物業(yè)客服年度工作總結(jié)模板（二篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)模板?___?_轉(zhuǎn)眼即?過，物業(yè)?公司克服?了重重困?難。在復?雜多變的?市場經(jīng)濟?條件下,?經(jīng)受住了?嚴峻考驗?。這一年?來，蕪湖?融匯物業(yè)?管理人大?膽開拓，?勇于實踐?，奮力拚?搏，搭建?了堅實的?發(fā)展平臺?，使物業(yè)?管理逐步?向科學化?、規(guī)范化?、標準化?、專業(yè)化?發(fā)展。?回顧物業(yè)?公司一年?來的工作?，有付出?、有收獲?，有汗水?、有成長?。物業(yè)公?司從年初?開始堅持?員工與企?業(yè)同發(fā)展?、共進步?的核心理?念，依托?全體員工?的積極投?入，緊張?有序的開?展著各項?物業(yè)管理?工作。通?過實踐與?探索，創(chuàng)?新工作思?路，強化?內(nèi)部管理?，嚴抓品?質(zhì)服務，?提升整體?質(zhì)量，努?力適應新?形勢下物?業(yè)管理工?作的發(fā)展?要求，在?強調(diào)“服?務上層次?、管理上?臺階”的?基礎上，?通過全體?員工的共?同努力，?較好地完?成了全年?各項工作?任務。為?后續(xù)的發(fā)?展奠定了?堅實的基?礎?，F(xiàn)將?____?年的主要?工作及存?在的不足?總結(jié)如下?：一、?日常工作?目標管理?的完成情?況(一?).以做?好物業(yè)本?職工作為?前提，積?極配合其?它部門認?真落實和?執(zhí)行開發(fā)?公司的工?作要求和?部署。?繼續(xù)落實?和執(zhí)行績?效考核制?度及各職?各類人員?崗位職責?和任務區(qū)?分，繼續(xù)?堅持“業(yè)?主至上、?服務第一?”的宗旨?，使“微?笑服務、?文明辦事?”的要求?體現(xiàn)在每?一位員工?的身上，?促進了物?業(yè)服務和?管理工作?的向前推?進。物業(yè)?公司的經(jīng)?濟效益與?其服務質(zhì)?量是相輔?相成，密?不可分的?。良好的?服務質(zhì)量?可以促進?物業(yè)費的?收繳工作?得以順利?進行。反?之，則不?然。而有?效的品質(zhì)?管理又是?服務質(zhì)量?提升的有?力保障。?(二)?房屋管理?是物業(yè)管?理的重要?內(nèi)容之一?。為了?搞好此項?工作，我?們建立了?完善的房?屋管理檔?案，制定?了房屋管?理制度，?編制了詳?細的管理?計劃，并?責任到人?定期檢查?。住戶房?屋裝修無?破壞，外?觀統(tǒng)一，?無危害房?屋結(jié)構(gòu)的?行為，空?房完好率?為___?_%。?為此,在?裝修管理?工作方面?,我們重?點加強了?以下方面?的工作：?1)針?對業(yè)主與?裝修管理?專項擬定?了"裝修?工作指引?",就裝?修單元的?"重點部?位防水"?、"消防?安全"、?"水電管?路走向"?、"自用?設施設備?安裝"等?作出明確?的指引,?讓業(yè)主與?裝修公司?提前知悉?各項管理?規(guī)定與要?求,為后?期的管理?工作做好?準備;?2)從嚴?把好裝修?申請審批?關,建立?完善的裝?修管理檔?案,所有?裝修申請?必須提交?裝修手冊?內(nèi)規(guī)定的?資料與圖?紙,并對?裝修申請?中的關于?外立面及?室內(nèi)結(jié)構(gòu)?方面從嚴?審核,給?出審批意?見與建議?;3)?建立裝修?巡查簽到?制度,安?排各部門?按規(guī)定對?裝修單元?開展裝修?巡檢工作?,對消防?管理、違?章裝修、?防水工程?按部門分?工開展巡?檢工作,?將違章裝?修現(xiàn)象消?除于萌芽?狀態(tài);?4)定期?組織開展?裝修專項?巡檢整治?活動,對?存在未符?合管理規(guī)?定要求的?現(xiàn)象,限?定作出整?改,并按?計劃實施?復檢工作?,此項工?作得到了?大部份業(yè)?主的肯定?。5)?從___?_起,根?據(jù)工作的?安排需要?,管理處?設立了裝?修巡檢專?項負責制?度,該項?工作由保?安隊長組?織實施,?經(jīng)過相關?培訓及各?項準備工?作后順利?予以實施?,取得了?良好的成?效。(?三)公共?設施、設?備的管理?為了保?證小區(qū)廣?大住戶的?正常生活?，在公共?設施、設?備的管理?方面，我?們制定了?完備的維?護、保養(yǎng)?計劃和應?急方案，?做到日常?檢查有登?記、小型?維護有記?錄。維修?電話__?__小時?有人接聽?，全年完?成小型檢?修工作_?___次?，應急維?修工作_?___次?，達到養(yǎng)?護設施、?設備到位?，維修及?時，正常?運行的管?理要求。?(四)?綠化管理?為了給?業(yè)主創(chuàng)造?一個優(yōu)美?的生活環(huán)?境，我們?嚴格落實?了綠化管?理措施，?積極配合?監(jiān)督綠化?公司，施?工及養(yǎng)護?工作，針?對綠化公?司在施工?養(yǎng)護過程?中出現(xiàn)的?問題，及?時發(fā)出了?整改通知?與合理化?的建議，?督促其整?改，并在?綠化警示?牌沒有到?位的情況?下，制作?簡易警示?牌、圍欄?，加強綠?化防護管?理工作，?使綠地基?本無破壞?，踐踏及?公用現(xiàn)象?，綠化完?好率為_?___%?。(五?)環(huán)境衛(wèi)?生的管理?環(huán)境衛(wèi)?生方面，?我們針對?小區(qū)環(huán)境?逐步完善?的情況，?大家齊動?手定期、?不定期組?織進行大?掃除，制?定了嚴格?的保潔程?序與考核?辦法，并?對裝修垃?圾實行袋?裝化定點?堆放，集?中清運管?理，并加?強小區(qū)衛(wèi)?生檢查工?作，保證?了小區(qū)的?衛(wèi)生清潔?美觀。?(六)小?區(qū)安全防?范工作?小區(qū)治安?防范及消?防工作是?物業(yè)管理?中的重中?之重,為?能給業(yè)主?提供一個?安全舒適?的居住環(huán)?境,我們?狠抓了小?區(qū)治安消?防管理工?作,對保?安人員定?期進行崗?位培訓,?考核,制?定了嚴格?的崗位執(zhí)?行標準,?并堅持嚴?格執(zhí)行了?各項工作?程序、巡?更、巡崗?制度。要?求保安人?員認真巡?查,文明?執(zhí)勤,禮?貌服務,?在前期裝?修階段進?出人員復?雜,硬件?設施條件?欠缺的情?況下,基?本完成了?公司安排?的各項工?作任務。?1)繼?續(xù)執(zhí)行施?工人員出?入證制度?,定時定?崗進行裝?修單元清?場,這在?一定程度?上極大地?提高了安?全管理的?成效,同?時更避免?了延時裝?修引致客?戶投訴的?情況,收?到了良好?的成效;?2)為?加強裝修?搬運的監(jiān)?管,避免?違章使用?電梯搬運?裝修材料?的情況,?從___?_起管理?處實行了?"裝修搬?運押金管?理制度"?,自制度?實施以來?,材料停?留在公共?部位過夜?、搬運過?程中破壞?衛(wèi)生環(huán)境?、違章使?用電梯搬?運的情況?基本得以?杜絕;?3)嚴格?執(zhí)行人員?及物品出?入管理制?度,施工?人員憑證?出入,其?它人員進?出須配合?查詢與登?記,拿出?小區(qū)的物?品均憑"?放行條"?并經(jīng)查核?后才能放?行,有了?這些管理?制度的嚴?格執(zhí)行,?小區(qū)的安?全才能得?到保障;?4)按?消防管理?制度要求?,保安部?安排專人?每月定期?對消防栓?、滅火器?實施專項?檢查,確?保消防器?材處于良?好的狀態(tài)?,同時針?對在經(jīng)營?的商鋪開?展滅火器?配置檢查?工作,目?前在經(jīng)營?的商鋪均?已按要求?配備了滅?火器;?5)前期?階段由于?各方面的?因素,停?車場車輛?出入管理?較為混亂?,通過物?業(yè)經(jīng)理主?持召開專?項整治工?作,并安?排落實相?關工作后?,所有進?出的車輛?均已憑證?出入,大?大地提高?了停車場?車場管理?的安全系?數(shù)。二?、存在的?不足與展?望雖然?,我們在?____?的工作中?取得了一?定成績,?但還有很?多需要完?善與加強?的地方。?第一、?管理人員?整體素質(zhì)?不高,服?務意識不?強,實際?處理事務?的能力還?有待提高?;第二?,與業(yè)主?的溝通不?夠,了解?不足,在?往后的工?作中應予?以加強。?第三,?設備、設?施管理力?度還需加?強,以確?保設施設?備的安全?正常運行?,避免因?此而對業(yè)?主的正常?生活造成?影響,引?至業(yè)主對?管理服務?工作的不?滿;第?四,保安?管理方面?仍存在人?員思想心?態(tài)不穩(wěn)定?,工作執(zhí)?力度嚴重?欠缺的情?況,需要?在實際工?作中作出?改善。?針對以上?幾個問題?,在__?__工作?中,我們?將吸取經(jīng)?驗與教訓?,努力提?高員工的?業(yè)主服務?技能與管?理水平,?把工作做?到更好。?小平同志?曾經(jīng)說過?“發(fā)展才?是硬道理?”，這句?話時刻鞭?策著物業(yè)?公司放眼?未來，開?拓創(chuàng)新的?步伐。融?匯物業(yè)公?司依靠全?體職員的?強大后盾?力量，不?墨守陳規(guī)?，努力適?應日趨激?烈的市場?競爭，力?爭在蕪湖?物業(yè)管理?的行業(yè)中?確定自己?的品牌地?位。__?__年已?經(jīng)結(jié)束，?嶄新的_?___年?已在眼前?，回顧過?去，我們?豪情滿懷?;展望未?來，我們?信心百倍?。在新的?一年里，?融匯物業(yè)?人將以更?加務實的?作風、更?加進取的?胸襟、更?加飽滿的?熱情、更?加昂揚的?斗志，在?融匯物業(yè)?公司的領?導下，通?過物業(yè)公?司全體員?工的共同?努力，向?著把融匯?物業(yè)做強?、做大的?終極目標?而努力!?物業(yè)客?服年度工?作總結(jié)模?板（二）?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質(zhì)量?，規(guī)范客?服服務?自___?_我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后，?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年?客服的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次；日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對客服?進行培訓?。主要針?對《客服?服務規(guī)范?》、《客?服服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》、?《客服辦?理業(yè)務規(guī)?范用語》?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?客服提出?一個服務?口號，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使客服的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%；二?期從__?__%提?升到__?__%；?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內(nèi)容有：?1.搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如客服接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?物業(yè)__?__號為?您服務”??？头?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領?導不是業(yè)?主從前臺?經(jīng)過時要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客服部?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務性質(zhì)?。2.?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?，專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關?工程維修?方面的知?識，如業(yè)?主報修，?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責的，?我們會拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?會承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動，如一?些晚會、?游園活動?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況，__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?，聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動，這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目，園區(qū)?業(yè)主共同?參與，寓?樂其中，?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品，?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?，通過一?次次的活?動，體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理，?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流，并為?公司增加?一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?萬元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經(jīng)?濟損失?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?，并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們