jié)責(zé)任承擔(dān)實施處理告顧客回訪投訴總結(jié)責(zé)任承擔(dān)實施處理告知顧客二、門店交接班管理◆目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責(zé)任歸屬交接班流程：◆交接班會議１、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會議，同時交班負(fù)責(zé)人也必須參加。２、交接班會議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。３、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。４、會議主要內(nèi)容如下：⑴會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！回答：好，很好，非常好?、粕习嘭?fù)責(zé)人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。⑶本班的負(fù)責(zé)人對交班工作進行布置分工，落實到人。⑷本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。⑸征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。⑹會議主持人致謝：“會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”◆交接具體事項１、商品交接：商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對貴重商品進行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。２、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。３、工作的交接：需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等4、通報上一班的營業(yè)情況。5、如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。被盜商品責(zé)任劃分：1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進行賠償。2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償1．5的系數(shù)，其他人按崗位系數(shù)負(fù)責(zé)賠償。三、督導(dǎo)管理◆目的為使公司各門店日常作業(yè)更規(guī)范更專業(yè)，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高執(zhí)行力競爭力；使督導(dǎo)巡店工作有所依據(jù)，特制定本督導(dǎo)管理制度。督導(dǎo)的意義在于“督”，即“監(jiān)督”，更在于“導(dǎo)”，“引導(dǎo)”門店員工團結(jié)一心，所有的工作行為往正確的方向走，所有的工作行為都是為了更好的服務(wù)于顧客，完成銷售目標(biāo)；同時作出科學(xué)的“指導(dǎo)”，明白自己的工作重點，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，幫助門店不斷提高管理能力與銷售能力?！糌?fù)責(zé)人：行政部、營銷部、各門店店長。備注：其中GSP質(zhì)量管理檢查，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月檢查一次，各相關(guān)部門與各門店店長協(xié)助?！舳綄?dǎo)時間：不定期每月檢查?！舳綄?dǎo)范疇：所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店所有營運工作范圍，包括門店環(huán)境、人、財、物、紀(jì)律等。主要分為兩大部分：門店的基本規(guī)范要求督導(dǎo)和門店各崗位督導(dǎo)?！舳綄?dǎo)標(biāo)準(zhǔn)要求：按照GSP標(biāo)準(zhǔn)要求及《門店營運手冊》、《公司人事規(guī)章制度》進行督導(dǎo)檢查?！舳綄?dǎo)的具體內(nèi)容督導(dǎo)的具體內(nèi)容分為兩部分，㈠門店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；㈡門店崗位督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則㈠門店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則滿分：100分1、門店環(huán)境衛(wèi)生（20分，每項1分）按照手冊中衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求進行考評1）招牌衛(wèi)生；廣告牌衛(wèi)生11）中藥參茸柜衛(wèi)生2）玻璃門衛(wèi)生12）配藥臺衛(wèi)生3）天花板、地面，墻面，柱面衛(wèi)生13）處方柜衛(wèi)生4）冰箱、空調(diào)、風(fēng)扇衛(wèi)生14）賣場藥品陳列衛(wèi)生5）陳列盒衛(wèi)生15）倉庫庫存藥品的陳列衛(wèi)生6）收銀臺衛(wèi)生16）調(diào)配儀器衛(wèi)生7）貨架衛(wèi)生17）稱量儀器衛(wèi)生8）藥品衛(wèi)生18）門店倉庫衛(wèi)生9）門店門前周圍衛(wèi)生19）辦公室，會議室衛(wèi)生10）促銷活動區(qū)域衛(wèi)生20）門店空氣新鮮，無異味；洗手間衛(wèi)生2、門店設(shè)備使用（6分，每項2分）1）檢查電腦、收銀機、煎藥機及血壓計、體溫計、娛樂設(shè)施、秤重器、冰箱、供電設(shè)備等服務(wù)設(shè)施是否完好，提供顧客服務(wù)的開水、水杯是否齊備；門店設(shè)備物品一旦出現(xiàn)損害，是否及時報修，跟蹤到位。2）監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運行，當(dāng)班人員是否有系統(tǒng)違規(guī)操作行為，發(fā)現(xiàn)異常，須及時上報處理。3）門店公共設(shè)施不允許公物私用，一旦發(fā)現(xiàn)，扣個人考核分?jǐn)?shù)，店長有連帶責(zé)任。3、門店質(zhì)量管理（１0分，每項２分）1）門店嚴(yán)格按照公司《GS