電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告

-.z.電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物憑借其方便、快捷等優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)成為重要的購(gòu)物途徑，甚至已經(jīng)成為了很多消費(fèi)者的首選購(gòu)物途徑。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，截止到2014年6月，全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)5.85萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)34.5%。其中，B2B交易額達(dá)4.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.4%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.08萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)43.9%。電子商務(wù)效勞企業(yè)直接從業(yè)人員超過(guò)250萬(wàn)人。目前由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過(guò)1720萬(wàn)人。而且數(shù)量規(guī)模至今仍呈上升趨勢(shì)。盡管網(wǎng)購(gòu)有著諸多優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也有許多亟待解決的問(wèn)題。而網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信問(wèn)題仍是消費(fèi)者關(guān)注的重中之重。為進(jìn)一步營(yíng)造放心的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，了解廣闊網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的訴求，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)中需要解決和完善的問(wèn)題。本人于2014年10月1日至7日期間，在開(kāi)展了一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信度的調(diào)查。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)展了詳細(xì)的分析。具體情況如下：二、調(diào)查根本情況和結(jié)論本次調(diào)查主要針對(duì)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)效勞的根本評(píng)價(jià)、權(quán)益維護(hù)狀況、售后、對(duì)改良網(wǎng)購(gòu)效勞的建議等。根本情況和結(jié)論如下:〔一〕、調(diào)查根本情況本次調(diào)查共征集有效問(wèn)卷1005份，男女樣本比例為0.786：1。調(diào)查依據(jù)中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)誠(chéng)信中心2007年發(fā)布的行業(yè)規(guī)，將電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信要素劃分為企業(yè)資質(zhì)建立、消費(fèi)者保障和售后效勞三個(gè)環(huán)節(jié)，由消費(fèi)者對(duì)每個(gè)局部進(jìn)展總體評(píng)價(jià)。并對(duì)各局部可能會(huì)影響誠(chéng)信滿(mǎn)意度因素按照重要程度從高到低評(píng)分，10分最高，1分最低。經(jīng)常使用網(wǎng)購(gòu)效勞的主力人群為25至34歲區(qū)間，占全體受訪(fǎng)者的54.63%。這也說(shuō)明憑借對(duì)新生事物的高承受能力，年輕人對(duì)網(wǎng)購(gòu)這一新興消費(fèi)方式的介入水平遠(yuǎn)高于年長(zhǎng)者。隨著以年輕人占絕大多數(shù)的中國(guó)網(wǎng)民逐漸走入中年，未來(lái)網(wǎng)購(gòu)的主流消費(fèi)群的平均年齡預(yù)計(jì)將保持增長(zhǎng)?！捕痴{(diào)查結(jié)論1、建立誠(chéng)信體系是電商企業(yè)良性開(kāi)展的根底和保障調(diào)查結(jié)果顯示，近七成消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)有電商企業(yè)在資質(zhì)誠(chéng)信度方面的現(xiàn)狀根本滿(mǎn)意。其中影響企業(yè)誠(chéng)信度因素按重要程度排名依次是：企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)齊全且經(jīng)過(guò)政府部門(mén)和相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證；企業(yè)注冊(cè)信息完整可檢索；價(jià)格透明信息真實(shí)全面；供給商管理體系；誠(chéng)信文化價(jià)值觀；不打虛假價(jià)格戰(zhàn)。圖一：影響企業(yè)誠(chéng)信度的企業(yè)資質(zhì)因素排名2、消費(fèi)者最看重資金和個(gè)人信息平安一〕各項(xiàng)消費(fèi)者保障因素中，消費(fèi)者最看重資金和個(gè)人信息的平安。盡管受當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)制約，仍有局部普通消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)持觀望態(tài)度。但調(diào)查顯示近八成消費(fèi)者對(duì)于電商企業(yè)在資金和個(gè)人信息保障方面的工作持肯定態(tài)度，在電子商務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)橫向比照中是最高的。其中“通過(guò)第三方支付保障用戶(hù)資金平安〞因素被受訪(fǎng)者認(rèn)為重要程度最高，其次是“對(duì)消費(fèi)者的在線(xiàn)個(gè)人信息提交提供平安提示〞和“保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息和隱私不被泄露或侵害〞。二〕支付平安是最受消費(fèi)者關(guān)注的因素，足以影響消費(fèi)者對(duì)電商預(yù)訂、購(gòu)置渠道的選擇。目前各大電商普遍采取措施，使用包括各大網(wǎng)銀、支付寶、財(cái)付通、快錢(qián)等具有良好用戶(hù)根底及口碑的第三方支付手段，力圖最大程度加強(qiáng)用戶(hù)在線(xiàn)支付時(shí)的平安感，保障消費(fèi)者的支付便捷和平安。三〕為了對(duì)在線(xiàn)消費(fèi)者進(jìn)展有效的客戶(hù)管理、增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通，同時(shí)降低虛假預(yù)訂、惡意跑單等交易風(fēng)險(xiǎn)，商家通常都會(huì)在消費(fèi)者查詢(xún)、預(yù)訂或購(gòu)置在線(xiàn)銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)要求進(jìn)展在線(xiàn)注冊(cè)，提交消費(fèi)者的、、聯(lián)系方式、等個(gè)人信息。但局部商家對(duì)消費(fèi)者的資料重視缺乏、管理粗放，極易造成消費(fèi)者個(gè)人隱私的泄露；還有些惟利是圖的商家會(huì)將客戶(hù)的個(gè)人信息，包括消費(fèi)記錄、消費(fèi)習(xí)慣等作為商品出售或交換。四〕目前，我國(guó)尚缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)和專(zhuān)門(mén)保護(hù)公民個(gè)人信息的法律，對(duì)采集公民信息的機(jī)構(gòu)也缺乏相應(yīng)的規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者的隱私權(quán)受到侵犯時(shí)，很難獲得有效的法律保護(hù)，這在一定程度上打擊了消費(fèi)者信心。因此誠(chéng)信電商企業(yè)應(yīng)主動(dòng)對(duì)涉及在線(xiàn)提交消費(fèi)者個(gè)人信息的環(huán)節(jié)提供平安提示，例如提醒消費(fèi)者注意填寫(xiě)信息時(shí)的周?chē)h(huán)境，提醒注冊(cè)用戶(hù)定期修改密碼等等。3、售后環(huán)節(jié)仍是電商誠(chéng)信度軟肋一〕調(diào)查中發(fā)現(xiàn)僅有51.83%的受訪(fǎng)者對(duì)于現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠(chéng)信度表示滿(mǎn)意，為各環(huán)節(jié)最低；而31.23%的消費(fèi)者表示不滿(mǎn)，這一數(shù)字也為各環(huán)節(jié)最高。中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴主要集中在：到貨時(shí)間、退款、售后效勞、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴總量的一半以上。這反映出網(wǎng)購(gòu)這種新的購(gòu)物方式尚未開(kāi)展成熟，也說(shuō)明售后仍然是企業(yè)誠(chéng)信度的軟肋。二〕調(diào)查結(jié)果顯示，影響電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信滿(mǎn)意度的售后效勞環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員，幫助顧客及時(shí)解決問(wèn)題；客服人員效勞態(tài)度好能夠傾聽(tīng)顧客訴求；有賠付方案并主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任兌現(xiàn)承諾；物流投遞時(shí)間和準(zhǔn)確率；顧客能夠在簽收前驗(yàn)貨。三、電子商務(wù)誠(chéng)信企業(yè)存在的缺乏〔一〕電子商務(wù)是在一個(gè)虛擬的環(huán)境中進(jìn)展交易，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致電子商務(wù)主體對(duì)交易對(duì)象認(rèn)識(shí)模糊，交易雙方無(wú)法準(zhǔn)確地知道彼此的信用狀況和真實(shí)程度，這導(dǎo)致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任?！捕硟r(jià)格透明度和信息全面性是電子商務(wù)行業(yè)相比于傳統(tǒng)零售業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)，也是廣闊消費(fèi)者最為關(guān)注的特征之一。但也有局部電商企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展夸張不實(shí)的低價(jià)宣傳，存在信息失真嚴(yán)重，甚至廣告與實(shí)物不符等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業(yè)，呼叫中心因效勞人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶(hù)推薦高價(jià)產(chǎn)品的現(xiàn)象一直以來(lái)也飽受詬病。〔三〕有局部電商企業(yè)利用消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的高敏感度挑起“虛假價(jià)格戰(zhàn)〞，將其視為一種營(yíng)銷(xiāo)手段。2010年8月，京東、寧、國(guó)美等企業(yè)掀起沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一場(chǎng)電商價(jià)格大戰(zhàn)。但監(jiān)測(cè)顯示，各家商品的重合度很低，許多所謂“最低價(jià)〞商品處于無(wú)貨狀態(tài)，甚至局部商品的價(jià)格不降反升。9月初，發(fā)改委認(rèn)定電商價(jià)格戰(zhàn)涉嫌欺詐并對(duì)主要企業(yè)開(kāi)出大額罰單。這場(chǎng)虛假價(jià)格戰(zhàn)使得消費(fèi)者對(duì)于電商行業(yè)企業(yè)誠(chéng)信度更為警覺(jué)，也讓從業(yè)者更為理性地對(duì)待這種營(yíng)銷(xiāo)手法?！菜摹呈欠駬碛型晟频恼\(chéng)信文化，也是影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)誠(chéng)信度判斷的重要因素。不同于其它管理體系，誠(chéng)信管理體系是以法律為保障、責(zé)任為根底和道德為支撐的管理體系。講求誠(chéng)信的企業(yè)文化也成為這項(xiàng)工作的重點(diǎn)，企業(yè)必須相應(yīng)地建立起包括方針、目標(biāo)、程序、制度、記錄和檔案在的一整套管理模式。(五〕退款、退換貨困難，維修效勞跟不上，這些問(wèn)題又與當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)交易糾紛解決機(jī)制不完善有關(guān)。第三方平臺(tái)賣(mài)家眾多，需要平臺(tái)對(duì)賣(mài)家進(jìn)展有效管理，并在發(fā)生交易糾紛時(shí)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。為此一些電商企業(yè)做出了“7天無(wú)理由退換貨〞“先行賠付〞等承諾，但在實(shí)際操作中，仍有局部電商存在問(wèn)題界定模糊、解決周期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。有關(guān)“到貨緩慢〞的投訴說(shuō)明物流仍是制約電商開(kāi)展的“瓶頸〞。目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的物流配送效勞普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當(dāng)前第三方物流的開(kāi)展尚未跟上網(wǎng)購(gòu)的步伐——運(yùn)力缺乏；覆蓋圍窄；快遞人員素質(zhì)良莠不齊；與網(wǎng)商信息流通不暢；拒絕當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨等問(wèn)題都亟待解決.四、消費(fèi)者意見(jiàn)匯總隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費(fèi)者和政府帶入了一片新天地。然而社會(huì)誠(chéng)信體系缺失、交易活動(dòng)平安保障體系不健全等因素嚴(yán)重制約著電子商務(wù)的安康開(kāi)展，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)難，已成為我國(guó)開(kāi)展電子商務(wù)的主要瓶頸。以下是幾點(diǎn)建議：〔一〕主管部門(mén)應(yīng)加大制定規(guī)則的力度，盡快完善電子商務(wù)的法律法規(guī)，確立新型的電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)則，規(guī)買(mǎi)賣(mài)雙方和中介方的交易行為，明確各方當(dāng)事人的法律關(guān)系和法律責(zé)任，建立企業(yè)和個(gè)人信用評(píng)價(jià)體系與監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加大對(duì)交易行為的處分力度，加大對(duì)典型案例的曝光力度。(二)加強(qiáng)信用意識(shí)，營(yíng)造誠(chéng)信氣氛，提高全民誠(chéng)信素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)誠(chéng)信觀念。由行業(yè)協(xié)會(huì)和業(yè)大型企業(yè)攜手打造“誠(chéng)信聯(lián)盟〞，防止行業(yè)出現(xiàn)以?xún)r(jià)格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競(jìng)爭(zhēng)，積極培育客觀公正的第三方信用評(píng)價(jià)企業(yè)。(三)電商企業(yè)應(yīng)正視用戶(hù)的需求和投訴，始終將用戶(hù)放在第一位，積極建立完善的售后效勞保障體系，有效規(guī)自身行為、管理平臺(tái)賣(mài)家，不斷完善和電子商務(wù)活動(dòng)相配套的現(xiàn)代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進(jìn)展。(四〕加強(qiáng)電子商務(wù)平安技術(shù)的研究和應(yīng)用。電子商務(wù)的平安問(wèn)題不僅涉及加密機(jī)制、存取控制、防病毒保護(hù)等技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)也涉及管理問(wèn)題和法律問(wèn)題。政府監(jiān)管部門(mén)及相關(guān)企業(yè)應(yīng)組織力量篩選符合我國(guó)國(guó)情的電子商務(wù)平安技術(shù)，強(qiáng)化電子商務(wù)平安管理，確保消費(fèi)者的資金和