物流公司的質(zhì)量手冊

文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-15.管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理代表公司作出下列承諾：(1)按照國際原則（ISO9001）建立、實施和改善質(zhì)量體系，不停滿足顧客規(guī)定和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)規(guī)定，使之真正成為全體員工自覺恪守的行為準(zhǔn)則。(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的是公司在質(zhì)量方面所擬定的方向和追求的目的，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。(3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性、有效性進行正式評價，確保達成持續(xù)改善和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改善質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。5.2以顧客為關(guān)注的焦點在物流服務(wù)過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析解決、回訪，盡量精確地理解顧客需求；通過物流服務(wù)規(guī)范的實施，盡量滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改善，增進顧客滿意。公司編制并實施《顧客規(guī)定及合同評審程序》，對顧客規(guī)定進行理解，通過《物流服務(wù)過程控制程序》提供滿足顧客規(guī)定的服務(wù)，通過《糾正和防止方法控制程序》進行持續(xù)改善，不停滿足并超越顧客規(guī)定。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-25.3質(zhì)量方針●質(zhì)量方針：安全高效方便及時持續(xù)改善●質(zhì)量方針注釋(1)安全高效安全:我們始終堅持“安全第一”的生產(chǎn)和服務(wù)原則，確保顧客的貨品或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責(zé)任造成貨損貨差,將向客戶負責(zé),并按規(guī)定賠償。高效:我們將運用當(dāng)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充足運用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運輸及配送設(shè)備，實現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。(2)方便及時我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務(wù)理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門服務(wù)，努力為顧客提供最快速快捷的服務(wù)。(3)科技領(lǐng)先我們將計算機技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。(4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理睬同管理層，廣泛聽取員工意見，制訂并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文獻。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-3(5)質(zhì)量方針是參考物流行業(yè)特點結(jié)合公司的能力來制訂的，規(guī)定滿足顧客的盼望和需求、合理可行并不停改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目的的框架和基礎(chǔ)。(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。(7)在進行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.4策劃●質(zhì)量目的(1)質(zhì)量目的是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的重要工作任務(wù)。(2)質(zhì)量目的必須是可測量的，為鑒定質(zhì)量體系的有效性提供鑒定根據(jù)。(3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目的：①公司質(zhì)量目的：a.貨損貨差率0.5‰以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）；b.顧客滿意率95%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù)）。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-4②各部門質(zhì)量目的部門部門質(zhì)量目的統(tǒng)計辦法周期企管部1、客戶投訴解決（回復(fù)）率100%解決（回復(fù)）件數(shù)／投訴總數(shù)每季2、投訴解決及時率98%以上在規(guī)定時間解決件數(shù)／投訴總數(shù)每季辦公室1、文獻解決率100%來文解決件數(shù)／文獻總數(shù)每季２、新員工崗前培訓(xùn)率100%新員工培訓(xùn)人數(shù)／新員工總數(shù)每季３、員工培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格員工數(shù)／培訓(xùn)員工總數(shù)每次營業(yè)部1、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)／參加評價總顧客數(shù)六個月2、貨損貨差率0.5‰以內(nèi)貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù)每月信息服務(wù)中心1、不因技術(shù)因素造成非正常營業(yè)每季2、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)／參加評價總顧客數(shù)六個月安全辦1、安全隱患整治率100%隱患整治個數(shù)／應(yīng)完畢整治數(shù)每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材數(shù)／消防器材總數(shù)每季3、全年不發(fā)生安全責(zé)任事故一年配送部１、貨損貨差率0.5‰以內(nèi)貨損貨差件數(shù)／配送總件數(shù)每月２、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)／參加評價總顧客數(shù)每季文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-5●質(zhì)量管理體系策劃(1)公司管理層應(yīng)就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目的進行策劃。涉及對質(zhì)量管理體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容涉及：①為實現(xiàn)公司質(zhì)量目的所需資源、方法、辦法和職責(zé)分工；②質(zhì)量體系建立、實施、改善的負責(zé)部門，人員配備、原則規(guī)定、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)確保體系包含物流服務(wù)的全過程。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通●我司組織構(gòu)造示意圖(見下頁)●重要職責(zé)和權(quán)限(1)總經(jīng)理①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級批示；②全方面負責(zé)公司的日常經(jīng)營管理和公司發(fā)展的決策；③負責(zé)制訂、貫徹實施公司質(zhì)量方針和目的；④負責(zé)同意《質(zhì)量手冊》，主持管理評審；⑤確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備，并建立對應(yīng)的組織機構(gòu)，明確其職責(zé)、權(quán)限及互有關(guān)系；⑥負責(zé)任命管理者代表；⑦負責(zé)公司各類費用收支的審批；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-6⑧推行公司安全，消防第一負責(zé)人的全部職責(zé)；⑨統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的運作；總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表總經(jīng)理助理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理辦公室企管部信息服務(wù)中心辦公室企管部信息服務(wù)中心配送部安全辦財務(wù)部營業(yè)部配送部安全辦財務(wù)部營業(yè)部我司組織構(gòu)造示意圖⑩完畢上級交辦的其它工作。(2)副總經(jīng)理兼管理者代表①協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責(zé)；②負責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持工作；③負責(zé)《質(zhì)量手冊》的審核和《程序文獻》、《工作手冊》的同意；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-7④負責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改善的需求；⑤確保在公司提高員工“滿足顧客規(guī)定”的質(zhì)量意識；⑥代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負責(zé)對外聯(lián)系工作；⑦負責(zé)公司級糾正和防止方法及以持續(xù)改善為內(nèi)容工作的審批；⑧完畢總經(jīng)理交辦的其它工作。(3)總經(jīng)理助理①協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責(zé)；②負責(zé)定時對分管部門工作質(zhì)量進行檢查指導(dǎo)；③確保質(zhì)量管理體系在所分管的部門的有效運行；④負責(zé)完畢總經(jīng)理安排的其它工作。(4)企管部①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的批示；②參加公司發(fā)展和管理策劃工作；③負責(zé)公司業(yè)務(wù)合同文本的審核和有關(guān)法律法規(guī)的事務(wù)工作；④負責(zé)制訂公司公司管理方面的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；⑤負責(zé)公司質(zhì)量管理體系的推行、指導(dǎo)實施和改善建議；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-8⑥負責(zé)質(zhì)量監(jiān)督，不合格的解決及糾正和防止方法的貫徹工作；⑦負責(zé)客戶投訴的解決及商務(wù)糾紛的受理工作；⑧負責(zé)質(zhì)量目的的測量及有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；⑨負責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)文獻和資料的控制；⑩負責(zé)各類質(zhì)量信息的傳遞、溝通和協(xié)調(diào)工作；11確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；12完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(5)辦公室①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級批示，對公司領(lǐng)導(dǎo)的批示進行跟蹤貫徹；②負責(zé)公司行政管理，做好與公司上級有關(guān)部門和公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作；③負責(zé)公司會務(wù)安排及接待工作，做好會議統(tǒng)計；④負責(zé)公司工作計劃、工作總結(jié)、請示、報告、告知等公文的起草和繕印，收發(fā)有關(guān)公文，做好上傳下達工作；⑤負責(zé)公司檔案資料的管理；⑥負責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理和后勤服務(wù)工作；⑦負責(zé)公司辦公用品的統(tǒng)一采購、管理；⑧負責(zé)公司營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和組織機構(gòu)代碼證、統(tǒng)計登記證等營業(yè)證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-9⑨根據(jù)公司的發(fā)展需要，編制人員需求計劃。嚴格按照崗位條件規(guī)定，統(tǒng)一調(diào)配或招聘所需人員，并負責(zé)員工的培訓(xùn)教育和考核工作；⑩負責(zé)公司人事、勞資的日常事務(wù)管理工作；11做好員工政治思想教育工作，關(guān)心員工生活；12負責(zé)組織員工文化體育娛樂等集體活動；13確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；14完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(6)安全辦①貫徹貫徹國家有關(guān)安全生產(chǎn)管理的方針、政策、法律、法規(guī)及上級部門的安全管理規(guī)定；②負責(zé)公司的安全生產(chǎn)管理工作和制訂各項安全管理制度。布署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作；③協(xié)助和指導(dǎo)公司所屬部門開展安全生產(chǎn)管理工作，對安全隱患提出整治意見，并貫徹安全防備和整治方法；④配合有關(guān)部門調(diào)查解決公司所屬部門的安全事故；⑤負責(zé)公司安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)工作；⑥對所屬部門安全生產(chǎn)管理負責(zé)人推行職責(zé)狀況提出考核和獎懲建議；⑦負責(zé)建立健全公司安全管理檔案；⑧確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；⑨完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-10(7)營業(yè)部①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的批示；②具體負責(zé)物流服務(wù)的提供和有關(guān)過程的設(shè)備、設(shè)施的維護；③開拓經(jīng)營渠道，承攬業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；④負責(zé)客戶貨品或物品的收集、安檢、計價收費及保管、發(fā)送工作；⑤負責(zé)物流各環(huán)節(jié)分包單位的評審和選擇；⑥負責(zé)物流信息的傳遞、溝通、問題解決和反饋；⑦確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；⑧完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(8)配送部①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的批示；②負責(zé)根據(jù)運輸或配送計劃，進行現(xiàn)場調(diào)度和車輛調(diào)度工作；③負責(zé)貨品的運輸或配送服務(wù)；④負責(zé)車隊管理，司機管理，確保設(shè)備、人員、貨品的安全；⑤確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；⑥完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(9)信息服務(wù)中心①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的批示；②負責(zé)公司內(nèi)部物流計算機系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作；③負責(zé)交通在線“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的運行、維護和推廣文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-11工作；④負責(zé)會員的管理和服務(wù)工作；⑤及時做好信息的解決及反饋工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；⑥負責(zé)計算機系統(tǒng)的操作培訓(xùn)工作；⑦負責(zé)有關(guān)計算機信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和反饋工作；⑧確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；⑨完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！窆芾碚叽碛晒究偨?jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權(quán)負責(zé)質(zhì)量體系建立、實施、改善的有關(guān)事宜。職責(zé)前面已有具體描述，任命書以公司紅頭文獻的形式下發(fā)。●內(nèi)部溝通(1)溝通應(yīng)在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進行。(2)普通狀況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量管理體系文獻規(guī)定的過程和途徑來實現(xiàn)。(3)溝通方式涉及口頭、“聯(lián)系單”，會議、文獻或報告?zhèn)鏖喌刃问健?4)溝通的內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系過程及其有效性的信息。●支持性文獻《內(nèi)部溝通控制程序》文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-125.6管理評審●總則公司每年最少進行一次管理評審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和企管部協(xié)助。評審采用會議的形式，評審前應(yīng)制訂計劃，各部門根據(jù)計劃提交報告材料，形成評審輸入。評審會議在總經(jīng)理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結(jié)論，擬定整治項目?！裨u審輸入評審輸入應(yīng)涉及下列有關(guān)信息：(1)內(nèi)部和外部各類質(zhì)量審核、檢查成果。(2)顧客投訴、市場反饋總結(jié)評價和重大質(zhì)量事故。(3)顧客盼望、法律法規(guī)規(guī)定以及市場發(fā)生重大變化的狀況。(4)物流服務(wù)過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。(5)防止和糾正方法的狀況。(6)上次管理評審的整治狀況。(7)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。(8)改善的建議。(9)質(zhì)量方針和目的的適宜性。(10)其它?！裨u審輸出評審輸出應(yīng)涉及與下列方面有關(guān)的決定和方法：(1)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改善。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-13(2)與顧客規(guī)定有關(guān)的產(chǎn)品的改善。(3)資源需求。●應(yīng)保持管理評審的統(tǒng)計?！駥芾碓u審提出的改善建議，按照《糾正和防止方法控制程序》實施，企管部負責(zé)跟蹤驗證?！窆芾碓u審普通在第二次內(nèi)審?fù)戤吅髮嵤绯霈F(xiàn)重大狀況：(1)外部質(zhì)量審核、檢查成果不合格。(2)顧客重大投訴、重大質(zhì)量事故。(3)顧客盼望、法律法規(guī)規(guī)定以及市場發(fā)生重大變化的狀況，可臨時進行管理評審。具體按《管理評審程序》實施。●支持性文獻《管理評審程序》文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-146.資源管理6.1資源的提供我司的資源重要指人力資源、物流有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施、信息、工作環(huán)境和資金資源。公司將主動籌措、配備物流服務(wù)所需資源，確保物流服務(wù)順利進行，滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。6.2人力資源●總則(1)對公司各個崗位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗規(guī)定，由辦公室制訂并報經(jīng)理審批。(2)通過招聘、培訓(xùn)和內(nèi)部選拔等方式，按照人力資源的需求狀況和實現(xiàn)計劃，確保全部人員滿足崗位規(guī)定。(3)公司根據(jù)人員狀況，制訂培訓(xùn)計劃，組織各類培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)?！衲芰Α⒁庾R和培訓(xùn)(1)培訓(xùn)規(guī)定：①規(guī)定理解ISO9000質(zhì)量管理體系的管理思想和內(nèi)容；②熟悉本崗位專業(yè)知識及工作規(guī)范，掌握職責(zé)范疇內(nèi)的各項技能和規(guī)定，能夠精確、及時的判斷和解決工作中出現(xiàn)的問題；本崗位工作對物流服務(wù)提供及實現(xiàn)公司目的的重要性。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-15③有對的的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范疇內(nèi)的質(zhì)量原則、工作程序、辦法等。(2)可通過口試、筆試和實操等方式檢查培訓(xùn)的效果與否達成了培訓(xùn)計劃所制訂的目的。(3)辦公室保存每位員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格承認的適宜的統(tǒng)計。(4)公司編制并實施《人力資源管理程序》，確保員工勝任其工作。6.3基礎(chǔ)設(shè)施●為確保提供的物流服務(wù)能滿足顧客和合使用方法律、法規(guī)的規(guī)定，公司必須識別為實現(xiàn)物流服務(wù)的這種符合性所應(yīng)含有的設(shè)施，并在提供這些設(shè)施的同時，還要對這些設(shè)施予以維修和保養(yǎng)。這些設(shè)施是指：(1)工作場合（涉及辦公和儲存場合）和對應(yīng)的設(shè)施。(2)公司所使用的運輸工具、包裝設(shè)備、檢查儀器、硬件和計算機軟件系統(tǒng)等。(3)公司通訊系統(tǒng)?！窆局朴啿嵤对O(shè)備、設(shè)施管理程序》，確保有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施滿足物流服務(wù)規(guī)定。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-166.4工作環(huán)境●各部門保持良好的辦公環(huán)境?！癜踩k負責(zé)物流服務(wù)各過程的安全文明實施，確保各類財產(chǎn)和人身安全，保持良好的工作環(huán)境?！駛}庫和營業(yè)場合的環(huán)境應(yīng)確保符合貨品寄存與設(shè)備、設(shè)施使用規(guī)定?！裨谌拘纬晌拿鳌⑾楹?、團結(jié)進取的工作氛圍?！窆局朴啿嵤栋踩ぷ鞒绦颉泛汀稜I業(yè)部工作手冊》，確保安全文明提供物流服務(wù)。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-177.物流服務(wù)實現(xiàn)7.1物流服務(wù)過程的策劃(1)公司建立并實施《顧客規(guī)定及合同評審程序》，根據(jù)物流行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)規(guī)定、與顧客訂立的合同規(guī)定、公司現(xiàn)有水平和持續(xù)改善規(guī)定，擬定物流服務(wù)的質(zhì)量目的和規(guī)定。(2)公司制訂并實施《物流服務(wù)過程控制程序》和《信息系統(tǒng)管理程序》，擬定物流服務(wù)的過程、所需的文獻和資源規(guī)定。(3)公司制訂并實施《物流服務(wù)檢查程序》、《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》和《管理評審程序》，擬定物流及信息服務(wù)的驗證、確認、監(jiān)視、檢查和實驗活動。(4)公司制訂并實施《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》，擬定實現(xiàn)物流服務(wù)過程及有關(guān)信息服務(wù)提供證據(jù)的統(tǒng)計并實施控制。對于特定的物流服務(wù)、項目或合同的實現(xiàn)過程策劃，通過編制特定質(zhì)量計劃實現(xiàn)。7.2與顧客有關(guān)的過程●與物流服務(wù)有關(guān)規(guī)定的擬定公司制訂并實施《顧客規(guī)定及合同評審程序》，理解顧客的規(guī)定和盼望，進行可行性研究，擬定滿足顧客規(guī)定的服務(wù)規(guī)定。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-18(1)顧客合同中規(guī)定的規(guī)定，涉及服務(wù)提供的有關(guān)后續(xù)服務(wù)。(2)顧客合同中未規(guī)定，但根據(jù)常理或商定俗成的慣例規(guī)定。(3)與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)規(guī)定。(4)公司擬定的持續(xù)滿足和超越顧客規(guī)定的規(guī)定?！衽c物流項目有關(guān)規(guī)定的評審(1)公司制訂并實施《顧客規(guī)定及合同評審程序》，對物流服務(wù)合同評審活動作出規(guī)范。確保：①服務(wù)的規(guī)定得到規(guī)定；②顧客的特殊規(guī)定已事先互相溝通并達成共識；③公司能夠滿足顧客的各類規(guī)定。(2)當(dāng)顧客的各類合同未形成文獻（如電話委托）時，公司應(yīng)在合同訂立前規(guī)定顧客確認并及時轉(zhuǎn)化為文獻形式。如合同半途變更，公司應(yīng)確保各類信息的及時傳遞和作業(yè)文獻、計劃的即使更改。合同評審統(tǒng)計由各評審部門保存。●顧客溝通公司制訂并實施《顧客規(guī)定及合同評審程序》，對物流服務(wù)及有關(guān)信息服務(wù)的實施狀況與顧客溝通，具體涉及：(1)公司物流和有關(guān)信息服務(wù)與否滿足市場需求。(2)顧客的咨詢服務(wù)、合同或合同的貫徹意見，涉及有關(guān)規(guī)定的變更的實現(xiàn)達成一致。(3)顧客意見的調(diào)查、顧客投訴的統(tǒng)計、解決、反饋。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-197.3設(shè)計和開發(fā)我司無此過程，做刪除解決。7.4采購●采購過程(1)分包方的選擇和評價，涉及：①運輸公司或個體；②材料、設(shè)備等物品供應(yīng)商；③廣告商、媒體等。(2)公司制訂并實施《采購及分包方控制程序》，控制采購過程，以確保采購材料、設(shè)備、服務(wù)符合規(guī)定規(guī)定。(3)對分包方以及采購的材料、設(shè)備、服務(wù)控制的方式、程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品或服務(wù)對隨即的物流服務(wù)提供的影響。●采購信息(1)公司在文獻中對選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則予以規(guī)定。評價的成果及根據(jù)評價采用的方法應(yīng)予以統(tǒng)計。(2)采購合同應(yīng)清晰闡明所購產(chǎn)品或服務(wù)的類別、形式、等級、規(guī)格、人員資格的規(guī)定、質(zhì)量原則等。(3)在與分包方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的規(guī)定是充足的。采購文獻在發(fā)放前應(yīng)由主管副總經(jīng)理審批。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-20●采購產(chǎn)品的驗證各類驗證方案要通過使用單位評審、驗證和確認。7.5物流服務(wù)的提供●物流服務(wù)提供的控制公司建立并實施《物流服務(wù)過程控制程序》，對物流服務(wù)的提供進行管理，確保整個過程的受控。涉及：(1)明確各階段、各項目質(zhì)量規(guī)定及檢查驗收原則。(2)對各核心崗位，提供作業(yè)指導(dǎo)書和有關(guān)文獻。(3)對物流服務(wù)使用的設(shè)備，與否滿足服務(wù)規(guī)定進行監(jiān)控。(4)對特殊規(guī)定的崗位，配備規(guī)定的檢查和測量設(shè)備。(5)按規(guī)定規(guī)定，對物流服務(wù)的各過程和成果進行檢查和測量。(6)實施物流服務(wù)提供后的后續(xù)服務(wù)，確保顧客滿意?！裎锪鞣?wù)實施過程確實認對于物流服務(wù)中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施《安全工作程序》。(1)擬定消防和安全行車工作過程的審?fù)鈩t。(2)消防器材、車輛承認和操作人員資格的鑒定。(3)擬定消防和安全行車工作程序。(4)保存有關(guān)統(tǒng)計并再確認（涉及實際操作或演習(xí)）。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-21●標(biāo)記和可追溯性公司建立并實施《標(biāo)記管理程序》，確保達成識別或追溯的目的。(1)產(chǎn)品標(biāo)記物流服務(wù)（運輸、貯存、配送）有關(guān)的物品標(biāo)記。(2)檢查狀態(tài)標(biāo)記通過安全檢查的物品。(3)身份標(biāo)記公司徽標(biāo)、員工工作牌、信息服務(wù)會員身份的標(biāo)記。●顧客財產(chǎn)公司建立并實施《物品控制程序》，控制內(nèi)容：(1)當(dāng)顧客財產(chǎn)在公司控制之下或由公司使用時，公司應(yīng)對其做出專門的標(biāo)記，接受時進行驗證，貯存和使用時予以防護和維護。(2)當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用的狀況，必須加以統(tǒng)計，并報告顧客?！裎锲返姆雷o公司建立并實施《物品控制程序》，確保：(1)物流服務(wù)中運輸物品的防護①對多個不同物品如何搬運作出規(guī)定，避免磕碰損傷；②根據(jù)物品性質(zhì)安排適宜的貯存場合，合理堆放和標(biāo)記，避免因貯存造成變質(zhì)、損壞或丟失。(2)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的防護文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-22公司制訂并實施《設(shè)備、設(shè)施控制程序》進行防護工作。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制公司制訂并實施《設(shè)備、設(shè)施控制程序》進行監(jiān)視和測量裝置的控制。(1)物流服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的設(shè)備在使用邁進行能對照溯源到國際或國家基準(zhǔn)的檢定和校準(zhǔn)。(2)設(shè)備應(yīng)按操作規(guī)程進行操作。(3)設(shè)備應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的適宜的標(biāo)記和統(tǒng)計。(4)確保設(shè)備處在適宜的環(huán)境中。(5)設(shè)備維護避免失效。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-238.測量、分析和改善8.1總則●公司策劃并實施檢查、監(jiān)控體系，以確保：(1)服務(wù)過程符合策劃規(guī)定及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。(2)質(zhì)量管理體系有效運行符合ISO9001原則規(guī)定。(3)實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改善。●公司應(yīng)規(guī)定下列活動的內(nèi)容、頻次、方式和必需的統(tǒng)計，涉及必須運用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)：(1)各級（公司、各部門）質(zhì)量目的測量。(2)顧客滿意度調(diào)查。(3)物流服務(wù)質(zhì)量檢查。8.2監(jiān)視和測量●顧客滿意(1)公司制訂并實施《物流服務(wù)檢查程序》和《顧客規(guī)定及合同評審程序》，對檢查的時間、辦法、組織、實施、反饋等作出有關(guān)規(guī)范。(2)公司應(yīng)識別分析、運用、收集這些信息的辦法，如水平比較、競爭分析等?！駜?nèi)部審核文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文獻編碼ZLAL002頁碼27-24(1)公司應(yīng)按計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系與否：①符合公司所擬定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的規(guī)定以及ISO9001：原則規(guī)定；②得到有效的實施與保持。(2)公司制訂并實施《內(nèi)部審核控制程序》，針對擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的成果，公司應(yīng)對審核方案進行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的目的、范疇、頻次和辦法。(3)審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。(4)《內(nèi)部審核程序》應(yīng)規(guī)定審核的策劃和實施及審核成果的統(tǒng)計和報告的職責(zé)和規(guī)定。(5)各責(zé)任部門應(yīng)確保及時采用方法，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的因素。(6)跟蹤活動應(yīng)涉及對所采用方法的驗證和驗證成果的報告?！裎锪鞣?wù)過程的監(jiān)視和測量公司制訂并實施《物流服務(wù)檢查程序》對過程檢查的時間、辦法、組織、實施、反饋等作出有關(guān)規(guī)范。(1)公司通過建立、實施并保持質(zhì)量管理體系，形成文獻化管理規(guī)定，在各個文獻內(nèi)容中都應(yīng)表述對質(zhì)量管理體系具體過程是如何進行監(jiān)視的，并作好檢查統(tǒng)計。(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程不合格時，應(yīng)根據(jù)需要采用糾正方法，以確保服務(wù)項目