服務(wù)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告

頁(yè)（共9頁(yè)）工程技術(shù)學(xué)院《服務(wù)營(yíng)銷》結(jié)課報(bào)告2012-2013第1學(xué)期題目：東一食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告指導(dǎo)教師：吳愛(ài)軍班級(jí)：市銷60901組員：殷浪、鄭學(xué)文管理系目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 1關(guān)鍵詞：顧客滿意度、SERVQUAL模型、服務(wù)意識(shí) 1一、長(zhǎng)江大學(xué)東一食堂簡(jiǎn)介 1二、調(diào)研基本情況 1三、數(shù)據(jù)調(diào)研目的 1四、具體調(diào)研過(guò)程 2（一）調(diào)研表的處理方法 2（二）SERVQUAL測(cè)評(píng)分析模型 2（三）具體的賦值計(jì)算 3五、數(shù)據(jù)分析 3（一）期望、感知對(duì)比分析表 3（二）單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量 6（三）測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣表 7（四）層次分分析法的權(quán)重運(yùn)算表 7（五）要素權(quán)重SERVQUAL分?jǐn)?shù) 8六、針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果提出的改進(jìn)措施 9

摘要：服務(wù)行業(yè)滿意度問(wèn)題是一個(gè)比較前沿的研究課題，隨著第三行業(yè)在生活中各方面的的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也日漸更受人關(guān)注。本次我們針對(duì)長(zhǎng)江大學(xué)東校區(qū)東一食堂進(jìn)行調(diào)查，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的感知和期望值進(jìn)行調(diào)查，從而了解食堂行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步提出對(duì)東一食堂的發(fā)展提出改善和改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：顧客滿意度、SERVQUAL模型、服務(wù)意識(shí)一、長(zhǎng)江大學(xué)東一食堂簡(jiǎn)介東一食堂是長(zhǎng)江大學(xué)東校區(qū)的一號(hào)食堂，主要針對(duì)學(xué)生開(kāi)放的校園食堂，也包括周邊的居民在這個(gè)食堂就餐。這個(gè)食堂能夠容納500以上人員同時(shí)就餐，且位于學(xué)生宿舍樓的旁邊，方便學(xué)生就餐。這所食堂的環(huán)境相對(duì)比較干凈整潔，飯菜價(jià)格中等偏低，在這里就餐的同學(xué)相對(duì)較多。其營(yíng)業(yè)時(shí)間基本與學(xué)生上學(xué)時(shí)間相同，學(xué)生上學(xué)期間食堂營(yíng)業(yè)，學(xué)生放假時(shí)間停業(yè)。二、調(diào)研基本情況（一）調(diào)研行業(yè)：食堂服務(wù)業(yè)（二）調(diào)研對(duì)象：長(zhǎng)江大學(xué)東一食堂（三）調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查（四）調(diào)研時(shí)間：2012年10月18日-2012年10月20日（五）發(fā)放調(diào)查樣本數(shù)量?jī)商祝櫩推谕皖櫩透兄┕?00份，實(shí)際收回97份，其中顧客期望表實(shí)際收回49份，顧客感知表實(shí)際收回48份。（六）報(bào)告撰寫(xiě)人：長(zhǎng)江大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院市銷60901班調(diào)研小組三、數(shù)據(jù)調(diào)研目的通過(guò)用問(wèn)卷調(diào)查的方式，最終把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，用定量的方法來(lái)測(cè)評(píng)出長(zhǎng)江大學(xué)東一食堂實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量數(shù)值。四、具體調(diào)研過(guò)程（一）調(diào)研表的處理方法為了使問(wèn)卷更貼近實(shí)際，方便我們計(jì)算，并取得比較準(zhǔn)確的結(jié)果，我們?cè)谥贫▎?wèn)卷時(shí)，采用成10分制，并把定性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)換成定量統(tǒng)計(jì)。1-2分非常不滿意3-4分不滿意5-6分基本接受7-8分滿意9-10分非常滿意（二）SERVQUAL測(cè)評(píng)分析模型1、單個(gè)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)分，（i=1，2，3…..22）2、五要素權(quán)重SERVQUAL分?jǐn)?shù)（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）注：Xi=Pi--Ei（i=1，2，3…..22）Xi表示各個(gè)特征項(xiàng)目的得分，其值越大表示實(shí)際感知與期望值的差距越大SQ1表示SERVQUAL分?jǐn)?shù)，表示單個(gè)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)分值。SQ2表示給要素賦權(quán)之后的要素服務(wù)質(zhì)量總評(píng)分值Pi表示第i個(gè)問(wèn)題在顧客感知方面的分?jǐn)?shù)Ei表示第i個(gè)問(wèn)題在顧客期望方面的感受分?jǐn)?shù)W表示第J個(gè)屬性的權(quán)重n表示服務(wù)特征項(xiàng)目的總數(shù)（三）具體的賦值計(jì)算1、計(jì)算了所有表的每一項(xiàng)顧客平均的期望值和感知值，并計(jì)算出了二者的差值和各個(gè)項(xiàng)目滿意度2、計(jì)算出了單個(gè)顧客的SERVQUAL數(shù)值3、計(jì)算出了五要素分析數(shù)值五、數(shù)據(jù)分析（一）期望、感知對(duì)比分析表調(diào)查內(nèi)容顧客期望平均值顧客感知平均值二者差值項(xiàng)目滿意度有形性1、東一食堂裝有現(xiàn)代化的設(shè)備8.026.45-1.570.802、東一食堂的物質(zhì)設(shè)施從感官上吸引人7.875.68-2.190.723、東一食堂員工的穿著打扮漂亮、整潔8.736.67-2.060.764、東一食堂的物質(zhì)設(shè)施從外觀上與它所提供的服務(wù)和諧、一致8.568.34-0.220.97可靠性5、當(dāng)東一食堂許諾在某一時(shí)間做某事時(shí)，信守諾言8.368.22-0.140.986、當(dāng)顧客有困難和問(wèn)題時(shí)，東一食堂給予同情和關(guān)心，使其消除顧慮7.214.37-2.840.617、東一食堂是可靠的8.978.760.210.988、東一食堂按照他們所承諾的時(shí)間提供服務(wù)9.219.36-0.151.029、東一食堂精準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)他們的最好成績(jī)7.987.46-0.520.93響應(yīng)性10、顧客希望被告知接受服務(wù)的精準(zhǔn)時(shí)間8.026.01-2.010.7511、顧客期望東一食堂的員工給予及時(shí)的服務(wù)9.459.500.051.0112、東一食堂的員工總是樂(lè)于幫助顧客7.686.27-0.410.8213、如果東一食堂太忙，不能及時(shí)滿足顧客的要求，也沒(méi)有關(guān)系6.567.170.611.09保證性14、顧客能夠信任東一食堂的員工9.078.78-0.290.9715、顧客在與東一食堂員工的交往中能夠感到安全8.689.020.341.0416、東一食堂的員工是有禮貌的9.276.48-2.790.7017、東一食堂的員工從食堂中得到適當(dāng)幫助，以做好自己的本職工作8.457.59-0.860.90移情性18、顧客期望東一食堂給予他們個(gè)人的關(guān)注6.864.23-2.630.6219、顧客期望東一食堂的員工給予他們個(gè)人的關(guān)注6.864.23-2.630.6220、希望員工知道東一食堂的顧客需要什么9.126.71-2.410.7421、希望東一食堂真心的從顧客的最大利益出發(fā)6.354.21-2.140.6622、期望東一食堂的營(yíng)業(yè)時(shí)間為所有的顧客提供方便9.329.560.241.03注：計(jì)算方法項(xiàng)目滿意度=平均顧客感知值/平均顧客期望值；其值越大，說(shuō)明顧客的滿意度越高，數(shù)值越小則說(shuō)明滿意度越低。差值=顧客感知平均值-顧客期望平均值；其值越小說(shuō)明現(xiàn)在的感受離顧客的期望越大，反之則越小，當(dāng)出現(xiàn)正值的時(shí)候，則說(shuō)明顧客的感知超越了其期望。1、顧客期望平均值從表中計(jì)算的結(jié)果來(lái)看，期望數(shù)值大部分都高于8分，說(shuō)明顧客對(duì)東一食堂服務(wù)質(zhì)量的整體期望是比較高的，希望有很好的服務(wù)質(zhì)量水平；從單個(gè)來(lái)看，第8、11、14、16、20、22個(gè)選項(xiàng)超過(guò)了9分，說(shuō)明顧客對(duì)這個(gè)內(nèi)容的要求尤其之高；而第13、18、19、21個(gè)選項(xiàng)的分?jǐn)?shù)都低于7分，說(shuō)明顧客對(duì)這些方面的要求還不是很高。2、顧客感知平均值從表中可以看出，感知值分?jǐn)?shù)普遍偏低，說(shuō)明顧客在實(shí)際的服務(wù)感受上和理想的服務(wù)水平是有較大差距的，其中6、10、18、19、21都比較低，說(shuō)明顧客對(duì)東一食堂這些方面的服務(wù)有很大的意見(jiàn)。然而，第7、11、13、15、22選項(xiàng)感知值分?jǐn)?shù)超過(guò)期望值分?jǐn)?shù)，說(shuō)明東一食堂在這幾個(gè)方面做的比較完善，讓顧客感到比較滿意。3、二者差值從表中可以看出，差值大部分都是負(fù)值，說(shuō)明顧客的實(shí)際感知和期望是存在一定差距的，在這些方面東一食堂還需要做一些改進(jìn)。4、總結(jié)：通過(guò)研究，我們發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題（1）東一食堂整體的服務(wù)質(zhì)量還沒(méi)有達(dá)到顧客心中期望的水平，尤其第6、16倆項(xiàng)說(shuō)明顧客對(duì)及時(shí)服務(wù)很在意，而東一食堂在這方面做得還不是很好。據(jù)同學(xué)所說(shuō)，食堂人員給的飯菜較少，對(duì)同學(xué)比較冷漠，說(shuō)話語(yǔ)氣比較生硬。（2）導(dǎo)致因素分析，從顧客的感受落差值來(lái)看東一食堂的硬件設(shè)施比較簡(jiǎn)單，還不能完全滿足顧客需求。對(duì)顧客的個(gè)人服務(wù)態(tài)度還不夠熱情，不能讓顧客有一種家的溫暖。員工不能全面的了解顧客的需求以及不能及時(shí)給予顧客幫助，同時(shí)，員工對(duì)顧客個(gè)人的關(guān)注度很低，食堂的飯菜品種比較單一，容易讓顧客產(chǎn)生厭倦。員工的服務(wù)效率達(dá)不到顧客的要求，服務(wù)窗口比較少，導(dǎo)致顧客等待的時(shí)間較長(zhǎng)，尤其到了冬季，飯菜涼的比較快，很多時(shí)候顧客吃的基本是冷的飯菜。（二）單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量1、單個(gè)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)分值，（i=1，2，3…..22）=-24.412、單個(gè)顧客的SERVQUAL值SQ/22=-24.41/22=-1.1095（三）測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣表測(cè)評(píng)指標(biāo)有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性15243可靠性1/51325響應(yīng)性1/21/311/32保證性1/41/2315移情性1/31/51/21/51從表中可以看出，有型性的權(quán)重相對(duì)其他四種指標(biāo)最高，位于第一位，也就是在食堂就餐的人員非常注重食堂的整體環(huán)境，包括食堂的衛(wèi)生環(huán)境、工作人員自身的服裝和形象以及飯菜的質(zhì)量等。其次，保證性的權(quán)重位于第二位，相對(duì)而言比較重要，它是指在食堂就餐的人員對(duì)食堂的各種服務(wù)要求相對(duì)較高，包括食堂給予就餐同學(xué)的同情和關(guān)心，食堂是否信守諾言承諾，食堂是否準(zhǔn)時(shí)的提供服務(wù)等。再次，響應(yīng)性和保證性所占的權(quán)重基本相同，位于第三位，移情性所占的權(quán)重最低，我認(rèn)為以上三個(gè)指標(biāo)速戰(zhàn)的比重偏低，主要是考慮到食堂本身的情況，就食堂本身而言，他不是以營(yíng)利為主要目的的服務(wù)場(chǎng)所，更重要的是以相對(duì)較低的價(jià)格服務(wù)于廣大同學(xué)，所以對(duì)其指標(biāo)應(yīng)相對(duì)降低。（四）層次分分析法的權(quán)重運(yùn)算表測(cè)評(píng)指標(biāo)相乘開(kāi)方權(quán)重有形性1*5*2*4*32.60522.6052/6.1817=0.4214可靠性1/5*1*3*2*51.43101.4310/6.1817=0.2315響應(yīng)性1/2*1/3*1*1/3*20.64440.6444/6.1817=0.1042保證性1/4*1/2*3*1*51.13401.1340/6.1817=0.1834移情性1/3*1/5*1/2*1/5*10.36710.3671/6.1817=0.0591合計(jì)6.18171以上是計(jì)算五個(gè)指標(biāo)權(quán)重的的公式以及每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。（五）要素權(quán)重SERVQUAL分?jǐn)?shù)（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）感知與期望差值之和有形性-6.04可靠性-3.44響應(yīng)性-1.76保證性-3.60移情性-9.57=0.4214*（-6.04）+0.2315*（-3.44）+0.1042*（-1.76）+0.1834*（-3.60）+0.0591*（-9.57）=-2.5453+（-0.7964）+（-0.1834）+（-0.6602）+（-0.5656）=-4.7509從結(jié)果綜合分析，就調(diào)查東一食堂就餐同學(xué)的期望感知值較大，同學(xué)的實(shí)際感知與其期望有一定的差距，表明在東一食堂就餐的同學(xué)對(duì)該食堂的整體服務(wù)還不是很滿意，尤其是在有型性和移情性這兩個(gè)方面的期望與感知差值較大，表明是躺在這兩個(gè)方面還有待提高。六、針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果提出的改進(jìn)措施1、重新裝修東一食堂，使食堂的墻壁、地面更加干凈整潔；