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廣播電視信息的重要性決定了廣播電視光纜干線網(wǎng)必須安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。為此我公司在建設(shè)光纜網(wǎng)絡(luò)的同時,創(chuàng)建了一個完整可靠、上下貫通、反應(yīng)迅速的運(yùn)行維護(hù)管理體系,制定了應(yīng)急維護(hù)預(yù)案,在廣西廣播電視光纜網(wǎng)投入運(yùn)行的多年來發(fā)揮了重要作用,不僅出色地完成了廣播電視信號傳輸任務(wù),正常使用各項技術(shù)指標(biāo)、中斷率都控制在國家廣電總局要求的范圍內(nèi),還多次獲得國家廣電總局網(wǎng)絡(luò)中心、廣西廣播電影電視局授予的維護(hù)先進(jìn)單位稱號。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維護(hù)方案如下:
應(yīng)急維護(hù)組織機(jī)構(gòu)
公司主管領(lǐng)導(dǎo)作為全市應(yīng)急維護(hù)管理與調(diào)度工作的總負(fù)責(zé)人,對公司各個管理部門負(fù)總責(zé)。廣西廣電網(wǎng)絡(luò)各地區(qū)分公司作為項目所在地的具體維護(hù)機(jī)構(gòu),具體負(fù)責(zé)該項目涉及的光纜網(wǎng)絡(luò)及該項目系統(tǒng)維護(hù)的組織、管理、調(diào)度工作,負(fù)責(zé)光纜故障搶修的指揮、調(diào)度和排障工作,負(fù)責(zé)項目系統(tǒng)的維護(hù)管理,負(fù)責(zé)全網(wǎng)24小時網(wǎng)管監(jiān)控及24小時值班,設(shè)有工程維護(hù)部和搶修隊。
圖:應(yīng)急維護(hù)組織機(jī)構(gòu)
應(yīng)急維護(hù)隊伍
我公司長期從事廣播電視安全播出工作,為了完成中央和自治區(qū)黨委政府下達(dá)的廣播電視安全播出任務(wù),全區(qū)現(xiàn)有4000多員工中,專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員占員工總數(shù)的80%,公司播出維護(hù)應(yīng)急搶修隊伍更是由具有較高學(xué)歷和豐富實踐經(jīng)驗、富有敬業(yè)精神、政治思想素質(zhì)高、年輕務(wù)實的專業(yè)技術(shù)員工組成,具備全天24小時待命,應(yīng)急搶修的能力,同時可及時響應(yīng)招標(biāo)方的故障投訴,并及時趕赴現(xiàn)場排查故障,為招標(biāo)方提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),免除后顧之憂。
維護(hù)體系和客戶服務(wù)
我公司分別制定了各級維護(hù)管理應(yīng)急快速反應(yīng)維護(hù)體系,并制定了相應(yīng)的維護(hù)制度,區(qū)公司安全播出快速反應(yīng)制度。若我公司中標(biāo),我公司針對XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購
項目的維護(hù)工作制定快速反應(yīng)體系,使XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購
項目得到廣播級的安全服務(wù)。公司設(shè)有7×24小時客服電話-96335,提供7×24小時熱線電話服務(wù)。用戶遇到任何問題都可撥打客服熱線,公司應(yīng)急維護(hù)體系在接到故障通知后立即啟動,維護(hù)隊伍馬上趕赴故障現(xiàn)場,如2小時內(nèi)不能修復(fù),將免費提供備件保障正常使用。對于因設(shè)備維護(hù)可能影響到用戶使用的情況,我公司會提前告知用戶,在征得用戶同意、確保安全的前提下實施維護(hù)工作。這一制度得到了目前在網(wǎng)用戶的好評。
應(yīng)急搶修程序
應(yīng)急搶修流程如圖所示。
公司運(yùn)行維護(hù)中心值班員在網(wǎng)管機(jī)房進(jìn)行24小時值班,發(fā)現(xiàn)事故或故障后,值班員將第一時間做出響應(yīng),啟動應(yīng)急搶修預(yù)案,收集詳細(xì)的故障信息,通知公司運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人,公司故障處理負(fù)責(zé)人采集有關(guān)事故的所有信息,進(jìn)行分析研究從而定位故障,然后根據(jù)故障類型有針對性地采取應(yīng)對措施,通知搶修隊出發(fā)排障,同時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)實時通報排障進(jìn)度。搶修隊在搶修過程中首先恢復(fù)在用業(yè)務(wù)再排除故障,盡可能縮短業(yè)務(wù)中斷時間,減少損失。故障排除后,認(rèn)真確認(rèn)各項業(yè)務(wù)恢復(fù)正常,應(yīng)急搶修結(jié)束。網(wǎng)管值班員、故障處理負(fù)責(zé)人、搶修隊按照有關(guān)規(guī)定整理搶修排障資料歸檔備查。
應(yīng)急維護(hù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話
序號
名稱
聯(lián)絡(luò)人
姓名
職務(wù)
辦公電話
手機(jī)
機(jī)房值班
電話
1
區(qū)公司
楊京
副總工程師
序號 名稱 聯(lián)絡(luò)人 姓名 職務(wù) 辦公電話 手機(jī) 機(jī)房值班 電話 韋燕霞 技術(shù)中心主任
黃大東 維護(hù)部經(jīng)理
羅源林 傳輸部經(jīng)理
潘宏毅 維護(hù)部副經(jīng)理
2 河池分公司 歐小寧 副總經(jīng)理
盧意 集團(tuán)一部經(jīng)理 覃波 集團(tuán)一部副經(jīng)理 韋慧君 工程師 付杰 工程師 項目應(yīng)急預(yù)案 為做好XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目維護(hù)保障工作,有效地防范不法分子的干擾破壞,為規(guī)范和統(tǒng)一緊急情況下,全公司對XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目制定應(yīng)急預(yù)案指揮調(diào)度程序,建立從區(qū)公司至地級市分公司,地級市分公司至所轄縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司,上下貫通無阻塞的執(zhí)行上級調(diào)度指揮令的系統(tǒng),建立完整、有效的應(yīng)急預(yù)案反應(yīng)機(jī)制,特制定本預(yù)案。 (一)、根據(jù)區(qū)公司部門和分公司工作職責(zé),維護(hù)工作遵循區(qū)公司負(fù)總責(zé),地級市、縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各分公司分級管理的原則,按區(qū)公司對地級市分公司、地級市分公司對所轄縣(市)分公司的管理模式運(yùn)作。 (二)、區(qū)公司運(yùn)行維護(hù)中心負(fù)責(zé)XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目維護(hù)工作的宏觀管理,負(fù)責(zé)將上級和公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于應(yīng)急預(yù)案的要求、指揮調(diào)度令和工作部署通過文件、傳真或電話(緊急時使用)傳達(dá)到地級市分公司,負(fù)責(zé)組織制定全區(qū)應(yīng)急工作預(yù)案,負(fù)責(zé)XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購的安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?/p>
(三)、地級市分公司負(fù)責(zé)本級地區(qū)維護(hù)工作,負(fù)責(zé)制定本級前端和XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目維護(hù)應(yīng)急工作預(yù)案,負(fù)責(zé)將XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息優(yōu)質(zhì)地傳送到各個用戶終端;負(fù)責(zé)貫徹落實自治區(qū)政務(wù)中心的指令,負(fù)責(zé)貫徹落實區(qū)公司有關(guān)XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目的各項工作部署,并負(fù)責(zé)將口述指令和部署傳達(dá)到所轄縣(市)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 (四)、縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級分公司負(fù)責(zé)貫徹落實采購人的指令,負(fù)責(zé)貫徹落實區(qū)公司有關(guān)XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目的各項工作部署,負(fù)責(zé)本級衛(wèi)星信號和網(wǎng)絡(luò)信號的安全傳輸,負(fù)責(zé)將XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息安全優(yōu)質(zhì)地傳送到各個用戶終端。 (五)、全公司建立快速反應(yīng)組織機(jī)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)系統(tǒng),實行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目直接責(zé)任制。區(qū)公司維護(hù)部、傳輸部和各級分公司分別指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)為XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目聯(lián)絡(luò)人,并將其有關(guān)資料上報區(qū)公司維護(hù)部,聯(lián)絡(luò)人手機(jī)必須24小時開機(jī)。區(qū)公司維護(hù)部負(fù)責(zé)收集、制定XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目維護(hù)快速反應(yīng)電話聯(lián)系表,分發(fā)到區(qū)公司有關(guān)部門、各分公司和聯(lián)絡(luò)人。如聯(lián)絡(luò)人變更,需及時上報,聯(lián)絡(luò)表需要及時更新。 (六)、建立區(qū)公司至各地級市分公司、各地級市分公司至所轄縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司的XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目調(diào)度指揮令快速聯(lián)絡(luò)傳達(dá)機(jī)制。無論何時,各地級市分公司前端機(jī)房只要收到采購人調(diào)度指揮中心發(fā)布的調(diào)度指揮令,和收到區(qū)公司傳達(dá)的采購人的指令,機(jī)房值班員必須立即向分管領(lǐng)導(dǎo)(聯(lián)絡(luò)人)報告,各地級市分公司要迅速響應(yīng),采取相應(yīng)防范或應(yīng)急措施,并馬上通過本級快速聯(lián)絡(luò)通道傳達(dá)到所轄縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司。 (七)、各級聯(lián)絡(luò)人要負(fù)起做好本級工程管理工作的責(zé)任,不得以任何形式、任何借口推卸責(zé)任,也不得粗枝大葉,掉以輕心,使XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目工作遭受損失。 (八)、各分公司發(fā)現(xiàn)影響XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目的情況應(yīng)逐級上報,縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司上報地級市分公司,地級市分公司匯總后分別上報區(qū)公司或采購人。 (九)、XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目作為各分公司年終考評的一項重要指標(biāo),實行一票否決制。 (十)、對XX市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購 項目工作做得好,防范不法分子破壞工作做得好的分公司、聯(lián)絡(luò)人和有功人員在年終評選先進(jìn)集體、先進(jìn)工作者時,予以優(yōu)先考慮。 定期回訪(定期上門設(shè)備檢修計劃) 服務(wù)類型 服務(wù)承諾 客戶支持保障體系 設(shè)立客戶檔案 √ 客戶故障跟蹤機(jī)制 客戶故障紀(jì)錄跟蹤 客戶故障解決級別 四個級別 客戶支持計劃 電話交流 每2周/或視情況而定 客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 每月 技術(shù)人員定期客戶訪問 每月 經(jīng)理定期客戶巡查 √(三個月) 成立專門小組解決客戶問題 按照客戶要求或故障級別 客戶服務(wù)方式 工作日電話支持(7*24小時) √ 電話支持(7*24小時) 電話支持, 緊急情況遠(yuǎn)程支持 web, email支持 √ 支持響應(yīng)時間 緊急 立即 嚴(yán)重 立即 一般 半小時之內(nèi) 現(xiàn)場支持服務(wù) 30分鐘(區(qū)、市);1小時(縣)之內(nèi)到達(dá) 系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持 遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持服務(wù) √ 系統(tǒng)優(yōu)化, 業(yè)務(wù)建議服務(wù) √ 硬件支持 設(shè)備返修支持 經(jīng)申請允許后支持 軟件支持 系統(tǒng)缺陷修復(fù) 立刻通知客戶進(jìn)行免費修復(fù) 系統(tǒng)功能升級 通知用戶, 協(xié)商升級 文檔支持 系統(tǒng)管理員手冊更新 √ 培訓(xùn)服務(wù) 工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定) √ 提供技術(shù)資料 √ 技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù) √(視情況而定) web在線服務(wù)系統(tǒng) 系統(tǒng)集成部最新動態(tài) √ 技術(shù)手冊 √ 技術(shù)培訓(xùn) √ 全天候客服服務(wù) 我公司提供24小時/365天的全天候客戶咨詢服務(wù),歡迎您隨時播打語音服務(wù)熱線廣XX縣區(qū)統(tǒng)一免費電話:96335。您在非工作時間遇到問題,可以
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