美容咨詢與溝通課件

美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通第一講課程安排課程介紹美容咨詢概念美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢1.1咨詢與咨詢學(xué)概念作為一門學(xué)科作為一個(gè)巨大行業(yè)作為一種技能第一章美容咨詢概述第一章美容咨詢概述1.2美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用意義美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié)--服務(wù)的起點(diǎn)貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終對(duì)醫(yī)療美容效果起重要作用醫(yī)療美容營(yíng)銷的主要手段美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員的作用醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的人員組成：管理人員、技術(shù)人員、營(yíng)銷人員美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位：雙重身份（技術(shù)+營(yíng)銷）、不可或缺性、稀缺性人員層次：初級(jí)美容咨詢專業(yè)人員、專業(yè)美容咨詢?nèi)藛T、高層美容咨詢專業(yè)人員第一章美容咨詢概述1.3美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ)美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢與身體美學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢與美容醫(yī)學(xué)技術(shù)美容醫(yī)學(xué)咨詢與心理學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢與營(yíng)銷學(xué)第一章美容咨詢概述1.4美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點(diǎn)基本原則商業(yè)原則、美學(xué)原則、醫(yī)療原則相統(tǒng)一美容醫(yī)學(xué)實(shí)踐的底限原則：醫(yī)學(xué)原則（必須建立在醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)之上、與求美者溝通的時(shí)候必要的醫(yī)學(xué)解釋）第一章美容咨詢概述1.4美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點(diǎn)美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求通俗的專業(yè)化語(yǔ)言居高臨下的親切投其所好的建議積極肯定的問答緩慢的適時(shí)的交代全程咨詢服務(wù)的理念

第一章美容咨詢概述1.5美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求

咨詢程序：電話咨詢↓面對(duì)面咨詢（接待咨詢→咨詢師咨詢→醫(yī)生咨詢→專家咨詢）↓手術(shù)過(guò)程中咨詢（醫(yī)生把關(guān)，必要的交代，疼痛，并發(fā)癥）↓術(shù)后咨詢（顧客回訪，不是消極等待，而是有計(jì)劃地進(jìn)行）第一章美容咨詢概述1.5美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求

環(huán)節(jié)與要求電話咨詢（第一個(gè)環(huán)節(jié)商業(yè)化原則：領(lǐng)進(jìn)門，簡(jiǎn)潔、肯定、積極、回避或含糊問題、價(jià)格、損傷、效果等）面對(duì)面咨詢（遵循美學(xué)與技術(shù)原則：發(fā)現(xiàn)新的問題，提供解決問題方法）手術(shù)過(guò)程中咨詢（遵循嚴(yán)密醫(yī)學(xué)原則：求美者上臺(tái)之前，該說(shuō)的刺客一定交代，防止可能出現(xiàn)的問題）術(shù)后咨詢（主要內(nèi)容是是手術(shù)本身問題解除疑惑復(fù)雜性重要性需要較為豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)）電話咨詢

第一章美容咨詢概述1.5美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理二、美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理咨詢管理的基本任務(wù)1、制定有效的制度來(lái)規(guī)范咨詢工作（1）電話咨詢記錄冊(cè)（2）電話咨詢規(guī)范用語(yǔ)（3）咨詢師業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度（4）求美者常見問題的規(guī)范問答手冊(cè)（5）各項(xiàng)美容技術(shù)規(guī)范問答手冊(cè)（6）心理診斷崔澤（7）心理測(cè)試與咨詢規(guī)范（8）術(shù)后回訪制度（9）術(shù)后回訪登記冊(cè)（10）咨詢案例分析討論會(huì)2、專業(yè)分工與全員配合（1）不是一個(gè)人在奮斗一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作分工合作（2）咨詢師除本職工作外，需對(duì)整個(gè)咨詢過(guò)程各環(huán)節(jié)提出建設(shè)性意見（3）咨詢各環(huán)節(jié)密切配合，統(tǒng)一口徑，防止相互矛盾的解釋說(shuō)明第一章美容咨詢概述1.6美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法一、咨詢的基本流程1、美容醫(yī)學(xué)咨詢的一般流程與任務(wù)為：接待（問候、引導(dǎo)、一般介紹）↓美容咨詢專業(yè)人員（專業(yè)咨詢、確認(rèn)手術(shù)、交納預(yù)付金、確定醫(yī)生）↓醫(yī)生咨詢（專業(yè)咨詢、進(jìn)一步確定手術(shù)方案、簽署自愿書、交代手術(shù)可能的問題）第一章美容咨詢概述1.6美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法一、咨詢的基本流程2、美容醫(yī)學(xué)咨詢的循序漸進(jìn)流程（全面防線流程）：美容咨詢專業(yè)人員（力爭(zhēng)確定手術(shù)；顧客有疑慮時(shí)或技術(shù)問題無(wú)法解答時(shí)）↓?？漆t(yī)生（專業(yè)咨詢、確定手術(shù)；求美者猶豫不定時(shí)輸送給下一個(gè)環(huán)節(jié)）↓專家/門診主任（專業(yè)咨詢、進(jìn)一步溝通，力爭(zhēng)病人的合作）3、咨詢的個(gè)人負(fù)責(zé)制：咨詢?nèi)藛T充足時(shí)可采用，對(duì)特定的顧客全程負(fù)責(zé)第一章美容咨詢概述1.6美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法二、咨詢的基本交流方法1、咨詢交流技巧消除羞愧法由點(diǎn)到面法開誠(chéng)布公法耐心傾聽法2、熟悉求美者關(guān)心的問題根據(jù)求美者經(jīng)常問及的問題，整理咨詢會(huì)話腳本，熟練記憶并合理發(fā)揮第二章美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢2.1人際溝通學(xué)與咨詢一、溝通與溝通學(xué)：溝通的定義：組織中間的一員，將組織活動(dòng)所必需之意見或情報(bào)，傳達(dá)與他人之行動(dòng)。溝通學(xué)：專門研究人際溝通的社會(huì)人文學(xué)科。二、人際溝通的要素引發(fā)溝通的客觀事物信息發(fā)出者信息及其載體溝通渠道及環(huán)境信息接受者效果與反饋第二章美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢2.1人際溝通學(xué)與咨詢?nèi)⑷穗H溝通的特征：人與人之間信息是人