服務(wù)質(zhì)量考核制度（2篇）

第7頁共7頁服務(wù)質(zhì)量?考核制度?第一條?、為加強?公司服務(wù)?質(zhì)量管理?，提高司?乘人員的?整體服務(wù)?水平，規(guī)?范司乘人?員服務(wù)標?準，進一?步建立和?健全服務(wù)?質(zhì)量考核?機制。根?據(jù)總公司?《客運服?務(wù)標準及?服務(wù)質(zhì)量?考核管理?規(guī)定》結(jié)?合本單位?實際，對?公司客運?服務(wù)標準?及服務(wù)質(zhì)?量考核管?理制定本?細則。?第二條、?客運服務(wù)?標準服務(wù)?質(zhì)量考核?按照公司?“安全、?正點、舒?適、快捷?；顧客滿?意，持續(xù)?改進”的?質(zhì)量方針?，實行分?工負責，?全員參與?監(jiān)督，公?司實行月?考核，月?考核結(jié)束?對服務(wù)質(zhì)?量存在問?題的當月?處罰公示?并納入年?度總考評?。年終統(tǒng)?計匯總月?考核結(jié)果?，根據(jù)考?評結(jié)果對?單車服務(wù)?質(zhì)量優(yōu)秀?者獎勵。?第三條?、司屬各?客車經(jīng)營?者及司乘?人員均遵?守本標準?，接受總?公司的抽?查與考評?及本公司?各項檢查?考核。?黃甸汽車?運輸有限?責任公司?服務(wù)質(zhì)?量考核制?度（二）?公司依?據(jù)客運服?務(wù)標準和?考核細則?對車輛司?乘人員進?行考核。?每月考核?一次并將?扣分結(jié)果?進行登記?，將考核?結(jié)果在本?單位內(nèi)公?示。并按?單位考核?實施細則?的規(guī)定對?扣分司乘?人員予以?處理，并?做好處理?記錄。?公司對司?乘人員服?務(wù)質(zhì)量的?考核采取?倒扣分制?，起始分?值為零分?。每次考?核按標?準填寫服?務(wù)質(zhì)量考?核表。年?終匯總進?行年度總?考評，按?分值排序?考評。?通過考評?，加強對?司乘人員?的管理和?教育，增?強司乘人?員愛崗敬?業(yè)的意識?，提高服?務(wù)技能。?規(guī)范服務(wù)?行為，提?高司乘人?員整體服?務(wù)水平。?運調(diào)科?、安技科?按公司的?規(guī)章制度?和處罰決?定對司乘?人員進行?處理教育?，并做好?相關(guān)記錄?資料，以?備服務(wù)質(zhì)?量考核。?運調(diào)科?按司乘人?員服務(wù)標?準內(nèi)容，?根據(jù)日常?檢查和每?月抽查情?況，對司?乘人員服?務(wù)行為不?規(guī)范進行?扣分處理?。當月累?計扣分超?____?分（不含?____?分）每扣?____?分罰款_?___元?，___?_分以下?（含__?__分）?不罰款，?但要進行?談話批評?教育，扣?分累計_?___分?（含__?__分）?以上按?每分罰款?____?元，扣分?累計__?__分（?含___?_分）以?上按每分?____?元罰款。?安技科?對公司客?運車輛進?行監(jiān)督檢?查發(fā)現(xiàn)不?合格車輛?違規(guī)違章?的司乘人?員進行處?理，針對?處理結(jié)果?月底同運?調(diào)科對司?乘人員進?行考核。?對接到?旅客表揚?信的，被?新聞媒體?報道、登?報表揚及?拾金不昧?等好人好?事根據(jù)實?際情況進?行加分或?公司給予?相應數(shù)額?的獎勵。?對無故?不參加安?全學習和?服務(wù)質(zhì)量?培訓的司?乘人員，?少一次罰?款___?_元。?對未經(jīng)運?調(diào)科同意?，經(jīng)營者?私聘乘務(wù)?員的罰款?____?元。對?無旅客意?見簿或意?見簿缺頁?者、車輛?運營中不?戴上崗證?者、車輛?無便民服?務(wù)袋，差?一項處罰?____?元。發(fā)?生服務(wù)質(zhì)?量投訴的?視情節(jié)給?予___?_元—_?___元?罰款，被?媒體曝光?或嚴重影?響企業(yè)形?象的，停?班或解除?其經(jīng)營合?同。郵?政通信服?務(wù)質(zhì)量管?理考核制?度為進?一步提升?員工服務(wù)?意識，建?立“以客?戶為中心?”的服務(wù)?質(zhì)量保障?體制，踐?行“視郵?件如生命?”的服務(wù)?理念，滿?足客戶日?益增長的?個性化服?務(wù)需求，?切實落實?“以問題?為導向，?以問題清?單為抓手?”的工作?思路，有?效提升全?市郵政通?信服務(wù)質(zhì)?量，杜絕?重大通信?服務(wù)質(zhì)量?事故、杜?絕重大有?理投訴和?媒體曝光?，促進_?___郵?政又好又?快發(fā)展，?現(xiàn)將__?__年全?市郵政通?信服務(wù)質(zhì)?量管理考?核辦法明?確如下：?一、考?核對象?各縣區(qū)局?郵政局、?市分公司?相關(guān)部門?、專業(yè)及?相關(guān)人員?。二、?考核指標?（一）?時限指標?：普郵?時限。普?郵全程時?限合格率?達到__?__%以?上。2?、重點商?務(wù)郵件（?國內(nèi)小包?、嘉麗購?、京東郵?件、代投?速遞、約?投掛號）?時限：?（1）信?息接收及?時率__?__%。?（2）?及時投遞?率___?_%以上?。（3?）城市當?日妥投率?：國內(nèi)小?包、代投?速遞__?__%以?上，約投?掛號__?__%以?上。城市?三日妥投?率：國內(nèi)?小包、代?投速遞_?___%?以上，約?投掛號_?___%?以上。農(nóng)?村及時妥?投率：國?內(nèi)小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上。?（4）?京東郵件?：配送成?功率每月?不低于_?___%?，投訴率?每月低于?____?‰，報表?反饋及時?率（每天?15：0?0前）_?___%?，數(shù)據(jù)上?傳及時率?____?%，超_?___天?做丟失處?理。（?5）嘉麗?購妥投率?____?%以上，?郵件拒收?率低于_?___%?，超__?__天做?丟失處理?。（6?）嘉麗購?、代收貨?款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)?快樂購繳?款及時率?____?%。（?7）投遞?信息實時?反饋率。?縣區(qū)及縣?區(qū)以上城?市___?_年__?__月底?前達到_?___%?，___?_月底達?到___?_%以上?；農(nóng)村地?區(qū)___?_年__?__月底?達到__?__%，?12底達?到___?_%以上?。（8?）電商郵?件話傳預?告率__?__%。?（二）?兩崗履職?檢查指標?。履職頻?次達標率?____?%，整改?回復率_?___%?，檢查報?告書合格?率___?_%。?（三）規(guī)?范經(jīng)營指?標。集團?公司新“?八條禁令?”及其它?相關(guān)禁令?執(zhí)行率_?___%?，資費合?格率__?__%。?（四）?客戶滿意?度指標。?內(nèi)外部測?評客戶滿?意度達到?____?分以上。?（五）?客戶申訴?率指標。?客戶投訴?與首問責?任處理及?時率__?__%，?妥善處理?滿意率_?___%?以上；查?驗賠償處?理及時率?____?%，妥善?處理滿意?率___?_%以上?。（六?）外勤管?理指標。?投遞員p?da、智?能手機使?用率__?__%。?三、考?核打分：?考核期?間內(nèi)由市?分公司對?重點商務(wù)?郵件按月?通報按季?考核。城?市當日妥?投率（國?內(nèi)小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上）?、城市三?日妥投率?（國內(nèi)小?包、代投?速遞__?__%以?上，約投?掛號__?__%以?上）、農(nóng)?村及時妥?投率（國?內(nèi)小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上）?、___?_購妥投?率（__?__%以?上）、京?東郵件配?送成功率?（___?_%以上?）等考核?指標每低?于達標值?____?個百分點?，扣減責?任單位_?___元?。進口信?息接收及?時率每低?于達標值?____?個百分點?，扣減責?任單位_?___元?。妥投信?息實時反?饋率每低?于達標值?____?個百分點?，扣減責?任單位_?___元?。被省公?司以上查?實的虛假?信息，扣?減責任單?位___?_元/件?。發(fā)生客?戶有理由?投訴，扣?減責任單?位___?_元/件?；未及時?妥善解決?客戶有理?由投訴，?造成客戶?再向省公?司以上投?訴的扣減?責任單位?____?元/件。?（6）?現(xiàn)場處罰?標準按湘?郵[__?__]_?___文?件執(zhí)行。?3、行?政處分：?凡發(fā)生?重大通信?服務(wù)質(zhì)量?責任事故?和重大安?全生產(chǎn)責?任事故的?，按照《?郵政企業(yè)?員工獎勵?與違規(guī)違?紀處理暫?行辦法》?（___?_郵政[?____?]___?_號）、?《___?_省郵政?公司員工?獎勵與違?規(guī)違紀處?理實施細?則》（_?___郵?[___?_]__?__號）?文件精神?，除相應?經(jīng)濟考核?以外，給?予責任人?相應行政?處分：屬?于委代辦?人員的解?除代辦協(xié)?議，屬于?勞務(wù)工的?退回勞務(wù)?派遣公司?，屬于聘?用工的給?予相應行?政處分。?4、對?領(lǐng)導班子?責任追究?：凡通?信服務(wù)質(zhì)?量問題特?別突出且?整改不力?的，對責?任單位領(lǐng)?導（包括?____?、分管副?職）進行?責任追究?：第一?次由市場?部通報批?評，第二?次由市分?公司分管?副總經(jīng)理?對單位_?___和?分管副職?進行戒免?談話，第?三次由市?分公司黨?委研究對?責任單位?____?和分管副?職給予降?職或者撤?職處分。?5、否?決指標：?凡考核?年度內(nèi)責?任單位發(fā)?生以下責?任事故，?經(jīng)查證屬?實的，由?市分公司?總經(jīng)理辦?公會研究?后，對責?任單位通?信服務(wù)質(zhì)?量工作實?行一票否?決，取消?單位及相?關(guān)責任人?評獎資格?及責任單?位當年通?信服務(wù)質(zhì)?量績效考?核分；情?節(jié)特別嚴?重的，追?究相關(guān)管?理人員的?管理責任?；觸犯國?家相關(guān)法?律法規(guī)的?，交司法?機關(guān)處理?。（1?）發(fā)生重?大通信服?務(wù)質(zhì)量事?件，被媒?體公開曝?光和政府?部門點名?批評，給?全市郵政?帶來嚴重?不利影響?的。（?2）發(fā)生?資金、郵?件等重大?安全生產(chǎn)?責任事故?的。（?3）違反?“掃黃打?非”要求?，通過郵?政渠道，?寄遞、銷?售非法物?品的。?（4）嚴?重違反集?團公司相?關(guān)禁令規(guī)?定的。?五、免責?規(guī)定如?發(fā)生通信?服務(wù)質(zhì)量?問題，符?合下列條?件之一的?，可免除?相關(guān)檢查?人員的管?理責任。?一是因不?可抗力原?因造成的?。二是因?責任單位?和責任