TOYOTA一汽豐田銷售技巧培訓集成

銷

售

技

術目錄一、專業(yè)化二、與客戶的接近三、可能性的判斷四、商品的講解

五、商談

*契約六、交貨七、連續(xù)性的要求---

前提

---對銷售人員來講是否能夠成功？只靠運氣好壞的大有人在。這些人時常感覺自己是幸運兒。但是，

依靠專業(yè)銷售能力的TOYOTA認為，成功與否同運氣沒有關系。TOYOTA把充分地準確和萬全的技術看成是成功的關鍵。就是現(xiàn)在，落后于時代的汽車銷售區(qū)域仍然存在。在這些區(qū)域的銷售店，雇用的是只會考慮如何積極對待客戶、最能提高收益的銷售人員。在TOYOTA，銷售人員只考慮上述問題是不充分的，我們要求TOYOTA的銷售人員應該具有更高的水平。對商品要有充分的商品知識，對客戶的心理要了如指掌。并且有引導客戶最終簽定合同的本領。這三點是銷售成功與否的鑰匙。此手冊中言及的部分提議，表達了TOYOTA專業(yè)銷售人員姿態(tài)，從中可以幫助你得到成功的秘密。一、專業(yè)化1、專業(yè)化的外觀2、專業(yè)化的態(tài)度3、專業(yè)化的商品知識4、專業(yè)化的銷售技術如果能夠嚴格遵守下述的

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點TOYOTA銷售基本方法，誰都可以銷售汽車。掌握了TOYOTA的銷售技術，你也可以作為專業(yè)銷售人員，得到成功所必要的知識。專業(yè)化作為銷售最基礎的概念，指導銷售人員的思考、

行動和態(tài)度。對銷售的所有方面來講都要求專業(yè)化，TOYOTA

的銷售人員必須把上述

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點作為專業(yè)化的基礎。1、專業(yè)化的外觀保持清潔、適度、冷靜。身著合適的服裝，可以給客戶信賴感。過度的裝飾、華貴的服裝是不必要的，絕對不可以給客戶帶來不信賴感和不良印象。要時常攜帶本和筆，以便隨時做筆記。名片要求隨身攜帶。良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可以將所具有的能力、組織形式傳達給客戶，使客戶產(chǎn)生信賴感。2、專業(yè)化的態(tài)度應該拿出尊敬與親切的態(tài)度來接待客戶。銷售人員應該盡量滿足客戶的要求。銷售是指滿足客戶的要求后所得到的報酬。要站在客戶的立場來考慮。

商品是指客戶認為具有滿足自己要求的價值，高興地支付貨款的物品。提供迅速、廣泛的個人服務。提供良好的服務可以提高商品的價值。5）各種客戶的接待方法客戶類型接待方法有專業(yè)知識的中年客戶要求有禮貌和必要的專業(yè)知識普通的年輕客戶要求和藹、親切、淺近易懂帶有不安感的年長客戶要求親切有耐心<注意>想再恢復被破壞的信賴關系，將比一開始就建立信賴關系難得多。此點請一定注意。3、專業(yè)化的商品知識想購買汽車時，當然很想對所購車輛詳細了解，通過了解對自己所有購買汽車的價值充滿自信。不愿發(fā)生受騙之類的事情。因此，專業(yè)銷售人員要提供萬全的商品知識，另外

，TOYOTA

所具有的價值也要非常有自信地向客戶介紹。要向客戶表示自己對車輛性能的信賴。掌握正確的知識，可以增加自信，使自己的行動更具有信心。掌握TOYOTA車豐富的知識，可以增加客戶對此車型和選購件優(yōu)點及價值的信心。另外，還可以通過與其他公司車的比較，得到自信。< 專業(yè)商品知識是什么？>要了解單純的商品知識以上的知識各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。各種車型購買者的類型。能夠說明TOYOTA車比其他公司車優(yōu)越之處。4、專業(yè)化的銷售技術與客戶的商談，通常需要以下

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個階段。接近、判斷可能性、商品介紹、交涉/簽約、交貨與客戶的售后聯(lián)絡。關于這些階段的內(nèi)容將在第二章至第七章中向大家介紹?，F(xiàn)在學習一下，從客戶到展示廳參觀開始到簽約為止，應該怎樣正確的引導客戶。客戶對銷售人員的第一印象往往是從禮儀、豐富的商品知識和對商品自信中得到。<注意>專業(yè)化是銷售人員的基本概念。根據(jù)這種基本概念來決定銷售人員的思考方法、行動和態(tài)度。因此掌握專業(yè)的銷售方法要依靠每個人自己。讀過此手冊的銷售人員，可以學到成功銷售的基本方法。二、與客戶的接近與客戶的共同行動與客戶接近的最適時機談話的話題兩名以上客戶來場時間用身體和手示意什么是“獲取可能性客戶”良好的第一印象，是銷售人員與客戶之間關系的基礎，如果能得到客戶的信賴，就可以同客戶建立更加融洽的關系，也就可以更加容易地引導客戶。尊重各自國家的傳統(tǒng)禮節(jié)，對客戶進行問候，對客戶的來訪表示歡迎。記住客戶的姓名，正確地稱呼客戶，可以增強與客戶的關系。不給客戶帶來壓力感是很重要的。必須坦率自然、保持禮節(jié)。1、與客戶的共同行動有很多要求的客戶迅速、客氣、充滿自信地對應很容易接近的客戶為了建立相互的關系需要時間例行公事的客戶立刻將所需要的車輛介紹給客戶，并且要詳細地說明2、與客戶接近的最適時機時機是最重要的。爭取與客戶在最初的短時間內(nèi)得出結(jié)論，使客戶有高度的信賴感是比不可少的。最初的接近在客戶進入展示廳時，首先要帶著對客戶來訪表示感謝的心情，

用親切的笑顏向客戶表示問候。第二次的接近在客戶集中于某車型時，要進入引導的過程?？闯隹蛻粢獙⑷康能嚩枷肟匆槐闀r，不要跟在后面，要讓客戶自由觀看?！?給客戶造成可以自由觀看的氣氛。感覺到客戶需要服務時，要做到隨時可以提供。要意識到展示廳內(nèi)所有客戶。3、談話的話題在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的關系

，有很多話題可供選擇。銷售人員應該找?guī)讉€話題與客戶輕松地交談。下面舉幾個簡單的例子：天氣、客戶的姓名、新聞、展示品（汽車、推銷器具）、家庭、興趣或體育運動、經(jīng)濟狀況、客戶的工作等等。在談話中，要注意不能給客戶帶來不愉快，同時也要避免自己的高談闊論，盡量尋找客戶很容易進入角色的話題進行提問和發(fā)言。對客戶非常感興趣的話題要留心注意。----

客戶提出要車輛樣本書時

----首先詢問客戶希望要什么車型的樣本，如果此車在展示廳中有，需要詢問是否要將此車型給客戶介紹，說明結(jié)束以后再把此車型的樣本交給客戶。向客戶交送樣本書時，為了商談容易，要在面談室或接待室里進行。4、兩名以上客戶來場時候無論是結(jié)婚的還是未婚的，一對情侶來場時，要注意是哪一方主要開車，對哪種車型感興趣。對不駕駛的一方不能夠冷落，要與他或她都進行交談，他或她的意見對購買汽車都將會產(chǎn)生影響。因此對他或她的冷落都會被認為是失禮的行為。對帶小孩來店的客戶，要表示出對小孩很親切，此外還要使小孩了解大人們正在進行著工作。如果不照顧小孩，客戶則可對你講的話、對車不能集中注意力。如果小孩也很稱心如意，客戶將會對你留下很好的印象。向客戶介紹車輛時，應該讓駕駛汽車的客人在駕駛坐席上試乘。5、用身體和手示意身體和手的示意是向客戶表達意思的手段。但是，要

避免那些過多的，使客戶產(chǎn)生不愉快感的身體和手的示意。<注意>第一印象是永存的。因為每個客戶都有所不同，要注意恰當?shù)亟哟４蛘泻粢杆?，但要注意不能給客戶壓力感。自我介紹時，一定要遞上名片。對有可能購買汽車的客戶要詢問姓名，以便直接稱呼其姓名。對有可能購買汽車的客戶要尋找共同的興趣以便加深交往。在與客戶會面時，要給客戶提供有關TOYOTA各種有趣信息。6、什么是“獲取可能性客戶”“

獲取可能性客戶

”是指要積極的，有組織的，通過寫信、打電話或直接見面等等方式來發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶。雖然通過老客戶介紹的方法最好，但它不是我們所強調(diào)的。怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶對所有的提問都能作到迅速并適當?shù)幕卮?。全體銷售人員要與客戶站在同一立場上思考，對待事物。有可能性的客戶分下面4種類型步行來店的客戶這種客人是很重要的，可以認為很有可能立刻購買車輛。<例>天氣不好也還來店的客戶。快關門了還到店里來的客戶。立刻就進行車型、品質(zhì)、價格的交涉的客戶。給自己的配偶，對某一種車進行長時間說明的客戶。法人客戶通過對客戶公司的多次訪問，給客戶留下良好的印象，建立融洽的關系。打電話時可以預想到的

打電話時如果能給客戶滿意的應答，就有可能得到此客戶。客戶打來電話時，要說服他能來展示廳訪問。打引導性的電話，要按收集來的客戶名單進行。<注意>打電話的目的，是為了約定與客戶見面的時間，不是為了銷售汽車，銷售汽車要在會面時候進行。打電話時獲取有可能性客戶的方法迅速并且清楚地進行自我介紹詢問一下客戶有沒有談話的時間注意不要打長時間電話集中精力與客戶約定會面時間要注意打電話時彬彬有禮----直接型廣告

----有效的吸引客戶來展示廳的方法是舉辦新車發(fā)表會招待老客戶在展示廳舉辦一些文娛活動服務宣傳活動3）電話、訪問等要設定目標發(fā)現(xiàn)有可能性客戶要依靠連續(xù)不斷的努力,每一次的電話、每周的客戶訪問都要設定目標。<這本手冊最后附上的“記錄用紙”

將會幫助你有系統(tǒng)性地進行預測客戶這項工作>怎樣獲得具有可能性客戶的情報商工會議所的會員登記表貿(mào)易協(xié)會的會員登記表一些運動大會（如高爾夫、網(wǎng)球大會）保險公司（汽車保險經(jīng)營者）服務宣傳活動時的汽車登記表貿(mào)易展覽會汽車修理、零件或以前曾銷售過的客戶汽車租賃公司車體銷售店朋友、親戚<注意>中國有句古話叫作

“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝

”

，這句話對銷售人員很適應，對有希望的客戶要盡量結(jié)識得多一些，客戶的要求要盡可能給與滿足。三、可能性的判斷1、對客戶提出的問題2、可能性程度判斷時的三重點3、可能性程序判斷應該做與不應該做的事4、客戶購買汽車時的順序有禮貌地問候結(jié)束后，將進入可能性判斷的程序。這時要提出客戶所要求車型的發(fā)動機排氣量、規(guī)格、選購件、附屬品。同時要非常慎重地聽取客戶發(fā)表的意見。銷售人員常常出現(xiàn)的過失人有2個耳朵1張嘴。也就是說聽要比說話容易得多。但是，銷售人員往往說的比聽的多，這種傾向要盡

量避免。對可能性程度的判斷，是要求給客戶充分的講話時間，銷售人員慎重地聽取后才能作到。1、對客戶提出的問題談話的目的，是為了給客戶留下對你的印象，也是為了給客戶收集他所需車輛的信息。在最初的談話中，聽后要向客戶提出的問題主要有下述2種類型。類型1需要什么類型的車。現(xiàn)在駕駛的是什么車。主要駕駛車的是誰。使用汽車的用途是什么。車輛的使用頻度。現(xiàn)在所有車輛行駛了多少距離。在購買新車時對什么方面最重視。希望購買多少錢的車。類型2最喜歡此車型什么地方。什么地方不太滿意。購買TOYOTA的車輛，還需要其他什么信息。<注意>找出能夠滿足客戶要求的車輛后，以下的基本知識一定要掌握。舒適性安全性外觀方便程度耐久性馬力信賴性高級感經(jīng)濟性性能更新/利用新技術的優(yōu)點2、可能性程度判斷的三重點找出客戶要求的車型、等級后，提供充實的信息是必須的。一定要注意，客戶是下了多大的決心購買汽車。對購買汽車的認真程度。是否希望立刻就能將車買到。對購買TOYOTA車持有多大程度。為了銷售汽車，取得客戶的信賴，必須加深與客戶的關系。3、可能性程度判斷應該做與不應該做的事---應該做的事

---要仔細觀察客戶是否真心想買車。---

客戶有多大可能性買車，支付車款有沒有問題。通過提出適當?shù)膯栴}，了解客戶的生活方式、興趣、要求等。要找出一些可提高客戶興趣的話題。為客戶提示他所要求的車輛。引導客戶提出所有要求。找出與客戶共通的汽車方面話題對客戶關心的課題，要在認真調(diào)查后給客戶回答要詢問客戶有沒有需要回收的車輛---不應該做的事

---不能很著急地立刻就給客戶介紹車輛。（等待客戶做好準備是很重要的）

有可能性的客戶在2人以上的情況時，注意力不能只集中在駕駛車輛的人身上。對有競爭性的車不能隨便批評。4、客戶購買汽車時的順序?qū)蛻暨M行有效的引導后，給客戶介紹與客戶要求不符的車是時間的浪費，這點一定要注意。車輛的介紹是在購買過程中客戶可以接受其信息的心理狀態(tài)下適當并有階段性進行的。購買車輛時7階段的順序注意興趣聯(lián)想買車的欲望比較決定價格從某

1個階段向下1

個階段進行時的銷售順序應因人而翼。大約從某

1個階段就可以找到滿足客戶需要的車輛，所以在客戶下決心買車之前不需要給客戶介紹車輛。四、商品的講解1、車輛的說明2、請客戶親身體驗的六個部位3、補充說明如判斷有可能性時，客戶應該對自己所需車輛的重點有了很好的了解，再對能夠滿足客戶要求的車輛進行介紹說明。通過系統(tǒng)性的商品說明，客戶可以掌握關于車輛的情況，之后可以在更高水平上對客戶進行系統(tǒng)的商品說明。<注意>如果客戶提出了問題，一定要在做好充分準備的情況下給與解答。對一時回答不了的問題，通過查尋資料，從服務部門問詢等等渠道，給客戶回答。誠實的對應是很重要的、客戶會對你的誠實給與好評。1、車輛的說明關于車輛的說明，給客戶說明到什么程度要因人而異。對第一次來訪的客戶或者是新車型，不全面地詳細的介紹說明是不行的。如果客戶對此車很了解或不是新型車的時候，要伴隨客戶所要想得到的情報一起給予客戶說明。2、請客戶親身體驗的六個部位駕駛席的側(cè)前部前部助手席旁邊后部駕駛席旁邊內(nèi)部裝飾3、補充說明注意不要唱獨角戲。注意不要只對客戶進行說明，還要有一些必要的談話。在此階段，為了給今后作參考，客戶講的話要留心記

憶。通常是列舉出車輛的優(yōu)點作為特征向客戶介紹。有效的車輛介紹方法是試乘法，勾起客戶對試乘車輛的購買欲望。為了能夠進行有效的試乘，下面的幾點一定要注意：車輛要清潔，并且要使車輛處于最佳狀態(tài)。首先銷售人員要試乘，將基本的操作方法教給客戶。包括各種路況都要在認真準備后進行實地行走。試乘中不要講過多的話，讓客戶充分體會到購買了TOYOTA車后的極大樂趣。銷售汽車是在銷售店進行的，這之中也包含提供優(yōu)良的服務。在進行商品說明時，應進行TOYOTA車與其它廠家車的比較。要時常注意請客戶接觸到車輛，或試乘車輛，這樣做可以提高客戶對車的擁有感，增強購車的決心。經(jīng)常做好準備，鑒定臨時合同。<注意>通過語言可以說服客戶，親身體驗可以使客戶下決心購買汽車。五、商談

*契約1、與價格相比要向關心價值的方向轉(zhuǎn)化2、要仔細觀察客戶的購買意識3、客戶不滿的對應4、引導客戶圓滿簽約的方法5、價格提示的方法6、關于價格問題7、客戶一般常用的逃脫方法8、附屬品裝備品的銷售商談交涉主要是指解決客戶最關心的價格問題，其中包括商談購買條件等過程。1、與價格相比要向關心價值的方向轉(zhuǎn)化客戶往往對價格是很關心的，但是，銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格。2、要仔細觀察客戶的購買意識客戶對“

立刻簽約”

意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。下面舉幾個典型的例子。初次見面時，客戶明確的表示出了購車的意識。例 [

想買皇冠]表示出對車很關心的言論舉動。例

[這車很好呀

][交貨期大約要多長時間

][

這種顏色不喜歡，有沒有金屬深藍色]3）不知道客戶有多大程度想買車時、以提問方式做出判斷。例 [

這個車喜歡嗎]

[這種怎么樣

][馬上就要求交貨嗎

]3、客戶不滿的對應客戶表示不滿是不可避免的，表示不滿不是拒絕的意思，而是一種對購買車輛有興趣的表現(xiàn)。要有這方面的思想準備。這是一種取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶不滿。在與客戶談話時，以下最低限的標準要遵守?？蛻糁v的話都要席耳恭聽。途中不要打斷客戶的講話要集中聽

，重點部分要充分理解，必須注意是真的不滿，還是因為有什么原因而產(chǎn)生的不滿。不能與客戶爭辯，即使爭論中取勝了

，買賣將會失掉。盡早理解客戶的意圖和不滿。對購買車輛時所產(chǎn)生的不滿，通過對話形式努力

去解決?？蛻舯硎境隽瞬粷M后，需要簡明地對待。<注意>作為一個成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購買，要讓客戶理解車輛的價值，以及為得到這些價值是要付出代價的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。4、引導客戶圓滿簽約的方法在客戶的辦公室、在你的工作臺、在展示廳內(nèi)的接待室接待客戶，這是種對話，不要認為是找麻煩。要水到渠成地得到客戶的同意。對客戶的不滿要進行簡要的說明。絕對不能與客戶發(fā)生口角，如果客戶生氣時要冷靜聽對方講話表示出理解請客戶把想說的都說出來轉(zhuǎn)換談話的內(nèi)容，要向前看談話的連續(xù)性5、價格提示的方法作為專業(yè)的銷售人員，在得到客戶的信賴后圓滿地與客戶進行價格的交涉，使銷售店得到利益，這一切都是必不可少的。交涉過程不是與客戶的爭論，而是在很冷靜的氣氛中與客戶進行交涉。不要講過多的話。簡單明了地給客人提示價格。不要猶豫始終保有自信。要仔細觀察客戶，觀察其反應。<注意>價格提示后，如果客戶一言不發(fā)，要耐心等待。沒有必要進行價格正當性的說明。6、關于價格問題在交涉中，雖然是很小的降價要求，也不能馬上就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺。當價格交涉進行不下去時，裝備品、附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提示出來，這主要是為了避免降價。7、客戶一般常用的逃脫方法提示了價格后，客戶往往有如下的發(fā)言?！?/p>

同夫人或丈夫要商量商量”這樣的想法先贊同，詢問一下什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用?！耙丶遗c家里人商量

”買車是一件很重要的事情，有必要認真考慮。此外要觀察客戶對什么方面的問題最關心，以便幫助解決。有可能客戶要離開展示廳，如果真是如此，那就提出下次再見，客戶的姓名和地址要問清楚。8、附屬品、裝備品的銷售增加附屬品對客戶明顯有利時一定要努力銷售。

在銷售附屬品時，要給客戶提供樣品，但是還要注意

推銷不要過于強迫。不然的話將會失去客戶的信賴。

附屬品、裝備品銷售的適當時機是在介紹車輛時或是

在客戶決定購買汽車時，這種時機按下記的狀況決定?？蛻籼岢鲫P于附屬品的問詢。展示車輛所裝配的附屬品。現(xiàn)有在庫車所裝配的附屬品。<注意>雖然簽了合同，但還不能松氣。客戶在輕松下來后，有可能接受對附屬品、裝備品的勸誘。請不要失去這樣的機會。六、交貨1、交貨方法2、客戶的興奮度如何交貨，對客戶有很大的影響，并且與下次

的購買有直接關系。如果給客戶留下了好印象，將

來客戶還會再購買，而且可能性很高。特別是與客

戶建立起了信賴關系，很有可能介紹自己的友人來

購車，為此要讓客戶感覺到從你這里買車是最好的。1、交貨方法要確認，交貨的車是否是客戶訂的車。一定要保證交貨期，交貨期有變化時要與客戶聯(lián)系。在交貨之前要將車輛準備好。適當?shù)慕回浄椒?。如果你是交貨的擔當者，客戶將會認為今后的負責一直是你。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽。要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的服務體制。另外一定要讓客戶認真閱讀駕駛手冊，

你也要同客戶一樣閱讀好駕駛手冊，交貨后的幾天內(nèi)要打電話詢問一下車輛是否正常。2、客戶的興奮度下表表示出了客戶在剛剛買車后，客戶和銷售人員興奮度的區(qū)別。作為一名專業(yè)的銷售人員，對這種區(qū)別理解后，要求保持與客戶一樣的興奮度。<注意>對于客戶來講交貨是一件很重要的事，要與客戶共同高興。七、連續(xù)性的要求1、如何對待客戶提出的抱怨后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發(fā)現(xiàn)新客戶，最重要的情報可以從老客戶那里得到。因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。1、如何對待客戶提出的抱怨客戶提出抱怨時：仔細聽取所提出的問題。分析不滿的原因。找出解決問題的辦法，一直到問題解決完畢，之后要向客戶進行匯報。無論有沒有解決問題的最終權利，一定要對客戶說明銷售店的立場。要時常想著客戶，站在客戶的立場思考問題，要求做到了解客戶現(xiàn)在想什么做什么。隨著時間的經(jīng)過，與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要。<注意>銷售汽車是一項很困難的工作，與此相比，同客戶建立和維持良好的關系相對來講是一項比較容易的工作。以上講解的銷售技術，如果能給你啟發(fā)、幫助是最好不過的。與在這里所示的銷售基礎相比，作為有實力的TOYOTA汽車銷售人員，應該掌握的是使你能夠成功的經(jīng)驗。祝你成為一名成功的TOYOTA汽車銷售人員！— 汽 豐 田客

戶

管

理— 汽 豐 田課程目的通過本課程的學習，學員將能夠：明確客戶管理對與經(jīng)銷店經(jīng)營和品牌建設的重要性了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級別定義的方式和技巧分析顧客的主要來源，并根據(jù)經(jīng)銷店實際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具能在實際工作中做好銷售人員的計劃和指導工作（管理人員）— 汽 豐 田為何要進行客戶管理— 汽 豐 田國外投資增加，消費群體增加汽車消費環(huán)境改善地方性汽車消費障礙消除汽車消費市場競爭更加公平品牌及3S店經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)中國汽車市場的機會— 汽 豐 田價格競爭，利潤下降行銷費用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對手的加入汽車市場的事實— 汽 豐 田生產(chǎn)導向服務導向競爭導向產(chǎn)品產(chǎn)品＋服務先服務，后銷售銷售導向— 汽 豐 田競爭帶來壓力與動力機會留給準備好的人競爭與機會— 汽 豐 田客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式— 汽 豐 田客戶管理客戶管理的目標：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務所需的新的市場和渠道提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度— 汽 豐 田客戶管理客戶管理的作用：客戶滿意度

20% ↗銷售人員的銷售額

51%

↗銷售和服務的成本

21% ↘銷售周期

縮短1/3利潤率

2% ↗資料來源《營銷與廣告策劃》— 汽 豐 田客戶管理客戶管理的概念：管理思想軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員收集顧客資料通過客戶管理增加經(jīng)銷店的銷量和利潤給生產(chǎn)廠家提供資訊協(xié)助制定有關政策— 汽 豐 田客戶管理程序識別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務與客戶保持良好有效的溝通CRM評估— 汽 豐 田經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計劃— 汽 豐 田顧客資源以下這些問題您清楚嗎?平均每月來展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少?這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少?剩余的顧客有沒有可能當年買車?

年內(nèi)買車?會回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的?這些顧客能通過電話進行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認得我）這些顧客能在電話中與我進行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友）那又有多少顧客想要買車就能想到我!?— 汽 豐 田展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績效管理來店/電顧客登記表A卡A卡（營業(yè)活動日報）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）車輛銷售十日收款預定表銷售促成失控（?。┓治霰碥囕v銷售/庫存信息看板月報表銷售活動成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進度管制表區(qū)銷售進度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程建議輔助表格— 汽 豐 田顧客分類顧客的一級分類：潛在顧客基本顧客群基本顧客群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶— 汽 豐 田意向客戶級別定義為什么要對意向客戶級別進行定義？A級：可能在一個月內(nèi)購買B級：可能在三個月內(nèi)購買C級：可能在六個月內(nèi)購買— 汽 豐 田意向客戶級別定義級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者訂單OABC一個月內(nèi)成交至少（2次/周）三個月內(nèi)成交至少（1次/周）六個月內(nèi)成交至少（2次/月）手續(xù)時間促進頻率預售訂金至少每周一次維系訪問— 汽 豐 田意向客戶級別定義意向客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號不斷進行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。客戶看過車就走了…已經(jīng)為客戶進行了較長時間的商品說明…客戶索取商品目錄…客戶進行競爭產(chǎn)品比較…議價…— 汽 豐 田顧客來源自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報提供內(nèi)部情報特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來電來店— 汽 豐 田經(jīng)銷店營業(yè)計劃（一）?

基本顧客群的維護要點是建立在顧客滿意度之上的,

并請其提供購買訊息?

經(jīng)銷店應每月規(guī)劃基本顧客群維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行?

由于基本顧客群維護首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：1.

除建立C卡外，對于每位銷售人員的維護數(shù)應列冊，

以方便維護管理2.

對于車輛使用

年以上的顧客，每月應至少—次以上接觸訪問，

并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇?

自銷：為本公司銷售，

他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，

保修顧客：應列為經(jīng)銷店基本顧客群基本顧客群的維護要點是建立在顧客滿意度之上的,

并請其提供購買訊息經(jīng)銷店應每月規(guī)劃基本顧客群維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行由于基本顧客群維護首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：除建立C卡外，對于每位銷售人員的維護數(shù)應列冊，

以方便維護管理對于車輛使用

年以上的顧客，每月應至少一次以上接觸訪問，

并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本公司銷售，

他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，

保修顧客：應列為經(jīng)銷店基本顧客群自自銷銷保保有有客客戶戶 他他銷銷保保有有客客戶戶自自銷銷保保有有客客戶戶置置換換，，增增購購，，推推介介意向客戶— 汽 豐 田地區(qū)及經(jīng)銷店活動：為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷店的知名度，

提升來店/電顧客數(shù)1.

地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺，

地方性刊物、報紙）2.

夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）地區(qū)及經(jīng)銷店活動：為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷店的知名度，

提升來店/電顧客數(shù)地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺，地方性刊物、報紙）夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）來來店店來來電電配合一汽豐田促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知動作整體面經(jīng)銷店店面意向客戶經(jīng)銷店營業(yè)計劃（二）— 汽 豐 田情情報報提提供供地方名人/關系企業(yè)/對經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象,

由主管親自指示，以達到情報站的效果尤其可運用在偏遠區(qū)域內(nèi)部情報VI

P意向客戶利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關系以達成情報推介效果可在促銷期間重點運用經(jīng)銷店營業(yè)計劃（三）— 汽 豐 田開開發(fā)發(fā)特特定定篩篩選選區(qū)區(qū)域域攻攻擊擊針對地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓（DM/電話/拜訪）對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團體進行開拓在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會意向客戶經(jīng)銷店營業(yè)計劃（四）— 汽 豐 田潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理— 汽 豐 田加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。1淘汰不能帶來利潤的意向客戶快速過濾流失部分。23更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。4加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。56每周補充漏斗防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5

名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。漏斗原理— 汽 豐 田新客戶 Vs.

自銷保有客戶注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少？比較項目新客戶自銷保有客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益??— 汽 豐 田意向客戶升級示意圖級別A級B級C級基本顧客群可能來源B級提升VIP效應同業(yè)來店保有客戶介紹C級提升來店內(nèi)部情報自銷保有服務站客戶來店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進成交提升級別提升級別交朋友收集購車信息～～

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— 汽 豐 田經(jīng)銷店和銷售人員的營銷活動— 汽 豐 田銷售人員營銷活動相關服務手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對象成交客戶A、B、C級客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關產(chǎn)品資訊提供相關活動資訊提供關系維護售后服務建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對意向客戶、訂定下次再訪時間時間每次每次每次每次— 汽 豐 田銷售管理人員營銷管理工作績效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售部長新車交易過程指導交車確認車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進度差異檢討客戶關系維系每日行程查核意向客戶確認掌控陪同銷售績效進度掌控異常客戶接手銷售質(zhì)與量的管理同業(yè)動態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購車情報收集客戶滿意度進廠保養(yǎng)招攬客戶關系維系展售活動規(guī)劃選定目標顧客擬定訪問指示OJT公司相關業(yè)務指導銷售工具運用說明總經(jīng)理營運方針與工作重點指示目標執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店營運績效掌握營運計劃表經(jīng)銷店營銷活動計劃銷售活動管理日報— 汽 豐 田客戶管理工具— 汽 豐 田來店（電）顧客登記表— 汽 豐 田A卡-C卡— 汽 豐 田A卡-C卡— 汽 豐 田意向客戶管理表— 汽 豐 田營業(yè)員活動日報— 汽 豐 田活動月報— 汽 豐 田客戶管理工具小組練習— 汽 豐 田FTMS的標準及TACT系統(tǒng)— 汽 豐 田銷售人員打電話數(shù)發(fā)送DM數(shù)發(fā)送DH數(shù)訪問顧客次數(shù)廣播廣告次數(shù)報刊廣告次數(shù)發(fā)送短信廣告人/次數(shù)其他廣告次數(shù)移動車展來店組數(shù)試乘組數(shù)新增A卡枚數(shù)商談件數(shù)FTMS

TACT系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日?；顒訝顩r統(tǒng)計表”機能— 汽 豐 田TACT系統(tǒng)界面— 汽 豐 田TACT系統(tǒng)界面— 汽 豐 田相關規(guī)定填寫注意事項提交時間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時間為每日18:00以前周六周日的數(shù)據(jù)提交時間最晚為周一9:30以前“日?；顒訝顩r統(tǒng)計表”必須每天按時填寫、按時提交注:FTMS對于經(jīng)銷店對已呈報數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補充輸入行為將不予承認統(tǒng)計表的填寫內(nèi)容必須真實、完整在填寫每月1日的數(shù)據(jù)是必須將當月的目標值一并輸入— 汽 豐 田A卡-C卡的管理辦法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購車型依據(jù)計劃購買時間（意向級別）依據(jù)法人（公司）或個人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時更新）為確?？ㄆ挠行院捅苊飧欉z漏，銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進行清點查核至少一次— 汽 豐 田總結(jié)— 汽 豐 田總結(jié)您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習慣:每天我要寄發(fā)？封DM每天我要發(fā)放？封DH每天我要打？個電話給各級顧客每天下班前我必須完成有關報表的填寫并計劃次日的工作……顧客的促進、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意— 汽 豐 田總結(jié)① 高層領導的支持② 要專注于流程③ 技術（工具）的靈活運用④ 組織良好的團隊⑤ 重視人的因素⑥ 分步驟實施⑦ 系統(tǒng)的整合— 汽 豐 田表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營的指標建立一套客戶管理流程通過數(shù)據(jù)評估效益總結(jié)— 汽 豐 田永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的思維不斷開發(fā)新的目標客戶持續(xù)創(chuàng)造保有客戶的熱情總結(jié)— 汽 豐 田總結(jié)行動……永不滿足于現(xiàn)狀是一種持續(xù)進行的流程邏輯上是一步銜接著一步的清楚地控制每一個步驟可以讓你對整個流程有完整的掌握— 汽 豐 田展廳管理— 汽 豐 田了解展廳管理的知識與技巧以提升品牌形象和顧客滿意度如何利用有效的展廳硬件管理來營造有利于成交的氛圍課程目的— 汽 豐 田課程內(nèi)容顧客成交分析展廳的感性管理展廳硬件的管理與維護展廳管理與顧客滿意— 汽 豐 田真實一刻超越期望值建立顧客信心創(chuàng)造熱情顧客顧客成交分析— 汽 豐 田關鍵時刻小小的一刻小小的印象小小的決策留給顧客第一印象的機會只有一次— 汽 豐 田超越期望值1051期望值實際值1051— 汽 豐 田感性管理理性管理營造有利于成交簽約的氣氛有效的硬件管理與維護展廳管理的內(nèi)容— 汽 豐 田讓顧客愿意逗留讓顧客愿意回來有利于“談”車有利于“買”車目標展廳氣氛管理— 汽 豐 田熱鬧喜氣正面外部氣氛展廳氣氛管理— 汽 豐 田裝飾燈光展車外部氣氛營造方式活動音樂展廳氣氛管理— 汽 豐 田舒適溫暖車為主題內(nèi)部氣氛展廳氣氛管理— 汽 豐 田音樂燈光展車空調(diào)資料內(nèi)部氣氛管理飲料銷售人員其他展品多媒體表達活動展廳氣氛管理— 汽 豐 田目標：促銷氣氛營造有利于“買”車有利于“買”單展廳氣氛管理— 汽 豐 田主題活動激勵促銷氣氛營造人流銷售人員萬事俱備展廳氣氛營造— 汽 豐 田展廳4S的運作整理（SEIRI）整頓（SEITON）4S以人員素養(yǎng)（SHITUKE）為始終和基礎促銷氣氛營造清掃（SEISO）清潔（SEIKTSU）— 汽 豐 田素養(yǎng)SHITSUKE清潔SEIKETSU整理SEIRI整頓SEITON清掃SEISO展廳4S的運作— 汽 豐 田對物品進行分類：清除不需要的物品妥善保存需要的物品定義目的有效利用空間展廳4S的運作整理— 汽 豐 田定義物品有合理定位及明確標示目的節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境展廳4S的運作整頓— 汽 豐 田定義身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染目的創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境展廳4S的運作清掃— 汽 豐 田定義清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)目的通過制度建立并維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M展廳4S的運作清潔— 汽 豐 田定義為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行4S的習慣目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)展廳4S的運作素養(yǎng)— 汽 豐 田推行4S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障管理有序增加員工歸屬感整理整頓清潔清掃空間利用工作情緒不斷改進制度建立工作效率展廳4S的運作— 汽 豐 田4S推行方針推動4S活動時，應制定方針作為活動的指導原則自主管理、全員參與確實且徹底地推行高層以身作則，并使全員參與展廳4S的運作— 汽 豐 田4S推行步驟成立推行組織擬定推行方針及目標擬定工作計劃說明與教育活動前的宣導造勢4S活動試行4S活動評鑒4S活動導入實施及查核評鑒公布及獎懲檢討及改善修正納入定期管理活動展廳4S的運作展廳現(xiàn)場評核（例）經(jīng)銷店名稱

年

月

日輔導項目評估項目執(zhí)行情況改進意見改善日期責任人1.

外圍擺設招牌表面完整清潔燈光功能玻璃干凈明亮海報紙張貼適當否展場停車規(guī)范、指示干凈，不積水展場車輛是否清潔展場車輛有否妨礙視線旗幟過期，保持，數(shù)量顏色，破損2.

展示廳車輛陳列展車陳列有否助于銷售主題區(qū)是否達到立即吸引顧客目光效果車型、車色是否定期更換展車陳列數(shù)量是否恰當（配合展廳的面積）經(jīng)銷店總經(jīng)理

銷售主管備注：未執(zhí)行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實經(jīng)銷店名稱

年

月

日輔導項目評估項目執(zhí)行情況改進意見改善日期責任人3.

商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人，物）聲音，氣味，日照商談桌相互之間參觀動線位置距離展車適當位置方位：左前方/右前方擺設座椅及時歸位商談桌數(shù)量4.

廁所標準干凈（地面、臺面、馬桶，鏡子）氣味（通風，無異味）私密性保持——記錄表使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機，掛衣鉤，清潔袋）5.

人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌經(jīng)銷店總經(jīng)理

銷售主管備注：未執(zhí)行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實展廳現(xiàn)場評核（例）— 汽 豐 田Do

Action項目Don’t

Action項目必須做的項目絕不可做的項目展廳的硬件管理— 汽 豐 田外觀、環(huán)境汽車展示廳舒適的空間給顧客的第一印象想方設法讓商品看起來更出色讓顧客感到舒適愉快展廳的硬件管理— 汽 豐 田經(jīng)銷店標志顧客停車場外觀、環(huán)境經(jīng)銷店入口處外觀、環(huán)境展廳的硬件管理— 汽 豐 田展示廳入口處咨詢處周圍展示廳內(nèi)展示車輛汽車展示廳展廳的硬件管理洽談空間確保洽談以外的空間交車空間— 汽 豐 田營造氣氛墻壁裝飾洗手間充實備用品、小道具舒適的空間展廳的硬件管理— 汽 豐 田經(jīng)銷商走訪觀摩和評核— 汽 豐 田展廳管理與顧客滿意展廳管理顧客滿意重視顧客提供舒適的環(huán)境營造溫馨的氛圍建立顧客信心有效的硬件管理熱情的顧客— 汽 豐 田良好的展廳管理是顧客滿意的基礎— 汽 豐 田店頭活動— 汽 豐 田什么是店頭活動？— 汽 豐 田店頭活動的效果廣告宣傳促銷人員銷售AIDMA因促銷措施不同而發(fā)生的變化— 汽 豐 田消費者銷售人員建立店頭活動的目標— 汽 豐 田店頭活動的步驟促銷的規(guī)劃促銷的執(zhí)行促銷的延續(xù)— 汽 豐 田店頭活動的規(guī)劃刺激時機/時間對象預算/績效評估溝通內(nèi)部分工場地布置車輛準備— 汽 豐 田價 格：產(chǎn)品/服務：獎品或贈品：體 驗：付款方式：降低產(chǎn)品原來的價格提供產(chǎn)品試用或格外的附加價值讓顧客有機會獲得獎品或購買產(chǎn)品時的附贈品個人或團體參與競賽、抽獎、聚會或其他獨特經(jīng)驗的活動提供多種付款方式及條件店頭刺激的種類— 汽 豐 田店頭活動的時間/時機旺季/淡季周日節(jié)日營銷上的目的— 汽 豐 田店頭活動的溝通主題對內(nèi)及對外溝通

結(jié)合不同的媒體組合— 汽 豐 田展廳活動的主題師出有名顧客利益感性訴求— 汽 豐 田展廳活動和廳外展示促銷，哪一種方法容易成功？問題討論— 汽 豐 田店頭活動任務分配項目經(jīng)理現(xiàn)場總指揮現(xiàn)場主持人緊急處理小組活動組接待組場地組廣宣組車輛組協(xié)商組后勤組— 汽 豐 田店頭活動的場地布置商談區(qū)接待區(qū)

媒體接待區(qū)顧客停車區(qū)POP— 汽 豐 田店頭活動的車輛準備車輛清潔、功能正常位置擺放適當?shù)靥?燈光/CD安全標示清楚— 汽 豐 田Why

為什么Where

哪里When 何時Who 誰What 什么店頭活動的計劃書（6W+2H）How 如何How

much

多少— 汽 豐 田店頭活動的執(zhí)行顧客邀請概述

接待顧客回答顧客疑難協(xié)商/成交留下顧客的訊息— 汽 豐 田顧客邀請A卡顧客：提高信心、促成訂單C卡顧客：提高顧客滿意、推介他人購買其他顧客：獲得信息VIP：媒體、宣傳、集團顧客購買— 汽 豐 田電話DM短訊Fax顧客邀請— 汽 豐 田事先告訴顧客接下來會發(fā)生的事……概述— 汽 豐 田DM設計的原則手書顧客姓名行動號召簡潔從顧客的利益出發(fā)明確活動時間/地點— 汽 豐 田接待顧客信心主動地提供服務贊美傾聽

與顧客同步— 汽 豐 田回答顧客的疑難轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)移否認請他人協(xié)助— 汽 豐 田協(xié)商/成交態(tài)度行為技巧— 汽 豐 田留下顧客的訊息實施顧客意見調(diào)查登錄A卡— 汽 豐 田促銷的延續(xù)顧客追蹤成效分析總結(jié)— 汽 豐 田顧客追蹤寄發(fā)感謝函/活動照片電話聯(lián)系致謝— 汽 豐 田成效分析銷售分析活動滿意度分析媒體/宣傳分析— 汽 豐 田總結(jié)改進意見后續(xù)活動建議報告及存檔— 汽 豐 田店頭活動管理準備階段活動會議、活動計劃、活動進度管理執(zhí)行階段活動支持及控制后期階段活動效益分析、人員績效考核、總結(jié)— 汽 豐 田店頭活動的員工職責銷售人員準備階段由經(jīng)理確認受提示的個別目標招攬明細表的制作DM的制作和寄送鋪面裝修的實施銷售道具的配備和補充實施促進招攬來賓的電話聯(lián)系制作來賓名單參加學習會執(zhí)行階段接待來賓收集顧客訊息回答顧客疑難完成銷售向經(jīng)理報告每天的情況后期階段向全體來賓撥打感謝電話或電子郵件分析來賓情況和追蹤方法（兩個星期之內(nèi)）維護顧客資料向經(jīng)理報告活動情況— 汽 豐 田店頭活動的員工職責銷售經(jīng)理準備階段把握和指導個別目標數(shù)（訂單數(shù)、來現(xiàn)場顧客數(shù)、調(diào)查表）目標確認和人員的個別指導（每天確認活動情況）實施活動告知（確認TMCL的支持）指導實施鋪面的裝修掌握和指導銷售人員的目標進展制作針對完成銷售目標的激勵圖表（將目標和業(yè)績分別給每一個人記載）實施內(nèi)部會議實施培訓（在展車前面）執(zhí)行階段接待來賓向總經(jīng)理匯報每天的情況后期階段1. 結(jié)果分析和對策— 汽 豐 田店頭活動的員工職責總經(jīng)理準備階段召開管理干部會議活動開展、內(nèi)容構(gòu)筑目標設定與客服部建立協(xié)助關系指示每個人員的責任范圍學習會的計劃收集其他公司FTMS店的信息舉辦為了讓全體人員徹底領會活動宗旨的會議（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部長、客服部長、企劃職員）執(zhí)行階段接待來賓把握和報告中間業(yè)績（展開PDCA）后期階段1. 開管理干部會議（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部長、客服部長、企劃職員）— 汽 豐 田店頭活動的員工職責客服部門準備階段向干部會議提供接收服務的顧客信息資料實施來賓獎勵方案的準備向接受服務的顧客發(fā)出活動通知招攬和委托介紹執(zhí)行階段接待來賓向接受服務的顧客委托介紹將接受服務的顧客引到會場內(nèi)向顧客服務部提供信息后期階段— 汽 豐 田店頭活動的管理工具活動目標管理活動目標可能購車顧客數(shù)邀請來店A卡數(shù)經(jīng)銷店目標實績目標實績目標實績銷售人員A銷售人員B銷售人員CXX汽

車

銷

售

有

限

公

司工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注準備期工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注活動期總結(jié)期XX汽

車

銷

售

有

限

公

司A、來店人數(shù)分析第

一

天第二 天統(tǒng)計預

估

來

店實際 來

店%B、來店顧客分析第

一

天第二

天小

計來

店

原因

電話

邀

約廣告

媒

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計XX汽

車

銷

售

有

限

公

司要因分析表活動日期： 年 月 日缺失項目要因分析改善行動計劃負責人員預估完成時間實際完成時間XX汽

車

銷

售

有

限

公

司— 汽 豐 田銷售流程管理— 汽 豐 田銷售流程管理的目的落實、管理銷售人員的銷售動作，提升銷售成交比率通過銷售流程強化銷售人員的管理，提升銷售人員的業(yè)務素質(zhì)在顧客面前展示規(guī)范的銷售流程，提升顧客的經(jīng)銷商體驗，增加顧客滿意度(CS)— 汽 豐 田關心并幫助顧客贏得并增強顧客的信心探詢并理解顧客真正的需求創(chuàng)造并保持顧客的熱情最終目標：雙贏流程技巧銷售原則— 汽 豐 田熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待標準銷售流程— 汽 豐 田與顧客的交流應是熱情的、禮貌的、敏捷的，對所有購買車輛的

用戶給予同樣的重視在對顧客的咨詢及相關銷售計劃的執(zhí)行中明確顧客的需求根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點、長處及配套服務給予每位顧客試乘試駕的機會向顧客清楚解釋銷售方案以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序程序內(nèi)容標準銷售流程— 汽 豐 田是否所有的顧客得到友好真誠的對待是否每位顧客從進門的一剎那起就體驗了舒適的氛圍銷售人員是否識別出顧客的需要是否根據(jù)顧客的要求，給予顧客專業(yè)的可選車輛的展示并突出它的特點，長處及配套服務管理標準和要求標準銷售流程— 汽 豐 田關鍵時刻超越顧客期望值銷售三要素控制區(qū)銷售的基本概念— 汽 豐 田留給顧客第一印象的機會只有一次小小的一刻小小的印象小小的決策關鍵時刻— 汽 豐 田1051顧客預期真實體驗1051超越顧客期望值— 汽 豐 田信 心需 求購 買 力銷售三要素— 汽 豐 田控制區(qū)影響區(qū)控制區(qū)關心區(qū)— 汽 豐 田銷售管理的基本技巧將工作分解成細目用細目反問自己可以合并、刪除、增加、改變順序嗎？激發(fā)創(chuàng)意的方法— 汽 豐 田使自己變得更加專業(yè)，自信增強顧客的信任與顧客建立起良好的關系售前準備步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待— 汽 豐 田態(tài)度知識技巧社

會

市

場公

司產(chǎn)

品個

人我的目標和策略準備步驟的執(zhí)行要點— 汽 豐 田引導顧客進入舒適區(qū)消除顧客疑慮建立顧客信心讓顧客在展廳停留更多時間，增加銷售機會店內(nèi)接待步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—店內(nèi)接待排班陪同洽談事后訪談檢查A卡— 汽 豐 田禮節(jié)交流方式問候寒暄概述熱情的招呼破冰的語言汽車的對話店內(nèi)接待步驟的執(zhí)行要點— 汽 豐 田向顧客介紹一汽豐田的銷售程序明確記錄顧客需求和相關信息，填寫

A卡，明確顧客所需車輛的型號了解顧客愿意采取的付款方式根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供現(xiàn)場宣傳資料程序內(nèi)容店內(nèi)接待— 汽 豐 田銷售人員的態(tài)度是否熱情，有禮貌銷售人員的接待是否專業(yè)化銷售人員是否使用了銷售資料銷售人員是否徹底了解顧客的需要管理標準和要求店內(nèi)接待銷售經(jīng)理管理評核表—店內(nèi)接待（例）評價標準評分備注12345穿著一汽豐田統(tǒng)一的制服，佩帶胸牌，頭發(fā)不染色，指甲修剪整齊，皮鞋干凈明亮，以上經(jīng)主管在晨會時檢查合格按照排班順序，從顧客到公司、進入展廳、在展廳內(nèi)活動及離去，銷售人員能主動接待，熱情招呼，留下顧客的資料并約定下次再訪時間關注顧客同行的朋友、親戚、小孩，并提供茶水、咖啡等免費飲料請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處，并告知在未取得顧客的同意時不會打擾顧客在顧客離去后，整理顧客信息，立即填寫A卡及《來店（電）顧客登記表》，并設定明確的追蹤目標，直到達成交易觀察顧客動作、車輛外型和新舊、車輛內(nèi)部狀

況，從而了解顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式真實一刻注：評核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負責按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓重點— 汽 豐 田辨別顧客的需求建立顧客的信心需求分析步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—需求分析顧客訪談記錄5W1H提問技巧測試

協(xié)助顧客總結(jié)需求— 汽 豐 田“冰山”提問傾聽培訓評估需求分析步驟的執(zhí)行要點— 汽 豐 田開放式問題封閉式問題一般性問題辨識性問題聯(lián)接性問題提問技巧— 汽 豐 田探查(Probing)展開法總結(jié)法重復法澄清法積極傾聽評價標準評分備注12345是否使用開放式提問，主動進行引導，讓顧客暢所欲言，同時保持眼神接觸，關心顧客，熱情傾聽，不打斷顧客的發(fā)言，讓顧客說完話后再表述自己的意見是否征得顧客同意，詳細記錄顧客談話的要點是否善于運用提問技巧，保持對顧客的興趣，鼓勵顧客發(fā)言，顧問式地協(xié)助顧客總結(jié)其需

求，并替他/她挑選可選購的車型遇到不懂的問題，是否請其他資深同事協(xié)助，并分析顧客不同的需求狀況，充分解決和回復顧客的提問，并確認顧客滿意是否及時與上級溝通，匯報情況，獲取必要的支持和指導銷售經(jīng)理管理評核表—需求分析（例）注：評核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負責按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓重點— 汽 豐 田依據(jù)顧客需求說明商品特性和帶給顧客的利益讓顧客產(chǎn)生深刻的印象商品說明步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—商品說明說明前的準備是否充分完善是否根據(jù)顧客需求進行說明側(cè)面了解六方位商品說明

檢查送客及其后的動作肢體語言— 汽 豐 田針對顧客需求FAB鼓勵參與揚長避短有選擇性繞車商品說明步驟的執(zhí)行要點— 汽 豐 田確保每個銷售人員都已培訓合格，能對顧客進行詳細的商品說明銷售人員應采用繞車介紹的方法，使顧客對商品有整體的了解介紹一汽豐田的營銷戰(zhàn)略，所有的商品車輛都是直接從一汽豐田運至經(jīng)

銷店，優(yōu)良的品質(zhì)保證根據(jù)顧客需求，有針對性地介紹車輛的性能和優(yōu)點，并提供促銷宣傳物品和資料介紹一汽豐田的售后服務內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等程序內(nèi)容商品說明— 汽 豐 田銷售人員是否向顧客進行了車輛介紹銷售人員是否向顧客介紹一汽豐田的營銷戰(zhàn)略銷售人員是否針對顧客的需求介紹了車輛的優(yōu)異之處銷售人員是否提供了促銷品并鼓勵顧客帶回去銷售人員是否介紹一汽豐田售后服務內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等管理標準和要求商品說明評價標準評分備注12345掌握一汽豐田的商品知識，并能熟練進行六方位產(chǎn)品說明，同時充分了解競爭產(chǎn)品，凸顯一汽豐田的產(chǎn)品優(yōu)勢能適時將自己的知識與顧客分享，讓顧客在舒適區(qū)與銷售人員進行溝通，提高顧客滿意度商品說明前準備妥當，包含各種車型的商品目錄、展廳、展車、記錄用筆和紙，以及其他介紹用的道具盡量全面深入了解顧客的需求，只要顧客需

要，一定為顧客進行商品說明，充分利用展廳及展車為工具來進行商品說明是否從顧客最關心的部位和配備開始說明，運用合適的肢體語言，熱情介紹，并創(chuàng)造機會讓顧客動手觸摸或操作有關配備是否針對顧客需求，總結(jié)商品特點和顧客利

益，并在商品目錄上注明顧客需求的配備，寫上顧客的姓名、日期，鄭重地交給顧客注：評核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負責按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓重點銷售經(jīng)理管理評核表—商品說明（例）— 汽 豐 田進一步強化顧客信心讓顧客體會“擁有”的感覺試乘試駕步驟的目的熱情交車導入報價成交階段報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—試乘試駕試乘試駕前的手續(xù)是否完備是否再度重點說明商品特點與顧客利益引導顧客回洽談區(qū)顧客買單意向的了解，是否當場買單— 汽 豐 田車輛準備試乘試駕前的準備試乘試駕中試乘試駕后試乘試駕步驟的執(zhí)行要點— 汽 豐 田根據(jù)一汽豐田的要求，保留一定數(shù)量的演示車輛確保演示車輛是最新款，能夠有效地代表產(chǎn)品形象確保在營業(yè)時間內(nèi)演示車輛車容整潔、車況良好、有足夠的燃油及各種消耗

性油、液確定保養(yǎng)和清洗演示車輛的日程表每個銷售人員都應有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作保證顧客持有有效的駕駛執(zhí)照要按照預定路線行駛，避開交通擁擠路段在試車過程中不要過多講話，讓顧客自己體會駕駛的樂趣程序內(nèi)容試乘試駕— 汽 豐 田是否保留了一定數(shù)量的演示車輛演示車輛是否是最新款的，是否具有代表性在營業(yè)時間內(nèi)演示車輛是否整潔、車況是否良好、油箱是否有足夠的燃油管理標準和要求試乘試駕評價標準評分備注12345是否有專用的試乘試駕車輛，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液，車況處在最佳狀態(tài)是否事先設定試乘試駕路線，以充分展現(xiàn)車輛特色與性能，并制成路線圖，請顧客嚴格遵守出發(fā)前完成顧客證照查驗，復印存檔并進行相

關文件簽署，同時詳細說明一汽豐田“顧客第一”的理念，為了安全原因，請顧客務必遵守試乘

試駕的程序和標準試乘試駕時是否系好安全帶，并在安全的地點換手假如顧客有明顯的危險駕駛動作時，能否及時、果斷地請顧客在安全地點停車，取得顧客的諒

解，改為試乘，銷售人員將車輛安全地開回經(jīng)銷店是否成功地引導顧客回展廳，總結(jié)試乘試駕的經(jīng)驗、感受，并適時詢問顧客的訂約意向，確認顧客級別注：評核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負責按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓重點銷售經(jīng)理管理評核表—試乘試駕（例）— 汽 豐 田加強顧客對其選擇的信心與顧客達成交易確認顧客完全滿意報價成交步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—報價成交維持對顧客需求的掌握報價說明技巧

如何與顧客議價簽約成交的手續(xù)是否齊全— 汽 豐 田購買信號抗拒處理

確認顧客滿意報價成交步驟的執(zhí)行要點— 汽 豐 田何時可以交車？要求再度試乘試駕詢問一條龍服務、交車細節(jié)討論按揭、保險反復回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號— 汽 豐 田提供時間與空間，讓顧客在展廳再想一想，或與親朋好友相商盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定再想一想— 汽 豐 田總結(jié)一遍：明確一汽豐田滿足該顧客需求的優(yōu)勢目的：協(xié)助顧客應付挑戰(zhàn)提出三個問題凸顯一汽豐田優(yōu)勢并請顧客與競爭者對比目的：協(xié)助顧客挑戰(zhàn)競爭者的銷售人員留出兩個問題，明確何時回答顧客目的：留出跟蹤顧客的理由，明確即將跟蹤的事實明確邀請顧客做出決定前再回展廳看一次目的：顧客最后訪問的展廳有買單優(yōu)勢“再想一想”：要離去時評價標準評分備注12345是否根據(jù)顧客的需求擬訂銷售方案，包括：保險、貸款、選裝件、二手車置換等事宜，并清楚解釋銷售方案中的所有細節(jié)是否讓顧客自主地審核銷售方案，并隨時回答顧客的問題，引導顧客邁向成交之路報價前的動作，再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備與顧客利益，然后報價有無使用報價表格準確地計算并說明商品價格及相關選裝件的價格，明確自信地向顧客說明應付的款項與所有費用和稅金以“顧客第一”的態(tài)度來操作簽約程序，準確清晰地填寫合同中的相關資料，并協(xié)助顧客確認所有細節(jié)是否堅持“顧客第一”的態(tài)度來處理顧客異議，不對顧客施加壓力，表示理解，給顧客足夠的考慮時間，以正面的態(tài)度積極跟蹤，保持聯(lián)絡注：評核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負責按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓重點銷售經(jīng)理管理評核表—報價說明/簽約成交（例）— 汽 豐 田熟悉交車流程創(chuàng)造顧客熱情熱情交車步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務店內(nèi)接待— 汽 豐 田交車前準備交車前確認車輛操作介紹說明索賠政策建立長期關系感性交車儀式參與人員售后支持理性一條龍文件使用方式保養(yǎng)方式交車步驟的執(zhí)行要點— 汽 豐 田通知顧客具體交車日期。希望顧客邀請家人與親友一起參加檢查車輛檢查是否與銷售協(xié)議相符（附件等）解釋車輛性能、說明正確的操作和駕駛方法并帶顧客進行演示駕駛向顧客介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、服務顧問及其他相關人員向顧客介紹有關維修及一汽豐田的保修內(nèi)容請顧客在《交車確認單》及《PDI檢查表》上簽字填寫C卡，并通過管理系統(tǒng)立即傳回一汽豐田相關管理部門《保修卡》第一頁和行駛證復印件留底和顧客合影留念，三天后將照片和感謝信寄給顧客程序內(nèi)容熱情交車— 汽 豐 田是否有隨車資料和工具是否向顧客清楚地解釋車輛性能并帶顧客演示駕駛是否向顧客介紹有關維修及保修內(nèi)容是否有合影照片是否郵寄感謝信管理標準和要求熱情交車評價標準評分備注12345銷售人員再次確認已由服務部門完成新車PDI整備（含選裝件安裝），并于《PDI檢查單》上簽名，提前一天聯(lián)絡顧客，確認交車時間與參與人員，并對交車流程與所需時間作簡單介紹，

征得顧客的認可交車區(qū)有一汽豐田的標志，場地打掃干凈，設置標示牌及各類所需看板和告示牌新車清洗干凈，保證內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊，并重點檢查及調(diào)整收音機頻

道，校正時鐘顧客及參與人員到達公司門口時，熱情喜悅地到門口迎接，恭喜顧客，即時為顧客掛上《交車顧客識別證》結(jié)算所有款項，依照《安全注意事項》進行安全乘坐說明，并移交有關物品邀請服務顧問出席，向顧客介紹服務系統(tǒng)，并確認顧客所訂購的選裝件和附屬件是否介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理跟顧客認識，并向顧客贈送鮮花，拍照，全體參與交車儀式人員鼓掌以示祝賀注：評核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負責按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；

計分