完全溝通技巧(騰訊)

溝通技巧2004.4學校的學習和生活中，他碰到過哪些溝通妨礙？他以為未來的任務(wù)中會碰到哪些溝通的問題？和學校的有什么區(qū)別？課前思索：我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望他能明白我的意思。-----羅姆尼請問：這終究是什么意思？敷衍?埋怨?爭論?接受?…...溝通是我們每個人無法逃避的!思維思維溝通溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…

——拿破倫.希爾目錄溝通的定義溝通的圈套溝通的技巧溝通的運用目錄溝通的定義溝通的圈套溝通的技巧溝通的運用

溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反響效果的過程。溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道計劃發(fā)送的信息感遭到的信息編碼過程反響解碼過程=噪音發(fā)送者接受者隱藏區(qū)〔Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點區(qū)(BlindSpot)己方本人知道本人不知道他人知道他人不知道對方反響暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋目錄溝通的定義溝通的圈套溝通的技巧溝通的運用

溝通技巧調(diào)查表評分規(guī)范1=從不2=很少3=有時4=通常5=總是(1)與人交談時，我發(fā)言時間少于一半。(2)交談一開場，我就能看出對方是輕松還是緊張。(3)與人交談時，我想方法讓對方輕松下來。(4)我有認識提些簡單問題，使對方明白我正在聽，對他的話題感興趣。(5)與人交談時，我留意消除引起留意力分散的要素。(6)我有耐心，對方發(fā)言時不打斷人家。(7)我的觀念與對方不一樣時，我努力了解他的觀念。(8)我不挑起爭論，也不卷入爭論。(9)即使我要糾正對方，我也不會批判他。(10)對方發(fā)問時，我簡要回答，不作過多的解釋。(11)我不會忽然提出令對方難答的問題。(12)與人交談時，頭30秒釧我就把我的意圖說清楚。(13)對方似乎不明白時，我會把我的意思反復(fù)或換句話說一次或總結(jié)一下。(14)我每隔假設(shè)干時間問問對方有何反響，以確保他聽懂了我的意思。(15)我覺察對方不贊同我的觀念時，就停下來，問清楚他的觀念，等他說完之后我才就他的反對意見發(fā)表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345溝通技巧調(diào)查表得分60--75他與人交談的技巧甚好45--59他的交談技巧不錯35--44他與人交談時表現(xiàn)普通35以下他的交談技巧較差他得了多少分？主體信息媒介客體妨礙妨礙妨礙妨礙溝通的圈套編碼過程解碼過程信息與通道計劃發(fā)送的信息感遭到的信息編碼過程反響解碼過程=噪音發(fā)送者接受者溝通的圈套

溝通中的種種不當傲慢無禮1、評價2、撫慰3、扮演或標榜為心理學家4、挖苦挖苦5、過分或不恰當?shù)挠崋柊l(fā)號施令6、命令7、要挾8、多余的勸告逃避9、模棱兩可10、保管信息11、轉(zhuǎn)移留意力溝通的圈套

能夠遇到溝通困難：沒有適當?shù)年U明重點沒有完全了解問題和訊問不當只顧按本人預(yù)先設(shè)計的思緒開展不了解他人的需求沒有經(jīng)過慎重的思索就得出結(jié)論失去耐心，使討論變得更加白日化無效溝通能夠引起：事業(yè)損失團隊不快士氣下降消費率降低失去熱情失去團隊精神高雇員調(diào)動率。。。。。。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。目錄溝通的定義溝通的圈套溝通的技巧溝通的運用

美國溝通巨匠保羅藍金研討顯示：指點人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國<溝通雜志>經(jīng)過調(diào)查顯示：指點人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！溝通技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話能夠比我們說的話多兩倍！聽、說、讀、寫中，聽的訓練最少，因此難度也能夠最大。研討闡明大部分人至多是中等程度的聽者。不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個月后，普通的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來了解對方。聽的兩大問題讓傾聽成為一種習慣溝通技巧----聽去除干擾訊息接納的妨礙；采取正確態(tài)度； “我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西。〞用信號闡明他有興趣； 堅持視野接觸；不時表示贊同；別讓理性因心情失控；堅持意志集中；讓人把話說完，防止打斷他人；從說話者的立場看事情： “穿他人的靴子走一里路，才干看穿他的心事。〞——諺語“靴子怎樣，只需腳知道。〞——劉曉慶傾聽的技巧〔1〕學會聆聽是追求有效溝通的前提。積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高了解深度。反復(fù)思索聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的；言語背后的感受；把握話題背后的重點；本人作判別：這是現(xiàn)實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？勇于發(fā)問，檢查了解力；加強記憶：做筆記；傾聽的技巧〔2〕不同的場景需求不同的聽法。幾個傾聽的原那么。聽的技巧移情換位有效的聽者是自動的聽者或能能移情換位地聽懂他人的信息。有效傾聽的一個重要部分是經(jīng)過適當?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。幾種不同的回應(yīng)方式。作適當回應(yīng)溝通技巧----聽傾聽的技巧〔3〕移情換位指的是參與到他人的情感和意見中去的聽的才干。它意味著站在他人的立場去思索和了解人們所說的話。聽者在想象中將本人投影到對方的框架中去了解對方信息的完好意義。移情換位不僅要求準確地了解對方的信息內(nèi)容，而且還要了解對方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達的含義。移情換位移情換位不光能對溝通的對方說：“我了解。〞還包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。１。表層的移情換位聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。２。深層的移換位聽者不僅有表層的參與，也能了解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。甲：“我用了整整１個月時間來訪問這位顧客，結(jié)果還是沒有簽單。〞乙：“他感到很難受，由于他曾經(jīng)非常努力地任務(wù)，但依然沒有簽單。〞丙：“他下了那么大工夫但依然沒有簽單，他感到有些氣餒。當他非常努力但還達不到預(yù)期目的，他一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易墮入絕望并覺得對不起本人。〞溝通技巧----聽原那么 好的聽者 差的聽者１。尋覓感興趣的領(lǐng)域?qū)ひ拰€人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到能夠感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。2。忽略傳送錯誤 關(guān)注內(nèi)容和含義； 傳送質(zhì)量差就不仔細聽了； 忽略傳送問題，只對其中的信息敏感。由于溝通對方的個人特征而不接受信息。3。延遲作判別 防止快速的判別； 快速地評價并作判別； 等待，直至完成中心信息的了解。 不對反面的信息顯示靈敏性。4。聽主意、觀念 聽主意和觀念，留意要點。 聽過程和細節(jié)。5。記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 不記錄或記錄不完好。6。自動回應(yīng) 經(jīng)常以點頭和“哦〞、“噢〞等來回應(yīng)。 被動的行為； 顯示自動的身體姿態(tài)。 無回應(yīng)、很少能量輸出。7。抵抗干擾抵抗各種干擾，長時間集中精神； 很容易被干擾；集中精神時間短； 對較重的字眼能看得比較開。集中在重型和感情顏色較重的字眼。8。挑戰(zhàn)他的思想 用較困難的資料來刺激思想； 防止困難的資料； 尋求擴展本人的了解。 不想擴展知識面。9。利用思想的速度 利用聽的時間對信息進展總結(jié)和估計； 遇慢速說話者時做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。被其它思想占領(lǐng)了思想。10。協(xié)助和鼓勵說話者 廓清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或協(xié)助重述觀念。做一些使人分心的評述。

聽的原那么傾聽的技巧—溝通技巧----聽五種積極傾聽的技巧傾聽、傾聽，再傾聽！反射覺得反響意見綜合處置大膽想象解釋幾種不同的回應(yīng)方式定義：經(jīng)過判別，表示贊同或不贊同，或提供忠告。用途：當一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述本人的意見。定義：挑戰(zhàn)對手，來廓清信息并找對方的矛盾點和不銜接點。用途：協(xié)助人們廓清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到本人選擇的問題上來。用途：當需求比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有類似的閱歷。定義：要求對方廓清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。用途：當需求詳細的信息來協(xié)助了解對方所說的內(nèi)容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：協(xié)助廓清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領(lǐng)域。定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并協(xié)助對方安靜下來。用途：當對方疑心溝通能否進展下去時，或感情的濃度已到達了妨礙很好地溝通時，要用安靜式。1。評價式2。碰撞式3。轉(zhuǎn)移式4。探測式5。重述式6。安靜式溝通技巧----聽分組討論當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且他說這星期會到貨的。我看他是想占我的廉價。〞他作為店員，他怎樣以幾種不同的方式來回復(fù)這個顧客？參考答案1?！拔覀儾⒉幌胝妓牧畠r。〞2?！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占他的廉價，從來沒有人是這樣以為的。〞3。“他說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時……〞4?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是他能不能仔細地通知我為什么他以為我們在想占他的廉價？〞5。“很明顯，他在生氣，由于他以為我們向他保證了一個不準確的日期。〞6?！捌鋵嵅灰詾槲覀円妓牧畠r，這次延遲不是我們能控制的。〞

鳥不會被本人的雙腳絆住，人那么會被本人的舌頭拖累；交談分三種類型： 社交說話：經(jīng)過言語接觸，分攤覺得。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊鯓訕樱俊?感性說話：分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的光滑劑?！??！拔覑鬯?知性說話：傳送資訊。 象一場乒乓球競賽，他來我往，雙向溝通。溝通技巧----說KISS原那么KeepItShortandSimple溝通技巧----說溝通技巧----說自信心百倍、仔細誠實內(nèi)容：溝通前明晰、富有邏輯的思索——美國<紐約時報>專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必需先理清本人思緒，說話要言之有物，以此壓服、引導、感染和誘惑對方充分利用非言語要素；——據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，言語占7%讓對方開口——鼓勵他人議論觀念——記住乒乓球競賽——“您覺得怎樣？〞運用他的聲音；語音與語調(diào)、語速、強調(diào)運用他的眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；運用面部與雙手顯露開朗、機警的淺笑運用他的聲音；身體姿態(tài)、泄露信息、身體間隔讀比聽要容易，由于每個人可以按照本人的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而現(xiàn)實是沒有足夠的時間細讀我們想接納的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴峻的問題更為重要的是如何提高閱讀效率，能否了解作者的原意溝通技巧----讀

先寫下再說。寫的優(yōu)點： 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的資料，易于了解，可以事后閱讀；如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡約; 用字鏗鏘有力，運用空格、段落、標題、字體、圖片等；

終究該如何寫？溝通技巧----寫處理問題現(xiàn)實結(jié)論分析建議方案溝通處理問題的方法建議方案行動/步驟/理由現(xiàn)實/分析該做什么？為什么該做這些？如何做？怎樣知道這建議方案是完善的？后一種方法更適宜溝通時運用，效果更好兩種方法的比較寫作實踐上是一種邏輯思想的反映溝通技巧----寫論證式組合式中心思想中心思想主要理由小學優(yōu)秀中學優(yōu)秀大學優(yōu)秀品德優(yōu)秀任務(wù)成果突出非常聰明如何建構(gòu)[從后面說起]的作品溝通技巧----寫構(gòu)筑內(nèi)容-邏輯論證主線利弊以無可爭議的內(nèi)容來陳說情況對情況加以闡明論述情況的意義并加以說〔“因此〞……〕證明內(nèi)容的必然走向〔沒有第二條路可走〕對有回絕心思的聽眾尤為有效如聽眾對“情況〞或“闡明〞有異議，該論證即失去了壓服力聽眾在聽到最后的“所以〞結(jié)論時，先要記憶大量信息中心思想溝通技巧----寫構(gòu)筑內(nèi)容-邏輯組合主線利弊中心思想論據(jù)1或措施1論據(jù)2或措施2論據(jù)3或措施3便于記住要點對注重詳細措施的聽眾極為有效一點被否認，其他各點仍能支持壓服力對一些聽眾有勉強之嫌溝通技巧----寫留意一定要有一個良好的開端為了生動、明晰，請選用他本人的詞匯6C原那么Clear清楚Concise簡明Complete完好Courteous禮貌Correct正確Concrete詳細溝通技巧----寫練習他以為目前培訓很重要，請用邏輯組合和邏輯論證兩種方法向他的上司寫出他的建議。留心捕捉臉部表情 練習：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添顏色與氣氛 可以：加強、反復(fù)、替代；間隔代表親疏 密友：0.5M以下; 普通：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示位置的非言語信號 開會時最能表達。干勁缺乏的人老習慣坐在會議桌的邊陲；溝通技巧----看留意他及他人的肢體言語言語+聲音+肢體言語=溝通言語詞匯語句聲音語音語調(diào)肢體言語眼神手勢姿態(tài)溝通技巧----看留心消極的信號遠離他快速點頭擦擦或撫摸頸部有限的目光接觸身體背對他堵著耳朵或擦耳朵握緊拳頭焦躁腳底打拍子捂著鼻子或嘴巴看看天空來回踱步留意積極的信號思索式的點頭身體朝向他撫摩下巴眼睛頻繁的接觸放松的姿態(tài)開放的身體姿態(tài)張開雙手充分了解的附和聲溝通在銷售任務(wù)中的運用預(yù)備接洽陳說處置反對意見試探成交意向成交售后效力不同階段有不同的溝通重點，不同的溝通戰(zhàn)略目錄溝通的定義溝通的圈套溝通的技巧溝通的運用

溝通的運用沖突配方----尋覓共同點對方贏本人贏雙輸雙贏退讓妥協(xié)逃避強迫協(xié)作支持性溝通定義：能協(xié)助建立相互了解和相互相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性溝通主要要防止防御心思的出現(xiàn)。1。描畫性的和詳細的，而不是大約的和評價性的。2。針對問題而不是針對人格。3。靈敏的而不是固執(zhí)死板的。4。承當責任。特征溝通的運用描畫性支持性的溝通是描畫性的和詳細的，而不是評價式的和大約的。當人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時，這種評價過程會引起心思防衛(wèi)并呵斥爭論。錯：“他說得不對〞、“他真蠢〞。對：“他多次打斷了客戶話所以客戶會生氣〞。描畫性溝通包括三個元素：1。盡能夠客觀地描畫事件。2。描畫他對事件或事件結(jié)果的感受。3。建議對他來說更能接受的其它方式或方法。支持性溝通溝通的運用支持性溝通針對問題支持性的溝通將精神集中在詳細問題上而不是人格或位置。錯：“當顧客贊揚時他太急噪了。〞“他不可靠，所以我們不放心讓他去做此項任務(wù)。〞對：“他的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤，所以我們不能用它。〞針對問題可以防止讓聽者感到低微。防衛(wèi)性心思的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)：“我懂而他不懂。〞“我對他錯。〞“我有權(quán)所以按我的方法做。〞不能以“贏