酒店常見(jiàn)問(wèn)題處理

-.z.酒店常見(jiàn)問(wèn)題處理1.對(duì)團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？

答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來(lái)館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來(lái)館前一周之前核對(duì)一次，來(lái)館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確保客房預(yù)訂業(yè)務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。

2.客人在入住登記時(shí)，沒(méi)有遵照公安部門(mén)的規(guī)定填寫(xiě)容時(shí)，怎么辦？

答：請(qǐng)客人按規(guī)定填寫(xiě)：如、國(guó)籍、性別、出生年月日、護(hù)照或、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。

3.客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持可疑時(shí)，怎么辦？

答：〔1〕仔細(xì)核對(duì)其是否屬于偽造；〔2〕假設(shè)是偽造，立即通知保安部處理。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對(duì)象時(shí)，怎么辦？

答：〔1〕保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來(lái)人登記并先讓其入住?！?〕待客人離開(kāi)總臺(tái)后，立即通知保安部處理。

5.當(dāng)客人入住后要求他的房號(hào)及時(shí)，怎么辦？

答：〔1〕接待員在電腦中作修改，使之不被查詢(xún)；〔2〕通知總臺(tái)人員對(duì)該房作，并在交班上注明。

6.客人要求換房時(shí)怎么辦？

答：〔1〕詢(xún)問(wèn)換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策?！?〕換房應(yīng)征求客人意見(jiàn)，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行員為其搬行。

7.客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國(guó)際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。

8.同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行較多時(shí)怎么辦？

答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行應(yīng)分別掛上行牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。

9.客人因*種原因?qū)π诠ぷ饔幸庖?jiàn)，在大堂大吵大鬧怎么辦？

答：客人因*種原因?qū)π诠ぷ饔幸庖?jiàn)，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開(kāi)大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過(guò)分解釋。

10.大堂副理接到VIP通知時(shí)怎么辦？

答：〔1〕根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；〔2〕在VIP抵達(dá)時(shí)，在大堂做好迎接工作；〔3〕對(duì)客人住店表示歡送，并祝住店愉快；〔4〕在VIP住店期間，詢(xún)問(wèn)客人入住情況，請(qǐng)他們多提供珍貴意見(jiàn)，以便在今后工作中不斷改良?！?〕在VIP客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡送客人再次光臨。

11.對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？

答：做好長(zhǎng)住客的效勞工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的效勞；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)展祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開(kāi)長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，改良效勞工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、平安。

12.客房效勞員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦？

答：要求效勞員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男效勞員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女效勞員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。

13.客人投訴叫醒未叫醒怎么辦？

答：〔1〕向客人抱歉。〔2〕調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)?！?〕假設(shè)由于叫醒確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

14.客人反映在客人接到騷擾時(shí)怎么辦？

答：〔1〕了解客人的、房號(hào)、騷擾時(shí)間，向客人致謙說(shuō)明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置DND?！?〕通知總機(jī)進(jìn)展查找，在上述時(shí)間假設(shè)有外線轉(zhuǎn)入此房則說(shuō)明是外線騷擾，在轉(zhuǎn)此時(shí)必須先問(wèn)明受話人，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，假設(shè)無(wú)外線進(jìn)入則說(shuō)明是線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置DND。

15.客人要求叫醒效勞時(shí)怎么辦？

答：叫醒效勞一般由總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時(shí)間表上做好詳細(xì)記錄。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房無(wú)人接聽(tīng)，每隔5分鐘叫1次，3次無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)立即通知樓層效勞員執(zhí)行敲門(mén)叫醒，并做好叫醒記錄。樓面效勞員可告訴客人自行設(shè)置叫醒方法。

16.遇到客人投訴怎么辦？

答：兩種方法穿插或同時(shí)使用。

方法一：〔1〕快速處理客人投訴是賓館的效勞宗旨；〔2〕決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；〔3〕認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限圍的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；

方法二〔1〕防止客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題；〔2〕注意做好記錄以示重視；〔3〕如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi)；〔4〕做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴要做出書(shū)面答復(fù)。

17.維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？

答：〔1〕日常大廳門(mén)前做到清潔及時(shí)，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑。

〔2〕在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車(chē)道上的泥沙污漬。

〔3〕門(mén)前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。

〔4〕清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的平安。

18.公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？

答：PA的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)浮塵，衛(wèi)生無(wú)死角異味，蟲(chóng)害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。

19.大堂清潔整理日常保持，PA效勞員應(yīng)該怎么辦？

答：〔1〕清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)展，使被清潔物光亮如新?！?〕每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖?！?〕注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物?！?〕公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗?！?〕水池必須經(jīng)常清理?yè)Q水，不讓池水變質(zhì)變色?！?〕欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。

20.公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA效勞員應(yīng)該怎么辦？

答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無(wú)水漬、污漬，塵漬。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無(wú)

異味污垢；鏡面，金屬開(kāi)關(guān)光亮無(wú)污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲(chóng)劑。

21.公共區(qū)室綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？

答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正?；顒?dòng)。

22.保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？

答：〔1〕員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

〔2〕行員運(yùn)送行，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門(mén)和轎門(mén)等裝置。

〔3〕當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。

〔4〕每日三次定時(shí)清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、、扶手、地面、頂板。廳門(mén)，電梯門(mén)軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。

〔5〕發(fā)現(xiàn)梯存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。

23.對(duì)石地面進(jìn)展清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：〔1〕石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

〔2〕安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。

〔3〕用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑〔稀白臘水〕然后拋光刷亮。

24.在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果。蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)展毒殺，被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)去除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

25.在對(duì)客人效勞中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞，效勞員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂(lè)，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆Ｓ龅絾?wèn)題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以防止冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是效勞員在工作中的最正確狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最正確狀態(tài)。

26.遇到羅嗦型客人怎么辦？

答：這類(lèi)客人遇事羅嗦，好打聽(tīng)，難于下決心，效勞時(shí)盡量防止和他長(zhǎng)談，否則沒(méi)完沒(méi)了，影響工作，最忌和他們辯論。

27.遇到健談型客人怎么辦？

答：這類(lèi)客人最喜歡聊天，天南海北，沒(méi)完沒(méi)了，效勞時(shí)不要追求好奇，聽(tīng)其海闊天空，但對(duì)正確意見(jiàn)或建議要耐心聽(tīng)取。

28.遇到急性型客人怎么辦？

答：此類(lèi)客人性情急噪，動(dòng)作迅速，效勞要求效率高，為他們效勞時(shí)說(shuō)話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響效勞效果。

29.遇到無(wú)禮型客人怎么辦？

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，效勞員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待效勞，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

30.客人將房間鑰匙遺留在房間，叫效勞員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦？

答：客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間，效勞員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤前方可開(kāi)門(mén)。并將開(kāi)房情況記錄。

31.樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？

答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類(lèi)，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，到達(dá)了控制布罩的目的。

32.洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：〔1〕按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。〔2〕洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由效勞員簽收交還客人?！?〕按收款收據(jù)及時(shí)催樓面效勞員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳?！?〕運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。〔5〕發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量防止客人投訴。

33.客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說(shuō)明客衣存在的問(wèn)題重新進(jìn)展處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問(wèn)題無(wú)法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。

34.遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？

答：飯店中醉酒問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。局部醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。效勞員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)敏的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房效勞員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。

35.為帶小孩的客人效勞時(shí)，你應(yīng)怎么辦？

答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其效勞。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車(chē)對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂(lè)于承受。但千萬(wàn)不要過(guò)分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐胄趹?yīng)報(bào)告部門(mén)派專(zhuān)人看護(hù)。

36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？

答：1〕客人在賓館滑倒摔傷后，效勞員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門(mén)治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2〕根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)置的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)展醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

3〕部門(mén)派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4〕切實(shí)做好防工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

37.遇到來(lái)訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？

答：1〕未經(jīng)客人同意，樓面效勞員不能將訪客帶入房間。

2〕客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

3〕住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由效勞員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。

4〕效勞員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

38.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？

答：節(jié)省用水意識(shí)要結(jié)實(shí)樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

39.萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠?！卜啃趭A配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表〕；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)展必要的教育批評(píng)和警告。

40.每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床效勞。當(dāng)然不管規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

41.樓面規(guī)定晚間做夜床效勞，你應(yīng)怎么辦？

答：夜床效勞的容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客效勞形式，其意義有三點(diǎn)：

〔1〕開(kāi)夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行柜里，將床單毛毯拉開(kāi)45度角。

〔2〕整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開(kāi)窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開(kāi)好夜床。

〔3〕表示對(duì)客人的歡送和禮遇規(guī)格。

42.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？

答：1〕開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；2〕用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3〕將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

43.客用鑰匙喪失了怎么辦？

答：客用鑰匙喪失了，應(yīng)馬上檢查喪失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)平安。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并催促效勞員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。

44.客房效勞中有多少記錄本，你在填寫(xiě)時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫(xiě)。

45."綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱(chēng)為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及防止使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面效勞員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

46.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人效勞，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面效勞的工作〔送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等〕并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不快樂(lè)的神色。

47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？

答；〔1〕非特殊批準(zhǔn)，效勞員不得乘坐客梯。

〔2〕工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門(mén)，示意客人先進(jìn)，如果客梯擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

〔3〕出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開(kāi)關(guān)，示意客人先走出客梯。

48.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦？

答：〔1〕應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

〔2〕等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。

49.當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房留有客人物品時(shí)，怎么辦？

答；〔1〕在清掃房間時(shí)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)房客人遺留物品，應(yīng)立即通知總效勞臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。

〔2〕客人已離店，則將物品保管好，登記填寫(xiě)遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，〔事件功能、房號(hào)、物品名稱(chēng)、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理〕。50.當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

答：〔1〕清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

〔2〕房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

〔3〕對(duì)門(mén)鎖的平安性進(jìn)展檢查。

〔4〕客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。

〔5〕客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門(mén)，做好清掃記錄。

51.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面效勞員首先應(yīng)熟悉和正確房一切設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)展示操作指導(dǎo)〔如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整〕。

52.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：〔1〕報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

〔2〕態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)如需購(gòu)置作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)置。

〔3〕當(dāng)客人成認(rèn)并歸還物品時(shí)要致，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為"不受歡送的客人"處理。

53.在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：〔1〕觀察來(lái)人的情況，然后上前詢(xún)問(wèn)："對(duì)不起？先生〔小姐〕請(qǐng)問(wèn)您是否找人？"注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。

〔2〕同時(shí)通知客房部所有樓面的效勞員注意觀察。54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

答：1〕很有禮貌的提醒客人要保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)展賠償。

〔2〕索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保存，客人一般能承受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

〔3〕賠償交總效勞臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。

〔4〕及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

55.客人反映送餐效勞時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐效勞速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。56.物品消費(fèi)要求效勞員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：物品消耗的容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔效勞用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類(lèi)物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。

57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待效勞活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良效勞的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的上下。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門(mén)反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供給，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。58.客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

答：(1〕物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的根底，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化〔開(kāi)房率〕形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

2〕加強(qiáng)日常管理；

A：班組設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)物資用品的管理〔一般由領(lǐng)班擔(dān)任〕

B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門(mén)提供月，年統(tǒng)計(jì)表。

C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

59.當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？

答：〔1〕主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；

〔2〕請(qǐng)行員攙扶或提供輪椅給客人。

60.當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？

答：〔1〕你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，完畢清掃工作。

2〕客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō)"對(duì)不起，打攪了"。等到客人外出時(shí)再去清掃。

61.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，鈴響了，你怎么辦？

答：〔1〕因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房響了，效勞員不應(yīng)去接聽(tīng)。

〔2〕效勞員接聽(tīng)可能會(huì)引起不必要的麻煩。

〔3〕不可以使用客房與他人通話或聊天。

62.多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門(mén)掛"請(qǐng)即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)包房〔征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃〕。

空房。

請(qǐng)勿打攪房。

63.客房門(mén)上掛著"請(qǐng)勿打攪"牌子或請(qǐng)勿打攪紅燈亮著，你怎么辦？

答：〔1〕門(mén)上掛有"請(qǐng)勿打攪"牌，效勞員應(yīng)注意不要影響客人。

〔2〕"請(qǐng)勿打攪"牌在12：30后仍沒(méi)有消失，可詢(xún)問(wèn)客人是否要清掃。

〔3〕客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班效勞員清掃。

64.客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜，通電30分鐘到達(dá)消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次一消毒。65.效勞員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，防止碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵網(wǎng)進(jìn)展兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。

66.金屬器臟了，你怎么辦？

答：〔1〕公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去外表的塵垢后，再用專(zhuān)用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

〔2〕衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

67.正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

答：〔1〕在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷〔熱〕氣外泄。

〔2〕使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

〔3〕清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

68.當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，效勞員應(yīng)迅速檢查房有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全〔一次性物品除外〕；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的效勞員進(jìn)展清掃與布置，以備出售。

69.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具外表的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

70.當(dāng)使用不同類(lèi)型清潔劑，怎么辦？

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類(lèi)的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋?zhuān)悦鈸p壞墻壁瓷磚、器皿的外表光澤，延長(zhǎng)壽命。

71.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，防止污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)展徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)去除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

72.擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好平安帶，精神要集中，不要東西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。

73.樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？

答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開(kāi)窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

74.使用IC卡電腦門(mén)鎖時(shí)，怎么辦？

答：電腦門(mén)鎖系統(tǒng)使用方便，平安性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門(mén)中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門(mén)鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間所有進(jìn)入該客房的記錄。

75.在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？

答：〔1〕遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。〔2〕要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。

76.當(dāng)你遇有急事，需超越客人行