知識密集企業(yè)服務(wù)主導(dǎo)邏輯與資源互動觀的關(guān)系研究

知識密集企業(yè)服務(wù)主導(dǎo)邏輯與資源互動觀的關(guān)系研究

1總結(jié)1.1資源互動與價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造是建立和維持交易關(guān)系的重要前提。它也被視為經(jīng)濟(jì)交換的基本目標(biāo)和重要過程（vargo等人，2008）。價值不僅來自產(chǎn)品或服務(wù)的使用,更依賴顧客和供應(yīng)商之間的互惠性互動過程(Payne等,2008;Gr¨onroos,2008)。此外,諸多產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了專業(yè)化、知識密集和技術(shù)復(fù)雜的特點(diǎn),使得供應(yīng)商和顧客更多依賴于彼此的知識和資源。因此,供應(yīng)商和顧客企業(yè)通過資源互動共同創(chuàng)造價值被認(rèn)為是B2B營銷的關(guān)鍵(Nor-din和Kowalkowski,2010)。過去二十年間,隨著知識資源的爆炸性擴(kuò)張與信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,知識密集型企業(yè)服務(wù)(knowledgeintensivebusinessservices,KIBS)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中分化出來并快速發(fā)展,得到中外學(xué)者的共同關(guān)注。Miles等(1995)從企業(yè)性質(zhì)、投入資源特征、產(chǎn)出特征的角度考慮,認(rèn)為KIBS是指那些顯著依賴專門領(lǐng)域的專業(yè)性知識、向社會和用戶提供以知識為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù)的公司和組織。其主要的價值創(chuàng)造活動包括知識的積累、創(chuàng)造和傳播以提供定制化的服務(wù)或者解決方案,來滿足顧客需求,典型例子包括:IT服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、技術(shù)咨詢、法律、財務(wù)和管理咨詢等。根據(jù)Muller和Zenker(2001)的理解,KIBS具有三個共同特征:(1)問題解決功能;(2)依靠具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識的員工與顧客相互合作來共同完成服務(wù);(3)高度依賴服務(wù)企業(yè)與顧客的雙向資源流動和整合。可見,在知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)情境下,如何更有效和高效地與顧客進(jìn)行資源互動和價值共創(chuàng)成為企業(yè)必須關(guān)注的關(guān)鍵議題。1.2相關(guān)理論和文獻(xiàn)本研究涉及到包括服務(wù)主導(dǎo)邏輯、資源互動、價值共創(chuàng)等在內(nèi)的多領(lǐng)域理論文獻(xiàn)。1.2.1企業(yè)的服務(wù)主導(dǎo)邏輯Vargo和Lusch(2004)在JM上發(fā)表的一篇獲獎?wù)撐囊l(fā)了國際學(xué)術(shù)領(lǐng)域幾乎空前的響應(yīng)。作者主張以服務(wù)主導(dǎo)邏輯(Service-DominantLogic,SDL)替代傳統(tǒng)的產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯,其核心主張包括:①服務(wù)是一切經(jīng)濟(jì)交換的根本性基礎(chǔ),所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì);②企業(yè)和顧客在資源整合和能力應(yīng)用的相互作用中共同創(chuàng)造價值;③價值創(chuàng)造還需要許多實(shí)體的共同參與,價值來源于企業(yè)和其擁有的客戶、供應(yīng)商、雇員、利益相關(guān)者和其他網(wǎng)絡(luò)合作伙伴互動中的服務(wù)體驗(yàn);④企業(yè)并非向顧客營銷,而是與顧客營銷;⑤供應(yīng)商營銷活動的本質(zhì)是提供價值主張/承諾,只有顧客才是服務(wù)互動中價值的評判者;⑥強(qiáng)調(diào)過程導(dǎo)向而不是產(chǎn)出導(dǎo)向。服務(wù)主導(dǎo)邏輯為不少領(lǐng)域的研究提供了全新的理論框架和思維指導(dǎo),這些領(lǐng)域包括:戰(zhàn)略(Madhavaram和Hunt,2008);學(xué)習(xí)和創(chuàng)新(Lusch等,2010);消費(fèi)行為(Anderson等,2008)以及品牌管理(Payne等,2009)。正如Vargo(2011)指出的,服務(wù)主導(dǎo)邏輯仍處于理論形成和完善階段,它提供了一種思維方式,任何領(lǐng)域的學(xué)者均可以其為視角,提出、檢驗(yàn)、改變甚至摒棄相關(guān)理論。1.2.2價值共創(chuàng)創(chuàng)造的過程服務(wù)主導(dǎo)邏輯的提出和流行標(biāo)志著價值創(chuàng)造從傳統(tǒng)思路轉(zhuǎn)向價值共同創(chuàng)造的邏輯,其中顧客內(nèi)生于價值創(chuàng)造過程,企業(yè)僅僅對潛在顧客提出價值主張,雙方在關(guān)系式的價值創(chuàng)造協(xié)同過程中為了同一使命而共同工作(Vargo和Lusch,2008)。因此,顧客變成主動的主體,他們能夠共同培育和個性化與供應(yīng)商的關(guān)系(Payne等,2008),營銷交易變成了開放、互動和關(guān)系的過程。大多數(shù)作者在概念性或者案例研究論文中探索了價值共創(chuàng)的過程。典型研究包括:Cova和Salle(2008)的案例研究發(fā)現(xiàn),B2B營銷活動由供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、顧客網(wǎng)絡(luò)和價值共同創(chuàng)造等三個要素構(gòu)成。Zhang和Chen(2008)開發(fā)了價值共同創(chuàng)造測量量表,發(fā)現(xiàn)價值共同創(chuàng)造體系正向影響定制化能力和服務(wù)能力。Payne等(2008)基于案例分析提出三部件價值共同創(chuàng)造框架。Aarikka-Stenroos和Jaakkola(2012)考察了知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)情境下五階段價值共同創(chuàng)造協(xié)作性過程。此外,國內(nèi)學(xué)者魏江等(2008)以及宋華、劉林艷(2011)等也對此主題進(jìn)行了有益的研究。1.2.3資源組合及共享機(jī)制服務(wù)主導(dǎo)邏輯主張,企業(yè)和顧客在資源整合和能力應(yīng)用的相互作用中共同創(chuàng)造價值,并將資源區(qū)分為操作性和對象性資源,但是該理論對資源組合和利用問題未作深入探究。過去十年間發(fā)展起來的資源互動觀可幫助我們進(jìn)一步理解這一問題。資源互動觀(ResourceInteractionAp-proach)認(rèn)為,資源產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價值的潛力取決于與其他資源的整合方式,因此為了創(chuàng)造有效的價值,資源的組合和匹配非常重要,尤其網(wǎng)絡(luò)成員間互動提供了資源整合的平臺,企業(yè)通過將自身資源與其他企業(yè)的資源正確組合以獲得競爭優(yōu)勢(La-vie,2006)。資源互動被定義為“組織間互動中資源的組合和共同培育”(Hue580akansson和Waluszewski,2002),主要關(guān)注在組織間關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)界面上資源如何相互作用的問題。最早關(guān)于資源互動的探討集中于創(chuàng)新或者技術(shù)發(fā)展的主題(Gres-setvold和Torvatn,2006),近期研究開始轉(zhuǎn)向創(chuàng)業(yè)和營銷領(lǐng)域:Ciabuschi等(2012)使用資源互動視角研究新的創(chuàng)業(yè)企業(yè)問題;Cantù等(2012)考察了復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)解決方案中,行動者的角色及其資源組合。1.3產(chǎn)品服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論綜述目前文獻(xiàn)研究尚存在如下缺口,有待進(jìn)一步研究。第一,服務(wù)主導(dǎo)邏輯和價值共創(chuàng)的研究缺乏實(shí)證支持。對于存在大量多維互動和關(guān)系營銷的產(chǎn)業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,服務(wù)主導(dǎo)邏輯理應(yīng)成為理解其價值形成的新的理論出發(fā)點(diǎn)。但是,該研究思路仍然停留在概念提出和消費(fèi)產(chǎn)品的案例研究階段,對價值共創(chuàng)缺乏可操作化的關(guān)鍵構(gòu)念和實(shí)證研究結(jié)論(Payne等,2009)。此外,盡管服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為企業(yè)和顧客通過資源整合共同創(chuàng)造價值,但對價值共創(chuàng)過程中的資源組合和利用問題并未深入探究。第二,相對資源基礎(chǔ)觀,資源互動更強(qiáng)調(diào)組織間或網(wǎng)絡(luò)層面上的資源組合和匹配,與利益相關(guān)者價值共創(chuàng)的關(guān)聯(lián)性更明顯;相比服務(wù)主導(dǎo)邏輯,其對交互式資源的特征、分類以及分析工具的討論更翔實(shí)。然而資源互動的相關(guān)研究國內(nèi)尚未得見,西方文獻(xiàn)中僅有不足50篇,多以概念和案例研究為主,缺乏結(jié)構(gòu)化實(shí)證研究結(jié)論的積累。這些研究集中在技術(shù)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、物流、管理控制等領(lǐng)域,對營銷和戰(zhàn)略領(lǐng)域的研究相對薄弱,在價值共同創(chuàng)造中的討論缺乏。第三,在以復(fù)雜交易為特點(diǎn)的知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)中,協(xié)同價值共創(chuàng)變得相當(dāng)重要,然而較少文獻(xiàn)針對這一情境進(jìn)行實(shí)證研究。基于上述理論和現(xiàn)實(shí)背景,本研究旨在從實(shí)證角度探討知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向如何促進(jìn)跨組織資源互動,進(jìn)而改善價值共創(chuàng)行為及最終的顧客價值認(rèn)知。研究結(jié)論對服務(wù)主導(dǎo)邏輯、資源互動、價值共創(chuàng)等多領(lǐng)域的文獻(xiàn)具有重要的理論貢獻(xiàn),并為我國KIBS企業(yè)改善顧客價值管理思路和策略提供有益啟示。2研究設(shè)計2.1類構(gòu)念之間的關(guān)系Beverland(2012)提出一個產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域價值創(chuàng)造的通用模型,建立了價值導(dǎo)向、價值能力、價值實(shí)踐和價值結(jié)果等四大類構(gòu)念之間的關(guān)系。基于該模型,我們提出圖1所示的研究框架,其中,服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向?qū)⒏纳平M織間資源互動能力,繼而促進(jìn)價值共創(chuàng)活動,最終提升顧客感知價值。2.1.1價值共創(chuàng):共同創(chuàng)造服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向是特定類型的戰(zhàn)略導(dǎo)向,表現(xiàn)為服務(wù)企業(yè)對于服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論核心主張的認(rèn)同程度,并在戰(zhàn)略思考中努力實(shí)踐這些基本認(rèn)知。服務(wù)主導(dǎo)邏輯的核心主張對價值創(chuàng)造提出了如下的基本理解:價值來源于企業(yè)和顧客互動中的服務(wù)體驗(yàn);企業(yè)并非向顧客營銷,而是與顧客營銷;供應(yīng)商營銷活動的本質(zhì)是提供價值主張/承諾,只有顧客才是價值評判者(Vargo和Lusch,2008)。因此,對該邏輯認(rèn)同度較高的企業(yè)更傾向于積極與顧客通過關(guān)系式互動共同創(chuàng)造價值。并無文獻(xiàn)明確探討價值共創(chuàng)的內(nèi)涵及其維度。借鑒協(xié)同性買賣關(guān)系文獻(xiàn)以及前期探索性研究,我們識別出價值共創(chuàng)的三個維度:共同制定計劃;共同執(zhí)行計劃和共同解決問題。共同制定計劃是明確雙方在價值創(chuàng)造中的可能情況以及權(quán)責(zé)義務(wù)(Claro和Claro,2010),尤其在KIBS情境下,交易一方的行動很大程度影響另一方的執(zhí)行能力,因此更有必要共同設(shè)定目標(biāo)、權(quán)責(zé)和預(yù)期。共同執(zhí)行計劃是買賣雙方通過信息交互與共同參與進(jìn)行協(xié)同、實(shí)施計劃的過程(Aarikka-Stenroos和Jaakkola,2012)。而共同解決問題是解決爭端、技術(shù)失敗和其他預(yù)期之外情形的聯(lián)合行動,以保證雙方有能力達(dá)成滿意的顧客價值解決方案(Calantone等,1998)。綜上討論,我們提出:H1:服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向正向影響價值共同創(chuàng)造的三個維度,即:H1a:服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向正向影響組織間共同制定計劃;H1b:服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向正向影響組織間共同執(zhí)行計劃;H1c:服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向正向影響組織間共同解決問題。2.1.2資源協(xié)同,創(chuàng)造卓越的顧客價值服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出,“所有的社會和經(jīng)濟(jì)行動者都是資源整合者”(Vargo和Lusch,2008,p.7)。拓展至雙邊或者網(wǎng)絡(luò)情境,具有較高服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向的企業(yè)更傾向更有能力與顧客共享、整合、匹配各自的資源,以創(chuàng)造卓越的顧客價值。比如,Ordanini和Pasini(2008)發(fā)現(xiàn),B2B服務(wù)企業(yè)為了更好地共同生產(chǎn)和共同創(chuàng)造價值,將更積極地整合顧客的資源和能力(包括經(jīng)營過程的知識、市場經(jīng)驗(yàn)和知識、公司品牌、物流合作者、分銷渠道、新產(chǎn)品等)。Baron和Warnaby(2011)基于資源基礎(chǔ)論考察了在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的框架內(nèi),圖書館的個體顧客如何整合操作性資源(物質(zhì)、文化和社會資源),以支持組織價值共同創(chuàng)造的策略。因此,我們提出:H2:服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向正向影響資源互動能力。2.1.3復(fù)雜提供物情形下價值共創(chuàng)新風(fēng)險服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為,資源的跨組織整合成為價值共同創(chuàng)造的重要前提。知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性來自于交易過程涉及的程序繁雜且難以理解、較高水平的不確定性、更多的信息搜集需求、以及顧客感知到的決策的非常規(guī)特征(Ale-jandro等,2011)。因此,在復(fù)雜提供物的情形下價值共創(chuàng)更具挑戰(zhàn)性,例如供應(yīng)商依賴顧客來定義需求和使用情境,而顧客可能缺少必要的知識和技能向供應(yīng)商闡述這些要素(Nordin和Kowalkowski,2010)。供應(yīng)商和顧客之間信息不對稱程度越大,在價值創(chuàng)造中更加依賴對方的資源投入(M¨oller和T¨orr¨onen,2003)。比如,Aarikka-Stenroos和Jaakkola(2012)對知識密集型產(chǎn)業(yè)情境中價值共同創(chuàng)造過程的研究發(fā)現(xiàn),購買者和供應(yīng)商的資源投入非常關(guān)鍵,且這些資源有必要進(jìn)行有效組合和匹配?；谏鲜鑫墨I(xiàn)討論,我們提出:H3:資源互動能力正向影響價值共同創(chuàng)造的三個維度,即:H3a:資源互動能力正向影響組織間共同制定計劃;H3b:資源互動能力正向影響組織間共同執(zhí)行計劃;H3c:資源互動能力正向影響組織間共同解決問題。2.1.4價值共同創(chuàng)造服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為,行動者提出價值主張,即“有關(guān)價值的互惠性承諾”,然后通過將其他行動者提供的資源轉(zhuǎn)換為他們各自的價值過程中的特定利益,從而實(shí)現(xiàn)價值(Lusch等,2008)。供應(yīng)商通過與顧客廣泛互動來主動影響顧客價值過程和使用價值的產(chǎn)生,在知識密集型服務(wù)情境下尤其普遍,此時買方和賣方的價值過程往往直接相互影響(Gr¨onroos,2011)。價值不僅通過交易標(biāo)的物的使用實(shí)現(xiàn),還通過交易過程來實(shí)現(xiàn),因此受到供應(yīng)商和顧客之間關(guān)系和互動的影響(Gr¨onroos,2008)。供應(yīng)商與顧客的主動對話和互動的能力增加了使用價值的創(chuàng)造潛力,即改善了交易標(biāo)的物如何被付諸使用(Gr¨onroos,2008;Payne等,2008)。因此,我們提出:H4:價值共同創(chuàng)造正向影響顧客價值認(rèn)知,即:H4a:組織間共同制定計劃正向影響顧客價值認(rèn)知;H4a:組織間共同執(zhí)行計劃正向影響顧客價值認(rèn)知;H4a:組織間共同解決問題正向影響顧客價值認(rèn)知。2.2學(xué)習(xí)方法2.2.1企業(yè)問卷的發(fā)放和管理研究采用問卷調(diào)查對模型框架和假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。為提高研究效度,我們采用了不同來源的數(shù)據(jù)提供者,即先在服務(wù)企業(yè)中測量三個構(gòu)念,然后請求其提供典型客戶名單,隨機(jī)抽取后選擇一家顧客企業(yè)對另外三個構(gòu)念進(jìn)行測量。這樣做有三點(diǎn)好處:第一,構(gòu)念內(nèi)涵的差異性客觀上決定了數(shù)據(jù)提供主體有所不同;第二,減少社會稱許原因?qū)е碌耐雌?第三,減輕企業(yè)問卷填答難度,提高問卷回收率和有效性。數(shù)據(jù)具體來源請參看表1。典型的知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)包括:信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、法律服務(wù)、金融服務(wù)、市場服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)、管理咨詢、勞動就業(yè)服務(wù)等。據(jù)此,我們按照八種類別進(jìn)行等配額抽樣,被調(diào)查的配對企業(yè)必須具備如下三個條件:①KIBS服務(wù)的提供商或采購商;②成立至少三年以上;③具有獨(dú)立的管理決策權(quán)限。課題組借助政府機(jī)構(gòu)、校友朋友、私人關(guān)系等途徑對武漢、上海、深圳三地企業(yè)及其客戶發(fā)放問卷共計480份,回收有效問卷228份?？ǚ綑z驗(yàn)和T檢驗(yàn)結(jié)果顯示:無效問卷和有效問卷之間在企業(yè)員工人數(shù)和經(jīng)營年份方面的差異并不明顯,因此調(diào)查的無應(yīng)答偏差可以忽略。2.2.2編“成熟量表”研究使用結(jié)構(gòu)性問卷采集數(shù)據(jù),盡量直接采用或改編現(xiàn)有成熟量表,以保證測量的內(nèi)容效度。所有量表均為七點(diǎn)李克特量表,刻度從“非常不同意”到“非常同意”。量表的具體來源和基本描述請參看表1。3研究結(jié)果3.1測量量表ave所有量表的Cronbach’sα系數(shù)(介于0.879到0.936之間)和組合信度(CR)(介于0.866到0.934之間)均在0.7以上,平均萃取方差(AVE)大于0.50(介于0.657到0.800之間),表明量表有較好的內(nèi)部一致性信度。研究均直接采用或者參考知名期刊發(fā)表的測量量表,對于一些自編量表,其測量指標(biāo)均經(jīng)咨詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇⑵髽I(yè)調(diào)查及預(yù)試并多次修正而最終確認(rèn),因此具有良好的內(nèi)容效度;一階驗(yàn)證性因子分析結(jié)果表明,測量模型整體擬合情況較好,各測量指標(biāo)和子構(gòu)念的因子載荷均在0.50以上(介于0.78到0.95之間),說明量表具有較高的聚合效度;所有構(gòu)念的AVE的平方根均大于其對應(yīng)行和列的相關(guān)系數(shù),顯示量表具有良好的區(qū)分效度。3.2內(nèi)生變量顧客價值認(rèn)知我們采用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)來檢驗(yàn)研究假設(shè)。圖2列示了分析結(jié)果,路徑箭頭附近的數(shù)字表示標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù),括號內(nèi)為t值。在模型的擬合度指標(biāo)中,卡方自由度比小于3,NNFI、CFI、RFI都超過0.90,RMSEA值低于0.10,概念模型擬合較好。結(jié)果顯示:(1)服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向?qū)餐贫ㄓ媱?β=0.17,t=1.53,p>0.05)、共同執(zhí)行計劃(β=0.10,t=0.89,p>0.05)和共同解決問題(β=0.02,t=0.18,p>0.05)等價值共創(chuàng)子維度的影響均不顯著,因此第一組假設(shè)未得到驗(yàn)證;(2)服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向?qū)Y源互動能力的影響顯著為正(β=0.75,t=10.02,p<0.001),假設(shè)H2得到驗(yàn)證;(3)組織間資源互動對共同制定計劃(β=0.31,t=2.74,p<0.01)、共同執(zhí)行計劃(β=0.42,t=3.78,p<0.001)和共同解決問題(β=0.52,t=4.78,p<0.001)等價值共創(chuàng)子維度的影響顯著為正,因此第三組假設(shè)均得到驗(yàn)證;(4)共同制定計劃(β=0.16,t=2.24,p<0.05)和共同解決問題(β=0.51,t=6.75,p<0.001)對顧客價值認(rèn)知的影響均顯著為正,共同執(zhí)行計劃(β=0.13,t=1.68,p<0.10)對顧客價值認(rèn)知的正影響邊際顯著,因此第四組假設(shè)基本得到驗(yàn)證。內(nèi)生變量顧客價值認(rèn)知被模型解釋的百分比為37%?？傮w來看,研究結(jié)果表明,服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向并不直接影響企業(yè)的價值共創(chuàng)行為,而是通過促進(jìn)資源互動能力,進(jìn)而間接改善價值共創(chuàng)和顧客認(rèn)知價值。4結(jié)論和管理示例4.1價值共創(chuàng)活動的組織學(xué)研究本研究整合服務(wù)主導(dǎo)邏輯與資源互動觀的理論框架,探討知識密集型企業(yè)服務(wù)情境下供應(yīng)商服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向、資源互動能力、價值共創(chuàng)、顧客價值認(rèn)知間的關(guān)系。228對企業(yè)的問卷調(diào)查結(jié)果顯示:服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向?qū)⒋龠M(jìn)服務(wù)企業(yè)與顧客企業(yè)之間的資源互動,進(jìn)而改善二者共同制定計劃、共同解決問題、靈活進(jìn)行調(diào)整等價值共創(chuàng)活動,最終提升顧客價值認(rèn)知。研究是首個基于實(shí)證視角分析B2B服務(wù)和解決方案情境下的價值共創(chuàng)的學(xué)術(shù)研究。盡管知識密集型服務(wù)和解決方案文獻(xiàn)已經(jīng)認(rèn)識到顧客參與的重要性,但是這些研究主要采用供應(yīng)商的單向視角,強(qiáng)調(diào)為顧客創(chuàng)造價值,而不是與顧客協(xié)同創(chuàng)造價值。雖然近期文獻(xiàn)開始強(qiáng)調(diào)價值創(chuàng)造的協(xié)同特征(如Gr¨onroos,2011),卻沒有深入考察價值共創(chuàng)的過程。本研究則著力探討并實(shí)證檢驗(yàn)了知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)企業(yè)與顧客共同解決問題、實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)的概念框架,從而實(shí)質(zhì)性推動了尚處于理論建構(gòu)和定性研究階段的服務(wù)主導(dǎo)邏輯范式、資源互動觀和價值共創(chuàng)文獻(xiàn)的縱深發(fā)展。4.2提供與顧客的互動研究結(jié)論為知識密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)企業(yè)通過組織間資源整合利用和價值共創(chuàng)活動來傳遞更優(yōu)的顧客價值提供了管理啟示意義。經(jīng)理們可以運(yùn)用論文所提框架來分析在合作性的問題解決交易過程中的運(yùn)作程序,并最優(yōu)化參與者的角色和資源貢獻(xiàn)。首先,顧客價值的交付需要來自企業(yè)和顧客雙方的協(xié)同,努力引導(dǎo)顧客主動參與有效的價值共創(chuàng)是絕對必要的。此外,研究結(jié)論顯示,在價值共創(chuàng)的三個維度中,共同解決問題對顧客認(rèn)知價值的驅(qū)動作用最為明顯,這說明,在以不確定性、定制化和復(fù)雜性為主要特點(diǎn)