商務專員培訓

商務專員

任務守那么及禮儀

主講：王百勝1.一、什么是商務專員？商務專員是做什么的？商務專員即跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為根據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤效力運作流向的專職人員。一切圍繞著訂單去任務，對出貨交期擔任的人，都是商務專員。以下統(tǒng)稱專員

2.二、商務專員的任務性質(zhì)〔一〕商務專員是業(yè)務員。他(她)的任務不僅僅是被動的接受訂單，而是要自動的進展業(yè)務開辟，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目的，既進展業(yè)務跟單。因此，專員要：

〔1〕尋覓客戶：經(jīng)過各種途徑尋覓新客戶，跟蹤老客戶。

〔2〕設定目的：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的任務著重點及分配的任務時間。

〔3〕傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

〔4〕推銷產(chǎn)品：自動與客戶接洽，展現(xiàn)產(chǎn)品，為獲取訂單及回款為目的。

〔5〕提供效力：產(chǎn)品的售后效力，及對客戶的效力。

〔6〕搜集信息：搜集市場信息，進展市場調(diào)查。

〔7〕分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時先分配給主要客戶。

3.二、商務專員的任務性質(zhì)〔二〕商務專員是業(yè)務助理；專員在許多時候扮演業(yè)務經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務經(jīng)理接待，管理，跟進客戶，因此專員要：

〔1〕

函電的回復：

〔2〕

計算報價單

〔3〕

驗簽署單

〔4〕

填對帳表

〔5〕

目錄，樣品的寄送與登記

〔6〕

客戶檔案的管理

〔7〕

客戶來訪接待

〔8〕

主管交辦事項的處置

〔9〕

與相關(guān)部門的業(yè)務聯(lián)絡

4.二、商務專員的任務性質(zhì)〔三〕專員是協(xié)調(diào)員：專員對客戶所訂產(chǎn)品的交貨、調(diào)價、回款、銷售及售后進展跟蹤，即進展消費跟蹤。跟蹤的要點是到貨進度，回款，發(fā)貨等。因此，在小企業(yè)中，專員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是方案員，物控員，還能夠是推銷員。5.三、商務專員的任務特點商務專員的任務幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，消費，物料，財務，人事到總務都會有跟單員的身影出現(xiàn)。特點是：復雜的，全方位的。

1．

責任大,專員的任務是建立在訂單與客戶上的，由于訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的任務責任艱苦。

2．

溝通，協(xié)調(diào)：專員任務涉及各部門。跟單員與客戶，與方案部門(供貨方)，消費部門(供貨方)等許多部門的任務是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進展的與人溝通的任務。溝通，協(xié)調(diào)才干特別重要。

3．

做好客戶的顧問：專員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟習。同時也了解工廠的消費情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。

4．

任務節(jié)拍多變，快速：面對的客戶來自全省各地，他們的任務方式，作息時間，任務節(jié)拍各不一樣，因此，專員的任務節(jié)拍應是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求商務專員的任務效率是快速的。

5．

任務是綜合性的：專員任務涉及企業(yè)一切部門，由此決議了其任務的綜合性。對外執(zhí)行的是銷售人員的職責。對內(nèi)執(zhí)行的是供貨商、企業(yè)相關(guān)部門、業(yè)務人員的管理協(xié)調(diào)。所以專員必需熟習國內(nèi)商務的實務和供貨商運作流程。

6.四、商務專員的素質(zhì)要求：專員的任務性質(zhì)與特點決議了其從業(yè)的素質(zhì)要求：

1.分析才干。分析出客戶的特點及產(chǎn)品的價錢構(gòu)成，以利于報價。

2.

預測才干。能預測出客戶的需求，供貨商的消費(新品)才干及物料的供應情況，便于接單及交貨的安排。

3.

表達才干。擅長用文字和言語與客戶溝通。

4.

專業(yè)知識。對所跟單的產(chǎn)品要熟習。了解產(chǎn)品的性能、來源。知道產(chǎn)品的特點，款式，質(zhì)量。便于和客戶及供貨商進展業(yè)務溝通。5.與人共事的才干。與各部門(包括供貨方)的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。

6.人際關(guān)系處置的才干。處置好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關(guān)系。經(jīng)過他們來完本錢人想要做的事。

7.法律知識。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟法等與跟單任務有關(guān)的法律知識。做到知法，守法，懂法，用法。

8.談判才干。有口才，有技巧。

9.管理與推銷才干。對外推銷高手。對內(nèi)管理行家。

10.物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送等知識。

7.五、商務專員的任務內(nèi)容及知識，技藝要求：專員的任務內(nèi)容主要有：業(yè)務跟單，物料采購跟單，貨物運輸跟單及客戶聯(lián)絡跟蹤〔客戶接待〕，業(yè)務人員管理。

1.貨物跟單；〔業(yè)務跟進〕國內(nèi)商務知識：〔談判，報價，接單，簽合同

等等〕。商務談判及函電往來。重點是：往來帳目明晰，每月必需以對帳函的方式進展對帳(財務)，特別是返利、價保等時效性工程的知會、核算；合同審理、歸檔及更新；

2

.物料采購跟單?！矘I(yè)務跟進〕懂營銷，懂產(chǎn)品?！参锪?，性能，運用，保養(yǎng)〕

3

.貨物運輸跟單〔出貨跟進〕貨物運輸知識，〔運輸工具，方法，配柜〕及了解報關(guān)知識。

4.客戶聯(lián)絡跟蹤

〔客戶接待〕：了解對客戶的管理，公司營銷政策宣貫與執(zhí)行監(jiān)視，懂商務禮儀知識。

5.根底任務管理：對所屬區(qū)域經(jīng)理、督導、業(yè)務員、促銷員的考勤及部分人事管理，包括每日任務義務完成情況、行程、銷量上報、員工出入職管理等任務。

8.案例：購銷合同簽署以后…9親，交給他了！回款、對帳、配貨、物料、銷售。。。.六、商務禮儀禮儀是一種交往的藝術(shù)，也是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人籠統(tǒng)，給客戶留下愉快的印象，使營銷人員在開場之前就博得客戶的好感。同時禮儀是貫穿營銷的每個程序，能協(xié)助我們區(qū)分不同的客戶需求，在與客戶溝通時更加得心應手。10.六、商務禮儀根本理念禮儀：凡是把人內(nèi)心接人待物的尊崇之情，經(jīng)過愉快的儀表、儀式表達出來。商務禮儀：是人們在商務活動中，用以維護企業(yè)籠統(tǒng)或個人籠統(tǒng)，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮儀中的一種，它具有很強的規(guī)范性和可操作性。溝通禮儀、技巧是重點11.六、商務禮儀為什么要學習商務禮儀？1、代表企業(yè)的籠統(tǒng)：商務是企業(yè)的臉。2、提升個人素質(zhì)

從個人才干方面來說，當前做為銷售人員來講包括兩方面：

一、是業(yè)務才干，它是每個人必備的根本才干。

二、是交際才干，它是可繼續(xù)開展的才干。12.六、商務禮儀規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務禮儀的規(guī)范就是我們接人待物的規(guī)范做法。對象性：區(qū)分對象因人而異，用老百姓的話講就是見什么人說什么話，到什么地方說什么話。重要的是讓對方能懂他的話，懂他對她的尊重。禮儀的中心是什么？尊重〔自尊和尊他〕13.六、商務禮儀自尊：首先自尊是本，自尊自愛，維護本人的籠統(tǒng)其次尊重本人的職業(yè)，“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻〞第三是尊重本人的公司。尊他〔她〕接受對方：不要為難對方，不要讓對方感到難堪。注重欣賞對方：要多看到對方優(yōu)點，不要當重指摘缺陷。贊譽對方：懂得欣賞他人的人實踐上是欣賞本人，是一種自信的表現(xiàn)14.六、商務禮儀—溝通在打前將要說的事情整理出來打時，應恰當?shù)倪x擇時間、地點和場所打要言簡意賅，長話短說。要在鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓響太長時間。接時應自動報上姓名或問候?qū)Ψ?，但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序。在接的同時還應預備好記錄。接時還有很重要的一點，就是要堅持端正的姿態(tài)和明晰明朗的聲音一些小缺陷要留意15.六、商務禮儀—案例分析附錄：應對禮儀錯誤示范〔CASE1〕

鈴聲……〔響5~6聲〕女：喂！鑫銳通，他找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處置呢？女：他等一下。正確方法？

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務部，不論機子修繕的問題〔不耐煩〕客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！他等一下。

正確方法？16.六、商務禮儀—案例分析

轉(zhuǎn)接聲又響很久……女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……〔被打斷〕女：轉(zhuǎn)錯了吧！客：那我究竟要怎樣辦？女：我再幫他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

正確方法？

又響很久……沒人接聽〔客戶罵：怎樣搞的〕「喀」客戶把掛掉了。17.六、商務禮儀—案例分析附錄：應對禮儀錯誤示范〔CASE2〕

鈴聲……〔長〕女：喂！客：請問是鑫銳通公司嗎？女：是啦！客：我找效力部張副理女：等一下。

18.

轉(zhuǎn)接音樂響……女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！他下次再打。客：可不可以幫我留話呢？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來。客：那他還是幫我留個話好嗎？女：好啦！好啦！他等一下〔拿紙聲〕〔沒按HOLD：一面咕噥，厭惡！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶！〕客：我姓陳，耳東陳，是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~??？！女：〔直接掛斷〕六、商務禮儀—案例分析19.附錄：應對禮儀錯誤示范〔CASE3〕

鈴聲……女：喂！大吉他好。客：喂！大吉嗎？他們賣給我的挪動是怎樣搞的？第三天就壞掉了！而且……〔被打斷〕女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后效力部！客：那他幫我轉(zhuǎn)??！女：〔不說話，直接轉(zhuǎn)〕。六、商務禮儀—案例分析???20.

轉(zhuǎn)接聲……服：喂！大吉他好?？停核鞘酆笮ЯΣ繂?？叫他們老板出來！服：小姐，我們老板不是隨意可以出來的，他有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買他名牌，又是最貴的機種，用不到第三天就壞了，太離譜了……〔被打斷〕服：小姐！那也不一定是我們機子的問題?？停核鯓又?？服：我只是說“不一定〞，他別那么兇好不好?？停何覂?？那他這是什么態(tài)度？對了！他叫什么名字？服：我姓李?？停汉?，李先生，那他通知我，如今我要怎樣做？服：送來修繕啊！客：什么？我還得大老遠跑一趟？費用呢？服：保證期限內(nèi)應該不用錢。但假設他本人搞壞的，當然要付錢！客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？服：運用手冊上應該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會再買大吉的東西！〔掛斷〕六、商務禮儀—案例分析21.七、商務禮儀—接聽流程接開頭語請對方留言轉(zhuǎn)接熱情應對轉(zhuǎn)接流程留言流程贊賞對方來電/終了/等對方先掛機22.接、問候接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；如接稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了〞；接外線要報公司稱號，轉(zhuǎn)來的應報部門稱號和自已的姓名；七、商務禮儀—接聽23.通話中盡能夠的防止膩煩的神情和語調(diào)；要仔細傾聽對方的講話，普通不要在對方講話未完時打斷對方。照真實有必要打斷時，那么應該說：“對不起，打斷一下〞。通話時假設有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，假設需求與來人講話，應講“請您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談。七、商務禮儀—接聽24.通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，未來電所托事項填寫“留言便條〞上，以口頭方式傳達，或以便條方式傳送。七、商務禮儀—接聽25.八、商務禮儀—轉(zhuǎn)接流程問對方能否情愿等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接緣由對方接受轉(zhuǎn)機對方不情愿等待贊賞對方等待請對方留言轉(zhuǎn)接26.轉(zhuǎn)接，首先必需確認同事在辦公室，并說：請您稍等。假設同事不在，一定要訊問能否需求留言或回電，并做好詳細的記錄，同事回來后，立刻轉(zhuǎn)告并督促回電。(不要隨意將同事的手機號碼告知他人)說話終了時，要表示謝意，并讓對方先掛斷。不要忘了說再見。八、商務禮儀—轉(zhuǎn)接禮儀27.八、商務禮儀—留言流程對方留言寫下留言檢驗留言的準確性28.八、商務禮儀—留言禮儀假設對方要找的人不在，應自動訊問對方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等，以防止不用要的信息錯誤。29.九、禮儀：接聽技巧接聽三大忌諱：久侯、問題反復、說話不得要領(lǐng)；上司假設不接，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于本人不了解的人或事不能隨便表態(tài)，尤其能否認，應有不回絕任何能夠的時機的認識話時假設有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，假設需求與來人講話，應講“請您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談。30.