服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)參考范文（5篇）

第11頁共11頁服務(wù)中心?話務(wù)員工?作總結(jié)參?考范文?有人說青?春是一壺?剛沏好的?花茶，香?味略淡卻?綿延悠長?；有人說?青春是一?首自編的?歌，不成?曲調(diào)卻真?實自然。?____?網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控?中心的_?___說?：“青春?是一個火?種，要全?力釋放它?的光和熱?，照亮整?個人生。?”__?__號客?戶服務(wù)中?心是中國?電信在激?勵的市場?競爭中著?力打造的?品牌形象?，是化解?各種復雜?矛盾，持?續(xù)改進服?務(wù)質(zhì)量的?重要環(huán)節(jié)?，一方面?通過優(yōu)質(zhì)?服務(wù)提升?客戶滿意?度，增強?客戶忠誠?度，保持?市場存量?；另一方?面通過與?客戶的良?好溝通向?客戶推介?新產(chǎn)品、?新業(yè)務(wù)，?收集市場?需求信息?，進行客?戶關(guān)系管?理，它不?僅是差異?化服務(wù)平?臺，更是?對渠道、?對客戶經(jīng)?理的營銷?支撐平臺?。時光飛?逝，轉(zhuǎn)眼?間來到_?___號?客服中心?已經(jīng)有一?年多的時?間了，在?這一年多?的磨練中?，我欣喜?地看到自?己的悄然?變化，也?親眼目睹?____?電信__?__號客?服中心在?堅決執(zhí)行?“用戶至?上，用心?服務(wù)”的?服務(wù)理念?中經(jīng)歷的?種種改革?浪潮。?____?月，由于?工作的需?要，我被?調(diào)入__?__號，?由一名機?務(wù)員變成?了一名話?務(wù)員，成?為這個大?家庭中的?一員。初?來乍到，?對于我來?說，這里?的一切都?是新鮮的?，明亮的?機房、溫?馨的氣氛?、陌生的?面孔、甜?美的聲音?，然而新?鮮過后，?的是嚴明?的紀律、?嚴格的要?求，由于?在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時?散漫慣了?，一下子?要改變這?種習慣還?著實有些?不大適應(yīng)?。剛到_?___號?，首先要?從最基本?的114?查號開始?學起，這?件工作的?難度系數(shù)?在___?_號的各?項工作中?算是較低?的，但是?要想真正?熟練掌握?，也不是?件很容易?的事情。?面對成千?上萬條單?位編碼，?同一個單?位，有著?許多不同?的名稱，?一些比較?出名的風?景區(qū)、廠?礦企業(yè)、?培訓機構(gòu)?、訓練基?地在什么?地方，隸?屬于哪個?單位，全?國___?_個省的?省會、有?哪些有名?的城市及?其區(qū)號等?等，都需?要我花大?量的精力?來熟讀、?牢記。一?般單位的?編碼都是?有規(guī)律的?，但也有?些是根據(jù)?人們的習?慣說法來?進行編碼?的，這些?都沒有什?么技巧可?言，也就?需要我_?___記?硬背。由?于當時人?員緊張，?主任給我?的要求是?十天上崗?，在她滿?心期盼的?背后，我?感到沉重?的壓力，?但是有壓?力才會有?動力，為?了不辜負?大家對我?的希望，?我一心用?在學習上?，每天除?了記編碼?還是記編?碼，讀累?了就寫，?寫累了就?在微機是?敲，把那?些特殊的?編碼單獨?記下來，?為了將所?學的東西?記牢，我?每天晚上?睡覺前都?要將白天?記下的重?點重復溫?習一遍，?早上起床?前在心里?把容易混?淆的相近?單位的編?碼默記一?遍。學習?過程是枯?燥的，我?每天在電?腦前一坐?就是四五?個小時，?有時候時?間看長了?，眼睛酸?痛流、模?糊，就滴?點眼睛水?繼續(xù)看。?功夫不負?有心人，?在連續(xù)幾?次的測試?中，我都?取得了較?好的成績?，并順利?上崗。?由于原來?114和?____?號用的是?兩個不同?的平臺，?所以平時?很少有機?會接觸到?1000?0平臺，?對于平臺?上的一些?新業(yè)務(wù)，?新咨詢，?我都要比?別人晚一?拍知曉，?但這并不?能成為我?拒絕學習?的理由，?于是我常?常抽閑暇?時間將別?人打開頁?面就能看?到的東西?抄下來，?遇到疑惑?主動向同?仁咨詢求?教，并且?通過做固?話障礙報?表分析統(tǒng)?計的機會?，了解_?___號?平臺的各?項操作功?能及各項?處理流程?，憑著自?己認真的?學習態(tài)度?和對知識?的積累，?終于在_?___月?份，我成?為一名_?___號?客服代表?。都說經(jīng)?歷是財富?，由于原?來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)?分局很多?工作環(huán)節(jié)?都是親歷?親為，而?且直接與?用戶接觸?，并且親?自上門給?用戶安裝?和維護過?寬帶，這?些經(jīng)歷讓?我積累了?很多經(jīng)驗?，使得我?在接到用?戶反映電?話或?qū)拵?問題時，?能夠很快?地判斷出?問題的癥?結(jié)之所在?，大大縮?短了處理?時限。每?每遇到用?戶帶著滿?腹埋怨而?來，在我?的引導下?慢慢發(fā)現(xiàn)?問題并解?決問題后?，聽到用?戶誠心的?謝謝時，?莫名的成?就感就會?涌上心頭?。__?__號作?為電信企?業(yè)一個與?客戶不見?面的服務(wù)?窗口的性?質(zhì)，決定?了我們的?語音、語?調(diào)運用的?好壞將直?接影響到?與客戶的?溝通和表?達。為此?，我通過?網(wǎng)上大學?和其他渠?道，不斷?來提高自?己語音表?達能力和?溝通能力?，并把它?們應(yīng)用到?服務(wù)的過?程中去。?人人都說?，微笑著?的聲音是?最甜美、?最有感染?力的。所?以在服務(wù)?工作中，?我都努力?做到這一?點，讓客?戶在被我?服務(wù)的過?程中得到?體貼、關(guān)?心和快樂?。在工作?中我始終?謹記對待?用戶要做?到態(tài)度和?藹、語氣?親切、耐?心體貼、?服務(wù)到位?，并且時?刻保持良?好的心態(tài)?，決不把?自己的情?緒帶到工?作中去。?不過人都?是感性的?，在平時?的工作中?，難免會?遇到一些?難纏的用?戶，有些?甚至會口?出污語，?他們的態(tài)?度會給我?們的情緒?帶來波動?。每次遇?到這樣的?客戶，我?都會暫停?幾分鐘，?深呼吸幾?下，對著?鏡子看到?自己最美?麗的微笑?時，我的?心情也就?會平靜下?來，繼續(xù)?面對新的?客戶，而?不會因為?個別用戶?的蠻橫無?理而影響?到我的心?情。通過?自己的不?斷努力，?我順利通?過了全國?普通話二?乙考試并?獲得證書?。我以后?一定更加?努力成為?一名更加?出色的話?務(wù)員。?服務(wù)中心?話務(wù)員工?作總結(jié)參?考范文（?二）以?樹群眾滿?意窗口號?為旗幟，?您的滿意?，是我的?追求為行?動口號，?堅持__?__以群?眾為中心?，以市場?為導向，?以群眾滿?意為目的?，把優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作?做得有聲?有色。自?我管理、?嚴格落實?樹立服務(wù)?大眾、奉?獻社會的?思想，為?人民群眾?辦實事、?做好事；?以客戶為?中心，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量；?保證把請?、您好、?請問有什?么可以幫?助你、請?問辦什么?業(yè)務(wù)、請?稍候、等?十九個文?明服務(wù)日?常用語得?以運用，?嚴禁使用?服務(wù)禁語?以微笑服?務(wù)，給客?戶留下親?切、熱情?、口氣柔?和的好印?象。同?時，注重?各項規(guī)章?制度的_?___，?除抓好學?習做到人?人知曉熟?記在心上?，把重點?放在落實?上。內(nèi)強?素質(zhì)，外?塑形象，?抓好業(yè)務(wù)?技能培訓?。為自己?適應(yīng)服務(wù)?大格局的?要求，堅?持經(jīng)常性?地利用下?班后時間?組織業(yè)務(wù)?知識學習?，開展崗?位大練兵?活動，不?斷提高自?己業(yè)務(wù)技?能水平。?同時，做?好對新同?志的傳、?幫、帶工?作，力求?大家共同?進步。自?身素質(zhì)不?斷提高的?同時，也?以大家優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?樹立了優(yōu)?秀的服務(wù)?品牌。?在與來電?人的開始?幾分鐘交?談中，我?聚精會神?傾聽來電?人的信息?，保持禮?貌態(tài)度，?提高工作?質(zhì)量。遇?到投訴反?饋意見，?要清楚來?電人的全?部要求，?準確理解?來電人的?意思，要?抓住問題?中心，盡?可能避免?多講無關(guān)?緊要的事?并做好相?關(guān)記錄工?作方便日?后和用戶?聯(lián)系，為?正常的工?作狀態(tài)保?駕護航。?還要做好?事后的回?訪工作，?當用戶反?映表示不?滿意時，?應(yīng)悉心認?真的用戶?述說，盡?可能的替?用戶排除?問題，作?到急客戶?之所急，?想客戶之?所想。?在不斷的?學習中，?我發(fā)現(xiàn)自?己的生活?充實了許?多，也精?彩了許多?，原來那?個默默無?語的我也?變得嘰嘰?喳喳了，?以前總被?遺忘的我?也得到了?大家的認?同。但是?由于自己?性格方面?的缺陷，?也使我錯?過了許多?機會。所?以在新一?天，我要?再接再厲?，作得更?好。日?子過得真?快，一眨?眼的工夫?，我不知?不覺已在?客戶服務(wù)?中心忙忙?碌碌的工?作了一年?多?；厥?過去，展?望未來，?回顧這一?年來的點?點滴滴，?取他山之?石，對于?我而言，?沒有，只?有更好。?服務(wù)中?心話務(wù)員?工作總結(jié)?參考范文?（三）?以樹群眾?滿意窗口?號為旗幟?，您的滿?意，是我?的追求為?行動口號?，堅持_?___以?群眾為中?心，以市?場為導向?，以群眾?滿意為目?的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工?作做得有?聲有色。?自我管理?、嚴格落?實樹立服?務(wù)大眾、?奉獻社會?的思想，?為人民群?眾辦實事?、做好事?；以客戶?為中心，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；保證把?請、您好?、請問有?什么可以?幫助你、?請問辦什?么業(yè)務(wù)、?請稍候、?等十九個?文明服務(wù)?日常用語?得以運用?，嚴禁使?用服務(wù)禁?語以微笑?服務(wù)，給?客戶留下?親切、熱?情、口氣?柔和的好?印象。?同時，注?重各項規(guī)?章制度的?____?，除抓好?學習做到?人人知曉?熟記在心?上，把重?點放在落?實上。內(nèi)?強素質(zhì)，?外塑形象?，抓好業(yè)?務(wù)技能培?訓。為自?己適應(yīng)服?務(wù)大格局?的要求，?堅持經(jīng)常?性地利用?下班后時?間組織業(yè)?務(wù)知識學?習，開展?崗位大練?兵活動，?不斷提高?自己業(yè)務(wù)?技能水平?。同時，?做好對新?同志的傳?、幫、帶?工作，力?求大家共?同進步。?自身素質(zhì)?不斷提高?的同時，?也以大家?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)樹立了?優(yōu)秀的服?務(wù)品牌。?在與來?電人的開?始幾分鐘?交談中，?我聚精會?神傾聽來?電人的信?息，保持?禮貌態(tài)度?，提高工?作質(zhì)量。?遇到投訴?反饋意見?，要清楚?來電人的?全部要求?，準確理?解來電人?的意思，?要抓住問?題中心，?盡可能避?免多講無?關(guān)緊要的?事并做好?相關(guān)記錄?工作方便?日后和用?戶聯(lián)系，?為正常的?工作狀態(tài)?保駕護航?。還要做?好事后的?回訪工作?，當用戶?反映表示?不滿意時?，應(yīng)悉心?認真的用?戶述說，?盡可能的?替用戶排?除問題，?作到急客?戶之所急?，想客戶?之所想。?在不斷?的學習中?，我發(fā)現(xiàn)?自己的生?活充實了?許多，也?精彩了許?多，原來?那個默默?無語的我?也變得嘰?嘰喳喳了?，以前總?被遺忘的?我也得到?了大家的?認同。但?是由于自?己性格方?面的缺陷?，也使我?錯過了許?多機會。?所以在新?一天，我?要再接再?厲，作得?更好。?日子過得?真快，一?眨眼的工?夫，我不?知不覺已?在客戶服?務(wù)中心忙?忙碌碌的?工作了一?年多?；?首過去，?展望未來?，回顧這?一年來的?點點滴滴?，取他山?之石，對?于我而言?，沒有，?只有更好?。服務(wù)?中心話務(wù)?員工作總?結(jié)參考范?文（四）?靜心回?顧這一年?的工作生?活，我熱?愛我的工?作。我能?在職場這?條路上找?到自己心?儀的工作?，跟我從?工作歷程?中找到自?己的特質(zhì)?，有著很?大的關(guān)系?。我挺喜?歡這個工?作，它讓?我發(fā)現(xiàn)自?己的特質(zhì)?、很有親?和力，不?怕與人接?觸，抗壓?性高。我?在工作中?，彷佛在?做一份不?同的工作?，秘訣在?于我保持?對公司與?工作的興?趣。一年?來，在工?作中通過?學習和領(lǐng)?導同事的?幫助，我?在工作中?取得了長?足的進步?，同時也?暴露出很?多的不足?之處;現(xiàn)?在在此總?結(jié)不足之?處請領(lǐng)導?和同事們?批評指正?。一、?今年的不?足面對?今年的業(yè)?務(wù)任務(wù)我?也曾退縮?過，因為?今年身體?的原因我?怕自己干?不好，怕?自己完成?不了任務(wù)?，心中的?顧慮太多?。在領(lǐng)導?和同事們?的幫助下?，我積極?的改__?__度，?端正認識?;樹立了?牢固的主?人翁的責?任感和服?從奉獻精?神。二?、努力學?習業(yè)務(wù)，?加強自己?的業(yè)務(wù)水?平每個?電話對我?們來說都?是咨詢、?投訴、和?意見。事?情與條件?各不同，?所以每個?客戶我們?都要認真?的對待，?由此可看?出公司的?形象、文?化與尊嚴?;也可看?出工作人?員的工作?態(tài)度與認?真否我?在114?工作的時?間并不是?很長，跟?許多有經(jīng)?驗的老員?工相比，?我覺得我?自己還是?一個新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因為這樣?，我就更?要付出比?別人更多?的精力和?時間來學?習，從而?跟上大家?的步伐。?在剛上?114平?臺的時候?，憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語?音平臺的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到整個?運作流程?，讓我在?工作時更?能得心應(yīng)?手加強?自我管理?、嚴格落?實樹立服?務(wù)大眾、?奉獻社會?的思想，?為人民群?眾辦實事?、做好事?;以客戶?為中心，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?在與來電?人的開始?幾分鐘交?談中，我?聚精會神?傾聽來電?人的信息?，保持禮?貌態(tài)度，?提高工作?質(zhì)量。遇?到投訴反?饋意見，?要清楚來?電人的全?部要求，?準確理解?來電人的?意思，要?抓住問題?中心，盡?可能避免?多講無關(guān)?緊要的事?并做好相?關(guān)記錄工?作方便日?后和用戶?聯(lián)系，為?正常的工?作狀態(tài)保?駕護航。?還要做好?事后的回?訪工作，?當用戶反?映表示不?滿意時，?應(yīng)悉心認?真的用戶?述說，盡?可能的替?用戶排除?問題，作?到急客戶?之所急，?想客戶之?所想。?三、完善?服務(wù)、客?戶至上?如果沒有?良好的語?言表達能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。所以我?積極參與?組織的各?種服務(wù)知?識培訓，?通過網(wǎng)上?學習相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運?用到服務(wù)?工作中去?。文明服?務(wù)日常用?語得以運?用，嚴禁?使用服務(wù)?“禁語”?;以微笑?服務(wù)，給?客戶留下?親切、熱?情、口氣?柔和的好?印象。同?時，注重?各項規(guī)章?制度的_?___，?除抓好學?習做到人?人知曉熟?記在心上?，把重點?放在落實?上。內(nèi)強?素質(zhì)，外?塑形象，?抓好業(yè)務(wù)?技能培訓?。為自己?適應(yīng)“服?務(wù)大格局?”的要求?，堅持經(jīng)?常性地利?用下班后?時間組織?業(yè)務(wù)知識?學習，開?展崗位大?練兵活動?，不斷提?高自己業(yè)?務(wù)技能水?平。四?、小成就?今年因?為領(lǐng)導的?器重和同?事們的抬?愛，我被?安排為值?班長。我?深深的感?覺到這不?僅僅是對?我工作的?肯定，更?是一種鞭?策。由于?工作經(jīng)驗?的欠缺和?溝通能力?有限，在?管理工作?當中可能?存在偏激?的言語，?在此我向?關(guān)心和支?持我的領(lǐng)?導、同事?們致以深?深的歉意?。人的?一生，總?是離不開?工作的。?現(xiàn)在的我?雖忙碌，?卻很快樂?，很滿足?。盡管現(xiàn)?在，我還?是一名員?工，但是?我希望自?己在公司?能夠發(fā)揮?自己的光?和熱，真?正發(fā)揮自?己的潛能?，不斷學?習，不斷?進步，能?與公司共?成長，見?證公司走?向新的輝?煌，能夠?做好客戶?的貼心服?務(wù)將是我?的心愿!?在不斷?的學習中?，我發(fā)現(xiàn)?自己的生?活充實了?許多，也?精彩了許?多，原來?那個默默?無語的我?也變得嘰?嘰喳喳了?，以前總?被遺忘的?我也得到?了大家的?認同。但?是由于自?己性格方?面的缺陷?，也使我?錯過了許?多機會。?以上是?我的年度?工作總結(jié)?，取得的?成績是微?不足道的?，是不值?得沾沾自?喜的，存?在的不足?之處我會?認真的加?以改正，?認真克服?。在新?的一年，?我要再接?再厲，作?得更好。?服務(wù)中?心話務(wù)員?工作總結(jié)?參考范文?（五）?不知不覺?在___?_公司線?的工作已?經(jīng)三個月?了，從一?開始實行?五班三運?轉(zhuǎn)到七班?五運轉(zhuǎn)制?……公司?和中心領(lǐng)?導根據(jù)電?話量和實?際工作需?要，在保?證話務(wù)員?的工作質(zhì)?量并令話?務(wù)員有充?足的休息?時間，曾?三次調(diào)整?話務(wù)員上?班時間。?這一點讓?我充分體?現(xiàn)了上級?領(lǐng)導科學?和“人性?化”的管?理制度。?另一方?面，在_?___月?份輪到我?們組上白?天班，白?天上班人?員要比倒?班人員多?，這也是?考驗我如?何管理好?班組的提?供了一個?很好的鍛?煉機會。?