問(wèn)題分析與解決

問(wèn)題分析與解決(ProblemSolvingProcess).課程目的瞭解問(wèn)題解決的基本概念有效運(yùn)用團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的問(wèn)題解決技巧認(rèn)知問(wèn)題解決的手法與活用要點(diǎn).1.問(wèn)題的成長(zhǎng)與發(fā)生2.全面性的問(wèn)題解決模式3.問(wèn)題解決的程序與手法

問(wèn)題分析與解決.問(wèn)題是什麼？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí)，即遇到了問(wèn)題。

.1.問(wèn)題的成長(zhǎng)與發(fā)生什麼是「問(wèn)題」？「問(wèn)題」是什麼？「問(wèn)題」到處都是，但是我們可以為問(wèn)題下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義，就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，我們就說(shuō)我們遇到了問(wèn)題。

問(wèn)題的分類(lèi)而如果我們「問(wèn)題」依照它發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類(lèi)，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類(lèi)?，F(xiàn)狀導(dǎo)向型問(wèn)題又可粗分為兩類(lèi)：1.感覺(jué)型問(wèn)題(五官)例如.不良品多，故障高2.摸索型問(wèn)題(分析)例如.成本高，周轉(zhuǎn)率低。未來(lái)導(dǎo)向型問(wèn)題則可分為三類(lèi)：1.目標(biāo)型問(wèn)題(提示)例如：成本降低，效率提升2.創(chuàng)意型問(wèn)題(意願(yuàn))例如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)3.新技巧型問(wèn)題(認(rèn)識(shí))例如：導(dǎo)入自動(dòng)化，電腦化.問(wèn)題的定義及區(qū)分未發(fā)生的問(wèn)題：未來(lái)型問(wèn)題（可能會(huì)有問(wèn)題）中、高階主管應(yīng)該努力的部份已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題：已知型問(wèn)題（救火員）中、基層主管應(yīng)該盡力的部份.1-1問(wèn)題的結(jié)構(gòu)如果以問(wèn)題結(jié)構(gòu)本身分析，則所有的「問(wèn)題」又可以解構(gòu)為「現(xiàn)象」、「問(wèn)題」、「遠(yuǎn)因」及「近因」等幾個(gè)層次，其結(jié)構(gòu)就如冰山一般。.傳統(tǒng)的問(wèn)題解決依據(jù)地位經(jīng)驗(yàn)知識(shí).事的問(wèn)題與解決三現(xiàn)主義:

到現(xiàn)場(chǎng)..看現(xiàn)物.瞭解現(xiàn)況五階段:

(1)現(xiàn)象(2)問(wèn)題(3)原因(4)對(duì)策(5)追蹤再發(fā)防止.2.全面性的問(wèn)題解決模式全面性問(wèn)題解決方式是經(jīng)由一套系統(tǒng)性的問(wèn)題分析與解決過(guò)程而達(dá)到全面解決問(wèn)題的目的。其架構(gòu)主要可分為八個(gè)重要步驟，圖示如下：現(xiàn)象分析A.問(wèn)題定義B.現(xiàn)況分析C.目標(biāo)設(shè)定D.原因分析E.對(duì)策擬定F.決策分析H.再發(fā)防止G.執(zhí)行確認(rèn).為何需要團(tuán)隊(duì)合作?外在環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)人性內(nèi)在的需求（相屬與被愛(ài)）三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮綜效的成果...............團(tuán)隊(duì)的定義兩名或兩名以上的個(gè)體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng).達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素做到傾聽(tīng)拋棄競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)珍視自己的意見(jiàn)投票不一定是最好的解決方式注意時(shí)間控制.團(tuán)隊(duì)發(fā)展的情境領(lǐng)導(dǎo)適應(yīng)觀察期(指示:高命令/低支持)期望不滿期(教練:高命令/高支持)解決問(wèn)題期(參與:低命令/高支持)生產(chǎn)力期(授權(quán):低命令/低支持).問(wèn)題分析與解決的十程序問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題檢討問(wèn)題定義現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定原因分析對(duì)策擬訂決策分析實(shí)施對(duì)策及追蹤效果確認(rèn)再發(fā)防止與模式建立.一.問(wèn)題的發(fā)掘：

問(wèn)題可分為單一狀況與複雜狀況兩種。?單一狀況 如問(wèn)題發(fā)生的狀況十分單純，就可以直接進(jìn)入問(wèn)題確認(rèn)的步驟而去尋找原因及對(duì)策。?複雜狀況 由於大部分的問(wèn)題均極為複雜，單憑個(gè)人的力量很難發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、證實(shí)並解釋所有的資料，因此必須運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量， 將所有資料加以整合運(yùn)用，來(lái)找尋真正的原因。.

協(xié)助問(wèn)題發(fā)掘的方法：?jiǎn)栴}發(fā)掘的基礎(chǔ)是因果思考模式，而問(wèn)題發(fā)掘的邏輯是保留可以支持事實(shí)的推論，而捨去不能支持的推論，這種方式是使參與的成員以有系統(tǒng)和客觀的方法，來(lái)運(yùn)用他們所有的經(jīng)驗(yàn)及判斷能力。發(fā)掘問(wèn)題的方法，一般包括：?腦力激盪法?名目團(tuán)體法?面談法等幾種.腦力激盪法 腦力激盪法對(duì)於激勵(lì)人們引發(fā)思考是一項(xiàng)很有效的方法，它重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及多樣化，因此必需避免貿(mào)然的批評(píng)，使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在自由、開(kāi)放、相互溝通交流的情形下產(chǎn)生。它的缺點(diǎn)在於：找到問(wèn)題的時(shí)間較慢，而且也僅能就單獨(dú)的問(wèn)題討論。腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評(píng)別人的意見(jiàn)。(2)意見(jiàn)愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見(jiàn)上自由發(fā)揮，稱為「搭便車(chē)」.名目團(tuán)體法 利用紙條由主持人說(shuō)明狀況要求成員將答案分別書(shū)寫(xiě)在紙上，然後收回紙條，從發(fā)紙條到收回紙條之過(guò)程就是一般所稱的名目團(tuán)體法。名目團(tuán)體法與腦力激盪法不同之處，乃在於名目團(tuán)體法是比較以自我為中心且在暗中(非公開(kāi))進(jìn)行，可以較快的找到問(wèn)題，而由於可以蒐集到多數(shù)的問(wèn)題，也比較容易得到問(wèn)題的重心。腦力激盪法及名目團(tuán)體法的差異如下：差異名目團(tuán)體法腦力激盪法?強(qiáng)調(diào)以自我為中心?不公開(kāi)、暗中進(jìn)行?速度快?強(qiáng)調(diào)多數(shù)人合作?利用激盪方式?一切公開(kāi)進(jìn)行?速度較慢?可單獨(dú)進(jìn)行.二.問(wèn)題評(píng)估問(wèn)題是否在自己本身能力的控制範(fàn)圍內(nèi)： 當(dāng)確定的確是一個(gè)問(wèn)題以後，還要評(píng)估此問(wèn)題是否可以解決，而解決問(wèn)題的型態(tài)是依我們對(duì)問(wèn)題是否有控制權(quán)而決定：(1)對(duì)解決問(wèn)題有控制權(quán)--即對(duì)解決問(wèn)題有足夠的資料、專(zhuān)才、資源及權(quán)力。(2)對(duì)問(wèn)題的解決具影響力--並無(wú)絕對(duì)控制權(quán)去解決問(wèn)題，但對(duì)決策有某種程度之影響。(3)兩者皆無(wú)--既無(wú)控制權(quán)也無(wú)影響力，因此必須小心謹(jǐn)慎地去承受問(wèn)題，或是只有等能控制時(shí)再解決了。

.問(wèn)題定義WHAT什麼事情WHEN何時(shí)發(fā)生WHO與誰(shuí)有關(guān)WHERE在何處發(fā)生HOW如何發(fā)生的問(wèn)題描述.三.問(wèn)題定義：儘量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為how及howmuch)以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)陳述問(wèn)題，最好以問(wèn)題在什麼狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。所謂的4W2H指的是：1.What2.When3.Who4.Where5.How6.Howmuch/many：：：：：：什麼事情。何時(shí)發(fā)生。與何對(duì)象有關(guān)。在何處發(fā)生。如何發(fā)生的。發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量。.問(wèn)題檢討【一】WHY為什麼是問(wèn)題HOWMUCH/MANY三現(xiàn)主義（現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)狀）收集數(shù)據(jù)（直方圖、管制圖）是否須緊急處置是否在自己本身的能力範(fàn)圍內(nèi)可以處置問(wèn)題再描述.問(wèn)題檢討【二】訂定改善目標(biāo)可以達(dá)得到的目標(biāo)須一點(diǎn)努力才可達(dá)到可分階段來(lái)達(dá)到目標(biāo)BENCHMARKING.四.原因分析?如果是簡(jiǎn)單的問(wèn)題而且不必知道或追究其發(fā)生原因，則可以跳過(guò)問(wèn)題分析這個(gè)步驟，而直接進(jìn)入決策分析。但若是問(wèn)題複雜 則可以採(cǎi)取下列方式分析原因。 1.對(duì)於經(jīng)營(yíng)上發(fā)生之問(wèn)題或數(shù)據(jù)性之問(wèn)題，可採(cǎi)用特性要因圖→查檢表→柏拉圖等問(wèn)題分析之程序或方法以找到原因。 2.對(duì)於偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性之問(wèn)題可採(cǎi)用特性要因圖→達(dá)飛法或系統(tǒng)圖，以詢問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什麼的方式，以找到原因。?在做問(wèn)題原因分析時(shí)，常會(huì)用到層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等手法。.原因發(fā)掘I.問(wèn)題是為什麼發(fā)生？ 現(xiàn)象發(fā)生後，首先討論“現(xiàn)在發(fā)生什麼事情〈what〉”，以評(píng)估及澄清現(xiàn)況，而且要追問(wèn)為什麼、是否真正會(huì)影響到效率或是品質(zhì)、解決以後是否會(huì)再度發(fā)生？.原因發(fā)掘腦力激盪法（BrainStorming）要遵守活用原則尊重他人意見(jiàn)服從多數(shù)尊重少數(shù)鼓勵(lì)發(fā)言、增加參與感.原因整理數(shù)據(jù)性特性要因圖Causes-EffectsDiagram又稱魚(yú)骨圖Fish-BondDiagram語(yǔ)言性親和圖法AffinityDiagram註:若簡(jiǎn)單且數(shù)量 少則可省略此 步驟.原因整理特性要因圖（Causes-EffectsDiagram）又稱魚(yú)骨圖（Fish-BondDiagram）人製造交貨物品為什麼延遲交貨情報(bào)錯(cuò)誤沒(méi)有危機(jī)感生產(chǎn)計(jì)劃不相吻合不良率高存放位置不佳庫(kù)存量低交期過(guò)短目的：日期：與會(huì)者：.原因確認(rèn)

在這個(gè)階段，可以是要用關(guān)連圖方式將所列舉出的各問(wèn)題之間的因果關(guān)係再予確認(rèn)，並以計(jì)分判斷出治標(biāo)與治本的問(wèn)題，也就是處理的優(yōu)先順序，在過(guò)程中，可依照事實(shí)的需要，給予重要的問(wèn)題較重的加權(quán)計(jì)分。.原因確認(rèn)數(shù)據(jù)性1.查檢表CheckList2.三現(xiàn)主義註:以魚(yú)骨圖之二次因以上之要因來(lái)作?語(yǔ)言性1.三現(xiàn)主義註:因?yàn)榻?jīng)親和圖法整理後之原因不一定會(huì)發(fā)生,故須以三現(xiàn)主義來(lái)篩檢.原因確認(rèn)及界定活用三現(xiàn)主義查檢表（CheckList）註:以魚(yú)骨圖之二次因以上之要因來(lái)作檢查項(xiàng)目柏拉圖（ParetoDiagram）註:找出主要原因註:找出如何治本及治標(biāo)原因並對(duì)治標(biāo)原因下對(duì)策.原因再分析數(shù)據(jù)性1.特性要因圖2.查檢表3.柏拉圖4.系統(tǒng)圖(較難,可不作)註:針對(duì)主要原因作原因再分析語(yǔ)言性1.系統(tǒng)圖SystemDiagram註:只對(duì)治本原因作.QC七大手法1.查檢表(Checklist)2.柏拉圖(Paretochart)3.特性要因圖(Cause-and-effectdiagram)4.散佈圖(Scatterdiagram)5.直方圖(Histogram)

6.管制圖(Controlchart)7.層別法(Stratification).特性要因圖何謂特性要因圖：一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。問(wèn)題的特性是由許多要因造成的！要因要因要因要因要因要因問(wèn)題特性.將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚(yú)骨故又稱魚(yú)骨圖。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性.特性要因圖製作的六個(gè)步驟步驟一：決定問(wèn)題或品質(zhì)的特性為什麼延遲交貨特性.步驟二：決定大要因人製造交貨物品為什麼延遲交貨.步驟三：決定中、小要因：可利用親和圖法來(lái)將中、小要因區(qū)分出來(lái)。步驟四：討論影響問(wèn)題點(diǎn)的主要原因。步驟五：填上製作目的，日期及製作者等資料。人製造交貨物品為什麼延遲交貨情報(bào)錯(cuò)誤沒(méi)有危機(jī)感生產(chǎn)計(jì)劃不相吻合不良率高存放位置不佳庫(kù)存量低交期過(guò)短會(huì)議目的：會(huì)議日期：與會(huì)者：.特性要因圖的使用時(shí)機(jī)?問(wèn)題的整理，及原因的探索。?追查真正的原因?尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來(lái)做對(duì)策整理用，這時(shí)魚(yú)頭的方向會(huì)剛好相反過(guò)來(lái)，又稱為反轉(zhuǎn)。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做.查檢表何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。查檢表的種類(lèi)：記錄用查檢表：目的在收集數(shù)據(jù)型的資料，做進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)整理用。點(diǎn)檢用查檢表：目的主要在檢查事物。機(jī)械...等的運(yùn)作狀況，或檢查問(wèn)題用。 .東西未歸定位查檢表記錄用查檢表第一季合計(jì)客廳飯廳男主人女主人女主人其他合計(jì)42983157462男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季.汽車(chē)定期保養(yǎng)點(diǎn)檢表點(diǎn)檢用查檢表10000KM時(shí)定期保養(yǎng)顧客名： 日期：車(chē)牌號(hào)碼： 車(chē)種：行駛公里： 作業(yè)者：電瓶液量水箱胎壓火星塞風(fēng)扇皮帶註：√檢查○調(diào)整X更換空氣濾淨(jìng)器機(jī)油分電盤(pán)蓋化油器.查檢表的製作方法決定所要蒐集的數(shù)據(jù)及希望把握的項(xiàng)目決定查檢表的格式?jīng)Q定記錄形式?jīng)Q定蒐集數(shù)據(jù)的方法.柏拉圖何謂柏拉圖：所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類(lèi)、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先順序。.用前面例子的查檢表數(shù)字可以整理成底下的柏拉圖東西未歸定位柏拉圖.柏拉圖的製作方法Step1.決定不良的分類(lèi)項(xiàng)目：藉由結(jié)果別分類(lèi)藉由原因別分類(lèi)※注意：最好不要超過(guò)6項(xiàng)Step2.決定數(shù)據(jù)蒐集期間，並且按照分類(lèi)項(xiàng)目蒐集數(shù)據(jù)：決定一天、一周、一個(gè)月、一季或一年為期間Step3.記入圖表紙並且依據(jù)大小排列畫(huà)出柱形：Step4.點(diǎn)上累計(jì)值並且用線連結(jié)：累計(jì)比率﹦各項(xiàng)累計(jì)數(shù)/總數(shù)*100%Step5.記入柏拉圖的主題及相關(guān)資料：.掌握問(wèn)題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)原因效果確認(rèn)使用時(shí)機(jī)注意要點(diǎn)發(fā)生頻率高不一定代表影響程度大，亦即並非立即要進(jìn)行對(duì)策。經(jīng)由不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確認(rèn)最重要的問(wèn)題。分析不同類(lèi)別的數(shù)據(jù)。範(fàn)圍太廣的項(xiàng)目，應(yīng)再分成較細(xì)的類(lèi)別，以免分析不易。柏拉圖的使用時(shí)機(jī)及注意要點(diǎn).六.對(duì)策擬定

對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪、創(chuàng)意思考(如類(lèi)比法、排除法)等來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案。這階段在思考上的目的，主要在儘量追求方案的數(shù)量。.對(duì)策擬訂使用方法1.腦力激盪法2.系統(tǒng)圖3.特性要因圖對(duì)策種類(lèi)1.處置對(duì)策2.治標(biāo)對(duì)策3.治本對(duì)策

.七.決策分析 對(duì)於物品的需求，也就是充分條件，要儘可能的量化以找到對(duì)策。但在決策評(píng)估之前必需先決定決策限制之必要條件(Must)以免評(píng)比之項(xiàng)目立足點(diǎn)不平等。 決策的形式有(1)數(shù)量決策與(2)理性決策兩種，採(cǎi)用的方法如下： (1)多數(shù)表決法─可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論，這樣很可能造成誤導(dǎo)。 (2)達(dá)飛法─為一縮小許多可能項(xiàng)目至較少項(xiàng)目的方法，這種方法能取得共識(shí)。 (3)決策矩陣法─這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)並針對(duì)各種可行方案的比較，並可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。.決策分析決策目的從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，找出最可能達(dá)成此目標(biāo)的方案。.決策分析對(duì)策評(píng)估

效益、成本、困難、掌握1.經(jīng)驗(yàn)：曾經(jīng)發(fā)生、有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)2.數(shù)量：利潤(rùn)率、獲益率、各種成本及費(fèi)用3.理性：多數(shù)表決法、矩陣圖法.決策分析對(duì)策障礙或稱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.針對(duì)已選定之對(duì)策是否有負(fù)面影響做一評(píng)估，若風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍不能執(zhí)行。2.寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險(xiǎn)小的方案，?避免選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案。3.使用腦力激盪法找可能障礙。例：1.選美會(huì)第一名身高太低或年齡太大2.民意代表候選人形象差但很有錢(qián).

八.實(shí)施追蹤

對(duì)於訂定的決策，必須追蹤其執(zhí)行進(jìn)度，可使用的方法包括 (1)甘特法 列出行動(dòng)計(jì)劃表以5W2H定義問(wèn)題並使用whodowhatby when的原則進(jìn)行追蹤。 (2)網(wǎng)路圖 列出作業(yè)表並將決策完畢的執(zhí)行計(jì)劃一一列出，並列 出何者為先行作業(yè)，何者為後續(xù)作業(yè)，用網(wǎng)路圖可以 按部就班的完成預(yù)訂的計(jì)劃而無(wú)任何遺漏。.對(duì)策實(shí)施及追蹤【一】

對(duì)策具體手段執(zhí)行者協(xié)辦者期間衡量指標(biāo)目標(biāo)值衡量時(shí)機(jī)衡量者擬訂行動(dòng)計(jì)劃.對(duì)策實(shí)施及追蹤【二】使用方法1.甘特圖GANTTCHART2.箭形圖ARROW DIAGRAM3.計(jì)劃評(píng)核術(shù)PERT注意事項(xiàng)實(shí)施對(duì)策時(shí)，不要治標(biāo)及治本對(duì)策同時(shí)實(shí)施，先做可立即改善的治標(biāo)對(duì)策，再做治本對(duì)策。.九.執(zhí)行確認(rèn)本階段工作重點(diǎn)主要有：1.執(zhí)行計(jì)畫(huà)及衡量計(jì)畫(huà)進(jìn)度，並使用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)收集資料。2.查訪顧客和供應(yīng)者以收集意見(jiàn)。3.就「改善前」和「改善後」的結(jié)果進(jìn)行檢討。4.評(píng)估結(jié)果。.效果確認(rèn)使用方法1.甘特圖（GANTTCHART）2.柏拉圖（PARETODIAGRAM）3.雷達(dá)圖（RADARDIAGRAM）4.管制圖耐力體力氣氛大小技巧運(yùn)氣.十.再發(fā)防止