質(zhì)量管理體系及其評價

第二章質(zhì)量管理體系及其評價1、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程2、TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化3、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4、國際上的各種質(zhì)量獎1第一節(jié)質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語二、質(zhì)量管理發(fā)展過程三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述2一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語1）質(zhì)量方針

“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！弊?：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。2）質(zhì)量目標(biāo)“在質(zhì)量方面所追求的目的?！弊?：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定的。注2：通常組織需要對自身的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語4質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率≥90%清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率≥90%設(shè)施完好率≥95%營造溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率≥95%堅持持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運行年內(nèi)實現(xiàn)ISO14000質(zhì)量體系認(rèn)證興海飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系表一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語3）質(zhì)量管理“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動?！弊?：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。4）全面質(zhì)量管理“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！?一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語5）質(zhì)量策劃

“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！弊?：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。6）質(zhì)量控制

“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！?一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語7）質(zhì)量保證

“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任?！弊?：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。8）質(zhì)量改進(jìn)

“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。”注1：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。7二、質(zhì)量管理發(fā)展過程1）20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗思想

——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。8二、質(zhì)量管理發(fā)展過程2）20世紀(jì)的質(zhì)量管理

——質(zhì)量檢驗階段嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門和人員，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。

——統(tǒng)計質(zhì)量控制階段運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。

——全面質(zhì)量管理階段以顧客為關(guān)注點；授權(quán)與團(tuán)隊合作；持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)；以事實為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。9二、質(zhì)量管理發(fā)展過程3）21世紀(jì)的質(zhì)量管理

——質(zhì)量管理的創(chuàng)新——質(zhì)量管理的融合與回歸——質(zhì)量管理的國際化10三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1）質(zhì)量檢驗理論1.基本概念2.質(zhì)量檢驗的過程3.質(zhì)量檢驗的方法體系4.質(zhì)量檢驗過程和職能的改進(jìn)和創(chuàng)新2）質(zhì)量控制理論1.質(zhì)量控制原理2.質(zhì)量控制類型3.統(tǒng)計過程控制理論11三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述3）質(zhì)量保證理論1.質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展2.質(zhì)量保證的模式4）質(zhì)量監(jiān)督理論1.質(zhì)量監(jiān)督的概念2.質(zhì)量監(jiān)督的類型3.監(jiān)督的方式和途徑4.質(zhì)量監(jiān)督展望12三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述5）生態(tài)質(zhì)量管理理論1.生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念2.生態(tài)質(zhì)量管理理論要點3.生態(tài)產(chǎn)業(yè)實踐與生態(tài)質(zhì)量管理13環(huán)境有限的能源和原料服務(wù)材料制造消費廢物理想的生態(tài)工業(yè)模式圖第二節(jié)TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化一、質(zhì)量管理的常見組織形式二、溝通的方式與渠道三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)四、質(zhì)量文化14一、質(zhì)量管理的常見組織形式1）質(zhì)量管理委員會2）綜合性的質(zhì)量管理部門3）QC小組15選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查鎖定目標(biāo)分析原因分析主要原因制定對策實施對策檢查效果制定鞏固措施總結(jié)及新計劃PDCAQC小組活動程序二、溝通的方式與渠道企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。全面質(zhì)量管理的實施，要求組織內(nèi)部溝通方式與渠道進(jìn)行改變。1）組織信息中心的下移企業(yè)信息的來源與最終去向應(yīng)該是基層的員工，而不是最高管理者。2）信息橫向流動的必要性企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應(yīng)該更加的開放，信息應(yīng)該在更多的部門和人員間實現(xiàn)共享。16三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)1）流程導(dǎo)向2）識別內(nèi)部顧客3）建立團(tuán)隊組織4）減少組織層次17四、質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象的總和。全面質(zhì)量的文化要素包括：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)階層；對顧客的充分關(guān)注；組織和員工的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；敏捷性；關(guān)注前景；銳意創(chuàng)新；基于事實的管理；公眾責(zé)任與合格公民；重視結(jié)果并創(chuàng)造出價值；系統(tǒng)的觀點。18四、質(zhì)量文化191）質(zhì)量文化的特性客觀性、獨特性、時代性2）質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)層次物質(zhì)層、制度層、精神層3）質(zhì)量文化的作用4）質(zhì)量文化的建設(shè)與創(chuàng)新四、質(zhì)量文化20企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個長期的、漸進(jìn)的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因為價值觀念的塑造是一個復(fù)雜的心理體驗過程，要在多樣化的群體當(dāng)中形成一個共同的價值觀念，必須經(jīng)過長時間耐心的倡導(dǎo)和培育。質(zhì)量文化影響因素質(zhì)量文化定位組織管理與激勵文化促進(jìn)過程測量、評估與改進(jìn)優(yōu)秀質(zhì)量文化第三節(jié)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡史二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及核心標(biāo)準(zhǔn)介紹三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要理念四、質(zhì)量管理體系的要求五、質(zhì)量認(rèn)證21一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡史221）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1959年，美國國防部制定MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》1979年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立了ISO/TC176，其任務(wù)是負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn)。2）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)不可低估的87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)過渡性產(chǎn)物的94版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略性換版的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及核心標(biāo)準(zhǔn)介紹232008版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系——要求ISO9004質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其它標(biāo)準(zhǔn)ISO10012測量控制系統(tǒng)技術(shù)報告ISO/TR10006質(zhì)量管理——項目管理指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南小冊子

質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及核心標(biāo)準(zhǔn)介紹242）核心標(biāo)準(zhǔn)的介紹ISO9000：2005質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2009質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要理念251）八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要理念262）十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明；質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求；質(zhì)量管理體系方法；過程的方法；持續(xù)改進(jìn)；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用；質(zhì)量管理體系評價；文件；統(tǒng)計技術(shù)的作用；質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點；質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系四、質(zhì)量管理體系的要求271）質(zhì)量管理體系要求的要點四、質(zhì)量管理體系的要求282）質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一認(rèn)識組織落實，成立機構(gòu)教育培訓(xùn)，制定計劃質(zhì)量管理體系策劃五、質(zhì)量認(rèn)證291）質(zhì)量認(rèn)證的概念認(rèn)證的定義：第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定