《導游業(yè)務》778-5 教案 第三課 導游服務

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第課春秋戰(zhàn)國時期2

課題第三課導游服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解導游服務的內涵、特點、產生及發(fā)展歷程（2）熟悉導游服務性質、地位及作用素質目標：在導游服務中樹立服務意識、敬業(yè)精神，提升自己的個人修養(yǎng)教學重難點教學重點：導游服務的內涵、特點、產生及發(fā)展歷程教學難點：導游服務性質、地位及作用教學方法講授法、討論法、問答法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知（26min）（12min）第2節(jié)課：互動導入（5min）

傳授新知課堂小結（3min）

作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入

（5min）【教師】講述案例，并提問某公司安排優(yōu)秀員工去廣西旅游，該公司派遣熟悉廣西的員工小王帶隊并負責安排優(yōu)秀員工在廣西的吃住玩等事宜。提問：小王提供的是導游服務？為什么？【學生】聆聽、思考、回答通過講述案例并提問，引導學生思考，調動學生的主觀能動性傳授新知

（26min）【教師】通過大家的發(fā)言，引入新知，講解導游服務的內涵、產生及發(fā)展歷程等內容一、導游服務的內涵導游服務是指導游代表旅游企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。導游服務的內涵如表所示?！咎崾尽繉в畏帐钦麄€旅游服務的靈魂，導游在導游過程中體現出的敬業(yè)精神、文化修養(yǎng)、人格魅力和服務藝術對游客的綜合旅游感受具有最直接的影響。二、導游服務的產生與發(fā)展（一）導游服務的產生【教師】提出以下問題：你知道導游服務是何時產生的嗎？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答世界公認的第一次商業(yè)性旅游活動是由英國人托馬斯·庫克組織的。托馬斯·庫克對旅游業(yè)的貢獻如表所示。時間事件貢獻1841年托馬斯·庫克利用包租火車的方式，將多達570人的游行者從英國萊斯特送到拉夫堡參加禁酒大會這次活動標志著近代旅游活動的誕生1845年托馬斯·庫克又組織了一次從英國萊斯特到利物浦的團體消遣性旅游活動，還印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手冊》這是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動1845年托馬斯·庫克在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社這是世界上第一家商業(yè)性旅行社1846年托馬斯·庫克親自帶領一個旅行團到蘇格蘭旅行，并專門配備了向導這是世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅游活動，導游服務作為一種職業(yè)正式登上了歷史的舞臺1865年1892年托馬斯·庫克創(chuàng)造性地發(fā)明了一種流通券（即旅行支票），凡持有流通券的國際游客可在旅游目的地兌換等價的當地貨幣旅行支票的發(fā)明更加方便游客跨國和跨洲際旅游（二）導游服務的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，大眾化旅游活動迅速發(fā)展，導游隊伍不斷壯大，現代導游服務由此進入了發(fā)展時期。隨著現代旅游的迅猛發(fā)展及世界導游隊伍的不斷擴大，導游服務質量引起了各國政府的高度重視，各國政府創(chuàng)建了不同類型的導游管理體制，具體如表所示。類型代表國家具體內容“封閉式·嚴格型”新加坡和以色列①資格準入門檻高②執(zhí)業(yè)管理很嚴格“開放式·寬松型”澳大利亞和德國①資格準入很寬松②執(zhí)業(yè)管理靠游客【提示】德國無職業(yè)導游，不設導游資格考試制度“開放式·嚴格型”中國我國導游管理體制經歷了“封閉式·嚴格型”向“開放式·嚴格型”的轉變，“開放式·嚴格型”呈現出以下特點：①導游資格終身制②導游多渠道執(zhí)業(yè)③導游管理信息化【教師】提出以下問題：總結出以上三種導游管理體制的特點。【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答三、我國導游服務的發(fā)展與演變我國導游服務起步于1923年8月，發(fā)展至今經歷了五個階段，具體如表所示。階段具體內容起步階段

（1923—1949年）①1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經理陳光甫先生在該銀行下創(chuàng)設了旅行部②1927年6月1日，旅行部從該銀行獨立出來，成立了“中國旅行社”（自1923年創(chuàng)立到1953年宣告結束，中華人民共和國成立后的中國旅行社與之不同）。與此同時，也產生了我國第一批導游開拓階段

（1949—1978年）①1949年11月，中華人民共和國成立后的第一家旅行社“華僑服務社”在廈門正式營業(yè)。此時便誕生了中華人民共和國成立后的第一批導游②1954年4月15日，“中國國際旅行社”（CITS，簡稱國旅）在北京西交民巷4號誕生③1964年6月，國務院批準成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務院直屬機構，加強對旅游事業(yè)的組織和領導發(fā)展階段

（1978—1988年）②1980年6月，“中國青年旅行社總社”（CYTS，簡稱青旅）成立全面建設導游隊伍階段

（1988—2016年）①1999年5月國務院頒發(fā)《導游人員管理條例》，標志著我國導游隊伍的法治建設的開始②2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行深化導游改革階段

（2016年至今）①2016年1月，導游從“行政化、非流動、封閉式”管理向“市場化、自由化、法制化”管理轉變②2016年8月24日全國導游公共服務監(jiān)管平臺正式上線。該平臺的功能主要有：導游執(zhí)業(yè)管理、導游執(zhí)業(yè)信息全記錄、導游服務評價和投訴、旅游部門監(jiān)管執(zhí)法及其他公共服務導游執(zhí)業(yè)方式自由化是導游自由執(zhí)業(yè)的核心，目前導游執(zhí)業(yè)主要有兩大類型和五種模式，具體如表所示。項目具體內容兩大類型線上導游自由執(zhí)業(yè)通過網絡平臺預約，并通過第三方支付平臺收取導游服務費線下導游自由執(zhí)業(yè)通過線下機構預約，并通過第三方支付平臺收取導游服務費五種模式旅行社委派模式指導游受旅行社委派，為游客提供服務的模式旅行社預定模式指游客通過旅行社預定導游服務的模式協會預定模式指游客通過旅游行業(yè)協會預定導游服務的模式導服公司模式指導游服務公司、導游經紀公司為游客提供導游服務的模式游客直聯模式指游客直接與導游本人聯系，預定導游服務的模式【教師】提出以下問題：對比導游執(zhí)業(yè)的兩大類型，說說它們各自的優(yōu)缺點。【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答四、導游服務的發(fā)展趨勢導游服務的發(fā)展有如下五種趨勢，具體如圖所示?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：談談你對導游服務的這五種發(fā)展趨勢的理解?！緦W生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答【學生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、課堂互動等方式，讓學生了解導游服務的內涵、產生及發(fā)展歷程等相關知識課堂練習（12min）【教師】組織學生完成“實戰(zhàn)演練”的習題【真題1·判斷題】導游服務是指導游代表旅游企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。（） 【真題2·判斷題】1845年，托馬斯?庫克和兒子約翰?梅森?庫克成立了托馬斯?庫克父子公司。（）【真題3·判斷題】1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號誕生。 （）【真題4·判斷題】1923年，上海商業(yè)儲蓄銀行總經理陳光甫先生在同仁的支持下，成立了中國歷史上的第一家旅行社——中國旅行社，同時產生了中國第一批導游。（）【真題5·判斷題】1841年，英國人托馬斯·庫克組織了570人從英國萊斯特到拉夫堡參加禁酒大會，并專門配備了向導，這是世界上第一次提供商業(yè)性導游服務的旅游活動。 （）【真題6·單選題】導游服務的發(fā)展趨勢不包括（）。 A．導游手段科技化 B．導游方法多樣化 C．導游服務標準化 D．導游職業(yè)自由化【真題7·單選題】上海世博會出現的電子智能導游，類似一個掌上電腦，能提供世博會區(qū)域的交通信息和景點講解，這主要體現的導游發(fā)展趨勢是（）。 A．導游手段的高科技化 B．導游內容的高知識化 C．導游服務方式更加人性化 D．導游方法的多樣化【學生】思考、答題【教師】巡堂輔導、答疑解惑通過隨堂練習，加強學生對本節(jié)課知識點的理解和記憶第二節(jié)課互動導入

（5min）【教師】講述案例，并提問2002

年《南方都市報》報道：重新開放的南越王博物館在全省博物館界率先推行電子錄音導覽機，游客只要附上10元，便可租用一個，邊聽邊游覽；而帶團出游的導游，只需將解說內容有選擇地播放給游客聽就可以了。有了導覽機后，向游客租借、發(fā)放機器成了講解員的日常工作。提問：講解員會不會因此丟飯碗？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，并板書課題：導游服務的類型與范圍先進的電子導覽機是物化導游方式的代表，在科學技術發(fā)達的今天，電子導游方式徹底取代傳統(tǒng)的實地口語導游方式還不太現實，滿足游客的各種需求，甚至導游服務的成敗，往往取決于導游人員本身的素質與知識水平的高低。通過具體事例提問、總結，吸引學生關注，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知

（25min）【教師】引入新知，講解導游服務的類型、范圍、性質、特點、原則、地位及作用第二節(jié)導游服務的類型與范圍一、導游服務的類型【教師】組織學生掃碼觀看“導游服務的類型”視頻（詳見教材），并提出以下問題：導游服務可以分為哪幾種類型？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答導游服務包括圖文聲像導游和實地口語導游兩種方式。（一）圖文聲像導游圖文聲像導游亦稱物化導游，是指以招徠宣傳品和旅游紀念品作為游客旅游指導的導游服務，這些物品包括不同形式的圖文印刷資料和聲像制品，如圖冊類、紀念品類、聲像類、語音導覽器和智慧旅游等。（二）實地口語導游實地口語導游亦稱講解導游，它包括導游在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽途中所做的導游講解?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：上述兩種導游服務方式，哪一種處于主導地位？為什么？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答隨著時代的發(fā)展、科學技術的進步，圖文聲像導游在導游服務中的作用會進一步加強。然而，同實地口語導游相比，圖文聲像導游仍將處于從屬地位，實地口語導游在導游服務中的核心地位是不可替代的，并將永遠發(fā)揮主導作用。其原因主要有三個：（1）導游服務的對象是有思想和目的的游客，需要導游提供有針對性的導游服務；（2）現場情況復雜多變，需要導游靈活、妥善處理；（3）旅游是一種人際交往和情感交流的活動，需要導游的參與和溝通。二、導游服務的范圍【教師】提出以下問題：導游服務的主要工作有哪些？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答導游服務的范圍是指導游向游客提供服務的領域，亦即導游業(yè)務工作的內容。具體如表所示?！咎崾尽繉в沃v解服務、旅行生活服務與旅游接待服務的關系。（1）導游向游客提供的導游講解服務和旅行生活服務是旅游接待服務的重要組成部分。（2）導游講解服務與旅行生活服務之間是相輔相成的關系。第三節(jié)導游服務的性質、特點及原則一、導游服務的性質導游服務的性質因國家和地區(qū)的不同，其政治屬性也不同。我國導游服務工作在本質上是一項為國家的社會主義建設和國內外民間交往服務的旅游服務工作。除了政治屬性外，世界各國的導游服務還具有以下共同屬性，具體如表所示。屬性具體內容社會性①旅游活動是一種社會現象，導游處于旅游接待工作的中心位置，所以導游從事的工作本身就具有社會性②導游服務是一種社會職業(yè)，是大多數導游謀生的一種手段文化性①導游服務是促進文化交流的重要渠道②導游服務是引導審美和求知的媒介服務性①導游服務作為第三產業(yè)，屬于非生產性勞動②導游服務是一種復雜的、高智能的服務，其特征體現在以下兩個方面：a．導游服務可以提高游客的旅游生活質量b．導游服務可以滿足游客的心理需求經濟性①優(yōu)質服務，直接創(chuàng)收②擴大客源，間接創(chuàng)收③因勢利導，促銷商品④增進了解，促進經濟交流涉外性游客的跨國界旅行為增進各國人民之間的了解和友誼、促進世界和平做出了積極貢獻二、導游服務的特點導游服務是旅游服務中具有代表性的工作。導游服務的特點如表所示。特點具體內容獨立性強導游服務工作獨當一面。導游要獨立地提供各項服務，其他人無法替代腦體高度結合導游服務是一項腦力勞動與體力勞動高度結合的服務性工作客觀要求復雜多變導游服務的復雜性主要體現在以下四個方面：①服務對象復雜②游客需求多樣③人際關系復雜④直面“精神污染”跨文化性游客來自不同的國家和地區(qū)，民族習性不同、文化背景各異決定了導游服務具有跨文化性三、導游服務的原則【教師】提出以下問題：導游人員在提供導游服務時應遵循哪些原則？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答導游人員在提供導游服務時應遵循的原則如表所示。原則具體內容滿足游客合理需求的原則①以“賓客至上”為主旨②認真落實接待計劃③規(guī)范化服務與個性化服務相結合維護游客合法權益的原則游客的合法權益主要有：旅游自由權，旅游服務自主選擇權，旅游公平交易權，旅游服務內容知悉權，依約享受旅游服務權，人身和財物安全權，醫(yī)療、求助權，求償權和尋求法律救援權注重經濟和社會效益的原則①在導游服務中，要同時注重經濟效益和社會效益的提高，二者不能偏廢，這也是導游服務中應遵循的一項基本原則②經濟效益分為直接經濟效益和間接經濟效益③社會效益是指由導游服務所引起的對社會各方面的影響和作用第四節(jié)導游服務的地位與作用一、導游服務的地位【教師】提出以下問題：你認為導游服務在旅游活動中處于什么地位？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答導游服務貫穿于旅游活動的始終，是整個旅游服務中最重要的一個部分，在現代旅游業(yè)中具有極其重要的地位。導游服務的地位如表所示。二、導游服務的作用導游服務的作用如表所示。【學生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、課堂互動等方式，讓學生掌握導游服務的類型、范圍、性質、特點、原則、地位與作用等相關知識課堂練習（10min）【教師】組織學生完成“實戰(zhàn)演練”的習題【真題1·判斷題】隨著科技的發(fā)展，圖文聲像導游在導游服務中的作用將會進一步加強，有逐漸取代實地口語導游的趨勢。 （）【真題2·判斷題】導游服務的范圍包括導游講解服務、旅行生活服務、陪同娛樂服務。 （）【真題3·多選題】實地口語導游不會被圖文聲像導游方式替代的原因有（）。 A．導游服務的對象是有思想和目的的游客 B．現場導游情況復雜多變 C．旅游是一種人際交往和情感交流的活動 D．圖文聲像導游方式發(fā)展不健全 E．游客偏好【真題4·單選題】導游人員處于旅游接待工作的中心位置，導游人員所從事的工作本身就具有（）。 A．社會性 B．文化性 C．服務性 D．經濟性【真題5·單選題】導游服務作為第三產業(yè)，屬于非生產勞動，說明了導游服務的（）。 A．社會性 B．涉外性 C．服務性 D．經濟性【真題6·單選題】下列有關導游服務特點的敘述中，不正確的是（）。 A．腦體高度結合B．較高的形象要求C．跨文化性 D．客觀要求復雜多變【真題7·單選題】下列選項中沒有體現導游服務復雜多變的特點的是（）。 A．服務對象復雜 B．游客需求